服務(wù)科學(xué)與工程

服務(wù)科學(xué)概論第2章服務(wù)科學(xué)的理論基礎(chǔ)1服務(wù)的故事之小短信大服務(wù)2服務(wù)的故事之小短信大服務(wù)SOURCES:ACISION,CTIA3科學(xué)的故事之勾三股四弦五《周髀算經(jīng)》載商高答周公問(wèn)說(shuō)：“勾廣三，股修四，徑隅五?！边@是“勾股定理”在漢文字中的最古老的記載，大約在公元前1100年《九章算術(shù)》（公元50~100年）中，勾股定理得到了更加規(guī)范的一般性表達(dá)。書(shū)中的《勾股章》說(shuō)；“勾股各自乘，并而開(kāi)方得弦”

Thevisionof‘ServiceScience

’istodiscovertheunderlyinglogicofcomplexservicesystemsandtoestablishacommonlanguageandsharedframeworksforserviceinnovation.4服務(wù)科學(xué)ServiceScienceisthestudyofservicesystems--configurationsofpeople,technologies,andotherresourcesthatinteractwithotherstocreatemutualvalue--anditaimstodeveloptheoryandpracticearoundserviceinnovation.

PaulMaglio[AdjunctAssociateProfessorofCognitiveScience,UCMerced]5服務(wù)的科學(xué)問(wèn)題ServiceTheoryEconomicsofServicesMathematicalModelsofServicesServicesasValueCo-CreationSystemsServicesasDynamicSystemsServicesasMulti-agentSystems

ServicesasCustomer-IntensiveSystemsServiceComplexityTheoryServiceInnovationTheoryServiceScienceEducation6服務(wù)科學(xué)如同其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)科學(xué)與理論的支持，服務(wù)業(yè)的發(fā)展同樣需要相關(guān)理論的支持物理學(xué)：牛頓三大運(yùn)動(dòng)定律、相對(duì)論、量子力學(xué)、…；化學(xué)：分子論、元素周期律、…；計(jì)算機(jī)科學(xué)、管理科學(xué)、…；服務(wù)科學(xué)是一門(mén)正在發(fā)展中的學(xué)科，構(gòu)造基礎(chǔ)模型、理論及其應(yīng)用，以促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展這是一門(mén)多學(xué)科交叉的領(lǐng)域，關(guān)注人、技術(shù)、商業(yè)等各方面要素；研究服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作機(jī)理，并用模型和理論加以嚴(yán)格的刻畫(huà)，以推導(dǎo)其性質(zhì)7本章內(nèi)容1234服務(wù)科學(xué)的目標(biāo)系統(tǒng)與服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的定義服務(wù)的分類(lèi)與特征81.服務(wù)科學(xué)的目標(biāo)9服務(wù)科學(xué)學(xué)的目標(biāo)標(biāo)服務(wù)科學(xué)學(xué)(ServiceSciences):分析現(xiàn)實(shí)實(shí)世界中中有關(guān)服服務(wù)的現(xiàn)現(xiàn)象、數(shù)數(shù)據(jù)與信信息，并并將其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為知知識(shí)；研究對(duì)象象：現(xiàn)實(shí)世界界中有關(guān)關(guān)服務(wù)的的現(xiàn)象、、數(shù)據(jù)與與信息(即服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng))；輸出：服務(wù)相關(guān)關(guān)的知識(shí)識(shí)——對(duì)對(duì)服務(wù)系系統(tǒng)的結(jié)結(jié)構(gòu)與行行為進(jìn)行行刻畫(huà)，，建立理理論模型型(即服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的模型型)；目的：建立一套套嚴(yán)格的的、完備備的、理理論化的的服務(wù)模型型，從各類(lèi)類(lèi)服務(wù)系系統(tǒng)中抽抽象出其其內(nèi)在的、、本質(zhì)的的規(guī)律，使服務(wù)務(wù)的提供供者和需需求者能能夠深入入的理解解和認(rèn)識(shí)識(shí)服務(wù)，，并采用用科學(xué)的的方法來(lái)來(lái)指導(dǎo)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的設(shè)計(jì)、、構(gòu)建與與運(yùn)作。探討服務(wù)務(wù)科學(xué)首首先要從從研究““服務(wù)系系統(tǒng)”入入手102.服服務(wù)的定定義11服務(wù)的定定義(IBM,2004)Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks.(服務(wù)是客客戶與服服務(wù)提供供者之間間為了創(chuàng)創(chuàng)造/獲獲得價(jià)值值并供擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的的交互過(guò)過(guò)程)Servicesdealswiththeco-productionvaluebetweenclientsandprovidersinvalueproductionrelationships,withalternativeworksharing,risksharing,informationsharing,anddecisionsharingarrangements.(服務(wù)：：服務(wù)提提供者與與服務(wù)使使用者的的協(xié)同生生產(chǎn)價(jià)值值的關(guān)系系，通過(guò)過(guò)工作共共享、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)共享享、信息息共享、、決策共共享的選選擇實(shí)現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值增增加)Aserviceisachangeintheconditionofaperson,oragoodbelongingtosomeeconomicentity,broughtaboutastheresultoftheactivityofsomeothereconomicentity,withtheapprovalofthefirstpersonoreconomicentity.(服務(wù)是是在某人人或經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)體(A)允允許的前前提下，，由其他他經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)體(B)所提提供并執(zhí)執(zhí)行的某某些活動(dòng)動(dòng)所帶來(lái)來(lái)的A的的狀況的的改善)12服務(wù)的定定義(Wikipedia)Ineconomicsandmarketing,aserviceisthenon-materialequivalentofagood.(服務(wù)：：非物質(zhì)質(zhì)化產(chǎn)品品)Itisclaimedtobeaprocessthatcreatesbenefitsbyfacilitatingeitherachangeincustomers,achangeintheirphysicalpossessions,orachangeintheirintangibleassets.(服務(wù)：：一種促促進(jìn)顧客客發(fā)生““改變””的過(guò)程程，““改變””包括物物理的和和無(wú)形的的占有物物的狀態(tài)態(tài)改善)Bysupplyingsomelevelofskill,ingenuity,andexperience,providersofaserviceparticipateinaneconomywithouttherestrictionsofcarryingstock(inventory)ortheneedtoconcernthemselveswithbulkyrawmaterials.(服務(wù)：：服務(wù)提提供者具具備特定定的技能能、獨(dú)創(chuàng)創(chuàng)性和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，無(wú)無(wú)需考慮慮有形的的庫(kù)存、、原材料料或產(chǎn)品品)13服務(wù)的定定義(圖圖示化)14服務(wù)提供供者、顧顧客及其其之間的的關(guān)系Provider(服務(wù)提供者)Anentity(person,business,orinstitution)thatmakespreparationstomeetaneed;anentitythatservesClient(顧客)Anentity(person,business,orinstitution)thatengagestheserviceofanother;anentitybeingservedSomegeneralrelationshipcharacteristics(二者之間的關(guān)關(guān)系)Theclientparticipatesintheserviceprocess(顧客參與服務(wù)務(wù)過(guò)程)Co-producesthevalue(協(xié)同創(chuàng)造價(jià)值值)Thequalityofservicedelivereddependsoncustomerspreferences,requirements,andexpectations(服務(wù)質(zhì)量取決決于顧客的需需求、期望和和感受)15Service=13R163.服務(wù)的的分類(lèi)與特征征17服務(wù)的分類(lèi)模式可從以下幾個(gè)個(gè)角度對(duì)服務(wù)務(wù)進(jìn)行分類(lèi)：：按服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分類(lèi)按服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)(Natureoftheservice)按服務(wù)提供者與與顧客之間的的關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)(Clientrelationships)按服務(wù)的可提供供性進(jìn)行分類(lèi)(Availabilityofservice)按服務(wù)需求的變變化性進(jìn)行分類(lèi)(Servicedemandvariation)按服務(wù)交付的方方式進(jìn)行分類(lèi)(Servicedelivery)按服務(wù)自動(dòng)化的的程度進(jìn)行分類(lèi)(Serviceautomation)18(1)按服務(wù)務(wù)過(guò)程進(jìn)行分分類(lèi)Degreeoflaborintensity(勞動(dòng)密集集的程度)theratiooflaborcosttocapitalcost(勞動(dòng)相對(duì)對(duì)于資金的的比率)Degreeofinteractionandcustomization(交互性/定制性的的程度)abilityoftheclienttoaffectspecialization(顧客影響響服務(wù)形態(tài)態(tài)的能力)服務(wù)工廠服務(wù)商店大規(guī)模服務(wù)務(wù)職業(yè)化服務(wù)務(wù)航空、旅館館醫(yī)院、汽車(chē)車(chē)維修零售業(yè)、學(xué)學(xué)校醫(yī)生、律師師建筑師、IT19(2)按按服務(wù)行為為的本質(zhì)進(jìn)進(jìn)行分類(lèi)Natureofserviceact(服務(wù)行為為的本質(zhì))Tangible(有形的)Intangible(無(wú)形的)Recipientofservice(服務(wù)的接接受者)People(人)Things(事物)直接作用于于人直接作用于于可見(jiàn)的物物體作用于人的的思想作用于無(wú)形形的事物醫(yī)療/交通通等貨物運(yùn)輸/干洗教育/媒體體/娛樂(lè)銀行/法律律/保險(xiǎn)20(3)按按服務(wù)提供供者與顧客客之間的關(guān)關(guān)系進(jìn)行分分類(lèi)Typeofcustomerrelationship(顧客關(guān)系系的類(lèi)型)Membership(會(huì)員)Informal(非正式)Typeofservicedelivery(服務(wù)交付付的類(lèi)型)Discrete(離散的)Continuous(連續(xù)的)保險(xiǎn)電氣服務(wù)銀行廣播/電視視警察高速公路手機(jī)球賽季票航空長(zhǎng)旅客客收費(fèi)公路付費(fèi)電話餐館21(4)按按服務(wù)的可可提供性進(jìn)進(jìn)行分類(lèi)Availabilityofserviceoutlets(服務(wù)地點(diǎn)點(diǎn)的數(shù)目)Singlesite(單一地點(diǎn)點(diǎn))Multiplesites(多地點(diǎn))Natureoftheinteractionsbetweenthecustomerandtheserviceprovider’’semployees(顧客與提提供者之間間的交互所所發(fā)生的地地點(diǎn))Customertravels(顧客移動(dòng)動(dòng))Serviceprovidertravels(提供者移移動(dòng))Transactionisatarmslengthofcustomer(顧客可達(dá)達(dá)范圍內(nèi))劇院理發(fā)店殺蟲(chóng)服務(wù)出租車(chē)信用卡電視臺(tái)公共汽車(chē)站站快餐連鎖店店郵政快遞緊急維修電話電氣服務(wù)22(5)按按服務(wù)需求求的可變性性進(jìn)行分類(lèi)類(lèi)Demandfluctuations(需求的波波動(dòng)情況)Wide(大)Narrow(小)Supplyconstraints(服務(wù)能力力的限制)Peakdemandwithoutdelay(高峰需求求時(shí)仍無(wú)延延誤)Peakdemandexceedscapacity(高峰需求求時(shí)超過(guò)能能力)電氣電話警察報(bào)稅交通旅館保險(xiǎn)律師銀行快餐電影院加油站23(6)按按服務(wù)交付付的方式進(jìn)進(jìn)行分類(lèi)Extentofcustomization(定制化程程度)High(高)Low(低)Importanceofserviceemployee’sjudgment(服務(wù)雇員員能力的重重要性)High(高)Low(低)手術(shù)出租車(chē)教育預(yù)防性保健健電話旅館自助餐廳公共交通電影院表演演性性運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)24(7)按按服服務(wù)務(wù)自自動(dòng)動(dòng)化化的的程程度度進(jìn)進(jìn)行行分分類(lèi)類(lèi)25服務(wù)務(wù)的的本本質(zhì)質(zhì)特特征征服務(wù)務(wù)與與產(chǎn)產(chǎn)品品的的區(qū)區(qū)別別26服務(wù)務(wù)的的本本質(zhì)質(zhì)特特征征:服服務(wù)務(wù)與與產(chǎn)產(chǎn)品品的的區(qū)區(qū)別別Inseparability(不可可分分離離性性)Heterogeneity(異構(gòu)構(gòu)性性)Intangibility(無(wú)形形性性)Perishability(不可可貯貯存存性性)IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity(Differentiation)27服務(wù)務(wù)的的本本質(zhì)質(zhì)特特征征(1)：：不不可可分分離離性性Inseparability(不可分分離性性)Servicesarecreatedandconsumedatthesametime(服務(wù)的的生產(chǎn)產(chǎn)與消消費(fèi)是是同時(shí)時(shí)進(jìn)行行的)Servicescannotbeinventoried(服務(wù)無(wú)無(wú)法被被存儲(chǔ)儲(chǔ))Demandfluctuationscannotbesolvedbyinventoryprocesses(無(wú)法通通過(guò)庫(kù)庫(kù)存來(lái)來(lái)解決決需求求波動(dòng)動(dòng)問(wèn)題題)Qualitycontrolcannotbeachievedbeforeconsumption(在消費(fèi)費(fèi)之前前無(wú)法法進(jìn)行行質(zhì)量量控制制)28服務(wù)的的本質(zhì)質(zhì)特征征(2)：：異構(gòu)構(gòu)性Heterogeneity(異構(gòu)性性)Fromtheclient’sperspective,thereistypicallyawidevariationinserviceofferings(從顧客客的角角度看看，服服務(wù)通通常有有很大大的不不同)Personalizationofservicesincreasestheirheterogeneousnature(服務(wù)的的個(gè)性性化異構(gòu)構(gòu)性)Perceivedquality-of-servicevariesfromoneclienttothenext(不同顧顧客所所感知知到的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量都是是不同同的)29服務(wù)的的本質(zhì)質(zhì)特征征(3)：：無(wú)形形性Intangibility(無(wú)形性性)Servicesareideasandconceptsthatarepartofaprocess(服務(wù)是是過(guò)程程的一一部分分，無(wú)無(wú)具體體的物物質(zhì)存存在形形式)Theclienttypicallyreliesontheserviceproviders’’reputationandthetrusttheyhavewiththemtohelppredictquality-of-serviceandmakeservicechoices(顧客通通常需需要借借助于于服務(wù)務(wù)提供供者的的名聲聲和對(duì)對(duì)其的的信任任來(lái)預(yù)預(yù)測(cè)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，進(jìn)而而做出出選擇擇)Regulationsandgovernancearemeanstoassuringsomeacceptablelevelofquality-of-service(規(guī)則和和法律律是使使服務(wù)務(wù)質(zhì)量量達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的重重要手手段)30服務(wù)的的本質(zhì)質(zhì)特征征(4)：：易消消失性性Perishability(不可貯貯存性性)Anyservicecapacitythatgoesunusedisperished(任何服服務(wù)能能力如如果不不被使使用，，那么么它將將無(wú)法法再使使用)Servicescannotbestoredsothatwhennotusedtomaximumcapacitytheserviceproviderislosingopportunities(服務(wù)無(wú)無(wú)法存存儲(chǔ)，，所以以當(dāng)服服務(wù)能能力不不足時(shí)時(shí)，提提供者者將失失去機(jī)機(jī)會(huì))Servicecapabilityestimationandplanningarekeyaspectsforservicemanagement(服務(wù)能能力的的估計(jì)計(jì)和規(guī)規(guī)劃是是服務(wù)務(wù)管理理的重重要方方面)31總結(jié)Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks;(服務(wù)是是客戶戶與服服務(wù)提提供者者之間間為了了創(chuàng)造造或獲獲得價(jià)價(jià)值而而進(jìn)行行的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)共共享的的交互互過(guò)程程)Servicesarevaluethatcanberented(服務(wù)是是可以以被租租用的的價(jià)值值);Servicesaretheapplicationofspecializedcompetences(skillsandknowledge);(服務(wù)是是專業(yè)業(yè)化能能力、、技術(shù)術(shù)和知知識(shí)的的應(yīng)用用)Servicesareinseparable,heterogeneous,intangibleandperishable.(服務(wù)具具有不不可分分離性性、異異構(gòu)性性、無(wú)無(wú)形性性和不不可貯貯存性性)324.系系統(tǒng)與與服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)33什么是““系統(tǒng)””？廣義的講講，一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)由一組組對(duì)象(每個(gè)對(duì)對(duì)象具有有一系列列的屬性性)、對(duì)對(duì)象之間間的關(guān)系系、對(duì)象象的屬性性之間的的關(guān)系共共同構(gòu)成成。這些對(duì)對(duì)象可能能是有形的或或無(wú)形的的(Hall&Fagen,1956)。一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)是人觀觀察世界界的一種種方式，，它是一個(gè)或多多個(gè)觀察察者根據(jù)據(jù)自己對(duì)對(duì)某種現(xiàn)現(xiàn)象的理理解或感感知而產(chǎn)產(chǎn)生的一一種視角角。這種感感知到的的相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的對(duì)象象的集合合構(gòu)成了了一個(gè)統(tǒng)統(tǒng)一的整整體，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)資源的的流動(dòng)(例如信信息、物物質(zhì)或能能量)(Weinberg,1975)。?！跋到y(tǒng)””通常被被用作一一個(gè)描述述符，定義了一一組實(shí)體體及其之之上的一一組數(shù)學(xué)學(xué)模型(用來(lái)刻刻畫(huà)實(shí)體體及其之之間交互互關(guān)系的的特征)(Wikipedia,2005).34“系統(tǒng)””的特征征目標(biāo)：在各種外外觀上相相似的混混亂現(xiàn)象象中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其隱含含的本質(zhì)質(zhì)(通過(guò)簡(jiǎn)化化外在的的復(fù)雜性性來(lái)識(shí)別別內(nèi)部的的通用性性)；通過(guò)觀察察者經(jīng)過(guò)過(guò)精心選選擇的一一組變量量，來(lái)識(shí)識(shí)別基本本的對(duì)象象、對(duì)象象的重要要屬性、、這些對(duì)對(duì)象/屬性之間間的關(guān)系系?；炯僭O(shè)設(shè)：對(duì)象可以以是有形形的，也也可以是是無(wú)形的的；對(duì)象具有有屬性；；對(duì)象之間間具有關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)系系；對(duì)象的屬屬性之間間也具有有關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系。35“系統(tǒng)””的分類(lèi)類(lèi)與實(shí)例例類(lèi)型描述關(guān)鍵特征例子自然系統(tǒng)(NaturalSystems)發(fā)生在現(xiàn)實(shí)世界中的生物學(xué)的、地質(zhì)學(xué)的或氣候?qū)W的現(xiàn)象天生存在的、自然的生物地震大氣制造系統(tǒng)(ManufacturedSystems)由人類(lèi)所設(shè)計(jì)并創(chuàng)造的系統(tǒng)具有經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的子系統(tǒng)、構(gòu)件、裝配關(guān)系等汽車(chē)計(jì)算機(jī)建筑社會(huì)化的技術(shù)系統(tǒng)(Socio-technologicalSystems)自然系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的復(fù)合社會(huì)化與機(jī)械化要素之間的交互商業(yè)政府服務(wù)業(yè)36“系統(tǒng)””的兩個(gè)個(gè)方面靜態(tài)結(jié)構(gòu)構(gòu)：系統(tǒng)統(tǒng)由哪些些要素構(gòu)構(gòu)成？動(dòng)態(tài)運(yùn)作作機(jī)理：：這些要要素之間間如何進(jìn)進(jìn)行交互互以完成成系統(tǒng)的的目標(biāo)？？37系統(tǒng)的構(gòu)構(gòu)成要素素基本構(gòu)件件：人/過(guò)程/產(chǎn)品；；屬性：每每個(gè)構(gòu)件件的輸入入、過(guò)程程和輸出出；關(guān)系：構(gòu)構(gòu)件之間間的交互互關(guān)系。。38系統(tǒng)的九九大組成成要素顧客(customers)：從系統(tǒng)統(tǒng)中受益益或被系系統(tǒng)所影影響的對(duì)對(duì)象;目標(biāo)(goals)：系統(tǒng)的的目的；；輸入(inputs)：由系統(tǒng)統(tǒng)所處理理的各類(lèi)類(lèi)物理的的、人的的、經(jīng)濟(jì)濟(jì)的或信信息的實(shí)實(shí)體；輸出(outputs)：系統(tǒng)處處理之后后形成的的各類(lèi)物物理的、、人的或或信息的的實(shí)體；；過(guò)程(processes)：從輸入入到輸出出的轉(zhuǎn)換換；人力使能能者(humanenablers)：擁有或或操作系系統(tǒng)的人人；物理使能能者(physicalenablers)：協(xié)助系系統(tǒng)運(yùn)行行的物理理資源信息使能能者(informaticenablers)：支持系系統(tǒng)的信信息或知知識(shí)資源源；環(huán)境(environment)：對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)生影影響的各各類(lèi)因素素，包括括物理的的、經(jīng)濟(jì)濟(jì)的、技技術(shù)的、、社會(huì)的的、生態(tài)態(tài)的或法法律上的的因素。。39服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)40回顧：什什么是““服務(wù)””(IBM,2004)Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks.(服務(wù)是客客戶與服服務(wù)提供供者之間間為了創(chuàng)創(chuàng)造或獲獲得價(jià)值值的交互互或過(guò)程程)Servicesdealswiththeco-productionvaluebetweenclientsandprovidersinvalueproductionrelationships,withalternativeworksharing,risksharing,informationsharing,anddecisionsharingarrangements.(服務(wù)：：是服務(wù)務(wù)提供者者與服務(wù)務(wù)使用者者的增值值關(guān)系，，通過(guò)工工作共享享、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)共享、、信息共共享、決決策共享享的選擇擇實(shí)現(xiàn)增增值關(guān)系系)Aserviceisachangeintheconditionofaperson,oragoodbelongingtosomeeconomicentity,broughtaboutastheresultoftheactivityofsomeothereconomicentity,withtheapprovalofthefirstpersonoreconomicentity.(服務(wù)是在在某人或經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)體(A)允許許的前提下下，由其他他經(jīng)濟(jì)實(shí)體體(B)所所提供并執(zhí)執(zhí)行的某些些活動(dòng)所帶帶來(lái)的A的的狀況的改改善)41“服務(wù)”作作為一種““系統(tǒng)”服務(wù)系統(tǒng)(ServiceSystem)可看作一種種社會(huì)化的技技術(shù)系統(tǒng)(Socio-technologicalSystem)：：服務(wù)系統(tǒng)是是自然系統(tǒng)與與制造系統(tǒng)統(tǒng)的復(fù)合。。在服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)中，服務(wù)務(wù)的提供者者與服務(wù)的的需求者之之間按照特特定的協(xié)議議、通過(guò)交交互以滿足足某一特定定顧客的請(qǐng)請(qǐng)求，進(jìn)而而創(chuàng)造價(jià)值值，彼此之之間形成“合作生產(chǎn)產(chǎn)”(co-production)關(guān)系。這種合作生生產(chǎn)關(guān)系是是服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的本質(zhì)特特征。42社會(huì)會(huì)化化的的技技術(shù)術(shù)系系統(tǒng)統(tǒng)社會(huì)會(huì)化化的的技技術(shù)術(shù)系系統(tǒng)統(tǒng)(Socio-technicalsystems,STS)：：Anynumberofelements,interconnections,attributes,andstakeholdersinteractingtosatisfytherequestofaknownclientandcreatevalue由技技術(shù)術(shù)和和非非技技術(shù)術(shù)性性兩兩類(lèi)類(lèi)元元素素構(gòu)構(gòu)成成；；基于于系系統(tǒng)統(tǒng)論論(SystemTheory)的的基基本本觀觀點(diǎn)點(diǎn)而而構(gòu)構(gòu)造造的的一一種種框框架架，，用用來(lái)來(lái)描描述述與與解解釋釋一一個(gè)個(gè)組組織織內(nèi)內(nèi)包包含含的的技技術(shù)術(shù)與與非非技技術(shù)術(shù)要要素素之之間間的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)關(guān)系系；；人與與技技術(shù)術(shù)相相互互依依賴賴以以達(dá)達(dá)到到組組織織性性能能的的共共同同優(yōu)優(yōu)化化43服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的例例子子：：醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)醫(yī)生為為病人人看病?。横t(yī)生詢?cè)儐?wèn)病病情、、進(jìn)行行各種種檢查查、開(kāi)開(kāi)藥；；病人回回答醫(yī)醫(yī)生的的問(wèn)題題、配配合醫(yī)醫(yī)生的的檢查查、按按醫(yī)囑囑服藥藥；特定的的技術(shù)術(shù)以及及其他他一些些人員員參與與到上上述各各種環(huán)環(huán)節(jié)(如檢查查、填填寫(xiě)處處方、、取藥藥等)因此，，醫(yī)生生、病病人、、其他他的人人或技技術(shù)共共同參參與到到一起起來(lái)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值——改善病病人的的健康康；這些要要素及及其之之間的的交互互共同同構(gòu)成成一個(gè)個(gè)“服服務(wù)系系統(tǒng)””。44服務(wù)系系統(tǒng)的的例子子：企企業(yè)信信息化化軟件公公司為為企業(yè)業(yè)提供供咨詢?cè)兣c信信息化化服務(wù)務(wù)：(咨詢顧顧問(wèn))了解企企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀、、需求求和目目標(biāo)；；(咨詢顧顧問(wèn))對(duì)企業(yè)業(yè)進(jìn)行行診斷斷，并并進(jìn)行行業(yè)務(wù)務(wù)流程程再造造(BPR)；(軟件設(shè)設(shè)計(jì)師師)進(jìn)行軟軟件產(chǎn)產(chǎn)品的的定制制；(軟件實(shí)實(shí)施人人員)培訓(xùn)、、安裝裝、部部署軟軟件產(chǎn)產(chǎn)品；；(企業(yè)相相關(guān)人人員)配合咨咨詢顧顧問(wèn)的的提問(wèn)問(wèn)，提提供相相關(guān)信信息；；特定的的技術(shù)術(shù)被應(yīng)應(yīng)用到到上述述各種種環(huán)節(jié)節(jié)；因此，，企業(yè)業(yè)、軟軟件公公司、、其他他的人人或技技術(shù)共共同參參與到到一起起來(lái)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值——改善企企業(yè)信信息化化狀況況，提提高企企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力；這些要要素及及其間間的交交互共共同構(gòu)構(gòu)成一一個(gè)““服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)”45服務(wù)系統(tǒng)的的例子：教教育服務(wù)服務(wù)提供者者：大學(xué)服務(wù)需求者者：學(xué)生目標(biāo)：將知知識(shí)傳授給給學(xué)生，提提升學(xué)生能能力；Co-production的過(guò)程：：大學(xué)向?qū)W生生提供各類(lèi)類(lèi)課程、實(shí)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)、、就業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)；大學(xué)向?qū)W生生提供各類(lèi)類(lèi)基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)，如圖書(shū)書(shū)館、醫(yī)療療、食堂等等；大學(xué)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行行入學(xué)資格格考核、學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)程考考慮，以監(jiān)監(jiān)督并提升升服務(wù)質(zhì)量量；學(xué)生向大大學(xué)支付付學(xué)費(fèi)；；46服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的例子子：IT外包服服務(wù)服務(wù)需求求者：IT企業(yè)業(yè)或一般般企業(yè)；；服務(wù)提供供者：IT外包包商；目標(biāo)：通通過(guò)將某某些任務(wù)務(wù)外包給給其他企企業(yè)，以以降低自自行開(kāi)發(fā)發(fā)的高成成本、提提高質(zhì)量量和效率率；———“比較較優(yōu)勢(shì)””典型領(lǐng)域域：財(cái)務(wù)務(wù)、法律律、人力力資源管管理等；；Co-production的過(guò)程程：雙方通過(guò)過(guò)合同來(lái)來(lái)確定外外包的內(nèi)內(nèi)容、目目標(biāo)、SLA等等；SLA：：服務(wù)級(jí)級(jí)別協(xié)議議，定義義了一系系列的定定量指標(biāo)標(biāo)，規(guī)定定了如何何監(jiān)控和和驗(yàn)證外外包商的的工作是是否滿足足合同約約束。47服務(wù)系統(tǒng)的其其他例子服務(wù)系統(tǒng)的范范圍可大可小?。邯?dú)立的人：建建筑師、企業(yè)業(yè)家；政府部門(mén)或企企業(yè)：稅務(wù)部部門(mén)、郵局、、銀行、醫(yī)院院、大學(xué)；跨國(guó)公司：聯(lián)聯(lián)邦快遞、KFC；服務(wù)系統(tǒng)可以以是嵌套的：：例如，一家醫(yī)醫(yī)院里的某個(gè)個(gè)體檢中心是是另外一家全全國(guó)范圍的健健康保健網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的一部分。。48服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)復(fù)雜性(1)服務(wù)系統(tǒng)是一一種復(fù)雜系統(tǒng)統(tǒng)，并不只是是其內(nèi)部各構(gòu)構(gòu)成元素的““總和”，還還包括它們之之間的復(fù)雜交交互。構(gòu)成系統(tǒng)的要要素種類(lèi)眾多多，要素之間間的關(guān)聯(lián)關(guān)系系復(fù)雜；各參與要素之之間的交互性性強(qiáng)；這種內(nèi)部元素素之間的復(fù)雜雜交互是隨機(jī)機(jī)的、非線性性的，行為難難以預(yù)測(cè)和建建模。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與配配置可能隨需需求與資源提提供的變化而而頻繁發(fā)生演演化；知識(shí)性強(qiáng)，語(yǔ)語(yǔ)義豐富。49服務(wù)系統(tǒng)的圖圖示(1)社會(huì)系統(tǒng)50服務(wù)系統(tǒng)的圖圖示(2)大制造系統(tǒng)51服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)復(fù)雜性(2)服務(wù)系統(tǒng)的的重要部分分是人，人人的行為很很難去進(jìn)行行建模與仿仿真，也導(dǎo)導(dǎo)致服務(wù)系系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)態(tài)的和開(kāi)放放的，形成成一個(gè)復(fù)雜雜的自適應(yīng)應(yīng)性系統(tǒng)。。系統(tǒng)的控制制權(quán)不是保保留在某一一個(gè)要素手手里，而是是分散在各各要素中，，形成分布布式的控制制系統(tǒng)。當(dāng)當(dāng)發(fā)生變化化時(shí)，系統(tǒng)統(tǒng)各要素共共同進(jìn)行演演化。52服務(wù)系統(tǒng)的的目標(biāo)服務(wù)系統(tǒng)是是對(duì)特定的的技術(shù)或組組織的一種種網(wǎng)絡(luò)化配配置，用來(lái)來(lái)提供服務(wù)務(wù)以滿足顧顧客的需求求和期望。。好的服務(wù)系系統(tǒng)使得那那些沒(méi)有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)務(wù)提供者能能夠快速準(zhǔn)準(zhǔn)確的完成成復(fù)雜的服服務(wù)任務(wù)。。53服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的靜靜態(tài)態(tài)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)54服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的九九大大組組成成要要素素顧客客(customer)：：服務(wù)務(wù)需需求求的的提提出出者者、、服服務(wù)務(wù)的的接接收收者者；；目標(biāo)標(biāo)(goals)：：服務(wù)務(wù)被被設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)或或運(yùn)運(yùn)行行的的主主要要目目的的；；輸入入(input)：：將要要被被提提供供服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客(例例如如：：前前來(lái)來(lái)就就診診的的一一個(gè)個(gè)病病人人)；；輸出出(output)：：已經(jīng)經(jīng)被被提提供供服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客(例例如如：：經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)診診斷斷后后的的病病人人)；；過(guò)程程(process)：：提供供服服務(wù)務(wù)的的全全過(guò)過(guò)程程；；人力力使使能能者者(humanenabler)：：參與與服服務(wù)務(wù)的的人人；；物理理使使能能者者(physicalenabler)：：向服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程提提供供資資源源的的實(shí)實(shí)體體信息息使使能能者者(informaticenabler)：：向服務(wù)過(guò)過(guò)程提供供知識(shí)的的實(shí)體；；環(huán)境(environment)：：各類(lèi)約束束或標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以使使服務(wù)達(dá)達(dá)到特定定標(biāo)準(zhǔn)(例如，，在線商商店要求求7*24的服服務(wù)時(shí)間間)。55IBM對(duì)對(duì)“服務(wù)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)成要素素”的觀觀點(diǎn)三大要素素：人(people)技術(shù)(technology)共享信息息(sharedinformation)在不同的的服務(wù)系系統(tǒng)中，，三者所所占的比比例有所所不同。。56服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的動(dòng)態(tài)態(tài)運(yùn)作機(jī)機(jī)理57難點(diǎn)面臨的主主要困難難和挑戰(zhàn)戰(zhàn)就在于于是服務(wù)務(wù)系統(tǒng)中中涉及到到的變量量太多、、系統(tǒng)是是動(dòng)態(tài)變變化的。。針對(duì)這這個(gè)問(wèn)問(wèn)題，，一種種途徑徑是對(duì)對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行行簡(jiǎn)化化，抽抽象出出一部部分關(guān)關(guān)鍵變變量來(lái)來(lái)建立立模型型，或或者只只是描描述服服務(wù)系系統(tǒng)的的某一一側(cè)面面。例例如：：采用排排隊(duì)論論刻畫(huà)畫(huà)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)中顧顧客到到達(dá)時(shí)時(shí)的服服務(wù)；；采用隨隨機(jī)與與仿真真的方方式去去刻畫(huà)畫(huà)服務(wù)務(wù)的過(guò)過(guò)程與與行為為；采用形形式化化的方方式去去刻畫(huà)畫(huà)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的各各種動(dòng)動(dòng)態(tài)特特征；；58一些研研究結(jié)結(jié)果將生態(tài)系系統(tǒng)的的相關(guān)關(guān)理論論(如如食物物鏈、、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)理論論)引入進(jìn)進(jìn)來(lái)，，描述述參與服服務(wù)的的各方方之間間的動(dòng)動(dòng)態(tài)關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系；將服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)中的的各角角色看看作具具有自自主行行為的的agent，，服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)即可可看作作各agent間間協(xié)同同所形形成的的小世世界網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)(smallworldnetwork)，進(jìn)而而從空空間特特性的的角度度刻畫(huà)畫(huà)該網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上上各agent的的行為為特征征；采用突變理理論(catastrophetheory)與與復(fù)雜雜網(wǎng)絡(luò)絡(luò)理論論來(lái)研究究服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)中各各要素素之間間的非線性性交互互問(wèn)題題，重點(diǎn)點(diǎn)考慮慮了結(jié)結(jié)構(gòu)的的復(fù)雜雜性、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的演演化和和行為為的隨隨機(jī)性性等特特征，，并最最終落落實(shí)到到客戶戶滿意意度的的演化化過(guò)程程建模模上。。59服務(wù)系統(tǒng)的的模型60服務(wù)系統(tǒng)的的模型簡(jiǎn)要介紹五種種可用于描述述服務(wù)系統(tǒng)的的理論模型：：統(tǒng)一服務(wù)模型型(UnifiedServiceModel,USM)；生命系統(tǒng)模型型(LivingSystemModel,LSM)；可生存性系統(tǒng)統(tǒng)模型(ViableSystemModel,VSM)；認(rèn)知系統(tǒng)模型型(CognitiveSystemModel,CSM)；；社會(huì)化的技術(shù)術(shù)系統(tǒng)模型(Socio-technologicalSystemModel,STSM)。。61統(tǒng)一服務(wù)模型型62統(tǒng)一服務(wù)模型型(Sampson,2004,p.6)63Service-ProfitTriangle前臺(tái)服務(wù)人員員顧客服務(wù)提供者設(shè)計(jì)計(jì)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程低失失誤誤/高高生生產(chǎn)產(chǎn)率率/高高服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量忠誠(chéng)誠(chéng)度度/滿滿意意度度High-qualityinternalservicesandgoodinternalmanagementRevenuegrowthandprofitabilityRelationshipValueofserviceprovided(Teboul,2005,p.33).64Howisvaluecreated?ManagementGainingaCustomerKeepingtheCustomerPre-ProductionServicesGoodandServiceDesignSupplierServicesPurchasingServicesContractNegotiationsFinancingGoodandServiceGuaranteesConsultingServicesEducation/TrainingServicesSales/MarketingServicesProductionProcessCreatetheGoodorServiceProcessTypeandCapabilityGoodandServiceCharacteristics/FeaturesPrice/Cost,Quality,Time,Safety,Flexibility,InnovationandLearning,marketandFinancialPerformanceValueandProductivityPost-ProductionServicesServicingLoans/FinancingInstallation,Maintenance,andFieldRepairServicesTransportationServicesWarranty/ClaimsServicesTrainingServicesPostsaleVisitsandServicesConsultingandTechnicalServicesRecycleandRemanufactureWarehouse/InventoryManagementSynchronizedInformationandFeedbackLoopsValueCreation(CollierandEvans,2005,p.45)65生命命系系統(tǒng)統(tǒng)模模型型66生命命系系統(tǒng)統(tǒng)模模型型(Livingsystem)67生命命系系統(tǒng)統(tǒng)模模型型(Livingsystem)G.M.Miller首首次次將將細(xì)細(xì)胞胞結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)作作為為表表達(dá)達(dá)一一般般性性系系統(tǒng)統(tǒng)的的統(tǒng)統(tǒng)一一形形式式。。包括括19個(gè)個(gè)功功能能子子系系統(tǒng)統(tǒng)，，形形成成四四個(gè)個(gè)不不同同復(fù)復(fù)雜雜度度的的層層次次：：細(xì)胞胞(cell)器官官(organ)組織織(organization)人體體(ahumanorganization)68Materialandenergysubsystems原原料料和和能能量量子子系系統(tǒng)統(tǒng)功能能：：通通過(guò)過(guò)處處理理原原材材料料和和使使用用能能量量來(lái)來(lái)產(chǎn)產(chǎn)生生產(chǎn)產(chǎn)品品和和伴伴隨隨產(chǎn)產(chǎn)品品；；細(xì)化的的功能能子系系統(tǒng)：：攝取器器(ingestor)：從從外界界攝取取原料料和能能量；；轉(zhuǎn)化器器(converter)：：對(duì)原原料和和能量量進(jìn)行行形式式變換換；發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)(motor)：：為其其他所所有功功能提提供動(dòng)動(dòng)力；；分發(fā)者者(distributor)：：在系系統(tǒng)中中移動(dòng)動(dòng)原料料和能能量；；支持者者(supporter)：：提供供物理理的基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施；；存儲(chǔ)器器(storage)：：存儲(chǔ)儲(chǔ)原料料和能能量；；生產(chǎn)者者(producer)：生生成系系統(tǒng)的的主要要產(chǎn)品品；擠壓器器(extruder)：將將產(chǎn)品品和伴伴隨品品從系系統(tǒng)移移出到到外部部環(huán)境境。69Informationprocessingsubsystems信信息處處理子子系統(tǒng)統(tǒng)功能：：完成成生命命體的的“神神經(jīng)系系統(tǒng)””的功功能；；細(xì)化的的功能能子系系統(tǒng)：：記憶體體(Memory)：存存儲(chǔ)信信息，，便于于以后后使用用；編碼器器(Encoder)：：將原原始信信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部部的編編碼格格式；；解碼器器(Decoder)：：將內(nèi)內(nèi)部編編碼格格式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為外部部可理理解的的格式式；關(guān)聯(lián)器器(Associator)：使使系統(tǒng)統(tǒng)的各各部分分信息息相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)；決策者者(Decider)：：代表表系統(tǒng)統(tǒng)來(lái)作作出決決策；；信道與與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)(Channelandnet)：：移動(dòng)動(dòng)信息息的通通道；；輸入變變頻器器(Inputtransducer)：對(duì)對(duì)輸入入信息息進(jìn)行行增強(qiáng)強(qiáng)或衰衰減；；內(nèi)部變變頻器器(Internaltransducer)：：對(duì)內(nèi)內(nèi)部信信息進(jìn)進(jìn)行增增強(qiáng)或或衰減減；輸出變變頻器器(Outputtransducer)：：對(duì)輸輸出信信息進(jìn)進(jìn)行增增強(qiáng)或或衰減減。70Hybridsubsystems混混合子子系統(tǒng)統(tǒng)邊界(Boundary)：：提供供保護(hù)護(hù)性的的功能能和結(jié)結(jié)構(gòu)；；復(fù)制器器(Reproducer)：制制造新新的系系統(tǒng)；；71可生存存性系系統(tǒng)模模型72可生存存性系系統(tǒng)模模型(ViableSystemsModel,VSM)StanfordBeer從控控制論論的角角度提提出VSM，以以非數(shù)數(shù)學(xué)的的方式式來(lái)刻刻畫(huà)系系統(tǒng)、、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)中的的問(wèn)題題，以以協(xié)助助改善善其功功能。。VSM主要要針對(duì)對(duì)以人人為主主的社社會(huì)化化組織織和企企業(yè)。?；舅妓枷耄海喝魏蜗迪到y(tǒng)都都有特特定的的目的的，因因此系統(tǒng)最最重要要的是是“使使自身身保持持可生生存狀狀態(tài)(viable)””，以以使其其各種種目的的得以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；VSM就是是要發(fā)發(fā)現(xiàn)“一個(gè)個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)具具備哪哪些必必要的的元素素和結(jié)結(jié)構(gòu)，，才能能使自自身保保持可可生存存狀態(tài)態(tài)”。。73可生存存性系系統(tǒng)模模型(ViableSystemsModel,VSM)VSM的基基本要要素：：Environment(環(huán)環(huán)境)Organization(組織織)Management(管理理性的的操作作和功功能)Model(模模型)VSM的嵌嵌套結(jié)結(jié)構(gòu)74典型形形態(tài)(System1)按照某某種原原則進(jìn)進(jìn)行分分解的的操作作單元元75認(rèn)知系系統(tǒng)模模型76認(rèn)知系系統(tǒng)(CognitiveSystem)：：神經(jīng)經(jīng)元77認(rèn)知系系統(tǒng)(CognitiveSystem)：：神經(jīng)經(jīng)元M.Minsky將系系統(tǒng)看看作一一組具具有““有限限智能能”的的agent，，彼此此之間間形成成復(fù)雜雜的交交互模模式，，從而而提升升智能能水平平?！巳说拇蟠竽X78社會(huì)化化的技技術(shù)系系統(tǒng)模模型79社會(huì)化化的技技術(shù)系系統(tǒng)(Socio-technicalmodel)80社會(huì)化化的技技術(shù)系系統(tǒng)(Socio-technicalmodel)感知器器(perceivers)：由由外向向內(nèi)，，收集集信息息；表達(dá)器器(expressers)：由由內(nèi)向向外，，發(fā)布布信息息；傳送器器(transmitters)：移移動(dòng)信信息；；存儲(chǔ)器器(memorymaintainer)：：分布布式的的信息息存儲(chǔ)儲(chǔ)；方向設(shè)設(shè)定器器(directionsetter)：檢檢測(cè)環(huán)環(huán)境變變化的的趨勢(shì)勢(shì)并作作出決決策；；命令者者(commander)：：統(tǒng)一一發(fā)出出指令令；生產(chǎn)者(producer)：執(zhí)行策策略和指令令；資源管理器器(resourcemaintainer)：維護(hù)護(hù)資源；業(yè)務(wù)關(guān)系維維護(hù)器(businessrelationshipmaintainer)：維護(hù)系系統(tǒng)內(nèi)部、、系統(tǒng)外部部的關(guān)系；；仲裁者(arbiter)：：維護(hù)各類(lèi)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范、術(shù)語(yǔ)、、規(guī)則等。。81思考題2給出你理解解的服務(wù)的的定義；服務(wù)的四項(xiàng)項(xiàng)主要特征征是什么？？試分析服務(wù)務(wù)的“不可可分離性””；試分析服務(wù)務(wù)的“異構(gòu)構(gòu)性”；試分析服務(wù)務(wù)的“無(wú)形形性”；試分析服服務(wù)的““不可貯貯存性””；系統(tǒng)的九九大組成成要素是是什么？？請(qǐng)以““大學(xué)教教育服務(wù)務(wù)系統(tǒng)””為例，，分析其其具體的的組成部部分，并并簡(jiǎn)要描描述這些些組成部部分之間間的關(guān)系系；怎樣理解解服務(wù)是是一種系系統(tǒng)？現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)與傳傳統(tǒng)的制制造業(yè)在在“創(chuàng)造造價(jià)值””的過(guò)程程上有何何異同?829、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January