服務(wù)程序豐田公司的七步法程序

服務(wù)程序

(七步法服務(wù)程序)目標(biāo)七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤.七步法程序Step1:

預(yù)約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填寫修理單Step4:

調(diào)度&生產(chǎn)Step5:

質(zhì)量控制Step7:

追蹤服務(wù)預(yù)約STEP-1.分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求預(yù)約系統(tǒng)的前提條件客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況控制客戶數(shù)量防止擁塞監(jiān)控&安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間(工時(shí))有效處理“隨到”客戶&返修預(yù)約系統(tǒng)的前提條件

在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒有來的客戶)跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率)彈性預(yù)測未來預(yù)約安排客戶預(yù)約時(shí)間分配工作在每個(gè)修理技術(shù)員上與零件部信息同步好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作流平均化Heijunka工作負(fù)荷服務(wù)站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時(shí)!!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工時(shí)可預(yù)約工時(shí)隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時(shí)時(shí)間桶概念可使使用用工工時(shí)時(shí)計(jì)計(jì)算算方方法法

=技術(shù)員數(shù)量x每日工作時(shí)間x生產(chǎn)率

=10技術(shù)員x8小時(shí)x100%=80小時(shí)全部可使用工時(shí)例:

=技術(shù)員數(shù)量x工時(shí)x生產(chǎn)率x預(yù)約率

=

通過預(yù)約可以銷售64小時(shí)工時(shí)*Note:20%預(yù)留量為carry-overs,非預(yù)約客戶&額外工作

可以使用的預(yù)約時(shí)間*(80%預(yù)約率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小時(shí)

第三次分派出8.5小時(shí)第二次分派出8小時(shí)用于滯留車輛修理:10小時(shí)要知知道道的的參參數(shù)數(shù)(關(guān)關(guān)于于預(yù)預(yù)約約系系統(tǒng)統(tǒng))?預(yù)約約率率失約約率率工作作分分類類容量量&勞勞動(dòng)動(dòng)力力使使用用滯留留車車數(shù)數(shù)量量和和原原因因測量量預(yù)預(yù)約約率率

總預(yù)約客戶數(shù)總客戶數(shù)指導(dǎo)參數(shù):低于80%預(yù)約率(%)=失約約率率 總失約客戶數(shù)

總預(yù)約客戶數(shù)失約率(%)

=

主要要有有兩兩類類工工作作;1.保養(yǎng)養(yǎng)(70%)2.修理理(30%)Note:以上上比比例例因因服服務(wù)務(wù)站站不不同同而而不不同同工作作分分類類在給給服服務(wù)務(wù)站站安安排排工工作作時(shí)時(shí)須須考考慮慮工工作作分分類類保養(yǎng)養(yǎng)工工作作定期期保保養(yǎng)養(yǎng)服服務(wù)務(wù)需要要半半熟熟練練技技術(shù)術(shù)員員可以以以以較較高高生生產(chǎn)產(chǎn)效效率率完完成成修理理工工作作比較較昂昂貴貴的的修修理理,例例如如:發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī),變速速箱箱&懸懸掛掛修修理理等等.需要要有有技技巧巧的的技技術(shù)術(shù)員員生產(chǎn)產(chǎn)效效率率較較低低Note:在確確定定工工作作分分類類時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)考考慮慮每每個(gè)個(gè)技技術(shù)術(shù)員員的的技技術(shù)術(shù)水水平平“滯滯留留車車輛輛””或者,在工作實(shí)際開始日前進(jìn)站的車輛.J定義:指那些由于不可預(yù)見的情況而不能按許諾的時(shí)間交車的車輛.因此,必須滯留至第二天.

滯留留車車率率按日日統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)非非計(jì)計(jì)劃劃滯滯留留車車率率 總非計(jì)劃滯留車數(shù) 總維修車輛數(shù)

滯留車率(%)=指導(dǎo)參數(shù):低于5%AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約約系系統(tǒng)統(tǒng)類類型型預(yù)約表格目視控制J目視視控控制制可有有效效地地將將工工作作量量安安排排到到服服務(wù)務(wù)站站,TMC一直直在在推推進(jìn)進(jìn)目目視視控控制制的的概概念念可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量

促使平均化日常工作量好處:

提高高預(yù)預(yù)約約率率的的方方法法在車車輛輛銷銷售售過過程程中中業(yè)務(wù)務(wù)接接待待員員名名片片(背背面面)業(yè)務(wù)務(wù)介介紹紹小小冊冊子子接待待處處的的標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)服務(wù)務(wù)提提醒醒郵郵件件銷售售店店的的網(wǎng)網(wǎng)頁頁總結(jié)結(jié)預(yù)約約系系統(tǒng)統(tǒng)可可以以有有效效地地分分配配工工作作到到維維修修車車間間,并并且且安安排排足足夠夠的的時(shí)時(shí)間間給給每每個(gè)個(gè)客客戶戶從從而而提提高高客客戶戶滿滿意意度度如果果預(yù)預(yù)約約系系統(tǒng)統(tǒng)有有作作用用,其其它它的的工工作作過過程程可可變變得得有有效效平平滑滑.接待待STEP-2.1.標(biāo)識(shí)識(shí)工作作起起止止時(shí)時(shí)間間早到到者者服服務(wù)務(wù)(值值班班)服務(wù)務(wù)站站進(jìn)進(jìn)出出口口應(yīng)應(yīng)清清楚楚可可見見帶指指示示箭箭頭頭的的接接待待處處標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)客戶戶停停車車位位客戶戶休休息息室室,洗手手間間設(shè)設(shè)施施等等.付款款標(biāo)識(shí)識(shí)清清楚楚可可見見和和用用明明確確的的文文字字表表達(dá)達(dá)合適適的的停停車車位位(數(shù)數(shù)量量足足夠夠,位位置置合合理理)清潔潔,吸吸引引人人的的客客戶戶休休息息室室禮儀儀交交通通工工具具座椅椅套套&腳墊墊&方方向向盤盤套套2.設(shè)施施–業(yè)務(wù)務(wù)接接待待促銷銷材材料料/服務(wù)務(wù)手手冊冊3.業(yè)務(wù)務(wù)接接待待員員個(gè)人人儀儀表表,修修飾飾清楚楚地地身身份份鑒鑒別別,通通過過制制服服和和名名片片證證(胸胸牌牌)提問問和和傾傾聽聽技技巧巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)修理單填寫(涉及到的主要要項(xiàng)目)每個(gè)接待員每每天處理15到20個(gè)修理單4.接待過程問候客戶的到到達(dá)回顧以前的修修理記錄在客戶面前安安裝方向盤套套,座椅套,腳墊執(zhí)行車輛環(huán)車車檢查解釋服務(wù)需要要,利益,費(fèi)用和和工作的時(shí)間間如果是較復(fù)雜雜的問題,請請使用預(yù)診斷斷表車輛安全包括括是否有貴重重物品遺留在在車內(nèi)4.接待過程繼續(xù)續(xù)對(duì)認(rèn)為是必要要的額外工作作提供建議顧客簽名確認(rèn)車輛鑰匙匙和停車車位位的號(hào)碼詢問客戶是否否要檢查更換換零件總結(jié)接待過程的目目標(biāo)是:用有有序,專業(yè)的的方式接待顧顧客增加客戶戶的信心,在在維修店能力力的基礎(chǔ)上超超越客戶的期期望.填寫修理單STEP-3.銷售店可能使使用:手寫或電腦打打印修理單.不管采用哪哪種,應(yīng)包括括以下過程和和信息可用性:迅速&容易地地獲得修理單單修理單填寫過過程同步性:和零件部的同同步,在預(yù)定定方面和取件件方面控制:數(shù)字順序精度:所有信息是清清晰和準(zhǔn)確的的修理單內(nèi)容雖然修理單的的種類很多,但應(yīng)包括以以下內(nèi)容:客戶明細(xì)額外信息車輛明細(xì)工作明細(xì)客戶明細(xì)客戶的姓名和地址電話號(hào)碼

(家,商務(wù)或移動(dòng)電話)付款方式客戶簽名車輛明細(xì)

VIN或車身號(hào)碼車輛牌號(hào)里程表讀數(shù)車輛登記日期(PDS)生產(chǎn)日期車輛型號(hào)工作明細(xì)客戶要求的詳細(xì)描述技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述.

-測量,調(diào)整和觀察

-油類和潤滑液量等

-更換零件

估價(jià)工作起止時(shí)間的記錄質(zhì)量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)額外信息業(yè)務(wù)接待員的姓名車輛環(huán)車檢查結(jié)果所需的額外工作許諾的交車時(shí)間追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式工作類型(保修,保養(yǎng),修理)保留更換的零件總結(jié)精確的修理單單信息和有效效的維修過程程管理為顧客客滿意度作出出貢獻(xiàn).有效的修理單單寫法是達(dá)到到“一次修復(fù)復(fù)”的基礎(chǔ).調(diào)度&生產(chǎn)STEP-4.調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前前提條件維持高生產(chǎn)率率的工作環(huán)境境(清潔,有有序等)和零件部的交交流&同步優(yōu)先對(duì)待返修修客戶&等待中客戶跟進(jìn)技術(shù)員的的工作狀態(tài)一次分配一張張修理單給一一個(gè)技術(shù)員確定技術(shù)員的的“下一工作作”記錄技術(shù)員可可用工時(shí)數(shù)&未售出工時(shí)數(shù)數(shù)監(jiān)督&控制工作停止止(包括外發(fā)發(fā)加工)根據(jù)技術(shù)員技技術(shù)水平分派派工作打卡或其它形形式管理每個(gè)個(gè)修理單(紀(jì)紀(jì)錄完工時(shí)間間),監(jiān)控生生產(chǎn)力,人力力使用和效率率調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前前提條件使用生產(chǎn)日程程安排許諾交車時(shí)間:1.30p.m.*工時(shí)手冊工時(shí):*包括質(zhì)量檢查&清潔等.2.3hours午餐時(shí)間:1.0hour財(cái)務(wù)(結(jié)算)時(shí)間:0.2hours最遲工作開始時(shí)間:10:00a.m.維修日程應(yīng)該該以滿足對(duì)客客戶許諾交車車時(shí)間為基礎(chǔ)礎(chǔ).如果交車時(shí)間間不同于原來來約定時(shí)間,必須預(yù)先通通知客戶技術(shù)員日程安安排技術(shù)員30分鐘沒有工作

技術(shù)員第三件工作,開始時(shí)間10.30am生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技術(shù)員第一件工作,完成時(shí)間8.00am當(dāng)前時(shí)間是13:30,第三件工作應(yīng)被完成控制類型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目視控制能有效地監(jiān)督督工作進(jìn)程,TMC一直推進(jìn)目視控制概念.技術(shù)員下一工作的延遲最小化每件工作的開始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間監(jiān)視和控制工作停止好處:服務(wù)部工作的的高效率需要要人力資源和和設(shè)施的良好好協(xié)作.經(jīng)銷店應(yīng)該有有系統(tǒng)來控制制和監(jiān)視修理理單在服務(wù)部部的流動(dòng).總結(jié)質(zhì)量控制STEP-5.質(zhì)量控制系統(tǒng)統(tǒng)的好處確保一次修復(fù)復(fù)減少返修投訴訴的發(fā)生增加顧客滿意意度和顧客保保持增加雇員滿意意度質(zhì)量檢查優(yōu)先先車輛在理想狀態(tài)下下,所有車輛輛都應(yīng)被質(zhì)量量檢查.然而,如果不能檢查查所有車輛,應(yīng)參照以下優(yōu)優(yōu)先度檢查車車輛;返修車輛投訴車輛與安全有關(guān)的的修理保修修理服務(wù)活動(dòng)期間間修理項(xiàng)目與駕駛性能和和N.V.H有關(guān)的項(xiàng)目.外發(fā)加工高價(jià)值修理主要保養(yǎng)服務(wù)務(wù)排氣系統(tǒng)修理理制動(dòng)系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理理技術(shù)員不能找找到問題的車車輛檢查項(xiàng)目業(yè)務(wù)接待員所所須有關(guān)工作作的敘述技術(shù)員已做工工作的敘述(做了什么,故故障為什么么發(fā)生和如何何修理的)更換的零件車輛清潔情況況如有必要進(jìn)行行路試記錄結(jié)果質(zhì)量控制表,修理單上的簽簽字報(bào)告任何沒有有通過檢查的的車輛通知客戶質(zhì)量量控制過程確定故障原因因并提供反饋饋返修定義:指沒有通過服服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量檢查的車車輛,或者是是車輛出廠后后由于客戶對(duì)對(duì)修理情況不不滿意,帶回回來再次修理理的車輛.返修的可能原原因業(yè)務(wù)接待員提提問技巧較差差沒有確定“主主要維修項(xiàng)目目”錯(cuò)誤的診斷技術(shù)員技術(shù)水水平較差(錯(cuò)錯(cuò)誤的工作給給了錯(cuò)誤的技技術(shù)員)缺乏工具或其其它設(shè)備交車過程中解解釋說明不夠夠質(zhì)量控制系統(tǒng)統(tǒng)用來確?？涂蛻舻能囕v長長期能被一次次修復(fù).總結(jié)交車前說明STEP-6.交車程序1.證實(shí)質(zhì)量控制制檢查已經(jīng)完完成2.確認(rèn)顧客的要要求已經(jīng)達(dá)到到3.原始估價(jià)和實(shí)實(shí)際是否相符符交車程序如下下:4.通知顧客來提提車5.顧客到達(dá)時(shí)熱熱情問候6.業(yè)務(wù)接接待員員展示示更換換的零零件,解釋釋說明明已做做工作作和費(fèi)費(fèi)用交車程程序(續(xù)上上)9.收款&提供收收款證證明(收據(jù)據(jù)/發(fā)發(fā)票)7.確定跟跟蹤服服務(wù)的的方式式8.建議下下次服服務(wù)時(shí)時(shí)間或或額外外項(xiàng)目目10.交車給給顧客客并陪陪同顧顧客取取車/當(dāng)著著顧客客的面面取下下座椅椅套等等11.感謝顧顧客的的光臨臨交車程程序是是為了了確保保顧客客離開開時(shí)對(duì)對(duì)銷售售店有有正面面的印印象并并對(duì)工工作滿滿意總結(jié)跟蹤服服務(wù)STEP-7.實(shí)現(xiàn)跟跟蹤服服務(wù)的的前提提制定跟跟蹤服服務(wù)規(guī)規(guī)程記錄顧顧客的的反應(yīng)應(yīng)三天內(nèi)內(nèi)聯(lián)系系顧客客跟進(jìn)顧顧客要要求或或不滿滿意顧顧客提提出的的事項(xiàng)項(xiàng)跟蹤服服務(wù)方方法主要有有兩種種顧客客跟蹤蹤服務(wù)務(wù)的方方法;1.電話跟跟蹤快速和個(gè)人化即時(shí)反饋優(yōu)點(diǎn);顧客可能自愿提供除詢問項(xiàng)目以外的額外信息.要求:安靜的區(qū)域修理單或維修履歷的復(fù)印件限制調(diào)查函上問題在5到6個(gè)在報(bào)告上總結(jié)顧客反應(yīng)跟蹤服服務(wù)方方法2.直接調(diào)調(diào)查函函/卡卡實(shí)施方法;

掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上交車時(shí)將調(diào)查卡交給顧客通過郵件寄調(diào)查卡重要的是要提供預(yù)付費(fèi)的信封優(yōu)點(diǎn);容易記錄和保存顧客反應(yīng)跟蹤&報(bào)告顧顧客反反應(yīng)為了分分析的的目的的,有有七個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)投訴訴的區(qū)區(qū)域可可供提提問;1.問候&禮儀:職員是是怎樣樣問候候和接接待顧顧客?2.修理:不滿意意的工工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.定價(jià):是否物物超所所值4.時(shí)間:是否按按時(shí)完完成5.清潔:車輛交交回給給顧客客時(shí)是是否清清潔6.交車:就修理理工作作,是是否給給顧客客滿意意的解解釋7.其它:關(guān)于顧顧客設(shè)設(shè)施的的關(guān)注注.例例如:休息息室\禮儀儀交通通工具具等.總結(jié)跟蹤服服務(wù)可可以保保持與與顧客客的交交流并并在顧顧客滿滿意度度方面面提供供有價(jià)價(jià)值的的反饋饋.結(jié)論豐田七七步法法的成成功依依靠優(yōu)優(yōu)良的的七步步法每每步間間的相相互配配合.通過跟跟進(jìn)豐豐田關(guān)關(guān)懷顧顧客服服務(wù)七七步法法,可可以確確保持持續(xù)的的客戶戶滿意意度,從而而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶量增增加和和利潤潤增加加.Thankyou9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:59:1520:59:1520:591/5/20238:59:15PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:59:1520:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:59:1520:59:1520:59Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:59:1520:59:15January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:59:15下下午20:59:151月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:59:1520:59:1505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:59:15下下午8:59下下午午20:59:151月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:59:1520:59:1520:591/5/20238:59:15PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:59:1520:59Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:59:1520:59:1620:59Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:59:1620:59:16January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:59:16下午午20:59:161月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:59:1620:59:1605January202317、空空山山