服務(wù)管理對(duì)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的重要性研討

服務(wù)管理對(duì)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的重要性并不能因其是新的而且是套裝的就忽略基本的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則ITSMF會(huì)議Brighton2002Xansa-集成專(zhuān)家傳遞商業(yè)價(jià)值IT咨詢(xún)業(yè)務(wù)咨詢(xún)外包

流程管理咨詢(xún)議程企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期供應(yīng)商的承諾及市場(chǎng)分析人員的評(píng)論服務(wù)管理如何支持企業(yè)生命周期案例探討結(jié)論定義在本講中，EAS（EnterpriseApplicationSystem）是指企業(yè)級(jí)的套裝應(yīng)用系統(tǒng)。比如：SupplyChainManagement供應(yīng)鏈管理SCMI2,ManugisticsEnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源規(guī)劃ERPSAP,Oracle,PeoplesoftCustomerRelationshipManagement客戶(hù)關(guān)系管理CRMSiebel企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期規(guī)劃演變實(shí)施變革實(shí)施EAS套裝包業(yè)務(wù)和EAS解決方案的持續(xù)改進(jìn)EAS戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)演變歷程服務(wù)規(guī)劃服務(wù)演變服務(wù)運(yùn)營(yíng)當(dāng)前狀態(tài)演變過(guò)程目標(biāo)狀態(tài)業(yè)務(wù)企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期規(guī)劃實(shí)施企業(yè)級(jí)應(yīng)用的戰(zhàn)略意圖演變實(shí)施進(jìn)程的推展運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)對(duì)已實(shí)施企業(yè)級(jí)應(yīng)用的依賴(lài)企業(yè)級(jí)應(yīng)用客戶(hù)的特征應(yīng)用不僅獨(dú)特而且可能經(jīng)過(guò)客戶(hù)化了期望支付最小的支持成本可觀的licence費(fèi)用可觀的新技術(shù)設(shè)施投資從套裝系統(tǒng)供應(yīng)商處獲得戰(zhàn)略建議對(duì)完全依賴(lài)應(yīng)用的高度焦慮期望更有效地管理復(fù)雜數(shù)據(jù)第三實(shí)施方可能會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)流程和技術(shù)交織在一起實(shí)施后隨即產(chǎn)生變化提供標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)靈活性的跨國(guó)實(shí)施創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐的應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)—企業(yè)級(jí)應(yīng)用基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略層確保業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)預(yù)期并利用新的商業(yè)機(jī)會(huì)以保持競(jìng)爭(zhēng)力最大化ROI優(yōu)化組織能力利用業(yè)務(wù)重構(gòu)運(yùn)營(yíng)層達(dá)到服務(wù)目標(biāo)管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜度提高用戶(hù)滿(mǎn)意度柔性響應(yīng)快速變化的需求提高運(yùn)營(yíng)效率控制內(nèi)部和外部成本維護(hù)客戶(hù)化知識(shí)和相關(guān)技能供應(yīng)商商的承承諾及及市場(chǎng)場(chǎng)分析析人員員的評(píng)評(píng)論供應(yīng)商商承諾諾的是是極少的的IT支持即即可成成功地地支撐撐業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)中的的應(yīng)用用套件件提供一一線(xiàn)支支持的的內(nèi)部部專(zhuān)家家隊(duì)伍伍有助助于決決定在在大型型實(shí)施施項(xiàng)目目中所所出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題應(yīng)該該提交交給供供應(yīng)商商還是是內(nèi)部部支持持團(tuán)隊(duì)隊(duì)供應(yīng)商商提供供的售售后服服務(wù)支支持是是跟license費(fèi)綁定定的，，而且且:不熟悉悉任何何客戶(hù)戶(hù)化部部分和和接口口部分分一般提提供基基于互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)程支支持更好的的支持持需要要更高高的有有償服服務(wù)等等級(jí)客戶(hù)需需要按按人天天制付付費(fèi)才才能修修改““標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)系統(tǒng)統(tǒng)”外外的問(wèn)問(wèn)題升級(jí)信信息是是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的的，并并不怎怎么適適應(yīng)每每個(gè)客客戶(hù)的的實(shí)際際情況況Gartner對(duì)SAP的評(píng)論論是SAP所提供供的支支持最最好是是作為為三線(xiàn)線(xiàn)支持持服務(wù)務(wù)根據(jù)實(shí)實(shí)施情情況客客戶(hù)最最好自自己提提供一一線(xiàn)和和二線(xiàn)線(xiàn)支持持有選擇地對(duì)對(duì)支撐日常常運(yùn)營(yíng)的服服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)外包是是有利的這些服務(wù)包包括特定的的SAP技能、系統(tǒng)統(tǒng)管理以及及最終用戶(hù)戶(hù)的桌面支支持從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)點(diǎn)看待外包包合作伙伴伴關(guān)系并實(shí)實(shí)現(xiàn)自助式式人員安排排；比如可可以根據(jù)實(shí)實(shí)際情況象象全職人員員那樣隨時(shí)時(shí)獲得關(guān)鍵鍵資源優(yōu)化所有使使用SAP組織中部署署的正式問(wèn)問(wèn)題解決流流程。對(duì)此此ITIL的相關(guān)流程程是個(gè)良好好的參考。。確保保存了了所有支持持事件和問(wèn)問(wèn)題的詳細(xì)細(xì)記錄。這這些歷史數(shù)數(shù)據(jù)對(duì)與SAP的后期接洽洽至關(guān)重要要。移動(dòng)效率界界限NelsonHall-市場(chǎng)對(duì)ERP的要求支持、升級(jí)級(jí)和優(yōu)化服服務(wù)-使用最新版版本的不到到1/3但都認(rèn)識(shí)到到升級(jí)的好好處在組織內(nèi)進(jìn)進(jìn)行推廣改善投資效效益提高服務(wù)水水平提供面向未未來(lái)商業(yè)挑挑戰(zhàn)的平臺(tái)臺(tái)EAS生命周期中中的服務(wù)管管理戰(zhàn)略層立項(xiàng)流程變革決決策未來(lái)組織設(shè)設(shè)計(jì)和能力力規(guī)劃運(yùn)營(yíng)層建立應(yīng)用架架構(gòu)和進(jìn)行行應(yīng)用篩選選選擇實(shí)施團(tuán)團(tuán)隊(duì)和供應(yīng)應(yīng)商設(shè)計(jì)實(shí)施過(guò)過(guò)程最小化變革革過(guò)程中的的業(yè)務(wù)中斷斷確保未來(lái)應(yīng)應(yīng)用和流程程的可管理理性服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過(guò)程綜合服務(wù)模式設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)劃：：實(shí)施的戰(zhàn)戰(zhàn)略意圖服務(wù)規(guī)劃管管理服務(wù)規(guī)劃服務(wù)評(píng)估服務(wù)戰(zhàn)略及轉(zhuǎn)包服務(wù)戰(zhàn)略立項(xiàng)變革規(guī)劃變革過(guò)程綜合組織設(shè)計(jì)和能力規(guī)劃服務(wù)度量流程和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模型設(shè)計(jì)戰(zhàn)略層確保有效的的后期投資資預(yù)算壓力上線(xiàn)時(shí)業(yè)務(wù)務(wù)可持續(xù)性性風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間壓力下下的折中選選擇運(yùn)營(yíng)層滿(mǎn)足上線(xiàn)期期限要求保留適當(dāng)?shù)牡腻e(cuò)誤和問(wèn)問(wèn)題按預(yù)期滿(mǎn)足足用戶(hù)拓展業(yè)務(wù)和和IT團(tuán)隊(duì)避免業(yè)務(wù)變變動(dòng)服務(wù)演變變革過(guò)程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測(cè)試遷移服務(wù)演變：：實(shí)施推展展服務(wù)演變管管理服務(wù)演變變革過(guò)程綜合過(guò)程治理可維持性咨詢(xún)工作設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)建和測(cè)試組織變革流程和基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)獲取遷移目標(biāo)服務(wù)模擬目標(biāo)服務(wù)執(zhí)行端到端服務(wù)測(cè)試戰(zhàn)略層明確預(yù)期收收益銳意進(jìn)取標(biāo)桿對(duì)比與與成果評(píng)估估改善決策過(guò)過(guò)程運(yùn)營(yíng)層非常高的服服務(wù)期望處理越來(lái)越越大的復(fù)雜雜性降低錯(cuò)誤和和問(wèn)題級(jí)別別建立顯著變變更的溝通通渠道降低成本保持所需技技能控制支持和和變更服務(wù)運(yùn)營(yíng)收益驅(qū)動(dòng)的變革治理服務(wù)管理與報(bào)告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢(xún)戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢(xún)?nèi)腴T(mén)服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴服務(wù)運(yùn)營(yíng)：：產(chǎn)生業(yè)務(wù)務(wù)依賴(lài)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管管理ServiceEvolution入門(mén)專(zhuān)項(xiàng)區(qū)域獨(dú)立測(cè)試數(shù)據(jù)管理培訓(xùn)戰(zhàn)術(shù)決策局部方案建議戰(zhàn)略決策對(duì)供應(yīng)商和市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)明確并識(shí)別收益統(tǒng)籌與創(chuàng)新優(yōu)化軟件包升級(jí)內(nèi)部推廣功能增強(qiáng)實(shí)施改善服務(wù)管理與報(bào)告收益驅(qū)動(dòng)的變革治理服務(wù)演變管理規(guī)劃演變戰(zhàn)略規(guī)劃優(yōu)化協(xié)同綜合支撐管理服務(wù)合作伙伴運(yùn)營(yíng)建議與修正效率改善維護(hù)支撐服務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)用管管理服務(wù)組組件概要服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過(guò)程綜合服務(wù)模式設(shè)計(jì)服務(wù)演變變革過(guò)程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測(cè)試遷移服務(wù)運(yùn)營(yíng)收益驅(qū)動(dòng)的變革治理服務(wù)管理與報(bào)告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢(xún)戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢(xún)?nèi)腴T(mén)服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴案例探討EAS服務(wù)戰(zhàn)略與與模式-全球化的EAS采用ITIL流程強(qiáng)調(diào)全球支支持組織的的設(shè)計(jì)本地、核心心、核心+外圍模式ITIL流程在全球球的工作機(jī)機(jī)理規(guī)定本地、、外圍和核核心團(tuán)隊(duì)的的職責(zé)考慮時(shí)區(qū)和和語(yǔ)言問(wèn)題題根據(jù)預(yù)定的的電話(huà)請(qǐng)求求、問(wèn)題和和變更數(shù)目目確定職員員安排CRM/ERP中的服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略和變革革過(guò)程綜合合軟件選型之之前就要面面對(duì)復(fù)雜的的有多個(gè)客客戶(hù)化接口口的CRM/ERP程序提供高層組組織結(jié)構(gòu)的的戰(zhàn)略假定的ITIL流程強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)包戰(zhàn)戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施和和應(yīng)用支持持在運(yùn)營(yíng)模模式中如何何進(jìn)行轉(zhuǎn)包包內(nèi)包，外包包，有沒(méi)有有雇傭保障障條款，部部分還是全全部服務(wù)和轉(zhuǎn)包包戰(zhàn)略一般般用于風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評(píng)估和過(guò)過(guò)程規(guī)劃EAS內(nèi)部專(zhuān)家隊(duì)隊(duì)伍的設(shè)計(jì)計(jì)和支持支持SAP實(shí)施支持服務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)按照服務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)的模式式進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)外部資源補(bǔ)補(bǔ)充內(nèi)部管管理和運(yùn)行行XansaEAS運(yùn)營(yíng)上的共共享服務(wù)為28個(gè)客戶(hù)在全全球的10,000個(gè)最終用戶(hù)戶(hù)提供支持持團(tuán)隊(duì)個(gè)性化-知曉所有客客戶(hù)化和接接口、定制制服務(wù)水平平、指定服服務(wù)語(yǔ)言多種溝通渠渠道-門(mén)戶(hù)、電話(huà)、傳真真或者email在產(chǎn)品專(zhuān)家家的幫助下下使用通用用流程，并并通過(guò)共享享服務(wù)降低低成本定制的升級(jí)級(jí)、產(chǎn)品擴(kuò)擴(kuò)展和優(yōu)化化等方面的的獨(dú)立建議議聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商商專(zhuān)注于商業(yè)業(yè)利益XansaPeoplesoft服務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)施一年內(nèi)內(nèi)的支持BPM外包的BT薪酬管理服服務(wù)運(yùn)營(yíng)采用OracleHR/Payroll-是歐洲最大大的薪酬系系統(tǒng)支持財(cái)政服服務(wù)上主要要的BPM運(yùn)作-每個(gè)月要出出100,000個(gè)工資單做了很多編編程工作以以支撐該服服務(wù)在過(guò)去的3年中每年都都減少10-15%的成本在支撐上減減少的預(yù)算算可以用于于進(jìn)行商業(yè)業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變變的優(yōu)化項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)管理對(duì)對(duì)企業(yè)級(jí)應(yīng)應(yīng)用的重要要性EAS服務(wù)-框架性方法法企業(yè)級(jí)應(yīng)用用需要一個(gè)個(gè)以保障成成功的服務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)為目目的、以服服務(wù)規(guī)劃和和服務(wù)演變變?yōu)榘l(fā)端的的組件化框框架EAS的規(guī)模和復(fù)復(fù)雜度需要要可信的流流程服務(wù)管理在在流程導(dǎo)向向上一直沒(méi)沒(méi)有改變-ITIL和BS15000都是可用的的服務(wù)管理與與很多其他他組件結(jié)合合成這一框框架服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過(guò)程綜合服務(wù)模式設(shè)計(jì)服務(wù)演變變革過(guò)程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測(cè)試遷移服務(wù)運(yùn)營(yíng)收益驅(qū)動(dòng)的變革治理服務(wù)管理與報(bào)告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢(xún)戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢(xún)?nèi)腴T(mén)服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴支撐-建議和錯(cuò)誤誤修正支撐-維持和改善善優(yōu)化基本保障應(yīng)用業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)穩(wěn)定性成本控制成本降低靈活性收益持續(xù)改善EAS服務(wù)-業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)方方法法戰(zhàn)略略統(tǒng)統(tǒng)籌籌咨咨詢(xún)?cè)?、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:59:3220:59:3220:591/5/20238:59:32PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2320:59:3220:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:59:3220:59:3220:59Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2320:59:3220:59:32January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20238:59:32下下午20:59:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:59:3220:59:3205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線(xiàn)線(xiàn)向前前。。。8:59:32下下午8:59下下午午20:59:321月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。20:59:3220:59:3220:591/5/20238:59:32PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:59:3320:59Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。20:59:3320:59:3320:59Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:3320:59:33January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:59:33下下午20:59:331月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:59:3320:59:3305January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。8:59:33下下午午8:59下下午午20:59:331月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗?huà)話(huà)。。20:59:3320:59:3320:591/5/20238:59:33PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2320:59:3320:59Jan-2305-Jan-2312、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。20:59:3320:59:3320:59Thursday,January5,202313