服務(wù)營(yíng)銷課件-北印chaer 二

第8講服務(wù)的交付與傳遞服務(wù)傳遞系統(tǒng)1顧客與企業(yè)在服務(wù)交付中的角色2服務(wù)傳遞過程中的中間商和電子渠道33服務(wù)傳遞系統(tǒng)

任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都可以被看作是一個(gè)包含著服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中首先對(duì)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，形成服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)要素，然后進(jìn)行服務(wù)傳遞，即對(duì)所有的要素進(jìn)行最后的“總裝”，并將產(chǎn)品傳遞給顧客。服務(wù)傳遞系統(tǒng)低度顧客接觸:因?yàn)轭櫩筒恢苯映霈F(xiàn)在生產(chǎn)過程中而不會(huì)產(chǎn)生直接影響，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念和自動(dòng)化設(shè)施均可應(yīng)用工廠運(yùn)作模式。高度顧客接觸:在設(shè)施選址上要接近目標(biāo)顧客，設(shè)施布局要考慮顧客的生理和心理需求及期望，把顧客包括在生產(chǎn)進(jìn)度表中，對(duì)服務(wù)過程的設(shè)計(jì)考慮到生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)顧客的直接影響，適當(dāng)設(shè)計(jì)顧客參與。服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)A服務(wù)B顧客A顧客B技術(shù)核心有形支持服務(wù)接觸人員顧客看得見顧客看不見服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)直接相互作用間接相互作用服務(wù)位置的選擇依據(jù)

（1）顧客的需求是什么？如果服務(wù)不在便利的位置提供，是否會(huì)導(dǎo)致服務(wù)采購(gòu)或利用的延遲？不良的位置是否會(huì)造成顧客做出自己動(dòng)手而無需服務(wù)的決定？可及性與便利是選擇服務(wù)（如選用銀行）的關(guān)鍵性因素嗎？（2）服務(wù)業(yè)公司所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)活動(dòng)的基本趨勢(shì)如何？有其他競(jìng)爭(zhēng)者的勢(shì)力正在滲入市場(chǎng)嗎？（3）服務(wù)業(yè)的靈活性有多大？它是基于技術(shù)還是人員？這些因素如何影響所在位置以及重置位置決策的靈活性？服務(wù)位置的選擇依據(jù)

（4）公司有選取便利位置的義務(wù)嗎？（如保健等公共服務(wù)）。（5）有什么新制度、程序、過程和技術(shù)，可用來克服過去所在位置決策所造成的不足？（6）補(bǔ)充性服務(wù)對(duì)所在位置決策的影響性多大？顧客是在尋找服務(wù)體系還是服務(wù)群落？其它服務(wù)機(jī)構(gòu)的位置是否加強(qiáng)已做出的任何位置決策？服務(wù)位置的確定

位置的重要性根據(jù)所要營(yíng)銷的服務(wù)性質(zhì)不同而有所差異。一般來說，服務(wù)業(yè)可依其所在位置分為以下三類：（1）與位置無關(guān)的服務(wù)業(yè)（2）集中的服務(wù)業(yè)（3）分散的服務(wù)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的渠道選擇服務(wù)供應(yīng)商顧客中間商電子渠道

直銷直銷的優(yōu)勢(shì)1.對(duì)服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)，可以保持較好的控制。2.以真正個(gè)人化服務(wù)方式，能在其他標(biāo)準(zhǔn)化、一致化以外的市場(chǎng)，產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。

3.可以從顧客接觸時(shí)直接反饋回關(guān)于目前需要，這些需要的變化及其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品內(nèi)容的意見等信息。

直銷的劣勢(shì)勢(shì)1.對(duì)某一一特定專業(yè)業(yè)個(gè)人的需需求（如著著名的辯護(hù)護(hù)律師）情情況下，公公司業(yè)務(wù)的的擴(kuò)充便會(huì)會(huì)遇到種種種問題2.局限于于某個(gè)地區(qū)區(qū)性市場(chǎng)經(jīng)由中間商商的分銷渠渠道服務(wù)中介機(jī)機(jī)構(gòu)代銷

零售商

經(jīng)紀(jì)

批發(fā)商

代理

觀光、旅游游、旅館、、運(yùn)輸、保保險(xiǎn)等行行業(yè)專門執(zhí)行或或提供一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)，然然后以特許許權(quán)的方式式銷售該服服務(wù)股票市場(chǎng)和和廣告服務(wù)務(wù)等照相館和提提供干洗服服務(wù)的商店店等服務(wù)的特征征對(duì)服務(wù)傳傳遞系統(tǒng)的的影響無形性與服務(wù)傳遞1不可分割性與服務(wù)傳遞2標(biāo)準(zhǔn)化的困難與服務(wù)傳遞33顧客參與和服務(wù)傳遞44服務(wù)的易逝性與服務(wù)傳遞5服務(wù)渠道的的其他特點(diǎn)點(diǎn)（一）更短短的渠道（二）特許許經(jīng)營(yíng)渠道道顧客在服務(wù)務(wù)交付中的的角色顧客參與服服務(wù)的心理理需求：：1、顧客有著著服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)的心理需需求2、顧客求新新穎和趣味味性認(rèn)知的的心理需求求3、顧客參與與服務(wù)有助助于使自己己的愿望或或預(yù)期得以以完美實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客參與對(duì)對(duì)服務(wù)企業(yè)業(yè)績(jī)效的直直接影響1.有利利于提高企企業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)率2.有助助于協(xié)調(diào)供供求關(guān)系3.顧客客參與有助助于實(shí)現(xiàn)服服務(wù)定制化化服務(wù)傳遞系系統(tǒng)中顧客客參與程度度的設(shè)計(jì)1、在服務(wù)務(wù)過程中顧顧客直接參參與2、顧客在在家中或辦辦公室通過過電子媒介介的間接參參與3、顧客沒沒有參與服服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差差距口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需要服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞（（包括之前和之后后的接觸））管理層對(duì)顧顧客期望的的感知將感知轉(zhuǎn)化化為服務(wù)質(zhì)質(zhì)量規(guī)范與顧客的外外部溝通顧客企業(yè)差距１１差距２差距３差距４差距５服務(wù)質(zhì)量差差距模型企業(yè)在服務(wù)務(wù)交付中的的角色對(duì)于服務(wù)企企業(yè)而言，，即使已經(jīng)經(jīng)很好地理理解了顧客客的真實(shí)期期望（差距距1），采取了了有效措施施對(duì)服務(wù)進(jìn)進(jìn)行了設(shè)計(jì)計(jì)以符合顧顧客的這些些期望（差差距2），如果沒沒有進(jìn)行良良好的服務(wù)務(wù)傳遞（差差距3），仍然會(huì)會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量帶來損損害。因?yàn)闉樵谄髽I(yè)中中，服務(wù)的的交付與傳傳遞通常是是由員工來來完成的，，因此關(guān)注注員工在服服務(wù)交付中中的關(guān)鍵角角色，能夠夠縮小服務(wù)務(wù)傳遞過程程中的差距距?？s小服務(wù)傳傳遞差距的的戰(zhàn)略1、聘用最最合適的員員工2、對(duì)員工工進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，保證服服務(wù)質(zhì)量3、提供服服務(wù)傳遞所所需的支持持系統(tǒng)4、留住最最好的員工工服務(wù)傳遞過過程中的中中間商和電電子渠道促銷流程所有權(quán)流程程付款流程信息流程產(chǎn)品流程分銷渠道(一)分銷銷渠渠道道產(chǎn)品品流流程程供應(yīng)商運(yùn)輸企業(yè)倉(cāng)庫顧客運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸企業(yè)倉(cāng)庫制造商中間商所有有權(quán)權(quán)流流程程供應(yīng)商制造商中間商顧客信息息流流程程供應(yīng)商運(yùn)輸企業(yè)倉(cāng)庫顧客運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸企業(yè)倉(cāng)庫制造商中間商促銷銷流流程程供應(yīng)商顧客中間商廣告代理商制造商廣告代理商分銷銷渠渠道道類類型型1、直直接接渠渠道道與與間間接接渠渠道道其其區(qū)區(qū)別別在在于于有有無無中中間間商商2、長(zhǎng)長(zhǎng)渠渠道道和和短短渠渠道道（1）零零級(jí)級(jí)渠渠道道，，即即由由制制造造商商———消費(fèi)費(fèi)者者。。（2）一一級(jí)級(jí)渠渠道道，，即即由由制制造造商商———零售售商商———消費(fèi)費(fèi)者者。。（3）二二級(jí)級(jí)渠渠道道，，即即由由制制造造商商———批發(fā)發(fā)商商———零售售商商———消費(fèi)費(fèi)者者，，或或者者是是制制造造商商———代理理商商———零售售商商———消費(fèi)費(fèi)者者。。（4）三三級(jí)級(jí)渠渠道道，，即即制制造造商商———代理理商商———批發(fā)發(fā)商商———零售售商商———消費(fèi)費(fèi)者者。。涉及及到到中中間間商商的的主主要要問問題題授權(quán)權(quán)和和控控制制之之間間的的緊緊張張關(guān)關(guān)系系渠道道不不明明確確目標(biāo)標(biāo)和和實(shí)實(shí)施施方方面面的的渠渠道道沖沖突突成本本和和報(bào)報(bào)酬酬方方面面的的渠渠道道沖沖突突對(duì)各各商商店店質(zhì)質(zhì)量量和和一一致致性性控制制的的困困難難特許許經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)特許許經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)是是指指一一個(gè)個(gè)人人（（特特許許人人，，F(xiàn)ranchiser）授授權(quán)權(quán)給給另另一一個(gè)個(gè)人人（（受受許許人人，，F(xiàn)ranchisee），，使使其其有有權(quán)權(quán)利利利利用用授授權(quán)權(quán)者者的的知知識(shí)識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)權(quán)（（intellectualpropertyright），，包包括括：：商商號(hào)號(hào)（（tradenames）、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、商商標(biāo)標(biāo)、、設(shè)設(shè)備備分分銷銷（（equipmentdistribution）等等等等。。特許許人人：：指指在在特特許許經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活活動(dòng)動(dòng)中中，，將將自自己己所所擁擁有有的的商商標(biāo)標(biāo)、、商商號(hào)號(hào)、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、專專利利和和專專有有技技術(shù)術(shù)、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)模模式式及及其其他他營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)志志授授予予受受許許人人使使用用的的組組織織或或個(gè)個(gè)人人。。受許許人人：：指指特特許許經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活活動(dòng)動(dòng)中中，，被被授授予予使使用用特特許許人人的的商商標(biāo)標(biāo)、、商商號(hào)號(hào)、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、專專利利和和專專有有技技術(shù)術(shù)、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)模模式式及及其其他他營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)志志的的組組織織或或個(gè)個(gè)人人。。特許經(jīng)營(yíng)的基基本類型特許經(jīng)營(yíng)按照照特許權(quán)的內(nèi)內(nèi)容劃分，可可以分為兩種種基本類型：：1.商品商標(biāo)標(biāo)型特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)；2.經(jīng)營(yíng)模式式特許經(jīng)營(yíng)。。特許經(jīng)營(yíng)的本本質(zhì)特征特許經(jīng)營(yíng)是利利用自己的專專有技術(shù)與其其他人的資本本相結(jié)合來擴(kuò)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模模的一種商業(yè)業(yè)發(fā)展模式。。對(duì)特許人來來說，是技術(shù)術(shù)和品牌價(jià)值值的擴(kuò)張，而而不是資本的的擴(kuò)張。特許經(jīng)營(yíng)是以以經(jīng)營(yíng)管理權(quán)權(quán)控制所有權(quán)權(quán)的一種商業(yè)業(yè)組織方式，，受許人擁有有加盟店的所所有權(quán)和管理理執(zhí)行權(quán)，但但不擁有管理理決策權(quán)。管管理決策權(quán)屬屬于特許人。。特許經(jīng)營(yíng)是一一種雙贏的商商業(yè)模式。特許經(jīng)營(yíng)是一一種特殊交易易。特許經(jīng)營(yíng)是一一種智能型的的商業(yè)組織形形式。特許經(jīng)營(yíng)的基基本原則規(guī)范開放互利漸進(jìn)電子營(yíng)銷渠道道應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)提提供可利用的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，以便使用用計(jì)算機(jī)或者者其他能夠使使用技術(shù)手段段的目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)通過電子手手段進(jìn)行和完完成交易活動(dòng)動(dòng)。電子營(yíng)銷渠道道的結(jié)構(gòu)1、無代銷和和再代銷2、信息流和和產(chǎn)品流傳統(tǒng)書店與亞亞馬遜網(wǎng)上書書店的渠道結(jié)結(jié)構(gòu)比較印刷廠零售書店顧客印刷廠圖書批發(fā)商亞馬遜書店顧客普通書店渠道道結(jié)構(gòu)亞馬遜書店渠渠道結(jié)構(gòu)電子渠道的優(yōu)優(yōu)勢(shì)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理與關(guān)系的增強(qiáng)顧客選擇和定制化的能力顧客的便利性全球區(qū)域和范圍降低成本電子渠道的劣劣勢(shì)A缺乏與實(shí)際產(chǎn)品的接觸B對(duì)顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)的忽視C對(duì)于安全的擔(dān)心9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:02:0221:02:0221:021/5/20239:02:02PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:02:0221:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:0221:02:0221:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:02:0221:02:02January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20239:02:02下下午21:02:021月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:02:0221:02:0205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:02:02下下午午9:02下下午午21:02:021月月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:02:0221:02:0221:021/5/20239:02:02PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:02:0221:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:02:0221:02:0221:02Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:02:0221:02:02January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:02:02下午午21:02:021月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:02:0221:02:0205January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:02:02下下午9:02下下午21:02:021月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?1:02:0321:02:0321:021/5/20239:02:03PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。