服務營銷轉型從理念到行動

服務轉型：從理念到行動陳春花我們今天要討論的…不再是一個做法的創(chuàng)新，一個理念的傳播，而是六和整體運營包括六和人思維習慣要做的轉型。如何看待今天的經營環(huán)境市場容量有限增長，新興經濟風光不再；發(fā)展才是硬道理；文明程度與經濟狀態(tài)決定需求；生產商、經銷商經營風險加劇，產品結構、市場結構、經營模式的調整已成為必然；只有研發(fā)能力更強，產銷成本更低，產業(yè)鏈相對健全的企業(yè)才能最后生存；

政策:從積極的財政政策到穩(wěn)健的財政政策新型廠商關系：由命令與控制轉入協(xié)調與培養(yǎng)

——托馬斯.w.馬隆提高產品的性能/質量增加產品種類，適當拓展產業(yè)群更快的更新產品增長成本以客戶需求的產品來擴大市場份額提高滿足需求的能力降低產品成本提高供應鏈的靈活性提高服務過程的柔性化快速量產降低內部成本降低材料采購成本贏利

關于效益

2005服務帶來增值服務轉型工作回顧2004年10月會議做了《基于全價值鏈的服務轉型》報告，將服務定位為價值鏈優(yōu)質資源提供者2005年2月全員進行《服務轉型的具體做法》培訓，提出服務轉型的六大策略2005年3月會議做了《以顧客為中心的企業(yè)范式》報告，深化以用戶為中心的認識2005年4月會議做了《服務轉型對管理者的要求》報告，強化管理者對服務轉型的責任Ⅰ.服務文化踐行服務文化核心價值觀：善干學和三大戰(zhàn)略：微利運營，服務營銷，近距離密集市場開發(fā)六大關系：自己，同事，用戶，供應商，同行，政府（社會）員工修養(yǎng)：利人利己、雙贏、換位思考……回歸服務價值只有將同質化的飼料競爭推進到價值鏈與價值鏈的競爭，我們才能真正使產品成為向用戶交付價值的載體，才能真正成為整體解決方案中不可或缺、真正具有競爭力的部分價值鏈服務平臺是通過服務來體現價值的關鍵，六和要成為價值鏈上優(yōu)質資源的提供商服務價值對于六和來講就是從產品優(yōu)勢到組織優(yōu)勢，從產品同質化競爭到服務系統(tǒng)化競爭Ⅱ.與客戶無邊界（1/2)典范：寶潔與沃爾瑪的合作寶潔與沃爾瑪一同制出長期遵守的合約，寶潔向沃爾瑪透露了各類商品的成本，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向寶潔傳達。這種合作關系讓寶潔更加高效地管理存貨，簡化生產程序，以降低商品成本。另一方面，也使沃爾瑪可自行調整各店的商品構成，做到價格低廉，種類豐富，以使顧客受益。具體做法來講，寶潔采取跨職能客戶服務小組的管理辦法，使他們與沃爾瑪物流中心一起辦公，時刻關注寶潔產品在沃爾瑪的銷量變動、庫存周轉率、銷售毛利率等業(yè)績表現，并以此作為評價客服小組的依據。面向畜牧行業(yè)，原料和飼料的大包裝和散裝就是客戶一體化的改進。Ⅱ.與客戶戶無邊界(2/2)以用戶價值值最大化為為宗旨，成成長為服務務型企業(yè)，，就要改變變傳統(tǒng)的營營銷模式，，使我們每每個崗位都都要承擔用用戶成長的的責任，通通過專長能能力的發(fā)揮揮提升用戶戶的水平。。例如：化驗驗員就可以以從供應商商出廠產品品質量控制制、產品使使用效果跟跟蹤分析、、用戶自購購原料品質質控制指導導、用戶畜畜禽病理檢檢測等方面面提供服務務。六和合作企業(yè)Ⅲ.用戶需需求驅動流流程客戶需求流程流程流程流程流程成長為服務務型企業(yè)，，不能傳統(tǒng)統(tǒng)地按照自自己的職責責、自己的的部門被動動地等待客客戶要求，，而應主動動地根據用用戶的需求求牽引內部部流程解決決問題。通過對服務務型企業(yè)模模型的理解解，流程不不再是起于于某崗位結結束于另一一崗位，而而是起于客客戶需求的的提出，結結束于客戶戶問題的解解決。對流程變革革來講，唯唯一的要求求就是客戶戶的需求能能夠牽一發(fā)發(fā)而動全身身，使離客客戶需求最最近的員工工能夠通過過流程調動動公司的資資源解決問問題。Ⅳ.流程界界定職責部門員工員工員工用戶需求職責流程流程流程變革前：職職責導向流程流程流程人員員工員工員工變革后：問問題導向職能部門的的設置使得得專業(yè)化分分工優(yōu)勢明明顯，但這這實際上是是職責導向向，而不是是解決問題題導向；是是人所屬的的專業(yè)化，，而不是能能力的專業(yè)業(yè)化。成長為服務務型企業(yè)，，流程不再再是因為職職責范圍的的邊界，而而是帶來員員工在流程程中承擔相相應的職責責，協(xié)同解解決用戶問問題。強化能力淡化權力Ⅴ.培育員員工服務專專長服務型企業(yè)業(yè)要求員工工必須承擔擔流程所賦賦予的責任任，必須直直接面對客客戶需求，，提高解決決問題的能能力。價值鏈銷售供應生產價值鏈價值鏈員工必須找找到基于流流程的業(yè)務務專長，并并以帶給用用戶價值為為衡量標準準。如果不不能，則將將面臨精員員合崗。比如銷管人人員就不能能僅僅停留留在訂單處處理層面，，而要在了了解用戶階階段飼養(yǎng)效效果、價值值鏈服務平平臺信息支支持、資源源的有效調調度、客戶戶群信息管管理等方面面強化自己己的服務能能力。Ⅵ.服務于于價值用戶戶忠誠潛力業(yè)績顧客細分的三維模型服務型企業(yè)業(yè)要通過對對價值用戶戶的細化服服務，一體體經營，形形成模板，，示范帶動動整個用戶戶群體的成成長。對內內要關注好好績優(yōu)員工工的能力提提升，對外外要選擇優(yōu)優(yōu)秀用戶群群體與公司司共同發(fā)展展。價值用戶服服務模式服務績效評評價以每個用戶戶滿意代替替使所有客客戶滿意以顧客忠誠誠代替顧客客滿意串戶營銷掌掌握市場信信息完善數據庫庫管理動態(tài)選擇價價值用戶分析價值用用戶的關鍵鍵問題針對關鍵問問題提供解解決方案持續(xù)跟蹤和和反饋六和服務轉轉型實施總總體方案主要里程碑碑準備期策略明晰期期價值鏈融合合期1月5月8月9月12月組織變革與與推動期高層理念推推動服務轉型及及整體策略略設計從客戶角度度重新思考考組織變革革的方向，，并從流程程中保證客客戶需求的的響應速度度和質量提出服務理理念明確定定位全員理念培培訓7月10月深化服務理理念討論并將服服務標準化化用戶需求驅驅動流程變變革重新定位職職責和專長長資源整合和和服務平臺臺以服務標準準衡量企業(yè)業(yè)成功提出服務轉轉型價值在供供應鏈中中共享第一階段段服務轉型型概念服務理念念深化第二階段段重新定義義公司價價值存在在的標準準明晰服務務內容第三階段段流程優(yōu)化化基礎上上的職責責定位以培育服服務專長長為導向向的人力力資源開開發(fā)強化營銷銷服務執(zhí)執(zhí)行力第四階段段信息平臺臺的進一一步融合合協(xié)同變革革組織保證證做法推進進信息和溝溝通系統(tǒng)統(tǒng)建設此時，我我們面臨臨著一個個挑戰(zhàn)讓“服務務”的六六和/六和的““服務””離用戶戶更近一一些，并并轉化為為一個無無可替代代的優(yōu)勢勢，并被被六和所所獨有。。因為，目目前我們們需要跨跨越一些些障礙：：？我們目目前很成成功，為為什么要要轉變？服務型型企業(yè)似似乎還是是空中樓樓閣？服務轉轉型好象象是在培培植價值值鏈上的的競爭對對手？服務策策略的能能否具有有執(zhí)行力力我們做的的如何？？什么是真真正的整整合價值值鏈？我們是不不是在盯盯著魯西西北片區(qū)區(qū)通過價價值鏈合合作快速速上量的的現象？？我們是不不是覺得得魯中來來不及生生產就是是做的很很好？有沒有去去看價值值鏈合作作對養(yǎng)殖殖戶、冷冷藏廠、、種禽場場等伙伴伴的貢獻獻？有沒有去去看價值值鏈合作作對持續(xù)續(xù)改善畜畜牧業(yè)水水平的貢貢獻？有沒有在在供不應應求時仍仍能堅持持下到用用戶中去去的決心心？對服務是是否深刻刻的理解解？大家的觀觀點：價值鏈整整合就是是社會優(yōu)優(yōu)勢資源源為我所所用！資源獲取取后的善善用、活活用、用用好！正確的觀觀點：價值鏈整整合就是是為社會會優(yōu)秀資資源服務務資源整合合后可以以獲得價價值分享享對品質是是否深刻刻的理解解？大家的觀觀點：追求生產產合格率率100％！客戶零投投訴！正確的觀觀點：需要有可可衡量的的標準客戶投訴訴的處理理對優(yōu)秀中中間商作作用是否否深刻的的理解？？大家的觀觀點：整合優(yōu)秀秀的中間間商！讓優(yōu)秀中中間商共共同為終終端服務務！正確的觀觀點：界定優(yōu)秀秀中間商商確定中間間商的服服務價值值：物流流價值對服務管管理是否否深刻的的理解？？大家的觀觀點：服務管理理是現場場管理??！服務管理理是過程程管理??！正確的觀觀點：服務管理理的7個層面：：時限、流流程、適適應性、、預見性性、信息息溝通、、顧客反反饋、組組織和監(jiān)監(jiān)督對職能是是否深刻刻的理解解？大家的觀觀點：跨職能的的工作小小組！正確的觀觀點：系統(tǒng)的能能力流程的能能力我們必須須要做的的是…1理解并踐踐行服務務理念在“服務務帶來價價值”的的引導下下積極推動動內部變變革我們的理理念：服服務帶來來價值服務帶來來價值管理和控控制的深深化、細細化只能能帶來成成本的增增加，服服務才能能帶來價價值。變向下管管理為向向下服務務，對下下負責是是六和文文化的要要求。教練式領領導，要要對員工工的成長長負責。。通過服務務幫助員員工提升升做事的的能力和和心態(tài)，，比通過過管理監(jiān)監(jiān)督員工工做事更更為帶來來價值。。不要輕易易地告訴訴下屬"不行",要指導下下屬如何何"更好"你希望在在下屬身身上看到到的,自己先做做出示范范和展示示我們必須須要做的的是…2深化并執(zhí)執(zhí)行服務務策略在“共享享價值””的引導導下全面展開開與價值值鏈的共共贏合作作我們的理理念：共共享價值值共享價值值共：是全全員參與與共共同創(chuàng)造造價值值鏈共贏贏共的主體體是六大大關系，，即自己己、同事事、用戶戶、供應應商、同同行、政政府共的過程程是價值值鏈優(yōu)質質資源的的重新組組合，構構建鏈條條對鏈條條競爭的的核心優(yōu)優(yōu)勢。共的結果果是共贏贏，是鏈鏈條和行行業(yè)的共共同成長長。共享價值值享：是分分享是是共贏贏理念的的傳達是利人利利己。不不只是獲獲取，更更是給予予。能在合作作伙伴間間找到產產品之外外的溝通通語言和和共享資資源。與員工分分享成長長，與用用戶分享享進步，，與行業(yè)業(yè)分享規(guī)規(guī)范，與與社會分分享喜樂樂。共享價值值價值：是是衡量六六和成功功的唯一一要素它不是產產品，而而是基于于產品的的解決方方案。它不是企企業(yè)視角角，而是是價值鏈鏈上的合合理分配配。它不是狹狹隘的企企業(yè)競爭爭力，而而是協(xié)同同能力。。它不是追追求價值值的攫取取，而是是價值的的增長。。如果“六六和”是是一個人人…六和人：30多歲，從從事專業(yè)業(yè)技術職職業(yè)，專專業(yè)技能能出類拔拔萃；用客戶需需求指導導行動，，以共贏贏為目標標；受過專業(yè)業(yè)教育，，并對自自己核心心專長十十分關注注；注重團隊合作作，認同組織織能力大于個個人能力；關注如何幫助助用戶成長并并分享這種成成功。這個人以前…我服務于誰？？為什么選擇我我？我是誰？服務理念：情情系父老鄉(xiāng)親親萬戶農民養(yǎng)殖殖致富工程為致富從種植植業(yè)轉向養(yǎng)殖殖業(yè)的農民，，養(yǎng)殖規(guī)模不不大微利運營帶來來的低價服務營銷帶來來的應急服務務近距離市場開開發(fā)的口碑相相傳不賒欠，誠信信，關注成本本，關注飼料料轉化率性價比我們關注的成成功要素這個人轉型以以后…我們服務于誰誰？為什么選擇我我們？我們是誰？服務理念：共共享價值價值鏈上的優(yōu)優(yōu)質資源投身行業(yè)，品品牌忠誠，技技術成熟，相相對規(guī)模微利運營帶來來的共贏服務營銷帶來來的價值貢獻獻近距離市場開開發(fā)的區(qū)位優(yōu)優(yōu)勢關注用戶成長長，伙伴關系系共享價值我們存在的唯唯一理由對用戶而言誰誰代表六和和服務形象？？從理念到行動動：關注一線線隊伍建設讓“腳的神經經”能夠指揮揮“大腦”讓一線員工能能夠通過流程程調動資源武裝到“腳””通過知識管理理讓一線擁有有組織能力“手”舞才能能“足”蹈經理人員要深深入市場，調調整做法“腳趾”協(xié)同同才能行萬里里路營銷隊伍也要要協(xié)同作戰(zhàn)，，專長發(fā)揮1.讓一線員員工能夠調動動資源例：海景的門門衛(wèi)“最長的腳趾趾”最先知道道疼流程運作企業(yè)業(yè)資源而不是是權力運作企企業(yè)資源2.將組織能能力嫁接到一一線員工讓線路專業(yè)運運作優(yōu)勢成為為一線員工的的競爭力與你的員工分分享你所知道道的一切；他他們知道的越越多，就越會會去關注；一一旦他們去關關注了，就沒沒有什么力量量能阻止他們們了。――薩薩姆·沃爾頓頓3.經理人員員要貼近市場場我們經理人員員停留在財務務領導層面，，我們的營銷銷人員就會停停留在提成管管理層面我們的職責定定位是解決客客戶的需求，，解決一線的的問題4.強化營銷銷隊伍的專長長協(xié)作密集區(qū)代表集集中住宿關鍵鍵要解決專長長協(xié)作的問題題，提供營銷銷隊伍的能力力鼓勵具有業(yè)務務專長的員工工像服務專家家一樣在營銷銷隊伍中發(fā)揮揮更大的作用用服務價值鏈銷售階段供貨階段使用階段持續(xù)服務階段段開發(fā)階段考慮...我們的工作的的價值是什么么?為他人增加了了什么價值?應時時刻刻的的意識到,在公司內使直直接用戶滿意意，是達到使使間接用戶滿滿意至關重要要的一環(huán).人們通常沒有有意識到努力力工作并不意意味著使用戶戶滿意.在組織內合作作，有益于組組織之外的用用戶

調整后調整前將顧客聲音融入企業(yè)企業(yè)建立完善的聆聽戰(zhàn)略，并將顧客意見融入企業(yè)，使員工能有的放矢地提供顧客所需。企業(yè)的顧客調研協(xié)調無方，耗費巨資，且對所獲資料應用無幾。一體合作共享的目標、明智的培訓投資、設計良好的基礎設施，所有這些造就一種隨處可見的合作方式?！叭尜|量”等時尚打亂了傳統(tǒng)的工作方式，卻沒能產生一種協(xié)調一致的新方式。持久的顧客熱情企業(yè)建立一種獨有的顧客互動方式。這種方式在品牌和核心產品中占有同樣的份量。銷售人員被迫盡可能增加訂單數量；服務作為“支持功能”，是個不可或缺的惡魔。接觸式領導經理人鉆出象牙塔，親臨顧客工作場所和企業(yè)組織的工作一線。經理人試圖利用個人決策的力量或以往的經驗來為企業(yè)重新定位，卻沒注意到以往的經驗已不起作用。他并不依賴著著我們而我們卻依靠靠著他他并沒有打斷斷我們的工作作他正是我們工工作的目的他并非我們業(yè)業(yè)務的局外人人他是我們業(yè)務務工作的一部部分我們?yōu)樗談詹]有恩澤澤于他他為我們提供供服務的機會會卻是在施惠于于我們——默罕穆德.甘地9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:02:0221:02:0221:021/5/20239:02:02PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:02:0221:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:02:0221:02:0221:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:02:0221:02:02January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:02:02下午午21:02:021月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:02:0221:02:0205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:02:02下午午9:02下午午21:02:021月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:0221:02:0221:021/5/20239:02:02PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:02:0221:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:02:0321:02:0321:02Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:02:0321:02:03January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:02:03下下午21:02:031月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:02:0321:02:0305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:02:03下下午9:02