服務(wù)質(zhì)量管理觀念詮釋與實施

服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊綜合衡量利潤增長管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點對程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個人專家遵守人力資源預(yù)算高級經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點對過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵和鼓勵人員調(diào)配和組織計劃和預(yù)算解決問題完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動擬定計劃了解現(xiàn)狀顧客滿意的落實態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制持續(xù)改善一、質(zhì)量管理理的原則質(zhì)量管理的八八項原則以顧客為關(guān)注注焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實的決決策方法；與供方互利的的關(guān)系全員參與與供方互利關(guān)關(guān)系過程與方法管理系統(tǒng)方法法基于事實的決決策方法以顧客為關(guān)注注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改善八項原則之間間的相互關(guān)系系：二、管理者是是管理者要建立立管理者角色認(rèn)認(rèn)知管理者在質(zhì)量量保證中的角角色認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)導(dǎo)者 營建建質(zhì)量文化，，將員工導(dǎo)向向質(zhì)量團(tuán)隊領(lǐng)袖積積極擴(kuò)大影影響力，用群群體力量達(dá)成成質(zhì)量優(yōu)優(yōu)異的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計人設(shè)設(shè)計新產(chǎn)品和和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄鑄造顧客忠誠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推行人人 建章立立制，獎優(yōu)罰罰劣，保證新新標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師教教會、指導(dǎo)導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并令其相相信、應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與分析者及及時發(fā)現(xiàn)問問題，改良品品質(zhì)員工錯誤行為為的糾正者及及時糾正錯錯誤，激勵員員工用卓越的的方式完完成工作質(zhì)量體系建立立與維護(hù)者維維護(hù)體系鏈鏈，持續(xù)修正正質(zhì)量管理者在質(zhì)量量保證中的角角色認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)員工的鼓舞者者 鼓舞員員工士氣，創(chuàng)創(chuàng)造力爭上游游的團(tuán)隊氣氛氛顧客服務(wù)第一一人 親自自為重要顧客客服務(wù)，用榜榜樣作用帶動動員工工行為員工的榜樣以以身教教教人，力量無無窮員工的朋友做做員工的的朋友，并正正向影響員工工溝通者理理解他人需需要，并使他他人理解你營銷者帶帶領(lǐng)員工創(chuàng)創(chuàng)造令顧客滿滿意的產(chǎn)品和和服務(wù)，并并將其其傳遞予顧客客合作者與與其它部門門合作，保證證質(zhì)量鏈有效效運行做一個崇尚尚質(zhì)量，操操之 確立立并堅持正正確的價值值觀，不受受外界不良良 在我的的人 影響響，保持積積極心態(tài)，，永遠(yuǎn)崇尚尚質(zhì)量建立服務(wù)鏈鏈思想，重重視服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的過過渡–全全體服務(wù)務(wù)者們共同同管理顧客客的

全過過程經(jīng)歷對顧客的““全過程經(jīng)經(jīng)歷”負(fù)責(zé)責(zé)1機(jī)場接接待2門童童3前廳廳4客房5公共區(qū)區(qū)域6餐廳7會議室室8商場9娛樂10宴會會11前臺臺“關(guān)鍵質(zhì)量量點”概念念在客人“全全過程經(jīng)歷歷”圖形中中出現(xiàn)的11個“點點”，均為為為客人提提供服務(wù)并并保證質(zhì)量量的““關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點”。?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量量點”是指指服務(wù)者與與客人的任任何接觸，，無論多么么微不足道道，都會是是給客人留留下印象的的一個機(jī)會會。客房部影響響顧客經(jīng)歷歷的因素前臺排隊時間處處理預(yù)定定

登記辦辦手續(xù)時時間

信用用確認(rèn)入房程序安排行李提提供咨詢詢

表示歡歡迎離店排隊時間辦辦手續(xù)時時間

結(jié)帳帳在房間內(nèi)家具

舒適適的床安安靜

安全全

保險溫溫度提提供良好的的夜間休息息

擺設(shè)設(shè)、尺寸、、裝飾、顏顏色、氣味味

叫早服服務(wù)

接收收電視客人在餐廳廳的11個個主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量點點”領(lǐng)位對任何何一位到來來的客人都都要表示出出歡迎，并并安排、幫幫助客人落落座在客人人喜歡或認(rèn)認(rèn)可的座位位上。對等等待中的客客人要給予予適當(dāng)?shù)陌舶矒?。服?wù)員快速速、適當(dāng)?shù)氐靥峁┎颓扒胺?wù)：幫助客人確確認(rèn)所需要要的飲品、、食品內(nèi)容容。在3分鐘內(nèi)內(nèi)為客人準(zhǔn)準(zhǔn)確地提供供酒水服務(wù)務(wù)?？腿嗽诓蛷d廳的11個個主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量點點”（續(xù)））按正確流程程提供食品品服務(wù)。提供餐中服服務(wù)：隨時時為客人提提供幫助。?？腿舜卟颂幪幚?。及時確認(rèn)客客人的滿意意度。餐中、餐后后的有效銷銷售。對客人的付付帳表示感感謝。送別客人，，并表示出出歡迎客人人再次光顧顧。建立共贏團(tuán)團(tuán)隊--用團(tuán)隊力量量站在顧客全全過程經(jīng)歷歷的立場上上，

考慮慮整體的服務(wù)質(zhì)量量人的成熟度度分三個層層次：依賴----““我我需要你幫助”獨立----““我是專家，不不用你操心心”互賴----““我們共同工作””顧客需要高高成熟度的的員工和組組織請用“同同理心”方方式，考考慮顧客整整體的需要要三、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理質(zhì)量量管管理理的的永永恒恒話話題題質(zhì)量量管管理理體體系系的的持持續(xù)續(xù)改改善善資源源管管理理管理理職職責(zé)責(zé)測量量、、分分析析、、改改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)輸出出輸入入管理理者者要要保保證證資源源包包括括：：經(jīng)營營資資源源人力力資資源源能力力資資源源基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施資資源源員工工能能力力資資源源提提供供––培培養(yǎng)養(yǎng)與與教教育育確認(rèn)認(rèn)服服務(wù)務(wù)組組織織所所需需要要的的員員工工能能力力；；將員員工工培培養(yǎng)養(yǎng)成成符符合合能能力力需需求求的的服服務(wù)務(wù)者者；；服務(wù)務(wù)組組織織中中的的管管理理者者就就是是員員工工的的訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師師。。第二二部部分分品質(zhì)質(zhì)管管理理演演進(jìn)進(jìn)史史第一一階階段段-操操作作者者品品質(zhì)質(zhì)管管理理：：18世世紀(jì)紀(jì)，，產(chǎn)產(chǎn)品品從從頭頭到到尾尾，，由由同同一一人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)制制作作，，因因此此產(chǎn)產(chǎn)品品的的好好壞壞也也就就由由同同一一人人來來處處理理。。第二二階階段段-領(lǐng)領(lǐng)班班品品質(zhì)質(zhì)管管理理：：19世世紀(jì)紀(jì)開開始始，，生生產(chǎn)產(chǎn)方方式式逐逐步步變變?yōu)闉閷⒍喽鄶?shù)數(shù)人人集集合合在在一一起起，，而而置置于于一一個個領(lǐng)領(lǐng)班班的的監(jiān)監(jiān)督督下下，，由由領(lǐng)領(lǐng)班班來來負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)每每一一個個操操作作者者的的產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)。。第三三階階段段––檢檢查查員員品品質(zhì)質(zhì)管管理理：：一次次大大戰(zhàn)戰(zhàn)期期間間，，工工廠廠開開始始變變得得復(fù)復(fù)雜雜，，原原有有的的一一個個領(lǐng)領(lǐng)班班除除了了要要管管理理大大量量的的工工人人以以外外，，還還要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)管管理理品品質(zhì)質(zhì)，，顯顯得得力力不不從從心心，，因因而而發(fā)發(fā)展展出出指指定定專專人人來來負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品品檢檢驗驗。。第四階段段–統(tǒng)統(tǒng)計品品質(zhì)管理理(StatisticalQualityControl,SQC)：：從1924年美美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)統(tǒng)計手法法提出第第一張管管制圖開開始，品品質(zhì)管理理進(jìn)入了了新紀(jì)元元。抽樣樣檢驗也也同時誕誕生。1950年戴明明博士到到日本指指導(dǎo)各企企業(yè)以管管制圖及及抽樣檢檢驗為主主要方法法，獲得得輝煌的的成果。。SQC的使用用也是近近代管理理突飛猛猛進(jìn)最重重要的因因素。第五階段段–全全面品品質(zhì)管理理（TotalQualityControl,TQC）：：全面品質(zhì)質(zhì)管理是是把以往往的品管管的做法法前后延延伸至市市場調(diào)查查，研究究發(fā)展，，品質(zhì)設(shè)設(shè)計。原原料管理理，品質(zhì)質(zhì)保證及及售后服服務(wù)等各各部門，，建立品品質(zhì)體系系。此體體系可說說是專家家式品管管，較著著重理論論研究。。第六階段段–全全公司司品質(zhì)管管理（Company––WideQualityControl,CWQC)：日本的全全公司品品質(zhì)管理理有別于于美國的的TQC，稱為為CWQC。從從企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的立立場來說說，要達(dá)達(dá)到經(jīng)營營的目的的，必須須結(jié)合全全公司所所有的部部門每一一個員工工，通力力合作，，構(gòu)成一一個能共共同認(rèn)識識，易于于實施的的體系，，使自市市場調(diào)研研，研究究，開發(fā)發(fā)，采購購，制造造，檢查查，銷售售，服務(wù)務(wù)為至的的每一個個階段，，均能有有效管理理，并全全員參與與，即為為CWQC。第七階段段–全集團(tuán)品品質(zhì)管理理（Group––WideQualityControl,GWQC）：：一、服務(wù)務(wù)者是重視顧客客體驗––服服務(wù)者者管理顧顧客的感感受服務(wù)者顧客印象員工在質(zhì)質(zhì)量保證證中的角角色認(rèn)知知與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)提供服務(wù)務(wù)者提提供超超越顧客客期望的的服務(wù)。。使顧客客滿意智慧的服服務(wù)專家家預(yù)預(yù)計顧客客需求，，解決顧顧客問題題平衡者兼兼顧顧客客和飯店店雙方利利益團(tuán)隊一分分子靠靠群體體力量，，達(dá)成顧顧客滿意意的目標(biāo)標(biāo)親善大使使使使客人和和同事感感覺親切切、友善善專業(yè)的操操作者講講求求品質(zhì)公關(guān)第一一人營營建顧顧客的忠忠誠感愉快的的合作作者人人際關(guān)關(guān)系和和諧、、成功功樂于奉奉獻(xiàn)者者培培養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)務(wù)精神神，修修煉個個人品品行管理理顧顧客客的的期期望望期望的的質(zhì)量量市場宣宣傳形象傳聞顧客需求（星級）顧客自我感感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量量印象提供什么？？怎樣提供？？關(guān)于市場細(xì)細(xì)分與設(shè)定定期望與傳統(tǒng)的營營銷細(xì)分不不同，傳統(tǒng)統(tǒng)的營銷細(xì)細(xì)分是為了了市場目標(biāo)標(biāo)設(shè)定，而而這里所闡闡述的細(xì)分分概念，是是強(qiáng)調(diào)不同同的子市場場顧客，其其期望各不不相同。管理者要學(xué)學(xué)會根據(jù)不不同的子市市場，帶領(lǐng)領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干干設(shè)定期望望。何為期望管管理？期望管理是是指經(jīng)營者者為顧客提提供達(dá)到、、甚而超過過其原本期期望的服務(wù)務(wù)與產(chǎn)品。。怎樣實施期期望管理1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨骨干，試分分市場，并并設(shè)定期望望（提示：：設(shè)定的結(jié)結(jié)果可能不不夠精確，，或者并不不十分重要要，但設(shè)定定的過程價價值巨大。。）；根據(jù)可確確定性期期望設(shè)定定，進(jìn)行行新產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)設(shè)計；；應(yīng)用中驗驗證，并并完成修修改與確確定；形成制度度，嚴(yán)令令執(zhí)行細(xì)分市場場，設(shè)定定期望，，

服務(wù)務(wù)者提供供

超越越顧客期期望的服服務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品細(xì)分顧客客市場，，向員工工明示子子市場顧顧客的期期望，同同化觀念念；書寫質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)與與操作程程序；教會員工工標(biāo)準(zhǔn)，，并令其其相信、、應(yīng)用；；顧客滿意意指數(shù)調(diào)調(diào)查體系系設(shè)定與與運行。。質(zhì)量管理理方法提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的方法明確質(zhì)量量的主要要因素發(fā)現(xiàn)為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的必必要項目目管理顧客客的期望望銷售不要超過過客人潛在預(yù)預(yù)算證據(jù)的管理員工制服、自自助餐臺設(shè)備備、樓道………指導(dǎo)客人享受受服務(wù)如果客人多一一些知道服務(wù)務(wù)設(shè)施，投訴訴就會減少建立質(zhì)量文化化服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是每周高級級例會和部門門例會的議題題建立質(zhì)量自動動化建立服務(wù)的落落實體系---知道道什么方面需需要提高質(zhì)量的重要因因素及時 ---在為為客人提供服服務(wù)的過程中中包含時間概概念如：入店時間間、服務(wù)食品品的時間準(zhǔn)確 ---指無論論在什么程度度上，服務(wù)都都要達(dá)到客人人的要求求和期望望。如：食食品制作確實實能達(dá)到客人人的期望一貫性 ---在與客客人接觸中，，始終保持同同一水準(zhǔn)，即即使面臨困難難如：入店––叫早服務(wù)務(wù)–房間間內(nèi)早餐服務(wù)務(wù)可見性 ---客人能能見到的設(shè)備備狀況、個人人面貌等如：飯店大門門、大廳、公公共區(qū)域、員員工制服5 負(fù)責(zé)---愿意意幫助客人，，回應(yīng)客人特特殊需求電話總機(jī)叫早早服務(wù)、禮賓賓部處理客人人特殊事物等等質(zhì)量的重要因因素（續(xù)）6同理心---在在為客人提供供服務(wù)的過程程中做到服務(wù)務(wù)周到、尊重重客人、認(rèn)認(rèn)同客客人感受。如：客人對食食物有特殊要要求、房間內(nèi)內(nèi)要加嬰兒床床等7 有能力---按按照客人的的要求，服務(wù)務(wù)者要掌握相相關(guān)的知識與與技能如：能否靈活活地處理客人人問題、能否否預(yù)計客人需需求等8 保證---對客客人提出的服服務(wù)要求給予予承諾，對客客人輸送理解解與信任任的的信息。如如：是否重重復(fù)信息？9 靈活---組織織和管理的靈靈活性。員工工能否在不違違背企業(yè)文化化的情況況，根據(jù)客人人的需求改變變程序？等候原原則空閑等候比有有事做的等候候感覺時間長長沒進(jìn)入程序的的等待比進(jìn)入入程序的等待待感覺時間長長有疑惑的等待待感到時間長長沒有時間范圍圍的等待比預(yù)預(yù)先知道的，，明確時間的的等待感到時時間長沒有解釋的等等待比有解釋釋的等待感到到時間長不合理的等待待比合理的等等待感到時間間長越有價值的服服務(wù)，客人等等待的時間越越長單獨等候比集集體等候感到到時間長戴明何許人？？→美國人。90年代初，相相繼獲得理學(xué)學(xué)士、碩士和和博士學(xué)位。?！? 1946年任美國國工業(yè)研究顧顧問?！? 1950至1965年，通過過日本科學(xué)家家和工程學(xué)聯(lián)聯(lián)合會，從事事日本工業(yè)顧問問工作。→ 1960年，通過過質(zhì)量方面的的統(tǒng)計控制，，日本的產(chǎn)品品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)都獲得了了改進(jìn)，日本本天皇獎給戴戴明奉獻(xiàn)寶物物二等勛章。?！? 1980年，作為為質(zhì)量控制，，美國設(shè)立了了戴明獎?wù)?。。戴明是此獎的第一個個獲獎?wù)??！? 1987年，在白白宮，由RONALD總總統(tǒng)授予國家家技術(shù)獎?wù)?。?！? 1993年辭世。。服從PDCA督導(dǎo)制：飯店每一級管管理人員都對對其下屬負(fù)有有督導(dǎo)的責(zé)任任：Plan：：各級管理人人員均有責(zé)任任使下級掌握握工作流程、、操作標(biāo)準(zhǔn)及及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的的知識。Do：：各級管管理人員應(yīng)將將任務(wù)或目標(biāo)標(biāo)分解落實到到具體個人，，并說明任務(wù)務(wù)性質(zhì)或意意義、時間要要求、操作過過程和最終的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，，以及其它要要求。Check：：各各級管理人人員有責(zé)任檢檢查直接下級級的工作進(jìn)展展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的情況，負(fù)負(fù)責(zé)對進(jìn)行中中的工作進(jìn)行行指導(dǎo)，以確確保最終質(zhì)量量。Action：各各級管理理人員必須制制止不合理或或錯誤的操作作，對造成不不良后果者給給予相應(yīng)處理理；公平評價價員工工作結(jié)結(jié)果，對優(yōu)秀秀者予以表彰彰或獎勵。管理人員必須須以身作則，，嚴(yán)于律己，，公正待人。。努力完成管管理工作，保保證飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制制體系系質(zhì)量設(shè)計確定顧客的想想法及期望明確理想的質(zhì)質(zhì)量特點確定理想的形形象建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計服務(wù)流程程體系將服務(wù)程序文文字化檢驗、衡量效效果提供“第二方方案”計劃空間的使使用選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)設(shè)備檢查服務(wù)是否否符合標(biāo)準(zhǔn)成品（客人滿滿意）檢查客人投訴分析析懇請客人提供供反饋客人評議卡、、抽樣調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的過渡聘請專家檢查查服務(wù)全過程程經(jīng)營內(nèi)部核對對與經(jīng)營統(tǒng)計計修正非標(biāo)準(zhǔn)化化產(chǎn)品即刻修正，以以滿足客人確定原因采取修正措施施和方案員工行行為質(zhì)質(zhì)量量控制制體系系設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確定顧客的需需求及期望確定員工行為為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)容容，確定理想想形象設(shè)計行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組織設(shè)計：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：→ 技能培訓(xùn)訓(xùn)→ 溝通技能能→ 處理疑難難問題技巧檢查員工行為為是否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成品檢查客人意見反饋饋分析客人評議卡觀察服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的過渡檢查服務(wù)全過過程經(jīng)營統(tǒng)計修正非標(biāo)準(zhǔn)化化產(chǎn)品即刻修正，以以滿足客人確定原因采取修正措施施和方案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解：客人如何看待待質(zhì)量企業(yè)怎樣才能能提供和創(chuàng)造造這種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如何何經(jīng)營和管理理才能達(dá)到這這種質(zhì)量B 調(diào)動企業(yè)業(yè)功能以達(dá)到到質(zhì)量和各方方面的目標(biāo)服務(wù)務(wù)體系系明確本質(zhì)的要要素設(shè)計控制方式式以使顧客（（離開飯店后后）仍能不斷斷地回想起在在飯店中的愉愉快的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)管管理的的六六個原原則經(jīng)營原則質(zhì)量就是效益益。內(nèi)部效益益帶動整體效效益決策權(quán)最大限度地滿滿足客人關(guān)注客人的經(jīng)經(jīng)歷（需要來來自總經(jīng)理的的決策及培訓(xùn)訓(xùn)）組織機(jī)構(gòu)的管管理重點著重一線員工工的服務(wù)操作作；職能部門門全力為客人人服務(wù)管理控制鼓勵激發(fā)員工工；指導(dǎo)培訓(xùn)訓(xùn)員工為客人人解決疑難問問題獎勵制度設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)獎、客人滿滿意指數(shù)獎測量重點采取多種方式式檢測客人滿滿意程度兩種管理思想想的轉(zhuǎn)換TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)內(nèi)部行為為的利潤潤到重視視外部結(jié)結(jié)果從重視組組織到重重視程序序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移從注重產(chǎn)產(chǎn)品的基基本價值值到注重重整體的的價值從短期行行為到長長期關(guān)系系從注重產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)質(zhì)量到到注重客客人對全全面質(zhì)量量的感受受從注重產(chǎn)產(chǎn)品的技技術(shù)解決決方案，，到把全全部價值值和全面面質(zhì)量作作為關(guān)鍵鍵程序讓我們共共同9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:03:0121:03:0121:031/5/20239:03:01PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:03:0121:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:03:0121:03:0121:03Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:03:0121:03:01January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:03:01下下午21:03:011月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:03:0121:03:0105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:03:01下下午9:03下下午21:03:011月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:03:0121:03:0121:031/5/20239:03:01PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:03:0121:03Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:03:0121:03:0121:03Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月-2321:03:0121:03:01January5,202314、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像