服務(wù)顧問工作流程

五十鈴服務(wù)站課程服務(wù)顧問工作流程目錄服務(wù)顧問六步工作法維修預(yù)約刷卡交修變動確認刷卡結(jié)算清潔交車3日回訪維修預(yù)約3日回訪變動確認清潔交車刷卡交修服務(wù)顧問六步工作法刷卡結(jié)算1.1維修預(yù)約意義檔案建立要點流程2.1.1維修預(yù)約意義對于顧客的意義維修可以依據(jù)顧客的需要進行顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排維修時間縮短柜臺等待時間獲得更多的個別關(guān)照可有更多的咨詢時間更多的診斷時間從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)對服務(wù)站的益處可以預(yù)先安排工作，均衡維修工作量可以按次序接待顧客，接待員可以恰當?shù)赝瓿伤械慕哟ぷ鬈囬g可以在整個工作時間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效率維修可有效錯開維修高峰期，縮短客戶柜臺等待時間，避免因等待而造成的客戶投訴更充裕的診斷時間從而給用戶質(zhì)量更好的服務(wù)對客戶給與更多的個別關(guān)照客戶滿意度提升2.1.2維修預(yù)約要點流程要點：1、預(yù)約計劃2、提醒確認

3、接待準備工具：《客戶檔案》、《維修預(yù)約清單》說明：提醒用戶帶卡和質(zhì)保手冊否查明原因盡早采取措施來自客戶的預(yù)約要求或服務(wù)站的主動預(yù)約獲取客戶/車輛信息明確客戶的預(yù)約要求并記錄確認預(yù)約內(nèi)容刷卡交修工作流程為客戶進廠做準備審查維修和接待能力是預(yù)約服務(wù)工作流程SEP上新增交修預(yù)約清單2.1.3維修預(yù)約流程客戶檔案建立的工作標準客戶銷售檔案的利用客戶服務(wù)檔案的日常維護客戶回廠維修、保修、保養(yǎng)時追加維修信息按標準格式建立客戶服務(wù)檔案客戶首次回廠，如第一次保養(yǎng)、保修、走保、維修時客戶信息、車輛信息、走保信息、維修信息客戶檔案內(nèi)容2.1.4維修預(yù)約檔案建立2.2刷卡交修準備流程要點接待技巧明確問題派工維修刷卡交修要要點要點：1、禮貌接接車2、環(huán)車檢檢查3、刷卡出出單4、項目說明明5、預(yù)估交車車6、派工維修修工具：《交修單》》《接車車單》說明：進行行三包鑒定定，如收費費說明標準準，公司司活動鎖定定用戶的提提醒刷卡交修工工作流程檢查車輛確定維修是是否在保修修范圍，在在SEP上填寫維修修接車內(nèi)容容估算維修費費用估算車輛交交付時間客戶確認《《交修單》》的內(nèi)容送客戶到休休息室或離離開顯而易見的的問題1）、確認認客戶的維維修要求2）、對車車輛進行外外觀檢查3）、核實實客戶關(guān)心心的問題獲得客戶/車輛信息在SEP維修接車內(nèi)容上記錄客戶關(guān)心的問題客戶對覺察到問題的抱怨通過提問掌握問題的真實情況是否有必要試車由維修技師試車向客戶說明驗證結(jié)果驗證車輛問題NY是否回廠維維修做好接待準準備緊急接待流流程熱線電話傾聽并記錄錄客戶提出出的問題后后及分類未預(yù)約正常時處理理緊急救援服服務(wù)提前、延時時進廠極特殊情況況下優(yōu)先向客戶了解解／掌握真真實問題正常處理，，進廠后優(yōu)優(yōu)先于普通通用戶車輛是否能能自行行駛駛作好前往現(xiàn)現(xiàn)場救援的的準備前往現(xiàn)場救救援能否修復(fù)排除故障結(jié)算問候客戶預(yù)約刷卡交修接接待技巧態(tài)度熱情、、微笑服務(wù)務(wù)統(tǒng)一制服、、形象標準的問候候語、友善善的員工出門迎接、、送行規(guī)劃整齊、、干凈、充充裕的停車車位導(dǎo)引停車、、導(dǎo)引服務(wù)務(wù)一分鐘內(nèi)接接待起身讓座主動倒飲料料記住客戶姓姓名、情況況整潔的環(huán)境境、個人清清潔標示清晰、、服務(wù)平等等公開２４小時電電話隨時有有人接聽專業(yè)技術(shù)水水平、有價價值的合理理化建議刷卡交修接接待技巧了解車輛故故障狀況及及原由車輛何時恢恢復(fù)使用、、維修費用用花費能否迅速診診斷,及時時信息回饋饋店面形象———是否整整潔、標準準員工形象是是否統(tǒng)一是“清潔””還是“保保潔”？被同情得到理解受到歡迎受到重視舒適愉快預(yù)測客戶的的3種需求求信息需求環(huán)境需求情感需求刷卡交修修準備內(nèi)內(nèi)容人：儀容容、儀表表；心理理、精神神狀態(tài)機：表單單、公告告板、車車輛、通通訊設(shè)施施等料：服務(wù)務(wù)設(shè)施、、物品、、懸掛物物等法：流程程、人力力、活動動、可能能應(yīng)對的的問題等等環(huán)：場地地、路線線、清潔潔、齊全全、舒適適刷卡交修修明確問問題注意事項項－幫助顧顧客說明明故障狀狀況，識識別顧客客需要，，并提供供復(fù)述獲獲得顧客客的理解解和確認認。－交修單單是否記記錄了顧顧客的全全部維修修要求，，并向客客戶對修修理項目目進行解解釋說明明，獲得得顧客確確認。－確認使使用零件件庫存及及費用情情況，并并進行必必要說明明，獲得得顧客理理解同意意和確認認。－具有故故障三包包鑒定的的職責刷卡交修修明確問問題聽問說看診斷方法法看客戶形態(tài)態(tài)環(huán)車檢查查查閱顧客客檔案核核實車輛輛保養(yǎng)維維修狀況況詢問及確確認故障障對于復(fù)雜雜疑難和和間歇故故障必要要時由服服務(wù)顧問問及維修修人員協(xié)協(xié)助確認認和說明明－避免產(chǎn)產(chǎn)生不必必要的誤誤會和麻麻煩有針對性性地提出出專業(yè)化化的維修修建議增加服務(wù)務(wù)項目和和提高營營業(yè)額給顧客留留下熱情情周到的的深刻印印象刷卡交修修明確問問題聽聽什么？？傾聽的技技巧情感事實刷卡交修修明確問問題問引導(dǎo)式開放式提提問封閉式提提問刷卡交修修明確問問題Why故障發(fā)生生原因Where故障發(fā)生生地點When故障發(fā)生生時間Who故障發(fā)生生當事人人What故障現(xiàn)象象How故障如何何排除是不是有沒有回答只有有一種可可能設(shè)定一種種條件，，引導(dǎo)客客戶描述述問題說說事實說情感分清責任任提醒客戶戶是否有有遺漏的的需求3.注注意你你的語音音語調(diào)對于客戶戶的觀點點給予不不斷的認認同：“您說的的有道理理”“我理解解您的心心情”“我知道道你很著著急”刷卡交修修明確問問題記錄《每日工作分配記錄表》更新《維修時間管理表》維修進度管理向服務(wù)顧問報告修后檢查工作流程發(fā)生待料時間外加工延誤時間維修項目增加發(fā)生返工其它原因延誤時間是否確認是否屬于優(yōu)先工作確認維修項目確定優(yōu)先派工按客戶同意的時間派工否是是否追加服務(wù)顧問與用戶確認初步判定工作難度了解客戶提車時間了解車間可利用工作時間確認工種了解維修班組技術(shù)水平派工刷卡交修修－派工維修修2.3變動確認認注意事項項流程要點變動確認認要點要點：1、變動動說明2、交修修體現(xiàn)工具：《《交修單單》說明：變變動項目目、時間間、費用用在SEP交修單上上增減減是否（獲取客戶同意）客戶是否同意獲取客戶同意確認修改內(nèi)容車輛維修工作流程刷卡交修工作流程檢查/診斷結(jié)果變動維修項目變動確認認流程變動確認認注意事事項將檢查／／診斷結(jié)結(jié)果，向向客戶進進行詳細細的說明明。根據(jù)檢查查／診斷斷結(jié)果，，向客戶戶詳細的的說明需需追加加的的維修項項目、更更換零件件、維修修費用、、交車時時間。征得客戶戶同意后后，更新新《交修修單》《《派工單單》內(nèi)容容。請客戶確確認《交交修單》》的更改改內(nèi)容并并簽字。。注意：絕絕對對不允許許在未得得到客戶戶同意之之前，進進行追加加的維修修工作。。如果客戶戶不在現(xiàn)現(xiàn)場，則則應(yīng)電話話征得客客戶同意意，并做做好好電話記記錄。不要冷落落休息室室的客戶戶2.4刷卡結(jié)算算要點：1、引領(lǐng)領(lǐng)結(jié)算2、刷卡卡抽獎3、兌換積積分工具：《《交修單單》說明：不不能主動動和用戶戶談價格格2.5清潔交車車注意事項項流程要點準備溝通清潔交車車要點要點：1、清潔潔檢查2、修好好呈現(xiàn)3、保養(yǎng)養(yǎng)提示工具：《《交修單單》說明：提提示下次次保養(yǎng)時時間否是是否是否確認書面面工作是是否每件件工作都都完成檢查車輛輛是否每每件工作作都完成成完成車輛輛交修結(jié)結(jié)算單向客戶詳詳細說明明維修保保養(yǎng)和費費用的內(nèi)內(nèi)容向客戶證證實問題題已解決決結(jié)算車輛輛維修費費，SEP上做好維維修結(jié)算算單交車通知車間間主任派工維修修工作流流程修后結(jié)算算交車工工作流程程告知用戶戶三包期期說明，，提醒下下次保養(yǎng)養(yǎng)時機核對交修修單，確確認維修修項目全全部完成成，檢查查維修說說明，落落實“未未盡事宜宜”和““額外修修理”情情況，核核對領(lǐng)料料清單和和質(zhì)檢報報告。落落實零件件使用的的必要性性，確認認維修效效果和車車輛狀況況。準備交車車文件。。列出下下次維修修的建議議項目，，包括定定期保養(yǎng)養(yǎng)、環(huán)車車檢查時時接待員員關(guān)注的的項目、、維修過過程引起起維修人人員關(guān)注注的項目目及未盡盡事宜。。修后交車車準備說明維修修項目時時應(yīng)當使使得顧客客易于理理解應(yīng)當著重重說明：：顧客要求求維修的的項目和和故障已經(jīng)完成成的維修修工作和和效果更換的零件以以及必要性，，自費是否客客戶零件需要要帶走詳細費用顧客關(guān)心的事事宜修后交車溝通通保證在客戶前前來提車前已已經(jīng)將所有單單據(jù)和文件準準備完畢；單據(jù)應(yīng)整齊、、清晰、便于于客戶理解；；給顧客留有充充足的時間；；車輛在竣工區(qū)區(qū)應(yīng)當處于車車頭朝向顧客客離開的方向向；當顧客面拆除除“三件套””；應(yīng)當以第一次次接待顧客的的姿態(tài)接待顧顧客；約定服務(wù)跟蹤蹤時間和方式式告知顧客發(fā)生生問題時及時時聯(lián)系的方式式修后交車注意意事項服務(wù)顧問是最最后一道檢驗驗關(guān)卡2.63日回訪要點流程時間重點對象注意事項日回訪工具要點要點：１、計計劃回訪２、抱怨處理理３、分析總結(jié)結(jié)工具：《交修修單》說明：建議設(shè)立站長回訪日否是清潔交車工作流程客戶聯(lián)系準備工作三日是否回訪用戶重新安排跟蹤時間確認客戶修后車況是否良好記錄電話內(nèi)容3日回訪工作流程否否記錄電話內(nèi)容處理客戶抱怨報告服務(wù)顧問是否需要回廠安排返修記錄處理的結(jié)果日回訪工作流流程日回訪時間上午１０∶０００～１２∶∶００下午１４∶３３０～１７∶∶３０節(jié)假日后第一一天（如周一一）上午不跟跟蹤節(jié)假日前一天天（如周五））下午不跟蹤蹤日回訪重點對對象返修車輛大修車輛修理費金額較較高的車輛安全系統(tǒng)維修修的車輛重大保修的車車輛客戶抱怨較大大的車輛疑難雜癥維修修的車輛重要客戶第一次來廠的的客戶當涉及的問題題超出服務(wù)顧顧問的職權(quán)時時，應(yīng)明確及及時匯報；對不能立即解解決的問題應(yīng)應(yīng)將客戶直接接介紹給權(quán)威威負責人并由由負責人與客客戶直接聯(lián)系系；對客戶的抱怨怨明確責任人人；對服務(wù)跟蹤結(jié)結(jié)果進行定期期的整理、分分析和總結(jié)日回訪注意事事項謝謝，再見?。?、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:03:2521:03:2521:031/5/20239:03:25PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:03:2521:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:03:2521:03:2521:03Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:03:2521:03:25January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:03:25下午21:03:251月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:03:2521:03:2505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:03:25下午9:03下下午21:03:261月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:03:2621:03:2621:031/5/20239:03:26PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:03:2621:03Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:03:2621:03:2621:03Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:03:2621:03:26January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:03:26下下午21:03:261月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:03:2621:03:2605January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:03:26下下午9:03下下午午21:03:261月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?1:03:2621:03:2621:031/5/20239:03:26PM11、越是沒