服務(wù)顧問服務(wù)接待操作手冊

東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問服務(wù)接待操作手冊概述服務(wù)顧問的工作在售后服務(wù)中占有重要地位，客戶的接待工作是售后服務(wù)中的重要部分，為使每一位服務(wù)顧問都能達到高效、周到和專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本手冊將從客戶接待的幾個過程逐一對接待要求、規(guī)范要點和技巧進行講解，旨在培養(yǎng)服務(wù)顧問主動準(zhǔn)備、積極預(yù)防的良好工作習(xí)慣，請服務(wù)人員按照手冊中的內(nèi)容結(jié)合文件的要求執(zhí)行?？蛻舴?wù)接待的六個階段客戶服務(wù)接待按時間階段可分為以下幾個階段，每個階段中都有重要的工作要點和技巧，下面將逐一進行講解：接待前接待中接待后維修中維修后交付前結(jié)算交車服務(wù)跟蹤服務(wù)接待過程服務(wù)跟蹤接待前接待中接待后/維修中維修后/交付前結(jié)算/交車工作準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備車輛防護五項確認歡迎客戶預(yù)檢及問診確定項目打印維修委托書安排客戶關(guān)注進度合同變更交車說明送離交車確認陪同結(jié)算取回四件套通知交車大修跟蹤投訴跟蹤預(yù)防投訴故障跟蹤核對內(nèi)容及價格內(nèi)部交車打結(jié)算單準(zhǔn)備單據(jù)一、接待前.工作準(zhǔn)備在開始接待工作之前，請對當(dāng)日預(yù)約車輛情況、相關(guān)部門人員出勤情況、工作用具情況、環(huán)境設(shè)施情況進行逐一檢查，如有問題及時糾正和預(yù)防。.服務(wù)準(zhǔn)備請在接待工作之前檢查自己的著裝、儀表和精神狀態(tài)是否達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。.工作準(zhǔn)備在開始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我們需要了解自己相關(guān)的工作準(zhǔn)備是否就緒，幾分鐘有序的檢查完全可以避免接待中的慌亂，大大提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在工作準(zhǔn)備中，我們需要從以下幾方面進行檢查：工具人員情況預(yù)約情況環(huán)境情況未完成的工作

工具準(zhǔn)備我們的接待工作中會使用到很多的工具，每一種工具定位在何處，數(shù)量有多少，性能如何必須要非常清楚，如果客戶看到他的服務(wù)顧問手忙腳亂的翻找工具，對服務(wù)顧問的信任度和對服務(wù)的印象會大大降低。為了能更好的服務(wù)客戶并使自己擁有良好的工作心情，請按的方法檢查并維護好你的各種工作用具。以下工作用具請在接待前仔細檢查其數(shù)量、位置和性能，可以以檢查單的形式進行提醒：□充足的維修委托書□硬板夾子□結(jié)算單打印紙□各種工作章□電腦（系統(tǒng)）□四件套□打印機□名片□訂書器（請檢查內(nèi)是否有釘）□有水的筆（包括客戶使用的筆）好的做法：在管理四件套時，我們可以把腳墊折成紙大小或者卷成桶狀，把方向盤套、檔把套和座套放入其中并放在指定的地點做好標(biāo)識，這樣可以方便拿取。了解人員情況在接待工作開始之前，我們需要根據(jù)一天的接待量預(yù)測來核對我們的人員服務(wù)能力，作為服務(wù)顧問需要考慮以下方面：服務(wù)顧問人員我的同事是否都正常到崗，如果有人缺崗，意味著我的接待工作量將加大，高峰時期接待效率必須提高，一些不緊急的工作也可能需要調(diào)整到明天再做。維修人員車間的維修人員和維修能力是否充足，如果留廠車數(shù)量過大，即使維修人員數(shù)量足夠也可能無法滿足當(dāng)日的維修需求，并可能形成惡性循環(huán)。技術(shù)人員技術(shù)專家或主力維修人員是否在崗，有疑難技術(shù)問題在最短的時間內(nèi)找到最有效的人員來解決。管理人員我的上級是否在崗，出現(xiàn)重大問題需要盡快尋求支持。了解預(yù)約情況預(yù)約是有效管理客戶和主動安排接待工作的工作方法，作為服務(wù)顧問需要在接待工作開始之前確認：預(yù)約車數(shù)今天總體的預(yù)約車數(shù)是多少，預(yù)約我的客戶是多少，其他服務(wù)顧問缺崗轉(zhuǎn)給我的預(yù)約車數(shù)是多少。預(yù)約項目針對預(yù)約車的維修項目核對服務(wù)能力，人員、場地和設(shè)備是否能夠滿足。預(yù)約時間我需要調(diào)整我的工作安排使在預(yù)約時間段內(nèi)能夠輕松的接待預(yù)約客戶。提示：察看《預(yù)約登記表》和《預(yù)約任務(wù)分配表》可以了解預(yù)約的詳細信息。檢查環(huán)環(huán)境情情況請對你你的接接待環(huán)環(huán)境（（工作作環(huán)境境）進進行檢檢查：：接待臺臺周圍圍的環(huán)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生情情況客戶的的座椅椅桌面（（工具具擺放放）的的清潔潔程度度停車區(qū)區(qū)是否否有充充足的的車位位雨雪天天氣是是否準(zhǔn)準(zhǔn)備好好雨傘傘、大大門口口有無無防滑滑設(shè)施施。接待區(qū)區(qū)和休休息區(qū)區(qū)的溫溫度濕濕度氣氣味音音樂充足的的紙杯杯、飲飲料和和純凈凈飲用用水檢查未未完成成工作作很多未未完成成的工工作對對我的的接待待工作作可能能會有有很大大影響響，并并有可可能因因為今今天工工作忙忙忘記記去繼繼續(xù)完完成，，因此此在開開始新新的工工作之之前需需要對對未完完工作作進行行自我我檢查查：前一天天未完完成的的工作作昨天未未聯(lián)系系到需需更改改或增增加維維修項項目的的客戶戶今天天一定定要繼繼續(xù)聯(lián)聯(lián)系留廠車車的進進度留廠維維修或或檢查查的車車輛今今天的的進度度一定定要清清楚，，客戶戶隨時時可能能電話話或來來廠詢詢問。。晨會記記錄如果今今天由由于外外出或或遲到到而沒沒有參參加晨晨會，，一定定要了了解到到晨會會的最最新內(nèi)內(nèi)容（（查看看晨會會記錄錄）。。工作作準(zhǔn)準(zhǔn)備備小小結(jié)結(jié)以上上的的各各種種準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作雖雖然然項項目目多多，，但但如如果果養(yǎng)養(yǎng)成成定定期期檢檢查查的的習(xí)習(xí)慣慣不不會會占占用用太太多多時時間間，，堅堅持持這這樣樣去去做做就就形形成成了了主主動動準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作的的素素養(yǎng)養(yǎng)，，用用十十分分鐘鐘的的主主動動工工作作換換來來全全天天的的順順暢暢工工作作，，杜杜絕絕盲盲目目被被動動的的工工作作方方法法，，使使自自己己能能夠夠在在工工作作中中找找到到更更多多的的樂樂趣趣，，更更好好的的為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)。。.服服務(wù)務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備備服務(wù)務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備備是是檢檢查查自自己己是是否否已已經(jīng)經(jīng)進進入入服服務(wù)務(wù)狀狀態(tài)態(tài)，，請請從從以以下下方方面面檢檢查查：：狀態(tài)態(tài)儀表表儀儀容容微笑笑狀態(tài)態(tài)在接接待待工工作作開開始始之之前前，，我我需需要要確確定定自自己己的的工工作作狀狀態(tài)態(tài)：：身體體狀狀態(tài)態(tài)如果果身身體體不不適適或或過過度度勞勞累累請請及及時時調(diào)調(diào)整整，，較較差差的的身身體體狀狀態(tài)態(tài)會會導(dǎo)導(dǎo)致致注注意意力力不不集集中中、、精精神神萎萎靡靡，，在在工工作作中中容容易易出出錯錯并并給給客客戶戶留留下下較較差差的的印印象象。。精神神狀狀態(tài)態(tài)如果果身身體體狀狀況況良良好好，，因因為為其其他他事事情情導(dǎo)導(dǎo)致致精精神神狀狀態(tài)態(tài)不不佳佳請請在在進進行行接接待待工工作作之之前前調(diào)調(diào)整整，，集集中中全全部部精精神神請請拿拿出出飽飽滿滿、、熱熱情情的的狀狀態(tài)態(tài)。。儀容容儀儀表表儀容容儀儀表表是是服服務(wù)務(wù)的的基基本本素素質(zhì)質(zhì)要要求求，，請請檢檢查查自自己己以以下下方方面面是是否否符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：：工裝裝整整潔潔胸卡卡佩佩戴戴在在正正確確位位置置頭發(fā)發(fā)整整齊齊，，不不過過長長過過短短，，胡須定期期修理不佩戴飾飾品口氣清新新微笑服務(wù)務(wù)在身體和和精神都都進入服服務(wù)狀態(tài)態(tài)以后，，我們需需要保持持愉悅的的心情在在整個服服務(wù)過程程中保持持微笑：：在面對客客戶時保保持微笑笑在接聽電電話時保保持微笑笑在遇到同同事時微微笑示意意微笑是可可以感知知的，在在打電話話時，你你的微笑笑同樣可可以通過過你的語語氣傳達達給對方方，讓他他感到你你的微笑笑。二、接待待中在工具設(shè)設(shè)施準(zhǔn)備備好，自自己已進進入服務(wù)務(wù)狀態(tài)后后，我們們可以開開始接待待工作了了。接待待中按照照先后順順序，我我們將進進行以下下工作：：歡迎了解解客戶需需求車輛防護護預(yù)檢問診診環(huán)車檢查查同客戶確確定維修修項目工工期價格格核對客戶戶信息建建立維修修委托書書打印維維修委托托書五項確認認客戶簽簽字安排客戶戶休息.歡迎了了解客戶戶需求保安人員員禮貌問問候并指指引客戶戶停車。。使用對講講機等通通訊工具具通知服服務(wù)顧問問。好的做法法：遇雨雪天天氣，特特約商保保安人員員應(yīng)使用用雨具幫幫助客戶戶下車至至接待區(qū)區(qū)。對于業(yè)務(wù)務(wù)量比較較大的網(wǎng)網(wǎng)點，應(yīng)應(yīng)該考慮慮在維修修高峰期期設(shè)立維維修引導(dǎo)導(dǎo)員，可可以由服服務(wù)顧問問輪流擔(dān)擔(dān)任，這這樣可以以在客戶戶到了之之后第一一時間有有人接待待，使客客戶情緒緒更快的的由焦慮慮區(qū)進入入舒適區(qū)區(qū)。歡迎客戶戶要求：在在見到客客戶后第第一時間間對客戶戶進行主主動、熱熱情的問問候。目的：為為接待工工作創(chuàng)造造愉快的的氣氛，，使客戶戶能夠感感受到熱熱情、友友好的氛氛圍，盡盡快進入入舒適區(qū)區(qū)。任務(wù)：讓讓顧客感感受到我我的熱情情與真誠誠，為建建立顧客客的信任任和消除除顧客原原本可能能存在的的不滿情情緒做好好基礎(chǔ)。。操作步驟驟與要點點：熱情和真真誠確實實是發(fā)自自內(nèi)心，，不可做做作和功功利。在接待區(qū)區(qū)見到客客戶必須須起立迎迎接客戶戶且進行行問候。。在停車區(qū)區(qū)見到客客戶主動動問候并并指引停停車。初次見面面的客戶戶主動進進行自我我介紹并并雙手遞遞上名片片標(biāo)準(zhǔn)動作作示范：：面帶微微笑，雙雙手握于于腹前，，身體略略往前傾傾，要有有眼神溝溝通，需需要引導(dǎo)導(dǎo)客戶時時用手勢勢進行指指引。標(biāo)準(zhǔn)語言言示范：：“您好好，歡迎迎光臨””，“早早上好””，“您您好，請請坐”，，“您好好，很高高興為您您服務(wù)””，“您您好，我我是服務(wù)務(wù)顧問，，請問有有什么可可以幫助助您的””。高峰時間間的處理理當(dāng)遇到接接待高峰峰，出現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶等待時時時間超超過分鐘鐘時，作作為服務(wù)務(wù)顧問應(yīng)應(yīng)該及時時通知售售后業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理或或者服務(wù)務(wù)經(jīng)理，，臨時抽抽調(diào)人手手參與接接待工作作；服務(wù)顧問問應(yīng)該主主動的與與等待的的客戶先先打招呼呼，例如如：你可可以說：：“先生生，您先先坐一會會兒，再再有幾分分鐘就輪輪到您了了?！狈?wù)經(jīng)理理和服務(wù)務(wù)顧問應(yīng)應(yīng)該采取取多種措措施應(yīng)對對接待高高峰：售后業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理或或者服務(wù)務(wù)經(jīng)理參參與接待待客戶；；客戶關(guān)系系顧問可可以負責(zé)責(zé)歡迎和和引導(dǎo)客客戶，安安撫客戶戶情緒；；有些診斷斷工作和和試車可可以移交交給車間間處理；；技術(shù)專家家參與對對客戶車車輛的診診斷；可以先開開具手寫寫工作單單據(jù)，但但事后必必須錄入入系統(tǒng)；；初步了解解客戶需需求要求：在在主動問問候客戶戶后馬上上詢問客客戶的需需求。目的：根根據(jù)客戶戶的需求求盡快進進行相應(yīng)應(yīng)安排。。任務(wù)：盡盡可能快快的了解解客戶此此行的目目的并作作出對應(yīng)應(yīng)的安排排或指引引。操作步驟驟與要點點：客戶到網(wǎng)網(wǎng)點的目目的可能能是維修修、保養(yǎng)養(yǎng)、購買買精品、、購買保保險、參參加活動動、咨詢詢中的一一種或幾幾種，了了解到客客戶明確確的需求求后能夠夠有效快快速的進進行指引引和安排排。詢問時注注意聆聽聽，不要要強加自自己的主主觀意識識，分清清客戶的的主要目目的和次次要目的的，避免免思維定定式，主主次不分分?？蛻粲袝r時會忘記記部分需需求，可可進行主主動提示示。標(biāo)準(zhǔn)語言言示范：：“您好，，請問我我能幫您您做些什什么？””“您好，，此次除除了作保保養(yǎng)之外外，還需需要我?guī)蛶湍鲂┬┦裁矗?？?車輛防防護要求：在初步了了解客戶戶需求之之后，如如判定客客戶車輛輛需要進進行維修修或保養(yǎng)養(yǎng)操作后后在第一一時間對對客戶車車輛進行行防護。。目的：對客戶車車輛的重重視體現(xiàn)現(xiàn)著對客客戶的關(guān)關(guān)心和尊尊重，使使客戶感感覺舒適適。任務(wù)：使用四件件套快捷捷、到位位的對客客戶車輛輛進行防防護。操作步驟驟與要點點：在未使用用四件套套時禁止止任何工工作人員員進入客客戶車內(nèi)內(nèi)，即使使客戶表表示不用用，在進進入車輛輛之前也也必須使使用四件件套，表表示出我我們的工工作態(tài)度度和對客客戶車輛輛的重視視程度。。車輛防護護不只是是使用四四件套，，在駕駛駛客戶車車輛、開開關(guān)車門門、檢查查電器故故障時都都要小心心、輕柔柔，決不不可在和和客戶交交談時扒扒靠開啟啟狀態(tài)的的車門、、倚靠車車輛。問診預(yù)檢檢問診預(yù)檢檢的主要要工作：：傾聽客戶戶陳述通過提問問引導(dǎo)客客戶正確確描述故故障現(xiàn)象象對故障或或者報修修的車輛輛進行預(yù)預(yù)檢對故障進進行初步步的判斷斷或者對對故障現(xiàn)現(xiàn)象進行行詳細的的描述以以幫助技技術(shù)人員員查找故故障許多客戶戶到店來來不僅僅僅是為了了保養(yǎng)或或者有很很明確的的維修要要求，很很多客戶戶到只是是覺得車車輛某些些方面可可能有問問題，這這就需要要服務(wù)顧顧問能夠夠能夠通通過問診診和車輛輛預(yù)檢發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題并以專專業(yè)的知知識為客客戶提供供維修建建議，或或者消除除客戶的的疑慮。。高效和準(zhǔn)準(zhǔn)確的問問診和預(yù)預(yù)檢工作作能夠幫幫助你從從一開始始就能發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶車輛問問題所在在，從而而避免浪浪費時間間和反復(fù)復(fù)和客戶戶溝通，，提高一一次修復(fù)復(fù)率。傾聽客戶戶描述要求：仔仔細認真真的傾聽聽客戶對對故障的的描述。。目的：通通過對客客戶描述述的記錄錄和分析析可作出出初步判判斷。任務(wù)：通通過適當(dāng)當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)導(dǎo)讓客戶戶描述故故障發(fā)生生的具體體細節(jié)。。操作步驟驟與要點點：客戶不是是專業(yè)人人員，即即使是駕駕駛經(jīng)驗驗豐富的的駕駛員員，在對對故障部部位和部部件名稱稱的說法法上和實實際往往往有很大大出入，，不要完完全以客客戶的說說法理解解，必須須在現(xiàn)場場對具體體部位或或部件進進行確認認。引導(dǎo)客戶戶對故障障進行描描述，如如出現(xiàn)頻頻率、發(fā)發(fā)生狀態(tài)態(tài)等。將客戶的的描述準(zhǔn)準(zhǔn)確的記記錄在工工單上。。案例一客戶報報修水溫溫表不準(zhǔn)準(zhǔn)，服務(wù)務(wù)顧問根根據(jù)經(jīng)驗驗告知客客戶一般般是傳感感器或線線路問題題，開工工單進行行維修，，車間檢檢查后結(jié)結(jié)果正常常。交車車后不久久客戶氣氣憤的來來店反映映故障依依舊，經(jīng)經(jīng)現(xiàn)場檢檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶報報修的原原來是汽汽油表不不準(zhǔn)。初步診斷目的：確立服服務(wù)項目。任務(wù)：通過對對客戶描述的的分析作出初初步結(jié)論。操作步驟與要要點：作出判斷的前前提是在現(xiàn)場場重現(xiàn)（看到到或聽到）的的故障現(xiàn)象是是客戶報修的的故障現(xiàn)象，，不可按照自自己的主觀意意識去判斷。。初步診斷某些些故障現(xiàn)象無無法得出確定定的結(jié)果，但但需要根據(jù)經(jīng)經(jīng)驗向客戶提提出幾種可能能的維修方向向，同時最終終車間的診斷斷結(jié)果應(yīng)在此此范圍之中。。在確立維修項項目時要判斷斷最終的維修修結(jié)果的是否否需客戶付費費，如需有收收費的可能需需要提前告知知客戶并得到到客戶的認可可。案例一客戶報修汽汽油表不準(zhǔn)，，服務(wù)顧問根根據(jù)經(jīng)驗告知知客戶一般是是油表浮子問問題，因車在在索賠期，承承諾免費為客客戶更換浮子子。當(dāng)車間檢檢查時發(fā)現(xiàn)該該車加入的汽汽油品質(zhì)極差差，只更換浮浮子不能解決決問題，同時時此種故障非非車輛質(zhì)量造造成，不能索索賠，再向客客戶收費，引引起客戶極大大不滿。提示客戶報修的故故障現(xiàn)象即使使在現(xiàn)場沒有有重現(xiàn)，肯定定是客觀存在在的，有的客客戶描述的故故障甚至看似似沒有任何邏邏輯關(guān)系，但但最終還是能能夠找到邏輯輯關(guān)系的。問診的技巧在問診過程中中盡量運用開開放性的問題題,比如““”（\\\\\)開始始的問題引導(dǎo)導(dǎo)客戶對故障障進行描述，，最后用封閉閉性的問題進進行總結(jié)并征征訊客戶的意意見。例如：一個客客戶抱怨車輛輛左前部有異異響。你可以通過開開放性的提問問，引導(dǎo)客戶戶提供所需的的信息，比如如：問：“您的車車輛的聲音具具體是哪個部部位發(fā)出的？？”答：“好好像是車輪附附近?！眴枺骸笆鞘裁疵绰访嫦马懀?？”答：“在在平路和顛簸簸的路面都會會響?！眴枺骸笆裁磿r時候響？”答答：“在轉(zhuǎn)彎彎和原地打方方向時響的厲厲害。”當(dāng)你收集到有有用的信息后后，可以用封封閉性的問題題進行總結(jié)，，例如：“您是說您的的車在平路或或者顛簸的路路面，轉(zhuǎn)彎或或者原地打方方向時左前車車輪附近響，，對吧？”答答：“是這樣樣的?！苯Y(jié)論：“根據(jù)據(jù)您的描述，，我判斷可能能是左前外球球籠有問題，，我們可以先先試試車，檢檢查一下外球球籠?！鳖A(yù)檢目的：通過預(yù)預(yù)檢可以增加加維修項目，，進行服務(wù)營營銷，增加單單車產(chǎn)值任務(wù)：通過預(yù)預(yù)先檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車輛存在的的潛在問題操作步驟與要要點：哪些車輛要進進行預(yù)檢：當(dāng)客戶抱怨車車輛有問題而而不能直接判判斷時；那些車輛使用用年限超過年年或者車況較較差的報修車車輛預(yù)檢的方法對于年限超過過兩年的車輛輛應(yīng)該按照《《車輛入場檢檢查》文件的的要求進行檢檢查對于客戶抱怨怨有問題的車車輛應(yīng)該根據(jù)據(jù)客戶的描述述重點檢查，，必要時請求求技術(shù)專家的的幫助；充分利用預(yù)檢檢工位的舉升升機進行檢查查，特別是對對于車輛底部部的檢查環(huán)車檢查環(huán)車檢查、傾傾聽客戶描述述和問診、預(yù)預(yù)檢等工作在在實際工作中中往往是同時時進行的，但但在操作中必必須掌握好各各自的標(biāo)準(zhǔn)和和規(guī)范。要求：在正式確立維維修內(nèi)容之前前，需要和客客戶一起對車車輛進行仔細細檢查。目的：和客戶共同確確認并記錄車車輛情況，幫幫助客戶了解解自己車輛的的基本情況，，保證客戶在在取車時車輛輛情況保持一一致。任務(wù)：快速對車輛外外觀、內(nèi)飾、、發(fā)動機倉和和后備箱進行行檢查，對于于發(fā)現(xiàn)的問題題及時告知客客戶并給予相相應(yīng)解決方案案。操作步驟與要要點：對檢查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題必須須客觀準(zhǔn)確的的告知客戶。。如客戶報修檢檢查異響或線線路問題，重重點檢查故障障部位附近的的外觀情況，，是否有維修修過的痕跡。。將檢查中的問問題準(zhǔn)確的記記錄在工單上上。在檢查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己不能處處理的問題不不要按自己的的想法敷衍客客戶。環(huán)車檢查也是是服務(wù)銷售的的過程，嚴(yán)禁禁夸大問題。。如客戶報修的的故障現(xiàn)象可可以重現(xiàn)，在在現(xiàn)場和客戶戶共同確認故故障現(xiàn)象，保保證出現(xiàn)的故故障現(xiàn)象和客客戶描述的故故障現(xiàn)象一致致。環(huán)車檢查的路路線沿著一定的路路線和方法進進行環(huán)車檢查查可以大大節(jié)節(jié)省時間并且且做到不遺漏漏檢查部位。。建議換車檢查查路線：從左前門開始始，首先打開開左前門，查查看里程數(shù)并并打開發(fā)動機機艙、然后檢檢查左前翼子子板、車輛輛前部、發(fā)發(fā)動機艙艙、右右前翼子板、、右前前門、右后門門、右后后翼子板、車車輛后后部、后后備箱、左左后翼翼子板、左左后門、、左前前門、車車輛內(nèi)部視線要從上到到下，特別是是保險杠下部部、輪胎及輪輪轂、車門檻檻下部、后視視鏡等容易忽忽視的地方檢查的主要內(nèi)內(nèi)容：車外部：車身身漆面是否損損傷、玻璃、、后視鏡、輪輪胎、大燈和和尾燈、天線線、車標(biāo)等車內(nèi)部：坐椅椅、儀表板、、儀表警示燈燈、油量、里里程、按鈕、、控制面板等等，發(fā)動機艙：各各種油位、液液位、發(fā)動機機狀況、水箱箱等后備箱：隨車車物品、備胎胎、隨車工具具等。提醒：檢查中中發(fā)現(xiàn)的任何何問題都應(yīng)該該給客戶指出出來，并在維維修委托書上上注明。避免免交車時出現(xiàn)現(xiàn)糾紛.同客戶確定定維修項目工工期價格要求：經(jīng)過初初步診斷確立立維修項目后后，向客戶作作出價格估算算和預(yù)計完成成時間的確定定。任務(wù)：通過我我們的專業(yè)知知識將客戶的的需求轉(zhuǎn)化為為我們的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品。操作步驟與要要點：對某些檢查項項目可能涉及及客戶使用問問題導(dǎo)致無法法索賠維修時時，需要提前前告知客戶，，將可能的收收費告知客戶戶，客戶同意意后再確定維維修項目。對現(xiàn)場檢查查可以重現(xiàn)現(xiàn)的故障現(xiàn)現(xiàn)象，需向向客戶告知知可能的維維修方向，，進一步確確定維修方方案的時間間和聯(lián)系方方式。對現(xiàn)場檢查查無法重現(xiàn)現(xiàn)的故障現(xiàn)現(xiàn)象，需征征求客戶意意見是繼續(xù)續(xù)使用觀察察還是留廠廠觀察，只只有見到故故障現(xiàn)象才才能進行相相應(yīng)檢測。。案例：一客戶報修修車輛行駛駛不平路面面前部異響響，經(jīng)技術(shù)術(shù)專家試車車確定響聲聲在前翼子子板內(nèi)部，，由于車輛輛在保修期期內(nèi)，于是是進行索賠賠維修，當(dāng)當(dāng)打開翼子子板才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該車做過過鈑金維修修，是上次次施工質(zhì)量量問題造成成，經(jīng)與客客戶核實上上次施工在在其他小修修理廠進行行，此次檢檢查工作不不在索賠范范圍內(nèi)，由由于未提前前和客戶說說明，也無無法向客戶戶收取相應(yīng)應(yīng)費用。.核對客戶戶信息建立立維修委托托書打印維維修委托書書要求：在客客戶認可維維修工作之之后，將確確認內(nèi)容形形成紙質(zhì)合合同（維修修委托書））。目的：形成成正式合同同。任務(wù)：將已已和客戶確確認的維修修項目、維維修估計和和預(yù)計完成成時間打印印在工單上上。操作步驟與與要點：核對客戶基基礎(chǔ)信息，，重點是聯(lián)聯(lián)系方式，，如有出入入必須立即即在系統(tǒng)中中更正。提示：特別別要注意那那些送修人人與車主不不同的維修修需求，必必須記錄下下送修人的的電話，方方便聯(lián)系。。好的做法：：不要只把那那些收費的的項目寫在在維修委托托書上，客客戶提出的的需要處理理的一些小小問題，最最好也要寫寫在上面，，即使是不不收費的，，以免修理理技師忘掉掉。否則，，交車時客客戶會很不不滿。維修委托書書填寫示范范提示紅色字體部部分可以手手工填寫如果“維修修項目”可可以明確確確認，如客客戶明確要要求做類保保養(yǎng)，那么么直接機打打也是沒有有問題的。。避免以下錯錯誤做法：：服務(wù)顧問直直接機打為為“檢修左左后部行駛駛異響”在打印維修修結(jié)算單時時有些服務(wù)務(wù)顧問不根根據(jù)維修報報告欄做更更改，直接接打印，導(dǎo)導(dǎo)致客戶拿拿到的結(jié)算算單中維修修項目為““檢修左后后部行駛異異響”所以如果維維修項目不不明確，建建議手工填填寫，在打打印結(jié)算單單時根據(jù)維維修報告，，整理語言言后錄入。。.五項確認認客戶簽字字要求：在維維修委托書書打印完畢畢之后，將將維修項目目、預(yù)計價價格、預(yù)計計完工時間間、是否洗洗車、是否否保留舊件件者五項內(nèi)內(nèi)容逐一和和客戶正式式確認并請請客戶在維維修委托書書上簽字，，交給送修修人維修委委托書客戶戶聯(lián)作為取取車憑證。。目的：讓客客戶確實了了解合同內(nèi)內(nèi)容并確認認。任務(wù)：。操作步驟與與要點：必須對客戶戶進行逐一一的講解，，確認客戶戶真正理解解。簽字不代表表客戶完全全理解。提示：在接待過程程中客戶隨隨著心情逐逐漸進入舒舒適狀態(tài)，，對服務(wù)顧顧問也逐漸漸建立了信信任，有部部分客戶對對價格時間間等細節(jié)就就不太關(guān)注注了，充分分信任服務(wù)務(wù)顧問，對對具體的價價格和時間間沒有注意意看就簽字字確認，但但在取車結(jié)結(jié)算時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和自己的的理解有很很大出入，，造成不滿滿，認為受受到了欺騙騙。.安排客戶戶休息要求：維修修委托書確確認完畢，，請根據(jù)客客戶的需要要安排客戶戶休息或離離店。任務(wù)：安排排客戶到休休息區(qū)等候候或送離客客戶。操作步驟與與要點：指引客戶到到休息區(qū)告知客戶休休息區(qū)的休休閑娛樂設(shè)設(shè)施。告知客戶如如有問題找找到自己的的方式。店內(nèi)提供接接送車或出出租車電話話，方便離離店客戶。。提示：這是很重要要的工作，，不理睬客客戶會使客客戶不知所所措，重新新陷入焦慮慮區(qū)。你可以說：：“請您到到休息區(qū)休休息一下，，我們會盡盡快為您的的車維修，，有問題我我們會及時時通知您。?！被蛘撸骸澳能囈芎荛L時間才才能修好，，您可以到到休息區(qū)等等候，那里里有電視和和報紙。如如果您有事事可以先去去辦事，我我們可以幫幫您叫出租租車。有問問題我們會會電話通知知您?！比?、接待后后維修中當(dāng)車輛開始始維修后，，我們的需需要對車輛輛的維修進進度緊密關(guān)關(guān)注并并根據(jù)進度度和維修變變化及時作作出安排：：關(guān)注維修進進度維修項目時時間變更.關(guān)注維修修進度要求：主動動掌握自己己接待車輛輛的維修進進度，如感感覺在預(yù)計計時間內(nèi)無無法完成需需及時調(diào)整整或通知客客戶。任務(wù)：通過過看板等工工具進行提提醒，與車車間進行聯(lián)聯(lián)系或到車車間查詢車車輛維修進進度。操作步驟與與要點：如在預(yù)計時時間內(nèi)無法法完成，盡盡快通知客客戶，同時時督促車間間人員增加加人力盡快快完成。對接待的留留廠車需要要進行記錄錄。對接待的檢檢查車輛及及時了解檢檢查情況，，督促車間間確定維修修方案。好的做法：：隨身準(zhǔn)備一一個小筆記記本，把所所有的問題題都記錄下下來，隨時時翻閱，以以免忘記。。利用對講機機和車間、、備件、質(zhì)質(zhì)檢等保持持暢通的溝溝通；.工項時間間變更要求：當(dāng)維維修項目和和完工時間間發(fā)生變化化時，需立立即通知客客戶，重新新進行費用用和時間的的確認。任務(wù)：把維維修變化的的原因明確確告知客戶戶，和客戶戶確認變更更的合同。。操作步驟與與要點：當(dāng)檢查后發(fā)發(fā)現(xiàn)新的維維修項目后后需及時通通知客戶，，進行價格格和維修時時間的確認認。增加的維修修價格在維維修委托書書上進行記記錄。如維修時間間需要變更更，請在維維修委托書書上進行記記錄。全部確認后后在維修委委托書相應(yīng)應(yīng)增項欄內(nèi)內(nèi)確認并請請客戶簽字字。在檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問題題盡量一次次告知客戶戶，避免反反復(fù)通知客客戶，使客客戶對技術(shù)術(shù)能力產(chǎn)生生懷疑。當(dāng)車間報告告新發(fā)現(xiàn)問問題并提出出維修或保保養(yǎng)方案時時，請服務(wù)務(wù)顧問仔細細核對客戶戶的維修檔檔案。如客戶不在在現(xiàn)場，需需保留客戶戶的增項確確認，如傳傳真等。四、維修后后交付前在車輛維修修之后，我我們需要對對車輛的維維修情況進進行確認，，并準(zhǔn)備相相關(guān)的單據(jù)據(jù)，為交付付車輛做好好充分準(zhǔn)備備。內(nèi)部交車核對維修項項目和維修修價格打印結(jié)算單單準(zhǔn)備交付單單據(jù)交車說說明、內(nèi)部交車車要求：對維維修后的車車輛進行確確認和檢查查，確保故故障已消除除，維修委委托書要求求全部滿足足。目的：預(yù)防防在交車時時發(fā)現(xiàn)維修修問題。操作步驟與與要點：外觀：車輛輛已按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)清洗干凈凈，外觀沒沒有損傷；；維修項目：：確認客戶戶要求的所所有工作均均完成，包包括客戶提提出一些免免費的檢查查；舊件：更換換下來的舊舊件放在規(guī)規(guī)定位置置；鑰匙：從質(zhì)質(zhì)量檢驗員員處取回鑰鑰匙；時間：核對對是否在約約定時間交交車；記錄：質(zhì)檢檢員填寫《《出廠檢驗驗記錄表》》，確認維維修工作，，完成內(nèi)內(nèi)部交車記記錄；內(nèi)部交車提示：服務(wù)顧問查查驗單據(jù)及及車輛后，，在“鑰匙匙接收”欄欄簽字確認認。確認項目為為車輛相關(guān)關(guān)單據(jù)及鑰鑰匙已交至至前臺。此項工作可可以視為車車間與前臺臺之間的交交接。內(nèi)部交車提示：服務(wù)顧問在在內(nèi)部交車車時要查看看維修報告告。由于車間員員工文化水水平差異較較大，一些些填寫不規(guī)規(guī)范，不明明確的維修修項目需要要你及時的的糾正。同時避免漏漏項。索賠項目按按要求填寫寫。檢驗員是否否已簽字等等。、核對維修修價格要求：核算算維修價格格與維修估估價是否一一致。目的：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)費用問題題及時處理理，避免在在交車時引引起客戶不不滿。操作步驟與與要點：工時：確認認所有實施施的維修工工時均列明明與預(yù)先告告之客戶的的一致；備件：確認認所有維修修工作使用用的備件件均已列明明，且價格格與預(yù)先告告之用戶的的一致；如果前期由由于估計錯錯誤導(dǎo)致預(yù)預(yù)估價高于于實際維修修價格，即即使客戶已已簽字確認認，必須按按照實際維維修內(nèi)容進進行更改，，保證誠信信經(jīng)營。討論：客戶更換轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向橫拉桿桿，你在估估價時是按按照國產(chǎn)件件的價格報報的價?？煽墒菐旆坷锢餂]有國產(chǎn)產(chǎn)件，在出出庫時庫房房和車間人人員都沒有有通知你這這個變化，，在結(jié)算時時你發(fā)現(xiàn)備備件價格足足足高出了了一倍，這這時你該怎怎么辦？、打打印印結(jié)結(jié)算算單單要求求：：在在確確認認維維修修內(nèi)內(nèi)容容后后將將結(jié)結(jié)算算內(nèi)內(nèi)容容打打印印成成結(jié)結(jié)算算單單。。目的的：：為為客客戶戶提提供供消消費費明明細細的的說說明明。。操作作步步驟驟與與要要點點：：確認認所所有有的的需需要要客客戶戶付付費費的的項項目目都都已已經(jīng)經(jīng)列列在在結(jié)結(jié)算算單單上上客戶戶能能明明確確知知道道本本次次維維修修進進行行了了哪哪些些操操作作，，結(jié)結(jié)果果是是什什么么。。確認認結(jié)結(jié)算算價價格格與與當(dāng)當(dāng)初初的的預(yù)預(yù)估估價價格格相相符符（（浮浮動動不不大大于于±±％％））：使使用用東東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致系系統(tǒng)統(tǒng)打打印印統(tǒng)統(tǒng)一一的的結(jié)結(jié)算算單單。。分類類：：不不同同的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)類類別別分分別別打打印印，，對對于于普普通通客客戶戶只只打打印印客客帳帳結(jié)結(jié)算算單單。。打印印完完成成后后對對結(jié)結(jié)算算單單內(nèi)內(nèi)容容再再進進行行復(fù)復(fù)核核。。提示示：：結(jié)算算單單是是客客戶戶留留存存的的維維修修證證明明，，其其內(nèi)內(nèi)容容應(yīng)應(yīng)為為明明確確的的維維修修項項目目，，需需要要告告知知客客戶戶的的內(nèi)內(nèi)容容也也應(yīng)應(yīng)該該在在結(jié)結(jié)算算單單上上注注明明，，如如：：輪輪胎胎磨磨損損請請盡盡快快更更換換等等。。打印結(jié)算單提示：維修結(jié)算單是是客戶手中唯唯一的維修記記錄。維修項目應(yīng)明明確，簡潔。。原則上其內(nèi)容容應(yīng)與維修報報告內(nèi)容一致致。（也可以以提煉維修報報告的內(nèi)容，，將維修內(nèi)容容簡單明了的的表達給客戶戶。結(jié)算單中另一一個重要的內(nèi)內(nèi)容是要將提提醒客戶注意意的部分以文文字形式告知知其，如根據(jù)據(jù)維修報告中中的備注欄將將“建議立即即更換前剎車車片，可能導(dǎo)導(dǎo)致剎車不良良”以維修項項目形式打印印在維修結(jié)算算單上。好處：書面告告知客戶維修檔案查詢詢可電子化（僅供參考，，具體根據(jù)打打印結(jié)果）、準(zhǔn)備交車要求：完成所所有交車需要要的單據(jù)和準(zhǔn)準(zhǔn)備工作。目的：將你的的維修工作完完美的展示給給客戶。操作步驟與要要點：了解了車輛的的狀態(tài)和維修修的細節(jié)準(zhǔn)備好了交付付所需的單據(jù)據(jù)：維修委托書：：填寫使用建建議并簽名結(jié)算單：簽名名定期保養(yǎng)單：：簽名備件出庫單保養(yǎng)手冊冊：蓋章并并填寫下一次次保養(yǎng)信息息好的做法：對于一些損耗耗件，特別在在下次保養(yǎng)前前就需要更換換的，如：輪輪胎、剎車片片、雨刮片等等，要在維修修委托書上注注明。尤其是是設(shè)計安全的的項目，提醒醒客戶更換，，而客戶不更更換的，需要要客戶簽字確確認。案例：一家店店在為客戶進進行保養(yǎng)時發(fā)發(fā)現(xiàn)輪胎已經(jīng)經(jīng)到了磨損極極限，和客戶戶提出了需要要更換，但是是客戶以需要要請示領(lǐng)導(dǎo)為為名，當(dāng)時沒沒有更換。過過了一個月，，該客戶在高高速上行駛時時，因速度過過快，輪胎爆爆裂，造成嚴(yán)嚴(yán)重事故。后后客戶以該店店，未按照保保養(yǎng)要求檢查查輪胎并告知知他為名要求求賠償。經(jīng)過過調(diào)查，服務(wù)務(wù)顧問未在委委托書上進行行注明，沒有有證據(jù)表明進進行了檢查并并盡到告知義義務(wù)。最后對對客戶進行了了部分賠償。。五、結(jié)算交車車在維修內(nèi)容都都已復(fù)核無誤誤、所有單據(jù)據(jù)準(zhǔn)備完成之之后，我們要要通知客戶取取車，進入結(jié)結(jié)算和交車環(huán)環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)節(jié)是服務(wù)流程程中的重要環(huán)環(huán)節(jié)，在前幾幾個環(huán)節(jié)客戶戶逐步建立的的愉悅心情和和信任，通過過專業(yè)周到的的交車服務(wù)能能夠得到提升升和加強，反反之將改變客客戶全部的良良好印象，失失去客戶的信信任?？梢哉f說前幾個環(huán)節(jié)節(jié)都是在為交交車服務(wù)做準(zhǔn)準(zhǔn)備，請做好好交車中的幾幾個步驟：通知客戶取車車說明所做的工工作和收費明明細取回維修委托托書客戶聯(lián)、、交車確認陪同結(jié)算取下四件套送離和感謝、通知客戶交交車要求：在完成成交車的全部部準(zhǔn)備工作之之后，即刻通通知到客戶。。操作步驟與要要點：迅速：在完成了交車車前的準(zhǔn)備工工作后，要第第一時間通知知用戶取車。。記錄：如果客戶臨時時不在店里，，應(yīng)做好通知知用戶取車的的記錄，避免免遺忘，并更更新維修進度度管理看板。。、說明所做的的工作和收費費明細要求：向客戶戶說明展示所所作的維修工工作。目的：向客戶戶展示我們的的工作內(nèi)容，，驗證維修效效果。操作步驟與要要點：如有維修項目目現(xiàn)場向客戶戶進行維修部部位的展示，，向客戶展示示維修效果。。檢查車輛外觀觀、內(nèi)部和車車內(nèi)物品。展示我們所作作的增值服務(wù)務(wù)，如洗車、、補充了輪胎胎氣壓等等服服務(wù)。舊件：向客戶戶展示更換下下來的舊件，，主動幫助客客戶處理不需需要帶走的舊舊件；建議：向客戶戶介紹車輛使使用注意事項項及下一次保保養(yǎng)建議；示例：“您的車剛剛剛進行了類保保養(yǎng)，需要在在公里或個月月后作類保養(yǎng)養(yǎng)，主要是更更換機油、機機濾。建議您您最好在公里里后進行一次次中間檢查””、交車確認要求：對維修修工作的費用用向客戶進行行詳細說明并并得到客戶的的簽字確認。。操作步驟與要要點：說明：依照維維修委托書內(nèi)內(nèi)容逐項說明明實施的每項項工作及費用用、車輛的技技術(shù)狀況。簽字：請客戶戶分別在結(jié)算算單、定期保保養(yǎng)單上簽字字確認。提示：同接待中和客客戶確認價格格相似，客戶戶此時對服務(wù)務(wù)顧問的信任任進一步加強強，仍可能有有部分客戶對對價格和具體體解釋不太關(guān)關(guān)注，拿起筆筆就簽字，但但回家后仔細細看結(jié)算時發(fā)發(fā)現(xiàn)和自己的的理解有很大大出入，造成成不滿，認為為受到了欺騙騙。因此在和和客戶交車確確認時必須保保證客戶確實實理解。、陪同結(jié)算要求：陪同客客戶到收銀處處結(jié)算，交付付客戶相關(guān)收收費憑據(jù)和車車輛鑰匙。操作步驟與要要點：陪同：服務(wù)顧顧問應(yīng)陪同用用戶到收銀處處進行結(jié)算；；提醒：提醒用用戶保存好出出門條，攜帶帶好隨身物品品；、取下四件套套要求：陪同客客戶到車輛前前，幫助客戶戶取下四件套套，并將取下下的四件套收收入垃圾筒。。目的：與見到到客戶第一時時間相對應(yīng)，，在客戶即將將離店時取下下四件套，體體現(xiàn)全程對車車輛的保護。。操作步驟與要要點：當(dāng)面：當(dāng)著客客戶的面取下下四件套；提醒：再次提提醒車輛的下下一次保養(yǎng)信信息或相關(guān)信信息；提示：在維修接待室室門口應(yīng)設(shè)一一帶蓋的垃圾圾筒，及時將將取下的四件件套收入其中中一方面保持持環(huán)境的整潔潔，同時向客客戶表明：給給您使用的四四件套是一次次性的。、感謝和送離離要求：幫助客客戶上車，感感謝客戶光臨臨，目送客戶戶離開。操作步驟與要要點：感謝：感謝客客戶光臨。送離：目送客客戶離店。提示：送離時對客戶戶提供有益的的道路參考及及提示客戶系系好安全帶等等會使客戶感感覺到你對他他的關(guān)心。如如“您出門后后右轉(zhuǎn)在第一一個紅綠燈調(diào)調(diào)頭就可以直直接上四環(huán)了了”。六、服務(wù)跟蹤蹤當(dāng)交車結(jié)束客客戶離店后，，我們的服務(wù)務(wù)工作仍沒有有結(jié)束，我們們還需要進行行以下工作：：對未檢查出故故障的客戶繼繼續(xù)跟蹤。對大修的客戶戶進行主動聯(lián)聯(lián)系。對維修過程中中抱怨的客戶戶主動進行回回訪?？蛻綦x店后對對此次服務(wù)抱抱怨或投訴，，需積極協(xié)助助相關(guān)人員進進行處理。.對未檢查出出故障的客戶戶繼續(xù)跟蹤要求：某些客戶反映映的故障現(xiàn)象象不易經(jīng)常出出現(xiàn)，有時會會更換部分部部件進行試驗驗，由客戶繼繼續(xù)使用車輛輛進行觀察，，在此過程中中需要接待的的服務(wù)顧問按按與客戶約定定的觀察周期期定期和客戶戶聯(lián)系，確認認故障是否重重現(xiàn)。目的：使客戶協(xié)助進進行故障判斷斷，既不影響響客戶用車，，又節(jié)省了服服務(wù)人員和場場地，體現(xiàn)出出對客戶的關(guān)關(guān)懷。操作步驟與要要點：嚴(yán)格按照約定定時間，如一一周或一個月月，如忘記聯(lián)聯(lián)系客戶效果果將適得其反反。對客戶提供的的信息詳細記記錄傳遞給相相關(guān)技術(shù)人員員。.對大修的客客戶進行主動動聯(lián)系。要求：對進行了大事事故維修、總總成大修的客客戶定期進行行聯(lián)系問候，，詢問車輛使使用情況，提提醒定期回廠廠檢查或保養(yǎng)養(yǎng)。目的：保證客戶車輛輛在進行過操操作復(fù)雜的大大修后正常使使用。操作步驟與要要點：在交車時需對對大修車客戶戶說明使用注注意事項和回回廠保養(yǎng)檢查查的時間。.對維修過程程中抱怨的客客戶主動進行行回訪要求：某些客戶在維維修中由于種種種原因產(chǎn)生生不滿，可能能在離店時仍仍有情緒，負負責(zé)接待的服服務(wù)顧問應(yīng)主主動進行回訪訪，努力消除除客戶情緒。。操作步驟與要要點：如果服服務(wù)顧顧問由由于其其他原原因不不能進進行回回訪，，需將將客戶戶信息息告知知客服服人員員，同同時不不要再再以正正常的的回訪訪話術(shù)術(shù)回訪訪客戶戶，回回訪的的人員員需要要了解解事情情經(jīng)過過，致致歉并并積極極緩解解客戶戶情緒緒問題題，讓讓客戶戶感覺覺到我我們對對他的的關(guān)注注。服務(wù)顧顧問如如感覺覺難以以把握握回訪訪尺度度，需需及時時向其其主管管人員員尋求求支持持，在在主管管人員員處理理過程程中學(xué)學(xué)習(xí)處處理方方法和和技巧巧。.客戶戶離店店后對對此次次服務(wù)務(wù)抱怨怨或投投訴，，需積積極協(xié)協(xié)助相相關(guān)人人員進進行處處理和和預(yù)防防。要求：：某些客客戶離離店后后對此此次維維修產(chǎn)產(chǎn)生這這樣或或那樣樣的抱抱怨或或投訴訴，一一旦在在客戶戶關(guān)系系回訪訪時形形成投投訴記記錄，，作為為最了了解上上次接接待過過程的的服務(wù)務(wù)顧問問要積積極參參與投投訴分分析，，制定定解決決方法法，盡盡快聯(lián)聯(lián)系客客戶消消除客客戶情情緒問問題。。操作步步驟與與要點點：一般處處理服服務(wù)抱抱怨和和投訴訴的都都是服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理或或業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理理，但但服務(wù)務(wù)顧問問作為為與客客戶接接觸且且了解解整個個服務(wù)務(wù)過程程的人人員，，可以以為投投訴處處理提提供最最直接接的幫幫助。。積極參參與投投訴分分析，，向處處理人人員學(xué)學(xué)習(xí)處處理方方法和和技巧巧。對投訴訴抱怨怨進行行分析析，有有預(yù)防防措施施積極極向上上級進進行建建議。。總結(jié)縱觀本本手冊冊，我我們發(fā)發(fā)現(xiàn)我我們的的服務(wù)務(wù)工作作中很很多的的內(nèi)容容都是是檢查查和準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作，，用主主動收收獲代代替被被動損損失，，用積積極預(yù)預(yù)防代代替慌慌亂補補救，，我們們的服服務(wù)工工作才才能達達到預(yù)預(yù)期的的高度度，才才能生生產(chǎn)出出高質(zhì)質(zhì)量的的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品，才才能持持續(xù)獲獲得我我們寶寶貴客客戶的的信任