服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)課件

引導(dǎo)案例赫伯·凱萊赫（HerbKelleher）在美國(guó)西南航空公司任CEO期間，因其在服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)方面杰出的貢獻(xiàn)，被《財(cái)富》雜志評(píng)為“年度CEO”。凱萊赫的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)模式主要包括以下要素：創(chuàng)立服務(wù)理念。凱萊赫為西南航空公司建立的服務(wù)理念是“短途、低成本”。與“短途、低成本”相對(duì)應(yīng)的特色服務(wù)是：乘客自己拎著旅行袋上飛機(jī)和直接在飛機(jī)上買(mǎi)票。另外，“幽默和歡樂(lè)”的服務(wù)氣氛，也是凱萊赫倡導(dǎo)的一個(gè)服務(wù)理念。榜樣作用。凱萊赫身體力行，深入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展指導(dǎo)。凱萊赫與員工打成一片，并由此用自己的榜樣影響著員工，使他們接受他的服務(wù)理念。用人。凱萊赫選用素質(zhì)與其服務(wù)理念相一致的人員，把幽默感作為挑人的第一標(biāo)準(zhǔn)。凱萊赫不太計(jì)較人員的學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)背景，而重視通過(guò)培訓(xùn)提高他們的素質(zhì)。對(duì)員工的激勵(lì)。開(kāi)來(lái)和重視讓員工歡樂(lè)，以此激勵(lì)員工讓乘客歡樂(lè)。西南航空的員工都很會(huì)都人高興。2023/1/301團(tuán)隊(duì)建設(shè)。開(kāi)來(lái)和重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)。1993年西南航空公司兼并莫里斯航空公司時(shí)，在凱萊赫的倡導(dǎo)下，西南航空幾百名員工向莫利斯員工贈(zèng)送賀卡、糖果和印有“西南航空”字樣的T恤衫，以表示歡迎莫利斯員工加入團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層，建成服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)（ServiceLeadership）是否重視顧客、重視服務(wù)質(zhì)量和重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)表現(xiàn)是否符合顧客期望（服務(wù)質(zhì)量差距）的一個(gè)重要因素。在一家服務(wù)機(jī)構(gòu)，如果連高層領(lǐng)導(dǎo)都不重視顧客、不重視服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么，就很難指望中基層領(lǐng)導(dǎo)和一般員工會(huì)十分鐘顧客、重視服務(wù)質(zhì)量和制定出能反映顧客期望或要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高層領(lǐng)導(dǎo)是全體員工的榜樣。要使一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的全體員工在服務(wù)規(guī)范和服務(wù)行為上真正進(jìn)入顧客導(dǎo)向的軌道，首先要有重視顧客、重視服務(wù)質(zhì)量和重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)。案例中凱萊赫就是這樣的一位領(lǐng)導(dǎo)。2023/1/302服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)案例討論2023/1/303服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能主要是（1）倡導(dǎo)服務(wù)理念；（2）貫徹服務(wù)理念。如引導(dǎo)案例中的凱萊赫承擔(dān)的就是這樣領(lǐng)導(dǎo)職能。凱萊赫倡導(dǎo)西南航空的服務(wù)理念，包括“短途、低成本”和“幽默和歡樂(lè)”等。凱萊赫又身體力行地貫徹自己倡導(dǎo)的服務(wù)理念，包括開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)、聘用素質(zhì)與服務(wù)理念相一致的人、歡樂(lè)激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能倡導(dǎo)服務(wù)理念服務(wù)理念的表述服務(wù)理念的種類(lèi)服務(wù)理念的評(píng)估服務(wù)理念的傳播貫徹服務(wù)理念組織結(jié)構(gòu)人事激勵(lì)信息管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)新2023/1/304倡導(dǎo)服務(wù)理念服務(wù)理念的含義服務(wù)理念的種類(lèi)服務(wù)理念的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念的傳播方式2023/1/305服務(wù)理念的含義服務(wù)理念（ServiceVision/ServiceMind），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語(yǔ)言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開(kāi)傳播、一貫的、獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。它反映服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)服務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的洞察力和眼光，及服務(wù)機(jī)構(gòu)憑借提供的有關(guān)服務(wù)而希望達(dá)到的使命。公開(kāi)性、傳播性、一貫性、獨(dú)特性和顧客導(dǎo)向性是服務(wù)理念的5項(xiàng)基本特征。如前述西南航空公司“短途、低成本”，“幽默和歡樂(lè)”這兩條服務(wù)主張，就是比較典型的服務(wù)理念。這兩條服務(wù)主張是向員工和顧客公開(kāi)傳播的；這兩條服務(wù)主張是一貫堅(jiān)持的；這兩條服務(wù)主張?jiān)诤娇諛I(yè)中明顯具有獨(dú)特性；這兩條服務(wù)主張又都是顧客導(dǎo)向。圖2是一些國(guó)際著名服務(wù)公司的服務(wù)理念卡片，他們的文字表述有繁有簡(jiǎn)，但都符合服務(wù)理念的5項(xiàng)基本特征。2023/1/306英國(guó)西北共同人壽保險(xiǎn)我們的抱負(fù)不是最大而是最安全。我們第一位的目標(biāo)是投保人的利益，而不是公司的規(guī)模。質(zhì)量比數(shù)量更有價(jià)值。我們寧可做數(shù)量有限但能保障投保人利益的業(yè)務(wù)，也不做數(shù)量大但有損于投保人的業(yè)務(wù)。

J.C.彭尼零售公司

盡我們最大的努力，使顧客的每一塊美元都能買(mǎi)到十足的價(jià)值、質(zhì)量和滿(mǎn)意沃爾瑪零售公司

作為一家公司，我們的目標(biāo)是：不僅為顧客提供最好的服務(wù)而且具有傳奇色彩漢堡王快餐

任你稱(chēng)心享用聯(lián)合航空公司

你就是主人2023/1/307

英國(guó)航空公司

我們的目標(biāo)是成為航空業(yè)最好、最成功的公司。安全、可靠。資金雄厚，財(cái)務(wù)形象強(qiáng)大而穩(wěn)定。在全球航空業(yè)中保持市場(chǎng)份額領(lǐng)先。在介入的每個(gè)市場(chǎng)都全面地提高服務(wù)質(zhì)量、高回報(bào)服務(wù)。比對(duì)手更快地適應(yīng)顧客需求并超出顧客的期望。讓員工處于好的工作環(huán)境和分享公司的成果。關(guān)心社區(qū)和保護(hù)環(huán)境。我們達(dá)到目標(biāo)的途徑是員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)、提供友好的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新、加強(qiáng)策劃、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。促進(jìn)員工、企業(yè)和顧客之間的一體化，在保證質(zhì)量的前提下降低成本。2023/1/308

敦豪（DHL）速遞公司

我們的使命是成為全球速遞業(yè)公認(rèn)的領(lǐng)先者。實(shí)現(xiàn)使命的途徑是使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到高的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)成本在承諾的范圍內(nèi)保持全球最低。努力了解并滿(mǎn)足顧客需要，為顧客提供合適的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格保證及其組合。向員工提供充滿(mǎn)溫暖和團(tuán)隊(duì)精神及有助于個(gè)人發(fā)展和成功的環(huán)境。在世界范圍建立技術(shù)水平先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)，以便于顧客交易、查詢(xún)和公司的信息管理。資源配置與公司全球商務(wù)的形象保持一致。我們對(duì)在世界各地的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)行集中化與當(dāng)?shù)鼗嘟Y(jié)合的管理。適應(yīng)顧客需求的變化，是推動(dòng)我們的服務(wù)或產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)開(kāi)拓惟一的源泉2023/1/309英國(guó)國(guó)皇皇家家信信托托銀銀行行我們的目目標(biāo)是成成為一家家在商務(wù)務(wù)關(guān)系上上領(lǐng)先的的銀行，，向客戶(hù)戶(hù)提供多種種借貸和和金融投投資服務(wù)務(wù)，同時(shí)時(shí)向發(fā)展展中企業(yè)業(yè)、創(chuàng)造造財(cái)富的企業(yè)家家和職業(yè)業(yè)人員提提供信托托和咨詢(xún)?cè)兎?wù)，，以便為為客戶(hù)、、員工和股東創(chuàng)創(chuàng)造財(cái)富富。我們實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的途徑是是：培養(yǎng)忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶(hù)戶(hù)和采納納客戶(hù)的的建議；；培養(yǎng)員工工的目標(biāo)標(biāo)意識(shí)和和成就感感；不斷獲取取股東的的信任和和支持。。2023/1/510服務(wù)理理念的的種類(lèi)類(lèi)服務(wù)理理念可可由以以下各各部分分組成成：服服務(wù)宗宗旨、、服務(wù)務(wù)使命命、服服務(wù)目目標(biāo)、、服務(wù)務(wù)政策策、服服務(wù)原原則和和服務(wù)務(wù)精神神等。。以下下以銀銀行服服務(wù)理理念為為例加加以說(shuō)說(shuō)明。。宗旨（（Purpose），是是指一一家服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的的根本本目的的或意意圖。。如美美國(guó)所所羅門(mén)門(mén)兄弟弟公司司作為為世界界上最最大的的投資資銀行行之一一，它它的宗宗旨是是：““為客客戶(hù)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值””。使命（（Mission），是是指一一家服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)在在社會(huì)會(huì)化服服務(wù)分分工中中所擔(dān)擔(dān)當(dāng)?shù)牡娜蝿?wù)務(wù)和責(zé)責(zé)任。。銀行行業(yè)普普遍印印發(fā)銀銀行““使命命書(shū)””或““任務(wù)務(wù)書(shū)””（MissionSatement）。如如美國(guó)國(guó)賓夕夕法尼尼亞儲(chǔ)儲(chǔ)蓄信信托公公司的的使命命書(shū)：：“本本公司司的使使命是是：一一，辦辦成一一流的的金融融機(jī)構(gòu)構(gòu)；二二，創(chuàng)創(chuàng)造和和提供供高質(zhì)質(zhì)量金金融產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，以以體現(xiàn)現(xiàn)本公公司對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的價(jià)價(jià)值；；三，，形成成一個(gè)個(gè)鼓勵(lì)勵(lì)先進(jìn)進(jìn)、富富有朝朝氣的的工作作環(huán)境境?！薄庇秩缛?，美美國(guó)花花旗銀銀行的的使命命是稱(chēng)稱(chēng)為““金融融潮流流的創(chuàng)創(chuàng)造者者”。。2023/1/511目標(biāo)（Goal）,是指一家服服務(wù)機(jī)構(gòu)的的服務(wù)運(yùn)行行和發(fā)展預(yù)預(yù)期達(dá)到的的境地或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。如交交通銀行的的理念“一一流的服務(wù)務(wù)質(zhì)量、一一流的工作作效率、一一流的銀行行信譽(yù)”，，是目標(biāo)理理念。這里里，預(yù)先確確定了交通通銀行在服服務(wù)質(zhì)量、、工作效率率和信譽(yù)方方面應(yīng)達(dá)到到的標(biāo)準(zhǔn)，，即“一流流”標(biāo)準(zhǔn)。。政策（Policy），是指一家服服務(wù)機(jī)構(gòu)或或公司在處處理服務(wù)關(guān)關(guān)系或配置置服務(wù)資源源時(shí)，所提提出的有重重點(diǎn)、有傾傾向性的觀觀點(diǎn)及實(shí)施施方案。如如民生銀行行上海分行行提出“本本行主要為為中小型、、科技型、、外向型企企業(yè)服務(wù)””，這就是是政策理念念。原則（Principle），就是一家服服務(wù)機(jī)構(gòu)在在其行為中中恪守的準(zhǔn)準(zhǔn)則或堅(jiān)持持的道理。。如日本三三菱銀行有有“三菱家家訓(xùn)”，像像“大膽創(chuàng)創(chuàng)業(yè)，謹(jǐn)慎慎守成”；；“絕對(duì)不不得經(jīng)營(yíng)投投機(jī)事業(yè)””；“任何何時(shí)候，均均應(yīng)保持至至誠(chéng)服務(wù)的的意念”；；等等。這這些“家訓(xùn)訓(xùn)”就是該該行辦事的的原則。精神（Spirit），就是一家家服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)較深刻的的思想或較較高的理想想追求或基基本的指導(dǎo)導(dǎo)思想。如如上海商業(yè)業(yè)儲(chǔ)蓄銀行行在創(chuàng)辦時(shí)時(shí)指出的銀銀行精神是是“服務(wù)社社會(huì)，以服服務(wù)為主旨旨，在社會(huì)會(huì)服務(wù)中取取得應(yīng)有利利益”，以以及作為行行訓(xùn)的“六六精神”：：一是不辭辭繁瑣；二二是不避勞勞苦；三是是不圖厚利利；四是為為人不屑為為；五是從從小處做起起；六是時(shí)時(shí)時(shí)想新辦辦法。2023/1/512服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管管理窗口1一位銀行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的服服務(wù)理念陳光甫先生生于1915年創(chuàng)辦的上上海商業(yè)儲(chǔ)儲(chǔ)蓄銀行，，從不足10萬(wàn)元資本開(kāi)開(kāi)始，到20世紀(jì)30年代發(fā)展成成為1000萬(wàn)元資本和和近2億元存款的的蜚聲海內(nèi)內(nèi)外的大銀銀行。成功功的主要原原因是貫徹徹了他創(chuàng)導(dǎo)導(dǎo)的“服務(wù)務(wù)社會(huì)”的的銀行精神神，也就是是“以服務(wù)務(wù)為主旨，，在為社會(huì)會(huì)服務(wù)中取取得應(yīng)有的的利益”。。銀行是典型型的服務(wù)業(yè)業(yè)，光甫先先生的這種種“服務(wù)社社會(huì)”的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)理念，，確實(shí)抓住住了銀行業(yè)業(yè)的關(guān)鍵。。他為銀行行制定的六六條行訓(xùn)，，更具體地地反映了他他“服務(wù)社社會(huì)”的理理念。一曰曰：：不不辭辭煩煩碎碎。。光光甫甫先先生生始始終終認(rèn)認(rèn)為為，，上上海海商商業(yè)業(yè)儲(chǔ)儲(chǔ)蓄蓄銀銀行行的的一一個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)是是社社會(huì)會(huì)上上靈靈性性、、小小額額存存款款戶(hù)戶(hù)，，因因而而強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)銀銀行行要要用用不不辭辭煩煩碎碎的的精精神神來(lái)來(lái)吸吸引引這這個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)，，即即所所謂謂““人人嫌嫌細(xì)細(xì)微微，，我我寧寧繁繁瑣瑣””。。他他開(kāi)開(kāi)辦辦了了零零存存整整取取、、整整存存零零取取、、付付本本付付息息、、子子女女教教育育儲(chǔ)儲(chǔ)金金、、養(yǎng)養(yǎng)老老儲(chǔ)儲(chǔ)金金、、禮禮券券儲(chǔ)儲(chǔ)金金，，并并增增設(shè)設(shè)了了信信托托、、保保管管箱箱、、公公債債、、股股票票、、房房水水電電費(fèi)費(fèi)代代理理、、學(xué)學(xué)費(fèi)費(fèi)代代理理等等，，服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目之之多多，，之之全全，，真真是是不不可可勝勝數(shù)數(shù)。。當(dāng)當(dāng)然然，，一一項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)就就是是一一片片市市場(chǎng)場(chǎng)，，不不辭辭煩煩碎碎的的服服務(wù)務(wù)精精神神實(shí)實(shí)際際上上還還是是一一種種營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策策略略。。2023/1/513二曰曰：：不不避避勞勞苦苦。。光光甫甫先先生生始始終終認(rèn)認(rèn)為為，，““銀銀行行一一事事是是耐耐勞勞守守苦苦者者終終身身之之職職業(yè)業(yè)””，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)有有不不避避勞勞苦苦的的精精神神。。三曰曰：：不不圖圖厚厚利利。。光光甫甫先先生生認(rèn)認(rèn)為為，，銀銀行行的的收收益益是是銀銀行行信信用用的的回回報(bào)報(bào)。?！啊稗k辦銀銀行行第第一一在在于于信信用用，，””““有有了了信信用用，，不不患患沒(méi)沒(méi)錢(qián)錢(qián)賺賺。?！薄彼３７Q(chēng)稱(chēng)：：““人人爭(zhēng)爭(zhēng)近近利利，，我我圖圖遠(yuǎn)遠(yuǎn)功功。?！薄惫夤飧Ωο认壬鷱?qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)通通過(guò)過(guò)信信用用獲獲取取長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的利利益益，，而而不不能能為為了了短短期期的的利利益益不不講講信信用用。。1927年漢漢鈔鈔停停兌兌，，漢漢口口現(xiàn)現(xiàn)金金吃吃緊緊，，為為了了講講信信用用，，光光甫甫先先生生堅(jiān)堅(jiān)持持讓讓漢漢口口分分行行按按現(xiàn)現(xiàn)金金支支付付存存款款，，雖雖然然由由此此多多支支付付了了200萬(wàn)元元現(xiàn)現(xiàn)金金，，但但贏贏得得了了漢漢口口公公眾眾的的信信任任。。后后來(lái)來(lái)上上海海商商業(yè)業(yè)儲(chǔ)儲(chǔ)蓄蓄銀銀行行在在漢漢口口的的存存款款大大大大增增加加了了。。四曰：為人之之不屑為。比比如他提出““一元即可開(kāi)開(kāi)戶(hù)”，他向向公眾贈(zèng)送儲(chǔ)儲(chǔ)蓄罐，并為為晚間營(yíng)業(yè)的的商店設(shè)置““夜金庫(kù)”等等，都是在別別人忽視的地地方有所創(chuàng)意意。尤其銀行行辦旅行社的的做法，是一一般銀行家““不屑為”的的事情，但光光甫先生對(duì)此此卻有獨(dú)特的的見(jiàn)解。他首首創(chuàng)了中國(guó)旅旅行社，開(kāi)辦辦初期，連年年虧損，曾被被人譏為“不不務(wù)正業(yè)”，，但光甫先生生認(rèn)為，“雖雖然虧了些本本，但旅行社社卻為銀行作作了廣告，使使大家知道這這是上海商業(yè)業(yè)儲(chǔ)蓄銀行辦辦的事業(yè)，在在大家心目中中有了銀行的的印象”。2023/1/514五曰：：從小小處做做起。。比如如要求求全體體職員員儀容容整潔潔、態(tài)態(tài)度和和藹、、服務(wù)務(wù)周到到、提提高服服務(wù)效效率、、縮短短顧客客等候候時(shí)間間；要要求營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的的設(shè)計(jì)計(jì)、窗窗口的的設(shè)置置、服服務(wù)程程序和和設(shè)施施的改改進(jìn)，，都要要從方方便顧顧客著著想，，要求求經(jīng)理理在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所掛掛牌值值班或或辦公公，與與顧客客多交交談、、多聽(tīng)聽(tīng)取意意見(jiàn)和和多宣宣傳銀銀行的的業(yè)務(wù)務(wù)；等等等。。他不不贊成成裝潢潢豪華華，他他曾說(shuō)說(shuō)：““我行行往來(lái)來(lái)系中中小戶(hù)戶(hù)，如如果銀銀行搞搞得太太闊氣氣，小小額儲(chǔ)儲(chǔ)戶(hù)就就可能能不敢敢上門(mén)門(mén)了。?！绷唬海簳r(shí)時(shí)時(shí)想新新辦法法。上上海商商業(yè)儲(chǔ)儲(chǔ)蓄銀銀行，，為適適應(yīng)不不斷變變化的的市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境境，““時(shí)時(shí)時(shí)想新新辦法法”。。從20世紀(jì)20年代至至40年代，，上海海商業(yè)業(yè)儲(chǔ)蓄蓄銀行行創(chuàng)辦辦過(guò)旅旅行社社、保保險(xiǎn)公公司、、房地地產(chǎn)公公司、、商貿(mào)貿(mào)公司司、工工業(yè)公公司和和海外外公司司等。。為了了有一一個(gè)創(chuàng)創(chuàng)新的的氛圍圍，光光甫先先生重重視知知識(shí)和和人才才。他他向員員工贈(zèng)贈(zèng)送書(shū)書(shū)籍，，并制制定了了高級(jí)級(jí)職員員定期期出國(guó)國(guó)深造造的制制度，，這項(xiàng)項(xiàng)制度度的實(shí)實(shí)行即即使在在條件件艱苦苦的抗抗戰(zhàn)時(shí)時(shí)期也也未輕輕易地地中斷斷。資料來(lái)來(lái)源：：孫曉曉村等等，陳陳光甫甫與上上海銀銀行，，北京京：中中國(guó)文文史出出版社社，19912023/1/515服務(wù)務(wù)理理念念的的評(píng)評(píng)估估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)理理念念顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向性性服務(wù)務(wù)理理念念公公開(kāi)開(kāi)性性服務(wù)務(wù)理理念念傳傳播播性性服務(wù)務(wù)理理念念一一貫貫性性服務(wù)務(wù)理理念念獨(dú)獨(dú)特特性性服務(wù)務(wù)理理念念前前瞻瞻性性服務(wù)務(wù)理理念念繼繼承承性性服務(wù)務(wù)理理念念挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性服務(wù)務(wù)理理念念競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性服務(wù)務(wù)理理念念深深刻刻性性2023/1/516服務(wù)務(wù)理理念念的的傳傳播播方方式式服務(wù)務(wù)理理念念在在機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)內(nèi)內(nèi)外外傳傳播播的的方方式式主主要要有有：：標(biāo)標(biāo)語(yǔ)語(yǔ)、、口口號(hào)號(hào)、、廣廣告告、、公公關(guān)關(guān)宣宣傳傳、、公公司司手手冊(cè)冊(cè)和和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人的的言言行行等等。。標(biāo)語(yǔ)語(yǔ)、、口口號(hào)號(hào)的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：：簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔、、醒醒目目、、有有恒恒久久感感、、鼓鼓動(dòng)動(dòng)性性和和警警示示性性。。廣告的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：生生動(dòng)性、、感染力力、顯示示獨(dú)特性性、傳播播面廣。。公關(guān)宣傳傳的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：提升升理念的的層次、、理念的的社會(huì)影影響。公司手冊(cè)冊(cè)的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：顯示示理念的的規(guī)范性性、灌輸輸性。領(lǐng)導(dǎo)人言行的的優(yōu)點(diǎn)：理念念的人格化、、榜樣化。在服務(wù)理念的的傳播方式中中，領(lǐng)導(dǎo)人的的言行最重要要。因?yàn)椋侯I(lǐng)導(dǎo)人是服務(wù)務(wù)理念的倡導(dǎo)導(dǎo)者，他們的的言行能更準(zhǔn)準(zhǔn)確地傳播和和演繹服務(wù)理理念；領(lǐng)導(dǎo)人是服務(wù)務(wù)理念的人格格化、榜樣化化，是活的服服務(wù)理念，他他們的言行可可以使抽象的的服務(wù)理念具具體化、形象象化，從而使使服務(wù)理念更更容易被機(jī)構(gòu)構(gòu)內(nèi)所了解和和接受。2023/1/517在倡導(dǎo)服務(wù)理理念的過(guò)程中中，優(yōu)秀的服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人都都高度重視身身體力行和用用自己的言行行來(lái)感染和帶帶動(dòng)全體員工工。如引導(dǎo)案案例中凱萊和和就是這樣的的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人人。凱萊赫重重視“現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)”，重視視自己在服務(wù)務(wù)第一線的榜榜樣作用。他他身體力行，，深入服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展指導(dǎo)導(dǎo)，與員工打打成一片，用用自己的榜樣樣影響員工，，使他們接受受他的服務(wù)理理念。又如奧地利著著名的的馬里里奧特飯店的的小馬里奧特特（BillMarriott,Jr.）也是這樣的的領(lǐng)導(dǎo)人。馬馬里奧特一條條主要的服務(wù)務(wù)理念是“代代表顧客”。。在倡導(dǎo)和繼繼承這條服務(wù)務(wù)理念的過(guò)程程中，小馬里里奧特常年深深入基層飯店店，親自考察察一線服務(wù)的的情況。他每每年要親自考考察80%的基層飯店，，每星期要親親口品嘗基層層飯店的餐飲飲5次。他用自己己的行動(dòng)傳播播著“代表顧顧客”的服務(wù)務(wù)理念。2023/1/518貫徹服務(wù)理理念組織措施人事措施激勵(lì)措施信息反饋措措施團(tuán)隊(duì)建設(shè)措措施創(chuàng)新措施2023/1/519組織措施服務(wù)理念的的核心是顧顧客導(dǎo)向，因此，貫徹徹服務(wù)理念念的組織措措施就是建建立顧客導(dǎo)導(dǎo)向的組織織結(jié)構(gòu)。與與傳統(tǒng)的垂垂直組織結(jié)結(jié)構(gòu)不同，，顧客導(dǎo)向向的組織結(jié)結(jié)構(gòu)是水平平型的。垂垂直型組織織結(jié)構(gòu)是直直線職能制制的。在垂垂直型組織織，員工主主要關(guān)注的的是自己的的職能和與與職能有關(guān)關(guān)的上級(jí)和和夏季，而而不是顧客客。水平型型組織是按按服務(wù)過(guò)程程的分工，，而不是按按職能組織織服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的組織機(jī)機(jī)構(gòu)。在水水平型組織織，員工關(guān)關(guān)注的不再再是職能而而是服務(wù)過(guò)過(guò)程，而由由于顧客直直接參與和和影響服務(wù)務(wù)過(guò)程，員員工不能不不把關(guān)心的的重點(diǎn)放在在顧客身上上。建立水水平型組織織是貫徹以以顧客導(dǎo)向向?yàn)楹诵牡牡姆?wù)理念念的有效措措施。參見(jiàn)見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)窗口22023/1/520服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管管理窗口2羅伯伯特特·艾倫倫將將AT&T公司司改改造造成成水水平平型型公公司司AT&T公司司的的服服務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人羅羅伯伯特特·艾倫倫（（RobertAllen）高高瞻瞻遠(yuǎn)遠(yuǎn)矚矚，，提提出出公公司司的的規(guī)規(guī)模模和和結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)需需要要大大的的改改革革。。他他打打破破常常規(guī)規(guī)，，建建立立了了一一個(gè)個(gè)新新的的水水平平型型的的公公司司。。艾艾倫倫對(duì)對(duì)采采訪訪他他的的《財(cái)富富》雜志志說(shuō)說(shuō)：：““我我們們正正在在創(chuàng)創(chuàng)立立一一種種體體制制環(huán)環(huán)境境，，將將組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)上上下下翻翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，將將顧顧客客位位于于組組織織的的頂頂尖尖。。接接觸觸顧顧客客的的人人員員應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)做做出出重重大大決決策策。。””這這項(xiàng)項(xiàng)改改革革的的一一個(gè)個(gè)成成果果是是艾艾倫倫及及所所有有管管理理人人員員的的成成績(jī)績(jī)都都由由他他們們的的下下級(jí)級(jí)進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)定定。。艾艾倫倫服服務(wù)務(wù)于于他他的的管管理理人人員員，，管管理理人人眼眼服服務(wù)務(wù)于于操操作作人人員員，，操操作作人人員員服服務(wù)務(wù)與與顧顧客客，，而而滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的顧顧客客有有““服服務(wù)務(wù)””于于艾艾倫倫，，給給艾艾倫倫賺賺錢(qián)錢(qián)。。AT&T公司現(xiàn)在在由4個(gè)事業(yè)組組（BusinessGroup）組成：：電話網(wǎng)網(wǎng)、電信信網(wǎng)設(shè)備備、終端端用戶(hù)設(shè)設(shè)備和計(jì)計(jì)算機(jī)。。公司鼓鼓勵(lì)相對(duì)對(duì)獨(dú)立的的事業(yè)組組織之間間合作和和交流，，包括建建立跨組組織的團(tuán)團(tuán)隊(duì)，以以尋求發(fā)發(fā)展機(jī)會(huì)會(huì)。艾倫倫取消了了總裁和和CEO，設(shè)立了了一個(gè)五五人的““營(yíng)運(yùn)委委員會(huì)””，每個(gè)個(gè)月開(kāi)幾幾天會(huì)和和負(fù)責(zé)公公司的日日常事務(wù)務(wù)。艾倫在公公司高層層改革的的模式也也被用到到底下部部門(mén)。如如公司的的網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)部，，將130個(gè)服務(wù)過(guò)過(guò)程合并并為13個(gè)核心過(guò)過(guò)程。每每個(gè)核心心過(guò)程安安排一個(gè)個(gè)負(fù)責(zé)日日常事務(wù)務(wù)的“屬屬主”和和一個(gè)負(fù)負(fù)責(zé)與整整個(gè)部門(mén)門(mén)的戰(zhàn)略略和目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)的人人員。資料來(lái)源源：V.Zeithaml,M.Bitner.ServiceMarketing.TheMcGraw-HillCompanies,Inc,19962023/1/521水平型型組織織有以以下要要素：：按過(guò)程程而不不是職職能進(jìn)進(jìn)行組組織。。建立立3個(gè)到5個(gè)核心心過(guò)程程（CoreProcess），每每個(gè)核核心過(guò)過(guò)程安安排一一個(gè)““屬主主”。。刪除無(wú)無(wú)價(jià)值值的工工作和和由此此減少少每個(gè)個(gè)核心心過(guò)程程的管管理層層次。。核心服服務(wù)過(guò)過(guò)程實(shí)實(shí)行團(tuán)團(tuán)隊(duì)管管理。。設(shè)立立團(tuán)隊(duì)隊(duì)之間間的共共同目目標(biāo)和和對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)實(shí)實(shí)行有有限的的監(jiān)管管。讓顧客客引導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)務(wù)，按按顧客客滿(mǎn)意意度考考核服服務(wù)實(shí)實(shí)績(jī)。。獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的表現(xiàn)現(xiàn)而不不是個(gè)個(gè)人的的表現(xiàn)現(xiàn)。加強(qiáng)顧顧客關(guān)關(guān)系。。關(guān)心、、培養(yǎng)養(yǎng)和信信任員員工。。2023/1/522人事措措施貫徹服服務(wù)理理念的的人事事措施施，主主要包包括選選聘、、理念念教育育和培培訓(xùn)等等。服服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)選聘聘那些些素質(zhì)質(zhì)與服服務(wù)理理念比比較一一致的的人員員。如如引導(dǎo)導(dǎo)案例例中，，服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人凱凱萊赫赫重視視選聘聘有幽幽默感感的人人，因因?yàn)樗珜?dǎo)導(dǎo)航空空服務(wù)務(wù)應(yīng)當(dāng)當(dāng)“幽幽默和和歡樂(lè)樂(lè)”的的理念念。服服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)受聘聘人員員進(jìn)行行服務(wù)務(wù)理念念教育育也很很重要要，通通過(guò)理理念教教育轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?nèi)巳藛T過(guò)過(guò)去的的服務(wù)務(wù)觀點(diǎn)點(diǎn)和服服務(wù)意意識(shí)，，樹(shù)立立新的的顧客客導(dǎo)向向的服服務(wù)理理念。。服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)還要要通過(guò)過(guò)崗位位培訓(xùn)訓(xùn)將理理念教教育的的成果果鞏固固下來(lái)來(lái)。事事實(shí)上上，只只有通通過(guò)具具體的的崗位位培訓(xùn)訓(xùn)，受受聘人人員才才可能能較深深刻地地理解解新的的服務(wù)務(wù)理念念。2023/1/523激勵(lì)措措施為了貫貫徹服服務(wù)理理念，，服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者需需要對(duì)對(duì)員工工進(jìn)行行激勵(lì)勵(lì)，激激發(fā)員員工執(zhí)執(zhí)行顧顧客導(dǎo)導(dǎo)向服服務(wù)理理念的的興趣趣和熱熱情。。服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者對(duì)對(duì)員工工可采采取以以下激激勵(lì)手手段。。行政手段：：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可以用崗崗位調(diào)動(dòng)、、職務(wù)晉升升等行政手手段對(duì)員工工進(jìn)行激勵(lì)勵(lì)；樹(shù)立榜樣：：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可以在員員工中樹(shù)立立執(zhí)行顧客客導(dǎo)向服務(wù)務(wù)理念的榜榜樣，這對(duì)對(duì)本人和其其他人都是是激勵(lì)；授權(quán)：服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給給予服務(wù)人人員更多的的處置權(quán)或或自由度，，可以起到到激勵(lì)作用用?？己四繕?biāo)的的挑戰(zhàn)：服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)適適當(dāng)?shù)卦黾蛹尤藛T考核核目標(biāo)的挑挑戰(zhàn)性，可可以有激勵(lì)勵(lì)作用。獎(jiǎng)懲：服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以以用物質(zhì)或或精神將城城來(lái)刺激員員工執(zhí)行顧顧客導(dǎo)向的的服務(wù)理念念。自我激勵(lì)：：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可以鼓勵(lì)勵(lì)員工進(jìn)行行自我激勵(lì)勵(lì)。服務(wù)人人員在顧客客導(dǎo)向的服服務(wù)中不僅僅讓顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意，也會(huì)會(huì)獲得某種種自我滿(mǎn)足足，而這種種自我滿(mǎn)足足對(duì)他們以以后的服務(wù)務(wù)往往會(huì)起起到一種自自我激勵(lì)作作用。服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要善善于觀察和和利用員工工的這種自自我激勵(lì)因因素。2023/1/524信息反饋饋措施為了貫徹徹服務(wù)理理念，服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要建立立和加強(qiáng)強(qiáng)有關(guān)執(zhí)執(zhí)行服務(wù)務(wù)理念的的信息反反饋機(jī)制制。在這這個(gè)信息息反饋機(jī)機(jī)制中，，最關(guān)鍵鍵的是服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)必須親親自聽(tīng)取取顧客和和員工的的反映。。好的服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)親自接接待投訴訴的顧客客，親自自處理顧顧客投訴訴信或投投訴電話話，與一一線服務(wù)務(wù)人員保保持密切切的聯(lián)系系和聽(tīng)取取他們的的意見(jiàn)。。如著名名的服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人人和沃爾爾瑪零售售公司的的創(chuàng)始人人——山姆·沃頓，總總是華大大部分時(shí)時(shí)間深入入網(wǎng)點(diǎn)考考察，與與一線員員工和顧顧客交談?wù)?，收集集他感興興趣的信信息。沃沃爾瑪?shù)牡姆?wù)理理念不斷斷完善，，與其領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人在在信息反反饋方面面的努力力是分不不開(kāi)的。。2023/1/525團(tuán)隊(duì)建設(shè)措措施團(tuán)隊(duì)（Team）是水平性性組織的一一個(gè)要素，，是核心過(guò)過(guò)程的組織織方式，是是適合顧客客導(dǎo)向服務(wù)務(wù)理念的。。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要把團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)作為為貫徹服務(wù)務(wù)理念的一一個(gè)重點(diǎn)。。在服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)窗口2中，AT&T公司的服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人艾艾倫設(shè)立的的五人“營(yíng)營(yíng)運(yùn)委員會(huì)會(huì)”，就是是一個(gè)高層層的團(tuán)隊(duì)。。在AT&T公司，還有有一批團(tuán)隊(duì)隊(duì)是專(zhuān)門(mén)針針對(duì)一些有有發(fā)展機(jī)會(huì)會(huì)的市場(chǎng)德德，如可視視電話、移移動(dòng)電話、、數(shù)字通信信、聲音識(shí)識(shí)別和處理理等。團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)的關(guān)關(guān)鍵是樹(shù)立立團(tuán)隊(duì)精神神。2023/1/526創(chuàng)新措施服務(wù)創(chuàng)新也也是貫徹顧顧客導(dǎo)向的的服務(wù)理念念的一個(gè)重重要方面。。顧客的需需要和期望望是不斷變變化的，要要堅(jiān)持顧客客導(dǎo)向，就就要不斷地地進(jìn)行服務(wù)務(wù)創(chuàng)新，以以新的服務(wù)務(wù)適應(yīng)顧客客的需要和和期望。因因此，顧客客導(dǎo)向的理理念是不變變的，但執(zhí)執(zhí)行理念的的服務(wù)是需需要變化和和創(chuàng)新的。。服務(wù)創(chuàng)新新的關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題是風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)問(wèn)題。服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要要有敢于承承擔(dān)服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的的魄力。事事實(shí)上，勇勇氣和魄力力是一個(gè)人人能否勝任任領(lǐng)導(dǎo)崗位位的基本條條件之一。。2023/1/527服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財(cái)財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)扮演著雙雙層角色：服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財(cái)財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。一一些服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)比較較偏向“財(cái)務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)”的角角色，重視財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)而輕輕視服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)務(wù)理念，這也也是造成服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不不能反映顧客客期望（即服服務(wù)質(zhì)量差距距2）的一個(gè)重要要原因。服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)需要將兩種種角色統(tǒng)一起起來(lái)，既是財(cái)財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，也也是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。統(tǒng)一兩種種領(lǐng)導(dǎo)角色，，關(guān)鍵是了解解服務(wù)質(zhì)量與與財(cái)務(wù)指標(biāo)的的關(guān)系，或服服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)的貢貢獻(xiàn)，這是也也個(gè)觀念問(wèn)題題。解決了觀觀念問(wèn)題之后后，還要在服服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)實(shí)績(jī)考核中將將財(cái)務(wù)考核與與服務(wù)考核統(tǒng)統(tǒng)一起來(lái)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)的貢貢獻(xiàn)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)綜合的考核核體系2023/1/528服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)的貢貢獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)單單價(jià)的貢獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售量的貢獻(xiàn)獻(xiàn)服務(wù)對(duì)成本的的貢獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)中最最重要的是利利潤(rùn)指標(biāo)。利利潤(rùn)取決于銷(xiāo)銷(xiāo)售額和成本本，而銷(xiāo)售額額又取決于單單價(jià)和銷(xiāo)售量量。在服務(wù)業(yè)業(yè)中，銷(xiāo)售量量常常是指顧顧客的人次，，單價(jià)常常是是指單位人次次的收費(fèi)或付付費(fèi)。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量影響服務(wù)務(wù)的單價(jià)、銷(xiāo)銷(xiāo)售量和成本本，因而最終終影響服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)。。2023/1/529服務(wù)質(zhì)質(zhì)量對(duì)對(duì)單價(jià)價(jià)的貢貢獻(xiàn)較高的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，能能提高高顧客客的滿(mǎn)滿(mǎn)意度度和增增加顧顧客的的價(jià)值值，因因此，，顧客客愿意意多付付費(fèi)以以獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)較高高的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。就是是說(shuō)，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的提高高可以以換來(lái)來(lái)服務(wù)務(wù)單價(jià)價(jià)的提提高，，從而而帶來(lái)來(lái)利潤(rùn)潤(rùn)的增增加。。比如如，便便利店店的服服務(wù)在在許多多方面面是與與超級(jí)級(jí)市場(chǎng)場(chǎng)相同同的，，但便便利店店的商商品毛毛利（（即服服務(wù)收收費(fèi)））高于于超級(jí)級(jí)市場(chǎng)場(chǎng)，一一個(gè)重重要的的因素素是便便利店店“全全天候候”營(yíng)營(yíng)業(yè)的的，在在“營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間””這項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量或服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)上上高于于超級(jí)級(jí)市場(chǎng)場(chǎng)。顧顧客在在便利利店獲獲得““全天天候””的便便利，，因此此愿意意接受受較高高級(jí)的的收費(fèi)費(fèi)（或或商品品價(jià)格格）。。又如如五星星級(jí)飯飯店的的收費(fèi)費(fèi)高于于其他他星級(jí)級(jí)的飯飯店，，星級(jí)級(jí)飯店店的收收費(fèi)高高于無(wú)無(wú)星級(jí)級(jí)的飯飯店，，都說(shuō)說(shuō)明了了高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量或或標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)服服務(wù)單單價(jià)的的貢獻(xiàn)獻(xiàn)2023/1/530服務(wù)質(zhì)量對(duì)對(duì)銷(xiāo)售量的的貢獻(xiàn)較高的服務(wù)務(wù)質(zhì)量，不不僅可以保保持住老顧顧客的隊(duì)伍伍，而且可可以增加老老顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)量。顧客不僅因因?yàn)閷?duì)某項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意意而增加購(gòu)購(gòu)買(mǎi)量，還還可能由此此購(gòu)買(mǎi)服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)的其其他服務(wù)。。因此，即即使服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的顧客客隊(duì)伍沒(méi)有有擴(kuò)大，提提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量仍然可可以換來(lái)銷(xiāo)銷(xiāo)售量的增增加。較高的服務(wù)務(wù)質(zhì)量，還還可以吸引引新顧客。。因?yàn)檩^高的的服務(wù)質(zhì)量量可以換來(lái)來(lái)服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)知名度的的提高、聲聲譽(yù)和口碑碑的樹(shù)立，，這些因素素都對(duì)新顧顧客有吸引引力。隨著著新顧客的的加入，服服務(wù)機(jī)構(gòu)的的顧客隊(duì)伍伍日漸擴(kuò)大大，銷(xiāo)售量量也隨之增增加。2023/1/531服務(wù)對(duì)成成本的貢貢獻(xiàn)較高的服服務(wù)質(zhì)量量，可以以留住老老顧客和和建立良良好的顧顧客關(guān)系系。服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)為為恥于一一名老顧顧客關(guān)系系的成本本遠(yuǎn)低于于吸引一一名新顧顧客的成成本，而而且為老老顧客服服務(wù)的運(yùn)運(yùn)作費(fèi)用用也低于于新顧客客服務(wù)的的運(yùn)作成成本。因因此，服服務(wù)質(zhì)量量的提高高可以保保持老顧顧客隊(duì)伍伍并由此此獲得運(yùn)運(yùn)作成本本的借閱閱。較高的服服務(wù)質(zhì)量量，可以以樹(shù)立和和改善服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)良好的的口碑，，而口碑碑宣傳是是由顧客客“義務(wù)務(wù)”地進(jìn)進(jìn)行，是是最節(jié)約約的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝溝通活動(dòng)動(dòng)。這就就是說(shuō)，，提高服服務(wù)質(zhì)量量還可以以節(jié)約市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成本。。2023/1/532綜上所述述，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量可以以支持服服務(wù)收費(fèi)費(fèi)的提高高、服務(wù)務(wù)銷(xiāo)售量量的增加加和服務(wù)務(wù)成本的的減少，，因而最最終可以以增加服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的利潤(rùn)潤(rùn)。這就就是服務(wù)務(wù)質(zhì)量對(duì)對(duì)利潤(rùn)或或財(cái)務(wù)指指標(biāo)的貢貢獻(xiàn)。美美國(guó)通用用會(huì)計(jì)事事務(wù)所的的研究，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提提高，在在平均意意義上，，可以使使服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的顧顧客隊(duì)伍伍擴(kuò)大1%；可以使使服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的人人均服務(wù)務(wù)銷(xiāo)售額額（即生生產(chǎn)率））每年增增長(zhǎng)9%可以使服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的市場(chǎng)場(chǎng)占有率率每年增增長(zhǎng)14%；可以使使服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)銷(xiāo)售利潤(rùn)潤(rùn)率和資資產(chǎn)利潤(rùn)潤(rùn)率每年年分別增增長(zhǎng)0.4%和1.3?？梢?jiàn)，，服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)必須須重視服服務(wù)質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的建建立對(duì)服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)財(cái)務(wù)目目標(biāo)的作作用，通通過(guò)加強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、建建立顧客客導(dǎo)向的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)財(cái)財(cái)務(wù)目標(biāo)標(biāo)。2023/1/533建立服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)綜合的的考核體系系服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)明明確了服務(wù)務(wù)質(zhì)量對(duì)服服務(wù)機(jī)構(gòu)財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)的的貢獻(xiàn)后，，就需要將將服務(wù)考核核引入傳統(tǒng)統(tǒng)的機(jī)構(gòu)實(shí)實(shí)績(jī)考核體體系，即，，變單純的的財(cái)務(wù)考核核為財(cái)務(wù)考考核與服務(wù)務(wù)考核相結(jié)結(jié)合的綜合合考核體系系。其中，，服務(wù)考核核包括顧客客對(duì)服務(wù)表表現(xiàn)的考核核（評(píng)價(jià)））、按照服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所所提供服務(wù)務(wù)表現(xiàn)水平平的考核和和對(duì)服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的考核核。服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)的的綜合考核核顧客對(duì)服務(wù)務(wù)表現(xiàn)的考核按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)所提供服務(wù)務(wù)表現(xiàn)水平的考考核對(duì)服務(wù)創(chuàng)新新的考核財(cái)務(wù)實(shí)績(jī)考核服務(wù)實(shí)績(jī)考核2023/1/534財(cái)務(wù)考核傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)務(wù)考核，只只考核物質(zhì)質(zhì)資產(chǎn)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)，，補(bǔ)考和人人力資本、、信息等““軟”資產(chǎn)產(chǎn)的實(shí)績(jī)，，這就很適適應(yīng)服務(wù)業(yè)業(yè)的情況。。因?yàn)榉?wù)務(wù)機(jī)構(gòu)的這這些“軟””資產(chǎn)的實(shí)實(shí)績(jī)對(duì)服務(wù)務(wù)表現(xiàn)以及及顧客滿(mǎn)意意度的影響響很大，直直接關(guān)系服服務(wù)機(jī)構(gòu)的的競(jìng)爭(zhēng)力。。因此，服服務(wù)機(jī)構(gòu)或或服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)需要改革革傳統(tǒng)的財(cái)財(cái)務(wù)考核，，增加能考考核服務(wù)表表現(xiàn)的財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)。例例如，可以以增加“顧顧客人數(shù)及及其變化””（包括顧顧客流失率率/流入率）這這項(xiàng)考核指指標(biāo)用以考考核服務(wù)實(shí)實(shí)績(jī)。比如如，直到了了當(dāng)年顧客客流失的人人數(shù)，并且且知道服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)1年平均從每每位顧客身身上獲得的的服務(wù)收益益額，那么么，將這兩兩個(gè)數(shù)字相相乘，就可可以考核出出當(dāng)年因顧顧客流失造造成的財(cái)物物損失，這這個(gè)損失額額可以作為為服務(wù)實(shí)績(jī)績(jī)的一個(gè)反反應(yīng)。新增增的用以考考核服務(wù)實(shí)實(shí)績(jī)的財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)還可可以有：服服務(wù)的增值值或溢價(jià)、、服務(wù)銷(xiāo)售售量的變化化等。2023/1/535顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)的的考考核核從顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向的的服服務(wù)務(wù)理理念念和和服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)講講，，顧顧客客是是對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的服服務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)的的真真正正的的、、也也是是最最重重要要的的考考核核者者。。在在操操作作上上，，顧顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)水水平平的的考考核核實(shí)實(shí)際際上上就就是是服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)對(duì)顧顧客客的的調(diào)調(diào)研研，，急急，，服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)通通過(guò)過(guò)服服務(wù)務(wù)調(diào)調(diào)研研了了解解服服務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)水水平平的的感感知知和和評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)，，并并根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的感感知知和和評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)考考核核服服務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)。。2023/1/536按服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)服服務(wù)表表現(xiàn)的的考核核按照服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)水平平的考考核，，也成成服務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)考核核（OperationalMeasurement），是是服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)水平平的正正規(guī)考考核，，也就就是將將服務(wù)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)與服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行比比較，，從中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和分分析差差距，，這種種差距距就是是服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差距距3。必須須注意意的是是：這這里講講的服服務(wù)表表現(xiàn)水水平還還是顧顧客感感知的的服務(wù)務(wù)水平平，不不是服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)自自己評(píng)評(píng)測(cè)的的服務(wù)務(wù)水平平。既既然還還是顧顧客感感知，，那么么還是是需要要通過(guò)過(guò)服務(wù)務(wù)調(diào)研研區(qū)的的有關(guān)關(guān)顧客客感知知數(shù)據(jù)據(jù)。因因此，，服務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)考核核也離離不開(kāi)開(kāi)服務(wù)務(wù)調(diào)研研，服服務(wù)調(diào)調(diào)研在在整個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)實(shí)績(jī)績(jī)考核核中起起到關(guān)關(guān)鍵的的作用用。2023/1/537對(duì)服務(wù)務(wù)的創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新沒(méi)沒(méi)有預(yù)預(yù)定的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，只只有預(yù)預(yù)定的的目標(biāo)標(biāo)，因因此，，對(duì)服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的的思考考是考考核創(chuàng)創(chuàng)新的的成果果（包包括階階段成成果））與創(chuàng)創(chuàng)新目目標(biāo)之之間的的差距距。一一般這這種考考核很很難標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化。由由于服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新關(guān)關(guān)系到到服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的發(fā)發(fā)展，，對(duì)服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的的考核核應(yīng)當(dāng)當(dāng)由服服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)親親自過(guò)過(guò)問(wèn)。。2023/1/538案例討論簡(jiǎn)·卡爾森與北北歐航空公公司簡(jiǎn)·卡爾森（JanCarlzon）受聘擔(dān)任任北歐航空空公司（SAS）領(lǐng)導(dǎo)人的的時(shí)候，SAS是長(zhǎng)征出節(jié)節(jié)節(jié)下滑，，每年虧損損2000萬(wàn)美元，員員工因收入入減少而士士氣低落，，對(duì)旅客的的服務(wù)水平平每況愈下下。為了扭扭轉(zhuǎn)公司日日益下滑的的趨勢(shì)，卡卡爾森提出出要貫徹一一條服務(wù)理理念：“做做世界上為為商務(wù)旅客客服務(wù)的最最好的航空空公司?！薄笨柹瓕⒑胶娇展镜牡膶哟谓Y(jié)構(gòu)構(gòu)翻了個(gè)個(gè)個(gè)：將直接接為旅客提提供服務(wù)的的人員位于于公司的最最高層，其其他人員，，包括中基基層管理人人員，都為為他們提供供服務(wù)和支支持?？枲柹拇胧┦┖惋L(fēng)格被被認(rèn)為是出出格和大膽膽的，他的的這種具有有戲劇性的的顧客導(dǎo)向向的變革思思想引起了了廣泛的主主意?？枲柹瞥隽肆薙AS新式樣的航航機(jī)和新制制服的航班班，邀請(qǐng)商商務(wù)常旅客客乘坐?？柹€組組織了主題題為“愛(ài)在在空中”的的迪斯科音音樂(lè)演出。。卡爾森始終終關(guān)心旅客客和員工。。他首先提提出了服務(wù)務(wù)的“真實(shí)實(shí)瞬間”的的概念。他他堅(jiān)持地認(rèn)認(rèn)為，SAS需要通過(guò)每每天與旅客客之間的50000次“真實(shí)瞬瞬間”的接接觸才會(huì)成成功。員工工贊揚(yáng)卡爾爾森2023/1/539的心心胸胸開(kāi)開(kāi)闊闊和和善善于于聽(tīng)聽(tīng)取取意意見(jiàn)見(jiàn)的的作作風(fēng)風(fēng)，，高高層層管管理理人人員員為為他他的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)才才能能所所吸吸引引。。一一位位高高層層管管理理人人員員這這樣樣評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)卡卡爾爾森森：：““他他有有非非凡凡的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)才才能能，，他他是是一一位位‘‘傳傳教教士士’’式式的的人人物物。。他他非非常常熱熱衷衷于于傳傳播播他他的的思思想想，，他他不不厭厭其其煩煩地地與與人人交交談?wù)劇?。我我想想，，沒(méi)沒(méi)有有他他這這種種努努力力，，我我們們公公司司很很難難從從技技術(shù)術(shù)/生產(chǎn)產(chǎn)導(dǎo)導(dǎo)向向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變到到營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)/服務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向向。。””卡爾爾森森的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)又又使使部部分分地地來(lái)來(lái)自自他他關(guān)關(guān)于于人人的的激激勵(lì)勵(lì)的的思思想想。?？枲柹f(shuō)說(shuō)道道：：““按按我我的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，，人人生生有有兩兩大大激激勵(lì)勵(lì)：：一一是是擔(dān)擔(dān)憂(yōu)憂(yōu)，，一一是是熱熱愛(ài)愛(ài)。。你你可可以以用用‘‘讓讓人人擔(dān)擔(dān)憂(yōu)憂(yōu)’’的的辦辦法法激激勵(lì)勵(lì)人人，，但但這這樣樣做做不不利利于于發(fā)發(fā)揮揮人人的的潛潛能能。。憂(yōu)憂(yōu)心心忡忡忡忡的的人人很很難難突突破破他他們們的的能能力力限限制制，，因因?yàn)闉樗麄儌儾徊桓腋以僭俳?jīng)經(jīng)受受風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。。””因因此此，，卡卡爾爾森森贊贊成成用用““讓讓人人熱熱愛(ài)愛(ài)””的的辦辦法法激激勵(lì)勵(lì)人人。?？柹姆?wù)務(wù)理念貫徹一一年后，SAS開(kāi)始扭虧為盈盈，還獲得多多項(xiàng)服務(wù)大獎(jiǎng)獎(jiǎng)，并至今保保持著國(guó)際航航空業(yè)強(qiáng)者的的地位。問(wèn)題討論試評(píng)價(jià)卡爾森森為貫徹其服服務(wù)理念而采采取的組織措措施?？柹瓰樨瀼貜仄浞?wù)理念念采取了怎樣樣的激勵(lì)措施施？試評(píng)價(jià)卡爾森森關(guān)于人的激激勵(lì)的思想。?？柹瓰槭裁疵匆M織主題題為“愛(ài)在空空中”的迪斯斯科音樂(lè)演出出？2023/1/5409、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。21:03:3521:03:3521:031/5/20239:03:35PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2321:03:3521