服裝店鋪顧客流失率

顧客流失率2007/11開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個原有客戶的5倍。20%的客戶創(chuàng)造超過80%的收入和90%利潤；企業(yè)提升5%的客戶保留率可以為其提升25%-75%的收入；隨著公司與顧客保持商業(yè)關(guān)系時間的延長，公司從顧客身上獲取的利潤額不斷增大。前提對于核心客戶（Coretarget）的流失研究，可以揭示我們的戰(zhàn)略是否成功，以及進(jìn)一步的改進(jìn)及執(zhí)行策略?？蛻魸M意度驅(qū)動的是理想主義，即使客戶對公司的滿意度達(dá)到90%以上，仍有相當(dāng)部分人（65%-85%）會選擇其他替代品牌。流失的核心顧客的意見相對來說是更具有建設(shè)性的，并且是更急迫的問題。我們的目標(biāo)是通過提高客戶的重復(fù)購買率以及單筆成交額來提升業(yè)績表現(xiàn)。模型新客戶流入各類媒體投放/市場推廣門店/渠道吸引（提升）口碑效應(yīng)（忠實顧客）流入成本20%10%1%銷售額百分比新客戶體驗型購買>>50up%流失轉(zhuǎn)化為忠實顧客>>重復(fù)購買忠實顧客，重復(fù)購買普通顧客(非唯一選擇)不滿顧客(轉(zhuǎn)向替換品牌)老客戶客戶流出S.C./Consumer*YC.A.S.C.40200004002080006002012000607950020003060000100015150003001545001009995030%的原忠實顧客預(yù)估可以提供60%的銷售貢獻(xiàn)率總計65%的新產(chǎn)生的忠實顧客以及原忠實客戶和普通老顧客可以共同提供87%的銷售貢獻(xiàn)率。這只是保守的情況，所有數(shù)據(jù)都是預(yù)估，按照各行業(yè)的調(diào)查報告，20%的顧客會提供80%的銷售貢獻(xiàn)率。28定律在此同樣適用。在此模型下挽回1%的不滿客戶，可以提供1.7%的的銷售增長。理論上，此值可以達(dá)到2%。開發(fā)一個新客戶成本51維系一個現(xiàn)忠實客戶成本結(jié)合貢獻(xiàn)率，我們可以看出，以每5單位的成本用以維系現(xiàn)忠實客戶可以提供8.5%的銷售貢獻(xiàn)率，單位客戶8500的購買，而每5單位成本來開發(fā)新客戶，則可以提供1%的銷售貢獻(xiàn)率，單位用戶500的購買。成本與轉(zhuǎn)換率比較增長1%進(jìn)運動特區(qū)總?cè)藬?shù)=1356人進(jìn)入MIZUNO:14.36%試穿：1.63%購買：0.89%11.33%(進(jìn)－試)6.18%進(jìn)運動特區(qū)總?cè)藬?shù)=1356人進(jìn)入MIZUNO:14.36%試穿：1.77%購買：0.97%6.67%12.33%(進(jìn)－試)增長0.08%根據(jù)上海2006年7月17日-7月30日轉(zhuǎn)換率分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，開發(fā)新客戶的成本投入只有極小的比例能夠轉(zhuǎn)化為實際的銷售增長。在原有客戶不斷流失的情況下，新客戶的開發(fā)需要付出數(shù)倍的成本去維持流入與流出的購買力平衡。此處相當(dāng)?shù)牟糠质桥既恍試L試購買與轉(zhuǎn)換率比較進(jìn)運動特區(qū)總?cè)藬?shù)=1356人進(jìn)入MIZUNO:14.36%試穿：1.63%購買：0.89%新顧客轉(zhuǎn)換率漏斗維系現(xiàn)有核心顧客轉(zhuǎn)換率倒漏斗現(xiàn)有核心顧客重復(fù)購買單比購買量我們可以發(fā)現(xiàn)，同樣的投入，在開發(fā)新客戶上，是呈倒三角形的漏斗，而如果運用到維系現(xiàn)有核心客戶上，則是一個正三角型，呈現(xiàn)放大效應(yīng)的漏斗。銷售貢獻(xiàn)銷售貢獻(xiàn)解釋該模型的一切數(shù)據(jù)均為預(yù)估，并且是傾向于保守的。如果可進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖袌稣{(diào)研，包括MIS系統(tǒng)的完善以及CRM系統(tǒng)的上線，可以建立較完善的模型。部分比例采用理論數(shù)據(jù)，但已被行業(yè)認(rèn)可。該模型說明“維系現(xiàn)有忠實顧客的投入”對于業(yè)績的增長具有很高的投資回報率。但不能說明，特定時間段業(yè)績的增長與下降一定來自于客戶流失率。關(guān)于這一點，需要深入的研究調(diào)查以確定。此模型驗證了降低忠實客戶流失的重要性。但如何對客戶流失情況進(jìn)行鑒定將會在以下部分給出方法。

這里并不是說明開發(fā)新客戶是錯誤的，而相反，開發(fā)新客戶是很重要的，但維系那占客戶總量20%但銷售貢獻(xiàn)80%的那部分顧客是穩(wěn)定運營的核心。投入銷售維系現(xiàn)有忠實顧客開發(fā)新顧客流失率分析步驟鑒定核心顧客群。A.這部分顧客是不是我們希望的核心顧客？B.這部分顧客是不是提供了主要的銷售貢獻(xiàn)？C.如不一致，是我們?nèi)ビ犀F(xiàn)在的最主要銷售貢獻(xiàn)群體，還是我們?nèi)ザx并改變其組成？2.流失顧客的特征分析（基礎(chǔ)）年齡，收入，性別，消費習(xí)慣等面向顧客的表層數(shù)據(jù)。3.顧客流失原因分析（顧客的流失來自于如下單因素或多因素的共同影響）A.價格B.不方便等(非自愿流失，消費者盡管忠實我們，但不方便購買到我們產(chǎn)品)C.產(chǎn)品表現(xiàn)（較多方面，款式/顏色/面料）D.品牌（情感聯(lián)系）E.替代品牌更好F.服務(wù)失誤G.等等(在初步研究需要確認(rèn)關(guān)鍵影響因素，深入的研究來定義各關(guān)鍵因素概率分布及影響力度)流失方向及周期分析

跟蹤流失顧客的方向,確認(rèn)替代產(chǎn)品。替代產(chǎn)品是否來自于競爭對手/本行業(yè)內(nèi)。與第3點結(jié)合，可以分析出我們的產(chǎn)品與核心群體的需求的差異所在，可提供我們制定營銷策略時的參考信息。對于流失周期分析，判斷是否具有一定的周期性，來看待該流失現(xiàn)象是典型群體性現(xiàn)象還是個體現(xiàn)象。實施步驟1.初步調(diào)查（定性為主）1.鑒定核心客戶群2.確認(rèn)關(guān)鍵流失指標(biāo)3.公司內(nèi)部數(shù)據(jù)采集(銷售情況)2.深入調(diào)查（定量為主）1.3類客戶群的特征描述。2.流失原因組成3.流失方向/周期分布4.關(guān)鍵指標(biāo)驗證1.第一輪的數(shù)據(jù)揭示的結(jié)果很大可能是誤導(dǎo)因素，可通過自相關(guān)因素去驗證。2.通過小組訪談再次確認(rèn)這些關(guān)鍵因素。內(nèi)部討論，確認(rèn)各關(guān)鍵指標(biāo)是否典型生成數(shù)據(jù)報告3.詳細(xì)分析與建議1.流失影響2.流失原因3.改進(jìn)預(yù)期5.計劃實施預(yù)測1.預(yù)期成本2.預(yù)期效果3.實驗性實施6.計劃實施跟蹤1.跟蹤3類客戶組成百分比，來判斷計劃是否成功。2.跟蹤單筆銷售與重復(fù)銷售的變化。驗證分析各因素是否是真正自變量內(nèi)部計劃改進(jìn)需求。反復(fù)調(diào)整的過程實施難點1.時效性：任何流失的原因都可能是瞬時的，市場的變動也是瞬時的，如果需求改進(jìn)，需要縮短公司的決策流程以及生產(chǎn)流程和服務(wù)流程。將大公司變小變輕。2.復(fù)雜性：初步的流失關(guān)鍵因素極大可能是誤導(dǎo)性因素，這是來源于樣本在接受調(diào)查時，非自主的意識偏移導(dǎo)致其反饋的只是表面因素，而非實質(zhì)性因素。這需要通過對幾個自相關(guān)因素的分析，得出真正的自變量。3.資源的分配：開發(fā)新客戶的行為是否與維系核心客戶有沖突，如何去權(quán)衡。4.執(zhí)行策略：組織反應(yīng)是否夠快，是否靈活可調(diào)整。改進(jìn)進(jìn)方方式式（（Optional））太過過于于理理想想化化戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的組組織織形形態(tài)態(tài)。。1.找找到到被被驗驗證證的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素并按按重重要要性性與與緊緊迫迫性性排排序序。。2.成成立立獨獨立立項項目目組組確確定定該該因因素素的的產(chǎn)產(chǎn)生生環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。并根根據(jù)據(jù)每每個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)制制定定改改進(jìn)進(jìn)策策略略，，評評估估可可行行性性。。3.項項目目組組和和各各牽牽涉涉部部門門共共同同研研究究產(chǎn)產(chǎn)生生原原因因。。制定定改改進(jìn)進(jìn)策策略略。。4.由由各各部部門門進(jìn)進(jìn)行行改改進(jìn)進(jìn)。。項目目組組提提供供監(jiān)監(jiān)督督與與支支持持。。5.改改進(jìn)進(jìn)效效果果評評估估。。年終終重重復(fù)復(fù)購購買買率率與與單單筆筆購購買買量量與與總總銷銷量量的的比比較較。。利用用各各部部門門核核心心成成員員參參與與的的項項目目組組制制度度，，問問題題導(dǎo)導(dǎo)向向的的工工作作方方式式，，擁擁有有明明確確的的改改進(jìn)進(jìn)方方向向。。加強強扁扁平平化化組組織織的的建建設(shè)設(shè)，，來來加加快快內(nèi)內(nèi)部部的的反反應(yīng)應(yīng)速速度度來來改改進(jìn)進(jìn)客客戶戶流流失失的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素。。最終終得得以以延延長長與與客客戶戶的的商商業(yè)業(yè)合合作作時時間間，，獲獲取取更更多多的的利利潤潤。。研究究表表示示75%的的顧顧客客會會把把導(dǎo)導(dǎo)致致流流失失的的不不愉愉快快事事件件向向其其他他人人————家家人人、、朋朋友友、、鄰鄰居居、、同同事事、、其其他他的的顧顧客客一一一一述述說說，，有有些些顧顧客客會會把把不不愉愉快快的的事事件件向向自自己己找找到到的的新新的的商商家家述述說說，，以以使使這這種種事事件件不不要要在在新新的的商商家家身身上上發(fā)發(fā)生生。。只只有有7%的的顧顧客客會會把把導(dǎo)導(dǎo)致致流流失失的的不不愉愉快快事事件件向向原原來來的的商商家家述述說說。。因因此此如如果果顧顧客客流流失失分分析析過過分分滯滯后后，，這這種種分分析析對對于于流流失失率率管管理理的的作作用用就就會會大大打打折折扣扣。。對于于流流失失率率的的分分析析需需要要非非常?？炜焖偎俚牡姆捶磻?yīng)應(yīng)來來洞洞察察真真正正的的關(guān)關(guān)鍵鍵流流失失因因素素，，并并采采取取適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡男行袆觿印?。總結(jié)結(jié)我我們們?yōu)闉槭彩裁疵匆トプ鲎隽髁魇Х址治鑫隽魇事实牡姆址治鑫鍪鞘菫闉榱肆肆髁魇事实牡墓芄芾砝?，，并并進(jìn)進(jìn)一一步步提提升升組組織織的的表表現(xiàn)現(xiàn)。。在減減小小了了流流失失率率的的情情況況下下，，我我們們可可以以用用較較少少的的投投入入去去產(chǎn)產(chǎn)出出更更大大的的回回報報。?？蛻魬艟S維系系時時間間客戶戶貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)利利潤潤客戶戶維維系系成成本本9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:04:3221:04:3221:041/5/20239:04:32PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:04:3221:04Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:04:3221:04:3221:04Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:04:3221:04:32January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:04:32下午午21:04:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:04下下午1月-2321:04January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:04:3221:04:3205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:04:32下午午9:04下午午21:04:321月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:04:3221:04:3221:041/5/20239:04:32PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:04:3321:04Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:04:3321:04:3321:04Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:04:3321:04:33January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:04:33下午午21:04:331月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月239:04下下午午1月月-2321:04January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:04:3321:04:3305January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:04:33下午午9:04下午午21:04:331月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。21:04:3321:04:3321:041/5/20239:04:33PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)