某酒店服務質(zhì)量水平診斷

服務營銷案例天都酒店服務質(zhì)量診斷

——利用SERVQUAL工具天都酒店服務質(zhì)量水平診斷天都酒店顧客滿意度診斷天都酒店員工滿意度診斷支持性設施：酒店設施輔助性物品：酒店位置顯性服務：酒店服務、酒店價格隱性服務：酒店氣氛、酒店形象酒店業(yè)服務產(chǎn)品——基于服務包1、天都酒店服務質(zhì)量水平診斷天都酒店建于1990年，是天津市建成較早的合資三星級酒店，外方投資者為香港京遠投資公司，總投資1,600萬美金，建筑面積17,000平方米，共有客房200間，配套設施完善，建有中餐廳、西餐廳、多功能中心、夜總會，桑那洗浴中心等配套設施，可以滿足旅游、商務客戶多方面的需求。天都酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀（2003年底）

天都酒店最初由新加坡聯(lián)營國際酒店管理私人有限公司進行管理，合作雙方于1990年簽訂了為期十年的管理合同，在此期間管理公司全面負責天都酒店的經(jīng)營管理，構(gòu)建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和質(zhì)量規(guī)范。

直到2000年，天都酒店的服務質(zhì)量在天津眾多酒店中，屬于較高的水平，酒店的年入住率平均達到68%，大大高于同期同等檔次規(guī)模酒店61%的平均入住率。

天都酒店在與新加坡聯(lián)營國際酒店管理公司合同到期后，繼續(xù)沿用了原來的組織構(gòu)架和質(zhì)量標準、規(guī)范等，服務質(zhì)量的管理水平與其它像凱悅飯店、利順德大飯店、天津假日飯店相比差距比較大，造成了酒店入住率的逐年下降。

天都酒店服務質(zhì)量滯后初步歸因

員工流失率高

從業(yè)人員素質(zhì)較低

質(zhì)量管理效率低下

“硬軟件”發(fā)展不協(xié)調(diào)

部門之間協(xié)調(diào)性差SERVQUAL是以服務質(zhì)量差距模型為基礎的調(diào)查顧客滿意程度的有效工具。SERVQUAL方法評價服務質(zhì)量時使用的標準問卷第一部分評價顧客對某類服務的服務期望第二部分反映顧客對某個服務企業(yè)的感知調(diào)查表中22個陳述分別描述服務質(zhì)量五方面服務質(zhì)量評價方法——SERVQUAL調(diào)查方法調(diào)查問卷見下頁設計22個問題，要求客人對服務體驗問題以及每項問題的重要性程度評價

問卷調(diào)查方式，對天都酒店先后發(fā)放總計400份問卷，調(diào)查酒店在滿足賓客期望方面所存在的差距和問題。交由酒店前廳接待人員采樣，請即將離店的客人填寫。從2003年9月到12月，回收問卷305份，其中有效問卷236份。

天都酒店賓客滿意度問卷調(diào)查表調(diào)查統(tǒng)計服務質(zhì)量表表現(xiàn)差距統(tǒng)統(tǒng)計分析服務質(zhì)量維維度評價表表服務質(zhì)量認認知矩陣認知矩陣清清晰地為服服務質(zhì)量改改進提供思思路！天都酒店服服務質(zhì)量認認知圖服務表現(xiàn)認認知高低低低高高服務屬性重重要性的認認知可靠性反應性保證性移情性有形性主要優(yōu)勢：：保證性主要挑戰(zhàn)：：可靠性與反反應性次要優(yōu)勢：：可感知性天都酒店服服務質(zhì)量思思路次要挑戰(zhàn)：：移情性酒店應當在在保持主要要優(yōu)勢的基基礎上，在在主要挑戰(zhàn)戰(zhàn)因素上尋尋求突破，，成為提高高酒店服務務質(zhì)量的有有效途徑??！2、天都酒店店顧客滿意意度診斷顧客評價天都酒店的的顧客評價價＝AVE（∑各評價價因子）＝＝3.89折合成百分分比＝3.89÷5××100％＝77.8％酒店自我評評價天都酒店的的顧客評價價＝AVE（∑各評價價因子）＝＝3.84折合成百分分比＝3.84÷5××100％＝76.8％第三方評價價天都酒店的的第三方評評價＝AVE（∑各評價價因子×因子的權(quán)重重）＝53.1％×0.3+92％×0.3+92％×0.3+75％×0.1＝78.6％四項權(quán)重分分別為因無法取得得酒店評星星時數(shù)據(jù),設施設備評評定標準以以五星級酒酒店390分為90%折算,得分率為:53.1％天都酒店服服務質(zhì)量綜綜合評價天都酒店服服務質(zhì)量Q＝顧客評價價×a+酒店評價×b+第三方評價價×c＝77.8％×0.4+76.8％×0.3+78.6％×0.3＝77.74%三項權(quán)重分分別為3、天都酒店店員工滿意意度診斷美國著名管管理學家西西蒙（TonySimon）和恩茲（（CathyEnz）證明：影影響員工滿滿意度最重重要的三個個因素依次次：職業(yè)發(fā)展機機會、員工對企業(yè)業(yè)的忠誠感感和良好工作報報酬。服務利潤鏈鏈——滿意的員工工有助于產(chǎn)產(chǎn)生滿意的的賓客問卷設計采采用差距分分析法，借借鑒SERVQUAL模型，調(diào)查查員工對酒酒店的期望望與實際感感受的差值值共發(fā)放問卷卷120份：客房部部40份，前廳20份，餐廳40份，其他20份共收回有效效問卷98份，有效回回收率為81.7%問卷見下頁頁天都酒店員員工滿意度度問卷調(diào)查查表調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計天都酒店員員工滿意度度認知矩陣陣圖服務表現(xiàn)認認知高低低低高高服務屬性重重要性的認認知職業(yè)發(fā)展機機會忠誠度薪資福利酒店員工的的滿意度很很低，相關(guān)關(guān)于員工滿滿意度的三三個重要方方面：職業(yè)業(yè)發(fā)展機會會、企業(yè)對對員工的忠忠誠度、員員工的薪資資福利都低低于員工的的期望其中員工最最為關(guān)心的的是薪資福福利以及職職業(yè)發(fā)展機機會酒店首要任任務對其他他酒店的薪薪資水平進進行分析，，制定出合合理的薪酬酬體系企業(yè)對員工工的忠誠度度低也是令令員工不滿滿的重要因因素，最為為突出的是是員工對溝溝通渠道的的不滿，酒酒店必需要要在關(guān)愛員員工方面有有所舉措天都酒店提提高員工滿滿意度思路路9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。23:09:1923:09:1923:091/5/202311:09:19PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2323:09:1923:09Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。23:09:1923:09:1923:09Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2323:09:1923:09:19January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202311:09:19下下午23:09:191月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:09下午1月-2323:09January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/523:09:1923:09:1905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。11:09:19下午午11:09下下午23:09:191月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。23:09:1923:09:1923:091/5/202311:09:19PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2323:09:1923:09Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。23:09:1923:09:1923:09Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月-231月-2323:09:1923:09:19January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月202311:09:19下下午午23:09:191月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月2311:09下下午1月-2323:09January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/523:09:1923:09:1905January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。11:09:19下下午午11:09下下午午23:09:191月月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。23:09:1923:09:1923:091/5/202311:09:19PM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。1月-2323:09:1923:09Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。23:09:1923:09:1923:09Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。1月-231月-2323:09:1923:09:19January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202311:09:19下下午23:09:191月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月2311:09下下午午1月月-2323:09January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/523:09:1923:09:1905January202317、一個人人即使已已