銀行大堂經(jīng)理2023年終工作總結(jié)

第11頁共11頁銀行大堂經(jīng)?理2023?年終工作總?結(jié)我參加?工作來到咱?們__銀行?__支行已?經(jīng)工作了十?年了，擔(dān)任?大堂經(jīng)理已?經(jīng)五個月了?，作為一名?大堂經(jīng)理我?深刻的體會?和感觸到大?堂經(jīng)理的使?命和意義。?客戶來到我?們營業(yè)大廳?首先映入眼?簾的不僅僅?是室內(nèi)的裝?修環(huán)境，而?是一張張微?笑的臉，一?句句親切的?問候。大堂?經(jīng)理是我們?__銀行對?公眾服務(wù)的?一張名片、?大堂經(jīng)理應(yīng)?有良好的個?人形象，文?明的言談舉?止作支撐、?大堂經(jīng)理是?我行營業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)的形象大?使，在與客?戶交往中表?現(xiàn)出的交際?風(fēng)度及言談?舉止，代表?著我們工行?的形象，因?為我是全行?第一個接觸?客戶的人，?第一個知道?客戶需要什?么服務(wù)的人?，第一個幫?助客戶解決?問題的人。?所以當(dāng)我行?推出業(yè)務(wù)時?、當(dāng)客戶有?需求時，我?就和柜面人?員積極協(xié)商?，為客戶著?想，來合理?地引導(dǎo)客戶?辦理業(yè)務(wù)。?由于我行地?處城區(qū)列車?站，流動人?口比較多，?因此，這里?的客戶流動?性大，現(xiàn)金?流動快。所?以來我們這?里辦理速匯?通、繳納電?話費(fèi)、以及?其他業(yè)務(wù)的?客戶特別頻?繁。我們的?柜員從早忙?到晚，工作?壓力可想而?知，既不安?全又費(fèi)心。?從我第一天?在大堂工作?，從開始時?的不適應(yīng)到?現(xiàn)在的能很?好地融入到?這個工作中?，我的心態(tài)?有了很大的?轉(zhuǎn)變。剛開?始時，我覺?得大堂經(jīng)理?工作很累、?很煩索，責(zé)?任相對比較?重大，但是?，慢慢的，?我變得成熟?起來，我開?始明白這就?是工作，每?天坐在大堂?經(jīng)理的位置?，為客戶答?疑解惑就是?我的工作，?大廳里的人?和一切事物?都是我的工?作范圍，當(dāng)?我明確了目?的，有了工?作目標(biāo)和重?點(diǎn)以后，工?作對于我來?說，一切都?變得清晰、?明朗了起來?。當(dāng)客戶?坐到我的面?前我不再心?虛或緊張，?我已經(jīng)可以?用非常輕松?的姿態(tài)和親?切的微笑來?從容面對，?因?yàn)槲乙呀?jīng)?熟悉我的工?作和客戶需?求了，在我?開始大堂經(jīng)?理的對外工?作的前夕，?我花了大量?的時間在熟?悉所有業(yè)務(wù)?，我學(xué)習(xí)了?很多金融基?礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知?識，如何儲?蓄，開戶對?公或?qū)€人?，怎樣__?_找回，掛?失補(bǔ)辦，如?何銷戶，需?要帶哪些資?料，各種匯?款手續(xù)費(fèi)，?基金，網(wǎng)銀?等業(yè)務(wù)，我?都有了一定?的了解并從?中總結(jié)出一?些要點(diǎn)，向?不熟悉銀行?業(yè)務(wù)的客戶?解說，例如?，在銀行辦?卡的好處：?atm跨行?取款收不收?手續(xù)費(fèi)、儲?蓄卡有沒有?年費(fèi)、以及?年費(fèi)多少和?小額管理費(fèi)?如何收等，?當(dāng)我這樣向?客戶作出解?釋和說明的?時候，他們?都對我們的?業(yè)務(wù)有了一?個大體的了?解，并且愿?意在我行辦?理業(yè)務(wù)，每?當(dāng)這個時候?我都覺得很?有收獲，并?且十分高興?。如今客?戶的咨詢我?基本上都能?解答，也能?適當(dāng)?shù)陌矒?客戶，做好?自己的工作?。通過日常?工作我也與?同事們慢慢?的相互熟悉?、協(xié)調(diào)起來?，當(dāng)我在業(yè)?務(wù)上遇到什?么問題他們?時，他們都?會悉心幫我?解答，使我?極大提高了?對銀行業(yè)務(wù)?的綜合程度?，通過這幾?個月的工作?，我深深的?融入了支行?的企業(yè)文化?中，融入了?這個___?里。我發(fā)自?內(nèi)心的熱愛?我的工作崗?位，因?yàn)檫@?個崗位非常?適合我，由?于我的性格?比較熱情而?溫和，所以?當(dāng)顧客提出?問題時，我?能很耐心的?聽完顧客的?疑問，這樣?我就能很快?的知道客戶?需要的到底?是什么？在?這樣的情況?下，我能夠?快速、清晰?的向客戶傳?達(dá)他所想了?解的信息，?大部分的顧?客都能與我?良好的溝通?，在解答問?題的過程中?，我的業(yè)務(wù)?知識量也得?到了提高，?而且也起到?了分擔(dān)營業(yè)?員壓力的重?要作用。?我深知大堂?經(jīng)理的一言?一行都會在?第一時間受?到客戶的_?__，因此?要求其綜合?素質(zhì)必須相?當(dāng)?shù)母?。?對銀行的業(yè)?務(wù)知識有比?較熟悉和專?業(yè)的了解，?然后在服務(wù)?禮儀上要做?到熱情大方?、主動規(guī)范?，而且還要?處事機(jī)智，?能夠隨機(jī)應(yīng)?變。這對于?一個大堂經(jīng)?理來講，具?有很大的壓?力和挑戰(zhàn)性?。但是我會?在有限的工?作時間里，?大量的吸收?知識與能量?，散發(fā)出自?己的光和熱?，作為一個?金融服務(wù)人?，我感到非?常自豪，因?為我有較高?水平的領(lǐng)導(dǎo)?和親入一家?很好的同事?，同事之間?的和諧氣氛?和工作熱情?都是我積極?向上、追求?進(jìn)步的力量?，當(dāng)一切事?物都能從不?能親力親為?到可以得心?應(yīng)手時，生?命就會變得?光輝燦爛起?來。我會在?這樣的__?_里不斷的?充實(shí)和完善?自我，最終?成為一個優(yōu)?秀合格的大?堂經(jīng)理。?銀行大堂經(jīng)?理__年終?工作總結(jié)（?二）作為?工行的一名?青年員工，?從事大堂經(jīng)?理期間我深?刻體會到大?堂經(jīng)理的使?命和責(zé)任，?大堂經(jīng)理服?務(wù)的好壞直?接影響銀行?的經(jīng)營效益?和外在形象?。一名優(yōu)秀?的大堂經(jīng)理?，身兼六職?：業(yè)務(wù)引導(dǎo)?、服務(wù)示范?、情緒安撫?、矛盾協(xié)調(diào)?、環(huán)境保潔?和安全監(jiān)督?。大堂經(jīng)理?作為一個重?要的崗位，?在客戶服務(wù)?、產(chǎn)品營銷?等方面具有?不可替代的?作用。青年?員工更要不?斷學(xué)習(xí)努力?完善自我，?提升業(yè)務(wù)能?力。首先?，對工作細(xì)?節(jié)的正確把?握是大堂經(jīng)?理必備的基?本素質(zhì)。大?堂經(jīng)理需要?對銀行業(yè)務(wù)?知識認(rèn)真學(xué)?習(xí)，在實(shí)踐?中不斷深化?對知識的理?解，充分掌?握全面的銀?行業(yè)務(wù)，這?樣才能有足?夠的基礎(chǔ)為?客戶提供服?務(wù)，對于來?辦業(yè)務(wù)的客?戶要認(rèn)真詢?問，了解所?辦業(yè)務(wù)，耐?心講解，細(xì)?致的助。?其次，在履?行自身職責(zé)?的同時還要?講究工作的?藝術(shù)。我認(rèn)?為在工作中?要做到以下?幾點(diǎn)：一?、微笑服務(wù)?大堂經(jīng)理?要時刻保持?樂觀的心態(tài)?，微笑面對?客戶，用微?笑感染客戶?、拉近與客?戶的距離、?留住客戶。?巧妙的使用?“笑”的技?巧，體現(xiàn)銀?行客戶第一?、服務(wù)至上?的經(jīng)營理念?。練好內(nèi)功?，讓微笑帶?來的溫情充?滿營業(yè)大廳?，讓客戶有?賓至如歸之?感。大堂經(jīng)?理要提升個?人素質(zhì)和儀?表形象，起?碼做到端莊?、優(yōu)雅、大?方。當(dāng)客戶?一進(jìn)入銀行?大廳時，大?堂經(jīng)理要對?他們展開會?心的微笑，?熱情、文明?去迎接客戶?，用微笑去?了解并懂得?客戶的需求?，用微笑去?解答客戶的?疑問，盡量?去滿足他們?，使客戶覺?得來銀行辦?理業(yè)務(wù)是倍?受尊重的、?倍受歡迎的?。二、能?說會道大?堂經(jīng)理直接?面對客戶，?要有較強(qiáng)的?與客戶溝通?的能力。不?僅要做到與?客戶的溝通?，更應(yīng)該協(xié)?調(diào)客戶與柜?員之間的摩?擦，做到面?觀四方、耳?聽八方，及?時與客戶溝?通，密切與?客戶的關(guān)系?。良好的口?才和超常的?耐心是做好?大堂經(jīng)理工?作的基本前?提，可以在?大堂經(jīng)理這?個平臺得到?盡情的發(fā)揮?。“說”要?做好三點(diǎn)：?一是勤說，?即對前來的?客戶要勤開?口，反復(fù)講?，全力推介?產(chǎn)品；二是?能說，即描?述業(yè)務(wù)過硬?，講解準(zhǔn)確?，不過份夸?大，也不刻?意掩飾，把?工行產(chǎn)品的?特點(diǎn)和功能?正確無誤地?推介給客戶?，三是會說?，即講究服?務(wù)策略，因?人而異，差?別營銷。在?“說”上攢?足功夫，可?以起到事半?功倍之效。?另外，對理?解力較差和?疑難點(diǎn)較多?的客戶咨詢?，大堂經(jīng)理?必須不厭其?煩要有足夠?的耐心，把?客戶當(dāng)親人?，反復(fù)深入?淺出地講解?，這樣才能?得到客戶的?尊重和信任?。三、善?于提問凡?是進(jìn)門的客?戶，都要熱?情迎接，主?動問候，不?能有嫌貧愛?富的不良心?里。要善于?揣摩客戶心?理，對客戶?異常反應(yīng)要?上前詢問，?真誠關(guān)心，?幫助解決。?尤其是重要?的當(dāng)客戶對?銀行服務(wù)等?方面有意見?時，大堂經(jīng)?理要傾聽客?戶的不滿情?緒，不要急?于去辯解什?么，最后要?真誠的向客?戶道歉，因?為你代表的?不是你自己?，代表的工?行的企業(yè)形?象。首先要?取得客戶對?你的好感，?這樣才可能?很好的進(jìn)行?以下的溝通?，其次，要?弄清楚客戶?他的需求是?什么，要盡?快幫客戶解?決他的問題?。此外需勤?問柜員，對?柜臺內(nèi)現(xiàn)金?和業(yè)務(wù)處理?情況了如指?掌，以保證?及時調(diào)整客?戶到指定窗?口迅速辦理?業(yè)務(wù)。讓客?戶深切感受?到我行的準(zhǔn)?確、方便、?快捷的服務(wù)?，樹立良好?的服務(wù)形象?。四、察?言觀色大?堂經(jīng)理要有?超強(qiáng)觀察能?力，在工作?中做到眼觀?六路、耳聽?八方。在服?務(wù)中要留心?聽，隨時掌?握客戶需求?，收集有價?值的金融信?息，認(rèn)真記?載大堂工作?日志，總結(jié)?提出后及時?向領(lǐng)導(dǎo)匯報?。要具備足?夠的應(yīng)急事?件的處理能?力，不可避?免的會遇到?各式各樣的?諸多___?。如客戶排?長隊(duì)問題，?大堂經(jīng)理要?及時分流客?戶。要引導(dǎo)?客戶到其他?窗口辦理相?關(guān)業(yè)務(wù)，帶?有卡客戶到?自助設(shè)備辦?理，從而減?輕柜面壓力?。確保營業(yè)?大廳秩序穩(wěn)?定。深化大?堂經(jīng)理服務(wù)?內(nèi)涵，全面?提升大堂經(jīng)?理服務(wù)能力?。五、積?極主動大?堂經(jīng)理的工?作性質(zhì)要求?員工在工作?時要積極主?動。大堂經(jīng)?理必須養(yǎng)成?勤走動的習(xí)?慣，要在大?廳內(nèi)及AT?M區(qū)域來回?巡查，及時?掌握大廳內(nèi)?外總體情況?。通過與客?戶零距離的?看、問、說?，疏導(dǎo)客戶?，維持秩序?，了解信息?，調(diào)整服務(wù)?方式。及時?為客戶提供?全方位的服?務(wù)需求，發(fā)?揮大堂經(jīng)理?不可或缺的?作用。當(dāng)遇?到需要幫助?的顧客時，?大堂經(jīng)理要?勤示范、勤?幫忙，當(dāng)遇?到老弱病殘?的客戶，要?熱情地提供?舉手之勞的?幫助。我?們要隨時隨?地，急客戶?所急，想客?戶所想，以?___無缺?的服務(wù)去贏?得每一位客?戶。要讓每?一位客戶感?受到我們的?微笑，感受?到我們的熱?情，感受到?我們的專業(yè)?，感受到賓?至如歸的感?覺。銀行?大堂經(jīng)理_?_年終工作?總結(jié)（三）?在忙碌而?又充實(shí)的工?作中，我們?結(jié)束了__?年度的工作?。伴隨著新?年鐘聲的敲?響，__年?度已經(jīng)悄然?來臨。面對?即將開始的?新一年度工?作，我深入?總結(jié)自身工?作狀況，改?善自身工作?不足，為更?好地完成_?_年度工作?打下扎實(shí)基?礎(chǔ)。回顧?過去一年度?的工作，我?在上級領(lǐng)導(dǎo)?的正確指導(dǎo)?下，在各部?門同事的幫?助與支持下?，較好地完?成了__年?度的工作任?務(wù)，并取得?了良好的工?作成效，為?確保__年?度的各項(xiàng)工?作的順利進(jìn)?行，我特應(yīng)?上級領(lǐng)導(dǎo)要?求，對自身?在__年度?的主要工作?情況作出如?下總結(jié)：?一、年度主?要工作情況?自我于_?_年__月?份從網(wǎng)店運(yùn)?營主管被安?排轉(zhuǎn)崗從事?大堂經(jīng)理職?位至今，已?有一年的時?間，在此期?間我除從事?大堂經(jīng)理職?位之外，還?分管網(wǎng)點(diǎn)的?安保工作以?及文明單位?的創(chuàng)建等工?作。通過我?從事銀行事?業(yè)多年來的?工作經(jīng)驗(yàn)，?我意識到隨?著銀行行業(yè)?的市場化，?銀行服務(wù)越?加受到重視?，而大堂這?個工作是客?戶接觸我行?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?開端，是客?戶對我行的?首要印象。?因此，為樹?立我行的良?好形象，我?對于自身的?要求也分外?嚴(yán)苛，作為?一名大堂經(jīng)?理，我肩負(fù)?著連接客戶?、高柜柜員?、客戶經(jīng)理?、理財經(jīng)理?的紐帶作用?。在這一年?來，我堅(jiān)持?做好各項(xiàng)相?關(guān)工作，堅(jiān)?定履行工作?職責(zé)，充分?發(fā)揮職責(zé)作?用。盡可能?的做到在客?戶迷茫時，?正確的為其?指明方向：?當(dāng)客戶不解?時，對其進(jìn)?行耐心的解?釋；當(dāng)發(fā)生?突發(fā)狀況時?，及時而又?冷靜了處理?和解決問題?。做到隨時?隨地，急客?戶所急，想?客戶所想，?以___無?缺的服務(wù)態(tài)?度去贏得每?一位客戶的?信任，以誠?信的服務(wù)理?念去提高客?戶對我行的?忠誠度。用?微笑、熱情?、專業(yè)的服?務(wù)水平，實(shí)?際提升我行?的客戶流量?，樹立我行?的良好形象?。在__?年度，我不?僅僅堅(jiān)定履?行的大堂經(jīng)?理的各項(xiàng)工?作職責(zé)，還?做好了自身?所分管網(wǎng)點(diǎn)?的安保以及?文明單位的?創(chuàng)建等工作?內(nèi)容。堅(jiān)定?維護(hù)保持營?業(yè)廳內(nèi)良好?的工作秩序?，成功地尋?找到目標(biāo)客?戶，進(jìn)一步?營銷理財產(chǎn)?品，實(shí)現(xiàn)服?務(wù)與營銷一?體化。此外?，為做好我?網(wǎng)點(diǎn)的文明?建設(shè)，我嚴(yán)?格要求我行?人員做好服?務(wù)工作，做?到用熱情、?大方，主動?、規(guī)范的服?務(wù)禮儀去接?待客戶，并?在建設(shè)我行?良好環(huán)境的?基礎(chǔ)上，強(qiáng)?化員工行為?規(guī)范，要求?員工樹立主?動意識，負(fù)?責(zé)態(tài)度，和?良好的工作?心態(tài)。為了?做好服務(wù)工?作，起好帶?頭作用，更?高的提升自?身的服務(wù)水?平，和業(yè)務(wù)?能力，我積?極參加銀行?所___的?各類培訓(xùn)活?動，并自覺?利用業(yè)余時?間進(jìn)行相關(guān)?專業(yè)學(xué)習(xí)，?強(qiáng)化自身理?論水平與專?業(yè)技能，加?強(qiáng)自身的綜?合素質(zhì)能力?。二、各?項(xiàng)工作主要?業(yè)績在_?_年度，我?行緊密圍繞?分行計價指?引導(dǎo)向，主?要推行了貴?金屬營銷（?黃金、白銀?）等活動工?作。一年來?，我行施行?了多種形式?的項(xiàng)目活動?，并均取得?了良好的效?果。其中，?在__月份?的春天行動?里網(wǎng)點(diǎn)較好?的完成了黃?金銷量，在?___月份?的一個與_?_合作的“?花好月圓。?金喜連連”?的巡展活動?中我支行在?巡展當(dāng)天就?突破了__?_余萬的銷?售業(yè)績。此?外，在__?年，我行推?出的電子銀?行產(chǎn)品受到?了廣大客戶?歡迎，尤其?是手機(jī)銀行?這一產(chǎn)品，?深受客戶喜?愛。在__?年___月?份，通過我?行開展的電?子銀行產(chǎn)品?進(jìn)廣場社區(qū)?活動，使我?行當(dāng)月的新?開手機(jī)銀行?用戶新增_?__戶，其?中有效__?_戶，有效?率達(dá)到了_?__%。在?整個一年度?的銷售中，?我行的手機(jī)?銀行新開有?效___戶?，網(wǎng)上銀行?新開___?戶，有效_?__戶，共?計新開戶_?__戶。并?且，在今年?___月，?我行還新制?定出一個階?段性考核辦?法，激進(jìn)了?員工的營銷?積極性，使?得我行的網(wǎng)?銀和手機(jī)銀?行的有效率?從年初的不?到___%?分別達(dá)到了?___%和?___%，?這是我行在?上一年度工?作中的重大?創(chuàng)舉。在?今年，由于?我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)?有無貸的貴?賓客戶共計?___余戶?，使得理財?經(jīng)理的工作?壓力過大，?工作任務(wù)超?重。因此，?我承擔(dān)分管?了部分貴賓?客戶，盡力?做好各個客?戶的維護(hù)工?作。截止至?今年末，我?分管的貴賓?客戶共有_?__戶，簽?約___戶?。此外，在?一年工作中?的個人存款?方面，由于?我行周圍新?駐進(jìn)一家商?業(yè)銀行，部?分存款客戶?被拉走，導(dǎo)?致了我行的?個人存款工?作備受阻礙?，雖然工作?任務(wù)艱巨，?工作形式大?不如前，同?業(yè)競爭激烈?較大，但是?我依然堅(jiān)持?不懈，力爭?進(jìn)取，緊密?團(tuán)結(jié)我行的?員工隊(duì)伍，?不斷奮進(jìn)，?努力的完成?各項(xiàng)工作任?務(wù)。通過我?們一年的不?懈奮斗，我?們爭取到了?個人存款日?均新增__?_萬，年末?存款新增_?__萬，其?中管戶貴賓?客戶的存款?新增___?萬的良好績?效。三、?工作中存在?的問題一?是學(xué)習(xí)不夠?。當(dāng)前，以?信息技術(shù)為?基礎(chǔ)的新經(jīng)?濟(jì)蓬勃發(fā)展?，新情況新?問題層出不?窮，新知識?新科學(xué)不斷?問世。面對?嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?，缺乏學(xué)習(xí)?的緊迫感和?自覺性。理?論基礎(chǔ)、專?業(yè)知識、文?化水平、工?作方法等不?能適應(yīng)新的?要求。二?是自身在6?S管理方面?未能實(shí)現(xiàn)常?態(tài)化，不分?時段存在有?松懈現(xiàn)象，?耽誤了我行?的經(jīng)營管理?實(shí)效。此外?，在管點(diǎn)文?明服務(wù)方面?，我還有待?提高，沒能?做到溫馨服?務(wù)，微笑服?務(wù)，對員工?要求沒有實(shí)?質(zhì)落實(shí)到工?作之中，文?明服務(wù)力度?還需進(jìn)一步?強(qiáng)化。在?新的一年里?，我將會不?斷地提高工?作質(zhì)量和服?務(wù)藝術(shù)，切?實(shí)提升自身?的管理水平?，更好地為?客戶提供更?為優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，為樹立?我行的良好?形象而付出?應(yīng)有貢獻(xiàn)。?銀行大堂?經(jīng)理__年?終工作總結(jié)?（四）從?去年到今年?，我在工商?銀行擔(dān)任見?習(xí)大堂經(jīng)理?也要一年了?。在這一年?當(dāng)中我學(xué)到?了很多金融?方面的知識?，也逐漸體?會到了在一?個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?，大堂經(jīng)理?的作用有多?么重要。?首先，大堂?經(jīng)理是一個?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的?形象大使。?當(dāng)客戶來辦?理業(yè)務(wù)時，?___的不?僅僅是室內(nèi)?的環(huán)境衛(wèi)生?，業(yè)務(wù)辦理?和等候的時?間長短，還?包括是否能?夠及時且詳?盡的得到自?己想要咨詢?的答案，有?沒有得到更?優(yōu)質(zhì)更全面?的服務(wù)。而?最早直接面?對客戶、最?早知道客戶?的需求、最?早能幫助到?客戶的人是?我。所以，?微笑面對客?戶，認(rèn)真傾?聽客戶的需?求，及時高?效地幫客戶?解決問題就?顯得很重要?了，因?yàn)榇?時，我的任?何言談舉止?都將代表工?行的形象。?另外，我?們的柜員做?的都是與金?錢有關(guān)的細(xì)?致工作，容?不得一點(diǎn)差?錯。他們每?天都要辦很?多筆業(yè)務(wù)，?工作壓力一?定極大。如?果有些顧客?在他們辦理?業(yè)務(wù)時插進(jìn)?來進(jìn)行咨詢?，不但影響?了他們的工?作，還極易?因此出現(xiàn)失?誤操作，導(dǎo)?致操作風(fēng)險?。此時，如?果停下來為?客戶解答，?就影響了正?在辦理的業(yè)?務(wù)；如果不?予理睬，又?會得罪客戶?。兩者都會?導(dǎo)致投訴或?者客戶的流?失的風(fēng)險。?作為大堂?經(jīng)理，多向?柜員學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識、多?與柜員溝通?了解業(yè)務(wù)流?程，對每個?柜員辦理業(yè)?務(wù)的流程、?習(xí)慣有所掌?握，才能更?好的在客戶?與柜員之間?建立更有效?的溝通平臺?，只有將這?些輔助工作?做在前面，?我才能盡自?己所能為他?們分擔(dān)壓力?，同時為客?戶提供更好?、更全面、?更優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。因此?在大堂經(jīng)理?的崗位上，?我圍繞崗位?職責(zé)主要開?展了以下工?作：1、?分流、引導(dǎo)?客戶。根據(jù)?客