2023年售后客服月工作總結(jié)

第11頁共11頁2023年?售后客服月?工作總結(jié)?想要在售后?客服工作中?有所表現(xiàn)自?然需要良好?的服務(wù)態(tài)度?，至少過去?的自己便是?在這方面進(jìn)?行嚴(yán)格的要?求才能完成?諸多客服工?作中的挑戰(zhàn)?，考慮客服?工作的不易?以后自然需?要在__月?份到來之前?有所規(guī)劃才?行，畢竟在?我看來想要?做好售后客?服工作還需?要通過長時?間的實(shí)踐來?檢驗(yàn)所獲經(jīng)?驗(yàn)，因此我?在今年的_?_月份到來?之際制定了?一份較為詳?細(xì)的售后客?服工作計(jì)劃?。強(qiáng)化客?服的基礎(chǔ)能?力并熟記話?術(shù)手冊是比?較重要的，?即便過去已?經(jīng)記熟客服?話術(shù)相關(guān)的?知識也應(yīng)當(dāng)?在工作中得?以運(yùn)用才行?，在我看來?生硬地套用?話術(shù)中的語?言來應(yīng)對客?戶可不是那?么容易的事?情，而且由?于自己所從?事工作遇到?的客戶大多?都是投訴產(chǎn)?品質(zhì)量不夠?好，因此面?對客戶進(jìn)行?售后投訴應(yīng)?當(dāng)要有著良?好的應(yīng)對手?段才能令對?方感到滿意?，在我看來?__月份售?后客服工作?需要對當(dāng)下?時節(jié)的熱銷?產(chǎn)品有所了?解才行，這?樣的話便能?夠根據(jù)產(chǎn)品?的性能特點(diǎn)?總結(jié)出相應(yīng)?的客服話術(shù)?，這樣的話?即便客戶存?在不理解的?地方也能夠?通過良好的?話術(shù)得到對?方的理解。?讓客戶感?覺到客服工?作的專業(yè)性?便能夠減輕?對方投訴的?怨氣，在我?看來撥打售?后___自?然是對購買?的產(chǎn)品感到?不滿意，因?此還是需要?通過語言方?面的服務(wù)技?巧讓客戶感?受到客服工?作人員的態(tài)?度，要讓他?們明白自己?對客戶十分?重視便能夠?在投訴的問?題中產(chǎn)生回?旋的余地，?然后自己再?從這方面入?手并保證盡?快解決客戶?的問題才不?會造成企業(yè)?形象受損，?實(shí)際上自己?也需要在_?_月份抽空?對不了解的?產(chǎn)品知識進(jìn)?行學(xué)習(xí)，產(chǎn)?品知識的學(xué)?習(xí)對于任何?時期的售后?客服都存在?著較為重大?的意義。?面對客戶的?問題需要盡?快處理才不?會造成二次?投訴帶來的?負(fù)面影響，?在我看來_?_月份自己?需要在工作?效率上面有?所提升才能?得到進(jìn)步，?因此面對客?戶打來的電?話需要及時?進(jìn)行反饋并?在結(jié)束當(dāng)天?工作之前查?看問題處理?進(jìn)度，而且?在結(jié)束通話?前自己應(yīng)當(dāng)?保留客戶的?___并在?問題有所進(jìn)?展的時候告?知對方，在?我看來這種?不錯的工作?方式應(yīng)該可?以幫助自己?在__月份?有著良好的?發(fā)展，而且?對于售后客?服工作中不?理解的地方?也應(yīng)當(dāng)多和?同事們進(jìn)行?交流。嚴(yán)?格意義上來?說執(zhí)行__?月份工作計(jì)?劃的阻礙便?是自身的懈?怠，畢竟接?近年終則可?能對待售后?客服工作沒?有以往那么?用心，所以?我要防止自?己出現(xiàn)這種?心態(tài)并在客?服工作中保?持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖?風(fēng)才能有所?作為。_?_售后客服?月工作總結(jié)?（二）_?__月已經(jīng)?過去，回首?___月來?的工作，感?慨頗深，時?光如梭，不?知不覺中來?公司工作已?一年有余了?。在我看來?，這是短暫?而又漫長的?一年。短暫?的是我還沒?來得及掌握?更多的工作?技巧與專業(yè)?知識，時光?就已流逝；?漫長的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員，今后的?路還很漫長?。很多人?不了解客服?工作，認(rèn)為?它很簡單、?單調(diào)、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時上?上網(wǎng)罷了；?其實(shí)不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相當(dāng)?的專業(yè)知識?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作責(zé)任?心，否則工?作上就會出?現(xiàn)許多失誤?、失職。客?服人員不僅?要接待顧客?的各類物流?進(jìn)展、咨詢?、投訴和建?議，更要及?時地對各部?門的工作進(jìn)?行跟進(jìn)，對?顧客進(jìn)行回?訪。為提高?工作效率，?還要負(fù)責(zé)各?項(xiàng)資料的統(tǒng)?計(jì)、存檔，?使各種信息?儲存更完整?，查找更方?便，保持原?始資料的完?整性，同時?使各項(xiàng)工作?均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行。下面?是我___?月來的主要?工作總結(jié)：?1、按照?要求，對顧?客的檔案資?料進(jìn)行歸檔?管理，發(fā)生?更改及時做?好跟蹤并更?新；2、?對顧客的咨?詢及時進(jìn)行?回復(fù)，并記?錄在物流信?息登記表上?；3、對?于顧客反映?的問題進(jìn)行?分類，聯(lián)系?快遞師傅，?進(jìn)行跟蹤及?反饋；5?、接受各方?面信息，在?做好記錄的?同時通知相?關(guān)部門和人?員進(jìn)行處理?，并對此過?程進(jìn)行跟蹤?，完成后進(jìn)?行回訪；?6、資料錄?入和文檔編?排工作。對?公司的快遞?發(fā)出情況認(rèn)?真做好錄入?及編排打印?，根據(jù)各部?門的工作需?要，制作表?格文檔，草?擬報表等；?7、新舊?表單的更換?及投入使用?；8、完?成上級領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其它?工作任務(wù)。?在完成上?述工作的過?程中，我學(xué)?到了很多，?也成長了不?少。工作中?的磨礪塑造?了我的性格?，提升了自?身的心理素?質(zhì)。對于我?這個剛剛步?入社會，工?作經(jīng)驗(yàn)還不?夠豐富的人?而言，工作?中難免會遇?到各種各樣?的阻礙和困?難，幸運(yùn)的?是在公司領(lǐng)?導(dǎo)和同事們?的大力幫助?下，讓我在?遇到困難時?敢于能夠去?面對，敢于?接受挑戰(zhàn)，?性格也逐步?沉淀下來。?在我深刻體?會到職業(yè)精?神和微笑服?務(wù)的真正含?義。所謂職?業(yè)精神就是?當(dāng)你在工作?崗位時，無?論你之前有?多辛苦，都?應(yīng)把工作做?到位，盡到?自己的工作?職責(zé)。所謂?微笑服務(wù)就?是當(dāng)你面對?客戶時，無?論你高興與?否，煩惱與?否，都應(yīng)以?工作為重，?急客戶所急?，始終保持?微笑，因?yàn)?我代表的不?單是我個人?的形象，更?是公司的形?象。__?售后客服月?工作總結(jié)（?三）時間?如白駒過隙?，轉(zhuǎn)眼__?_月已過，?在這___?月里，雖然?沒有做出閃?閃發(fā)光的突?出業(yè)績，但?在這___?月里的工作?我也有很多?的收獲。?在這___?月中，讓我?感受到了公?司學(xué)習(xí)、開?放、和諧、?創(chuàng)新及寬松?融洽的工作?氛圍、團(tuán)結(jié)?向上的企業(yè)?文化，感受?到了客服部?同事們在工?作中盡職盡?責(zé)、身體力?行的艱難和?堅(jiān)定。我要?特地感謝同?事們對我的?幫助，感謝?他們對我工?作中出現(xiàn)的?失誤的提醒?和指正。在?他們的悉心?關(guān)懷和幫助?，通過自身?的不懈努力?，自己各方?面也取得了?一定的進(jìn)步?，現(xiàn)將我的?工作情況作?如下總結(jié)。?一、通過?學(xué)習(xí)和日常?工作積累使?我對客服工?作有了較為?深刻和__?_的認(rèn)識?客服所有的?工作就是對?公司產(chǎn)品的?售后服務(wù)，?我們公司銷?售的房屋有?毛坯房也有?少量精裝房?。產(chǎn)品多了?客戶自然就?多，客戶對?產(chǎn)品的要求?及認(rèn)識都不?同。一切對?于我來說，?即新鮮也處?處存在挑戰(zhàn)?，領(lǐng)導(dǎo)的變?動，新同事?加入，協(xié)調(diào)?好各部門的?關(guān)系是完成?好本工作的?關(guān)鍵。在工?作中我也有?許多不明白?的地方，但?不會就學(xué)、?不懂就問，?學(xué)習(xí)是一切?進(jìn)步取得的?前提和基礎(chǔ)?。在這一年?里我認(rèn)真學(xué)?習(xí)了關(guān)于本?職工作的各?相關(guān)資料，?再加上日常?工作實(shí)踐中?不斷的觀察?、積累經(jīng)驗(yàn)?，使我對客?服體系工作?流程的認(rèn)識?有了進(jìn)一步?提高。自己?通過學(xué)習(xí)和?領(lǐng)導(dǎo)、同事?們的言傳身?教，使得我?的工作才能?順利開展。?二、認(rèn)真?學(xué)習(xí)崗位知?識，工作能?力得到了一?定的提高?對于一個客?服工作人員?來說，做客?服工作的感?受就像是一?個學(xué)習(xí)鍛煉?一個人的耐?力，整個過?程感受最多?只有勤跑、?多問、窮跟?。如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?工作，不再?被這種工作?厭倦的時候?就說明你已?經(jīng)是一個非?常有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了。?作為一個客?服專員，在?多年的客服?工作中，我?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另一種溝通?能夠化解和?消融因用戶?所產(chǎn)生的這?種矛盾氣氛?，這就是客?服專員。畢?竟大多數(shù)的?人需要對自?己的情緒進(jìn)?行管理，控?制和調(diào)節(jié)。?人無完人，?我要活到老?學(xué)到老。?三、對日常?投訴工作處?理得當(dāng)業(yè)?主投訴大多?都是一些建?筑上的瑕疵?，都是一些?表面觀感毛?皮，當(dāng)然也?不能否認(rèn)施?工方細(xì)節(jié)不?到位。偶爾?也會有突發(fā)?性水電的事?情，不管什?么問題都能?讓人提高進(jìn)?步。我以前?也處理過很?多的投訴，?但現(xiàn)在的處?理方式和以?前不同，我?們所負(fù)責(zé)的?范圍各有不?同。我們始?終用積極的?態(tài)度應(yīng)對交?房、移交和?日常出現(xiàn)的?投訴問題，?__樓商鋪?__棟自_?_年__月?以前正式交?付，通過公?司各方及部?門同事共同?努力，交房?工作整體進(jìn)?展比較順利?。與物業(yè)?公司對接移?交公共區(qū)域?設(shè)備實(shí)施；?4棟樓的電?梯共計(jì)__?_臺，每臺?電梯上下反?復(fù)檢查確認(rèn)?清點(diǎn)，初驗(yàn)?、復(fù)驗(yàn)、到?最后接收要?經(jīng)過好幾遍?流程。已交?付的8棟樓?的水電、消?防等設(shè)備都?得一一經(jīng)手?與項(xiàng)目工程?，物業(yè)公司?工作人員現(xiàn)?場移交。最?繁瑣的工作?要算是D2?地塊消防設(shè)?備實(shí)施，由?于各方面的?原因，移交?了好多次都?未能完全移?交給物業(yè)公?司；一些樓?棟的消防設(shè)?備設(shè)施不是?同一個廠家?___，商?鋪二次裝修?造成，地下?室各施工單?位交叉施工?等原因?qū)е?監(jiān)控中心無?法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)?消防設(shè)備實(shí)?施基本調(diào)試?完畢，正與?物業(yè)公司緊?張有序的進(jìn)?行中。工作?看是簡單，?也體現(xiàn)不出?業(yè)績，參與?的人員上下?來回反復(fù)都?被折騰的身?心疲憊。?維修工作是?公司售后的?重要環(huán)節(jié)。?公司對維修?工作高度重?視同時對物?業(yè)管理提出?更高的要求?，對維修問?題進(jìn)行匯總?分類并上C?RM系統(tǒng)，?每周對維修?問題進(jìn)行跟?進(jìn)。經(jīng)過大?家共同努力?，維修的工?作效率明顯?得到提高，?控制反復(fù)維?修率使業(yè)主?滿意度提升?。__售?后客服月工?作總結(jié)（四?）從事客?服工作已接?近七年，在?七個春秋冬?夏的輪回交?替中寫了好?多次總結(jié)了?吧，感覺總?結(jié)就象是一?個驛站，能?夠靜下心來?梳理疲憊的?情緒，燃燒?___的期?望，為下一?段行程養(yǎng)精?畜銳。不管?客服工作是?多么的平凡?，但是總能?不斷地理解?各種挑戰(zhàn)，?不斷地去尋?找工作的好?處和價值，?而且總在不?斷地告誡自?己：做自己?值得去做的?事情，走自?己的路，讓?別人去說吧?。以下是我?的個人工作?總結(jié)報告：?對于一個?客服代表來?說，做客服?工作的感受?就象是一個?學(xué)會了吃辣?椒的人，整?個過程感受?最多的只有?一個字：辣?。如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時候?就說明你已?經(jīng)是一個十?分有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個班?長，在接近?兩年的班長?工作中，我?就一向在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對自己的?情緒進(jìn)行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個新員?工上線之前?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對于?用戶要以誠?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶帶給切?實(shí)有效地咨?詢和幫忙，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶帶?給咨詢時要?認(rèn)真傾聽用?戶的問題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會持續(xù)冷靜?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?向在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時情緒?波動，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，的方式?是推己及人?，感覺自己?就是在錯誤?中不斷成長?起來的，一?個人只要用?必須的心胸?和氣魄勇敢?應(yīng)對和承擔(dān)?自己因錯誤?而帶來的后?果，就沒有?過不去的關(guān)?。俗語云：?知錯能改，?善莫大焉。?所以沒有必?要為自己所?范下的錯誤?長久的消沉?和逃避，“?風(fēng)物長宜放?眼量”，于?工作于生活?，這都是最?理性的選取?，同時這也?是處理與員?工關(guān)系的一?種潤滑劑，?唯有這樣，?才會消除與?前臺的隔閡?，營造一種?簡單的氛圍?，穩(wěn)定員工?情緒及持續(xù)?良好的服務(wù)?態(tài)度。當(dāng)?然，在不斷?地將自己以?上的經(jīng)驗(yàn)和?想法得以實(shí)?施并取得必?須成效的同?時，我們在?這個舉足輕?重的位置上?，更象是一?顆螺絲釘，?同本部門的?前臺、后臺?、組長、質(zhì)?檢及部門經(jīng)?理之間作著?有效的配合?，同時也與?其它各組或?各部門之間?作著較為和?諧的溝通和?交流，將話?務(wù)管理工作?進(jìn)行得有條?不紊。在我?盡自己的努?力去做好份?內(nèi)事情的過?程當(dāng)中，對?團(tuán)隊(duì)二字體?會個性深刻?。以前被這?樣一個故事?感動：在?洪水暴虐的?時候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼：“看，?那是什么？?”一個好象?人頭的黑點(diǎn)?順著波浪漂?過來，大家?正準(zhǔn)備再靠?近些時營救??！澳鞘窍?球?！币晃?老者說；“?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見過一個蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來時，?螞蟻迅速抱?成團(tuán)，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?”不長時間?，蟻球靠岸?了，蟻群像?靠岸登陸艇?上的戰(zhàn)士，?一層一層地?打開，迅速?而井然地一?排排沖上堤?岸。岸邊的?水中留下了?一團(tuán)不小的?蟻球。那是?蟻球里層的?英勇犧牲者?。他們再也?爬不上岸了?，但他們的?尸體仍然緊?緊地抱在一?齊。那么平?靜，那么悲?壯?--于是，?我開始為此?而努力：一?個有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，就?應(yīng)象在遇險?境時能迅速?抱成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠團(tuán)?結(jié)下，不懼?用戶的無理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?防！很幸?運(yùn)的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個充滿了_?__和活力?的團(tuán)隊(duì)，而?且每一個身?處其中的人?在“逆水行?舟，不進(jìn)則?退”的動力?支持中用心?地參予著這?個團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與另?外一位班長?良好而默契?的配合下，?我們彼此取?長補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，再?加上部門經(jīng)?理的大力支?持和富有親?和力的微笑?，不管遇到?什么困難，?我們都能團(tuán)?結(jié)一心，尋?求到行之有?效的處理辦?法，渡過難?關(guān)，將話務(wù)?管理工作日?臻完善地進(jìn)?行下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭議?和投訴的焦?點(diǎn)，公話及?卡類用戶每?月因業(yè)務(wù)上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是的，?班長工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時總是如履?薄冰，留意?謹(jǐn)慎，唯恐?因處理不好?而引起越級?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投訴?時總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引導(dǎo)?，這在很大?程度上為班?長的工作減?輕了壓力，?那是一種“?天塌下來有?人一齊扛著?”的踏實(shí)感?。記憶中有?好幾起這樣?的投訴，但?都有驚無險?，最終成為?鍛造我們潛?力的經(jīng)歷而?不斷豐富著?我們的客服?生涯。_?_售后客服?月工作總結(jié)?（五）入?職半個月以?來，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的幫?助下，本人?對淘寶客服?工作職責(zé)及?內(nèi)容有了較?好了解和基?本掌握，并?已開始正式?上崗?，F(xiàn)就?工作學(xué)習(xí)心?得，工作的?內(nèi)容要點(diǎn)及?工作中出現(xiàn)?的問題作一?個階段性的?總結(jié)，以為?日子不斷對?自己工作進(jìn)?行完善做參?考和準(zhǔn)備。?淘寶客服作?為網(wǎng)店的一?個重要組成?部分。其重?要性不可忽?視。首先?它是店鋪和?顧客之間的?紐帶和橋梁?，一名合格?的客服首先?要做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、誠?信、熱情的?去接待每一?位顧客。其?次是要有良?好的語言溝?通技巧，這?樣可以讓客?戶接受你的?產(chǎn)品，最終?達(dá)成交易。?再次，作為?客服同時要?對自己店內(nèi)?的商品有足?夠的了解和?認(rèn)識，這樣?才可以給客?戶提供更多?的購物建議?，更完善的?解答客戶的?疑問。本人?在這半個月?的工作已經(jīng)?清楚的認(rèn)識?到自己工作?的職責(zé)及其?重要性，工?作中也在不?斷學(xué)習(xí)如何?提高自己工?作的技能，?雖然此前沒?有相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)但希望?能從零學(xué)起?，爭取早日?成為一名合?格的淘寶客?服。下面就?本人售前導(dǎo)?購，售中客?服，還有售?后服務(wù)工作?進(jìn)行初步解?析。首先是?售前導(dǎo)購。?售前導(dǎo)購的?重要必不僅?在于它可以?為顧客答疑?解惑，更在?于它可以引?導(dǎo)顧客購買?，促成交易?，提高客單?價。在售?前溝通中一?般包括打招?呼、詢問、?推薦、議價?、道別等這?幾個方面。?在打招呼方?面，無論旺?旺是在線或?都其它狀態(tài)?，自動回復(fù)?這項(xiàng)必不可?少。自動回?復(fù)可以讓我?們做到及時?快速回復(fù)，?讓顧客第一?時間感受到?我們的熱情?，同時自動?回復(fù)里附加?有我們店名?可以強(qiáng)化顧?客的印象。?除了自動回?復(fù)，自己也?要在第一時?間回復(fù)詢問?顧客有什么?需要幫助的?。在詢問答?疑方面，無?論是什么情?況都銘記第?一時間__?_旺旺顯示?顧客在__?_店里的哪?款包包，打?開相應(yīng)的頁?面，時刻準(zhǔn)?備著回答親?們提出的任?何咨詢。?在議價環(huán)節(jié)?則非?？简?yàn)?一個人的溝?通水平和談?判能力，何?如才能做到?巧妙的跟客?人周旋，既?能保住價格?堡壘又能讓?客人感覺到?我們的價格?是最低實(shí)在?不能再降，?這個需要自?己在工作中?不斷去學(xué)習(xí)?提高自己溝?通能力。道?別步驟也必?不可少，無?論是成交或?沒有成交都?要保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)度?去對待每一?位客人。?話也需要技?巧的，尤其?是淘寶客服?說話技巧更?加重要，打?動買家下單?的關(guān)鍵就是?客服在交談?過程中能不?能打動顧客?，與客戶溝?通時，要把?握言語的分?寸，要知道?什么話應(yīng)該?說，什么話?不應(yīng)該講。?如果不小心?踩到了溝通?的地雷，即?使客戶購買?的意愿再強(qiáng)?烈，也會拂?袖而去，奔?向其他賣家?的懷抱。因?此，在和顧?客溝通的時?候，必須注?意一下幾點(diǎn)?。一、不?要與客戶爭?辯銷售中?，我們經(jīng)常?會遇到一些?對我們銷售?的產(chǎn)品挑三?揀四的客戶?，此時我們?難免想與他?爭辯。但是