如何提高房建產(chǎn)品質(zhì)量用戶(hù)滿(mǎn)意度

如何提高房建產(chǎn)品質(zhì)量用戶(hù)滿(mǎn)意度緒論我國(guó)近幾年的城市化速度非?？欤鞘谢揭呀?jīng)從1980年的19％發(fā)展到現(xiàn)在的44％，房地產(chǎn)也得以飛速發(fā)展。但根據(jù)中消協(xié)的調(diào)查結(jié)果顯示，盡管住宅工程的設(shè)計(jì)及施工質(zhì)量在近五年來(lái)有了較大的提升，但全國(guó)住宅用戶(hù)的整體滿(mǎn)意度指數(shù)只從63.3%提升至69％，僅上升了5.7個(gè)百分點(diǎn)。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)2008年的調(diào)查結(jié)果顯示，全國(guó)住宅用戶(hù)滿(mǎn)意度繼續(xù)處于較低分?jǐn)?shù)區(qū)間，住戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量最不滿(mǎn)意之處是房屋漏水、墻面裂縫和墻面不平整等。我項(xiàng)目經(jīng)理部施工的*********已經(jīng)完成了A區(qū)、B區(qū)和C區(qū)的施工工作。但是至交房之日起，就面臨如何做到房建產(chǎn)品質(zhì)量讓用戶(hù)滿(mǎn)意的問(wèn)題。課題選擇科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，做用戶(hù)滿(mǎn)意工程體現(xiàn)了以人為本的根本要求，是在落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀推進(jìn)社會(huì)建設(shè)的有益嘗試，因此我們必須以改革創(chuàng)新精神不斷完善工作機(jī)制，積極探索新的工作方法。從2006年項(xiàng)目開(kāi)工至今，隨著建設(shè)規(guī)模的逐步擴(kuò)大和住戶(hù)對(duì)房屋質(zhì)量需求的不斷提高，我部施工的住宅工程質(zhì)量投訴也有上升趨勢(shì)。如何加強(qiáng)住宅工程的質(zhì)量管理，妥善處理好建筑工程的質(zhì)量投訴，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，對(duì)樹(shù)立公司的品牌形象有著非常重要的戰(zhàn)略意義。這也是我們工程質(zhì)量管理工作者首先應(yīng)當(dāng)研究和關(guān)注的課題。通過(guò)深入開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，我們認(rèn)識(shí)到從施工管理到對(duì)用戶(hù)入住后的服務(wù)、維修工作是一個(gè)嶄新的課題，是實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，因此我們確定了“如何提高房建產(chǎn)品質(zhì)量用戶(hù)滿(mǎn)意度”的調(diào)研課題?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)研情況根據(jù)選定的調(diào)研課題，我們制定了如下調(diào)研計(jì)劃：日期調(diào)研內(nèi)容調(diào)研對(duì)象調(diào)研地點(diǎn)負(fù)責(zé)人4月6日物業(yè)管理過(guò)程中常常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生生的時(shí)間各小區(qū)物管中心工作人員各小區(qū)物管中中心4月7日施工過(guò)程中容易產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)量缺陷陷的部位和預(yù)預(yù)防缺陷的方方法各工區(qū)23名技術(shù)管理人員項(xiàng)目部會(huì)議室4月8日—4月11日用戶(hù)遇到問(wèn)題后投投訴的途徑及及維修效果以以及對(duì)維修的的意見(jiàn)和建議議40名小區(qū)住戶(hù)各住宅小區(qū)4月12日甲方、監(jiān)理認(rèn)為我我部在施工與與質(zhì)量管理方面面還存在哪些些不足甲方、監(jiān)理工作人員甲方現(xiàn)場(chǎng)辦公室4月13日2007年A區(qū)交交房以來(lái)受理理了哪些用戶(hù)戶(hù)投訴以及處處理結(jié)果質(zhì)量投訴檔案物管檔案室通過(guò)深入細(xì)致的調(diào)研，我們得到了詳細(xì)的第一手資料。對(duì)調(diào)研情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析后，發(fā)現(xiàn)住宅質(zhì)量投訴方面呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：1.時(shí)間：由下圖可以看出住宅工程質(zhì)量通病發(fā)生的時(shí)間一般在入住后1～2年內(nèi)。2.種類(lèi):可分為以下三種情況：一是屋面、外墻、浴廁間滲水；二是墻面、天棚空鼓、開(kāi)裂不平整；三是結(jié)構(gòu)尺寸偏差等綜合類(lèi)問(wèn)題，四是細(xì)部處理不到位等其他問(wèn)題。由下圖可以看出質(zhì)量缺陷主要集中在滲水和裂縫兩個(gè)方面:3.投訴渠道:主要是來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、網(wǎng)上留言、上級(jí)或其他渠道等方式；由下圖可以看出投訴渠道主要集中在來(lái)電和網(wǎng)上留言?xún)煞N方式:4.用戶(hù)滿(mǎn)意度：根據(jù)對(duì)小區(qū)住戶(hù)的走訪調(diào)研，我們對(duì)40位用戶(hù)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查，由下圖可以看出用戶(hù)對(duì)我們的滿(mǎn)意度還是比較低的：用戶(hù)滿(mǎn)意度較低的原因分析根據(jù)調(diào)研分析得出的結(jié)果，我們進(jìn)行了詳細(xì)的論證和分析。發(fā)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意度較低主要的原因有以下幾個(gè)方面：房屋質(zhì)量缺陷一般教常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題是廚房、衛(wèi)生間漏水，水電線路剔槽安裝，房間的開(kāi)間尺寸與高度有偏差，墻面由于抹灰質(zhì)量產(chǎn)生裂縫等。維修態(tài)度較差在主管維修的技術(shù)管理人員接到物業(yè)管理中心的維修通知后，行動(dòng)遲緩，推三阻四的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；維修過(guò)程中不嚴(yán)格按照維修規(guī)程執(zhí)行，造成二次破環(huán)，反復(fù)維修的情況。項(xiàng)目管理不規(guī)范經(jīng)常是用戶(hù)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題投訴后，項(xiàng)目部才臨時(shí)組織人員進(jìn)行維修處理，而同樣的質(zhì)量問(wèn)題卻在各個(gè)工區(qū)反復(fù)出現(xiàn)，一直沒(méi)有得到根本的解決。對(duì)此，我們進(jìn)行了深刻的反思和檢討，為什么同樣的問(wèn)題會(huì)反復(fù)出現(xiàn)，為什么我們的技術(shù)管理人員不嚴(yán)格按照維修規(guī)程去執(zhí)行？這說(shuō)明我們的項(xiàng)目管理、特別是質(zhì)量管理還不到位，我們的管理制度還存在一定的漏洞，另外，由于缺乏比較完善的操作規(guī)程，技術(shù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，也是造成用戶(hù)滿(mǎn)意度低下的重要因素。制定措施把握顧客的需要，嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量方針****國(guó)際項(xiàng)目部嚴(yán)格執(zhí)行公司的質(zhì)量方針，以建立和完善質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系為保證，以目標(biāo)管理和質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)為主線，使項(xiàng)目質(zhì)量管理工作不斷邁上新的臺(tái)階。我們經(jīng)過(guò)分析、把握顧客對(duì)當(dāng)前和未來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量的需求，制訂了和公司質(zhì)量方針“以人為本、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程，追求卓越、讓用戶(hù)滿(mǎn)意”相一致的“以顧客為中心”的質(zhì)量管理理念。我們提出了以下幾條：⑴精心策劃：精心策劃就是全面、準(zhǔn)確地確定顧客要求，系統(tǒng)地、科學(xué)地進(jìn)行施工策劃和質(zhì)量策劃落實(shí)質(zhì)量職能，確定質(zhì)量目標(biāo)，優(yōu)化資源配置，完善對(duì)策措施；精心編制針對(duì)性的施工大綱、施工組織設(shè)計(jì)、質(zhì)量計(jì)劃和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，建立健全管理網(wǎng)絡(luò)，確定關(guān)鍵工序和特殊工序及其質(zhì)量控制措施。⑵規(guī)范施工：規(guī)范施工就是認(rèn)真執(zhí)行法律法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，嚴(yán)格制度，嚴(yán)格責(zé)任，嚴(yán)格管理，確保施工過(guò)程全面、持續(xù)和有效受控；⑶動(dòng)態(tài)控制：為使施工全過(guò)程始終處于受控狀態(tài)，該公司成立技術(shù)質(zhì)量監(jiān)管中心，著重抓好技術(shù)質(zhì)量交底、施工隊(duì)伍選擇監(jiān)控和材料控制三個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)三級(jí)技術(shù)質(zhì)量交底，對(duì)施工管理和操作過(guò)程中的難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和嚴(yán)格把關(guān)。⑷重在落實(shí)：以工程質(zhì)量為載體，根據(jù)工程特點(diǎn)，分層次地確定在建工程各自的質(zhì)量總目標(biāo)和分階段目標(biāo)，納入經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，進(jìn)行考核，重獎(jiǎng)重罰。⑸竭誠(chéng)服務(wù)：竭誠(chéng)服務(wù)就是要在項(xiàng)目上大力推進(jìn)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，讓每一位員工都以對(duì)人民負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神，提供顧客滿(mǎn)意的優(yōu)良工程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并超越顧客的要求和期望；⑹樹(shù)立品牌：樹(shù)立品牌就是以通過(guò)嚴(yán)格管理，開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提升企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)，增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意程度。完善管理體系，加強(qiáng)雙向溝通維系顧客的秘決在于企業(yè)與顧客建立有價(jià)值的永久關(guān)系。我們將與顧客建立持續(xù)的對(duì)話(huà)，即雙向溝通、主動(dòng)與顧客接觸，傾聽(tīng)顧客需求，提供便利的反饋渠道，從中分析項(xiàng)目的管理策略，找準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)和品牌形象的定位。⑴強(qiáng)化過(guò)程控制，加強(qiáng)通病防治，致力技術(shù)創(chuàng)新、推行分戶(hù)驗(yàn)收，強(qiáng)化竣工驗(yàn)收監(jiān)督管理；⑵在全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的今天，要讓全體管理人員意識(shí)到群眾利益無(wú)小事，今后我們要根據(jù)《四川省住宅工程質(zhì)量回訪保修和投訴受理辦法》，重點(diǎn)在溝通渠道上采取措施。⑶項(xiàng)目部專(zhuān)門(mén)成立維修服務(wù)工作小組，配備專(zhuān)業(yè)人員，明確分工職責(zé)，制定工作程序，使其成為顧客溝通、信息跟蹤、售后維修的職能機(jī)構(gòu)。采用直接調(diào)研法，即直接詢(xún)問(wèn)顧客的需求。⑴在小區(qū)舉行座談?dòng)懻摃?huì)，與用戶(hù)面對(duì)面的交流意見(jiàn)；⑵收集顧客來(lái)函來(lái)電，分析意見(jiàn)，建立顧客檔案；⑶參考ACSI的方法，制訂《在建工程顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)程序》，每年組織在建工程的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為工程質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)管理、工程進(jìn)度、溝通渠道、顧客意見(jiàn)五大類(lèi)。通過(guò)上述方法，掌握了第一手資料，關(guān)鍵是了解和掌握了存在的問(wèn)題和顧客的抱怨，使今后的工作中，制定糾正和預(yù)防措施，為顧客服務(wù)的更好，盡量使顧客滿(mǎn)意。努力做好管理和科技創(chuàng)新這篇大文章****的建筑結(jié)構(gòu)特點(diǎn)多樣化，增加了我們的施工難度和技術(shù)性，在這樣的情況下，要確保工程的質(zhì)量，切實(shí)體現(xiàn)“以顧客為中心”就必須進(jìn)行管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新。我們?cè)诖罅ν茝VQC活動(dòng)中取得了豐碩的成果。C區(qū)14號(hào)樓獲得四川省優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)工程獎(jiǎng)；前年，由QC小組攻關(guān)的《提高大跨度預(yù)應(yīng)力梁支撐合格率》Q(chēng)C成果獲得國(guó)家級(jí)優(yōu)秀獎(jiǎng)；去年，由QC小組攻關(guān)的《惡劣地質(zhì)條件下的深基坑施工質(zhì)量控制》Q(chēng)C成果獲得局一等獎(jiǎng)。雖然我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)，但是離做優(yōu)質(zhì)工程、做精品工程、做用戶(hù)滿(mǎn)意工程的目標(biāo)還很遙遠(yuǎn)。管理創(chuàng)新方面，我們建立起了施工調(diào)查、項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目管理和后期保修四個(gè)工作中心，促進(jìn)管理水平的提高。同時(shí)，立足項(xiàng)目加強(qiáng)重點(diǎn)樣板工程建設(shè)，明確“一切圍繞項(xiàng)目”的管理思想，以誠(chéng)信為本開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，推動(dòng)質(zhì)量管理上新臺(tái)階。實(shí)施項(xiàng)目動(dòng)態(tài)管理，增強(qiáng)合同管理的透明度，實(shí)施人才戰(zhàn)略，立足于充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性，使各類(lèi)人才都能在公開(kāi)、公正、公平的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。針對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)安全和文明施工，我們制訂了28條標(biāo)準(zhǔn)，提出了四十字口訣：遵守法規(guī)，以人為本；增強(qiáng)意識(shí)，落實(shí)責(zé)任；專(zhuān)群結(jié)合，預(yù)防事故；控制污染，節(jié)能降耗；嚴(yán)格管理，持續(xù)改進(jìn)?？萍紕?chuàng)新方面，主要通過(guò)運(yùn)用新技術(shù)、新工藝、新材料“三新”推動(dòng)科技進(jìn)步，大力提倡和推廣QC活動(dòng)，通過(guò)職工夜校、民工夜校提高管理人員和工人的管理技術(shù)水平，總結(jié)和借鑒先進(jìn)的施工工藝和管理經(jīng)驗(yàn)，為今后提高工程質(zhì)量和工作效率打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。正確對(duì)待顧客抱怨，為顧客提供超值服務(wù)我們項(xiàng)目部一貫注重顧客的投訴和抱怨，把解決顧客投訴、抱怨作為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，作為衡量企業(yè)“以顧客為中心”經(jīng)營(yíng)理念的尺子。如何對(duì)待顧客的投訴和抱怨？我們將采取如下措施：⑴建立完善顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受顧客上門(mén)、來(lái)信來(lái)函、收集顧客的投訴信息、對(duì)信息分類(lèi)匯總、確定顧客主要要求；⑵制定顧客投訴管理程序，確保顧客投訴處理的有效性和及時(shí)性；⑶與物業(yè)管理中心保持聯(lián)絡(luò)暢通，確保顧客的意見(jiàn)快速傳遞到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，采取措施，解決問(wèn)題，反饋跟蹤，服務(wù)到位。⑷建立有效的工程質(zhì)量投訴考核制度。按照《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》的有關(guān)要求，建立首問(wèn)責(zé)任制、質(zhì)量問(wèn)題核實(shí)制、質(zhì)量問(wèn)題處理責(zé)任制等制度，讓用戶(hù)了解投訴處理程序和質(zhì)量問(wèn)題處理辦法，減少反復(fù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。工程質(zhì)量投訴處理工作有嚴(yán)格的考核要求，包括處理時(shí)限、結(jié)果等。以對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神，提供優(yōu)良工程和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并爭(zhēng)取超越顧客的要求和期望，提供超值服務(wù)。⑴****項(xiàng)目部編制了《回訪保修服務(wù)程序》、《顧客滿(mǎn)意的監(jiān)視和測(cè)量程序》，專(zhuān)門(mén)成立回訪保修管理網(wǎng)絡(luò)，對(duì)工程竣工交付、回訪保修階段的工程進(jìn)行記錄和處置落實(shí)，以最大程度滿(mǎn)足用戶(hù)要求。⑵根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，質(zhì)量通病出現(xiàn)的高峰期在交房后的1～2年內(nèi)，我們將借鑒其他單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)門(mén)成立回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)交付后的工程，每半年內(nèi)進(jìn)行一次回訪，一年至兩年內(nèi)在原來(lái)的基礎(chǔ)上多進(jìn)行兩次回訪，填寫(xiě)《工程質(zhì)量回訪維修單》、《維修完畢顧客意見(jiàn)征詢(xún)單》、《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》。⑶凡用戶(hù)來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪等反映有關(guān)工程質(zhì)量的問(wèn)題，立即組織回訪，并在一周內(nèi)予以答復(fù)和處理。今后打算建筑是藝術(shù)，建筑是百年大計(jì)，建筑工程的營(yíng)造要體現(xiàn)對(duì)人民負(fù)責(zé)，對(duì)歷史負(fù)責(zé)的使命感。多造房、造好房，讓社會(huì)和人民在接受工程產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，樹(shù)立中鐵二局品牌。樹(shù)立“以顧客為中心”的理念，在面向市場(chǎng)、面向用戶(hù)的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，以用戶(hù)滿(mǎn)意為工作根本，圍繞著如何滿(mǎn)足顧客要求，提高