2023年客運(yùn)值班員實(shí)作題庫

技能鑒定實(shí)作題庫（客運(yùn)值班員）一、大站候車室應(yīng)有哪些揭示？答：有本站各次旅客列車到開時(shí)刻表、重要換乘站列車時(shí)刻表、車站平面示意圖、全國鐵路接算站示意圖、安全宣傳、旅客須知、兒童票標(biāo)高線、“請勿吸煙”、服務(wù)項(xiàng)目等揭示標(biāo)志和時(shí)鐘；有電子引導(dǎo)、觸摸訪問式等電子智能型服務(wù)設(shè)施。二、車站對列車移交的意外傷害旅客如何解決？答：車站對接受列車移交的意外傷害旅客必須明確以下事項(xiàng)后辦理交接手續(xù)：（1）要有客運(yùn)記錄且記錄內(nèi)容真實(shí)具體，并征得旅客認(rèn)可。（2）內(nèi)容寫明劃分責(zé)任。（3）必須有有效車票。（4）必須有證人證詞（至少兩份）。（5）列車如來不及編寫客運(yùn)記錄，車站可先行解決，堅(jiān)持以站保車的原則，保證列車正常運(yùn)營。但列車長必須派專人下車與車站辦理交接，并在三日內(nèi)向車站補(bǔ)交有關(guān)材料（動(dòng)車組列車除外）。三、旅客發(fā)生人身傷害或急病時(shí)，其補(bǔ)償責(zé)任和免責(zé)范圍是如何規(guī)定的？答：承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對鐵路運(yùn)送期間發(fā)生的旅客人身傷害承擔(dān)損害補(bǔ)償責(zé)任；但傷亡是不可抗力、旅客自身健康因素導(dǎo)致的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失導(dǎo)致的，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。在鐵路旅客運(yùn)送期間因第三人因素導(dǎo)致旅客人身損害的，由第三人承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。承運(yùn)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在可以防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充補(bǔ)償責(zé)任。承運(yùn)人承擔(dān)補(bǔ)充補(bǔ)償責(zé)任后，有權(quán)向第三人追償。經(jīng)承運(yùn)人證明事故是由承運(yùn)人和旅客或托運(yùn)人的共同過錯(cuò)所致，應(yīng)根據(jù)各自過錯(cuò)的限度分別承擔(dān)責(zé)任。四、請簡述發(fā)現(xiàn)或接到客運(yùn)站接觸網(wǎng)斷線報(bào)告時(shí)應(yīng)急處置程序。答：當(dāng)車站工作人員發(fā)現(xiàn)或接到車站接觸網(wǎng)斷線報(bào)告時(shí)，要立即向值班站長（主任）和指揮中心報(bào)告。值班站長（主任）指導(dǎo)工作人員迅速在導(dǎo)線斷線地點(diǎn)周邊設(shè)立警戒區(qū)，保證人員遠(yuǎn)離斷線地點(diǎn)10米以外，并及時(shí)告知供電部門進(jìn)行處置。五、對實(shí)名制車票購票和乘車范圍有何規(guī)定？答：購買實(shí)名制車票時(shí)，須憑乘車人有效身份證件購買車票，并持車票及購票時(shí)所使用的乘車人本人有效身份證件原件進(jìn)站、乘車，但免費(fèi)乘車的兒童及持兒童票的兒童除外。車票實(shí)名制的實(shí)行范圍、售票及驗(yàn)證驗(yàn)票方式以車站公告為準(zhǔn)，但學(xué)生票、殘疾軍人票、使用殘疾人專用票額的車票均需乘車人的有效身份證件及規(guī)定的證件。六、車站對旅客遺失物品的轉(zhuǎn)送解決有何規(guī)定？答:遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，內(nèi)附清單，物品加封，填寫客運(yùn)記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。遺失物品中的危險(xiǎn)品、國家嚴(yán)禁或限制運(yùn)送的物品、機(jī)要文獻(xiàn)應(yīng)立即移交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門解決，不辦理轉(zhuǎn)送。鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管和轉(zhuǎn)送。七、發(fā)生旅客出現(xiàn)集體食物中毒時(shí)車站應(yīng)如何處置？答：1.值班站長（主任）立即向指揮中心、集團(tuán)公司客服調(diào)度和鐵路防疫部門報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容涉及：日期、時(shí)間、患者人數(shù)、重要癥狀表現(xiàn)、可疑食品，采用的急救、現(xiàn)場控制等措施。.需搶救時(shí)，車站應(yīng)立即聯(lián)系本地衛(wèi)生防疫部門。.客運(yùn)值班員立即封鎖現(xiàn)場，集中安頓疑似病人，組織開展搶救。收集疑似病人吐瀉物，封存所有可疑食品、食具用品，供衛(wèi)生防疫部門檢查。.如不能排除是車站商鋪售賣食品所致，要立即告知相關(guān)商鋪停止食品售賣，告知旅客嚴(yán)禁繼續(xù)食用，防止事態(tài)擴(kuò)大。.配合衛(wèi)生防疫部門開展食物中毒調(diào)查，積極提供有關(guān)線索，協(xié)助做好后續(xù)工作。八、客運(yùn)工作人員的儀容儀表對著裝及標(biāo)志的佩帶有何規(guī)定？答：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。九、對車站發(fā)現(xiàn)的已購票且需要特殊照顧的重點(diǎn)旅客，車站應(yīng)如何解決？答：1.必須積極詢問旅客需求，積極提供力所能及的服務(wù)。.派專人送上車，客運(yùn)值班員填寫客運(yùn)記錄，親自與列車長辦理交接。.由車站客運(yùn)值班站長（值班員）告知旅客到站，告知內(nèi)容涉及發(fā)站、車次、至I站、到達(dá)日期、車廂號(hào)和服務(wù)需求（輪椅、擔(dān)架、救護(hù)車、人工服務(wù)等）。十、客運(yùn)記錄的作用有哪些？：1、作為站、車辦理交接（涉及有關(guān)業(yè)務(wù)解決）的依據(jù)。2、也可作為鐵路運(yùn)送事宜證實(shí)的材料或受理有關(guān)票據(jù)的收據(jù)。3、是鐵路與旅客之間有關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的真實(shí)情況的記載，作為旅客到站退款的憑證。4、受傷害旅客需醫(yī)院治療搶救時(shí)，客運(yùn)記錄（加蓋車站或客運(yùn)室公章）為車站與醫(yī)院辦理交接的憑證。5、作為其他情況說明的根據(jù)。H?■一、值班員上崗交接工作的重要內(nèi)容及規(guī)定有哪些？答：（1）組織班組人員按崗位進(jìn)行交接，嚴(yán)格執(zhí)行交接制度。（2）接清列車運(yùn)營及其他相關(guān)重點(diǎn)事項(xiàng)。（3）了解車站客運(yùn)設(shè)備設(shè)施和備品、臺(tái)賬資料情況，簽字交接。（4）對交接中發(fā)現(xiàn)的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障要及時(shí)報(bào)告、報(bào)修,并采用相應(yīng)的應(yīng)急措施。十二、在12306.cn網(wǎng)站購票后，遇哪些情形，應(yīng)當(dāng)在購票后、開車前換取紙質(zhì)車票后進(jìn)站乘車？答：1、使用二代居民身份證購票但乘車站或下車站不具有二代居民身份證檢票條件的。2、使用二代居民身份證購票但進(jìn)站檢票時(shí)無法出示二代居民身份證原件或二代居民身份證無法在自動(dòng)檢票機(jī)上識(shí)讀的。3、使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票的。4、使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票的。5、購買學(xué)生票、傷殘軍人（警察）優(yōu)待票的。6、乘車人按所購車票的乘車日期、車次在半途站進(jìn)站乘車的。十三、《實(shí)名制辦法》規(guī)定掛失后補(bǔ)辦車票的改簽、退票有哪些規(guī)定？答：新車票發(fā)售后，原車票失效。新車票不能改簽，但可以退票；退票時(shí)按規(guī)定核收補(bǔ)票的手續(xù)費(fèi)。新車票退票后，原車票效力恢復(fù)。旅客持新車票乘車時(shí)，應(yīng)向列車工作人員聲明。到站前，列車長確認(rèn)該席位使用正常的，開具客運(yùn)記錄交旅客作為到站退票的憑證。旅客到站后24小時(shí)內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、新車票和購票時(shí)所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續(xù)，按規(guī)定核收補(bǔ)票的手續(xù)費(fèi)。十四、車站發(fā)現(xiàn)或列車移交疑似鼠疫、霍亂及其它國務(wù)院擬定公布的傳染病等重大疫情的旅客時(shí)應(yīng)如何處置？答：1.值班站長（主任）應(yīng)立即向指揮中心、集團(tuán)公司客服調(diào)度和鐵路防疫部門報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容涉及：日期、時(shí)間、地點(diǎn)以及患者重要癥狀、旅行目的站和密切接觸人員簡況等。.需搶救時(shí)，車站應(yīng)立即聯(lián)系本地衛(wèi)生防疫部門。.對傳染病人、疑似病人和密切接觸者立即實(shí)行隔離，緊急疏散其他旅客，并對密切接觸者進(jìn)行登記，登記的重要內(nèi)容：姓名、證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系電話等。.車站應(yīng)封鎖已經(jīng)污染或也許污染的區(qū)域，由鐵路衛(wèi)生防疫人員對該區(qū)域進(jìn)行消毒，車站應(yīng)積極配合現(xiàn)場的醫(yī)療和衛(wèi)生防疫部門工作。.車站應(yīng)將傳染病人、疑似病人和密切接觸者以及其他需要跟蹤觀測的旅客及資料移交鐵路衛(wèi)生防疫部門。鐵路衛(wèi)生防疫部門確認(rèn)處置完畢后，方可解除區(qū)域封鎖。.公安部門應(yīng)維護(hù)好站內(nèi)秩序，保證區(qū)域封鎖、旅客隔離和疏散等工作正常開展。十五、車站導(dǎo)向揭示系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)如何處置?答：動(dòng)態(tài)顯示系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，值班站長（主任）要立即組織人員在候車區(qū)，進(jìn)出站口及站臺(tái)進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，指揮中心反復(fù)廣播購票、進(jìn)站、出站線路，對的引導(dǎo)旅客。同時(shí)值班員要在候車區(qū)、進(jìn)出站口、天橋、地道等處擺放活動(dòng)揭示牌，顯示各車次、時(shí)刻、方向、到站方便旅客乘車，并做好解釋工作，加強(qiáng)組織力量，保證旅客乘降安全。十六、對實(shí)名制車票乘車有何規(guī)定？答：旅客須持車票和與票面所載身份信息相符的本人有效身份證件原件方可進(jìn)站、乘車。車站客運(yùn)和公安人員對旅客、其所持車票和票面所載的有限身份證件進(jìn)行查驗(yàn)。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進(jìn)站乘車。無法出示有效身份證件原件的旅客，應(yīng)到車站鐵路公安制證口辦理臨時(shí)身份證明后，方可進(jìn)站乘車。列車驗(yàn)證時(shí)，同時(shí)核對旅客、其所持車票及票面所載的有效身份證件原件。票、證、人不一致的，按無票解決。成年人持兒童票的，視為票、證、人不一致。十七、動(dòng)車組列車車票改簽有何規(guī)定？答：持動(dòng)車組列車車票的旅客改乘當(dāng)天其他動(dòng)車組列車時(shí)不受開車后2小時(shí)內(nèi)限制，但必須改簽方能乘車；超過開車后2小時(shí)因當(dāng)天無運(yùn)能無法改簽時(shí)，車票失效（自然災(zāi)害或鐵路責(zé)任除外）。動(dòng)車組車票改簽預(yù)售期內(nèi)的車票須在開車前或開車后2小時(shí)內(nèi)；若旅客在開車后2小時(shí)內(nèi)前來改簽但當(dāng)天無同到站動(dòng)車組車票時(shí)，可經(jīng)車站值班干部簽字后退票核收退票費(fèi)。十八、旅客哪些行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票、核罷手續(xù)費(fèi)以外，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款？答：有下列行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核罷手續(xù)費(fèi)以外，鐵路運(yùn)送公司有權(quán)對其身份進(jìn)行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款：.無票乘車時(shí)，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止車票票價(jià)。持失效車票乘車按無票解決。.持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，除按無票解決外并送交公安部門解決。.持站臺(tái)票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時(shí)，按無票解決。.持用低等級(jí)的車票乘坐高等級(jí)列車、鋪位、座位時(shí)，補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價(jià)差額。.旅客持兒童票、學(xué)生票、殘疾軍人票沒有規(guī)定的減價(jià)憑證或不符合減價(jià)條件時(shí)，按照全價(jià)票價(jià)補(bǔ)收票價(jià)差額。十九、鐵路旅客運(yùn)送服務(wù)對客運(yùn)人員的儀容和執(zhí)行職務(wù)時(shí)的姿態(tài)有何規(guī)定？答：精神飽滿，儀容整潔，舉止大方表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上L-U岡。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)但