公關(guān)危機(jī)管理方案

公關(guān)危機(jī)管理建議案危機(jī)分析危機(jī)三級管理系統(tǒng)危機(jī)管理核心流程社會輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”

新聞媒體報道的最佳“新聞素材”與報道線索

甚至牽動整個社會各界公眾的“神經(jīng)”公關(guān)危機(jī)突發(fā)性危害性擴(kuò)散性“好事不出門，壞事傳千里”

一個負(fù)面消息的傳播對企業(yè)形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營中存在許多危機(jī)，包括資金危機(jī)、形象危機(jī)、經(jīng)營危機(jī)、不可抗力（自然災(zāi)害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機(jī)等等。站在公關(guān)的立場，我們所進(jìn)行的危機(jī)管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對企業(yè)形象造成損害的公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)分析I.1危機(jī)的界定產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)問題勞工、股東糾紛企業(yè)經(jīng)營管理不利信息披露誤讀/競爭對手炒作>80%>10%<5%<5%人民幣匯率變化行業(yè)競爭激烈，競爭的不規(guī)范過去的增幅，擴(kuò)張過快、員工數(shù)急劇增加導(dǎo)致質(zhì)量和服務(wù)容易疏漏消費(fèi)者進(jìn)入成熟期，壓力集團(tuán)可能會出現(xiàn)上市企業(yè)背景，不可預(yù)見的政治、政策因素公關(guān)危機(jī)分析I.2公關(guān)危機(jī)易發(fā)區(qū)域癥狀危機(jī)導(dǎo)致的結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)危機(jī)顧客抱怨未及時處理產(chǎn)品回收；失去業(yè)務(wù)；產(chǎn)品可靠性訴訟市場表現(xiàn)低劣丟失市場份額；糟糕的財務(wù)表現(xiàn)；形象受損企業(yè)形象危機(jī)沒有危機(jī)管理計劃危機(jī)管理不當(dāng)；消極媒體報道；聲譽(yù)受損不健全的環(huán)保過程罰款處罰；昂貴的訴訟；喪失信用財務(wù)，稅務(wù)處理不當(dāng)罰款處罰；消極的媒體報道；喪失信用內(nèi)部危機(jī)沒有充分考慮員工的工作計劃嚴(yán)重的質(zhì)量問題；安全事故；失去業(yè)務(wù)員工有不滿情緒工作地點(diǎn)發(fā)生暴力公關(guān)危機(jī)分析I.3公關(guān)危機(jī)的癥狀及危機(jī)狀態(tài)尋求服務(wù)（報修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結(jié)果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機(jī)構(gòu)(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機(jī)暴發(fā)危機(jī)的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關(guān)危機(jī)分析I.4典型的危機(jī)事件發(fā)生過程利他動機(jī)不滿的消費(fèi)者希望通過傳播負(fù)面的信息來告誡人不要再重復(fù)自己的錯誤。產(chǎn)品或服務(wù)不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關(guān)機(jī)構(gòu)的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費(fèi)者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。消費(fèi)者希望通過勸說別人不在購買這種產(chǎn)品來達(dá)到報復(fù)銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費(fèi)者希望能夠從別人那里得到有價值的建議，來解決自己遇到的問題。督促解決動機(jī)降低焦慮動機(jī)報復(fù)動機(jī)尋求建議動機(jī)不排除惡意競爭和個人欺詐的可能性公關(guān)危機(jī)分析I.5危機(jī)事件消費(fèi)者動機(jī)分析反面新聞的重大價值，新聞媒體熱衷于把各種危機(jī)事件當(dāng)成自己的報道熱點(diǎn)吸引公司重視自己已達(dá)到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關(guān)危機(jī)分析I.6媒體動機(jī)分析系統(tǒng)管理流程預(yù)防監(jiān)測處理形象管理媒體管理組織管理預(yù)警溝通恢復(fù)三級管理系統(tǒng)II.1三級管理系統(tǒng)概覽預(yù)防監(jiān)控處理思想準(zhǔn)備：建立危機(jī)意識－－危機(jī)培訓(xùn)內(nèi)部嚴(yán)格管理，排除隱患組織準(zhǔn)備

設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；建立危機(jī)管理制度；訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍；

條件準(zhǔn)備危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備；危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備；提醒各個部門對遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，保證類似事件再發(fā)生時不會出錯。監(jiān)測組織：企業(yè)內(nèi)部公關(guān)公司代理商監(jiān)測方法互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時監(jiān)測媒體動態(tài)監(jiān)測代理商、800服務(wù)監(jiān)測監(jiān)測對象關(guān)注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)和電視節(jié)目重點(diǎn)關(guān)注一些經(jīng)常撰寫社會行業(yè)負(fù)面報道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機(jī)通過溝通體系解決，特別危機(jī)成立專門處理小組，采取緊急行動。出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)應(yīng)準(zhǔn)確、及時處理好，突發(fā)事件破壞性強(qiáng)，處理時應(yīng)盡最大力量控制局勢，迅速做出反應(yīng)。

協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠懇，盡量得到社會各界的支持。三級管理系統(tǒng)II.2三大系統(tǒng)分析預(yù)警溝通恢復(fù)預(yù)警點(diǎn)設(shè)置：不同類型危機(jī)根據(jù)不同評估條件設(shè)置預(yù)警點(diǎn)預(yù)警點(diǎn)分為一級、二級、三級一級、二級危機(jī)采用溝通、協(xié)商方式解決，三級危機(jī)采用特別處理方式（視危機(jī)具體情況而定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制度，單一渠道對外全體員工統(tǒng)一口徑，（做事件說明，標(biāo)準(zhǔn)化Q＆A）必要時組織媒體溝通會，說明情況及解決辦法事件主體溝通：主動承認(rèn)錯誤，探討解決辦法利益團(tuán)體（壓力團(tuán)體）溝通：給予明確說明恢復(fù)體系：尋找問題根源并給予徹底解決反思組織系統(tǒng)存在問題并加以改進(jìn)提高危機(jī)管理能力及時利用新聞做好補(bǔ)救措施，引導(dǎo)媒體從正面報道公司的新聞和公益做法。挖掘可以提高企業(yè)及產(chǎn)品形象的突破點(diǎn)，并展開事件營銷三級管理系統(tǒng)II.3三個流程形象管理媒體管理組織管理企業(yè)業(yè)公公益益形形象象建建立立：：“投投資資””公公益益活活動動，，使使公公眾眾對對企企業(yè)業(yè)有有信信任任感感通過過企企業(yè)業(yè)文文化化、、經(jīng)經(jīng)營營理理念念的的傳傳播播使使公公眾眾對對企企業(yè)業(yè)有有認(rèn)認(rèn)同同感感提高高服服務(wù)務(wù)水水平平，，提提高高消消費(fèi)費(fèi)者者滿滿意意度度。。對對重重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶開開展展關(guān)關(guān)系系營營銷銷與核核心心媒媒體體保保持持良良好好互互動動溝溝通通客戶戶直直接接投投訴訴到到媒媒體體時時得得到到媒媒體體反反饋饋，，在在見見報報前前解解決決問問題題預(yù)知知危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生時時在在媒媒體體上上的的傳傳播播降低低媒媒體體對對危危機(jī)機(jī)事事件件的的關(guān)關(guān)注注和媒媒體體配配合合將將負(fù)負(fù)面面信信息息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變成成為為對對企企業(yè)業(yè)正正面面的的信信息息與各各類類組組織織保保持持良良好好關(guān)關(guān)系系及及暢暢通通溝溝通通，，使使危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生時時能能夠夠得得各各界界的的支支持持消費(fèi)費(fèi)者者協(xié)協(xié)會會、、質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)督督局局、、工工商商、、商商檢檢、、質(zhì)質(zhì)檢檢、、消消協(xié)協(xié)、、公公安安、、消消防防、、當(dāng)當(dāng)?shù)氐卣凹靶行袠I(yè)業(yè)協(xié)協(xié)會會等等企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部：：各各部部門門、、工工會會等等各各群群眾眾組組織織及及普普通通員員工工投資資者者：：各各方方合作作伙伙伴伴：：供供應(yīng)應(yīng)商商、、代代理理商商、、其其他他合合作作企企業(yè)業(yè)三級級管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)II.4三項(xiàng)項(xiàng)管管理理Callcenter(800)代理理商商/分支支機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)XX公關(guān)關(guān)部部公關(guān)關(guān)公公司司內(nèi)部部其其他他部部門門員工工外部部職職能能機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)用戶地方職能能部門媒體用戶用戶公關(guān)部為為危機(jī)監(jiān)監(jiān)控中心心，PR專員負(fù)責(zé)責(zé)整體實(shí)實(shí)施危機(jī)事件件直接向向總裁匯匯報，各各協(xié)同單單位第一一時間傳傳達(dá)信息息，監(jiān)控控中心第第一時間間響應(yīng)，，第一時時間解決決核心體系系及流程程說明III.1危機(jī)監(jiān)控控系統(tǒng)核心體系系及流程程說明III.1危機(jī)監(jiān)控控系統(tǒng)處理監(jiān)測預(yù)防恢復(fù)媒體的特特別溝通通容易出負(fù)負(fù)面的媒媒體在有客戶戶投訴時時要求媒體體負(fù)面消消息事先通報報媒介總監(jiān)監(jiān)媒介人員員（所負(fù)責(zé)責(zé)媒體））北京、上上海、廣廣州等戰(zhàn)戰(zhàn)略要地當(dāng)?shù)氐乇O(jiān)測，，當(dāng)天反反應(yīng)；其他地方方次日反反應(yīng)第一時間間通報及時與媒媒體溝通通媒介人員員危機(jī)監(jiān)測測人員剪報公司司了解危機(jī)機(jī)發(fā)生原原因提交危機(jī)機(jī)報告及及處理建建議網(wǎng)站稿件件撤稿平面媒體體縮小影影響范圍圍危機(jī)管理理TEAM媒介人員員公司處理理了解媒體體真正意意圖強(qiáng)化媒體體關(guān)系媒體正面面稿件挽挽回影響響列入重點(diǎn)點(diǎn)監(jiān)測媒媒體必要的部部分廣告告支持媒介人員員公司支持持流程溝通內(nèi)容容負(fù)責(zé)人員員處理方法法新聞發(fā)言言人公關(guān)公司司出具解解決危機(jī)機(jī)建議書書及協(xié)調(diào)調(diào)解決辦辦法公關(guān)公司司保持與與媒體的的良性溝溝通，說說明情況況，征求求意見，，爭取同同盟公關(guān)公司司可參與與問題解解決及與與事主的的溝通Xx公關(guān)部公關(guān)公司司壓力團(tuán)體體事主(投投訴人)媒體事件協(xié)調(diào)調(diào)組情況說明明、處理理答復(fù)情況說明明、處理理答復(fù)問題解決決、賠償償談判事件相關(guān)部門公司領(lǐng)導(dǎo)代理商公關(guān)公司事件協(xié)調(diào)調(diào)組解決情況況通報情況說明明、處理理答復(fù)III.2危機(jī)溝通通體系核心體系系及流程程說明內(nèi)部專家家組指揮協(xié)戰(zhàn)戰(zhàn)團(tuán)外部咨詢詢組決策人管理聯(lián)系系組對外溝通通信息整理理組對內(nèi)協(xié)調(diào)調(diào)III.3特別危機(jī)機(jī)管理體體系核心體系系及流程程說明媒體、客客戶、相相關(guān)社會會團(tuán)體、、政府相相關(guān)主管管機(jī)關(guān)、、社會大大眾、分分銷商、、銷售店店面等環(huán)境預(yù)警警III.4整體流程程說明核心體系系及流程程說明危機(jī)爆發(fā)發(fā)分析危機(jī)機(jī)，確定定危機(jī)的的等級快速的組組建危機(jī)機(jī)小組制定危機(jī)機(jī)解決策策略和時時間表根據(jù)時間間表及時時報告危危機(jī)進(jìn)展展危機(jī)解決決，總結(jié)結(jié)危機(jī)的小小組應(yīng)根根據(jù)危機(jī)機(jī)的不同同而做相相應(yīng)的調(diào)調(diào)整，其其中小組組的主要要角色如如下：小組組長長：小組的的領(lǐng)導(dǎo)和和資源協(xié)協(xié)調(diào)人執(zhí)行團(tuán)隊(duì)隊(duì)：市場營營銷部、、公關(guān)公公司支持團(tuán)隊(duì)隊(duì)：客服、、維修、、銷售和和分支機(jī)機(jī)構(gòu)法律顧問問：法務(wù)部部危機(jī)的等等級一般般設(shè)置要要少一些些，很多多公司采采用3級體系1級（甲級級）、2級（乙級級）、3級（丙級級）：危機(jī)期間間建立DailyReport制度，危危機(jī)小組組成員需需要每日日匯報工工作進(jìn)展展，溝通通信息危機(jī)解決決后，恢恢復(fù)到常常規(guī)狀態(tài)態(tài)，危機(jī)機(jī)小組解解散，但但是危機(jī)機(jī)監(jiān)測小小組依然然需要工工作一段段事件。。最后由由公關(guān)人人員出具具危機(jī)總總結(jié)報告告III.4流程管理理要點(diǎn)核心體系系及流程程說明危機(jī)的流流程管理理中包括括：任務(wù)務(wù)、人、、進(jìn)程管管理和總總結(jié)明確任任務(wù)要要點(diǎn)：：“不不能為為了危危機(jī)公公關(guān)而而危機(jī)機(jī)公關(guān)關(guān)”，，危機(jī)機(jī)一般般爆發(fā)發(fā)的突突然性性比較較強(qiáng)，，因此此不能能簡單單的接接受任任務(wù)，，而是是要分分析任任務(wù)的的目標(biāo)標(biāo)人力資資源配配備：：快速速危機(jī)機(jī)小組組的成成立和和小組組中的的各個個角色色明確任務(wù)要點(diǎn)匯報和總結(jié)控制和管理事件的進(jìn)程人力資源配備北京現(xiàn)現(xiàn)代湖湖南經(jīng)經(jīng)銷商商打人人事件件危機(jī)公公關(guān)案案例時間：：2004年7月事件回回顧：：北京現(xiàn)現(xiàn)代湖湖南經(jīng)經(jīng)銷商商與長長沙出出租司司機(jī)因因產(chǎn)品品質(zhì)量量等問問題發(fā)發(fā)生沖沖突，，沖突突中，，新華華社湖湖南分分社記記者殷菊生生被打，，此事事引起起長沙沙市、、湖南南省及及中宣宣布領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)高高度重重視，，并要要求嚴(yán)嚴(yán)懲兇兇手由于被被打者者是新新華社社記者者，各各媒體體均對對此事事極大大關(guān)注注，新新華社社連續(xù)續(xù)跟蹤蹤報導(dǎo)導(dǎo)此事事處理方方法第一時時間監(jiān)監(jiān)測到到危機(jī)機(jī)報道道并向向客戶戶報告告第一時時間提提出危危機(jī)處處理建建議第一時時間撰撰寫對對應(yīng)稿稿件協(xié)調(diào)媒媒體關(guān)關(guān)系，，阻止止媒體體足見見報道道（主主流及及核心心媒體體均未未見報報）隨時監(jiān)監(jiān)測媒媒體動動向，，每小小時提提交一一份監(jiān)監(jiān)測報報告撤除網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)稿稿件（（門戶戶及主主要汽汽車網(wǎng)網(wǎng)站半半小時時內(nèi)撤撤稿））危機(jī)公公關(guān)案案例北京現(xiàn)現(xiàn)代湖湖南經(jīng)經(jīng)銷商商打人人事件件CECT案例今年3月，CECT手機(jī)被被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)默認(rèn)認(rèn)的手手機(jī)開開機(jī)畫畫面有有侮辱辱中國國人的的英文文詞句句，危危機(jī)被被揭開開后，，媒體體異常常關(guān)注注。有有一些些非主主流的的媒體體進(jìn)行行了相相關(guān)的的報道道危機(jī)小小組成成立后后，對對危機(jī)機(jī)的分分析認(rèn)認(rèn)為：：無法法通過過任何何的傳傳播獲獲得機(jī)機(jī)會，，因此此焦點(diǎn)點(diǎn)變?yōu)闉槿绾魏巍胺夥怄i””媒體體新聞聞封殺的的重點(diǎn)點(diǎn)在重重點(diǎn)的的平面面媒體體。采采用大大規(guī)模模發(fā)稿稿的方方式，，沖擊擊平面面媒體體的采采編流流程和重點(diǎn)點(diǎn)平面面媒體體的對對口記記者進(jìn)進(jìn)行溝溝通，，了解解他們們對此此事件件的了了解和和關(guān)注注程度度封鎖新新聞的的其他他做法法政府行行為：：獲得得黨政政宣傳傳部門門的支支持媒體高高層其他案案例：：正龍拍拍虎三鹿奶奶粉阿扁貪貪污謝謝謝9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。13:26:3713:26:3713:261/6/20231:26:37PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2313:26:3713:26Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。13:26:3713:26:3713:26Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2313:26:3713:26:37January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:26:37下下午13:26:371月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月231:26下下午午1月-2313:26January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/613:26:3713:26:3706January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。1:26:37下午1:26下下午13:26:371月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。13:26:3713:26:3713:261/6/20231:26:37PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2313:26:3713:26Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。13:26:3713:26:3713:26Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2313:26:3713:26:37January6,202314、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:26:37下下午13:26:371月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。一月231:26下下午午1月-2313:26January6,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/613:26:3713:26:3706January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。1:26:37下下午1:26下下午13:26:371月-239、楊柳散散和風(fēng)