銷售案場(chǎng)管理制度模板

28/28銷售案場(chǎng)管理制度第一章日常行為管理規(guī)范銷售中心作為銷售人員與客戶溝通的場(chǎng)所，是整個(gè)項(xiàng)目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。為了令每位光臨本銷售中心的客戶有一個(gè)美麗舒適的參觀購(gòu)買環(huán)境，令客戶隨時(shí)隨地看見親切的笑容，感受到賓至如歸的服務(wù)，請(qǐng)參加銷售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則，如有違例按銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度嚴(yán)格執(zhí)罰。一、考勤管理制度1、考勤制度（1）職工或員工的工作時(shí)間依據(jù)公司管理制度執(zhí)行，銷售員必需嚴(yán)格依照規(guī)定的工作時(shí)間表進(jìn)行考勤管理，特殊狀況，案場(chǎng)需報(bào)總經(jīng)理批示后執(zhí)行。（2）實(shí)行上下班點(diǎn)名制度。臨時(shí)性公務(wù)外派（如展銷會(huì)、踩盤等）實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度，職工或員工上崗或離崗位時(shí)必需通過電話（盡量以固定電話）向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。如漏報(bào)同樣按公司制度扣罰。（3）銷售員應(yīng)嚴(yán)格依照工作時(shí)間上下班，不得遲到或早退。必需穿好工裝再報(bào)到及簽到，未經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意不得擅自調(diào)休。若職工或員工因特殊狀況未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的，應(yīng)在上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi)向經(jīng)理匯報(bào)，征得經(jīng)理批準(zhǔn)。（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)通過手機(jī)向經(jīng)理說明原因后再打電話回售樓部通知當(dāng)天值班經(jīng)理。）（4）輪休期間的人員回項(xiàng)目跟客必需穿著工衣、佩戴工卡。（5）全體銷售人員無論是否當(dāng)班，都必需保持手機(jī)開機(jī)狀態(tài)。（6）上班時(shí)間除帶客看樓外，不行任憑外出。如需外出須經(jīng)經(jīng)理同意，否則當(dāng)曠工處理。（7）非展銷會(huì)售樓部最少有5人留守，展銷會(huì)視人手而定，未能出現(xiàn)售樓部無人值班的狀況。（8）無故缺席或無故遲到超過3小時(shí)以上的，視為曠工。（9）必需按規(guī)定時(shí)間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅自離崗。（10）工作時(shí)間嚴(yán)禁擅自離開工作現(xiàn)場(chǎng)（包括售樓現(xiàn)場(chǎng)及工地），如確有必要，必需事先依照部門管理制度請(qǐng)假，并按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，否則以曠工處理。2、請(qǐng)假（1）原則上工作時(shí)間不得請(qǐng)假，如確需請(qǐng)假應(yīng)滿意三個(gè)條件：①必需本人親自辦理，未能他人替代；②必需在工作時(shí)間內(nèi)辦理請(qǐng)假申請(qǐng)，休息時(shí)間無法辦理；③確保請(qǐng)假不會(huì)影響部門的工作。（2）職工或員工請(qǐng)假應(yīng)依照部門規(guī)定事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，未請(qǐng)假、事后請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而缺勤或工作時(shí)間中途離開的，以曠工論處。（3）請(qǐng)假應(yīng)提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，以便部門調(diào)整相應(yīng)的工作部署。（4）請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，寫明請(qǐng)假事由及具體請(qǐng)假時(shí)間。如發(fā)覺有編造假事由請(qǐng)假的，請(qǐng)假一律無效，以曠工論處。（5）請(qǐng)假應(yīng)向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，逐級(jí)上報(bào)至有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)，不得越級(jí)上報(bào)。（6）請(qǐng)假時(shí)間2日以內(nèi)的由案場(chǎng)經(jīng)理級(jí)批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。請(qǐng)假時(shí)間在2天以上的由經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。（7）請(qǐng)假人必需按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，并及時(shí)向上級(jí)主管銷假。3、輪休與補(bǔ)休（1）銷售員每周工作六天，輪休一天。輪休時(shí)間原則上支配在星期一至星期五，星期六至星期天或重大節(jié)日展會(huì)等擔(dān)憂排輪休，具體的輪休支配由主管上級(jí)負(fù)責(zé)制定。（2）銷售人員依照排班表實(shí)行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先由經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私下調(diào)休。如需調(diào)休必需提前一天向案場(chǎng)經(jīng)理提出，換休應(yīng)當(dāng)自愿，不行強(qiáng)行支配。（3）如因部門工作需要而被取消的正常輪休，可以作為積假支配補(bǔ)休。（4）銷售人員因本人工作支配原因（如老客戶來訪等）而在輪休日返回公司，未能作為正常出勤，擔(dān)憂排補(bǔ)休。如提前申請(qǐng)調(diào)休由案場(chǎng)經(jīng)理視現(xiàn)場(chǎng)狀況確定是否批準(zhǔn)。二、工作禮儀銷售人員的良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。作為公司形象的代言人，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的儀容儀表及言行舉止都要對(duì)公司的社會(huì)形象負(fù)責(zé)。健康良好的公司形象有助于顧客接受公司的產(chǎn)品。1、儀容儀表（1）所有銷售人員必需在工作規(guī)定場(chǎng)所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝、工卡；（2）穿著及裝飾應(yīng)穩(wěn)重大方、保持潔凈、清爽，不行有皺紋及污點(diǎn)；（3）頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。勤剪指甲，保持面部和手部清潔；（4）穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋；（5）上衣、褲子、領(lǐng)帶、皮鞋、首飾等搭配要符合美觀；（6）衣服潔凈，領(lǐng)口、袖口保持潔凈，注意平整；（7）西裝口袋不放與工作無關(guān)的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中；（8）男士長(zhǎng)袖襯衫要著裝得體，袖子不行卷起；（9）穿著襪子應(yīng)以深色為主，忌穿白色；（10）女士宜化淡妝，并涂口紅，勿佩帶過多飾品，領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著。（必需在正式投入工作前履行，未能在前臺(tái)補(bǔ)妝，更未能當(dāng)著客人面前化妝。）2、行為禮儀時(shí)刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當(dāng)，面對(duì)客人不卑不亢，時(shí)刻注意體現(xiàn)對(duì)公司及對(duì)公司產(chǎn)品的信心，樹立賓至如歸的待客意識(shí)。（1）精神飽滿，并保持準(zhǔn)確的站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。（2）不行隨便開客人玩笑，說粗俗的話，引起客人之不悅。（3）不論客人的身份（包括農(nóng)夫、同行等）及到來的目的，對(duì)前來參觀的客人，都應(yīng)熱情接待。（4）看到客人有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙，不行視而不見，或刻意回避。（5）不行在銷售區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書報(bào)紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。（6）對(duì)于客人的抱怨，應(yīng)耐心傾聽，并適時(shí)賜予安撫，不行表示不耐煩、更不行與客人爭(zhēng)吵。如因公司責(zé)任致使顧客不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出說明，并承諾向上級(jí)反映及匯報(bào)。（7）對(duì)待客人應(yīng)以“完善服務(wù)”為訴求。不行在工作區(qū)域內(nèi)爭(zhēng)吵及報(bào)怨客戶。（8）對(duì)公司、部門、上級(jí)有意向見或建議，應(yīng)通過正常渠道反映，不行在私下傳播或議論。更未能在工作區(qū)域及客人面前評(píng)論、爭(zhēng)吵和抱怨。（9）對(duì)開發(fā)商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動(dòng)打招呼，多用禮貌用語(yǔ)，保持良好的形象。（10）隨時(shí)攜帶名片，并保持名片的潔凈，與客戶交換名片時(shí)要注意禮節(jié)。3、電話禮儀作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的權(quán)益，而電話是您與客戶溝通不行缺少的工具，請(qǐng)注意電話禮儀。（1）電話用語(yǔ)應(yīng)符合規(guī)范，要熱情有禮，談吐清晰。注意監(jiān)控語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，語(yǔ)言應(yīng)親切、簡(jiǎn)練、禮貌、客氣。（2）使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)向客人問好，例如“您好，**項(xiàng)目，我姓，有什么可以幫到您”、“請(qǐng)稍后”、“多謝您的來電”“讓您久等了”“請(qǐng)問您貴姓？”“請(qǐng)問如何與您聯(lián)絡(luò)”“我將誠(chéng)意的邀請(qǐng)您到**項(xiàng)目參觀”等等。（3）及時(shí)接聽來電。鈴響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。如有來電找其他同事，應(yīng)說：請(qǐng)稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避開令來電者聽到現(xiàn)場(chǎng)聲音。（4）當(dāng)來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部時(shí)，應(yīng)該說：“他走開了，或者有什么可以幫到您呢？”盡量幫忙解決問題，事后告知原來跟進(jìn)的同事。如遇到無法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并馬上通知該同事解決。（緊急電話、長(zhǎng)途電話除外）（5）樹立良好的服務(wù)意識(shí)，遇投訴電話或不明原因電話應(yīng)盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人說明后問題還未能解決的應(yīng)馬上請(qǐng)示主管。（6）遇不禮貌電話應(yīng)平靜對(duì)待，認(rèn)真、耐心傾聽對(duì)方講話，不在電話中與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范；（7）遇不清晰或暫且無法解決的問題，應(yīng)第一時(shí)間向客人表示道歉，請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，告知客人會(huì)在定時(shí)內(nèi)賜予答復(fù)。（8）當(dāng)客人所找的同事不在時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方有何事情需要幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。（9）談話終止，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話，再輕放電話。（10）接電人對(duì)于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報(bào)。（11）工作時(shí)間在任何崗位上應(yīng)盡量少打私人電話，做到長(zhǎng)話短說。展銷會(huì)及活動(dòng)期間未能打私人電話。三、案場(chǎng)行為規(guī)范1、門口（1）當(dāng)值銷售人員應(yīng)依據(jù)排班表的先后挨次，在門口候客，如客人到訪，下一位值班銷售人員應(yīng)馬上補(bǔ)位。（2）客戶進(jìn)門，馬上向前迎接，面帶微笑，用問候語(yǔ)（您好，歡迎參觀）。詢問客人是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經(jīng)接待，并馬上通知該銷售人員后返回值班崗位。（3）精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作；（4）雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。（5）必需主動(dòng)熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。2、接待前臺(tái)（1）保持至少1名銷售人員在前臺(tái)接電話，如客人較多未能留守前臺(tái)接電話，則由最后一位前臺(tái)銷售人員通知銷售助理到前臺(tái)接待。（2）接待前臺(tái)必需保持潔凈，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料文件資料。（3）銷售資料文件資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。（4）前臺(tái)除放銷售資料文件資料及電話外，不得放與銷售資料文件資料無關(guān)的其他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。（5）銷售人員必需保持準(zhǔn)確的坐姿，不得隨便走動(dòng)談天，不得在銷售前臺(tái)做任何不雅的動(dòng)作。（6）不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺。（7）各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話，做到長(zhǎng)話短說（三分鐘為限）。（8）各銷售人員有責(zé)任將關(guān)于資料文件資料按要求歸整，不行將公司關(guān)于資料文件隨便擺放，特殊是內(nèi)部保密資料文件。3、洽談區(qū)（1）接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐并禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語(yǔ)言要?jiǎng)勇?。?）引導(dǎo)客戶就坐時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間引導(dǎo)物業(yè)客服給客人遞上茶水，與客戶洽談時(shí)須保持準(zhǔn)確的坐姿。應(yīng)坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺(tái)上，不行置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時(shí)上身微微前傾，用柔和目光凝視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容。不行東張西望或顯得心不在焉。不行整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。（3）當(dāng)客戶離開后，銷售人員需主動(dòng)把桌、椅及時(shí)復(fù)位并將桌面清理潔凈。4、音樂播放制度（1）音樂類型：各種輕音樂、快節(jié)奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。（2）及時(shí)間：①早晨適合播放輕音樂；②中午人簡(jiǎn)單疲乏困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂；③下午時(shí)刻適合播放一些快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，（3）按現(xiàn)場(chǎng)氣氛：①現(xiàn)場(chǎng)氣氛較火爆，客戶較多時(shí)此時(shí)應(yīng)播放快節(jié)奏音樂，以烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛促進(jìn)成交；②客戶較少，現(xiàn)場(chǎng)較冷清時(shí)，可以適當(dāng)播放快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，以調(diào)整氣氛；(4)音量適中，未能影響到和客戶溝通。5、樣板房（1）隨時(shí)保持樣板房潔凈、潔凈，進(jìn)入樣板房必需穿鞋套。（2）盡量保持樣板房處于通風(fēng)狀態(tài)。（3）愛護(hù)樣板房?jī)?nèi)的家居、擺設(shè)，禁止隨便挪動(dòng)或占用。（4）任何人不得在樣板房?jī)?nèi)休息。（5）未經(jīng)許可，不得帶無關(guān)人士進(jìn)入樣板房。（6）未經(jīng)許可，樣板房?jī)?nèi)禁止拍照、攝相。（7）不得帶客人進(jìn)入正在施工或未開放的樣板房參觀四、接待流程客戶進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)招呼（客戶到，歡迎參觀）→介紹區(qū)域→介紹模型→引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)、坐下、交換名片→為客戶倒水→介紹產(chǎn)品→帶看樣板房→回售樓中心、逼定→請(qǐng)客戶填寫來人表→送客戶出門→桌椅歸位，收拾水杯→客戶資料文件資料登記到自己的客戶記錄上。1、每一位銷售人員必需統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場(chǎng)資料文件資料，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名：（1）帶客戶參觀模型、示范單位，引導(dǎo)客戶就座進(jìn)入洽談室，斟茶給客戶，力爭(zhēng)成交；（2）暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯(lián)系方式，以便日后跟進(jìn)，客戶離開，送至門口道別并指引離開的方法（如公共汽車的停留地點(diǎn)、開車時(shí)間、目地等）目送客戶離開。2、客戶參觀示范單位及現(xiàn)場(chǎng)須有銷售人員伴隨前往，并且?guī)桨裁弊咧概陕肪€，如是休假同事的客人，當(dāng)班的同事必需伴隨，發(fā)揮“有你有我，互相幫助”的精神。3、如遇客戶指派找的銷售人員休息或不在場(chǎng)，接待該客戶的銷售人員應(yīng)招呼客人就坐，斟水，并即聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必需盡量與客戶作交談，避開“涼客”。4、銷控記錄的管理（1）銷控表必需嚴(yán)格保管好，不得讓客戶公開查閱，案場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)管理，各同事閱后必需放回原處。（2）任何人不得擅自涂改銷控表，如因有意涂改，并虛假進(jìn)行銷售，所造成的后果自負(fù)，并追究所有責(zé)任。如接開發(fā)商電話需保留房源的應(yīng)通知案場(chǎng)經(jīng)理，并通知各位同事。5、日常工作要求（1）上崗后第一件事是看值班經(jīng)理日志，了解最新資訊和工作信息，閱后簽名。善用值班經(jīng)理日志（包括接收開發(fā)商、信息、案場(chǎng)經(jīng)理的工作支配、日常培訓(xùn)重點(diǎn)等）案場(chǎng)經(jīng)理于上班后1小時(shí)內(nèi)檢查。（2）成交資料文件資料、客戶來訪來電登記以及值班經(jīng)理日志等要擺放在固定位置上，取閱后要自覺放回原位。（3）成交后要自覺做好工作，劃銷控(電子銷控)、完整填寫成交報(bào)告；銷售人員未能擅自保留這些資料文件的任何復(fù)印件。（4）成交報(bào)告上資料文件資料如有變更（如改認(rèn)購(gòu)書的編號(hào)、改付款、大定、退定轉(zhuǎn)單位等）而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變更的，均要用瑩光筆涂上，并注明原因，并重新填寫準(zhǔn)確的成交報(bào)告。(但更改的所有資料文件資料必需經(jīng)更改審批流程通過后方可更改成交報(bào)告)（5）在銷售上如有任何問題，應(yīng)向案場(chǎng)經(jīng)理詢問，未能直接問開發(fā)商人員。6、客戶資料文件資料管理（1）所有的客戶登記資料文件資料必需在當(dāng)天下班前交到案場(chǎng)經(jīng)理處。（2）所有的客戶資料文件資料必需依照規(guī)范進(jìn)行填寫，否則視為無效客戶資料文件資料，不納入客戶管理范疇；（3）所有的客戶資料文件資料需由銷售助理負(fù)責(zé)整理保管，如發(fā)覺有人外泄客戶資料文件資料且狀況屬實(shí)的必需追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)峻者公司即時(shí)開除。第二章新人培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，使銷售人員把握項(xiàng)目的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、國(guó)家相關(guān)政策、專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等。二、培訓(xùn)方式：1、公司統(tǒng)一聘請(qǐng)的由銷售主管支配基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為兩周，培訓(xùn)考核終止后分配至各崗位；2、案場(chǎng)主管針對(duì)項(xiàng)目狀況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為兩周，經(jīng)經(jīng)理考核合格后方可進(jìn)行接待；三、培訓(xùn)內(nèi)容：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)責(zé)任人考核形式1公司管理制度和企業(yè)文化1個(gè)課時(shí)行政部書面考核與口試2銷售禮儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)銷售部3建筑學(xué)基本常識(shí)2個(gè)課時(shí)銷售部4房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)銷售部5房地產(chǎn)咨詢顧問具備的素養(yǎng)和修養(yǎng)1個(gè)課時(shí)銷售部6電話接聽和跟蹤技巧2個(gè)課時(shí)銷售部7銷售技巧及客戶分析4個(gè)課時(shí)銷售部8市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)加實(shí)踐銷售部第三章客戶來訪接待制度一、現(xiàn)場(chǎng)接待原則1、現(xiàn)場(chǎng)接待要調(diào)動(dòng)大家的樂觀性，并以保證大多數(shù)人權(quán)益為原則；2、銷售人員要有相互幫助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時(shí)，其他銷售人員應(yīng)依照部門的規(guī)定關(guān)心接待，并設(shè)法促成交易或關(guān)心辦理其他手續(xù)；3、接待新客戶視為接待客戶一次，老客戶復(fù)訪不納入輪次。二、銷售程序問題及責(zé)任1、銷售人員無權(quán)擅自為客戶保留房源、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自己或他人炒樓；2、銷售人員無權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜；3、任何銷售人員不得向客戶傳遞不準(zhǔn)確的樓盤信息，如客戶有特殊的要求（如：折扣）不得任憑應(yīng)諾，因此引起的投訴和責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。4、如遇特殊重要問題（如折扣、簽約時(shí)間、變更）無法準(zhǔn)確回答，須請(qǐng)示案場(chǎng)主管或經(jīng)理，否則因此引起的責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。5、任何人不得擅自涂改銷控表，因有意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究所有責(zé)任。6、填寫認(rèn)購(gòu)書時(shí)須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改；不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤；明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間；要在原認(rèn)購(gòu)書上增加額外內(nèi)容須請(qǐng)示上級(jí)主管；認(rèn)購(gòu)書上的所有條款都必需向客戶一一說明清晰，避開客戶不必要的疑慮；銷售人員不得擅自修改認(rèn)購(gòu)書。三、接待前籌備工作1、銷售人員進(jìn)入接待區(qū)籌備進(jìn)行客戶接待之前必需按職業(yè)規(guī)范著工裝并整理好儀容，對(duì)不符合要求的，現(xiàn)場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人可以取消其本輪待客戶的資格/資質(zhì)。2、銷售人員在進(jìn)行客戶接待前必需先做好銷售工具、資料文件資料的籌備，不得在接待客戶的中途離開拿取資料文件資料、工具。3、每天接待前必需做好銷售信息的核對(duì)工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯(cuò)誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。4、銷售人員接待前必需做好心態(tài)的調(diào)整，停止所有與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上，以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。5、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查所有籌備工作的履行狀況，對(duì)不符合要求的，不允許參加接待，并應(yīng)視狀況責(zé)令其改正或賜予相應(yīng)處罰。四、新客戶的接待1、銷售人員應(yīng)按排班表挨次輪番接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)銷售人員不得自行調(diào)換接待客戶的挨次。2、排班挨次原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式，即依據(jù)一定挨次循環(huán)接待，周而復(fù)始。若輪到的銷售人員無故不在崗位的，取消其本輪接待客戶資格/資質(zhì)。3、客戶一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值銷售人員就必需上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。4、統(tǒng)一咨詢口徑：“您好，XXX，有什么可以幫到你？請(qǐng)問您是第一次到訪嗎？”經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后，銷售人員應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚磉^，若來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。五、客戶區(qū)分原則：1、客戶建檔有效期為10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為10天）；以回訪記錄為主要區(qū)分原則。涉及到分單客戶必需在建檔期內(nèi)方可有效，如未依照規(guī)定的時(shí)間回訪則不考慮分單。2、每天的《客戶來訪登記表》必需及時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，由案場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷售部助理須定時(shí)整理并保存，所錄資料文件資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經(jīng)理簽名確認(rèn)方為有效。3、客戶成交以交訂或簽訂協(xié)議書為準(zhǔn)。4、客戶登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。5、在任何狀況下，必需要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。六、客戶區(qū)分細(xì)則：1、銷售員在接待來訪客戶時(shí)必需詢問“是否第一次來”“是否有人聯(lián)系過”。2、銷售員A在接待過程中，知道銷售員B曾接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B；3、客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務(wù)接待。接待銷售人員應(yīng)盡量與原銷售人員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶狀況，以便更有效的進(jìn)行接待。4、客戶說出B曾經(jīng)接待過或在正常接待過程中，不自愿找B，對(duì)B提出投訴，則A需將此狀況告知案場(chǎng)經(jīng)理和B，案場(chǎng)經(jīng)理落更換新的接待人員，經(jīng)落實(shí)實(shí)際狀況后。如銷售人員B無過錯(cuò)，則成交后A、B兩人平分；如銷售人員B確有過錯(cuò)，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，此客戶按新客處理，原銷售人員B不再享有任何權(quán)益。5、客戶到本樓盤看樓多次，并由多名銷售員接待過，如未成交前發(fā)覺，則以接待時(shí)間最早，且有連續(xù)回訪的銷售員負(fù)責(zé)跟蹤，如成交以最終成交者為準(zhǔn)，業(yè)績(jī)屬此銷售人員。6、如A所接待客戶為爭(zhēng)取銷售折扣而回頭找B，則業(yè)績(jī)提成全部屬A。7、夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)覺為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金各方各得一半，后期回訪由最先建檔者為主。8、銷售員A在接待過程中,若客戶第一次來訪時(shí)，同時(shí)明確找銷售員B接待，或客戶在進(jìn)門時(shí)由B直接認(rèn)出，則轉(zhuǎn)為B接待，不計(jì)入排輪；若客戶第一次來訪時(shí)，進(jìn)門之后在A接待過程中由B認(rèn)出，則還歸A接待，B為幫客。9、老客戶：（1）落定或簽協(xié)議的客戶，再次上門，應(yīng)由銷售員見客，分配原則按正常原則進(jìn)行?？蛻羯祥T時(shí)，如原見客人員不在或正在接待其他客戶，經(jīng)理應(yīng)支配其他銷售員幫客，但后者僅視為關(guān)心原銷售員，不計(jì)業(yè)績(jī)。（2）未落定或未簽協(xié)議的老客戶再次上門時(shí)①若原見客銷售人員無其他客戶，則由原見客人員見客，分配原則按正常的分配原則分配②若原銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)支配其他人員見客，若后者僅短期時(shí)間接待后，原見客人員即到場(chǎng)并接著談客，該種狀況下，后面的銷售員僅計(jì)為幫客，不計(jì)業(yè)績(jī)，該銷售員補(bǔ)接一輪；若后者談客直到落定或簽協(xié)議，業(yè)績(jī)傭金分配進(jìn)行均分。（3）如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待銷售人員，將視為新客戶由新銷售人員繼續(xù)接待。①如當(dāng)天原銷售人員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原銷售人員，則還由原銷售人員進(jìn)行接待。②如新銷售人員促成當(dāng)場(chǎng)成交，且成交前未認(rèn)出原銷售人員的，原銷售員在簽約前認(rèn)出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新銷售人員平分；簽約后認(rèn)出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。③如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1周內(nèi)認(rèn)出來的，客戶應(yīng)由原銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源和傭金歸原銷售員所有，新銷售人員依照制度補(bǔ)接客戶。④如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1周后至一個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來的，客戶由新銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源歸新銷售人員，傭金按原銷售員占30％和新銷售員占70％分配。⑤如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來的，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。10、“客帶客”：“客帶客”是指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知原售樓處人員的狀況。新客戶僅僅是“聽”過某個(gè)老客戶講起樓盤或客戶談起熟悉某個(gè)老客戶，未能算為“客帶客”。（1）老客戶帶新客戶上門時(shí)，應(yīng)由原見客銷售員接待，“銷售業(yè)績(jī)”正常原則分配；（2）若原見客銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在談客戶，（3）公司關(guān)系戶的處理：第一次來在售樓處咨詢并有銷售人員接待，成交歸銷售人員業(yè)績(jī)，如第一次來訪直接找公司關(guān)系，則按見客排輪挨次支配銷售人員接待，業(yè)績(jī)屬于該銷售人員；（4）說明：當(dāng)出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好地態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，業(yè)績(jī)提成歸部門。當(dāng)發(fā)生的客戶交叉狀況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必需聽從，否則該筆成交業(yè)績(jī)提成歸部門公傭所有。七、客戶管理及跟蹤1、所有客戶的歸屬以實(shí)際上門參觀售樓處、樣板間及所留姓名、電話號(hào)碼登記為準(zhǔn)，如沒有登記則所有客戶按售樓處新客戶處理。2、所有客戶登記必需形成書面形式，填妥《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》及《客戶跟進(jìn)狀況表》后輸入電腦客戶系統(tǒng)。3、銷售員必需妥善、樂觀跟進(jìn)客戶，原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤?？捎秒娫捇蚱渌绞剑鲃?dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服，并做好回訪記錄。如登記日起10天之內(nèi)未跟進(jìn)客戶，該客戶歸屬權(quán)將自動(dòng)取消，由案場(chǎng)經(jīng)理將該客戶交于其他銷售人員進(jìn)行追蹤。4、銷售員應(yīng)整理好自己所接觸的客戶，依據(jù)客戶的狀況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進(jìn)行有方案的、合理的、定時(shí)的客戶跟蹤，這中間還包括對(duì)一些已成交客戶的管理，須定時(shí)與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來新客戶。5、項(xiàng)目案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)定時(shí)檢查和整理客戶及業(yè)主資料文件資料，并依據(jù)公司要求統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。并依據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促銷售人員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。八、基本銷售流程第四章銷售會(huì)議制度1．基層會(huì)議制度早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則是互相溝通反饋信息的平臺(tái)，檢查當(dāng)天實(shí)施效果的作用，具體會(huì)議，議程見下表：會(huì)議名稱議程內(nèi)容時(shí)間與會(huì)人員現(xiàn)場(chǎng)早上例會(huì)1、點(diǎn)到并檢查銷售人員的儀容儀表；2、做好工作分工支配；3、提出工作要求；4、考核基本素養(yǎng)；5、培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容。6、閱報(bào)，針對(duì)當(dāng)天重要新聞進(jìn)行溝通。每天上班后開始主持：經(jīng)理/主管與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)支配：經(jīng)理會(huì)議紀(jì)錄：指派人員現(xiàn)場(chǎng)晚上例會(huì)1、各銷售人員匯報(bào)當(dāng)天接待狀況，溝通成交閱歷；2、經(jīng)理點(diǎn)評(píng)工作，提出工作注意事項(xiàng)；3、經(jīng)理對(duì)當(dāng)天布置的工作進(jìn)行檢查。4、如是展銷會(huì)的總結(jié)會(huì)，策劃人員提出銷售工作建議。每天下班前，現(xiàn)場(chǎng)沒有客人時(shí)。主持：經(jīng)理/主管與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)支配：經(jīng)理會(huì)議紀(jì)錄：銷售助理2．公司會(huì)議制度會(huì)議名稱議程內(nèi)容時(shí)間與會(huì)人員案場(chǎng)周例會(huì)1、市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)分析通報(bào)；2、本周來訪、來電客戶統(tǒng)計(jì)分析；3、銷售人員向經(jīng)理匯報(bào)上周工作總結(jié)及下周工作方案；4、上周案場(chǎng)銷售指標(biāo)履行狀況及考核狀況并公布下周考核指標(biāo)；5、經(jīng)理對(duì)上周工作中存在問題的進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和解決。6、經(jīng)理對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，并支配下周工作方案；每周六主持：經(jīng)理與會(huì)人員：案場(chǎng)全體人員、策劃部相關(guān)人員會(huì)議紀(jì)錄：銷售助理月度工作總結(jié)會(huì)1、本月工作履行狀況以及下月工作方案；2、工作中存在的困難和問題；3、經(jīng)理針對(duì)上月考核進(jìn)行公布，并對(duì)下一步工作指示及建議。次月的二號(hào)上午主持：經(jīng)理與會(huì)人員：案場(chǎng)主管會(huì)議紀(jì)錄：指派人員第五章處罰制度一、目的制定本方法的目的是對(duì)公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補(bǔ)充和落實(shí)，對(duì)公司已有明確規(guī)定的，依公司規(guī)定執(zhí)行；對(duì)沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行細(xì)節(jié)的使用本部門規(guī)定執(zhí)行。二、違紀(jì)種類1、一般性違紀(jì)指危害性較小，情節(jié)較稍微的違紀(jì)行為；一般賜予口頭警告、書面警告并做相關(guān)處罰。2、嚴(yán)峻違紀(jì)指危害較大、情節(jié)惡劣、累犯、以及嚴(yán)峻違反職業(yè)道德的行為。一般賜予通報(bào)批判、停崗、罰款、辭退等相關(guān)處罰。三、處罰權(quán)限由上一級(jí)主管負(fù)責(zé)對(duì)違紀(jì)行為的檢查和核實(shí)。1、對(duì)一般性違紀(jì)行為由上一級(jí)主管依據(jù)公司及部門規(guī)定直接作出處理確定。2、對(duì)嚴(yán)峻違紀(jì)的處罰必需要上報(bào)銷售管理部經(jīng)理級(jí)以上主管作出處理確定。職位警告通報(bào)批判停崗罰款辭退案場(chǎng)主管確定權(quán)確定權(quán)確定權(quán)對(duì)200元以下的罰款有確定權(quán)對(duì)200元以上的罰款有提議權(quán)提議權(quán)經(jīng)理確定權(quán)確定權(quán)確定權(quán)確定權(quán)確定權(quán)四、處罰細(xì)則1、口頭警告：職工或員工犯有下列行為之一的，賜予口頭警告，口頭警告第一次不罰款，當(dāng)月累計(jì)2次以上罰款20元/次（含第二次），當(dāng)月累計(jì)違反同一行為2次或同犯3種行為以上的，給以予書面警告。（1）違反公司著裝和服務(wù)禮儀管理規(guī)定的；（2）違反銷售工作現(xiàn)場(chǎng)管理制度情節(jié)較輕者；（3）上班遲到、早退一次的；（4）不按接待流程及公司規(guī)定接待客人情節(jié)較輕者；（5）對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情者；（6）上班精神狀態(tài)不佳，工作不樂觀者；（7）培訓(xùn)遲到、早退或無故缺席者；2、書面警告：職工或員工犯有下列行為之一的，賜予書面警告，罰款50-200元/次；或當(dāng)月累計(jì)違反同一行為2次或同犯3種行為的，賜予通報(bào)批判并做加罰50元/次。（1）累計(jì)三次口頭警告者；（2）對(duì)客戶不敬，向客戶傳達(dá)錯(cuò)誤信息，引致投訴，情節(jié)較輕者；（3）違反成交程序情節(jié)嚴(yán)峻或重復(fù)違反者；（4）無故曠工半天以上者（累計(jì)曠工超過三天作解雇處理）；（5）向外泄露客戶資料文件資料、成交狀況、公司隱秘，造成不良后果者；（6）因個(gè)人原因，未能及時(shí)履行公司下達(dá)的工作任務(wù)者；3、通報(bào)批判：職工或員工犯有下列行為之一的賜予停崗三天之處罰并進(jìn)行通報(bào)批判，情節(jié)嚴(yán)峻者賜予罰款300-500元的處罰；或當(dāng)月累計(jì)書面警告兩次以上者，給與停崗三天之處罰。（1）拒不聽從上級(jí)工作支配或工作指令的；（2）違反職業(yè)操守的；（3）有越級(jí)行為的；（4）有造謠生事、詆毀他人、吵架或其它不利于同事團(tuán)結(jié)的行為；（5）被開發(fā)商和顧客投訴，情節(jié)嚴(yán)峻并經(jīng)證明與事實(shí)符合的；（6）有意破壞或損毀公司財(cái)產(chǎn)的；（7）有意向流失客源，“揀客”現(xiàn)象嚴(yán)峻者；4、職工或員工犯有以下情形之一的，一經(jīng)查實(shí)一律作辭退處理。（1）對(duì)玩忽職守，有失職行為者，惡意違規(guī)且后果嚴(yán)峻的賜予開除；（2）對(duì)散布謠言，惡意中傷，造成不良后果的；（3）對(duì)泄露公司隱秘、公司客戶、銷售資料文件資料造成嚴(yán)峻后果的；（4）對(duì)營(yíng)私舞弊、違規(guī)操作、弄虛作假謀取不當(dāng)權(quán)益，損害公司權(quán)益的；（5）對(duì)隱瞞或歪曲事實(shí)真相或公司相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)客戶作出違反客戶權(quán)益或違反公司權(quán)益的；（6）對(duì)公然對(duì)抗公司或部門管理，拒不執(zhí)行上級(jí)確定或命令，情節(jié)惡劣的；（7）對(duì)違反對(duì)客戶管理制度，欺瞞客戶并與客戶爭(zhēng)吵，造成不良影響的；（8）對(duì)有偷竊、詐騙等違法行為的；（9）對(duì)連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工三次的；（10）同事間有打架行為且對(duì)公司形象造成不良影響的；（11）連續(xù)2個(gè)月銷售排名末位的工資降一級(jí)（200元），連續(xù)3個(gè)月銷售排名末位的淘汰。五、處罰執(zhí)行（1）職工或員工被處罰時(shí)，須在處罰單上簽收，如職工或員工拒絕簽收，以第三人見證送達(dá)同樣生效；（2）處罰確定經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后即為生效，被罰職工或員工如有異議，可依據(jù)程序進(jìn)行申訴，但申訴不阻礙執(zhí)行；（3）罰款的處罰單經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后交銷售助理備案，被罰款人當(dāng)天以現(xiàn)金形式支付，每逾期一天進(jìn)行翻倍；所有罰款造成或產(chǎn)生的費(fèi)用由案場(chǎng)銷售助理建檔并報(bào)公司行政部存檔，所有費(fèi)用最終返回案場(chǎng)并同公共金一并使用。六、處罰規(guī)定1、正常程序（1)對(duì)違紀(jì)行為的處理必需先經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，確保事實(shí)清晰，定性準(zhǔn)確無誤；（2)開處罰通知書，必需填寫處罰的事由（盡量提供證明人名單），及處罰的依據(jù)；（3)處罰通知書必需先交由被處罰職工或員工簽名，被處罰職工或員工可就事實(shí)是否準(zhǔn)確、處罰是否合理提出辯駁建議或意見，再提交。如被處罰職工或員工既不簽名又不提出辯駁建議或意見，則視為默認(rèn)；2、簡(jiǎn)易程序?qū)τ谝话阈赃`紀(jì)的處理，如銷售人員對(duì)處罰事由和處理結(jié)果并無異議，可適用簡(jiǎn)易程序。案場(chǎng)可不必填寫處罰通知書，而直接將處罰確定告知當(dāng)事人，并在銷售人員考核資料文件資料上進(jìn)行記錄。3、申述程序?qū)Π笀?chǎng)的處理不服的，可在被要求簽署處罰通知書時(shí)直接在該通知書上寫明申述理由，由經(jīng)理查證后一周內(nèi)作出處理，對(duì)經(jīng)理的處理確定不服的可向公司經(jīng)理層申述。類型金額及方式適用行為及對(duì)象執(zhí)行權(quán)限備注口頭警告罰20元/次，并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn)，當(dāng)天交納男士不打領(lǐng)帶、不刮胡子、不修翩幅主管及以上女士不化妝、濃妝艷抹、用香味濃烈的香水、佩戴異類夸張的飾物、頭發(fā)不按規(guī)定梳理等發(fā)型及色彩過分夸張、前衛(wèi)指甲過長(zhǎng)（男性不允許留指甲）對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情不使用問候語(yǔ)言，不主動(dòng)問候接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳及時(shí)復(fù)位用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的資料文件資料，書籍、報(bào)刊案場(chǎng)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者上班時(shí)間說臟話、聚集閑聊與工作無關(guān)的事、上網(wǎng)查看與工作無關(guān)的資料文件資料上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者，工作不樂觀者遲到10分鐘以內(nèi)（不含10分鐘）站位時(shí)靠在旁邊的大門或是柱子上工作臺(tái)上擺放與工作無關(guān)的物品未經(jīng)同意隨便翻看同事的資料文件、資料文件資料等通話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中談天；上班時(shí)間接打私人電話超過3分鐘；不允許用公司電話打私人電話或是辦理其它私人業(yè)務(wù)；任何狀況下不允許長(zhǎng)時(shí)間占用熱線電話；不得在接待客戶過程中接聽私人電話或擅自離開書面警告罰50元/次，備案，并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn)，當(dāng)天交納把銷售夾、價(jià)格表丟給客戶隨便翻看主管及以上無故早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外出者工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者于樣板房?jī)?nèi)閑坐或使用房?jī)?nèi)擺設(shè)者不聽從上級(jí)支配，討價(jià)還價(jià)者未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休違反操作規(guī)程造成不良影響者消極怠工，不聽勸說者工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改；制造消極心情和散布謠言者包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者無故曠工者遲到10-20分鐘者同一事項(xiàng)達(dá)2次口頭警告（含第2次）通報(bào)批判罰200元/次，次日下班前交納，并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn)，以書面形式報(bào)行政部備案由于個(gè)人行為不檢致使公司信譽(yù)、形象、權(quán)益嚴(yán)峻受到損害；主管及以上售樓現(xiàn)場(chǎng)與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵；擅自向公司外人員泄露客戶資料文件資料，及公司隱秘造成不良后果拒不執(zhí)行公司的工作支配，嚴(yán)峻違反公司紀(jì)律；操作嚴(yán)峻失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果惡意破壞公司物品者按實(shí)際損失賠償盜竊、營(yíng)私舞弊者，情節(jié)不嚴(yán)峻者價(jià)格表丟失或未經(jīng)經(jīng)理同意復(fù)印在本人不在狀況下把銷售夾放在除銷控臺(tái)以外的地方同一事項(xiàng)黃單警告2次（含第2次）瀆職警告罰300元/次，次日交納，并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn)，周例會(huì)通報(bào)違規(guī)行為，視而不見者行政人事部對(duì)象為主管以上管理人員違規(guī)行為已確認(rèn)，但不按適用罰則處罰者下級(jí)投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)總經(jīng)辦核實(shí)確認(rèn)者重大事項(xiàng)、消極心情、流言蜚語(yǔ)等未及時(shí)匯報(bào)行政人事部對(duì)違規(guī)行為即時(shí)直接進(jìn)行處罰第三次時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理干部按本項(xiàng)警告勸退、開除以書面形式報(bào)銷售部，按離職異動(dòng)辦理，報(bào)人事部。參加公司所售樓房炒作，與客戶有個(gè)人交易行為,或要顧客請(qǐng)客送禮；行政人事部適用書面警告處罰項(xiàng)中，情節(jié)嚴(yán)峻者視情節(jié)而定公司管理制度和《勞動(dòng)協(xié)議法》明確規(guī)定之狀況第六章獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制度一、有下列行為之一者賜予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)1、各案場(chǎng)依據(jù)協(xié)議額評(píng)定年度銷售冠軍，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2、連續(xù)3個(gè)月取得銷售冠軍或取得年度銷售冠軍的銷售人員有職位需求的，優(yōu)先考慮晉升；連續(xù)3個(gè)月銷售排名末位的淘汰。（主要目的鼓舞大家樂觀銷售，并使銷售業(yè)績(jī)好的職工或員工能更加穩(wěn)定的在我司進(jìn)展，為公司進(jìn)展發(fā)揮更大的貢獻(xiàn)。）二、獎(jiǎng)勵(lì)執(zhí)行1、職工或員工獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)，職工或員工須在獎(jiǎng)單上簽收后生效；2、報(bào)行政部存檔。三、激勵(lì)制度1、各案場(chǎng)采納公共金的形式，每月有案場(chǎng)組織相應(yīng)的集體活動(dòng)，依照100元/人/月的標(biāo)準(zhǔn)，憑發(fā)票經(jīng)行政部審核后報(bào)總經(jīng)理審批進(jìn)行報(bào)銷（該費(fèi)用可用于職工或員工聚餐、辦公用品和醫(yī)藥品的采購(gòu)等）。（罰款收到公司，職工或員工福利待遇或?yàn)樘嵘判?、促進(jìn)銷售的活動(dòng)費(fèi)用列出標(biāo)準(zhǔn)可以報(bào)支，統(tǒng)一制度）第七章案場(chǎng)考核制度一、考核制度說明：考核制度中以銷售和回款為重點(diǎn)，經(jīng)理對(duì)銷售人進(jìn)行考評(píng)，公司對(duì)經(jīng)理進(jìn)行考評(píng)。二、考核細(xì)則說明：1、本月銷售指標(biāo)的考核是依照當(dāng)月確定的銷售量進(jìn)行考核，銷售量高的得分高，銷售量少的得分少；2、本月回款指標(biāo)的考核是依照當(dāng)月確定的回款額進(jìn)行考核，回款額高的得分高，回款量少的得分少；3、本月逾期簽約套數(shù)，依照商定簽署協(xié)議后7日內(nèi)由于客戶原因未能回款的統(tǒng)一視為逾期客戶，該項(xiàng)的考核以月總數(shù)為考核分值，個(gè)人發(fā)生的逾期套數(shù)，通過權(quán)重比值進(jìn)行得分。未發(fā)生逾期的得滿分，有逾期的得負(fù)分；4、本月大定套數(shù)得分，依照當(dāng)月新成交的客戶（含當(dāng)月簽約和大定未簽約）的平均值為考核分值，個(gè)人成交高的得分高，成交低的得分少；5、本月認(rèn)購(gòu)后退數(shù)，以客戶提交書面退房（包含退定）申請(qǐng)為準(zhǔn)，當(dāng)月提出退定一套扣1分；不退定的依照權(quán)重得5分；+6、客戶接待數(shù)量考核，以當(dāng)天下班前提交給案場(chǎng)主管的客戶登記表為準(zhǔn)，不依照規(guī)定填寫完整的視為無效。依照當(dāng)月新接待的客戶的平均值為考核分值，個(gè)人接待數(shù)量多的得分高，接待少的得分少；來電接聽量考核，以當(dāng)月來電登記表登記量為準(zhǔn)（不依照規(guī)定填寫完整的視為無效，弄虛做假的直接扣4分）。依照當(dāng)月來電量的平均值為考核分值，個(gè)人接聽量高的得分高，成交低的得分少；7、本月市調(diào)樓盤狀況，每月制定個(gè)人調(diào)查方案，每少一個(gè)調(diào)查表相應(yīng)扣一分（當(dāng)月原則上不少于3個(gè)項(xiàng)目調(diào)查方案）；8、客戶滿意度調(diào)查，當(dāng)月案場(chǎng)客戶客戶提出投訴的總量作為考核分值，個(gè)人客戶投訴量為個(gè)人分值，依據(jù)個(gè)人投訴量多少的進(jìn)行考評(píng)；9、工作紀(jì)律評(píng)分，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)制度，當(dāng)月黃點(diǎn)制度一個(gè)扣一分（相關(guān)的考核制度依照最新的管理制度商定執(zhí)行）10、工作專業(yè)度評(píng)分、工作規(guī)范評(píng)分由案場(chǎng)經(jīng)理依據(jù)銷售人員日常綜合表現(xiàn)給與評(píng)分。11、當(dāng)剩余可售房源平均少于2套以下時(shí)，該考核方案不再執(zhí)行。第八章車輛管理制度為了規(guī)范營(yíng)銷推廣部車輛管理，提高辦事效率，確保營(yíng)銷推廣部所有工作正常開展，特制定本制度。一、實(shí)行車輛調(diào)配制度，車輛由營(yíng)銷推廣經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)配，保證公務(wù)用車。二、實(shí)行用車申請(qǐng)制度，用車前由用車部門或個(gè)人填寫用車申請(qǐng)單，辦公室接到用車申請(qǐng)后，依據(jù)車輛實(shí)際狀況填寫派車單，司機(jī)接到派車單后方可出車。領(lǐng)導(dǎo)用車由用車領(lǐng)導(dǎo)通知辦公室，由辦公室負(fù)責(zé)派車。特殊狀況下由辦公室直接通知司機(jī)，事后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。三、凡出長(zhǎng)途的車輛，需報(bào)公司批準(zhǔn)后，方可出車。派出長(zhǎng)途的車輛，凡超過2天者，須經(jīng)公司經(jīng)理審批。長(zhǎng)途除領(lǐng)導(dǎo)外，不予派車，特殊狀況經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論??后方予派車。四、嚴(yán)格監(jiān)控車輛出借，除上級(jí)主管部門或協(xié)作單位以及特殊狀況外，一般不予外借。出借必需由營(yíng)銷推廣經(jīng)理、公司審批確定。外借車輛油費(fèi)、過路費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用由借方負(fù)責(zé)。五、車輛的年檢、養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)的購(gòu)買、車輛的修理修繕、養(yǎng)護(hù)，由公司辦公室審核，經(jīng)營(yíng)銷推廣經(jīng)理審定后方可辦理。七、車輛實(shí)行定車專人駕駛，不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，車輛不準(zhǔn)交給他人駕駛，更不允許交給無照人員駕駛，違犯者，一次賜予通報(bào)批判，扣除當(dāng)月出車補(bǔ)助，兩次除以上處罰外，扣除津貼補(bǔ)助，交出車輛，學(xué)習(xí)車輛管理制度一周，三次調(diào)出司機(jī)班，發(fā)生事故、違章罰款，責(zé)任自負(fù)。司機(jī)應(yīng)做到：1、嚴(yán)格遵守法規(guī)，依照關(guān)于平安規(guī)程，平安駕駛文明開車；因違反法規(guī)發(fā)生事故，就損失狀況對(duì)司機(jī)進(jìn)行通報(bào)批判或辭退處分。2、嚴(yán)禁酒后駕駛，凡酒后駕駛車者，一經(jīng)發(fā)覺調(diào)出司機(jī)班。凡酒后駕駛發(fā)生事故者，責(zé)任自負(fù)。3、定時(shí)向辦公室匯報(bào)車輛的機(jī)動(dòng)性能。每次出車前必需依照日常車輛保養(yǎng)規(guī)定，對(duì)車輛進(jìn)行檢查，確保車輛行駛平安。4、確保車輛的衛(wèi)生，常常打掃，清洗車輛，保持車外潔凈，車內(nèi)潔凈。5、嚴(yán)格按派車單上批準(zhǔn)的行車路線和目的地行車。用車完畢后，司機(jī)照實(shí)填寫行車狀況記錄。6、禮貌駕車，對(duì)待乘坐人員要熱情，做好服務(wù)工作。7、必需按規(guī)定停放地點(diǎn)停放車輛，一般不允許車輛在外過夜。八、用車人員申請(qǐng)車輛使用時(shí)，不得指派要哪部車，更不得向駕駛員直接要車。九、車輛的油料使用應(yīng)按車輛定額油耗來進(jìn)行核定報(bào)帳，堅(jiān)持厲行節(jié)省，削減鋪張的原則。十、司機(jī)擅自出車者，一經(jīng)發(fā)覺賜予通報(bào)批判，扣除當(dāng)月出車補(bǔ)助，累計(jì)兩次，除上述處罰外，扣除津貼補(bǔ)助，交出車輛，學(xué)習(xí)車輛管理制