銀行支行提升服務(wù)品質(zhì)總結(jié)

XX支行精心打造服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)

銀行支行提升服務(wù)品質(zhì)總結(jié)支行按照上級(jí)行相關(guān)創(chuàng)建樣板網(wǎng)點(diǎn)工作要求，緊緊圍繞樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建目標(biāo)和重點(diǎn)內(nèi)容，在全行范圍內(nèi)深入開展服務(wù)形象提升和服務(wù)問題專項(xiàng)治理行動(dòng)。對(duì)內(nèi)著重解決一線人員緊張和網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造，對(duì)外著重完善客戶投訴管理機(jī)制，通過增設(shè)彈性窗口和加大自助設(shè)備投入等措施縮短客戶排隊(duì)等候時(shí)間，通過服務(wù)效率提升以及責(zé)任落實(shí)和考核監(jiān)督，有效降低了服務(wù)投訴率，全行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度明顯提高。服務(wù)品質(zhì)的提高也促動(dòng)了經(jīng)營(yíng)效益的快速提升。支行在服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)中，主要抓好以下幾項(xiàng)工作：一、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，加大服務(wù)樣板創(chuàng)建工作的力度要抓好服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。今年XX支行把組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建做為重要工作日程。一是切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為保證服務(wù)工作扎實(shí)有效，做到常抓不懈，加大了對(duì)服務(wù)工作的管理力度，重新調(diào)整了支行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，由支行主管業(yè)務(wù)工作的副行長(zhǎng)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，支行辦公室負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)日常工作，將有關(guān)責(zé)任落實(shí)到了有關(guān)業(yè)務(wù)部室，使服務(wù)工作做到了有領(lǐng)導(dǎo)、有組織、有檢查、有落實(shí)。二是堅(jiān)持每月召開一次服務(wù)工作會(huì)議。對(duì)照市行服務(wù)工作考核辦法及服務(wù)工作軟件、硬件等方面存在的問題，進(jìn)行認(rèn)真的自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改。對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出的服務(wù)需求，無(wú)論支行經(jīng)費(fèi)多么緊張，都優(yōu)先解決。三是建立服務(wù)質(zhì)量管理考核機(jī)制。建立和實(shí)施了“月檢查、季考核”制度，服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期組織服務(wù)質(zhì)量檢查，通報(bào)服務(wù)檢查情況，督促部門負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行落實(shí)整改。并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)處罰，提升。責(zé)任落實(shí)到各相關(guān)部門，有力促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的二、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)效率和品質(zhì)在樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)中'XX支行按照“以客戶為中心”的服務(wù)理念,從內(nèi)部、外部?jī)蓚€(gè)方面著手對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行了優(yōu)化改造。首先我們對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了裝修改造，把原來(lái)單一的營(yíng)業(yè)區(qū)域，改造成集現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶休息區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)、電子銀行演示區(qū)等多個(gè)服務(wù)區(qū)域的營(yíng)業(yè)環(huán)境。同時(shí)我們針對(duì)客戶排隊(duì)問題，增設(shè)了服務(wù)窗口，由原來(lái)2個(gè)現(xiàn)金窗口、4個(gè)非現(xiàn)金窗口，增加到5個(gè)現(xiàn)金窗口、6個(gè)非現(xiàn)金窗口，并根據(jù)客戶需求，設(shè)置了VIP貴賓窗口、社保代發(fā)工資窗口、一般存取款窗口、掛失等復(fù)雜類業(yè)務(wù)窗口，滿足客戶的不同需求。同時(shí)實(shí)行彈性窗口制，在社保代發(fā)工資集中時(shí)間段，增開社保代發(fā)工資專柜，最大化的減少客戶排隊(duì)時(shí)間。并把市行為我行新配置的人員，全部充實(shí)到一線窗口服務(wù)，極大的緩解了一線窗口人員不足帶來(lái)的壓力。其次是加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境建設(shè)。加強(qiáng)了營(yíng)業(yè)大廳和周邊所屬區(qū)域的環(huán)境管理，保持網(wǎng)點(diǎn)干凈整潔，大廳內(nèi)窗明幾凈，標(biāo)志清晰，柜臺(tái)物品擺放有序。聘請(qǐng)廣告公司人員對(duì)大廳的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌進(jìn)行規(guī)范，并統(tǒng)一規(guī)劃和擺放，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公告牌、折頁(yè)架等傳播載體和設(shè)施齊全完整，為客戶提供飲用水、點(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、老花鏡、防滑墊等服務(wù)設(shè)施，劃分了營(yíng)業(yè)廳門前停車區(qū)域，解決優(yōu)質(zhì)客戶停車難問題等措施，使客戶切實(shí)感受到我行在服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)中所取得的成效，在優(yōu)雅、舒適的環(huán)境中，享受我行提供的賓至如歸般的溫馨服務(wù)。三、提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)能樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)開展以來(lái)'XX支行更加注重以集體榮譽(yù)感和企業(yè)文化來(lái)統(tǒng)一員工的思想和行動(dòng)，引導(dǎo)員工樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、文化引領(lǐng)發(fā)展”的新理念，高度重視服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)開拓、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和自身利益的影響，從提高服務(wù)技能、整合服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)職能等方面入手，以服務(wù)的改進(jìn)來(lái)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品銷售和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)°xx支行結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷指標(biāo)的量化管理，細(xì)化了各崗位在流程中的營(yíng)銷服務(wù)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與銷售流程的有機(jī)融合，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能。一方面把網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)作為營(yíng)銷最有利的主戰(zhàn)場(chǎng)，著重發(fā)揮柜面服務(wù)營(yíng)銷新產(chǎn)品的主導(dǎo)作用，進(jìn)一步提高每個(gè)柜員營(yíng)銷產(chǎn)品、特別是新產(chǎn)品的推介和服務(wù)能力；另一方面開展多渠道協(xié)同營(yíng)銷服務(wù)，形成以網(wǎng)點(diǎn)為核心渠道、自助銀行和電子銀行為交易主渠道、客戶經(jīng)理為銷售主渠道的多元營(yíng)銷服務(wù)體系和營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升各渠道的綜合服務(wù)能力。與此同時(shí)，大力推進(jìn)“大堂制勝”工程和支行行長(zhǎng)定期坐堂制度，現(xiàn)場(chǎng)研究解決服務(wù)工作中存在的問題，及時(shí)處理客戶在服務(wù)過程中遇到的疑問和難題，并要求大堂經(jīng)理維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制因排隊(duì)引發(fā)的糾紛，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)溝通，尤其注意與帶情緒的客戶溝通，做好分流，加強(qiáng)客戶輔導(dǎo)，積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。利用網(wǎng)點(diǎn)大堂現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)工行產(chǎn)品，使客戶進(jìn)一步認(rèn)知、接受、使用、喜愛工行金融產(chǎn)品。通過捆綁營(yíng)銷、整體營(yíng)銷等多種模式和手段，突出抓住網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，大力營(yíng)銷牡丹信用卡、電子銀行、靈通卡等金融產(chǎn)品，以客戶需求為導(dǎo)向，提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)渠道競(jìng)爭(zhēng)能力。在投訴方面上實(shí)行“一事一處理”，要求本行員工在任何情況都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，一旦發(fā)生狀況，即時(shí)做好解釋、道歉和平息工作。要求員工明晰現(xiàn)場(chǎng)辦投訴處理流程，在自己的職權(quán)內(nèi)把事態(tài)控制好，防止形成越級(jí)投訴和負(fù)面報(bào)道。四、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為，強(qiáng)化員工技能培訓(xùn)XX支行為抓好樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)：一是進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為。通過各種會(huì)議和培訓(xùn)積極引導(dǎo)員工主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、用心服務(wù)。在服務(wù)規(guī)范執(zhí)行過程中，注重加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)融合，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，擴(kuò)大個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)模式，把特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)作為引客留客的重要舉措，直接為優(yōu)質(zhì)客戶提供面對(duì)面、個(gè)性化的貼身服務(wù)，及時(shí)解決客戶遇到的困難，增進(jìn)客戶對(duì)我行的滿意度、忠誠(chéng)度。同時(shí)'XX支行對(duì)員工的儀容儀表、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行了嚴(yán)格的要求，員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，佩帶了統(tǒng)一工號(hào)牌。對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行了定置化管理，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)形象，以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理精細(xì)化為主線，促進(jìn)各種服務(wù)規(guī)范的落實(shí)到位,推動(dòng)服務(wù)工作向高層次、高質(zhì)量方向提升。二是加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)。通過組織全員學(xué)習(xí)《中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》、《中國(guó)工商銀行呼倫貝爾分行服務(wù)明星評(píng)定辦法》、《呼倫貝爾分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施細(xì)則》等資料，還重點(diǎn)學(xué)習(xí)儀容規(guī)范、行為舉止規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。從柜面接待客戶、引導(dǎo)客戶基本禮儀、到柜員的站姿、坐姿，及服務(wù)技巧進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。同時(shí)，利用班前晨會(huì)定期集中組織各類新業(yè)務(wù)、操作規(guī)程等方面的培訓(xùn)，鞏固和提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。五、建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵XX支行在樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)中，以新思路、新舉措，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)服務(wù)供給能力，打造客戶心目中的首選銀行。通過強(qiáng)化服務(wù)制度管理,開展?fàn)巹?chuàng)服務(wù)明星活動(dòng)，積極引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，適應(yīng)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的變化、適應(yīng)客戶需求，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，重塑大服務(wù)格局，培育服務(wù)追求無(wú)止境的管理理念。一是完善服務(wù)考核機(jī)制。根據(jù)上級(jí)行對(duì)服務(wù)工作的要求，并結(jié)合我行的服務(wù)管理情況，提出具體目標(biāo)和措施，制定切合實(shí)際的服務(wù)工作細(xì)則，服務(wù)工作考核辦法，健全和完善服務(wù)檢查及獎(jiǎng)懲制度、客戶投訴處理制度。在營(yíng)業(yè)廳顯著位置公布了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理以及本行服務(wù)管理人員監(jiān)督電話，方便客戶在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)有疑義、意見時(shí)，第一時(shí)間內(nèi)能夠找到人申訴，快速解決客戶的各種問題。二是切實(shí)關(guān)愛一線員工。關(guān)心好員工，員工才會(huì)關(guān)心好客戶'XX支行—直以來(lái)遵循“只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的客戶”服務(wù)管理原則，幫助一線員工解決實(shí)際困難。使員工切身感受到支行對(duì)自己的尊重和重視，激發(fā)員工練好優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)功，鑄造團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神，形成全行員工在服務(wù)上創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良好氛圍。三是堅(jiān)持每天晨會(huì)制度。把晨會(huì)作為提士氣、樹形象、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的—項(xiàng)重要舉措，通過晨會(huì)回顧點(diǎn)評(píng)前—日員工服務(wù)情況，對(duì)服務(wù)方面的問題及時(shí)進(jìn)行糾正，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。打