熟悉目標客戶的開發(fā)

學習情境3開發(fā)客戶資源課程目標

知識目標技能目標◆掌握營銷導向的客戶開發(fā)策略；◆掌握推銷導向的客戶開發(fā)策略。◆掌握客戶溝通的基本方法，并能有效克服溝通中的障礙；◆能夠初步運用客戶開發(fā)的工具，掌握常用的客戶開發(fā)方法；◆能夠擬定客戶開發(fā)計劃，對客戶開發(fā)業(yè)務進行有效的管理。一、客戶開發(fā)的相關知識客戶開發(fā)客戶開發(fā)是指銷售業(yè)務員將企業(yè)的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶的一系列過程，包括：尋找客戶、聯(lián)系客戶、銷售準備、接近客戶、了解需求、銷售陳述、克服異議、達成協(xié)議八個環(huán)節(jié)?？蛻糸_發(fā)的基本步驟:

（1）尋找客戶

（2）聯(lián)系客戶

（3）銷售準備

（4）接近客戶

（5）了解需求

（6）銷售陳述

（7）克服異議

（8）達成協(xié)議

思考:假如你要把甘蕭的濃縮蘋果汁銷售中國沿海大城市,你如何進行客戶開發(fā)?客戶的開發(fā)對新企業(yè)來說，首要的任務就是吸引和開發(fā)客戶，對老企業(yè)來說，企業(yè)要發(fā)展也需要源源不斷地吸引和開發(fā)新客戶。根據(jù)一般的經(jīng)驗，每年老客戶流失率約為10%—30%，優(yōu)質(zhì)客戶流失率會低一些，但也會流失?？蛻舻拈_發(fā)，就是企業(yè)將目標客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的過程。那么以往的市場營銷實踐也在不斷開發(fā)新的客戶，和我們對于客戶的關注有什么不同呢？市場份額對客戶份額圖.傳統(tǒng)市場營銷減少回報一對一的市場戰(zhàn)略增加回報客戶需求滿意獲得客戶市場份額對客戶份額市場份額戰(zhàn)略與客戶份額戰(zhàn)略的比較﹒市場份額戰(zhàn)略客戶份額戰(zhàn)略產(chǎn)品經(jīng)理（品牌經(jīng)理）一次對盡可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品客戶經(jīng)理一次對一個客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品通過產(chǎn)品的不同來與同業(yè)競爭對手區(qū)分開來通過客戶的不同來與同業(yè)競爭者區(qū)分開來把產(chǎn)品賣給客戶同客戶一起工作、一起努力創(chuàng)造持續(xù)去尋找新客戶持續(xù)尋找已經(jīng)擁有的客戶繼續(xù)開展新業(yè)務的合作機會利用大眾媒體來建設品牌、宣傳品牌與發(fā)布產(chǎn)品通過互動式的交流來了解單個客戶的需求，同每個客戶進行交流二、“拉”的策略例：只有一名乘客的航班案由英國航空公司所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。意外的結局與啟示實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后再飛回倫敦。問題是：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機座席以及6位機組人員和15位空乘人員的周到服務。有人估計，這次只有1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。從表面上來看，的確是個不小的損失?？墒牵瑥纳钜粚觼砝斫?，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國往來的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。二、“拉”的策略適當?shù)漠a(chǎn)品和服務1.功能效用→對于相似的產(chǎn)品或者服務來說，功能越強、效用越大的產(chǎn)品或服務對客戶的吸引力越大。

海爾—快樂王子007（藍白、零下7攝氏度軟冷凍功能

）→對于老產(chǎn)品或者服務在功能和效用上加以改進后重新推出，也能夠有力吸引客戶。

上海郵政局：拆遷轉(zhuǎn)郵

案例1

依靠挖掘產(chǎn)品的功能、效用來吸引客戶有位年輕人在紐約鬧市區(qū)開了家保險柜專賣店，但生意冷淡，很少有人留意店里琳瑯滿目的保險柜?？粗鞑幌⒌娜巳?，他終于想出了一個辦法，他從警察局借來正被通緝的罪犯的照片，并且放大好幾倍，貼在店鋪的玻璃上，照片下邊附上一張通緝令。很快，行人被照片吸引，看到罪犯的照片，人們產(chǎn)生了一種恐懼感，于是本來不想買保險柜的人也想買了，生意一下好起來了。不僅如此，年輕人在店里貼出照片，還使警察局獲得重要的線索，順利地將罪犯緝拿歸案，年輕人因此受到警察局的表彰，媒體也做了大量的報道。這個年輕人也不客氣，他把獎狀、報紙一并貼到店鋪的玻璃上，這下，保險柜專賣店的生意自然更紅火了。

這則案例告訴我們，有些需求是隱藏的，如果企業(yè)的產(chǎn)品或者服務的功能、效用能夠滿足這種需求，那么企業(yè)就應當想辦法去刺激這種需求，一旦這種需求被激發(fā)，那么市場就打開了，客戶會爭先恐后地尋覓你，尋覓你的產(chǎn)品和服務。2.質(zhì)量“好東西自己會說話”質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品或者服務總是受到客戶的青睞，質(zhì)量在吸引客戶上起到了至關重要的作用。

例如：法國家樂福、德國麥德龍

T28手機使愛立信輸?shù)糁袊袌鯰28手機使愛立信輸?shù)糁袊袌?/p>

2001年，在中國手機市場上，大家去買手機時，都在說愛立信如何如何不好。當時，它一款叫做“T28”的手機存在質(zhì)量問題，這本來就是一種錯誤，但對這種錯誤的漠視，使它犯了更大的錯誤。“我的愛立信手機的送話器壞了，送到愛立信的維修部門，很長時間都沒有解決問題；最后，他們告訴我是主板壞了，要花700塊錢換主板。而我在個體維修部那里，只花25元就解決了問題?！边@位消費者確切地說出了愛立信存在的問題。那時，幾乎所有媒體都注意到了“T28”的問題，似乎只有愛立信沒有注意到。愛立信一再地辯解自己的手機沒有問題，而是一些別有用心的人在背后搗鬼。然而，市場不會去探究事情的真相，也不給愛立信以“伸冤”的機會，無情地疏遠了它。3.特色同類產(chǎn)品越來越多，產(chǎn)品必須要有鮮明的特色才能吸引消費者。例：布魯塞爾的棺材酒吧

巴西樹上酒店殺人游戲關于殺人游戲，概括地說，是一個多人參與的較量口才和分析判斷能力（推理）的游戲，當然，心理素質(zhì)在中間也起著很關鍵的作用。游戲通常分為兩大陣營，好人方和殺手方；好人方以投票為手段投死殺手獲取最后勝利，殺手方隱匿于好人中間，靠夜晚殺人及投票消滅好人方成員為獲勝手段。“你親手殺死過自己的朋友嗎？”這是殺人游戲最好的廣告詞。殺人游戲是一個著名的智力和心力游戲，每個參與者的身份由抽牌隨機確定。在本場游戲中，身份不公開的N個殺手（注：建議殺手與良民比例為1：3）為一方，他們趁著黑夜出動逐個殺人；3N個良民和身份不公開的N個警察為另一方，要在N+3輪內(nèi)揪出所有真正的殺手?！魵⑹直舜肆私馍矸?；殺手可以每輪任意殺死一個良民或警察；殺手不能殺死殺手；任何人都可以宣稱自己是殺手，但大家未必要相信?！艟毂舜肆私馍矸?；警察可以在每輪指認一個懷疑對象，法官將點頭或搖頭予以肯定或否定；任何人都可以宣稱自己是警察，但大家未必要相信。

◆良民彼此不了解身份；良民每輪都將被殺害一個；任何人都可以宣稱自己是良民，但大家未必要相信。

在這個推理追尋殺手的過程中，每個人的舉動、言行、語態(tài)、眼神、表達都將成為判斷自己和別人身份的重要依據(jù)，無論是指證、推理、判斷、邏輯和態(tài)度，都要最大程度地保證自己一方獲得最后的勝利。

4.品牌

品牌是用以識別某個產(chǎn)品或者服務，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或者服務區(qū)別開來的商業(yè)名稱及標志。品牌對于客戶的吸引力在于，品牌是一份合同，是一個保證，是一種承諾。品牌不僅有利于維護客戶的利益，還有助于提高客戶的形象。

5.包裝包裝是指為產(chǎn)品并制作容器或包扎物的一系列活動。產(chǎn)品給客戶的第一印象，不是來自于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，而是來自外觀包裝。一方面，當產(chǎn)品被放到自選柜臺或者自選超市時，好的包裝能夠吸引客戶的實現(xiàn)，引起或加強客戶的購買欲望。另一方面，當各個品牌之間的“內(nèi)在”差異很小或很難被消費者者感知的時候，包裝的功能方面或視覺方面的優(yōu)勢比較重要。此外，顏色、造型、風格、陳設、標簽等功能因素，可以建立賞心悅目的形象，吸引客戶的光臨。

知識鏈接：“大包裝”的功效6.服務服務是伴隨產(chǎn)品出售，企業(yè)向客戶提供的各種附加服務?！翱鞓啡保杭慈旌?4小時服務，全方位登門服務，全免費義務服務——海爾彩電

IBM、永和豆?jié){、保管剩酒7.承諾與保證由于客戶的購買總會隱含著一定的風險，因此在一定程度上會限制其購買的欲望，而賣方提供的承諾可以起到一定的保險作用。→肯德基公司有兩條服務標準，即“客戶在任何一家肯德基快餐店付款后必須在兩分鐘內(nèi)上餐”和“炸雞在15分鐘內(nèi)沒有售出，就不允許再出售”。服務承諾書鄭重承諾：

1.我廠出售的所有產(chǎn)品保修期為一年，保修期內(nèi)免費上門維修（人為因素或不可抗拒的自然現(xiàn)象所引起的故障或破壞除外）。

2.在接到報修通知后，七個工作日內(nèi)趕到現(xiàn)場并解決問題。

3.用戶可以通過售后電話咨詢有關技術問題，并得到明確的解決方案。

售后服務電話:

4.用戶在正常使用中出現(xiàn)性能故障時，本公司承諾以上保修服務。除此以外，國家適用法律法規(guī)另有明確規(guī)定的，本公司將遵照相關法律法規(guī)執(zhí)行。

5.在保修期內(nèi)，以下情況將實行有償維修服務;

（1）由于人為或不可抗拒的自然現(xiàn)象而發(fā)生的損壞;

（2）由于操作不當而造成的故障或損壞;

（3）由于對產(chǎn)品的改造、分解、組裝而發(fā)生的故障或損壞。

BBBK公司服務承諾國外的一家叫“瘋狂的臭蟲殺手”（BBBK）公司，是個害蟲滅除的專業(yè)公司。它收取超過其競爭對手600％的高費用，并在滅蟲服務中占有很高的市場份額。這家公司在給酒店和餐飲部顧客服務的承諾：

1.如果您對BBBK的服務不滿意，您將收到相當于公司12個月服務費的退款，外加第二年由您選擇另一家滅除公司的費用。

2.如果一個客人在您的房屋中看到了一個害蟲，BBBK將支付客人的餐費或房費，并送上一封道歉信，還支付下次的餐費和房費。

3.如果您的業(yè)務因為蟑螂或老鼠存在而停業(yè)，BBBK將支付罰金和全部利潤損失，并再加5000美元。

BBBK為客戶服務和無條件服務保證，盡管收費很高，并不意味著令人吃驚的高成本。在1986年BBBK只為他們的承諾支付了12萬美元，而同時銷售了3300萬美元。這說明，一個企業(yè)服務質(zhì)量的高低依附在相對價格的基礎上，而人們是愿意為引吸人的服務承諾“賣點”和較高的服務質(zhì)量水平，付出相對更多的金錢。適當?shù)膬r格價格是指企業(yè)出售產(chǎn)品或服務所追求的經(jīng)濟回報，價格對客戶而言，不是利益的載體，而是代表一種犧牲。因此，價格極可能表達企業(yè)對客戶的關心，也可能給客戶急功近利的感覺。1.低價策略（1）現(xiàn)金折扣（4）季節(jié)折扣（2）數(shù)量折扣（5）價格折讓（3）功能折扣：由制造商向履行了某種功能，如推銷、儲存和帳務記載的貿(mào)易渠道成員所提供的一種折扣

2.聲望定價3.心理定價（1）吉利數(shù)字定價（2）整數(shù)定價（3）零頭定價4.差別定價（1）消費時間差別定價（2）客戶差別定價（3）購買批量差價5.招徠定價6.組合定價7.關聯(lián)定價8.結果定價適當?shù)姆咒N※廣泛的分銷網(wǎng)絡能夠有效的吸引客戶例：航空公司、保險公司適當?shù)拇黉N適當?shù)拇黉N是企業(yè)利用各種適當?shù)男畔⑤d體，將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息傳遞給目標客戶，并與目標客戶進行溝通的傳播活動，旨在引起客戶的注意，刺激客戶的購買欲望和興趣，使其產(chǎn)生實際的購買行動。1.廣告——春都火腿

——豐田公司的“安全廣告”

——西南航空公司的“省錢”廣告

廣告詞精選1991年:喝了娃哈哈，吃飯就是香（娃哈哈）一股濃香，一縷溫暖（南方黑芝麻）人頭馬一開，好事自然來（人頭馬酒）亞細亞，太陽升起的地方（鄭州亞細亞商場）1992年:新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好（新飛冰箱）康師傅方便面，好吃看得見（康師傅方便面）歲歲平安，三九胃泰的承諾（三九胃泰）何以解憂，唯有杜康（杜康酒）擁有健康，當然亮澤（潘婷洗發(fā)水）1993年:明天將發(fā)生什么（聯(lián)想集團）今年夏天最冷的熱門新聞（西冷冰柜）中意冰箱，人人中意（中意電器）每天送你一位新“太太”（太太口服液）

好馬配好鞍，好車配風帆（汽車電池）1994年:喝孔俯宴酒，做天下文章（孔俯宴酒）今天你喝了沒有（樂百氏）海爾，真誠到永遠（海爾電器）省優(yōu)，部優(yōu)，葛優(yōu)（雙匯集團）汽車要加油，我要喝紅牛（紅牛飲料）共創(chuàng)美的前程，共度美的人生（美的電器）讓一億人先聰明起來（飛人腦黃金）

1995年:要想皮膚好，早晚用大寶（大寶）鄂爾多斯羊絨衫，溫暖全世界（鄂爾多斯羊絨衫）正宗椰樹牌椰汁，白白嫩嫩（椰樹牌椰汁）東奔西走，要喝宋河好酒（宋河酒）

2005年

網(wǎng)評的差廣告2011年的差廣告-------“XX物流，流滿全球”

最牛的殺蟲劑2.公共關系公共關系是企業(yè)采用各種交際技巧、公關宣傳、公關贊助等形式來加強與社會公眾溝通的一種活動，其目的是為了樹立或維護企業(yè)的良好形象，建立或改善企業(yè)與社會公眾的關系，并且控制和糾正對企業(yè)不利的輿論。引導輿論朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展。（1）服務性公關

——美國紐約梅瑞百貨公司（2）交際性公關

——法國伊夫·羅歇：8000萬（3）公益性公關

——寶潔，150所希望小學（4）宣傳性公關

1984里根訪華，長城飯店

（5）營銷性公關

——強力萬能膠水

——西鐵城手表3.銷售促進銷售促進是企業(yè)利用短期誘因，刺激客戶購買的促銷活動。（1）免費試用免費試用是吸引潛在客戶或者目標客戶迅速認同并購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務的有效方式。（2）免費服務（3）獎金或者禮品（4）優(yōu)惠券4.通過會員制或客戶俱樂部吸引客戶三、“推”的策略所謂推，就是企業(yè)通過積極的人員推銷形勢，將目標客戶開發(fā)為企業(yè)的現(xiàn)實客戶的過程?！巴啤辈呗允瞧髽I(yè)在自己的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，采取的引導或者勸說客戶購買的行為。推策略開發(fā)客戶，首先要能夠?qū)ふ业侥繕丝蛻?，其次是要想辦法說服目標客戶。尋找目標客戶常用客戶開發(fā)方法的優(yōu)缺點比較優(yōu)點缺點逐戶尋訪面對面溝通，直接有效；可借機進行市場調(diào)查，增加對行業(yè)真實的了解盲目性大耗費大量的人力、時間電話拜訪可及時得到客戶的反饋無法詳細介紹產(chǎn)品;盲目性大耗費大量的人力、時間直郵覆蓋的范圍往往比較廣，涉及客戶數(shù)量較多內(nèi)容可進行精心的設計成本高;時間跨度較長回復率較低短信覆蓋的范圍往往比較廣，涉及客戶數(shù)量較多內(nèi)容可進行精心的設計盲目性大信息量有限回復率較低面談法面對面溝通，印象深刻，直接有效；增加對行業(yè)真實的了解需要消耗較多的人力、時間連鎖介紹法信息較準確；具有說服力，成功率較高事先難以制訂完整的客戶開發(fā)訪問計劃；銷售人員常常處于比較被動的地位會議搜尋法可以同時提高自己品牌的影響力潛在客戶集中，搜尋效率較高費用較高有時易引起開發(fā)對象的反感資料分析法來源是很多的，容易搜集;開發(fā)成本相對較低能較快了解到市場容量和客戶狀況資料的時效性較差資料的針對性不強廣告開發(fā)傳播速度快;節(jié)約人力、物力覆蓋范圍廣若操作得當，可以同時提升品牌形象目標選擇性較差;費用高昂難以直接了解客戶的反映網(wǎng)絡推廣信息量大;成本較低傳播速度快無法傳達到未通網(wǎng)絡地區(qū)無法開發(fā)非網(wǎng)民客戶如何說服顧客尋找到客戶不等于能夠開發(fā)成功，因為還需要一個說服顧客的過程，那么如何說服客戶呢？首先，推銷人員要向客戶介紹企業(yè)的情況和產(chǎn)品的優(yōu)點、價格及服務方式等信息；其次，要及時解答和解決客戶提出的問題，消除客戶的疑慮，根據(jù)客戶的特點和反應，及時調(diào)整策略和方法；再次，要一再說明和表達客戶購買的好處。1.說服的技巧——富蘭克林式表達

富蘭克林式表達技巧，就是銷售人員向客戶說明，如果你買了我們的產(chǎn)品，能夠得到第一個好處是什么，第二個好處是什么，第三個好處是什么；同時也向客戶說明不買我們的產(chǎn)品，蒙受的第一個損失是什么，第二個損失是什么，第三個損失是什么。

例：日產(chǎn)汽車首席推銷員奧成良治，整整想了100多條客戶買他的汽車能夠得到的好處和不買蒙受的損失。2.不同類型客戶的說服策略●理智型客戶●沖動型客戶●頑固型客戶●好斗型客戶●優(yōu)柔寡斷型客戶●孤芳自賞型客戶●盛氣凌人型客戶●生性多疑型客戶●沉默寡言型客戶●斤斤計較型客戶贊美技巧贊美技巧運用情境與互動1、請以你身邊的同學為例，相互找出他（她）最值得贊美的地方；2、假設我是進店來看車的顧客，請設計對我的一個最值得贊美的地方進行贊美。

贊美技巧◎態(tài)度要真誠，感情要自然流露；◎贊美要針對客戶引以為豪之處；◎贊美與請教并行3.表示客戶就要被說服的信號信號1：當你將產(chǎn)品的有關細節(jié)以及各種交易條件介紹后，客戶表現(xiàn)出認真的神情，并且與競爭對手進行比較。信號2：訴說使用其他品牌的同類產(chǎn)品或服務的不滿。信號3：以各種理由要求降低產(chǎn)品或服務的價格。信號4：客戶要求詳細說明產(chǎn)品或服務的內(nèi)容、注意事項、售后服務等。信號5：主動熱情地將你介紹給部門經(jīng)理或總經(jīng)理。信號6：對你的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。補充：選擇客戶開發(fā)的工具方法客戶開發(fā)的常用工具（1）樣品（2）推薦信

（3）名片（4）圖片（或產(chǎn)品模型）

（5）權威認證

（6）媒體報道

（7）客戶數(shù)據(jù)庫

（8）數(shù)據(jù)挖掘(產(chǎn)品交叉分析、客戶匹配分析、客戶反映分析)

名片:（一）使用名片的基本禮儀1.初次見到客戶，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方，同時別忘了面帶微笑。2.正確的遞送名片法，應該將名片倒過來，把自己的名字向著客戶，使客戶能夠清楚地念出自己的名字，并要走到使對方容易接到的距離。3.遞送名片時最好用雙手。4.名片夾應放在西裝的內(nèi)袋里，不應從褲子口袋里掏出。5.接受對方的名片，必須以一種很慎重的態(tài)度將之收放好。6.如果是事先約好才去的，客戶對你已有一定了解，就可以在打招呼后直接面談。在面談過程中或結束臨別時，再拿出名片遞給對方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡的誠意。7.異地拜訪客戶，名片上留下所住賓館名稱、電話，對方遞給名片時，應該用左手接。但右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。8.接過后要點頭致謝，不要立即收起來，也不應隨意玩弄和拜訪，而是認真讀一遍，要注意對方的姓名、職務、職稱，輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入口袋或名片夾。9.假如同時有幾個客戶在場，就必須記清客戶和名片的位置，絕對不可以張冠李戴，念錯名字因為如此將使客戶們對你及你所營銷的產(chǎn)品大打折扣。（二）名片的其他妙用1.去拜訪客戶，對方不在，可將名片留下?？蛻艨匆娒?，就知道你來過了。2.把注有時間、地點的名片裝入信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式。3.向客戶贈送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關系又深了一層。4.熟悉的客戶家中發(fā)生了大事，不便當面致意，寄出名片一張，省時、省事，又不失禮。圖片相片、相冊是很好的銷售工具。產(chǎn)品實體通過像片的形式顯示在眼前，使得原本死板、生硬的產(chǎn)品，鮮活地呈現(xiàn)在我們面前，更容易打動客戶。使用圖片有如下好處：1.令客戶留下深刻印象。2.增加客戶的參與感。3.用圖片解釋的時候，銷售人員知識介紹產(chǎn)品，并不是侵犯攻擊性的推薦，客戶感到容易明白并相信。4.客戶掏腰包的整個過程，都是出自于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。5.圖片還有一個重要的好處，就是吸引客戶的注意力。補充：選擇客戶開發(fā)的工具方法客戶開發(fā)的常用工具（1）樣品（2）推薦信

（3）名片（4）圖片（或產(chǎn)品模型）

（5）權威認證

（6）媒體報道

（7）客戶數(shù)據(jù)庫

（8）數(shù)據(jù)挖掘(產(chǎn)品交叉分析、客戶匹配分析、客戶反映分析)

補充：制定客戶開發(fā)的計劃客戶開發(fā)計劃書的格式1.引言。具體包括計劃編制目的和編制背景。2.客戶開發(fā)計劃概述。具體包括客戶開發(fā)的目標，客戶開發(fā)的工作范圍等。3.目標客戶的分析。具體包括目標客戶現(xiàn)狀分析，目標客戶的需求分