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文檔簡介

電話預訂受理前廳服務與管理之

第2頁電話預訂案例導入案例導入彭先生打電話到世紀金源大酒店預訂一間客房，2014年6月20日入住，6月21日退房。案例導入

今天你微笑了嗎？目錄頁確認預訂接聽電話問詢需求銷售客房

第4

頁接聽電話1接聽電話以三聲內(nèi)接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮?接聽電話時，先問候，再自報家門。“您好，XX酒店預訂部，請問有什么可以幫您？”2不可以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。

第*頁接聽電話1接聽電話電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調(diào)低沉，公事性的回復。3要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。4目錄頁確認預訂接聽電話問詢需求銷售客房

第*頁問詢需求2問詢需求內(nèi)容

中英文及拼寫

請問您什么時候入住呢？2請問您想預訂什么類型房間呢？3請問您需要幾間房呢？4客人姓名預訂日期預訂房型預訂房數(shù)請問您有什么特殊的要求嗎？5有無特殊要求1目錄頁確認預訂接聽電話問詢需求銷售客房

第*頁銷售客房3銷售客房情況一：觀察客人的消費水平，適當?shù)倪M行高價位房間的推銷。情況二：當出現(xiàn)客人想要預訂的房型已經(jīng)出租完了的情況是，需要預訂員介紹類似的房型給客人。

第*頁銷售客房3銷售客房先介紹房間提供的服務設施和房間特點，最后報出價格。多適用于高價房。將房價放在銷售服務中進行報價，以減弱房價分量的作用。適用于中價房。先報價格，再介紹房間所提供的服務設施與項目。適用于低價房。魚尾式夾心式?jīng)_擊式目錄頁確認預訂接聽電話問詢需求銷售客房

第*頁確認預訂4確認預訂重復客人預訂要求123客人姓名、預訂房間類型、居住天數(shù)、房價、聯(lián)系方式告知客人：房間保留至抵店當日18:00如不能及時滿足訂房要求，應致歉并給出建議

第*頁致謝4確認預訂中止電話時應恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。不可只管自己講完就掛斷電話。情景一:酒店班2016屆畢業(yè)畢業(yè)典禮，在喜來登大酒店舉行，會期2天，人

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