ITSS體系文件-配置管理流程文件

XXXX公司

配置管理流程文件文檔編號ITSS-15-LC-05密級內(nèi)部公開版本號V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2016年1月1日

修訂記錄版本號修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"目的 4\o"CurrentDocument"適用范圍 5\o"CurrentDocument"名詞術(shù)語 6\o"CurrentDocument"流程角色 7\o"CurrentDocument"流程 8配置管理流程 8配置管理規(guī)劃 9配置項識別 10CMDB控制 11CMDB審計 12配置管理回顧與改進(jìn) 14\o"CurrentDocument"與其他流程的關(guān)系 16\o"CurrentDocument"審核 16\o"CurrentDocument"度量 17\o"CurrentDocument"參考文件 171目的配置管理是描述，跟蹤，控制和匯報所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素(ConfigurationItem),通過該管理流程實現(xiàn)對所有CI的有效管理。配置管理流程的目的是為了有效掌握所管理的運維環(huán)境，并向其他管理流程提供信息支持，因此將建立一個完整的配置項管理流程，從而實現(xiàn)：所有配置項的及時正確的識別、記錄、查詢；配置元素當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到匯報；維護(hù)配置元素記錄的完整性；為其它服務(wù)流程提供信息支持。2適用范圍運維服務(wù)的配置管理流程所管理的配置元素包括為客戶提供運維支持服務(wù)所需使用并持續(xù)維護(hù)的硬件，軟件、文檔等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫（ConfigurationManagementDatabases，下文簡稱CMDB）中。對于面向客戶僅提供人員外包服務(wù)或人員技術(shù)支持的運維服務(wù)則不需收集并維護(hù)客戶的基礎(chǔ)設(shè)施，軟硬件等配置元素，但需維護(hù)好提供服務(wù)所需的配置元素，例如客戶信息，合同信息等。配置管理數(shù)據(jù)庫可根據(jù)服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容的特點建立，以多種形式存在并組成，收集的配置信息既可存放在IT運維工具中，若無法存入其中統(tǒng)一維護(hù)，暫可以其它形式例如電子表格等形式保存，但均須受控并依據(jù)此流程、《變更管理流程文件》和《發(fā)布管理流程文件》維護(hù)。3名詞術(shù)語配置項（CI）在配置管理流程中，IT組件以及運用這些IT組件所提供的服務(wù)被稱為配置項（CIs,ConfigurationItems）。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）所有配置項的信息都包括在配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）對所有IT組件、組件的不同版本和狀態(tài)以及組件之間的相互關(guān)系進(jìn)行跟蹤。配置基線（Baseline）是一組配置項在某個特定時刻所處狀態(tài)的快照（Snapshot）。4流程角色角色職責(zé)職能崗位配置經(jīng)理建議或確定配置管理的范圍確保CMDB的有效維護(hù)確保配置審計活動展開確保配置流程嚴(yán)格執(zhí)行對配置作業(yè)情況進(jìn)行分析組織配置項審計，編寫審計計劃和審計報告運維部門經(jīng)理配置管理員記錄和維護(hù)配置項信息確保責(zé)任內(nèi)的配置信息及時正確檢查生產(chǎn)環(huán)境與CMDB的配置信息運維系統(tǒng)維護(hù)人員服務(wù)管理?執(zhí)行配置項審計，創(chuàng)建差異報告?協(xié)調(diào)服務(wù)改進(jìn)計劃運維部門相關(guān)人員5流程5.1配置管理流程活動描述責(zé)任人輸入輸出1配置管理規(guī)劃>規(guī)劃配置管理的范圍和目標(biāo)，設(shè)計配置管理數(shù)據(jù)庫；>配置經(jīng)理可根據(jù)客戶的不同制定不同的配置規(guī)劃配置經(jīng)理>IT規(guī)劃>IT項目>配置管理范圍和目標(biāo)2配置項識別>定義配置項類別及其命名規(guī)范，定義配置項屬性及其關(guān)系，識別配置項并記錄。配置經(jīng)理配置管理員> 現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施>CI模板3CMDB控制>維護(hù)配置項信息，新增、變更或刪除配置項信息，確保其正確性。配置經(jīng)理> 變更申請>更新的配置管理范圍>更新的配置項列表4CMDB審計> 定期審計配置項信息，確保其正配置經(jīng)理>審計頻率及日期> 審計計劃> 審計報>差異報

活動描述責(zé)任人輸入輸出告5配置管理回顧及改進(jìn)>定期生成配置管理報告，并召開會議討論，發(fā)現(xiàn)弱點并進(jìn)行改進(jìn)。配置經(jīng)理>審計報告>變更報告>CMDB>配置管理報告>不符合5.2配置管理規(guī)劃配置管理規(guī)劃開始 —k定義配置管理-目標(biāo)開始 —k定義配置管理-目標(biāo)理經(jīng)置配定義配置管理流

程范圍BDM結(jié)束活動描述責(zé)任人輸入輸出1定義配置管理>根據(jù)當(dāng)前的管理現(xiàn)狀和需求，配置經(jīng)理> 管理現(xiàn)狀> 配置管理目標(biāo)定義配置管理的目標(biāo)。>管理需求目標(biāo)2定義配置管理>根據(jù)當(dāng)前的管理現(xiàn)狀和需求，配置經(jīng)理>管理需求> 配置管理流程范圍定義配置管理范圍。> 管理現(xiàn)狀范圍3設(shè)計配置管理> 根據(jù)配置管理需求，協(xié)同供應(yīng)配置經(jīng)理>配置管理目> 配置管理數(shù)據(jù)庫商一起設(shè)計配置管理數(shù)據(jù)庫。標(biāo)數(shù)據(jù)庫>配置管理范圍

5.3配置項識別配置項識別員理管置配理經(jīng)置配員理管置配活動描述責(zé)任人輸入輸出1定義配置項命名規(guī)范>根據(jù)唯一性和有意義的原則定義配置項命名規(guī)范。配置經(jīng)理>配置管理策略>配置項命名規(guī)范2定義配置項分類>根據(jù)配置管理范圍及策略，定義配置項分類，能夠更好地體現(xiàn)配置結(jié)構(gòu)。配置經(jīng)理> 配置管理范圍> 配置管理策略>配置項分類3識別配置項屬性及關(guān)系>根據(jù)管理控制需求及配置管理策略，為每一類配置項識別配置項屬性、配置項之間關(guān)系類型以及配置項狀態(tài)類型。配置管理員> 配置項分類列表> 配置管理策略>CI模板4記錄配置項及關(guān)系> 根據(jù)識別的配置項屬性及其關(guān)系，找出服務(wù)組件中存在的配置管理員>CI命名規(guī)范>CI模板> 配置項記錄（ITSM工具平臺）

活動描述責(zé)任人輸入輸出配置項，記錄其屬性、關(guān)系及狀態(tài)。5.4CMDB控制CMD醒制理管務(wù)服

的更變新鋰管更變變更管理新變更的服務(wù)管理<_開"1核對變更文檔2獲取進(jìn)一步信理管務(wù)服

的更變新鋰管更變變更管理新變更的服務(wù)管理<_開"1核對變更文檔2獲取進(jìn)一步信活動描述責(zé)任人輸入輸出1核對變更申請單>對來自變更管理的變更請求進(jìn)行核實，確保其已經(jīng)獲得審批并已經(jīng)完成；>對來自新/變更的服務(wù)項目交接到運維的配置項信息進(jìn)行核實，確保其已結(jié)項并可轉(zhuǎn)入到運維。配置管理員> 變更申請單> 新/變更的服務(wù)項目交接到運維的配置信息>核對后的配置信息2通知發(fā)起>如果變更申請單并沒有獲得審批，配置管理>核對后的配>反饋

活動描述責(zé)任人輸入輸出人獲取進(jìn)一步授權(quán)則需要通知發(fā)起人獲得進(jìn)一步授權(quán)；>如果新/變更的服務(wù)項目還不符合交接到運維的要求，則需要通知項目經(jīng)理進(jìn)一步搜集信息。員置信息3刪除或更新配置項>如果需要更新配置項屬性、關(guān)系或狀態(tài)，以及刪除配置項，配置管理員直接在配置項列表中進(jìn)行修改。配置管理員> 核對后的配置信息>更新的配置項列表4新增配置項>如果需要新建配置項且該配置項屬于已有類別，或者在新建類別后，在配置項列表中新建記錄。配置管理員>配置項屬性>更新的配置項列表5.5CMDB審計CMDB審計審計計劃理經(jīng)置配1制定2MD珅計計劃 1b審計計劃理經(jīng)置配1制定2MD珅計計劃 1b10否完成審計報告<飛結(jié)束2配置項取樣審計報告員證保量質(zhì)3比對結(jié)果和CMD員證保量質(zhì)3比對結(jié)果和CMD沖記錄員理管置配提出變更單進(jìn)行補(bǔ)單CMDBH信息錯誤？實際配置項錯誤6提出變更單一修改物理配置項8員理管置配提出變更單進(jìn)行補(bǔ)單CMDBH信息錯誤？實際配置項錯誤6提出變更單一修改物理配置項8^cmdbW修—正差異理管更變活動描述責(zé)任人輸入輸出1定義CMDB審計>當(dāng)審計時間到來時，制定詳細(xì)的審計計劃，包括審計內(nèi)容、審計步驟等。配置經(jīng)理> 配置管理>審計2配置項取樣> 對配置項進(jìn)行取樣，進(jìn)行抽樣調(diào)查。配置經(jīng)理>審計計劃>配置項抽樣3比對結(jié)果和CMDB中記錄>與CMDB中配置項紀(jì)錄進(jìn)行比對，比較屬性、關(guān)系和狀態(tài)是否有所不同。質(zhì)量保證員> 配置項抽>比對4調(diào)查CI差異原因>如果有所不同，則質(zhì)量保證員進(jìn)行調(diào)查，找出根本原因。質(zhì)量保證員>比對結(jié)果>變更申請單原因差異5完成差異報告在找出根本原因之后，質(zhì)量保證員需要完成差異報告，記錄這一情況，并將差異告知相關(guān)的配置管理員；有可能是實際基礎(chǔ)設(shè)施配置不正確，或者CMDB中配置信息不正確，針對這兩種情況需要采取不同措施。質(zhì)量保證員> 差異原因>差異6提出變更申請單，進(jìn)行補(bǔ)單>如果是CMDB中配置信息錯誤，且之前基礎(chǔ)設(shè)施配置變更并沒有走變更管理流程，則需要提出變更申請單，進(jìn)行補(bǔ)單，完成后把變更申請單轉(zhuǎn)交給配置管理員，然后在CMDB中修改配置信息。配置管理員>差異報告>變更申請單7提出變更申請單，修改實際配置項>如過是實際基礎(chǔ)設(shè)施配置不正確，需要進(jìn)行變更，則提出變更請求，走變更管理流程；>修改配置信息的過程遵循變更管理流程。配置管理員>差異報告>變更申請單

活動描述責(zé)任人輸入輸出8在CMDB中修正CI差異>如果是CMDB中配置信息錯誤，且之前基礎(chǔ)設(shè)施配置變更已經(jīng)走過變更管理流程，則需要找出相關(guān)變更申請單，交給配置管理員，然后在CMDB中修改配置信息。配置管理員>差異報告>修改后的配置項9確認(rèn)糾正結(jié)果>修正差異后，由質(zhì)量保證員與配置管理員一起對糾正結(jié)果進(jìn)行抽查，確認(rèn)已正確修正。質(zhì)量保證員、配置管理員>修改后的配置項>進(jìn)確認(rèn)的修正結(jié)果10完成審計報告>在對差異進(jìn)行處理后，配置經(jīng)理對該次審計進(jìn)行總結(jié)，并提出改進(jìn)計劃。配置經(jīng)理>審計計劃>差異報告>審計5.6配置管理回顧與改進(jìn)計劃配置管理回顧+召開配置管理

討論會議員證保量質(zhì)配置管理回顧及改進(jìn)計劃配置管理回顧+召開配置管理

討論會議員證保量質(zhì)3 服務(wù)改進(jìn)提交服務(wù)改進(jìn) 計劃計劃IJ4 1A協(xié)調(diào)服務(wù)改進(jìn)結(jié)束計劃IJ活動描述責(zé)任人輸入輸出1計劃配置管理回顧>對本次配置管理回顧進(jìn)行準(zhǔn)備，設(shè)定日期和主題，通知相關(guān)人等參加會議。根據(jù)配置管理績效衡量指標(biāo)，要求配置項責(zé)任人提供配置項統(tǒng)計信息。配置經(jīng)理>審計報告> 上次配置管理報告> 上次配置管理改進(jìn)計劃>配置管理信息、報告和數(shù)據(jù)

活動描述責(zé)任人輸入輸出2召開配置管理回顧會議>配置管理在設(shè)定日期召開回顧會議，對配置管理報告進(jìn)行匯報，聽取各方意見?；仡櫳洗瘟鞒谈倪M(jìn)計劃執(zhí)行情況。配置經(jīng)理>配置管理報告、>配置管理回顧會議討論結(jié)果，意見和建議3提交服務(wù)改進(jìn)計劃>根據(jù)會議結(jié)論，制定并提交服務(wù)改進(jìn)計劃。配置經(jīng)理> 配置管理回顧會議結(jié)果、意見和建議>服務(wù)流程改進(jìn)計劃4協(xié)調(diào)服務(wù)改進(jìn)計劃> 根據(jù)流程改進(jìn)計劃，協(xié)調(diào)落實改質(zhì)量保證員> 流程改進(jìn)計劃>改進(jìn)的IT服務(wù)6與其他流程的關(guān)系＞變更管理變更管理與配置管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和控制對配置項的修改，此外配置管理為變更管理提供信息幫助變更的評估分析。＞發(fā)布管理發(fā)布管理可以提供配置項的版本和狀態(tài)等發(fā)布計劃方面的信息；同時發(fā)布管理可以提供與已實施變更有關(guān)的信息。在發(fā)布之前，需要了解有關(guān)配置項的信息，如狀態(tài)、位置和最終軟件庫(DSL)中與其相關(guān)的源代碼。配置基線(Baseline)是一組配置項在某個特定時刻所處狀態(tài)的快照，在發(fā)布到實際環(huán)境之前，應(yīng)建立配置項的基線。＞事件管理事件記錄與配置管理數(shù)據(jù)庫中的配置項相關(guān)聯(lián)，此外配置管理流程為事件管理提供配置項的具體信息。＞問題管理問題記錄與配置管理數(shù)據(jù)庫中的配置項相關(guān)聯(lián)，配置管理同時為問題管理的根本原因分析提供參考信息。＞服務(wù)級別管理流程服務(wù)級別管