ITSS運維服務(wù)能力管理手冊

IT服務(wù)管理體系運維服務(wù)能力管理手冊目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"管理手冊發(fā)布書 4\o"CurrentDocument"總則 5\o"CurrentDocument"適用范圍 5\o"CurrentDocument"參考標(biāo)準(zhǔn) 5\o"CurrentDocument"服務(wù)方針 5\o"CurrentDocument"服務(wù)目標(biāo) 5\o"CurrentDocument"—服務(wù)管理組織及職責(zé) 6\o"CurrentDocument"運維服務(wù)能力管理體系要求 6\o"CurrentDocument"管理層職責(zé) 6\o"CurrentDocument"文檔管理要求 7\o"CurrentDocument"^件管理 7\o"CurrentDocument"記錄管理 7\o"CurrentDocument"管理評審 7\o"CurrentDocument"運行維護(hù)服務(wù)能力管理 8\o"CurrentDocument"運維服務(wù)能力管理體系的規(guī)劃（plan） 8\o"CurrentDocument"運維服務(wù)能力管理體系的實施（do） 8\o"CurrentDocument"運維服務(wù)能力管理體系的檢查（check） 9\o"CurrentDocument"運維服務(wù)能力管理體系的改進(jìn)（act） 10\o"CurrentDocument"人員 10\o"CurrentDocument"資源 11\o"CurrentDocument"運行維護(hù)工具 11服務(wù)臺 12備件庫 12知識庫 12\o"CurrentDocument"技術(shù) 13\o"CurrentDocument"技術(shù)研發(fā) 1313\o"CurrentDocument"服務(wù)流程 14\o"CurrentDocument"服務(wù)級別管理 14\o"CurrentDocument"服務(wù)報告管理 14\o"CurrentDocument"事件管理 15\o"CurrentDocument"問題管理 15配置管理 16變更管理 16發(fā)布管理流程 17信息安全管理 17\o"CurrentDocument"手冊結(jié)論 181管理手冊發(fā)布書追求用戶滿意和實現(xiàn)業(yè)務(wù)滿足發(fā)展是廣我司實現(xiàn)卓越的IT服務(wù)管理的基石。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們不僅需要服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)，更需要服務(wù)過程的有效管理和改進(jìn)，以滿足客戶在IT服務(wù)領(lǐng)域?qū)ξ覀兊钠谕鸵?。運維服務(wù)能力管理手冊依據(jù)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ITSS制定，它是我司運維服務(wù)能力管理體系的核心文件，也是指導(dǎo)我司建立并實施運維服務(wù)能力管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則，是我司對用戶的承諾。此文件現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施，自實施之日起，公司全體員工必須遵照執(zhí)行。XX公司版本：V1.0日期：XXXX年X月X日2總則運維服務(wù)能力管理手冊規(guī)定了公司IT服務(wù)管理團(tuán)隊的IT服務(wù)方針和目標(biāo)，運維服務(wù)能力管理體系的組織和職責(zé)，以及各IT服務(wù)管理流程文件的控制范圍和控制目標(biāo)。為保證IT服務(wù)管理團(tuán)隊的運維服務(wù)能力管理體系合理、標(biāo)準(zhǔn)、高效而制定本手冊。通過本手冊使IT服務(wù)管理團(tuán)隊內(nèi)的所有角色具備規(guī)范的作業(yè)依據(jù)和活動準(zhǔn)則，持續(xù)有效的貫徹IT服務(wù)管理團(tuán)隊的服務(wù)方針，并實現(xiàn)IT服務(wù)管理團(tuán)隊的服務(wù)目標(biāo)。其它IT服務(wù)體系文件須符合本手冊的精神，不得與本文件的規(guī)定及承諾相沖突。2.1適用范2.1適用范一n.-一匚■公司為客戶提供計算機(jī)主機(jī)及存儲、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)軟件的運維服務(wù)。2.2參考標(biāo)準(zhǔn)公司IT服務(wù)管理團(tuán)隊的運維服務(wù)能力管理體系完全依循IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ITSS《第1部分：通用要求GB/T28827.1-2012》。2.3服務(wù)方針服務(wù)好用戶是公司存在的唯一理由2.4服務(wù)目標(biāo)公司的服務(wù)目標(biāo)定義如下：最終用戶平均滿意度達(dá)到95%。此數(shù)值是指客戶年度滿意度調(diào)查指標(biāo)，滿意度算法:（客戶調(diào)查滿意分?jǐn)?shù)/客戶調(diào)查總分?jǐn)?shù)*100%）。2.5IT服務(wù)管理組織及職責(zé)公司IT服務(wù)管理團(tuán)隊由總經(jīng)理、綜合部、技術(shù)部、采購部、市場部、財務(wù)部相關(guān)人員組成。具體角色職責(zé)及定義參見《組織架構(gòu)及職責(zé)說明》。3運維服務(wù)能力管理體系要求3.1管理層職責(zé)公司運維服務(wù)能力管理體系的管理層應(yīng)通過以下方式，承諾管理體系的建立、發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)，職責(zé)定義如下：a)建立服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計劃；b)向組織傳達(dá)滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的重要性；c)確保顧客要求的確定與滿足，旨在增強(qiáng)顧客滿意；d)指定多個管理者負(fù)責(zé)所有服務(wù)的協(xié)調(diào)與管理；e)確定并提供策劃、實施、監(jiān)視、評審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需要的資源，如招聘合適的人員，管理人員的更新；管理服務(wù)管理組織和服務(wù)的風(fēng)險；按計劃的時間間隔進(jìn)行服務(wù)管理評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。其它職責(zé)參見《組織架構(gòu)圖及職責(zé)說明》。4文檔管理要求4.1文件管理IT服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的建立、頒布及修訂應(yīng)建立明確的管控措施。對于記錄的鑒別、儲存、取用、變更、修訂、保護(hù)、保存期限、處置等事項。對文檔的具體要求可參見公司ISO9001、ISO/IEC27001和ISO/IEC20000綜合管理體系中《文件及記錄管理程序》內(nèi)容。4.2記錄管理公司應(yīng)建立及維護(hù)管理體系所要求的記錄，以提供現(xiàn)有體系是符合要求及有效運作的證據(jù)，并通過對記錄的分析和評估發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理體系中存在的改進(jìn)機(jī)會。記錄應(yīng)確保易讀、容易辨識及調(diào)閱。管理體系的文檔及記錄，可以是任何格式或形式的介質(zhì)（包括：紙質(zhì)及電子文檔）。各記錄的管理，具體參照《文件及記錄管理程序》進(jìn)行管理。4.3管理評審每年必須至少一次對運維服務(wù)能力管理體系進(jìn)行審查，以確保其持續(xù)的適用性、充分性及有效性。審查時應(yīng)適當(dāng)?shù)脑u估管理體系改進(jìn)的可行性，并評估管理體系的策略調(diào)整需求（如調(diào)整管理體系的目標(biāo)、方針和策略等）。管理評審會議的召開時間及審查內(nèi)容，參見《管理評審制度》。對于評審的結(jié)果，應(yīng)予以記錄、管理及維護(hù)，并作為管理體系改進(jìn)的依據(jù)。5運行維護(hù)服務(wù)能力管理公司須在運行維護(hù)服務(wù)中對運行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃，提供必要的資源支持，實施運行維護(hù)服務(wù)能力管理和服務(wù)內(nèi)容，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)級別協(xié)議要求，對運行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實施改進(jìn)。運維I服務(wù)能力管理體系的規(guī)劃(plan)公司IT服務(wù)體系的規(guī)劃應(yīng)包含以下的內(nèi)容：根據(jù)公司所能提供的運行維護(hù)服務(wù)制定服務(wù)目錄，服務(wù)目錄的內(nèi)容應(yīng)至少包括：服務(wù)類別、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)描述、主要服務(wù)級別等信息；建立與運行維護(hù)服務(wù)匹配的組織架構(gòu)和管理制度，包括：管理體系組織及其職責(zé)，管理體系的范圍，服務(wù)方針和目標(biāo)，需要執(zhí)行的流程等；對人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系；策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制，建立內(nèi)部審核評估機(jī)制；具體運維服務(wù)能力管理體系建設(shè)內(nèi)容，參見公司各流程手冊。運維服務(wù)能力管理體系的實施(do)公司IT服務(wù)管理團(tuán)隊須根據(jù)運維服務(wù)能力管理體系規(guī)劃的內(nèi)容實施IT服務(wù)管理并交付IT服務(wù)，包括：a)每年年初按照規(guī)劃制定年度IT服務(wù)計劃，并按計劃實施；b)按照約定的溝通機(jī)制定期進(jìn)行相關(guān)活動；c)按照服務(wù)管理體系的要求完整記錄體系執(zhí)行過程信息，記錄應(yīng)包含運行維護(hù)服務(wù)能力管理和服務(wù)內(nèi)容兩方面；d)對IT服務(wù)管理團(tuán)隊進(jìn)行有效管理，設(shè)定相關(guān)KPI指標(biāo)確保流程運行質(zhì)量，識別并控制IT服務(wù)風(fēng)險；e)根據(jù)IT服務(wù)報告管理流程要求定期出具運維服務(wù)能力管理體系運行相關(guān)報告，對運維服務(wù)能力管理體系的實施進(jìn)行總結(jié)評估和問題改進(jìn)。運維I服務(wù)能力管理體系的檢查(check)公司應(yīng)按策劃好的時間對服務(wù)管理體系進(jìn)行監(jiān)控與測量，收集和分析相關(guān)度量數(shù)據(jù)，通過審核的方式檢查運行維護(hù)服務(wù)能力管理活動符合計劃要求和質(zhì)量目標(biāo)的程度，即：服務(wù)質(zhì)量管理體系完成的質(zhì)量。體系審核前應(yīng)當(dāng)制定審核方案，方案中應(yīng)考慮擬審核的過程和中心的狀況及以往審核的結(jié)果。審核程序中應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)且各審核員不能審核自己的工作，以確保審核過程的準(zhǔn)確性和公正性。體系檢查包括：定期評審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；檢查用戶滿意度調(diào)查情況；檢查運維服務(wù)能力管理體系指標(biāo)的落實情況；審核完成后，報告中要描述出服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)計劃和體系標(biāo)準(zhǔn)要求的狀況。報告應(yīng)包括服務(wù)管理審核的目標(biāo)、發(fā)現(xiàn)，以及識別的任何整改措施。關(guān)于具體的審核介紹，參見《管理評審制度》和《內(nèi)部審核管理制度》。運維服務(wù)能力管理體系的改進(jìn)（act）IT服務(wù)管理團(tuán)隊根據(jù)運維服務(wù)能力管理體系檢查階段的結(jié)果，采取改進(jìn)措施不斷改善IT服務(wù)管理和服務(wù)交付，逐步提高IT服務(wù)管理和服務(wù)交付的效果和效率，內(nèi)容包括：a）根據(jù)IT內(nèi)審不合格項進(jìn)行根源分析并加以改進(jìn)，并根據(jù)IT內(nèi)審結(jié)果決定是否需要對部分服務(wù)進(jìn)行調(diào)整；b）基于IT管理評審報告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶需求出發(fā)，進(jìn)行IT服務(wù)管理調(diào)整、改進(jìn)或升級；c）根據(jù)體系檢查結(jié)果進(jìn)行IT服務(wù)管理流程的優(yōu)化和改進(jìn)，包括流程策略的變更、流程接口的變更和角色職責(zé)的變更等，如修訂IT服務(wù)管理策略、流程、程序和計劃等；d）通過IT服務(wù)管理委員會會議、定期用戶滿意度調(diào)查和定期客戶回訪等取得服務(wù)相關(guān)信息，并對于未能滿足服務(wù)要求的服務(wù)進(jìn)行改善，并記入《運維服務(wù)能力改進(jìn)計劃跟蹤表》中。人員為了確保公司所提供的運行維護(hù)服務(wù)能夠滿足服務(wù)級別協(xié)議中所承諾的服務(wù)質(zhì)量要求，相關(guān)服務(wù)人員必須具備應(yīng)有的運行維護(hù)服務(wù)能力，保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控。公司應(yīng)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。應(yīng)從以下方面進(jìn)行管理：定義和維護(hù)服務(wù)管理所需的角色、職責(zé)和能力要求，制定并定期更新《崗位職責(zé)說明書》，分別對管理崗、技術(shù)支持崗和操作崗的人員編制、職責(zé)定義、能力要求和任職資格作出定義，以保障運行維護(hù)服務(wù)交付的順利實施；建立人員儲備機(jī)制，每年年初制定《培訓(xùn)計劃》、《服務(wù)人員績效考核計劃》確保服務(wù)人員在數(shù)量、知識(包括基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和綜合知識)、技能和經(jīng)驗的等方面能夠滿足當(dāng)前和可預(yù)見未來的運行維護(hù)服務(wù)需求。保留人員儲備相關(guān)計劃的實施記錄；建立服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度，每年年初根據(jù)計劃的崗位設(shè)置確定培訓(xùn)需求，并制定年度培訓(xùn)計劃，以保證服務(wù)人員的知識和技能達(dá)到服務(wù)所需的要求。培訓(xùn)過程必須記錄和存檔，評估培訓(xùn)的成效和/或所采取的其他措施的有效性；建立與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績效考核制度，每年年初根據(jù)計劃的崗位設(shè)置制定《績效考核管理指標(biāo)》，并按月實施服務(wù)人員績效考核；建立并維護(hù)人員履歷表、人員資格證書表和人員技能評價表；定期對人員管理相關(guān)制度進(jìn)行回顧，提出改進(jìn)建議。資源為滿足與客戶約定的當(dāng)前及未來的運行維護(hù)服務(wù)需求，公司必須確保能夠提供足夠的服務(wù)資源。應(yīng)從以下方面滿足資源的需求。.1運行維護(hù)工具逐步建立IT服務(wù)運維工具，為保證運維工作的效果與效率，選擇能滿足服務(wù)需求的運維工具。對工具的使用情況進(jìn)行記錄，并定期對工具使用效果進(jìn)行評估。對運維工具使用中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，以保證運維工具能持續(xù)滿足要求。7.2服務(wù)臺建立專門的服務(wù)臺并提供熱線電話受理客戶與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。建立服務(wù)臺管理制度，定義服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。公司服務(wù)臺是事件管理的一線，事件管理流程作為服務(wù)臺管理制度的補(bǔ)充。定期對服務(wù)臺工作情況及服務(wù)臺管理制度進(jìn)行回顧，提出改進(jìn)建議。7.3備件庫建立備件庫管理制度，通過對備品備件和備件庫的管理，確保備件管理工作規(guī)范化，為所運行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行。定義備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評價；對入庫備件進(jìn)行標(biāo)識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理；定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測，以確保其功能滿足運行維護(hù)需求。建立知識庫管理制度，通過對知識庫的建立與知識生命周期的管理，確保知識管理工作規(guī)范化，保證知識庫的準(zhǔn)確性、完整性和可用性，為公司管理、員工對應(yīng)有知識的學(xué)習(xí)提供可靠的渠道。問題管理中發(fā)現(xiàn)的典型問題匯總是知識庫的重要組成部分。定期對知識管理情況進(jìn)行總結(jié)與評估，對知識管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，以保證知識庫的可用性和有效性。技術(shù)公司在運行維護(hù)服務(wù)實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風(fēng)險（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，根據(jù)客戶要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。具體表現(xiàn)在以下方面：8.1技術(shù)研發(fā)建立技術(shù)研發(fā)管理制度，每年年初制定研發(fā)規(guī)劃，對研發(fā)環(huán)境、人員配置、資金投入、研發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量管理做出安排。技術(shù)研發(fā)過程必須嚴(yán)格按照研發(fā)規(guī)劃執(zhí)行，并保留研發(fā)過程和結(jié)果記錄。定期對研發(fā)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行階段評估和總結(jié)，并提出優(yōu)化改進(jìn)建議。8.2與發(fā)現(xiàn)及解決問題相關(guān)的技術(shù)每年年初根據(jù)公司的業(yè)務(wù)定位，并結(jié)合運維服務(wù)客戶的實際需求，對采用自主研發(fā)或購買等方式掌握發(fā)現(xiàn)和解決問題的相關(guān)核心技術(shù)，并形成核心技術(shù)說明文檔和等診斷方案做出安排；在運維服務(wù)提供過程中熟練應(yīng)用發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)及方案以確保運維服務(wù)的可用性，并保留應(yīng)用記錄。定期（每年）對核心技術(shù)相關(guān)文檔及方案的應(yīng)用情況進(jìn)行階段評估和總結(jié)。并提出優(yōu)化改進(jìn)建議。9服務(wù)流程9.1服務(wù)級別管理負(fù)責(zé)運行維護(hù)和服務(wù)的部門，應(yīng)該逐步簽署服務(wù)級別協(xié)議,監(jiān)控服務(wù)運行質(zhì)量，定期進(jìn)行服務(wù)回顧，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，包括：定義和維護(hù)服務(wù)目錄；與客戶簽署服務(wù)級別協(xié)議；定期檢查服務(wù)執(zhí)行情況，評審服務(wù)級別協(xié)議，識別服務(wù)改進(jìn)行動；根據(jù)服務(wù)協(xié)議的約定，生成服務(wù)報告。具體規(guī)定參見《服務(wù)級別管理流程》文件執(zhí)行。9.2服務(wù)報告管理IT服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議和用戶的要求，與用戶和管理層協(xié)商各部門服務(wù)報告的種類、數(shù)量、信息內(nèi)容和提交頻度，清晰闡明每份服務(wù)報告的標(biāo)識、目的、數(shù)據(jù)來源，這些報告包括但不限于：針對服務(wù)級別目標(biāo)的績效達(dá)成情況；出現(xiàn)的不符合項和問題，例如違反服務(wù)級別協(xié)議、以及安全違規(guī)事項；工作量特征，例如容量和資源使用情況；重大事件發(fā)生后的相關(guān)報告，例如重大事件報告；趨勢信息，如資性能監(jiān)控產(chǎn)生的趨勢報告；滿意度分析，如公司年度滿意度調(diào)查報告。具體規(guī)定參見《服務(wù)報告管理流程》文件執(zhí)行。9.3事件管理IT服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)快速響應(yīng)用戶請求，盡快恢復(fù)服務(wù)，最大化地減少事件對用戶業(yè)務(wù)活動的影響，內(nèi)容包括：定義事件管理的范圍、分類、升級和通知等機(jī)制；劃分事件優(yōu)先級并定義不同的處理機(jī)制；及時受理所有發(fā)生的事件并進(jìn)行記錄；在事件處理時，如果發(fā)現(xiàn)不能達(dá)到承諾的服務(wù)級別，應(yīng)提前預(yù)警并采取措施；對事件的數(shù)量、類型、級別進(jìn)行統(tǒng)計分析，定期產(chǎn)生事件管理報表；在重大事件處理完畢應(yīng)進(jìn)行事后的回顧和分析，并提出改進(jìn)計劃。具體規(guī)定參見《事件管理流程》文件執(zhí)行。9.4問題管理IT服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)主動識別和分析事件的原因，并采取預(yù)防措施，預(yù)防或減少事件或已知錯誤的重復(fù)發(fā)生，包括：定義問題管理的范疇，明確什么時候需要創(chuàng)建一個問題處理單；定義問題記錄、分類、更新、升級、解決與關(guān)閉等環(huán)節(jié)的管理策略；記錄所有經(jīng)識別確認(rèn)的問題，分析原因，更新處理過程和結(jié)果，并為事件管理提供支持；監(jiān)控問題的解決方案，按需通過執(zhí)行變更管理過程解決問題；定期對問題單進(jìn)行統(tǒng)計與分析，產(chǎn)生服務(wù)報告,分析服務(wù)改進(jìn)措施。具體規(guī)定參見《問題管理流程》文件執(zhí)行。9.5配置IT服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)該記錄和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)，確保配置信息的完整性與正確性，并為相關(guān)服務(wù)管理過程提供有效支持，內(nèi)容包括：明確配置管理的范圍，定義配置分類、配置項命名規(guī)范和配置信息維護(hù)表；識別所有配置項并記錄在配置信息維護(hù)表中；根據(jù)客戶和服務(wù)的需求，配置項在投放生產(chǎn)環(huán)境前應(yīng)建立基線；所有配置項的變更都需要通過變更管理程序進(jìn)行控制。變更記錄關(guān)閉前，必須通知配置管理流程修改相關(guān)配置項；只有得到授權(quán)的人員才能對配置管理數(shù)據(jù)庫中的配置項信息進(jìn)行修改或調(diào)整；需要使用配置管理信息的相關(guān)人員應(yīng)該具備相應(yīng)的權(quán)限訪問配置管理數(shù)據(jù)；定期對配置信息進(jìn)行審計以確保其完整性和正確性；具體規(guī)定參見《配置管理流程》文件執(zhí)行。變更管理IT服