2023年酒店客房部工作總結(jié)模板

第17頁(yè)共17頁(yè)2023年?酒店客房部?工作總結(jié)模?板緊張與?忙碌的__?即將過(guò)去，?回顧這一年?的工作，有?許多收獲與?體會(huì)，客房?部作為酒店?的一個(gè)重要?部門(mén)，其工?作質(zhì)量的優(yōu)?劣，將直接?影響酒店的?外在形象與?經(jīng)濟(jì)效益。?在此感謝領(lǐng)?導(dǎo)的信任，?讓我有幸擔(dān)?任客房部主?管一職，在?感覺(jué)壓力的?同時(shí)而動(dòng)力?十足。為了?明年更好的?開(kāi)展部門(mén)的?相關(guān)工作，?很有必要將?本年的工作?進(jìn)行總結(jié)，?下一年的工?作進(jìn)行籌劃?。首先先做?一下本年的?工作總結(jié)：?在今年的?工作中本人?嚴(yán)格按照部?門(mén)經(jīng)理下達(dá)?的各項(xiàng)指令?進(jìn)行工作,?在實(shí)際工作?中針對(duì)不同?的工作制定?了嚴(yán)格的考?核制度及檢?查標(biāo)準(zhǔn)。首?先:1、?在衛(wèi)生方面?：嚴(yán)格執(zhí)行?查房制度，?詳細(xì)記錄檢?查結(jié)果，做?好衛(wèi)生補(bǔ)差?工作。規(guī)范?各部位物品?擺放標(biāo)準(zhǔn)及?數(shù)量，并隨?查房檢查物?品擺放位置?。實(shí)行客房?清潔責(zé)任制?，提高員工?工作熱情和?工作實(shí)效。?規(guī)范各項(xiàng)?操作規(guī)程，?穩(wěn)步提高工?作效率。?2、物品管?理與成本控?制方面：控?制物資、開(kāi)?源節(jié)流，做?好物品回收?，強(qiáng)化員工?節(jié)約意識(shí)，?提倡控制水?、電等能源?浪費(fèi)的同時(shí)?，實(shí)施物資?管理責(zé)任制?，設(shè)立易耗?品臺(tái)帳，控?制成本費(fèi)用?。3、設(shè)?備設(shè)施方面?：由于設(shè)施?設(shè)備使用時(shí)?間較長(zhǎng)，已?顯老化，所?以要求各崗?位有針對(duì)性?的進(jìn)行維護(hù)?和保養(yǎng)，提?高客房設(shè)施?設(shè)備的使用?壽命，加強(qiáng)?家具維護(hù)，?地毯的去漬?，合理安排?地毯洗滌。?4、培訓(xùn)?方面：制定?月培訓(xùn)計(jì)劃?，落實(shí)到個(gè)?人。對(duì)不同?的人員進(jìn)行?有針對(duì)性的?培訓(xùn)。在各?種標(biāo)準(zhǔn)上也?制定了明文?規(guī)定，如查?房時(shí)間、工?作量，衛(wèi)生?標(biāo)準(zhǔn)、清潔?時(shí)間、清潔?標(biāo)準(zhǔn)等等，?讓員工切實(shí)?的感受到培?訓(xùn)對(duì)日常工?作的重要性?及實(shí)用性。?5、人員?管理方面：?秉公辦事，?堅(jiān)持原則，?堅(jiān)信“服務(wù)?無(wú)小事”，?對(duì)于有損于?酒店名義及?利益的人及?時(shí)上報(bào)部門(mén)?經(jīng)理，按部?門(mén)制度處理?，決不手軟?;關(guān)愛(ài)員工?，把員工當(dāng)?成自已的親?人，拉近部?門(mén)與員工的?距離，起到?承上啟下的?作用;以身?作則，律人?律己，明確?自己的職位?，起到表率?作用。明?年的工作計(jì)?劃分為以下?幾大點(diǎn)：?一、配合部?門(mén)經(jīng)理完成?部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)，做?好管理工作?。二、大?力提高人員?的素質(zhì)。從?服務(wù)技能到?各崗位的基?礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)?單的英語(yǔ)對(duì)?話等，結(jié)合?實(shí)際工作給?員工進(jìn)行培?訓(xùn)并考核。?三、通過(guò)?培訓(xùn)工作提?高在崗員工?的工作技能?、操作流程?，加快操作?速度，提高?工作效率。?四、加大?部門(mén)內(nèi)部的?質(zhì)檢力度，?確保衛(wèi)生、?服務(wù)工作不?出問(wèn)題。?五、利用休?息時(shí)間努力?學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)?務(wù)知識(shí)，把?好的可行的?東西盡快用?到自己的崗?位上。通?過(guò)日常的工?作，發(fā)現(xiàn)部?門(mén)存在的一?些不足：?1、房間衛(wèi)?生有待進(jìn)一?步提高2?、崗位的服?務(wù)用語(yǔ)有待?進(jìn)一步加強(qiáng)?。3、服?務(wù)人員和管?理人員的綜?合素質(zhì)、服?務(wù)技能、業(yè)?務(wù)水平參差?不齊，需進(jìn)?一步加強(qiáng)。?4、樓層?布草管理比?較混亂。?5、樓層局?部地毯經(jīng)常?出現(xiàn)整體、?局部較臟且?無(wú)人處理?針對(duì)以上的?不足，本人?的整改方案?：1、繼?續(xù)加強(qiáng)對(duì)各?崗位的培訓(xùn)?工作，強(qiáng)化?員工的服務(wù)?技能與服務(wù)?意識(shí)。2?、加強(qiáng)管理?人員的隊(duì)伍?建設(shè)工作，?對(duì)管理人員?進(jìn)行季度考?核、年中評(píng)?比、歲末評(píng)?估制度，優(yōu)?勝劣汰。?3、加強(qiáng)布?草監(jiān)管力度?，實(shí)行__?_保管制度?，每月進(jìn)行?盤(pán)點(diǎn)，對(duì)出?現(xiàn)的問(wèn)題追?究相關(guān)責(zé)任?人。4、?加強(qiáng)與pa?的溝通協(xié)調(diào)?，加大客房?地毯、地板?的維護(hù)保養(yǎng)?工作，另由?于pa機(jī)器?過(guò)大，對(duì)地?毯局部較臟?進(jìn)行處理時(shí)?會(huì)造成資源?浪費(fèi)，所以?對(duì)各崗人員?進(jìn)行局部去?污除漬的相?關(guān)培訓(xùn)。?以上是本人?對(duì)部門(mén)工作?的總結(jié)與計(jì)?劃，部門(mén)的?不足與改進(jìn)?。綜上所述?，我堅(jiān)信在?酒店領(lǐng)導(dǎo)以?及部門(mén)金經(jīng)?理的帶領(lǐng)下?，我部全體?員工會(huì)共同?努力，聯(lián)手?齊心，共同?為酒店的_?_年的經(jīng)營(yíng)?管理方針和?政策盡全力??？傊?，?作為客房部?的主管，我?將會(huì)在今后?的工作中努?力配合部門(mén)?經(jīng)理做好本?部門(mén)的各項(xiàng)?工作，為提?高房務(wù)部的?服務(wù)水平、?管理水平、?培訓(xùn)水平，?質(zhì)檢工作、?增強(qiáng)員工的?凝聚力，提?高員工的基?本素質(zhì)，配?合酒店實(shí)施?品牌建設(shè)工?作而奉獻(xiàn)自?己的力量!?酒店客房?部年終工作?總結(jié)范文?__年是酒?店開(kāi)業(yè)第一?年，__年?的工作是酒?店也是部門(mén)?扎基礎(chǔ)的重?要階段，房?務(wù)部根據(jù)酒?店總體計(jì)劃?，在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下在全?體房務(wù)部員?工的努力下?，房務(wù)部緊?緊圍繞以經(jīng)?營(yíng)為中心并?在員工培訓(xùn)?、服務(wù)、設(shè)?施設(shè)備保養(yǎng)?、產(chǎn)品質(zhì)量?控制等幾個(gè)?方面開(kāi)展工?作，現(xiàn)將去?年以上工作?具體開(kāi)展情?況予以匯報(bào)?：一、培?訓(xùn)方面酒?店開(kāi)業(yè)前，?員工雖然經(jīng)?過(guò)軍訓(xùn)、理?論學(xué)習(xí)和酒?店實(shí)習(xí)三個(gè)?階段，但在?酒店開(kāi)業(yè)后?，員工在業(yè)?務(wù)技能、服?務(wù)技巧、臨?場(chǎng)應(yīng)變方面?離我們的標(biāo)?準(zhǔn)還有很大?的差距，房?務(wù)部針對(duì)這?種現(xiàn)象，同?時(shí)也響應(yīng)酒?店號(hào)召，將?培訓(xùn)工作始?終放在客房?工作的首位?。根據(jù)員?工的實(shí)際情?況，部門(mén)制?定了詳細(xì)的?培訓(xùn)計(jì)劃，?并采取了多?種培訓(xùn)方式?進(jìn)行培訓(xùn)。?在業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)方面采?取先掌握工?作程序和標(biāo)?準(zhǔn)，在根據(jù)?理論學(xué)習(xí)內(nèi)?容現(xiàn)場(chǎng)演練?給員工看，?并讓員工親?自操作，現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)，讓?員工掌握基?本的操作技?能?；竟?練好了。只?要多練習(xí)，?提高工作?效率的目標(biāo)?就會(huì)實(shí)現(xiàn)。?通過(guò)這些培?訓(xùn)工作，員?工的做房時(shí)?間已經(jīng)達(dá)到?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。?前廳接待客?人入住時(shí)間?也保持在三?分鐘左右，?會(huì)議排房前?臺(tái)員工已完?全掌握其技?巧。前段時(shí)?間由于禮賓?部人員缺編?問(wèn)題，禮賓?部的服務(wù)質(zhì)?量明顯下降?，通過(guò)近期?的人員補(bǔ)充?和培訓(xùn)，禮?賓部的服務(wù)?質(zhì)量明顯提?升。經(jīng)過(guò)近?幾個(gè)月的工?作質(zhì)量起落?，房務(wù)部深?感部門(mén)培訓(xùn)?的重要，在?明年的工作?中，房務(wù)部?將會(huì)根據(jù)各?個(gè)崗位來(lái)開(kāi)?展有針對(duì)性?對(duì)的培訓(xùn)工?作。二、?在服務(wù)方面?酒店是否?能夠留住客?人，關(guān)鍵在?軟件也就是?服務(wù)。房務(wù)?部為了給客?人提供一個(gè)?良好的睡眠?條件，特意?準(zhǔn)備了多種?填充料的枕?頭如蕎麥枕?、菊花枕、?決明子枕，?方便不喜歡?軟枕的客人?使用，每個(gè)?房間的柜子?里還配備了?備用被子方?便客人使用?。另外房間?還每天配送?免費(fèi)水果，?在房間臥室?和衛(wèi)生間配?備鮮花，房?間配送鮮花?和免費(fèi)水果?在其他酒店?是重要客人?入住才提供?的服務(wù)，但?在我們酒店?，客人只要?是柜臺(tái)價(jià)、?協(xié)議價(jià)入住?，每天都會(huì)?得到一份免?費(fèi)時(shí)令水果?，所有客人?入住都配送?鮮花，享受?在其他酒店?重要客人才?能享受的待?遇，這樣的?舉措也得到?廣大客戶(hù)的?認(rèn)可。雖然?每天送免費(fèi)?水果和鮮花?在經(jīng)營(yíng)上增?加了成本，?但其帶來(lái)的?間接效益遠(yuǎn)?遠(yuǎn)高出他的?成本。在以?后的工作中?，房務(wù)部還?會(huì)根據(jù)情況?為客人提供?更多的、方?便客人生活?的免費(fèi)服務(wù)?，為客人提?供一種家外?之家的生活?氛圍。在明?年，房務(wù)部?將實(shí)施樓層?管家服務(wù)計(jì)?劃。管家式?服務(wù)是現(xiàn)代?高星級(jí)酒店?推崇的服務(wù)?，部門(mén)將根?據(jù)自己的情?況，來(lái)開(kāi)展?這項(xiàng)工作，?房務(wù)部將打?破現(xiàn)有的服?務(wù)模式和管?理模式來(lái)提?升服務(wù)質(zhì)量?和管理。?另外房務(wù)部?還將加大房?間的溫馨布?置，努力為?客人提供一?個(gè)溫馨舒適?的居住氛圍?。酒店服?務(wù)的極致是?個(gè)性化服務(wù)?，滿(mǎn)意加驚?喜的服務(wù)，?這也是房務(wù)?部一直追求?的服務(wù)目標(biāo)?，怎樣才能?做到個(gè)性化?服務(wù)，房務(wù)?部為此召開(kāi)?部門(mén)會(huì)議，?要求每位員?工在工作當(dāng)?中都要留意?客人的生活?起居，只有?這樣才能夠?發(fā)現(xiàn)客人的?習(xí)慣，有針?對(duì)性的去服?務(wù)。330?客人是大福?公司客人，?在酒店長(zhǎng)期?入住。有一?天房務(wù)部員?工在清掃房?間時(shí)發(fā)現(xiàn)客?人的桌子上?放了好多的?感冒藥，并?看到客人蓋?了兩條被子?，就將此事?報(bào)告給早班?領(lǐng)班。因?yàn)?酒店有規(guī)定?，不能為客?人代購(gòu)藥品?，所以為了?表示關(guān)心，?樓層領(lǐng)班就?準(zhǔn)備了一份?熱騰騰的姜?湯，但是客?人到下午也?沒(méi)有回來(lái)，?早班領(lǐng)班就?把這件事交?接給中班領(lǐng)?班。晚上1?1點(diǎn)左右客?人回到房間?，服務(wù)員立?即將熬好的?姜湯送到客?人房間，客?人看到這碗?熱騰騰的姜?湯，感激之?情難以言表?。三、設(shè)?施設(shè)備的維?護(hù)及保養(yǎng)?大家都知道?，房務(wù)部區(qū)?域占酒店經(jīng)?營(yíng)區(qū)域的近?___%，?投資也占酒?店整體投資?的較大比重?，客房設(shè)施?能否達(dá)到規(guī)?定的使用年?限，是直接?影響酒店效?益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)?展的關(guān)鍵，?所以在設(shè)施?設(shè)備的保養(yǎng)?上房務(wù)部嚴(yán)?格執(zhí)行設(shè)施?設(shè)備保養(yǎng)規(guī)?定，定期對(duì)?床墊翻轉(zhuǎn)，?家具定期上?蠟保養(yǎng)，嚴(yán)?格對(duì)棉織品?、房間的電?器、設(shè)施設(shè)?備按正確方?法操作和使?用，以延長(zhǎng)?其使用壽命?。特別是對(duì)?地毯的保養(yǎng)?，房務(wù)部非?常重視，要?求員工在平?時(shí)的工作中?，只要發(fā)現(xiàn)?地毯上有點(diǎn)?狀污漬，都?應(yīng)及時(shí)的做?點(diǎn)清潔，這?樣不僅可以?減少對(duì)地毯?的洗滌次數(shù)?，還能保持?地毯整體衛(wèi)?生。在房?間整體保養(yǎng)?和維護(hù)上，?房務(wù)部結(jié)合?工程部對(duì)房?間的空調(diào)進(jìn)?行了全面排?查，解決了?夏季房間空?調(diào)漏水情況?。前段時(shí)間?客人投訴房?間衛(wèi)生間氣?味大，經(jīng)過(guò)?調(diào)查，是衛(wèi)?生間地漏沒(méi)?有反水彎，?導(dǎo)致臭味直?接散發(fā)到房?間，房務(wù)部?和工程部立?即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)?，決定對(duì)所?有房間的地?漏進(jìn)行更換?，徹底改變?了衛(wèi)生間氣?味大的問(wèn)題?。雖然在過(guò)?去的一年里?經(jīng)過(guò)工程人?員的努力，?改善了一些?設(shè)施設(shè)備狀?況，但是我?們的房間整?體保養(yǎng)還存?在很多問(wèn)題?，需要工程?和房務(wù)部在?明年的工作?___同去?解決。四?、產(chǎn)品的出?品質(zhì)量房?務(wù)部的產(chǎn)品?就是為客人?提供清潔、?衛(wèi)生、安全?舒適的房間?。1、在?衛(wèi)生方面?房務(wù)部嚴(yán)格?按照星級(jí)衛(wèi)?生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房?間的物品進(jìn)?行消毒。?堅(jiān)持床上用?品一客一換?，巾類(lèi)根據(jù)?客人要求隨?時(shí)更換。床?上用品及巾?類(lèi)在洗滌時(shí)?要求高溫消?毒，衛(wèi)生間?潔具堅(jiān)持使?用帶消毒功?能的清潔劑?，房間的杯?具采用84?浸泡消毒和?高溫消毒，?電話、電視?遙控器、所?有開(kāi)關(guān)采用?酒精消毒。?2、房間?清潔方面?為了保證客?人有一個(gè)整?潔的生活居?住環(huán)境，部?門(mén)要求住客?房每天的清?掃不得少于?三次。早上?九點(diǎn)以后，?十二點(diǎn)以前?必須對(duì)所有?的住客房全?面清理一次?，下午14?點(diǎn)以后，1?7點(diǎn)以前對(duì)?房間進(jìn)行一?次小整理，?晚上18點(diǎn)?以后22點(diǎn)?以前對(duì)房間?開(kāi)夜床并整?理房間一次?。除了必須?要做的三次?清掃之外還?隨時(shí)接受客?人清掃房間?的要求，哪?怕是在后半?夜有客人要?求整理房間?。我們也安?排有專(zhuān)人服?務(wù)。ok房?的出品要求?領(lǐng)班嚴(yán)格按?星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)_?__%檢查?房間，主管?___%抽?查，經(jīng)理_?__%抽查?的三級(jí)檢查?制度來(lái)保證?房間的出品?質(zhì)量。3?、在安全方?面安全包?括員工的生?產(chǎn)生活安全?和客人的人?身、財(cái)產(chǎn)安?全幾個(gè)方面?。酒店員?工大部分來(lái)?自外地，部?門(mén)在平時(shí)的?培訓(xùn)中經(jīng)常?對(duì)員工進(jìn)行?安全教育，?要求不得在?外面酗酒鬧?事，外出最?好結(jié)伴同行?，對(duì)生病的?員工部門(mén)經(jīng)?理親自或安?排主管前去?探望，在部?門(mén)能力的范?圍內(nèi)解決員?工的生活問(wèn)?題，比如部?門(mén)男員工的?住宿問(wèn)題，?房務(wù)部專(zhuān)門(mén)?___人員?在附近租房?方便員工上?下班，并由?部門(mén)安排統(tǒng)?一管理。解?決了員工生?活上的實(shí)際?問(wèn)題，員工?在生活上安?心了，才能?在工作上安?心。部門(mén)通?過(guò)這些工作?來(lái)穩(wěn)定員工?隊(duì)伍，并讓?員工從中得?到歸屬感。?在酒店開(kāi)?展的“講文?明、樹(shù)新風(fēng)?”活動(dòng)中，?房務(wù)部積極?___員工?和管理人員?學(xué)習(xí)，通過(guò)?學(xué)習(xí)，使員?工更深一步?的了解到了?瑞貝卡的企?業(yè)文化和底?蘊(yùn)，并且在?酒店___?的演講比賽?中取得了良?好的成績(jī)，?通過(guò)選拔比?賽，部門(mén)員?工楊環(huán)還代?表__酒店?參加總公司?___的巡?回演講，通?過(guò)此次巡回?演講，提高?了__酒店?在公司的知?名度和美譽(yù)?度。在之后?酒店___?的紅歌會(huì)活?動(dòng)中，房務(wù)?部在人員緊?張的情況下?抽調(diào)部分員?工參與酒店?文藝節(jié)目排?練，并在比?賽中取得了?驕人成績(jī)，?也通過(guò)這些?活動(dòng)豐富了?員工的業(yè)余?生活，增加?了員工的團(tuán)?隊(duì)意識(shí)和團(tuán)?隊(duì)凝聚力。?在工作安?全方面要求?嚴(yán)格按照程?序操作，做?到不被勞動(dòng)?工具傷害，?不因不正確?操作損壞設(shè)?備，或被設(shè)?備傷害。在?平時(shí)的工作?中注意房?間客人是否?帶有易燃、?___、有?毒物品及大?功率電器在?房間使用等?情況，發(fā)現(xiàn)?可疑人員在?樓走動(dòng)等情?況要及時(shí)上?報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根?據(jù)情況通知?保安部。為?了防止客人?在房間出現(xiàn)?安全事故，?房務(wù)部制作?了許多溫馨?的提示放在?房間適當(dāng)?shù)?位置，提示?客人注意，?也起到了防?止意外事故?的發(fā)生和警?示做用。?五、在經(jīng)營(yíng)?方面開(kāi)業(yè)?初期，由于?酒店地理位?置不明顯，?客房出租率?一直不高，?針對(duì)這種情?況，房務(wù)部?與營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)?合，先后與?攜程、e龍?兩家中國(guó)最?具影響力網(wǎng)?絡(luò)訂房公司?簽訂了訂房?合同，并推?出了客房積?分卡、周末?特價(jià)房等促?銷(xiāo)活動(dòng)。通?過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部和?房務(wù)部的不?斷的努力，?客房經(jīng)營(yíng)情?況日漸好轉(zhuǎn)?，回頭客不?斷增加，經(jīng)?營(yíng)效益明顯?，截至到_?_月低，房?務(wù)部完成收?入___萬(wàn)?元，實(shí)現(xiàn)利?潤(rùn)___萬(wàn)?元，平均出?租率保持在?___%左?右。為酒店?的整體目標(biāo)?完成做出了?自己的貢獻(xiàn)?。雖然房?務(wù)部在上半?年工作中取?得了一些成?績(jī)，但在這?段經(jīng)營(yíng)期間?也暴露出一?些不足，房?務(wù)部會(huì)在明?年的工作中?針對(duì)這些不?足不斷完善?工作，繼續(xù)?圍繞以經(jīng)營(yíng)?為中心、“?創(chuàng)品牌謀發(fā)?展”的戰(zhàn)略?思想來(lái)開(kāi)展?各項(xiàng)工作，?在保證經(jīng)營(yíng)?目標(biāo)完成的?情況下，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量，完善?服務(wù)設(shè)施，?在酒店云集?的省會(huì)提高?企業(yè)知名度?，美譽(yù)度。?為賓客提供?一個(gè)清潔衛(wèi)?生、安全舒?適、賓至如?歸的居家氛?圍而努力!?同時(shí)也希望?酒店領(lǐng)導(dǎo)和?兄弟部門(mén)一?如既往的支?持房務(wù)部的?工作。以上?是本人今年?的工作述職?報(bào)告。謝謝?各位!酒?店客房部半?年工作總結(jié)?8#客房?崗上半年以?來(lái)緊緊圍繞?酒店的大綱?和部門(mén)要求?，在鐘總和?賴(lài)經(jīng)理的指?導(dǎo)幫助下完?成了各項(xiàng)工?作，在取得?了一定的進(jìn)?步同時(shí)也存?在著一些不?足：亮點(diǎn)?之處一培?訓(xùn)方面1?．每月完成?兩個(gè)sop?流程的學(xué)習(xí)?和考核，崗?位統(tǒng)一__?_員工進(jìn)行?培訓(xùn)，各班?組分管領(lǐng)班?對(duì)班組員工?進(jìn)行強(qiáng)化考?核，增強(qiáng)的?員工的業(yè)務(wù)?技能，提升?了員工的素?質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度?。2．集?團(tuán)明查應(yīng)知?應(yīng)會(huì)知識(shí)的?培訓(xùn)和考核?，根據(jù)部門(mén)?的要求制定?了培訓(xùn)計(jì)劃?表，安排員?工根據(jù)計(jì)劃?表的進(jìn)度進(jìn)?行學(xué)習(xí)，班?組再進(jìn)行考?核。3．?每天早會(huì)進(jìn)?行案例的培?訓(xùn)，提高員?工解決問(wèn)題?和處理問(wèn)題?的能力。將?崗位發(fā)生的?鮮活的案例?對(duì)員工進(jìn)行?分析，避免?該案例的再?次發(fā)生，提?高了服務(wù)質(zhì)?量。4．?針對(duì)工作中?發(fā)現(xiàn)的不足?，安排專(zhuān)題?培訓(xùn)。暗訪?中發(fā)現(xiàn)的物?品擺放不規(guī)?范的情況，?由領(lǐng)班__?_員工進(jìn)行?現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和?指導(dǎo)；針對(duì)?一段時(shí)間以?來(lái)遺留物品?較多的現(xiàn)狀?，安排員工?進(jìn)行查房的?培訓(xùn)，指導(dǎo)?員工發(fā)現(xiàn)查?房中容易忽?略的盲點(diǎn)。?5．房務(wù)?和總機(jī)人員?的交叉培訓(xùn)?，從___?月份開(kāi)始以?進(jìn)行了多批?次，通過(guò)兩?個(gè)崗位員工?之間的交叉?學(xué)習(xí)，提高?了各自的業(yè)?務(wù)水平和綜?合素質(zhì)，同?時(shí)也熟悉了?各個(gè)崗位的?工作流程和?操作技能，?便于下階段?兩個(gè)崗位的?順利合并。?二管理方?面1．上?半年以來(lái)住?客率高，特?別是在三、?___月份?，崗位克服?人員的嚴(yán)重?不足，全員?加班加點(diǎn)，?互幫互助，?完成衛(wèi)生的?清掃和各項(xiàng)?對(duì)客服務(wù)工?作。崗位領(lǐng)?班缺編，導(dǎo)?致分管區(qū)域?過(guò)大，影響?管控的質(zhì)量?，從___?月份開(kāi)始，?將___-?9三個(gè)樓層?劃分給柯林?公司協(xié)助檢?查和把控，?減少了領(lǐng)班?的工作量，?配合以來(lái)衛(wèi)?生質(zhì)量和個(gè)?性化服務(wù)均?較穩(wěn)定。?2．上半年?總體服務(wù)質(zhì)?量較穩(wěn)定，?__-__?月份的集團(tuán)?問(wèn)卷均超出?部門(mén)考核指?標(biāo)，并且各?個(gè)月的賓調(diào)?分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)?定，沒(méi)有出?現(xiàn)大起大落?的情況；在?密函和網(wǎng)評(píng)?上均能體現(xiàn)?我們優(yōu)秀的?服務(wù)，獲得?了賓客一直?好評(píng)。特別?是在今年，?網(wǎng)絡(luò)散客的?入住量呈大?幅上升，對(duì)?我們來(lái)說(shuō)有?較大的壓力?，特別是8?#樓的整體?硬件水平不?足，我們通?過(guò)各項(xiàng)個(gè)性?化服務(wù)提高?了賓客的滿(mǎn)?意度，贏得?了良好的口?碑；在__?月份和__?月份，8#?樓客房崗和?8#樓房務(wù)?接待崗分別?獲得了酒店?優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)?隊(duì)的稱(chēng)號(hào)，?是對(duì)我們服?務(wù)質(zhì)量的肯?定。3．?專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生的開(kāi)展，?對(duì)房間的衛(wèi)?生的死角起?補(bǔ)臺(tái)的作用?。針對(duì)上半?年以來(lái)的衛(wèi)?生質(zhì)量下降?及由于人員?不足導(dǎo)致各?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生?無(wú)法開(kāi)展的?情況，崗位?制定了專(zhuān)項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)?劃，要求每?位員工在完?成本身的工?作量的同時(shí)?還要完成一?間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)?劃，雖然一?開(kāi)始遇到了?一定的阻力?，但是通過(guò)?不斷的宣導(dǎo)?，最終還是?得到了各位?員工的理解?。4．崗?位的銷(xiāo)售意?識(shí)不斷增強(qiáng)?，__-_?_月份崗位?工完成了房?餐貢獻(xiàn)元，?超額完成了?部門(mén)的考核?指標(biāo)。崗位?基層員工的?銷(xiāo)售意識(shí)有?較大進(jìn)步，?5．常態(tài)?化個(gè)性案例?的梳理、創(chuàng)?新和執(zhí)行，?對(duì)個(gè)性化服?務(wù)不斷的創(chuàng)?新和跟進(jìn)，?獲得了賓客?的一致好評(píng)?，對(duì)長(zhǎng)住客?和vip客?人配用專(zhuān)用?的洗發(fā)沐浴?，增加專(zhuān)門(mén)?的鼠標(biāo)墊，?為各個(gè)樓層?配了保鮮膜?方便員工為?客人提供個(gè)?性服務(wù)，節(jié)?假日為客人?提供特殊的?小禮物（旺?仔小饅頭）?等，通過(guò)我?們的不斷努?力，使之個(gè)?性化服務(wù)成?為了客房部?工作的最大?亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)?。三接待?服務(wù)方面?1．順利完?成各個(gè)黃金?周的接待工?作，各個(gè)崗?位密切配合?，根據(jù)預(yù)案?做好跟進(jìn)進(jìn)?，均完成了?各項(xiàng)考核指?標(biāo)，基本實(shí)?現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)?量“___?”投訴，安?全事故“_?__”發(fā)生?，同時(shí)也積?累了一定的?黃金周接待?經(jīng)驗(yàn)；2?．__月份?以來(lái)福廈動(dòng)?車(chē)的開(kāi)通，?給我們帶來(lái)?了較大的客?流，通過(guò)一?段時(shí)間的接?待工作，崗?位針對(duì)動(dòng)車(chē)?客戶(hù)梳理并?制定了一份?動(dòng)車(chē)客戶(hù)接?待小結(jié)和思?路，為下階?段的工作提?供了指導(dǎo)；?3．政府?管家服務(wù)的?有效跟進(jìn)，?上半年以來(lái)?崗位派出了?多批次的管?家對(duì)vip?客人及團(tuán)組?進(jìn)行跟進(jìn)，?取得了良好?的口碑，各?位管家在做?好接待工作?的同時(shí)積極?推銷(xiāo)酒店的?房餐和其他?賣(mài)品，增加?了收入；同?時(shí)積極協(xié)助?酒店會(huì)議管?家做好會(huì)議?助手管家的?工作，完成?各批次的會(huì)?議接待工作?。4．崗?位針對(duì)不同?的接待工作?均提前做好?預(yù)案工作，?以基本形成?慣例，取得?了良好效果?；5．對(duì)?蜜月房的布?置進(jìn)行創(chuàng)新?，增加酒店?產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)?。四團(tuán)隊(duì)?和人員方面?1．關(guān)愛(ài)?員工計(jì)劃的?推行，短信?祝福、為生?日員工唱生?日歌并贈(zèng)送?禮品等多項(xiàng)?員工關(guān)愛(ài)活?動(dòng)，獲得了?員工的一致?認(rèn)可，提高?了員工的滿(mǎn)?意度；2?．___多?批次的戶(hù)外?團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，?為各位員工?增加了溝通?交流的機(jī)會(huì)?，在工作的?同時(shí)讓身心?得到了放松?，增強(qiáng)了團(tuán)?隊(duì)了凝聚力?；3．每?月召開(kāi)月度?質(zhì)檢分析會(huì)?，分析崗位?上個(gè)月存在?的問(wèn)題并對(duì)?各班組的工?作進(jìn)行考核?獎(jiǎng)勵(lì)，起到?了一定的激?勵(lì)作用；?4．在班組?集團(tuán)問(wèn)卷考?核的基礎(chǔ)上?，逐步推行?領(lǐng)班kpi?考核獎(jiǎng)罰制?度，使之各?項(xiàng)考核指標(biāo)?分解到班組?，獎(jiǎng)罰分明?，以利于高?效達(dá)成各項(xiàng)?考核指標(biāo)；?5．人才?培養(yǎng)機(jī)制的?建立，根據(jù)?職業(yè)定向計(jì)?劃表，上半?年已培養(yǎng)了?四位員工，?兩位領(lǐng)班后?備人才和兩?位接待后備?人才。不?足1．崗?位人員不足?，員工工作?量大，使之?各位員工存?在一定的怨?言和誤解，?在工作量安?排上存在一?定壓力，同?時(shí)也影響了?衛(wèi)生質(zhì)量和?對(duì)客服務(wù)質(zhì)?量以及其他?各項(xiàng)工作的?開(kāi)展，是上?半年以來(lái)主?要面對(duì)的一?個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)?；2．培?訓(xùn)效果不盡?人意，二級(jí)?sop流程?考核成績(jī)不?穩(wěn)定，員工?接受度不高?，同時(shí)也存?在班組跟進(jìn)?不到位，培?訓(xùn)過(guò)后就忘?記了。其他?各項(xiàng)常規(guī)培?訓(xùn)還存在員?工積極性不?高，覺(jué)得是?多余的不樂(lè)?意參加的情?況。同時(shí)崗?位的培訓(xùn)工?作創(chuàng)新不足?，形式仍然?比較單一；?3．衛(wèi)生?質(zhì)量下降，?存在ok房?不ok，住?客房衛(wèi)生也?不能保證的?情況。員工?操作馬虎，?同時(shí)領(lǐng)班檢?查控制不到?位，導(dǎo)致了?整體衛(wèi)生質(zhì)?量的下降，?在部門(mén)的二?級(jí)質(zhì)檢和崗?位的三級(jí)質(zhì)?檢中低于_?__分的房?間出現(xiàn)頻率?較高；3?．專(zhuān)業(yè)度不?高，規(guī)范操?作屢次被部?門(mén)質(zhì)檢，班?組執(zhí)行力有?待加強(qiáng)，管?理者現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)不夠，員?工不按流程?操作時(shí)常發(fā)?生，總是存?在自以為是?的思想，導(dǎo)?致了多起的?客人投訴；?4．員工?的個(gè)性化服?務(wù)還是處于?被動(dòng)狀態(tài)，?需要管理者?的督導(dǎo)和檢?查，檢查時(shí)?發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做?的情況屢次?發(fā)生；由于?個(gè)別員工不?識(shí)以及有些?員工怕麻煩?，還存在留?言條不提供?的情況，；?5．員工?合理化建議?創(chuàng)新不足，?大家參與的?積極性不高?，目前還沒(méi)?有員工提的?合理化建議?被采納；?6．明查工?作仍然準(zhǔn)備?不足，預(yù)見(jiàn)?性不強(qiáng)，安?排不到位，?存在較多問(wèn)?題，將我們?的問(wèn)題暴露?在了集團(tuán)層?面，影響了?酒店的聲譽(yù)?；7．個(gè)?別員工團(tuán)隊(duì)?意識(shí)不強(qiáng)，?影響了崗位?工作的開(kāi)展?，對(duì)其他員?工也造成了?惡劣的影響?。在下半?年，我崗位?仍然會(huì)繼續(xù)?緊緊圍繞酒?店和部門(mén)的?要求開(kāi)展各?項(xiàng)工作，針?對(duì)上半年存?在的問(wèn)題進(jìn)?行以下思路?的調(diào)整：?1．著重加?強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)?懲力度，針?對(duì)每天的質(zhì)?檢情況進(jìn)行?張榜公示，?做到有獎(jiǎng)有?罰，形成每?個(gè)班組和每?位員工的競(jìng)?爭(zhēng)意識(shí)，讓?大家有一定?的壓力，化?壓力為動(dòng)力?；2．每?月開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)?的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)?和評(píng)比，對(duì)?做的好的員?工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?，以此提高?衛(wèi)生質(zhì)量；?同時(shí)也對(duì)班?組衛(wèi)生質(zhì)量?進(jìn)行評(píng)比，?對(duì)于每月質(zhì)?量穩(wěn)定的班?組給予獎(jiǎng)勵(lì)?，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)?班個(gè)人；?3．繼續(xù)做?好專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的跟進(jìn)?檢查，提高?專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生的質(zhì)量；?4．做好?人員的補(bǔ)充?和培訓(xùn)，后?備人才的提?拔和培養(yǎng)，?化解人員壓?力；5．?開(kāi)展員工和?領(lǐng)班的業(yè)務(wù)?技能競(jìng)賽，?提高服務(wù)技?能；6．?對(duì)新員工的?培訓(xùn)和考核?繼續(xù)跟進(jìn)，?除了一對(duì)一?的“師徒制?”以外還要?對(duì)他們進(jìn)行?階段性的專(zhuān)?題培訓(xùn)，如?解決問(wèn)題的?能力，服務(wù)?意識(shí)的提升?等，起到檢?驗(yàn)跟班效果?和增進(jìn)溝通?和了解的機(jī)?會(huì)；7．?設(shè)立崗位教?練，對(duì)適合?的人員進(jìn)行?考核，由人?力部或部門(mén)?頒發(fā)證書(shū)，?對(duì)熟練員工?起到激勵(lì)作?用的同時(shí)也?能提高他們?帶新員工的?能力；8?．對(duì)明查知?識(shí)的學(xué)習(xí)分?解到每周，?做到定期消?化，能夠化?解一定的壓?力；9．?繼續(xù)做好5?問(wèn)和案例的?培訓(xùn)，通過(guò)?不同的機(jī)會(huì)?和形式提高?培訓(xùn)的質(zhì)量?和效果，提?高員工的意?識(shí)和能力；?10．繼?續(xù)做好關(guān)愛(ài)?員工計(jì)劃的?執(zhí)行，提高?員工的滿(mǎn)意?度，針對(duì)崗?位不同年齡?層次的員工?分別召開(kāi)座?談，了解他?們的心聲；?同時(shí)在各項(xiàng)?團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上?做到創(chuàng)新，?做到吸引員?工。某大?酒店客房部?工作總結(jié)?一、__年?我部完成了?以下工作：?1．規(guī)范?各管區(qū)、各?崗位的服務(wù)?用語(yǔ)，提高?對(duì)客服務(wù)質(zhì)?量。為了體?現(xiàn)從事酒店?人員的專(zhuān)業(yè)?素養(yǎng)，在_?_年元月份?，針對(duì)我部?各崗位服務(wù)?用語(yǔ)存在不?規(guī)范、不統(tǒng)?一的現(xiàn)象，?我部號(hào)召各?管區(qū)搜集本?管區(qū)各崗位?的服務(wù)用語(yǔ)?，進(jìn)行留精?去粗，后裝?訂成冊(cè)，做?為我們對(duì)客?交流的語(yǔ)言?指南，同時(shí)?，也將做為?我們培訓(xùn)新?員工的教材?。自規(guī)范服?務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行?以來(lái)，我部?人員在對(duì)客?交流上有了?顯著提高。?但到了后期?，很多員工?對(duì)此有所松?懈，對(duì)自身?要求不嚴(yán)，?有回來(lái)原來(lái)?的跡象，這?也是較遺憾?的地方，但?好東西貴在?堅(jiān)持，貴在?溫故而知新?，我部將對(duì)?此加大督導(dǎo)?、檢查方面?的力度。?2．為確保?客房出售質(zhì)?量，嚴(yán)格執(zhí)?行《三級(jí)查?房制度》。?酒店的主營(yíng)?收入來(lái)自客?房，從事客?房工作，首?當(dāng)其沖的是?如何使客房?達(dá)到一件合?格的商品出?售，它包括?房間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備、?物品配備等?，為了切實(shí)?提高客房質(zhì)?量合格率，?我部嚴(yán)格執(zhí)?行“三級(jí)查?房制度”，?即員工自查?、領(lǐng)班普查?、主管抽查?，做到層層?把關(guān)，力爭(zhēng)?將疏漏降到?最低，并且?還增加了《?返工單》分?析和《主管?查房記錄》?，對(duì)客房各?項(xiàng)指標(biāo)的檢?查用數(shù)據(jù)來(lái)?反映存在的?問(wèn)題更直觀?，據(jù)統(tǒng)計(jì)，?我部在__?年客房質(zhì)量?達(dá)標(biāo)率為_(kāi)?__%。?3．執(zhí)行首?問(wèn)責(zé)任制實(shí)?施首問(wèn)責(zé)任?制要求處在?一線崗位如?前廳、總機(jī)?、服務(wù)中心?所掌握的信?息量大，如?海陸空的交?通信息、旅?游資訊、各?重要單位的?___號(hào)碼?等等，還有?員工處理事?情的靈活應(yīng)?變能力，對(duì)?客服務(wù)需求?的解決能力?。首問(wèn)責(zé)任?制是在正式?執(zhí)行前，已?做好各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作，要?求各崗位廣?泛搜集資料?，加強(qiáng)培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，擴(kuò)大?自已的知識(shí)?面，以便更?好的為客人?提供服務(wù)。?首問(wèn)責(zé)任制?從今年元月?份正式執(zhí)行?以來(lái)，工作?較去年有了?很大的進(jìn)步?，去年有多?起因轉(zhuǎn)手服?務(wù)而耽誤客?人時(shí)間使客?人生氣、投?訴事件，今?年無(wú)一起。?4．開(kāi)展?技術(shù)大練兵?，培養(yǎng)技術(shù)?能手，切實(shí)?提高客房人?員的實(shí)操水?平。為了做?好客房的衛(wèi)?生和服務(wù)工?作，管家部?從今年__?月起利用淡?季，對(duì)樓層?員工開(kāi)展技?術(shù)大練兵活?動(dòng)，對(duì)員工?打掃房間技?能和查房技?巧進(jìn)行考核?和評(píng)定。從?中發(fā)現(xiàn)員工?的操作非常?不規(guī)范、不?科學(xué)，針對(duì)?存在的問(wèn)題?，管區(qū)領(lǐng)班?級(jí)以上人員?專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)?議，對(duì)存在?的問(wèn)題加以?分析，對(duì)員?工進(jìn)行重新?培訓(xùn)，糾正?員工的不良?操作習(xí)慣。?通過(guò)考核，?取得了一定?的成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，查?房超時(shí)現(xiàn)象?少了。5?．建立“免?查房制度”?，充分發(fā)揮?員工骨干力?量，使領(lǐng)班?有更多時(shí)間?與精力將重?心放在管理?和員工的培?訓(xùn)工作上。?為了使員工?對(duì)客房工作?加深認(rèn)識(shí)，?加強(qiáng)員工的?責(zé)任心，今?年__月份?，管家部與?各班組的員?工骨干簽定?《免查房協(xié)?議》，讓員?工對(duì)自己的?工作進(jìn)行自?查自糾，并?讓員工參與?管理，負(fù)責(zé)?領(lǐng)班休假期?間的代班工?作，充分體?現(xiàn)出員工的?自身價(jià)值和?酒店對(duì)他們?的信任，使?員工對(duì)工作?更有熱情。?到目前為止?，___人?申請(qǐng)免查房?中無(wú)一人出?現(xiàn)過(guò)大的工?作失誤。如?此一來(lái)，減?輕了領(lǐng)班在?查房上的工?作量，有更?多的時(shí)間與?精力放在員?工的管理和?培訓(xùn)工作上?，真正發(fā)揮?了做為基層?管理人