星級酒店員工培訓手冊知識態(tài)度篇

5***國際大酒店員工培訓手冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語…………（1）培訓內(nèi)容一覽…………………（2）培訓目標………（4）什么是積極的態(tài)度度…………（5）個性與態(tài)度……（8）積極態(tài)度的魔力………………（10）人們能偷走你的積積極態(tài)度…（12）需要經(jīng)常進行態(tài)度度更新……（13）態(tài)度與工作環(huán)境………………（15）新的同事構(gòu)成…………………（16）態(tài)度與工作環(huán)境………………（18）態(tài)度與團隊領(lǐng)導………………（20）態(tài)度與團隊環(huán)境………………（21）酒店行業(yè)崇尚的觀觀念………（22）卷首語我們謹將此培訓手手冊贈獻給愿愿為*******大酒店努力力工作的每一一位成員。我們堅定地認為：：培訓是一個個比胡亂指責責員工更好的的方法。管理應(yīng)該從這里開開始,并持續(xù)下去去……**國際大酒店店培訓內(nèi)容一覽第一篇態(tài)度度(Attitudee)第二篇知識識(Knowlledge))第三篇技能能(Skilll)A01－A10態(tài)度職業(yè)標準的個人指指南之一培訓目標A01通過培訓使受訓者者能夠:解釋什么是“態(tài)態(tài)度”解釋“態(tài)度”更新的含義義對如何調(diào)整你的“態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店店的發(fā)展需要提出建建議懂得良好“態(tài)度度”給企業(yè)及個個人帶來的益益處什么是積極的態(tài)度度A02態(tài)度是您對外界的的精神聚集。與與使用照相機機一樣，您可以只專注于對對你有吸引力力的東西。生生活中的一次次部門聚會，可以看作作是有趣的，也也可看作是乏乏味的。您對“不完美”的客人恨恨之入骨,還是始終堅堅信“客人就是客人,把對讓給客人”??我們強調(diào)積積極因素,而消除消極極因素.態(tài)度從來不不是靜止的。它它是動態(tài)的、敏敏感的、感性性的,一個不斷發(fā)展的過過程。也許您您還沒有酒店店工作的經(jīng)歷歷，也許您未曾做現(xiàn)在在的職位；也也許您對四星星級的標準還還知之甚少……也許許還有很多差差距，沒關(guān)系系！學習新知知識，更新舊觀念是是通向成功的的重要途徑。問題問題問題請做一個具有挑戰(zhàn)戰(zhàn)精神的人。那那么什么是挑挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的的思考題。請請花些時間認認真想想：希希望在夏季的培訓班班上能聽到您您精彩答案。什么是積極的態(tài)度度A02一個渴望成功的棒棒球球員，與與那些為應(yīng)付付差事而擊球球的球員相比比，會更有可可能擊中。一一個熱切地想想得到某個職職位的應(yīng)聘者者，與那些三三心二意的應(yīng)應(yīng)聘者相比，會會更有可能被被選中。當然然，沒有人能能永遠積極。過過于樂觀——像埃莉諾.波特小說中中的波莉安娜娜——是不現(xiàn)實的的。朋友和同同事可能會覺覺得這很做作作。畢竟，積積極態(tài)度不是是在演戲，而而是真實的。有有時，事情真真的很艱難，采采取積極態(tài)度度或許是不可可能的，甚至至是不適當?shù)牡?。當事情進進行順利時，積積極態(tài)度會自自我加強，易易于保持。然然而，只要活活著，就永遠遠會有事情出出現(xiàn)來考驗?zāi)隳愕姆e極心態(tài)態(tài)。成功者是那些能迅迅速恢復積極極態(tài)度的人。不不能很快復原原的人，拖沓沓不前或過分分沉湎于不幸幸的人，都會會錯過生活所所賜予的無數(shù)數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)的努努力，并不意意味著忽視了了問題的存在在。這只意味味著要努力過過好每一天。什么是積極的態(tài)度度A02案例小莉與比她更在行行并嚴厲的上上司工作在一一起，雖然并并不容易，她她還是取得了了好成績。當當人們詢問小小莉，在如此此壓力的環(huán)境境中她是如何何保持積極心心態(tài)時，小莉莉答道:“我友善理解解對方，抱合合作態(tài)度，但但我之所以能能挺下來，是是靠把力量集集中在實現(xiàn)事事業(yè)目標上，它它使我獲得成成功?！币虼耍裁词欠e極極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思思維方式的外外在表現(xiàn)，這這種思維方式式考慮積極的的事情。它是是一種心態(tài)，這這種心態(tài)偏向向于創(chuàng)造而不不是保守，偏偏向于樂觀而而不是悲觀，偏偏向于希望而而不是絕望，偏偏向于行動而而不是空想，偏偏向于革新而而不是一成不不變。小結(jié)您的態(tài)度是您向他他人表達出你你的性情。它它也是您內(nèi)心心里看待事物物的思維方式式。您越是能專注于環(huán)環(huán)境中的積極極因素，學會會放棄過去，不不完全依賴經(jīng)經(jīng)驗，不斷學學習新知識，就就越能保持積積極的態(tài)度。個性與態(tài)度A03人們常常把個性定定義為一個人人的具有的身身體和精神特性的獨特組合。例如，如如果您取出一一個人的身體體特征（眼神神、微笑、姿姿勢等）和精精神特征（機機智、寬容．．友善等），并并把它們混合合起來，那么么所浮現(xiàn)的組組合就是該人人的個性。您您不能強調(diào)個個性而對客人人或同事不恭恭。許多杰出的政治家家、藝術(shù)家、企企業(yè)家、學者者都具有某一一特別的魅力力或氣質(zhì)。我我們中大多數(shù)數(shù)人卻沒有。好好氣質(zhì)是種種種特性的一種種罕見的組合合，可傳達出出某種魔力或或魅力。積極態(tài)度在個性中中發(fā)揮何種作作用？平時也許您不愛搭搭理人，可面面對客人你必必須改變自己己，使自己變變得熱情起來來，主動一些些。您進入高星級酒店店工作是一塊塊有力的敲門門磚，再加上上積極的態(tài)度度，你才完美美。也許您一次用心的的服務(wù)，使酒酒店獲得了一一個回頭客或或?？汀？梢娨姡承┓e極極態(tài)度是通過過其他個性特特點來發(fā)光的的，一個人的的整體形象從從中可變得更更燦爛，對他他人更有吸引引力。個性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我我們充分發(fā)揮揮自己的個性性，對此沒有有什么爭論。許許多有才能的的人——包括那些些擁有讓人羨羨慕的品質(zhì)的的人，無論在在工作中還是是在個人生活活里，都有可可能很孤單和和不幸福，因因為他們沒有有意識到積極極態(tài)度的重要要性。他們過過于看重自己己在物質(zhì)上或或精神上的優(yōu)優(yōu)點（例如才才能、智慧、外外貌、教育、家家庭或地位），忘忘掉了別人喜喜歡和愉快樂樂觀的人在一一起。小結(jié)積極態(tài)度是一個人人所能擁有的的最強大、寶寶貴的個性特特征。充分利用其他身體體特征和精神神特征的方法法，是用積極極態(tài)度把它們們表現(xiàn)出來。沒有積極態(tài)度，就就不可能擁有有（即使是接接近）高尚氣氣質(zhì)。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來強調(diào)積極態(tài)態(tài)度的威力，似似乎有點夸大大其辭。然而而，如果您曾曾經(jīng)仔細地觀觀察過人的行行為，您就可可能會發(fā)現(xiàn)某某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同同尋常，如此此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m適的用詞。優(yōu)點1酒店行業(yè)在西方被被稱為“Hospiitalitty”（禮貌待客客行業(yè)）。如如果您不能用用積極的態(tài)度度激發(fā)出熱情情，您也許選選錯了行業(yè)。我我們認為：無無愛則無物，無無物則無緣。案例兩個月以前，約翰翰在酒店客房房崗位工作上上很有順利。約約翰在自己負負責的某個服服務(wù)中犯了一一個大錯，使使經(jīng)理非常生生氣，并嚴厲厲批評了他。約約翰對自己的的愚蠢十分生生氣。他認為為晉升及被嘉嘉獎似乎是不不可實現(xiàn)的了了。這使他完完全喪失了自自信。簡而言之，約翰讓讓一段消極經(jīng)經(jīng)歷改變了自自己生活的重重心。雖然只只有27歲，身體也也很健康，他他在崗位上卻卻拖著沉重的的步子，沒精精打采，疲倦倦不堪。約翰翰的經(jīng)理早已已忘了那件事事，見到約翰翰的狀態(tài)頗為為擔心，便邀邀他談心，詢詢問到底是出出了什么問題題。這次談心使約翰認識識到：只因一一次失誤就變變得消極，從從而阻礙了自自己的發(fā)展，是是十分愚蠢的的。積極態(tài)度的魔力A04現(xiàn)在，約約翰又走向了了正軌，對事事業(yè)再度充滿滿熱情。由于于他的樂觀自自信，朋友們們與他無拘無無束地來往。約約翰之所以重重新煥發(fā)活力力，是因為讓讓約翰喪失熱熱情的，不是是由疾病、飲飲食、遺傳因因素或所處環(huán)環(huán)境。他的熱熱情之源一直直都存在———只需要被釋釋放出來。同意不同意優(yōu)點2積極態(tài)度度增強創(chuàng)造力力積極態(tài)度有助于思思維自由翱翔翔，奇思妙想想會不斷涌現(xiàn)現(xiàn)。相反，消消極態(tài)度則起起壓制作用，創(chuàng)創(chuàng)造力會被扼扼殺。這次來來參加培訓的的背景、經(jīng)歷歷各不相同，自自然看酒店的的角度和層面面也會不同，這這不奇怪。但但每個人只是是堅守自己視視野中的“風景”不肯積極地地理性地面對對自己現(xiàn)在的的角色和酒店店的理想目標標，用動態(tài)的的、發(fā)展的眼眼光看世界，也也許不久你就就會掉隊。人們能偷走你的積積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財財產(chǎn)，我們常常常想到物質(zhì)質(zhì)財富，例如如珠寶、名車車和電器或者者是些容易被被偷走的東西西。如果我們們把積極態(tài)度度當作無價之之寶，我們一一般不會想到到，它也會被被偷走。下面面就是兩個例例子。案例1一個月以前，趙寧寧由于誤解了了酒店的一項項政策，與自自己的上司起起了沖突，并并把藏了很久久的一肚子不不滿都發(fā)泄出出來。在這件事結(jié)結(jié)束后，趙寧寧沒有去消除除誤會和恢復復關(guān)系，而是是讓情況惡化化，態(tài)度也就就變得消極?？煽梢哉f，趙寧寧讓未加以解解決的沖突偷偷走了自己的的積極態(tài)度。案例2杰伊是一家五星級級酒店受人尊尊敬的銷售代代表。他忽略略了一個重要要客戶，當該該客戶轉(zhuǎn)向了了競爭對手時時，他大為震震驚。這一損損失不僅使杰杰伊的收入減減少了，還使使他在酒店的的形象受到破破壞。這件事事最終使杰伊伊變得十分消消極，他決定定改換職業(yè)。杰杰伊不僅讓競競爭對手偷走走了重要客戶戶，還間接地地偷走了自己己的積極態(tài)度度。我們怎樣才能阻止止他人偷走自自己的積極態(tài)態(tài)度？下面是是三條建議：：1．迅速解決人際沖沖突，這樣你你就不會變成成受害者。2．當某人行為不夠夠好時，要寬寬宏大量，不不加以理會。3．多從自己這方面面找找原因。需要經(jīng)常進行態(tài)度度更新A06每一個人——經(jīng)理理、服務(wù)員、廚廚師、工程師師、培訓師、警警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常常進行態(tài)度的的更新。態(tài)度更新新是指更新自自己的見解,更新自己做做事的方法.也許您從學校直接接進入酒店,也許您從異異地來到牡丹丹江,也許您從較較低星級酒店店應(yīng)聘至***,也許您雖有有令人欣慰的的工作經(jīng)歷但但壓根兒從未未曾接觸過酒酒店,這些根本不不是問題,調(diào)整態(tài)度、積積極才是關(guān)鍵鍵，請試試回回答以下問題題。以前我能快樂地享享受周末，酒酒店運轉(zhuǎn)后，我我必須參加二十四小時倒倒班運轉(zhuǎn)，這這意味著跟以以前按部就班的生活方式拜拜拜。沒問題受不了酒店的顧客分兩種種。即內(nèi)部顧顧客——員工和外部部顧客——客人。沒有有快樂的內(nèi)部部顧客就沒有有快樂的外部部顧客。說得棒一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的的人際關(guān)系即即：后臺為前前臺、上級為為下級服務(wù)、前前臺為客人服服務(wù)。同意不接受

需要經(jīng)常進行態(tài)度度更新A64．這個方案？！沒沒聽說過，我我不會接受有道理沒道理5．我用以前的方法法就能應(yīng)付，不不需要再作改改進。很實用有點保守客人：請問先生，中中餐廳晚餐開開到幾點？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我我不是餐廳服服務(wù)員”！理直氣壯氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應(yīng)用用在最為他人人欣賞的場所所，莫過于工工作地點。一一些同事的私私人生活極其其困難。他們們希望在工作作的地方找到到積極樂觀的的人，幫助自自己忘掉一些些麻煩事。但是，請當心！某某一個人的消消極態(tài)度能使使和諧氣氛變變質(zhì)。態(tài)度消極的營業(yè)點點經(jīng)理會壓制制整個團隊的的運作。沒有人人能逃開。一小群消極員工（一一個小集團）會會使部門分裂成成若干陣營。每每一個人都會會失敗。一個辦公室或一個個部門通?？煽梢钥朔硞€個成員的消極態(tài)度帶來來的影響，但但這需要努力力。新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您現(xiàn)現(xiàn)在的工作環(huán)環(huán)境發(fā)生了兩兩個重大變化化。員工的文文化構(gòu)成的多多元化?！皬椥詴r間安排”允允許同事們在在不同的時間間上下班。個人經(jīng)歷的反差：：這包括地域域差異、經(jīng)營營差異、背景景差異。您能適應(yīng)變化嗎？？對于來自不同文化化類型的員工工一起工作，您您的態(tài)度會如如何？您有沒沒有發(fā)現(xiàn)英語語不太好的同同事會惹您生生氣？您能與與那些初來的的同事建立有有裨益的工作作關(guān)系嗎？對對那些工作習習慣與你不同同的同事，您您是否能做到到寬容和耐心心？請回答下下列問題。是否您在休息時間和午午餐時間中，與與文化類型相同的同事呆在在一起的時間間是否更長？？新同事，無論他們們的文化背景景和膚色如何，您是否給予同同樣的接受程程序？對來自與您不同文文化類型的同同事，您是否不那么耐心？新的同事構(gòu)成A8是否如果一個來自不同同文化類型的的同事當上了您的營業(yè)點經(jīng)理理或團隊領(lǐng)導導者，您的態(tài)態(tài)度是否會使人受傷害害？如果您需要為自己己的職位培養(yǎng)養(yǎng)接班人，您您對培養(yǎng)來自不同文文化類型的同同事是否不太太熱心？小結(jié)幾乎所有同事都來來自同一文化化，但這種日日子已經(jīng)一去不不復返了。今今天，來自不不同背景甚至種族的人人們在一起工工作。這給每每個人既帶來機遇，也也帶來挑戰(zhàn)。與來自另一種文化化的同事建立立良好關(guān)系，對對雙方個人都都是有益的。為了保持積極的工工作態(tài)度，您您必須接受來來自多種不同文文化的同事，并并加以培養(yǎng)和和鼓勵。這樣，您會成為大大贏家。

態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一個資歷深深厚的員工。他他出生于北京京，受過大量量教育。他希希望能向高級級管理層發(fā)展展。然而，在在生活的當前前階段，他心心中充滿疑問問，因為他已已經(jīng)在目前的的職位上呆了了三年多，而而且兩次都未未能被提升到到營業(yè)點經(jīng)理理一職。昨天，仲仲田與人力資資源部經(jīng)理進進行了一次長長談。仲田指指出，就文化化差異而言，他他并未受到歧歧視，但別人人可能不是很很接受他。他他說不清楚自自己為何未被被提升，而且且沒有人向自自己談過此事事。他們決定定兵分兩頭來來調(diào)查這件事事。仲田將和和自己營業(yè)點點經(jīng)理進行一一次談話，討討論這件事。人人力資源部經(jīng)經(jīng)理將從上而而下調(diào)查，看看看能發(fā)現(xiàn)什什么線索。

態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問人人力資源部經(jīng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些些什么。她答答道：“仲田，好消消息是大家都都對你的工作作質(zhì)量和水平平表示很大敬敬意。壞消息息是你沒有給給人積極、愉愉快的印象。從從我收集的情情況看，你上上次未被提升升，是因為管管理層擔心你你不能給員工工樹立一個積積極樂觀的榜榜樣。有一個個人說，當討討論部門里很很重要的問題題時，您常常常一言不發(fā)。我我認為您內(nèi)心心里擁有很積積極的態(tài)度，但但您必須用某某種方式表現(xiàn)現(xiàn)出來?！比绻侵偬?，即即使您受的教教育是讓工作作自身來說話話，但您會怎怎樣外在表現(xiàn)現(xiàn)出更積極的的態(tài)度？

態(tài)度與團隊領(lǐng)導A9

更多企業(yè)的成功是是取決于態(tài)度度，而不是光光憑技術(shù)。如如果經(jīng)理知道道怎樣在自己己的員工中建建立積極態(tài)度度，就能帶領(lǐng)領(lǐng)缺乏經(jīng)驗的的團隊提高工工作效率，取取得成功。下面是5個您應(yīng)該該考慮的原則則，請表明您您同意與否。同意不同意態(tài)度可領(lǐng)會不可教教導該原則是指，跟隨隨者的態(tài)度反反映了他們的的領(lǐng)導的態(tài)度。任何一個領(lǐng)領(lǐng)導者的首要要責任就是保保持自己的積極態(tài)度。正確的人際關(guān)系策策略應(yīng)該遵循正確的人人際關(guān)系原則則。例如根據(jù)據(jù)互利原則對待每個人以及及對他人的需需求保持敏感感。任何領(lǐng)導者如果使用污污辱人的技巧巧，例如在團團隊面前威嚇某人，就會摧摧毀士氣。爛蘋果原則只要有足夠的時間間，一桶蘋果果中的一個爛爛蘋果，最終終會使其他蘋蘋果也爛掉。只只要有足夠時時間，團隊中中的一個消極極成員最終也也會毀掉其他他成員的積極極態(tài)度。

態(tài)度與團隊環(huán)境A10為解決這個問題，領(lǐng)領(lǐng)導者應(yīng)與這這個消極成員員進行商討，直直到他調(diào)整了了態(tài)度，或者者采取了其他他行動。在職職業(yè)體育界，對對一個很有才才能的球員來來說，可能會會是因等待的的時間太長，會會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺?。態(tài)度和自信之間的的聯(lián)系這一基本原則認為為，態(tài)度積極極的團隊成員員會更加自信信。不自信的的高爾夫球手手永遠不能正正好打進球。不不自信的銷售售員還不如呆呆在家里。不不自信的護士士會讓自己的的病人活受罪罪。不自信的的營業(yè)點經(jīng)理理很少能取得得成功。自信信的基石就是是積極態(tài)度。立即重一原則橄欖球隊的四分衛(wèi)衛(wèi)常常把球回回給上一場比比賽接球失誤的球員，意圖圖在于幫助該該球員恢復自自信。這一原原則對任何團團隊都適用。不不論何時，只只要遇到了難難題，就應(yīng)該該開始進行態(tài)態(tài)度更新（積積極方法）。

酒店行業(yè)崇尚的觀觀念A(yù)11以客人為中心的觀觀念團體合作的觀念上級為下級的觀念念后臺為前臺服務(wù)的的觀念時間觀念遵從“規(guī)則”的觀念下級向上級負責的的觀念質(zhì)量觀念銷售觀念創(chuàng)新觀念知識篇目錄***國際大酒店店概況VI設(shè)計理念…………………（2）***國際大酒店店服務(wù)功能及及平面分布………………（3）組織機構(gòu)……………………（5）***國際大酒店店各部門的職職能………（6）員工手冊…………………（18）酒店的基礎(chǔ)知識關(guān)于“HOTEL”……………（19）我國三個重要的發(fā)發(fā)展階段……………（20）酒店產(chǎn)品的五大國國際概念……………（21）酒店的分類………………（24）酒店的星級標準…………（26）酒店的設(shè)備系統(tǒng)…………（27）酒店的規(guī)范圖標…………（28）服務(wù)態(tài)度標準……………（29）服務(wù)行為語言標準準……（30）酒店管理集團簡介介……（31）中國飯店金鑰匙組組織…………………（39）附錄1：國家四星級酒店店評定條件………………（47）附錄2：酒店案例……（57）附錄3：酒店常用英文詞詞匯集……（82）知識篇B01-B17知識職業(yè)標準的個人指指南之二VI設(shè)計理念詳見VI文件***國際大酒店店服務(wù)功能及及平面分布B01服務(wù)功能一、客房：1、客房總數(shù)：226間／套2、其中：標準間168間單人間34間豪華套間2間普通套間22間間商務(wù)樓層3層二、餐飲：1、餐座：10000個2、其中；宴會包間18間食街街1000座西餐廳64座咖啡廳46座座酒吧吧50座***國際大酒店店服務(wù)功能及及平面分布B01會議中心：1、會議室數(shù)量：5間2、可容納人數(shù)：800人3、會議室名稱：待待定二、康樂：1、桌球：2個桌球、1個沙弧弧球2、健身：13、SPA：24、棋牌05、美容：1組織機構(gòu)詳見組織機構(gòu)圖部門的職能－－行行政部B02行政辦公室是總經(jīng)經(jīng)理的辦事機機構(gòu)，又是員員工管理中心心，主要工作作內(nèi)容如下：：1、總經(jīng)理的助手：：對指定事件進行調(diào)調(diào)查，研究并并形成文件。起起草和處理文文件，信函等等?；I備和組組織會議。2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進行店內(nèi)的活動推推廣。對各部門統(tǒng)一認識識作指導協(xié)調(diào)調(diào)作用。3、承上啟下，內(nèi)外外聯(lián)系的樞紐紐溝通作用。處理與政府府．社區(qū)．行行政管理等部部門的關(guān)系。4、員工場所的管理理：管理員工更衣室管理員工餐廳5、車輛管理6、部行政用房管理理部門的職能－－人人力資源部B021、工資、福利：制定工資、福利辦辦法實施工資、福利方方案2、人員招聘及管理理：進行人員招聘對人員考核、評估估理晉升、辭職、辭辭退┅┅部門的職能－－客客務(wù)部B02客務(wù)部涵蓋“前廳廳、客房、公公共區(qū)域保潔潔、洗衣”幾個功能，主主要工作內(nèi)容容如下：1、樹立良好的酒店店社會公眾形形象。2、向客人推銷酒店店的客房、餐餐飲、會議、康樂等產(chǎn)品。3、接待入住的客人人。4、提供行李、大堂堂迎賓、機場場迎送、電話話、商務(wù)、問訊、訂車車等服務(wù)。5、管理兒童看護中中心和圖書室室。6、提供合格的客房房產(chǎn)品。7、對建筑內(nèi)公共區(qū)區(qū)域及庭院進進行保潔。8、為客房、餐廳、會會議、康樂部部門提供布草草洗滌。9、為員工提供制服服洗滌服務(wù)。部門的職能－－公公關(guān)營銷部B02公關(guān)營銷部主要工工作內(nèi)容如下下：完成酒店即定的目目標市場的滲滲透。擴大酒店市場份額額。部門的職能－－工工程部B02工程部主要工作內(nèi)內(nèi)容如下：1、酒店提供水、電電、氣等能源源。2、保證酒店各項設(shè)設(shè)備系統(tǒng)能正正常運行。3、對酒店設(shè)施、設(shè)設(shè)備提供維護護和維修。4、對設(shè)備和設(shè)施進進行增建、更更新和改造。部門的職能－－安安消部B02安消部主要工作內(nèi)內(nèi)容如下：1、負責建筑內(nèi)外的的警衛(wèi)工作。2、進行安全、消防防、音像等監(jiān)監(jiān)控工作。3、負責防火、防盜盜、防意外事事故。部門的職能－－康康樂部B02康樂部由“康體健健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成成，主要工作作內(nèi)容如下：：1、提供健身、桌球球等服務(wù)。2、提供SPA、美美容、棋牌等等服務(wù)。部門的職能－－財財務(wù)部B02財務(wù)部屬于酒店的的決策系統(tǒng)。是是酒店實行全全面經(jīng)營管理理和市場經(jīng)濟濟核算的重要要職能部門，擔擔負著酒店的的經(jīng)濟效益核核算，財產(chǎn)物物資管理，經(jīng)經(jīng)營預(yù)算管理理和為總經(jīng)理理的管理決策策提供科學依依據(jù)，并擔負負參謀的重任任。主要作用是：1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)據(jù)集團的要求求，編制年、季季、月經(jīng)營計計劃。2、正確、及時地核核算和監(jiān)督酒酒店的經(jīng)營狀狀況，財務(wù)活動和經(jīng)營成成果為管理當當局提供準確確、可靠的財財務(wù)信息。3、加強計劃預(yù)算管管理，認真編編制財務(wù)預(yù)算算。4、加強經(jīng)濟合算，做做好各項控制制工作，節(jié)約約費用，降地成本，增增加利潤。5、做好對采購工作作的管理，建建立采購、驗驗貨、入庫、出出庫、保管等等規(guī)章制度，使使物資管理的各個環(huán)節(jié)既能各各司其職，又又能互相監(jiān)督督，從而有效效控制。6、財務(wù)分析，考核核經(jīng)濟指標的的落實情況。部門的職能－－財財務(wù)部B027、實行會計監(jiān)督，貫貫徹財務(wù)制度度，保護酒店店的財產(chǎn)和利益。8、配合行政部，做做好員工的工工資考評，實實行工效掛鉤的經(jīng)經(jīng)營責任制。部門的職能－－餐餐飲部B02餐飲部是酒酒店銷售飲食食產(chǎn)品、為賓賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧顧客用餐的場場所。主要工作內(nèi)容：1、提供能滿足各類類客人需要的的優(yōu)質(zhì)食品和和飲料。----食街：：明廚明檔；隨吃隨隨點；按數(shù)結(jié)結(jié)帳；是以讓讓客人能親眼眼看到制作好好的食品而且且又能很快出出品做為餐廳廳特色。服務(wù)方面保持熱情情周到，快速速高效，避免免客人久等。-----宴會廳：環(huán)境布置要求舒適適、整潔、突突出主題。菜肴按預(yù)計的標準準，能體現(xiàn)特特色的名菜、佳肴、美點點，高級水果果做到色、香香、味、型、器器皿、音樂俱俱全。部門的職能－－餐餐飲部B02服務(wù)方面更更強調(diào)周到、細細致；不同的的宴會講究不不同的禮貌禮禮節(jié)、技巧和服務(wù)務(wù)規(guī)格。----咖啡廳：：是住店客客人與來訪客客人見面、休休息的場所。供應(yīng)的的品種有：各各種飲料、休休閑食品、西西式點心。----零點廳是住店客客人及零點客客人在營業(yè)時時間內(nèi)用餐的的場所。供應(yīng)的品品種：各類小小吃、快餐等等。----西餐廳是住店客客人、零點客客人用餐的場場所。供應(yīng)的品品種有：各種種飲料、酒水水、西式菜肴肴。部門的職能－－餐餐飲部B02-----各式酒（果果）吧提供各種酒（果）類類飲料。----廚房對菜肴及食品加工工、制作、出出品的場所。1、為賓客提供規(guī)范范化及個性化化的服務(wù)。2、擴大餐飲銷售，提提高營業(yè)利潤潤。3、以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品，創(chuàng)酒店品品牌效應(yīng)。員工手冊詳見員工手冊關(guān)于“HOTEL”B03在港澳地地區(qū)及東南亞亞地區(qū)被稱為為“酒店”，在臺灣被被稱為“酒店”，在中國大大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。在英文中中，表示酒店店意思的詞也也很多，其中中最為主要的的有兩個，一一是Hotel，二二是Inn.前者泛者服服務(wù)功能比較較齊全,能向顧客提提供住、食、行行、游、樂、信信息服務(wù)、購購等一系列綜綜合服務(wù)的設(shè)設(shè)施，使用最最為廣泛，在在中文里一般般將Hotel譯為為酒店或賓館館.后者原來多多指傳統(tǒng)的小小客店、小旅旅店，特別是是那些家庭住住宿設(shè)施，但但現(xiàn)代已經(jīng)有有了新的含義義，它已從較較簡單的服務(wù)務(wù)功能發(fā)展成成為多樣化的的綜合性的現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)系系統(tǒng)，譬如：：DaysIInn、HoliddayInn，特別別是HoliidayInn已發(fā)展展成為世界最最大的酒店集集團，所以將將Inn譯為中中文時，也常常譯為酒店或或賓館。然而而,人們似乎已已形成了一種種概念:一講到Hottel,想到的是一一種標準的住住宿、吃、娛娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)規(guī)范化的公式式化的服務(wù);而一提到Innn，便聯(lián)想想到有家庭式式的那種特有有的溫馨、熱熱情、舒適與與方便。這也也是美國大酒酒店業(yè)主威爾爾遜先生最初初為其創(chuàng)建的的住宿設(shè)施起起名叫HollidayInn時的一一種考慮.我國酒店業(yè)五個重重要的發(fā)展階階段B04我國酒店業(yè)被社會會學家譽為“與國際標準準接軌最早而而且成功的行行業(yè)”。特別是自一九七八八年開始，我我國的酒店行行業(yè)經(jīng)歷了五五個重要的發(fā)發(fā)展階段：八三—八四年學建建國酒店八二年頒布星級評評定標準八七年加入國際酒酒店金鑰匙組組織九七年第一次星級級評定修正二〇〇三年第二次星星級評定修正正酒店產(chǎn)品的五大國國際概念B05高職業(yè)化產(chǎn)品與服服務(wù)要求職業(yè)化的含含義對服務(wù)員：每一項項服務(wù)的每一一個動作都是是經(jīng)過培訓的的和有規(guī)范的的。對管理者：遵循酒酒店的市場需需求遵循酒店的的產(chǎn)品特性遵循酒店業(yè)業(yè)不斷發(fā)展的的規(guī)律去管理人、財財、物高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)要求一個正規(guī)的高星級級酒店，不會會將航班時刻刻表張貼于大大堂，不再會會刻意地將國國際時鐘懸掛掛于墻壁。這這樣客人方便便嗎？當然，客客人無需動手手或腦，只需需張口，一切切由服務(wù)員代代勞而讓客人人盡享輕松。四星級酒店通常可可向客人收取取額外15%的服務(wù)費，這這15%的服務(wù)是客客人用來購買買了服務(wù)。所以這就要求我們們的服務(wù)必須須熱情周到。酒店產(chǎn)品的五大國國際概念B05高消費產(chǎn)品與管理理要求住上海金貿(mào)貿(mào)凱悅普通標標準間，每個個房間每晚需需$200另加15%的服務(wù)費。在在南京國際希希爾頓大酒店店包餅屋購買買一只巧克力力圣誕老人需需￥520。你知道住***國國際的代價嗎嗎？一定也不不菲喲。這很很正常，因為為這是身份和和地位的象征征。高氣氛產(chǎn)品與管理理要求“我們是一群為先生生和女士服務(wù)的的先生和女士”。是我們的素質(zhì)和和眼界為客人人營造了可人人的氛圍。庭園里隨意擺放著著員工自行車車，花叢綠地地橫拉著澆水水管，客人會會不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲蟲客人會不悅悅；不向等候的客人表表示你的歉意意和關(guān)注客人人會不滿；準警察裝束的保安安人員；總經(jīng)經(jīng)理穿著未系系領(lǐng)帶的襯衣衣陪賓客用餐餐；服務(wù)員當當著客人的面面擺臺與撤臺臺聲叮當響；；電梯旁的煙煙灰筒積滿了了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國國際概念B05煙灰；大堂信息牌牌背面是清晰晰可見的硬紙紙板；不少餐餐桌上啤酒瓶瓶的品牌背著著顧客；送上上的茶碗是有有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美美，音樂不悅悅耳，行為不不文明，客人人會不來。質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與與管理要求同一個產(chǎn)品提供給給不同的客人人評價也是不不同的。因此此，要了解客客人。同一個產(chǎn)品，今天天提供和明天天提供含義不不同。今天下下雨，酒店各各處放置傘架架和傘套了嗎嗎？今天天晴晴，還放置傘傘架，你有什什么感覺？酒店的分類B06傳統(tǒng)分類法商業(yè)性酒店所謂商業(yè)業(yè)性酒店，就就是為那些從從事企業(yè)活動動的商業(yè)旅游游者提供住宿宿、膳食和商商業(yè)活動及有有關(guān)設(shè)施的酒酒店長住式酒店長住式酒店主要為為商客和一般般性度假旅客客提供公寓生生活，它被稱稱之為公寓生生活中心。長長住式酒店主主要是接待長長住客人，這這類酒店要求求長住客人先先與酒店簽訂訂一項協(xié)議書書或合同，寫寫明居住的時時間和服務(wù)項項目。***國際大酒店店的九幢別墅墅就類似于這這一類。度假性酒店度假性酒店主要位位于海濱、山山城景色區(qū)、郊郊外或溫泉附附近。它要離離開嘈雜的城城市繁華中心心和大都市，但但是交通要方方便。度假性性酒店除了提提供一般性酒酒店所應(yīng)有的的環(huán)境和一切切服務(wù)項目以以外，最突出出最重要的項項目便是它的的康樂中心和和度假場所。***國際具有這這方面的較強強優(yōu)勢。酒店的分類B06會議酒店會議酒店是是專門為各種種從事商業(yè)、貿(mào)貿(mào)易展覽會、科科學講座會的的商客提供住住宿、膳食和和展覽廳、會會議廳的一種種特殊型酒店店。地理位置分類公路酒店機場酒店城市中心酒店規(guī)模大小分類小型酒店中型酒店大型酒店建筑投資費用分類類中低檔酒店中檔或中檔偏上等等級酒店豪華級酒店您知道***國際際大酒店屬于于哪個類別的的酒店？您知道***國際際大酒店屬于于哪個規(guī)模的的酒店？您知道***國際際大酒店屬于于哪個級檔的的酒店？酒店的星級標準B07酒店分級的目的規(guī)范酒店的建議與與經(jīng)營管理促進我國酒店業(yè)與與國際接軌保護客人利益保護酒店業(yè)的行業(yè)業(yè)利益便于經(jīng)營管理與監(jiān)監(jiān)督增強酒店業(yè)與相關(guān)關(guān)行業(yè)的聯(lián)系系增強酒店員工的責責任感、榮譽譽感、自豪感感星級制是把酒店按按一定標準分分成的等級，分分別用星號（★）表示出來來，以區(qū)別其其檔次的制度度，共分五個個等級。星越越多，等級越越高，酒店檔檔次也越高?！镆恍羌壭l(wèi)生★★二星級方便★★★三星級舒適★★★★四星級豪華★★★★★五星級豪華+文化☆☆☆☆☆白金五星超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng)B08四大系統(tǒng)配電空調(diào)上下水垂直交通五小系統(tǒng)電話監(jiān)控照明消防通訊酒店的規(guī)范圖標B09詳見酒店的規(guī)范圖圖標

服務(wù)態(tài)度標準B10謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對”讓給客人一步到位的服務(wù)（onestepservice）服務(wù)行為語言標準準B11讓你打開“成功服服務(wù)”之門的9把金鑰匙；；客人是我們的衣食食父母始終給客人一個微微笑真誠．友好．誠實實提供敏捷的服務(wù)學會使用兩套具有有魔術(shù)般魅力力的話語：當客人向你走來時時，你要說：：“我能幫助你嗎？”（ＭayyIhelpyou？？）。當客人向你道謝時時，你要說：：“不用謝。”（Youarewelcoome.）。要佩帶好你的名牌牌。每一位服務(wù)員都要要以自己經(jīng)過過修飾的容貌貌為驕傲。要有與其他人互助助合作的團隊隊工作精神。在客人問候你之前前，先用尊稱稱向顧客問候候。如是ＶＩＩＰ或長客、常常客應(yīng)用姓名名稱呼。酒酒店管理集團團簡介B12半靠靠幸運，半靠靠頭腦的巴斯斯酒店管理公公司從1952年創(chuàng)立的假假日旅館至今今，凱蒙斯·威爾遜先生創(chuàng)創(chuàng)辦的假日集集團已經(jīng)發(fā)展展成為一家包包括食品、住宿宿、旅游等在在內(nèi)的綜合性性大公司。擁擁有488萬間客房成成為世界最大大的酒店集團團。19886年1月開業(yè)的北北京麗都假日日酒店標志假日集團與與我國合作的的開始。今天天，在北京麗麗都假日酒店，她她的洲際培訓訓大學正在為為中國旅游事事業(yè)培訓著數(shù)數(shù)以千記的學學員。80年代末，假假日集團經(jīng)歷歷了一次巨大大的變化，集集團內(nèi)部的資資本重組，讓讓英國最大的的零售商兼營酒店、餐餐飲娛樂業(yè)的的巴斯集團收收購。成立巴巴斯集團的國國際假日酒店店公司。目前，假日日集團旗下?lián)頁碛幸灾揠H酒酒店、皇冠假日酒店、假假日酒店、精精致酒店為代代表的酒店品品牌正越來越越發(fā)揮著獨特特的作用。酒酒店管理集團團簡介B12到我的酒店店來，我請客客希爾頓酒店店公司至目前，已已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多間客房的希希爾頓酒店公公司是美國人人康拉德·希爾頓于1919年創(chuàng)立的。希爾頓先生生在晚年為從從事酒店業(yè)的的后來人總結(jié)了他酒酒店管理成功功的金科玉律律：酒店聯(lián)號的任何一一個分店必須須要有自己的的特點，以適應(yīng)應(yīng)不同國家不不同城市的需需要預(yù)測要準確大量采購挖金子，把酒店每每一寸土地都都變成盈利空空間為保證酒店的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標準，并并不斷提高服服務(wù)質(zhì)量，要特特別注意培養(yǎng)養(yǎng)人才加強推銷，重視市市場調(diào)研，應(yīng)應(yīng)特別重視公公共關(guān)系，利用整整個系統(tǒng)的優(yōu)優(yōu)勢，搞好廣廣告促銷酒店之間互相幫助助預(yù)定客房酒酒店管理集團團簡介B12長期保持與與眾不同的凱悅國際酒酒店集團眾所周知的的上海金茂大大廈是世界上上最高的酒店，她就就是由凱悅國國際酒店集團團管理的。凱悅集團從1957年開設(shè)第一一家酒店起，10年后才被世世界認識。發(fā)發(fā)展到今天管管理著世界近近1000家酒店，約6萬套客房。成成為世界著名名大酒店集團。凱悅的酒店店特色是一種種典雅與豪華華完美的結(jié)合。從品品牌與服務(wù)上上來說，高水水平的個性化化服務(wù)及舒適適和顧客滿意意始終是她的的經(jīng)營宗旨。住進凱悅的的不僅僅是商商務(wù)旅行者，凱凱悅為每位客人提供最最佳服務(wù)。她她的口號是“時刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風格”。并且時刻刻保證她的服務(wù)風風格世界各地地一致與連貫貫性。目前，凱悅悅的服務(wù)質(zhì)量量得到世界公公認。美國國內(nèi)商務(wù)務(wù)客人評選調(diào)調(diào)查表明，凱凱悅排名第一一。凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經(jīng)濟調(diào)調(diào)查”了解的亞洲洲商務(wù)人士認認可。酒酒店管理集團團簡介B12在國際并并購中成長喜達屋酒店店國際集團喜達屋集團團是一間全球球性的休閑及及娛樂業(yè)公司。在全球球酒店集團50強中始終排排列前5名。旗下著名的酒酒店品牌有：：圣瑞吉斯、至至尊精選以及及我們非常熟熟悉的喜來登登……喜來登創(chuàng)建建人亨得森先先生在1937年成立以他他名字命名的的酒店公司，在1939年，正式啟用這個名字。在1998年，被喜達達屋集團收購購。多年的管理理經(jīng)驗，亨得得森先生非常常強調(diào)客人對酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的評定定，酒店一切切服務(wù)和食品品要“物有所值”等等經(jīng)營思思想始終引導導了酒店管理理者。喜來登1985年3月入主北京京長城飯店，揭揭開管理中國酒酒店序幕。不不久，她先后后管理過上海海華亭賓館、天天津燕園飯店店、桂林民族族賓館等。目目前仍然管理著著國內(nèi)10家酒店，約3300間客房。酒酒店管理集團團簡介B12全面質(zhì)量量管理的典范范里茲卡爾頓頓里茲卡爾頓頓是世界著名名的酒店管理理集團，主要業(yè)務(wù)是在在全世界開發(fā)發(fā)與經(jīng)營豪華華酒店?？偛坎吭O(shè)在美國亞亞特蘭大。目目前管理世界界35家酒店。分分布美國、中中國、日本等等主要國家。里茲卡爾頓頓的創(chuàng)始人愷愷撒里茲被稱稱為世界豪華華酒店之父。他他于1898年6月建立的巴巴黎里茲酒店店，開創(chuàng)豪華華酒店經(jīng)營之之先河。里茲經(jīng)營的的成功與其服服務(wù)理念和全全面質(zhì)量管理系統(tǒng)不可可分。對每一一位員工來說說的“我們是為女女士和紳士服服務(wù)的女士和和紳士”酒店格言、“使賓客得到到真實的關(guān)懷懷和舒適是最最高使命”的信條以及及熱情真誠問問候賓客，可可能的話，使使用賓客的名名字問候與到到別客人，對對客人的需求求作出預(yù)期和和積極滿足賓賓客的需要等等等都是里茲茲卡爾頓質(zhì)量量服務(wù)體系的的體現(xiàn)。酒酒店管理集團團簡介B12殷殷殷好客亞洲情情香香格里拉國際際酒店管理集集團總部設(shè)在香香港的香格里里拉酒店管理理集團，是亞太地區(qū)發(fā)發(fā)展迅速的豪豪華酒店集團團。并且是世世界公認的著名名酒店集團之之一。她由新新加坡華人郭郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。香格里拉是是一個獨具匠匠心的名字。是是傳說中的喜馬拉雅雅山中的一個個人間天堂。是是塊充滿歡樂樂的人間樂土土。香格里拉拉標識一個近近似“S”的符號，是集團團的象征。反反映了典型的的亞洲式建筑筑的屋檐頂和曲曲線的構(gòu)思，體體現(xiàn)神話中的的“香格里拉”人間天堂主主題。S上半部分代代表一座山峰峰，下半部分代表水水中倒影，中中間的連接線線代表區(qū)分二二者的連接線。集集團以香格里里拉命名，正正是希望旗下下所有酒店體體現(xiàn)出這種永永恒的優(yōu)雅、祥祥和及舒適的的特征。香格里拉1984年進入中國國，先后管理理杭州、北京、上海海、西安等地地的近10間酒店。酒酒店管理集團團簡介B12中國國酒店業(yè)集團團化經(jīng)營代表表上海錦江（集集團）有限公公司上海錦江（集集團）有限公公司成立于1984年，是我國目前前參與世界酒酒店管理集團團競爭的優(yōu)秀秀代表。排名名世界50強之列。集集團以錦江飯飯店、和平飯店等等老酒店為依依托，從事物物業(yè)、游樂、客運、房地地產(chǎn)等綜合經(jīng)經(jīng)營。擁有了了雄厚的實力力。目前有總資資產(chǎn)71億美元，經(jīng)經(jīng)營管理資產(chǎn)產(chǎn)109億美元。錦江集團下下轄北京錦江江、云南公司司、錦江-黃山等地區(qū)區(qū)性公司。是是國內(nèi)目前最最大的國際性性酒店管理公公司。輸出管管理的形式管管理了北京、昆明、濟南南、長沙、貴貴陽等地酒店店。擁有客房房數(shù)近9000間。酒酒店管理集團團簡介B12酒店管管理集團經(jīng)營營的運作方式式特許經(jīng)營企業(yè)附屬某某一已經(jīng)營的的連鎖集團并并同時保持一定水平的的所有權(quán)。特特許經(jīng)營向受受特許權(quán)人提提供特許經(jīng)營權(quán)權(quán)力，組織、經(jīng)經(jīng)營和管理方方面提供支持持，并從受特許許權(quán)人獲得相相應(yīng)回報的一一種連續(xù)關(guān)系系。核心是特許許經(jīng)營和受特特許權(quán)人之間間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓讓。連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是有兩個個以上子公司司隸屬同一母母公司經(jīng)營形式式。該母公司司對子公司的的控制通過完完全擁有、租賃賃建筑物、土土地方式實現(xiàn)現(xiàn)。母公司在在享有子公司利利潤同時，對對經(jīng)營損失承承擔風險。管理合同管理合同又稱受托托管理。業(yè)主主委托管理公公司代理管理。酒酒店集團采用用這種方式，可可以較少的資本投入及及風險迅速擴擴張其規(guī)模，同同時使在該領(lǐng)領(lǐng)域沒有實力力與經(jīng)驗的業(yè)業(yè)主分享該行行業(yè)所帶來豐豐厚回報。是目目前世界著名名酒店管理集集團較多選擇擇的企業(yè)發(fā)展方方式。中國酒店金金鑰匙組織B13“CONNCIERGGE”一個非常法法國化的單詞，意為“鑰匙匙保管者”?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名名詞。酒酒店金鑰匙的的服務(wù)項目B13行李及通訊服務(wù)問詢服務(wù)快遞服務(wù)接送服務(wù)旅游預(yù)訂服務(wù)美容、按摩及其它它歸納為10項服務(wù)務(wù)內(nèi)容：接買修印代送取訂寄租酒店金鑰匙匙組織職能B13酒店金鑰鑰匙組織是指指酒店中專門門為客人提供供金鑰匙服務(wù)務(wù)并以個人身身份加入了酒酒店金鑰匙組組織的職員的的國際專業(yè)服服務(wù)民間組織織。首席禮賓司（首席席金鑰匙）——部門的負責人，通通常負責解決決一般禮賓司司不容易解決決的問題。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在在現(xiàn)場或休息息時負起他的的責任，平時時負責協(xié)助首首席禮賓司做做好酒店金鑰鑰匙柜臺的管管理工作。禮賓司——當首席禮賓司不在在現(xiàn)場或休息息時負起他的的責任，處理理賓客信件、留留言、行李包包裝、派送鮮鮮花、行李，收收送傳真、電電報。隨時準準備一份所有有VIP到達航班的的細節(jié)，通知知機場代表。完完成首席禮賓賓司在白天的的工作報告。酒店金鑰匙匙組織職能B13行李員——負責保證客人和行行李能順利地地上、下樓層層，向客人介介紹酒店及房房間內(nèi)的各種種設(shè)施和服務(wù)務(wù)內(nèi)容。完成成上司交待的的其它工作。門僮——開門迎送到店客人人。回答客人人有關(guān)日常事事務(wù)的詢問，為為客人指路。代代客叫、泊車車。酒店代表——在各交通口岸（機機場、車站、碼碼頭）迎接和和幫助到達的的客人。為到到達的客人安安排車輛，在在機場的柜臺臺幫助離店客客人辦理登機機手續(xù)。酒店店金鑰匙應(yīng)具具備的品質(zhì)B13一位優(yōu)秀的金鑰匙匙(禮賓司)應(yīng)具備以下下的品質(zhì):充滿活力、堅韌、有有創(chuàng)造力。對下屬和藹、有耐耐心、有自信信、積極主動動。對不同的環(huán)境有迅迅速的應(yīng)變能能力紀律性強，有指揮揮才能能理解和領(lǐng)導別人人，順應(yīng)時勢勢、靈活、有有威信能在壓力下工作酒店金鑰鑰匙的儀容儀儀表要求B13一家大大酒店里的金金鑰匙（禮賓賓司），通常常是穿著講究究，每一個細細節(jié)都給予極極大的關(guān)注。他他的穿著打扮扮將顯示出他他在為一個重重要部門工作作。盡管衣服服不能完全造造就一個人，但但一位衣冠筆筆挺、領(lǐng)帶潔潔凈、皮鞋一一塵不染的人人常能給酒店店客人一個深深刻的印象。個個人清潔當然然應(yīng)該無懈可可擊。酒酒店金鑰匙的的素質(zhì)要求B13素質(zhì)是金鑰匙成功功的基礎(chǔ)思想素質(zhì)人的價值取取向有四種形形態(tài)：舍已為為人、利人利利己、利己利利人、損人利利己。金鑰匙匙選擇利人利利己的價值取取向。專業(yè)素質(zhì)語言能力、豐豐富的地方知知識能力要求觀察力和很很高的悟性（思思考、分析能能力）交際能能力身體素質(zhì)要求中國酒店金鑰匙的的發(fā)展方向B13不光是服務(wù)務(wù)態(tài)度問題，也也有服務(wù)經(jīng)驗驗、技巧，處處理各種突發(fā)發(fā)事情。從文化的角度來研研究，西方最最高水平的服服務(wù)員一般都都是滿頭白發(fā)發(fā)的男士，風風度翩翩，服服務(wù)到位，這這在國內(nèi)還很很少。把擴大發(fā)展展組織作為一一項主要任務(wù)務(wù)來完成，三三年內(nèi)爭取全全國四星級以以上酒店全部部加入金鑰匙匙組織，成員員發(fā)展到150名左右。四星級的評定條件件B14飯店布局合理，外外觀有特色，設(shè)設(shè)施使用方便便、安全。內(nèi)外裝修采用高檔檔、豪華材料料，工藝精致致，具有突出出風格。飯店內(nèi)公共信息圖圖形符號符合合LB/T0001。有中央空調(diào)（別墅墅式度假村除除外），各區(qū)區(qū)域通風良好好，空氣質(zhì)量量符合國家標標準。有與飯店星級相適適應(yīng)的計算機機管理系統(tǒng)。有背景音樂系統(tǒng)。對客服務(wù)的設(shè)施設(shè)設(shè)備養(yǎng)護良好好，達到整潔潔、完整、衛(wèi)衛(wèi)生，并維持持正常功能。員員工更衣室、公公共衛(wèi)生間、浴浴室、餐廳、宿宿舍等工作和和福利設(shè)施功功能相對完善善，有相應(yīng)的的管理制度，與與飯店星級形形象相一致。各種指示用和服務(wù)務(wù)用文字用規(guī)規(guī)范的中英文文同時表示。四星級的評定條件件(續(xù))B14前廳面積寬敞，與接待待能力相適應(yīng)應(yīng)；氣氛豪華，風格獨獨特，裝飾典典雅，色調(diào)協(xié)協(xié)調(diào)，光線充充足；有與飯店規(guī)模、星星級相適應(yīng)的的總服務(wù)臺；；有中英文標志，224小時提供供接待、問詢詢和結(jié)帳服務(wù)務(wù)；提供留言服務(wù)；提供一次性總帳單單結(jié)帳服務(wù)((商品除外)；提供信用卡服務(wù)；；18小時提供外幣幣兌換服務(wù)；；總服務(wù)臺提供飯店店服務(wù)項目宣宣傳品、飯店店價目表、中中英文本地交交通圖、全國國旅游交通圖圖、本地和全全國主要旅游游景點介紹、主主要交通工具具時刻表、與與住店客人相相適應(yīng)的報刊刊；四星級的評定條件件(續(xù))B1424小時接受客房房預(yù)訂；有貴重物品保管場場所和設(shè)施，位位置安全、隱隱蔽，能夠保保護客人的隱隱私；設(shè)門僮，18小時時迎送客人；；設(shè)專職行李員，有有專用行李車車，24小時提供供行李服務(wù)。有有小件行李存存放處；設(shè)行政總值班，224小時接待待客人；設(shè)大堂經(jīng)理，188小時在崗服服務(wù)；在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人人休息場所；；提供代客預(yù)訂和安安排出租汽車車服務(wù)；能夠用英語提供服服務(wù)。四星級的評定條件件(續(xù))B14客房至少有40間(套套)可供出租的的客房；走廊地面滿鋪地毯毯或其他高檔檔材料，244小時有自然然光及/或照明，通通風，無障礙礙物和有害物物。各種標記記及緊急出口口標識清楚；；70%客房的面積積(不含走道和和衛(wèi)生間)不小于20平方米；裝修豪華，有豪華華的軟墊床、寫寫字臺、衣櫥櫥及衣架、茶茶幾、座椅或或簡易沙發(fā)、床床頭柜、床頭頭燈、臺燈、落落地燈、全身身鏡、行李架架等高級配套套家具和床上上用品。室內(nèi)內(nèi)滿鋪高級地地毯，或優(yōu)質(zhì)質(zhì)木地板及其其他適應(yīng)材料料等。采用區(qū)區(qū)域照明且目目的物照明度度良好；客房門鎖為IC卡卡門鎖或其它它智能門鎖,,有暗鎖、門門鏡、門鈴及及防盜鏈裝置置，可反鎖，能能自動閉合。門門后部位張貼貼逃生示意圖圖；有衛(wèi)生間，裝有高高級抽水恭桶桶、面盆及有有彩色標識的的冷熱水龍頭頭、梳妝臺((配備梳妝鏡鏡和必要的盥盥洗用品)、浴缸并帶帶淋浴噴頭（或或只設(shè)單獨淋淋浴間），配配有浴簾、晾晾衣繩。采取取有效的防滑滑措施。衛(wèi)生生間采用豪華華建筑材料裝裝修地面、墻墻面，色調(diào)高高雅柔和，采采用分區(qū)照明明且目的物照照明度良好。有有良好的排風風系統(tǒng)、1110/2200V電源插座座、電話副機機。配有吹風風機。24小時供應(yīng)應(yīng)冷、熱水；；四星級的評定條件件(續(xù))B14有可直接撥通國內(nèi)內(nèi)和國際長途途的電話。提提供國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)接入服務(wù)。電電話機旁備有有使用說明及及市內(nèi)電話簿簿；有彩色電視機、提提供客人可以以控制的音響響系統(tǒng)。播放放頻道不少于于16個，畫面面和音響質(zhì)量量良好。備有有衛(wèi)星電視節(jié)節(jié)目頻道指示示說明和節(jié)目目單。播放內(nèi)內(nèi)容應(yīng)符合中中國政府規(guī)定定。具備十分有效的防防噪音及隔音音措施；有內(nèi)窗簾及外層遮遮光窗簾；有單人間；有套房；有至少3個開間的的豪華套房；；有與飯店本身星級級相適應(yīng)的文文具用品。有有飯店服務(wù)指指南、價目表表、賓客須知知、本地旅游游景點介紹、本本地旅游交通通圖、與住店店客人相適應(yīng)應(yīng)的報刊；客房、衛(wèi)生間每天天全面整理11次，及時更更換床單及枕枕套，客用品品和消耗品補補充齊全，并并應(yīng)客人要求求隨時進房清清掃整理，補補充客用品和和消耗品；四星級的評定條件件(續(xù))B14提供開夜床服務(wù)，放放置致意卡；；24小時提供冷熱熱飲用水及冰冰塊并免費提提供茶葉或咖咖啡；客房內(nèi)設(shè)微型酒吧吧(包括小冰箱箱)，提供充足足飲料，并在在適當位置放放置烈性酒，備備有飲酒器具具和酒單；客人在房間會客，可可應(yīng)要求提供供加椅和茶水水服務(wù)；提供叫醒服務(wù)；提供留言服務(wù)；提供衣裝干洗、濕濕洗、熨燙及及修補服務(wù)，可可在24小時內(nèi)交交還客人。116小時可以以提供加急服服務(wù)；有送餐菜單和飲料料單，24小時提供供中西式早餐餐、正餐送餐餐服務(wù)。送餐餐菜式品種不不少于10種，飲料料品種不少于于8種，甜食品品種不少于66種，有可掛掛置門外的送送餐牌；

w..提供擦鞋服服務(wù)四星級的評定條件件(續(xù))B14餐廳及酒吧有布局合理、裝飾飾豪華的中餐餐廳。晚餐結(jié)結(jié)束客人點菜菜不早于222時；有獨具特色、格調(diào)調(diào)高雅、位置置合理的咖啡啡廳(簡易西餐廳廳)。能提供自自助早餐、西西式正餐；有宴會單間或小宴宴會廳。能提提供中西式宴宴會服務(wù)；有位置合理、裝飾飾高雅、具有有特色的酒吧吧；餐具配套，無破損損，衛(wèi)生、光光潔、澀干；；能用英語提供服務(wù)務(wù)。四星級的評定條件件(續(xù))B14廚房位置合理、布局科科學，保證傳傳菜路線短且且不與其他公公共區(qū)域交叉叉；墻面滿鋪瓷磚，用用防滑材料滿滿鋪地面，有有吊頂；冷菜間、面點間獨獨立分隔，有有足夠的冷氣氣設(shè)備。冷菜菜間內(nèi)溫度不不高于攝氏222度，有空空氣消毒設(shè)施施；粗加工間與其它操操作間隔離，各各操作間溫度度適宜，一般般在攝氏188到26度之間；；有足夠的冷庫；洗碗間位置合理；；有專門放置臨時垃垃圾的設(shè)施并并保持其封閉閉；廚房與餐廳之間，有有起隔音、隔隔熱和隔氣味味作用的進出出分開的彈簧簧門；采取有效的消殺蚊蚊蠅、蟑螂等等蟲害措施。四星級的評定條件件(續(xù))B14會議和康樂有多功能廳和專用用會議室，會會議室有良好好的隔音、遮遮光效果，并并提供相關(guān)的的會議服務(wù)。有康樂設(shè)施設(shè)備，并并提供相應(yīng)服服務(wù)。公共區(qū)域有停車場(地下停停車場或停車車樓)；有足夠的高質(zhì)量客客用電梯，內(nèi)內(nèi)有雙排按鍵鍵，轎廂裝修修高雅，并有有服務(wù)電梯；；有公用電話，并配配備市內(nèi)電話話簿；有男女分設(shè)的公共共衛(wèi)生間；有商店，出售旅行行日常用品、旅旅游紀念品、工工藝品等商品品；四星級的評定條件件(續(xù))B14有商務(wù)中心，代售售郵票，代發(fā)發(fā)信件，辦理理電傳、傳真真、復印、國國際長途電話話、代購交通通票務(wù)、國內(nèi)內(nèi)行李托運等等。提供打字字和電腦出租租等服務(wù)；提供代購交通、影影劇、參觀等等票務(wù)服務(wù)；；提供市內(nèi)觀光服務(wù)務(wù)；有應(yīng)急照明設(shè)施。選擇項目（略）住一天還是住三天天B15（服）

案例1正值旅游旺季，兩兩位外籍專家家出現(xiàn)在上海海某大飯店的的總臺前。服務(wù)員小劉是個新新手，他查閱閱了登記簿，馬馬上簡單地對對客人說：“你們預(yù)定的的客房是708房，只住一一天就要離店店！”客人聽后面色陡然然一變，不高高興地說：“接待單位在在為我們預(yù)定定時，我們明明明講打算住住3天，怎么現(xiàn)現(xiàn)在卻變成了了僅住一天呢呢？”小劉仍舊呆板地用用毫無變通的的語氣回答：：“我們并沒有有錯，你們有有意見可以直直接向接待單單位提?！笨腿寺犃T更加惱火火了，大聲講講：“我們要結(jié)決決的是住宿問問題！我們根根本沒興趣去去追究預(yù)定客客房差錯的責責任問題?！眴栴}面對以上情情景，你將如如何處理？

兌換港幣B15（服）案例2一輛出租汽車在酒酒店的大門口口停下，門僮僮小張迎上前前去開門，但但車內(nèi)那位香香港客商并不不急于下車，他他手上拿著一一張１００元元面額的港幣幣，等司機找找錢。司機說說：“請您付人民民幣好嗎？”小張認出了了客人是酒店店常客王先生。小小張身穿制服服，口袋里沒沒有錢可付，他他原本心想：：讓司機和客客人自己去解解決，此事與與己無關(guān)。后后又轉(zhuǎn)而一想想王先生是酒店店的客人，為為客人解決難難題，不也是是自己的職責責嗎？于是他他對客人說：：“您好，王先生。歡迎迎來酒店。您您看我先到總總臺借些零錢錢，等會兒您您兌換人民幣幣后再還，可可以嗎？”得到客人的的同意后，小小張急步走到到總臺，說明明原委，暫借借零錢代客人人付了款。王先生到外幣兌換處處后，拿出８８０００元港港幣要兌換，可可收銀員手邊邊正好沒有足足夠的備用金金。為了避免免客人自己到到銀行兌換的的麻煩，收銀銀員于是征求求王先生的意見見：請他將港港幣交給兌換換處，開好水水單，由酒店店派人去銀行行兌換后，再再通知他憑水水單來取款。王先生點頭稱好，便去客房休息了。問題你從中得到到了什么啟示示？

“您能幫我核對一下下嗎？”B15（服）案例３某日，一位在飯店店長住的客人人到前臺出納納部支付這段段時間里的用用餐費用。當當他看到帳單單上的總金額額時，馬上火火冒三丈：“你們真是亂亂收費，我不不可能有這么么多的高消費費！”出納員面帶微笑地地回答說：“對不起，您您能讓我核對對一下原始單單據(jù)嗎？”客人當然不不表示異議。出納員開始檢查帳帳單，一面對對客人說：“真是對不起起，您能幫我我一起核對一一下嗎？”客人點頭認認可，于是和和出納員一起起就帳單上的的項目一一核核對。其間，出出納員順勢對對幾筆大的金金額，如招待待訪客、飲用用名酒等做了了口頭提醒，以以喚起客人的的回憶。等帳目全部核對完完畢，出納員員禮貌地說：：“謝謝您幫助助我核對了帳帳單，耽誤您您時間了！”問題當客人人對你發(fā)火時時，上面的這這個案例對你你有啟發(fā)嗎？？“Yes”與“Noo”的錯位B15（管）案例4一位美國客人來到到某賓館總臺臺登記住宿，用用英語順便詢詢問服務(wù)員小小楊：“貴店的房費費是否包括早早餐（指歐式式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。次日早晨，客人去去西式餐廳用用自助餐，出出于細心，向向服務(wù)員小賈賈提出了同樣樣的問題，不不料的英語也也欠佳的小賈賈，慌忙中又又回答了個“Yes”。幾天后，美國客人人離店前到總總臺結(jié)帳，看看了帳單大吃吃一驚：每頓頓早餐一筆不不漏！客人越越想越糊涂：：明明總臺和和餐廳服務(wù)員員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果果還是要他付付早餐費用呢呢？于是，他他來到大堂經(jīng)經(jīng)理處提出了了投訴。問題當接到了了客人的投訴訴，你會如何何處理呢？大堂吐痰B15（服）案例5一天，三三位客人走進進大堂。只聽聽得其中一位位“噗”的一聲，一一口濃痰吐到到剛擦凈的地地上。說時遲遲，那時快，一一位中年服務(wù)務(wù)員及時趕過過去用布擦掉掉，同來的客客人看在眼里里。接下來辦辦住店手續(xù)的的10分鐘時間里里，那位中年年服務(wù)員始終終站在離他們們不遠不近的的地方。正在在此時，背后后又有“噗”的一聲，中中年服務(wù)員旋旋即轉(zhuǎn)身去擦擦。三位客人辦完手續(xù)續(xù)準備乘電梯梯。電梯口貼貼著一張“請勿吸煙”的標志，可可他們誰都沒沒有掐去正在在燃燒的香煙煙。就在這時時，旁邊一位位服務(wù)員悄然然無聲地伸過過一個煙灰缸缸。在電梯運運行的這段時時間里，他始始終托著煙灰灰缸，直到三三位客人走出出電梯。他們在房內(nèi)稍稍休休息了一會兒兒，再乘電梯梯下樓。此時時，三位客人人手里不再拿拿香煙了。問題當遇到素素質(zhì)較差的客客人，你將如如何維護酒店店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位朋友一起在餐餐廳里用餐，其其中一位先生生一邊與旁邊邊的女士交談?wù)?，一邊轉(zhuǎn)動動著餐臺中央央的轉(zhuǎn)臺。由由于菜肴較多多，有些菜盤盤已超出了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺的邊緣。突然，一個突出的的菜盤將同桌桌一位小姐的的飲料杯碰倒倒，杯中飲料料濺灑在餐臺臺和小姐的衣裙裙上。小姐一一聲驚叫。問題作為服務(wù)員的你，見見此情景你將將采取什么措措施？派菜派出不滿意B15（管）案例7一個周末的晚上，一一位小有名氣氣的企業(yè)家為為母親做60大壽，特意意選中了一家家大飯店，讓讓母親高興高高興。主、賓落座后，服服務(wù)員很規(guī)范范地站在一旁旁。每道菜送送上時，服務(wù)務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一次，報個個菜名，讓每每位客人嘗菜菜以前先飽一一下眼福。然然后便是派菜菜。服務(wù)員挺挺稱職，換骨骨碟、斟飲料料，都在按程程序進行，菜菜也燒的不錯錯。宴席結(jié)束后，餐飲飲經(jīng)理同那位位企業(yè)家聊了了起來，聽取取客人的意見見?？腿苏f，第第一，這頓飯飯菜很精致，但但都沒吃飽；；第二，今天天母親大壽，原原想多拍幾張張照片，但因因桌上多是空空盤，稀稀拉拉拉，估計照照片效果不佳佳，所以只拍拍了幾張；第第三，原想搞搞個熱鬧，但但因服務(wù)員包包下了派菜，所所以整個過程程便冷冷清清清了。問問題作為管理者者，聽到這樣樣的意見，將將如何改進工作：：不降低酒店店標準，又使使客人滿意呢呢？致辭時有菜端出B15（服）案例8某四星級酒店里，富富有民族特色色的貴妃廳今今天熱鬧非凡凡。新公司的的成立慶典宴宴會將在此舉舉行。宴會開始，一切正正常進行。服服務(wù)員送菜、報報菜名、派菜菜、遞毛巾、倒倒飲料、換骨骨碟，次序井井然。按預(yù)先先安排，上完完“紅燒海龜裙”后，主人與與主賓要到前前面講話。只見主人和主賓離離開座位，款款款走到話筒筒前。服務(wù)員員早已接到通通知，此時便便給每位客人人的杯子里斟斟滿了酒和飲飲料。還有一一位服務(wù)員站站在離話筒幾幾步之處，手手中脫著一只只盤子，盤子子上有兩只斟斟滿酒的杯子子。主人和主主賓簡短而熱熱情的講話很很快便結(jié)束，那那位服務(wù)員及及時遞上酒杯杯。正當宴會會廳內(nèi)所有來來賓站起來準準備舉杯祝酒酒時，廚房里里走出一列服服務(wù)員，手中中端著剛出爐爐的烤鴨，向向各個不同方方向走去。主主賓不約而同同地把視線朝朝向這支移動動的隊伍，熱熱烈歡快的場場面就此給破破壞了。主人人不得不再次次提議全體干干杯，但氣氛氛已大打折扣扣。問題看了上面面的案例，你你有何感想？？營銷不等于推銷B15（管）

案例9G飯店是北京一家四四星級的商務(wù)務(wù)型飯店，原原有280間標準客房房和各式套房房，并擁有較較為完備的商商務(wù)和其他服服務(wù)設(shè)施。飯飯店開業(yè)7年來，出租租率一直穩(wěn)定定在80%以上，且平平均房價一直直居于同星級級前茅。為此此，飯店對原原有的另一幢幢非出租的內(nèi)內(nèi)部公寓進行行更新改造，使使它增加了250間客房。與與此同時，北北京其他四星星級飯店也紛紛紛進入市場場，加上市場場外部環(huán)境的的影響致使G飯店出租率率下滑到不足足40%。因此，該該飯店管理階階層調(diào)整營銷銷策略，促使使銷售部采取取各種方式來來提升出租率率。經(jīng)過3個多月努力力，飯店的出出租率上升了了30多個百分點點。然而，由由于新增客源源主要為旅行行團隊，致使使平均房價由由原來的95美元下滑至至不到60美元。此外外，原有飯店店老客戶由于于不滿意目前前的客源混雜雜現(xiàn)象，紛紛紛對飯店提出出抱怨，有些些長住客戶決決定搬出飯店店。員工對接接待旅游團也也不適應(yīng)，因因而當來客登登記和客人離離開結(jié)帳時（續(xù)9）營銷不等于推銷B15（管）大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂亂現(xiàn)象，客房房清理不及時時和行李不能能按時送達等等現(xiàn)象時有發(fā)發(fā)生。這些都都對飯店的經(jīng)經(jīng)營提出了挑挑戰(zhàn)。問題你認為該飯店所做做的營銷決策策是否正確，它它存在哪些缺缺陷？你認為飯店在調(diào)整整營銷決策時時應(yīng)該注意哪哪些問題？準備充分，有的放放矢B15（服）案例10小李大學學畢業(yè)后便來來到某飯店銷銷售部工作，他他精力充沛，知知識豐實，尤尤其講得一口口流利的外語語，對自己將將要從事的銷銷售工作充滿滿自信。然而而，上任3個多月來，他他感到遠不是是想象中那么么容易。他堅堅持天天出去去推銷，到過過不少公司，有有時被拒之門門外，或要找找的人不在；；有時被禮貌貌性接待，也也沒有實質(zhì)性性的收獲；有有時與對方約約好了，可由由于交通堵塞塞，誤了約見見，影響客戶戶的工作。在在與對方的交交談中，小李李也常常顯得得被動，不是是該帶的資料料沒帶齊，就就是對客戶提提出的要求不不知所措，要要等到回來請請示或查詢后后，才能向?qū)Ψ交卮?，這這樣丟掉了許許多本該到手手的生意。出出師不利，給給小李的心理理上造成了很很大壓力，他他甚至懷疑自自己不適合做做銷售工作。問題你認為小李銷售不不利的原因是是什么？他應(yīng)該怎樣改進？？丹尼爾先生的遭遇遇B15（管）案例1110月288日，丹尼爾先先生按預(yù)訂時時間抵達“好運來大飯飯店”時，正逢入入住登記高峰峰，總臺服務(wù)務(wù)人員面對柜柜臺前滿滿一一排客人，不不知所措，不不知首先為誰誰服務(wù)，總臺臺前顯示得一一片忙亂。丹丹尼爾先生見見此情景，便在大廳廳休息處等候候。15分鐘后，柜柜臺上等候登登記的客人已已陸續(xù)辦完手手續(xù)離去，丹丹尼爾先生來來到柜臺聲稱稱自己已有預(yù)預(yù)訂，并出示示了飯店的預(yù)預(yù)訂確認書及及定金收據(jù)，可可總臺服務(wù)員員過了5分鐘后才告告訴他，由于于飯店的超額額預(yù)訂及丹尼尼爾先生上次次的確認預(yù)訂訂而沒來住店店的行為，飯飯店剛才已將將為他保留的的房間讓給一一位沒預(yù)訂的的?？汀Ｓ诌^過了5分鐘，丹尼尼爾先生見到到了前廳部胡胡經(jīng)理，胡經(jīng)經(jīng)理向客人表表示歉意，但但同時認為飯飯店也是出于于無奈，愿意意立即將定金金如數(shù)退還，同同時為他聯(lián)系系一間更豪華華舒適的酒店店。然后胡經(jīng)經(jīng)理指點客人人去大廳服務(wù)務(wù)處，那兒可可以為他叫（續(xù)11）營銷不等于推銷B15輛出租車。疲憊而而憤怒的丹尼尼爾先生經(jīng)過過了約半個小小時的周折，最最后還是離開開了“好運來大飯飯店”。問題如何改進進總臺入住高高峰時的忙亂亂現(xiàn)象？胡經(jīng)理的的處理方法如如何？正確的的方法是什么么？郝經(jīng)理錯了嗎？B15（管）案例12郝經(jīng)理勤勤奮好學，他他總能從書刊刊上獲得一些些新知識，并并用于指導實實踐。通過總總結(jié)去年的接接待工作，他他發(fā)現(xiàn)，本飯飯店客源的淡淡、旺季明顯顯，特別是九九、十兩個月月賓客盈門，飯飯店的滿額預(yù)預(yù)訂常使一些些臨時訂房或或直接上門的的客人遺憾而而去。與此同同時，由于一一些客人訂房房未到或臨時時改變行程而而延期抵店等等情況，事實實上飯店并未未獲得高額的的客房出租率率。因此，郝郝經(jīng)理認為，做做適當?shù)某~額預(yù)訂，以彌彌補因訂房未未到或延期抵抵離等情況所所造成的缺額額。通過查找找有關(guān)資料，郝郝經(jīng)理掌握了了計算超額預(yù)預(yù)訂的公式，即即：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)預(yù)訂房X臨時取消率-預(yù)計離店X延期率超額率=預(yù)訂量//可訂量X100%%經(jīng)過一兩天的模擬擬，郝經(jīng)理決決定，從本周周開始，做適適量的超額預(yù)預(yù)訂，這樣連連續(xù)做了幾天天，客房出租租率確實喜人人。忽然有一一天，郭女士、里奧奧先生持訂房房憑證來店住住房，飯店都都無房提供，此此后（續(xù)12）郝經(jīng)理錯了嗎？B15又相繼多次出現(xiàn)類類似情況。有有預(yù)訂而不能能入住者中，大大多是本飯店店的常客或是是慕名而來的的客人，他們們對飯店這樣樣的做法十分分氣憤，并紛紛紛表示，從從此不會再到到這樣的飯店店來預(yù)訂住房房，而郝經(jīng)理理卻為此困惑惑不解。問題超額預(yù)訂訂對飯店的受受益和風險各各是什么？郝經(jīng)理能能不能僅僅按按照有關(guān)資料料提供的計算算公式?jīng)Q定飯飯店的超額率率呢？為什么么請給我正確答案B15（管）案例13GB飯店店的總臺問訊訊服務(wù)從未引引起管理人員員的重視，無無論是總經(jīng)理理、前廳經(jīng)理理還是總臺服服務(wù)人員，都都認為問訊服服務(wù)只不過是是一種不直接接產(chǎn)生效益而而又簡單的工工作。一天陳陳女士來到總總臺詢問三天天后有無回程程航班，服務(wù)務(wù)員莫小姐微微笑著接待了了她，弄清客客人的來意后后，莫小姐從從柜臺的抽屜屜里翻出一本本看上去已有有年頭的“航班信息小小覽”，認真地查查找起來，由由于對這本小小覽很生疏，莫莫小姐有些摸摸不著頭緒，陳陳女士站在柜柜臺外耐心地地等待著。隨隨著時間的推推移，莫小姐姐意識到自己己對這次服務(wù)務(wù)不勝任，便便請同班的柳柳小姐幫忙，說說著便離開了了陳女士，跑跑到柜臺的另另一端跟收銀銀員閑聊起來來。為了提供供針對性服務(wù)務(wù)，柳小姐重重又請陳女士士敘說一遍所所要查詢的內(nèi)內(nèi)容，陳女士士愕然。5分鐘后，柳柳小姐終于找找到了陳女士士所要的航班班，陳女士掏掏出紙筆準備備記