《飯店個性化服務(wù)問題研究【論文】6200字》

論飯店如何實現(xiàn)個性化服務(wù)TOC\o"1-2"\h\u231一、引言 320388二、相關(guān)概念闡述 3123401.信息化 3137902.餐飲飯店行業(yè)服務(wù) 4178613.個性化服務(wù) 411920三、如何看待個性化服務(wù) 4310031.個性化服務(wù)是成熟消費者的典型表現(xiàn) 4244192.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)相輔相成 573633.信息化背景下餐飲飯店行業(yè)服務(wù)個性化創(chuàng)新的重要意義 53625四、信息化背景下餐飲飯店行業(yè)服務(wù)存在的主要問題 537991.餐飲飯店行業(yè)飯店行業(yè)軟硬件設(shè)施不全，缺乏創(chuàng)新 5230062.餐飲飯店行業(yè)服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新意識 6282923.缺乏客戶信息收集意識,無法實現(xiàn)個性化服務(wù) 630871五、信息化背景下餐飲飯店行業(yè)個性化服務(wù)創(chuàng)新策略 6181051.服務(wù)設(shè)施信息化、智能化.提升顧客消費體驗 625412.利用大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶個性化需求,實施差異化服務(wù) 780533.建立電子客戶信息檔案，實施一對一服務(wù) 718848六、結(jié)語 812871參考文獻 9

（空一行）摘要:隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來越多地應(yīng)用于各行各業(yè)。網(wǎng)絡(luò)正逐漸改變著人們的生活方式、生活觀念。在信息化背景下，餐飲飯店行業(yè)企業(yè)要加大創(chuàng)新力度，努力打造智能化餐飲飯店行業(yè)飯店行業(yè)，提高顧客滿意度。在此基礎(chǔ)上，本文首先闡述了信息化、餐飲飯店行業(yè)服務(wù)等相關(guān)概念，為本文奠定了理論基礎(chǔ)，并分析了信息化背景下餐飲飯店行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的意義。然后，闡述了信息背景下餐飲飯店行業(yè)服務(wù)存在的主要問題，如餐飲飯店行業(yè)飯店行業(yè)軟硬件設(shè)施不完善、缺乏創(chuàng)新、餐飲飯店行業(yè)服務(wù)缺乏創(chuàng)新意識、缺乏客戶信息收集意識、未能實現(xiàn)個性化服務(wù)等。最后，針對存在的問題，提出了加強科技應(yīng)用、加強軟硬件設(shè)施服務(wù)、實現(xiàn)服務(wù)設(shè)施信息化、智能化、提升客戶消費體驗等具體策略。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘客戶個性化需求，實現(xiàn)差異化服務(wù);建立電子客戶信息(檔案)，實施一對一服務(wù)等。希望通過改進我國餐飲飯店行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方法，促進餐飲飯店行業(yè)飯店行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。關(guān)鍵詞:信息化;餐飲飯店行業(yè)服務(wù);方法研究一、引言隨著信息化的進一步發(fā)展，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的信息化正在逐漸影響人們的生活，各行各業(yè)都加緊了信息設(shè)施的完善，尤其是餐飲飯店行業(yè)服務(wù)，由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，人們的服務(wù)需求日益多樣化，市場競爭環(huán)境日益激烈，餐飲飯店行業(yè)服務(wù)信息化的發(fā)展尤為迫切。因此，餐飲飯店行業(yè)和餐飲飯店行業(yè)應(yīng)該增加信息技術(shù)的使用。通過不斷完善餐飲飯店行業(yè)和餐飲飯店行業(yè)的現(xiàn)代化信息設(shè)施和設(shè)備，餐飲飯店行業(yè)的軟硬件可以實現(xiàn)信息化和智能化，超越顧客的期望，增加信息系統(tǒng)的建設(shè)，增加顧客的信息。只有收集客戶的偏好數(shù)據(jù)，確?？蛻舻牟町惢?wù)，才能達(dá)到提高客戶滿意度的目的。二、相關(guān)概念闡述1.信息化信息化是以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為基礎(chǔ)，旨在開發(fā)基于計算機的智能工具，為人類社會進步提供巨大的技術(shù)支持。信息化的應(yīng)用代表了信息技術(shù)的理想狀態(tài)是高度應(yīng)用和信息資源高度共享,所以,人類智慧的潛力和社會物質(zhì)資源可以充分發(fā)揮,和個人行為和組織決策可以合理化。隨著信息技術(shù)的深入發(fā)展，目前信息技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到各行各業(yè)，特別是在餐飲飯店行業(yè)服務(wù)中，實現(xiàn)智能化點餐。智能點評和機器人送餐的創(chuàng)新功能，大大提高了餐飲飯店行業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量，提高了客戶滿意度。2.餐飲飯店行業(yè)服務(wù)餐飲飯店行業(yè)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平直接關(guān)系到餐飲飯店行業(yè)的效益和聲譽，關(guān)系到餐飲飯店行業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到餐飲飯店行業(yè)能否實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。隨著和諧社會的理念深入人心，當(dāng)前餐飲飯店行業(yè)服務(wù)在向制度化、規(guī)范化、個性化轉(zhuǎn)型的過程中，餐飲飯店行業(yè)服務(wù)正逐步追求“和諧服務(wù)”的目標(biāo)。在信息化背景下，傳統(tǒng)的餐飲飯店行業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人的個性化需求。隨著人們生活節(jié)奏的加快，人們迫切需要高效、優(yōu)質(zhì)的餐飲飯店行業(yè)服務(wù)，因此增加對餐飲飯店行業(yè)個性化服務(wù)創(chuàng)新方法的研究就顯得尤為必要。3.個性化服務(wù)個性化服務(wù)就是仔細(xì)分析顧客的消費心理、消費特點，以滿足客人的不同需求而進行有針對性、不同的服務(wù)。服務(wù)概念一般包含兩層含義:一個客人,在一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)為基礎(chǔ),在分析客人各種各樣的消費需求,提供以滿足客戶的需求的個性并不受制于現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)和有針對性的服務(wù),服務(wù)客戶滿意度和善良,并獲得他們長期的信任和忠誠;二是對于餐飲飯店行業(yè)企業(yè)來說，是指服務(wù)企業(yè)提供具有自己個性的獨特服務(wù)項目，使這個項目成為服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志和品牌特色。實施個性化的服務(wù)，突出餐飲飯店行業(yè)和品牌的特點，培養(yǎng)顧客的忠誠度，同時也可以避免顧客因收到相同的產(chǎn)品和服務(wù)，如疲勞和滿意度較低的問題，如被消費者熟悉的海底撈集團，因其貼心細(xì)致的個性化服務(wù)奪得了火鍋店的頭獎。為了餐飲飯店行業(yè)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，餐飲飯店行業(yè)飯店行業(yè)應(yīng)該高度重視個性化服務(wù)。三、如何看待個性化服務(wù)1.個性化服務(wù)是成熟消費者的典型表現(xiàn)由于消費能力或消費水平的限制，消費者可能會對餐飲飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)感到滿意。隨著消費機會的增加，消費水平的提高，消費者視野的開闊，客人的消費觀念逐漸成熟。而成熟的消費觀念的一個明顯標(biāo)志就是:消費者展示自己的個性，大膽、大方地表達(dá)自己的需求，并希望得到滿足。大多數(shù)時候,客人們更關(guān)心他們的獨特的和罕見的需求可以滿足,如果其他地方的需要,難以滿足滿足在一個餐飲飯店行業(yè),餐飲飯店行業(yè)不僅使客人有強烈的滿足感,但也讓客人有自己的需要注意,被重視的感覺。這樣的客人往往更有可能成為餐飲飯店行業(yè)的忠實客戶，作為穩(wěn)定的客源，成為餐飲飯店行業(yè)經(jīng)濟增長點的重要組成部分。2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)相輔相成在個性化服務(wù)中，有些人往往認(rèn)識片面，過分注重標(biāo)準(zhǔn)化而忽視個性化，而有些人忽視標(biāo)準(zhǔn)化，過分夸大個性化。這兩種理解是不正確的。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推廣和延伸，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是如何做，而個性化服務(wù)就是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上如何發(fā)揮、使用，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)變得“活”起來。因此，在發(fā)展個性化的同時不能失去標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，反之亦然。二者的關(guān)系既不是選擇，也不是并列，而是進步關(guān)系。因此，只有打好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)才能做得更好。餐飲飯店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是餐飲飯店行業(yè)服務(wù)的基石。只有做好了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，餐飲飯店行業(yè)才有能力和機會進一步發(fā)展個性化服務(wù)。3.信息化背景下餐飲飯店行業(yè)服務(wù)個性化創(chuàng)新的重要意義隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在影響著人們的生活。越來越多的人通過互聯(lián)網(wǎng)搜索來查詢餐飲飯店行業(yè)服務(wù)的地址、特點、環(huán)境以及消費者對餐飲飯店行業(yè)服務(wù)的評價，并以此作為重要的參考。因此，在信息化背景下加大餐飲飯店行業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新不僅是順應(yīng)時代的要求，也是餐飲飯店行業(yè)發(fā)展的必然選擇。隨著社會的快速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們逐漸形成了高效率、高質(zhì)量的消費習(xí)慣。在信息背景下，人們可以通過進入餐飲飯店行業(yè)APP或微信公眾號，提前訂餐和選擇就餐座位，并通過智能點餐系統(tǒng)觀看烹飪過程，滿足消費者的探索心理，提高滿意度。通過信息技術(shù)，對完善餐飲飯店行業(yè)智能化設(shè)施設(shè)備，提高客戶體驗，滿足客戶的不同服務(wù)需求，促進餐飲飯店行業(yè)服務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義。四、信息化背景下餐飲飯店行業(yè)服務(wù)存在的主要問題1.餐飲飯店行業(yè)飯店行業(yè)軟硬件設(shè)施不全，缺乏創(chuàng)新我國餐飲飯店行業(yè)飯店行業(yè)起步較晚,大部分星級餐飲飯店行業(yè)均是建立于上世紀(jì),部分硬件設(shè)施無法滿足時代發(fā)展需求,雖然部分餐飲飯店行業(yè)對其進行內(nèi)部改造升級,更換了內(nèi)部設(shè)施,但總體建筑構(gòu)造不能滿足需求,還有一部分餐飲飯店行業(yè)內(nèi)部電子設(shè)備陳舊,影響視覺效果。同時,缺乏創(chuàng)新性的設(shè)施設(shè)備也是影響餐飲飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素,尤其是針對一些建筑年代久遠(yuǎn)的星級餐飲飯店行業(yè),其設(shè)施設(shè)備的創(chuàng)新性和網(wǎng)絡(luò)化更是不足,影響客戶對餐飲飯店行業(yè)部的滿意度。千篇一律的餐飲飯店行業(yè)設(shè)施設(shè)備,缺乏創(chuàng)新,不能滿足日益追求個性的消費者的需求。2.餐飲飯店行業(yè)服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新意識隨著信息化技術(shù)對人們生活影響越來越大,人們越來越享受信息化技術(shù)帶來的高效.便捷,人們對餐飲飯店行業(yè)服務(wù)內(nèi)容提出了更高的要求,人們不再只講求吃飽,更追求餐飲飯店行業(yè)服務(wù)的效率,強調(diào)餐飲飯店行業(yè)飲食的健康,所以加強餐飲飯店行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新力度尤為重要。但是當(dāng)前我國餐飲飯店行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新方面存在不足。同檔位餐飲飯店行業(yè)服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重,不能充分利用信息化技術(shù),智能機器人點餐、上菜服務(wù)在我國餐飲飯店行業(yè)中鮮有使用,難以滿足現(xiàn)代消費者的需求,可替代性強。同行服務(wù)內(nèi)容千篇一律6],普遍缺乏特色創(chuàng)新服務(wù),使顧客缺乏新鮮感,無法根據(jù)顧客情況進行人性化服務(wù),無法滿足不同消費者的需求,導(dǎo)致餐飲飯店行業(yè)飯店行業(yè)整體收益狀況不佳。3.缺乏客戶信息收集意識,無法實現(xiàn)個性化服務(wù)在大數(shù)據(jù)決定企業(yè)決策的今天,關(guān)于客人數(shù)據(jù)的相關(guān)分析和管理對餐飲飯店行業(yè)服務(wù)和管理來說具有重要的意義和作用。餐飲飯店行業(yè)營業(yè)數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計、客人的消費習(xí)慣數(shù)據(jù)分析、餐飲飯店行業(yè)產(chǎn)品的購買量與購買人群分析、跨部門及跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析等都需要對客人數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)分析,而不是簡單進行孤立數(shù)據(jù)分析。但是目前我國餐飲飯店行業(yè)飯店行業(yè)缺乏客戶信息收集意識,餐飲飯店行業(yè)數(shù)據(jù)分析方法單一,餐飲飯店行業(yè)沒有專門的數(shù)據(jù)采集和分析部門,而簡單依賴各系統(tǒng)的報表及餐飲飯店行業(yè)員工的經(jīng)驗判斷來進行管理和決策,根本無法保證切實了解客人對餐飲飯店行業(yè)服務(wù)的真實需求,致使餐飲飯店行業(yè)部門無法對顧客實施個性化服務(wù),影響餐飲飯店行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的實施。五、信息化背景下餐飲飯店行業(yè)個性化服務(wù)創(chuàng)新策略1.服務(wù)設(shè)施信息化、智能化.提升顧客消費體驗信息化背景下,提升餐飲飯店行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新意識,首先應(yīng)將信息化技術(shù)及數(shù)字化技術(shù)運用到餐飲飯店行業(yè)的設(shè)施設(shè)備建設(shè)中,例如餐廳點餐系統(tǒng)不僅能夠供顧客進行點餐,還可以實現(xiàn)視頻點播、信息發(fā)布及對餐飲飯店行業(yè)服務(wù)進行評價等功能。利用現(xiàn)代信息技術(shù),加大并完善餐廳軟硬件設(shè)施，保證餐廳的智能化進程,良好的用餐環(huán)境可以促進人們的食欲,提高用餐質(zhì)量,所以餐飲飯店行業(yè)管理部門應(yīng)該加大對餐飲飯店行業(yè)餐廳環(huán)境的布置,加大信息科技的利用,不斷強化餐廳軟硬件設(shè)施設(shè)備的科技化3。加大科技創(chuàng)新應(yīng)用力度,使餐飲飯店行業(yè)大廳的餐桌、椅子等設(shè)施能夠智能地根據(jù)人體舒適度進行調(diào)整設(shè)置,保證顧客就餐時的舒適度,同時加大科技手段應(yīng)用,采用智能化的煙霧處理系統(tǒng),確保餐廳空氣清新,當(dāng)出現(xiàn)煙霧、異味等影響顧客進餐的狀況時,自動處理系統(tǒng)則會自行進行處理,避免出現(xiàn)油煙味﹐影響顧客的食欲。信息化背景下,餐飲飯店行業(yè)餐廳還應(yīng)加大智能點餐系統(tǒng)設(shè)施的完善,隨著5G技術(shù)的普及應(yīng)用,人工智能、餐飲飯店行業(yè)機器人的使用范圍擴大,餐飲飯店行業(yè)也要加大自身科技創(chuàng)新,利用微信小程序等手機軟件,實現(xiàn)顧客在線訂餐,提升餐飲飯店行業(yè)部門服務(wù)效率,提高顧客滿意度。加大信息化設(shè)備的維護工作,定期對送餐機器人進行系統(tǒng)維護,確保機器人送餐的準(zhǔn)確性,同時提高送餐機器人的功能,實現(xiàn)與顧客無障礙溝通,提升顧客消費體驗。2.利用大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶個性化需求,實施差異化服務(wù)隨著人們的健康理念逐漸加深,當(dāng)前人們選擇餐飲飯店行業(yè)除了關(guān)注服務(wù)外,安全管理也越來越成為顧客選擇消費的重要因素。要想提升顧客體驗和競爭力,就必須進行產(chǎn)品重構(gòu),以顧客體驗為核心,加大個性化產(chǎn)品開發(fā),加大現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)新,圍繞顧客對餐飲飯店行業(yè)服務(wù)的核心需求,提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。多角度采取“餐飲飯店行業(yè)+”的方式,為顧客提供個性化的創(chuàng)新產(chǎn)品,實施人性化服務(wù)。在運用科技轉(zhuǎn)型時,餐飲飯店行業(yè)也要加強餐飲飯店行業(yè)員工服務(wù)和人文關(guān)懷服務(wù)的開展。理性面對新技術(shù),合理兼顧科技產(chǎn)品與餐飲飯店行業(yè)服務(wù)人性化。尤其是后疫情時代,餐飲飯店行業(yè)更要加大創(chuàng)新力度，早日搶占市場先機,盡快恢復(fù)客源。這就需要餐飲飯店行業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù),加大消費者需求分析。后疫情時代商務(wù)餐飲飯店行業(yè)剛性需求較強,游客流量隨著旅游市場的陸續(xù)開放也呈現(xiàn)回暖趨勢。在人群劃分上,消費群體主要以“80”"90”年代群體為主,更多以家庭為單位。所以餐飲飯店行業(yè)部門要加強建立顧客價值體系,評估顧客用戶數(shù),通過數(shù)據(jù)分析,進而創(chuàng)新餐飲飯店行業(yè)服務(wù)。同時餐飲飯店行業(yè)還要加強網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的開發(fā),使顧客可以根據(jù)個人的消費喜好,制定符合自身的消費服務(wù)模式,為餐飲飯店行業(yè)開展差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持,確保餐飲飯店行業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新性,提高顧客滿意度。3.建立電子客戶信息檔案，實施一對一服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系是餐飲飯店行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石,這就要求餐飲飯店行業(yè)要多與前臺溝通,及時了解顧客的相關(guān)信息,并且平時要多留意常來顧客的信息,建立重點客戶檔案,這就要求餐飲飯店行業(yè)要完善自身信息化建設(shè),建立顧客信息數(shù)據(jù)系統(tǒng),量身打造個性化市場需求服務(wù)平臺,充分利用信息化手段建立餐飲飯店行業(yè)微信會員群、電子會員賬號等。詳細(xì)掌握顧客的需求,如茶品、酒水、口味等,當(dāng)顧客留下資料之后,服務(wù)人員要在顧客下次來的時候,及時將顧客喜歡的茶品提供給客戶,提高顧客滿意度。對收集到的信息進行專門的歸類管理,并且對顧客的信息實行嚴(yán)格的保密制度,規(guī)定顧客信息只能在餐飲飯店行業(yè)內(nèi)部使用,不得進行泄露。為客戶提供個性化服務(wù)。通過建立必要的顧客檔案,對顧客的口味和菜品的喜好有一定的了解,才能夠與老顧客建立良好的關(guān)系,并且在老顧客生日、孩子升學(xué)、老人生日等活動時,餐飲飯店行業(yè)也要及時送上祝福,以提高顧客對餐飲飯店行業(yè)的認(rèn)同感。充分運用信息化手段建立微信群、電子會員賬號等，詳細(xì)掌握客戶的需求,為客戶提供個性化的服務(wù)。經(jīng)常發(fā)送電子邀請函,掌握每一位顧客的想法和實際需求。例如,在顧客生日當(dāng)天,發(fā)送電子賀卡,提供消費的優(yōu)惠待遇,以信息化科技手段為指導(dǎo),建立重要的客戶信息數(shù)據(jù)庫。同時餐飲飯店行業(yè)還應(yīng)開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù),顧客可以根據(jù)個人喜好選擇個性化消費,定制符合自身特點的服務(wù)消費模式,加大創(chuàng)新力度,開展私人化預(yù)訂服務(wù),運用手機等移動終端實現(xiàn)顧客選擇下單,信息化背景下,餐飲飯店行業(yè)的私人定制服務(wù)將會是市場發(fā)展方向,滿足不同顧客需求。同時餐飲飯店行業(yè)應(yīng)加大信息平臺的建立,經(jīng)常聽取客戶的意見。為了節(jié)約客戶的時間,應(yīng)該運用信息化手段建立客戶意見反饋系統(tǒng),工作人員要及時回復(fù)顧客的意見,傾聽社會各界的