《企業(yè)危機事件處置問題研究【論文】8600字》

一、緒論（一）研究背景中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展過程中，危機四伏。這場危機不僅損害了消費者的權(quán)益，也嚴重影響了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)本來的發(fā)展。但中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機管理仍存在一些問題。那么現(xiàn)在的發(fā)展過程中，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機的形式和成因上也有所不同，因此，傳統(tǒng)的企業(yè)危機管理系統(tǒng)在應對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機方面不能取得良好的效果，而且，隨著新媒體的發(fā)展，危機的蔓延也影響著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機應對，目前，科學家們的研究正在起步互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機往往來自于單一的危機，并沒有系統(tǒng)地組織起來，此外，大多數(shù)研究側(cè)重于危機預防。至于網(wǎng)絡環(huán)境的影響，研究人員的研究也著眼于加劇危機。因此本研究從丌聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境的特點出發(fā)，探索新背景下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)處理危機的原則和辦法。（二）研究目的及意義現(xiàn)有的研究未能系統(tǒng)地調(diào)查互聯(lián)網(wǎng)公司的危機。本文以中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為切入點，結(jié)合案例分析了中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機的主要原因、影響和潛在影響，并提出了豐富的風險管理策略。本次在線危機管理研究的內(nèi)容彌補了本次研究的不足，本文旨在構(gòu)建相關(guān)風險管理理論，以百度魏則西案例為切入點，以分析當前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機管理存在的問題為例，提出相應的改進互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機管理的策略。二、相關(guān)理論概述（一）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣義的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要指的是依托互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供網(wǎng)絡產(chǎn)品和服務，其主要收入來源為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的企業(yè)。按照服務類型和功能互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要分為以下五類：第一類是行業(yè)基礎(chǔ)服務類型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，這類公司主要包括百度、郵箱、市場網(wǎng)等為用戶提供搜索服務、信息和信息的綜合性服務公司；第二類是面向互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的業(yè)務應用類型。包括淘寶網(wǎng)等電子商務公司，支付寶和第三方支付公司，第三類是電信和娛樂類的互聯(lián)網(wǎng)公司。主要提供即時通訊服務，第四類網(wǎng)絡接入是互聯(lián)網(wǎng)公司，這類公司為廣州提供網(wǎng)絡接入服務，如通訊公司等。第五類是提供網(wǎng)絡設備的上游供應商類型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。這一類企業(yè)主要向用戶提供接入網(wǎng)絡所需的設備，如思科、華為、中興等提供的路由器、手機等。（二）企業(yè)危機企業(yè)危機是指在企業(yè)經(jīng)營的過程中發(fā)生的可能會對企業(yè)本身造成一定傷害或者影響企業(yè)發(fā)展的（如利潤下滑、名譽受損），企業(yè)需要快準狠的做出決斷。（三）企業(yè)危機管理企業(yè)危機管理是采取一系列行動預防和應對危機，減少危機的影響，最終使企業(yè)在各個階段走出危機的系統(tǒng)過程。該文件將危機管理的生命周期分為三個階段：危機預防、危機應對和恢復。三、案例分析（一）百度公司簡介在2000年的基礎(chǔ)上，百度致力于提供全面的互聯(lián)網(wǎng)搜索產(chǎn)品和服務，特別是基于互聯(lián)網(wǎng)的職位搜索、基于電子郵件的社區(qū)搜索、跨地區(qū)和行業(yè)的垂直搜索、門戶渠道和百度廣告。購買服務后，會顯示一定數(shù)量的關(guān)鍵詞，如果用戶搜索某個關(guān)鍵詞，與廣告內(nèi)容相關(guān)的廣告，搜索是百度行動的一部分。每天網(wǎng)民在百度上搜索數(shù)億次，有時是出于理解或購買產(chǎn)品或服務的明確意圖。搜索可以在搜索結(jié)果中準確地顯示出相應的公司為了滿足網(wǎng)民的搜索需求和企業(yè)的資金需求，競價圈是指具有關(guān)鍵詞排名和點擊量批量購買的服務，要是不同人搜到相同的，則按支付的價格高低來排序，這樣客戶之間?？梢援a(chǎn)生競價。百度的競價排名的發(fā)展在魏則西事件之前經(jīng)歷了兩個階段，第一個階段是2006年至2009年，當時的競價系統(tǒng)是明拍系統(tǒng)，價高者得。第二個階段是2009年12月之后推出的鳳巢系統(tǒng)，通過出價和質(zhì)量度的綜合算法來確立排名，類似于暗拍系統(tǒng)（二）百度魏則西事件案件過程2014年4月，西安電子科技大學二年級學生魏則西患上內(nèi)皮肉瘤軟組織低存活率惡性腫瘤。魏則西得知此事后，帶著襯衫來到北京。向上海、天津、廣州等多地求教，我費了好大勁才知道，活下去的希望不大。2014年9月，魏則西的父母在北京武警百度第二醫(yī)院學習“生物免疫療法”。魏則西在另一家醫(yī)院接受了四次治療。與此同時，魏則西開始了內(nèi)科手術(shù)。2015年8月，父母魏澤西在“知乎”網(wǎng)站上發(fā)帖提問“21歲癌癥患者自殺是不是更好的選擇？”當時，他在北京的另一家醫(yī)院接受了四次軍用免疫，治療沒有給出預期的結(jié)果。2016年2月26日生物免疫治療無效。魏則西還從國外網(wǎng)友那里了解到，生物免疫療法是人性之惡，你認為最大的惡是什么？在本期中，我描述一下我作弊的經(jīng)歷，希望少一些人不要上當。2016年4月12日，魏則西在咸陽去世，魏則西是怎么活到今天的？在“知乎”的提問下，魏則西的父親用他的知乎賬號回答：“我是魏則西的父親魏海泉，他今早8點14分去世，我和他的母親感謝我們的朋友對澤西的愛，我們希望他們熱愛生命，魏則西的死與百度的競爭地位有關(guān)，將醫(yī)院外包給私人組織等問題開始在網(wǎng)上引起關(guān)注。2016年4月28日，百度回復稱，魏則西去世后，百度立即致電魏則西的父親，表達慰問。百度首先通過遠程媒體報道和百度搜索，對選定的北京第二醫(yī)院武警搜索結(jié)果進行了調(diào)查。根據(jù)提供的資料，該醫(yī)院是一家完全合格的政府三級醫(yī)院。也沒有非法運輸和虛假搜查。那么過了一段時間，百度再次進行了調(diào)查，百度向許可方及醫(yī)院相關(guān)部門提交，魏則西的父母在談到說他們不會卷入任何商業(yè)糾紛，百度從未聯(lián)系過她。那么對于這件事情真的是越來越撲朔迷離，不知道該相信哪一方的說辭，就在這個時候百度的代表人出來解答了。原來的“廣告標志”被“商業(yè)廣告”取代，改變了字體顏色，增加了字幕，增加了與其他地區(qū)明顯不同的色調(diào)。但是，新創(chuàng)建的花車清楚地展示了風險和用戶權(quán)益的保護，并突出了廣告內(nèi)容的商業(yè)性。2016年5月24日，百度發(fā)表聲明稱，頁面上的廣告信息占比不到30%。設置完成后，每頁的廣告信息總量不會超過大約4個上下。許多自定義操作為用戶提供了更多的幫助。為了讓用戶獲得豐富優(yōu)質(zhì)的信息，很容易區(qū)分商業(yè)廣告和自然搜索結(jié)果，以便明智地獲取信息、做出明智的決策并采取充分的糾正措施，搜索頁面已自定義，在其他方面進行了重大修改。最重要的是，用戶體驗是定制的唯一標準，對用戶的滿意負責。廣告作品數(shù)量非常有限，不到30%。2518家醫(yī)療機構(gòu)取消線下查病拒收，建立最嚴資質(zhì)標準，從根部保證信息的正確性。（三）百度危機管理過程分析宏觀層面來說，百度內(nèi)部制度管理作作Ｈ題，主要原因是百度缺乏社會責任感，沒有與媒體進行適當?shù)臏贤?，因為百度對這場危機沒有給予足夠的重視。（1）百度缺乏社會責任感。從競價排名的發(fā)展演化來看，有關(guān)競價排名引發(fā)的案件一直在發(fā)生，但百度一直未就競價排名方式作出本質(zhì)上的改變。同時可以看出，百度沒有將危機管理納入企業(yè)戰(zhàn)略，也沒有建立危機預警機制和相應的危機管理措施，因此，該公司沒有對此事作出回應，這是第一次出現(xiàn)危機。（2）在信息溝通方面，與媒體公眾溝通不到位。魏則西事件中可以看出早在2016年2月知乎上已經(jīng)存在相關(guān)帖子，4月12魏則西去世后知乎帖子下面依然有人回復，百度卻很久之后才回復。危機事件發(fā)生后，信息傳播的快速性和匿名性很容易造信息的大量傳播和不實傳播，產(chǎn)生各種謠言。危機事件剛發(fā)生時，快速與媒體網(wǎng)民溝通，能夠引導公眾和媒體走向，快速遏制不實言論的傳播，盡量抑制住。但是百度并沒有抓住第一時間進行回應，之后的回應態(tài)度并不真誠，進一步引發(fā)了網(wǎng)民的反感，如百度生成在第一時間聯(lián)系了魏則西家人，而魏則西家人表示并未接觸過百度管理人員。除了百度在公眾號上的回應，沒有做任何事情，相關(guān)媒體一直在對魏則西事件進行追蹤報道，讓這件事一直處于熱點。微觀層面來說，百度在危機預警、危機處理和危機恢復方面也存在很多不足。（１）危機預警方面，在魏則西事件爆發(fā)前，網(wǎng)上已有相關(guān)帖子在討論競價排名事件，但未引起百度足夠的重視，一直到輿論大面積爆發(fā)后，企業(yè)才開始針對事件作出回應和處理。由此可以看出百度之前并沒有成立危機管理小組，也沒有搭建專門的信息采集平臺來對網(wǎng)絡中有關(guān)企業(yè)的信息進行搜集、篩選及進行危機評估。（2）在危機的處理方面，首先企業(yè)在魏則西事件發(fā)生之初只對公眾作出書面回應，并沒有作出實質(zhì)的處理措施，其次在信息溝通方面，如前面提到的與媒體公眾的信息溝通工作不到位，不僅沒有第一時間回應，而且態(tài)度不真誠，所以事情一直在往不好的方面發(fā)展。（3）關(guān)于百度自我修復，百度在魏則西事件發(fā)生后發(fā)出了一封題為“強化風暴，不忘初心”的內(nèi)部信函，百度向內(nèi)部人員解釋了“魏則西事件的歷史和影響”?！拔覀儗⒗^續(xù)積極支持和配合國家監(jiān)督管理，”他說。然而，在“魏則西事件”中卻沒有提到百度的責任，根據(jù)聯(lián)合調(diào)查組的結(jié)果，百度發(fā)出推廣信息調(diào)整的通知，調(diào)整后的主要結(jié)果是每個頁面的推廣信息數(shù)量由原來的18條猛降到４條以下，對自身的影響沒什么太大的改變。（四）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機管理存在的問題1.企業(yè)缺乏社會責任感當前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境千變?nèi)f化，錯綜復雜，企業(yè)會經(jīng)常因內(nèi)外部各種因素處理不當，或者意想不到的事件而陷入危機，因此企業(yè)應該時刻保持高度警惕。如魏則西事件中，百度并沒有充分意識到競價排名這一缺乏社會責任的行為可能給企業(yè)帶來的危機，讓企業(yè)無地自容。當危機出現(xiàn)時，企業(yè)又不能妥善處理，經(jīng)常使危機事件進一步擴大。2.企業(yè)危機預警機制缺失中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機預警機制包括內(nèi)部和外部兩個方面。內(nèi)部主要集中在企業(yè)發(fā)展的綜合分析調(diào)整。網(wǎng)絡只針對熱點事情，忽略了對當前行業(yè)發(fā)展環(huán)境、政策變化、競爭對手狀況以及自身發(fā)展情況的綜合分析，所以反應不及時，最終出現(xiàn)失誤，引發(fā)危機。外部主要集中的危機的傳播。在信息高速傳播的今天，信息通常都是很容易獲取的，還是能夠很及時的去了解時間的話，并進行相關(guān)處理，就可以對此進行阻攔，就不會有后面不好的事情發(fā)生了，然而企業(yè)一般都是在危機事件經(jīng)過媒體廣泛傳播后才作出回應，這個時候危機事件已經(jīng)擴散，其影響已不能挽回。3.企業(yè)應對機制不足互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無法快速找出危機的根源，在危機發(fā)生后沒有采取相應的措施。從而也沒有采取措施穩(wěn)定員工，合作商以及投資者，企業(yè)出現(xiàn)危機后，企業(yè)在穩(wěn)定后方的同時，還要積極拉取投資，防止企業(yè)出現(xiàn)財務危機。4.企業(yè)恢復機制不健全目前主要解決好眼前的事，認為危機事件已經(jīng)解決，便不再提及，擔心再次引發(fā)公眾關(guān)注。但是這是一個長期的過程，危機后的整改恢復是很重要的－部分，要是疏忽了，后面可能蘊含著更大的危機。其次危機中“危險”和“機遇”兩方面并存，當企業(yè)解決好“危險”后，如何尋找利用其中的“機遇”也是企業(yè)應該關(guān)注的問題。在危機處理過程中，企業(yè)一直以負面形象曝光在公眾和媒體面前，如果在危機事件后企業(yè)不能積極主動地恢復企業(yè)形象，被動地等待公眾遺忘此次危機事件，那么在這么多競爭里，很有可能有的就這個時候偷襲，進一步給企業(yè)造成損害。5.企業(yè)媒體溝通機制不足。因為企業(yè)是公開的，企業(yè)微博公眾號已成為企業(yè)向外展示的一個平臺，但是還是做得不夠完善，主要有以下兩個因素：一企業(yè)不重視媒體，企業(yè)認為自身的官方平臺可以作為自己發(fā)聲的重要渠道，可以不借助媒體的力量，并沒有認識到媒體的重要性。媒體的作用不容忽視，所以地位很大。當媒體介入其中，由于媒體本身的公信力，會讓整個危機事件獲得深層次的發(fā)酵，在整個網(wǎng)絡危機中，居于引導整個輿論走向的核心位置，其影響力巨大是任何其它自媒體平臺都不可超越的。其次，企業(yè)沒有與媒體有效溝通。在危機管理過程中，企業(yè)只有在與媒體溝通時才能生存。單純把媒體作為企業(yè)發(fā)聲的渠道，缺乏溝通的主動性。而且溝通時企業(yè)采取措施比較強硬，一味要求撤銷或者質(zhì)問報道不實，訴諸法律等，不能通過說明真相，協(xié)助調(diào)查等方式妥善解決，缺乏與媒體的有效溝通。四、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機事件處置策略（一）宏觀策略1.樹立企業(yè)社會責任感意識從戰(zhàn)略角度來看，企業(yè)應該把踐行企業(yè)社會責任納入企業(yè)經(jīng)背發(fā)展的大方向中，協(xié)調(diào)統(tǒng)一好經(jīng)濟價值和社會價值之間的分量，不斷小富企業(yè)社會貪任的活動范圍和形式，這不僅有效地防止了企業(yè)危機，而且有助于在危機后迅速恢復企業(yè)形象。另一方面，公司需要將風險管理整合到其戰(zhàn)略管理流程中。這不僅有利于提高公司的決策能力，也避免了公司因快速擴張和決策失誤而引發(fā)的危機，也有助于管理者理性處理危機，穩(wěn)定公司發(fā)展。同時，企業(yè)將企業(yè)的管理系統(tǒng)、機構(gòu)和資源在戰(zhàn)略層面參與到企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行中。例如，加強儲備和教育技術(shù)人員可以起到預防作用，防止危機的進一步擴散。2.確立正確的企業(yè)價值觀企業(yè)組織文化的建立直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，企業(yè)應在兼顧以客戶為中心和社會責任的前提下確立愿景和使命，建立清晰、差異化的制度體系。另外企業(yè)需要在人力資源、企業(yè)制度管理方面加強企業(yè)組織文化建設，這樣一方面可以形成良好的組織氛圍，讓員工愿意留下來。另外一方面加強企業(yè)制度管理能夠提高全員的危機意識，從而在企業(yè)運營的各個階段和各個組織中，員工及領(lǐng)導者能夠保持高度警惕，防止因制度不完善，這樣才能進一步向前發(fā)展。3.加強企業(yè)財務管理互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營管理中的不可缺少的就是財務管理。首先企業(yè)要針對自身財務風險狀況做好企業(yè)內(nèi)部的信息溝通工作，一旦發(fā)現(xiàn)有苗頭，就要及時解決。同時對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，融資時要慎重選擇投資方，提高警惕，防止企業(yè)控制權(quán)喪失的情況，同時在危機發(fā)生后，要及時與投資方聯(lián)系或者尋找新的投資方，要及時找好退路。在經(jīng)營過程中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以設立一部分的風險資金，增加企業(yè)抵抗風險的能力。4.加強企業(yè)信息溝通在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，信息溝通的重要性日益凸顯。畢竟互聯(lián)網(wǎng)的力量很強大，需要在信息溝通的過程中處理好與用戶、公眾、媒體、投資者、政府等的關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)加強信息溝通一方面是建立先進的信息溝通機制，不僅要收集企業(yè)內(nèi)部的信息，更要實時監(jiān)測企業(yè)外部環(huán)境的變化，根據(jù)內(nèi)外部信息隨時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略。另外一方面企業(yè)要在危機發(fā)生前后做好與相關(guān)利益相關(guān)者及網(wǎng)民的信息溝通工作。網(wǎng)絡環(huán)境中信息快速傳播，這就要求企業(yè)在進行信息溝通時要快速及時。5.建立企業(yè)資源組織保障公司首先要成立危機管理團隊，其次制定財務預算和一定的物資資源。危機管理小組的主要任務是對企業(yè)內(nèi)外部信息進行收集、篩選、分析和決策。所以組員的選取不僅要考慮到組員的能力，還要考慮到組員需要覆蓋公司內(nèi)部的各個職能部門，這樣危機工作小組在進行信息收集分析的時候才能更全面綜合。之后互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不僅要加強危機管理組織的培訓，為了提高決策、控制和執(zhí)行能力，企業(yè)需要做好危機關(guān)系。一方面要做好與網(wǎng)民的溝通，另一方面要做好與媒體和政府的溝通協(xié)調(diào)。為了在危機發(fā)生后迅速采取行動，獲得網(wǎng)民、媒體和政府的支持，引導輿論，防止危機蔓延。（二）微觀策略1.危機預警系統(tǒng)的建設商業(yè)危機預警子系統(tǒng)的主要目標原則上是在危機發(fā)生之前預防危機。企業(yè)危機預警子系統(tǒng)主要包括信息收集、倍息評估和危機預處理。（1）信息收集信息采集平臺一方面是公司內(nèi)部信息的采集，另一方面是公司外部信息的采集。企業(yè)首先要監(jiān)測可能引發(fā)企業(yè)危機的各種因素和企業(yè)的各種后果，收集企業(yè)的各種信息，及時識別和評估企業(yè)的初始變化。而且，要注意外部環(huán)境的改變。當市場政策變化或者競爭對手有較大變動時要及時掌握，并調(diào)整自身戰(zhàn)略。（2）信息評估信息評估主要是指危機管理小組對搜集到的信息進行系統(tǒng)梳理后，對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境中出現(xiàn)的不利于企業(yè)發(fā)展的信息進行評估，預測其是否可能引發(fā)危機、引發(fā)危機的嚴重程度或者對企業(yè)可能造成的影響，并根據(jù)評估結(jié)果進一步?jīng)Q定是否要采取措施防止危機的發(fā)生。（3）危機預處理危機前處理就是對公司的潛在危機進行調(diào)整。然后針對每一分類下危機的不同嚴重程度做好危機預處理方案，這樣一旦危機發(fā)生，企業(yè)在進行危機分類和評估后能夠迅速啟動預處理方案，這樣就能夠在關(guān)鍵時刻遏制發(fā)展。2.危機應對系統(tǒng)的建設危機應對子系統(tǒng)主要是指在危機發(fā)生后及時采取行動，以盡量減少對企業(yè)危機的損害。應對第3章中介紹的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務危機，相關(guān)利益相關(guān)者及網(wǎng)民對危機的影響機理，危機應對子系統(tǒng)包括危機調(diào)查、危機處理和信息溝通。（1）危機調(diào)查公司的危機管理團隊必須在公司失控之前識別關(guān)鍵危機和關(guān)鍵因素，并進行快速的危機調(diào)查，以便公司能夠?qū)Ｗ⒂趹獙ξC并實現(xiàn)其目標。這個階段企業(yè)需要堅持的原則就是時間第一原則。因為當企業(yè)危機發(fā)生后，一定會在網(wǎng)絡環(huán)境中傳播，媒體和網(wǎng)民會不斷對危機事件進行挖掘，在這個過程中很可能偏離事件真相，因此需要企業(yè)在第一時間查明真相，把流言遏制住。（2）危機處理危機管理意味著公司調(diào)查危機的根本原因，然后根據(jù)危機的根本原因采取迅速和適當?shù)男袆印Ｈ缑缊F因員工言行不當發(fā)生危機后，企業(yè)不僅要對當事員工采取一定的處理措施，更要針對企業(yè)的組織文化建設給出解決方案。企業(yè)必須果斷及時地應對危機，這是防止危機蔓延的唯一途徑。同時企業(yè)針對所存在的問題果斷徹底的整改行為不僅能夠徹底杜絕企業(yè)類似危機的發(fā)生，更有助于增加公眾對企業(yè)的信任。（3）信息溝通互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機發(fā)生后，信息溝通工作尤其重要，主要包括對利益相關(guān)者如投資者、合作商、員工的信息溝通工作，還有與網(wǎng)民媒體的溝通工作。對投資者的信息溝通工作能夠保證企業(yè)財務方面不出現(xiàn)問題，與合作商的信息溝通能夠保證企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營不受影響；與員工的溝通能夠保證員工忠誠度，防止出現(xiàn)員工離職等情況。與媒體網(wǎng)民的溝通主要是要引導輿論走向，這樣既遏制了制度輿論的出現(xiàn)，又避免了外在危險。在溝通過程中需要遵循一些原則：一是時間第一原則、真誠原則和說明真相原則。3.危機恢復系統(tǒng)的建設一旦危機得到解決，必須及時進行危機回顧，以整頓局面。對企業(yè)危機的認真、系統(tǒng)總結(jié)不容忽視，危機造成的巨大損失給企業(yè)帶來了慘痛的教訓。公司的恢復系統(tǒng)通常包括三個階段：危機監(jiān)控、圖像恢復和危機評估。（1）危機追蹤當危機事件慢慢平息后，企業(yè)一方面向公眾反饋危機事件的后續(xù)進展，進一步表明企業(yè)的態(tài)度，挽回企業(yè)的形象；另一方面，企業(yè)需要不斷監(jiān)控他們的產(chǎn)品和服務。確保自己的產(chǎn)品服務沒問題。同時企業(yè)還要密切關(guān)注網(wǎng)絡環(huán)境中輿論動態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的消息要及時處理，防止企業(yè)危機的二次爆發(fā)。（2）形象恢復互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機發(fā)生后，即使企業(yè)及時采取了措施，但還是徒勞的，因此在危機過后企業(yè)要采取一定措施來恢復企業(yè)形象＾可以通過發(fā)表新產(chǎn)品，或者采取易被公眾接受的一些方式來宣傳自己，挽回企業(yè)形象。另外企業(yè)還要加強與外部的信息溝通工作，公平、公開地組織溝通活動，盡量挽回對公司名譽的影響。（3）危機評價危機評價首先要對危機的誘因進行分析，反思工作中的不足，彌補工作的失誤。如果是企業(yè)的人員管理企業(yè)文化方面的問題，就要加強企業(yè)組織文化建設，如果是企業(yè)財務方面的問題，就要在之后的工作中加強財務方面的管理工作。另外危機評價還要對企業(yè)的危機管理工作進行全面評價，包括對企業(yè)危機預警、危機處理等各個環(huán)節(jié)，詳盡地列出危機管理工作中存在的各種Ｎ題，然后根據(jù)存在的問題不斷對現(xiàn)有的危機管理流程進行完善。結(jié)語在現(xiàn)在這個階段，企業(yè)處理不當、投資者撤資、合作商取消合作、員工離職或企業(yè)裁員、媒體報道、網(wǎng)民態(tài)度及政府介入都會影響業(yè)危機的發(fā)展，其中投資者撤資、合作商如供應商取消合作將會直接影響企業(yè)的經(jīng)營生產(chǎn)，媒體報道及網(wǎng)民態(tài)度則會對企業(yè)形象產(chǎn)生一定的影響?？偟膩碚f，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機對企業(yè)造成的影響主要包括形象受損、經(jīng)濟損失、經(jīng)營風險、人事危機、破產(chǎn)和次生風險。從宏觀層面來講，中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機管理策略主要包含：樹立企業(yè)社會責任感意識，確立正確的企業(yè)價值觀，在加強企業(yè)戰(zhàn)略管理的同時加