母嬰店常見商品異議銷售話術

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母嬰店常見商品異議銷售話術

常見顧客異議處理商品異議（御寶羊奶）?

1、顧客剛進門就問：你們店有沒有XX（牌子、款式等）?

1、對不起，剛賣完?

2、哦，這個我們這里沒有，我們只有。。。。?

3、隔壁店猶如有，你去那里看看吧?

話術模板：先生，您是想了解XX嗎？（顧客默認）先生看來對XX很熱愛呀，請問您主要覺得XX哪些方面對比吸引您呢？（通過提問引導顧客說話）先生，您說的對，XX在這方面切實做的很好，不過我們御寶在這方面也做的不錯，而且，關鍵是我們在。。。。（強調(diào)我們的優(yōu)點）這樣吧，先生，您既然都進來了，不妨可以對比下，來，先生里面請。?

2、你們是哪里的牌子，都沒聽說過，還賣這么貴?

1、是嗎，我們都賣了好幾年了?

2、不會吧，我們在羊奶行業(yè)很著名的?

3、我們正在媒體上做廣告?

4、我們切實是新牌子，剛進市場?

話術模板A、導購：哎呀，真不好意思，工作沒做好，我們得檢討，幸虧今天有機遇向您介紹一下我們的品牌，我們是專業(yè)從事羊乳制品生產(chǎn)及研發(fā)、銷售于一體的大型公司，我們也是唯一一家得到國家工信部國產(chǎn)奶粉新品推舉會主推羊奶品牌，小姐，請問您寶寶多大了？（提問了解顧客需求并分散顧客留神力）?

話術模板B、呵呵，小姐，您對奶粉行業(yè)真是了解，我們品牌其實做了也不短了，只不過今天夠公司才抉擇進入XX地區(qū)，以后還需要您多捧場，小姐，請問您寶寶多大了（提問了解顧客需求并分散顧客留神力）?

3、御寶沒聽說過，我不熱愛小牌子，我買奶粉一般都是XX牌子?

1、我們的產(chǎn)品風格跟它差不多?

2、您可以換個牌子試試?

3、這個牌子好多顧客后來也都轉(zhuǎn)了?

4、我們定位更XX類似，但比他們低廉?

話術模板A、王姐，XX是個不錯的牌子，也是我們學習的對象，王姐，您覺得這個牌子哪些地方讓您更加合意？?

哦，原來如此（向顧客所說的有點靠攏），是的，這幾點切實很吸引顧客，其實我們在這方面做得也很好，只是您可能以前沒有關注我們，不過，今天剛好有機遇，您也可以多了解下我們的品牌，來?

話術模板B、王姐，XX是個不錯的品牌，一向被好多媽媽所熱愛，口碑不錯，您很有眼光，奶粉是寶寶的主要食品，每個品牌都有各自的優(yōu)勢和配方，就像蔬菜一樣，白菜和蘿卜都好，但是各有各的特點和養(yǎng)分，長期給寶寶吃一個品牌，習慣是習慣的，可能養(yǎng)分也無法全面均衡，您今天來都來了，多了解了解，也是沒有缺陷的是吧，對您以后選購也起個參考作用，我給您介紹下，您這邊請?

話術模板：王姐，您說的XX在牛奶中是個分外不錯的品牌，可是我們現(xiàn)在越來越多的顧客開頭給寶寶選擇吃羊奶了，羊奶的養(yǎng)分價格高、更接近母乳，消化吸收率也好，請問您以前了解過御寶羊奶嗎？?

4、羊奶啊，喝的人太少了，不敢試?

1、誰說的，我們店里好多人都喝?

2、那是你不了解，現(xiàn)在羊奶可火了?

3、（手足無措）?

話術模板A、王姐，您說的太對了，羊奶喝的人群確實是趕不上牛奶，那不是由于羊奶不好，而是羊奶的產(chǎn)量僅僅只有牛奶的六分之一，我們常說物以稀為貴，其實現(xiàn)在我們跟顧客推舉奶粉，都是綜合考慮的，不是全體的顧客我們都建議他喝羊奶，一般只有經(jīng)濟條件對比好，對寶寶養(yǎng)分要求對比高、又對新興事物采納度高、了解羊奶的顧客我們才介紹呢，王姐，在業(yè)內(nèi)羊奶都被稱為貴族奶，您以前有聽說過嗎？（接下來引導顧客需求）?

話術模板B、王姐，您這個話說的太有道理了，您斷定還是對比了解奶粉市場的，那您可能也知道羊奶的價格比牛奶高吧？物以稀為貴，稀少了、價格貴了自然喝的人群就相對較少，而且只有具備確定經(jīng)濟條件和了解熟悉的人才能享用到，我簡樸的跟您介紹下羊奶和牛奶的識別，您看好嗎？（轉(zhuǎn)入到產(chǎn)品介紹階段）?

5、羊奶的膻味很重，寶寶不愛喝?

1、不膻，好多顧客的寶寶都很愛喝呢?

2、那就是您不了解了，現(xiàn)在有除膻工藝?

3、沒膻味就不是羊奶了?

話術模板A、您的擔憂有確定的道理，我也很理解您，之前我的想法也跟您一樣，首先：母乳其實也是有奶腥味的，寶寶的口感跟大人是有好多區(qū)別的（舉例：辣椒、醋），羊奶接近母乳，寶寶對它的采納程度更加高呢。其次：羊奶的膻味是來自于公母羊交配時所產(chǎn)生的，現(xiàn)在先進的飼養(yǎng)方式是公母羊分開飼養(yǎng)，同時也舉行了真空脫膻，還有羊奶口感偏淡，不輕易造成寶寶厭食、挑食問題，有好多顧客剛開頭來的時候，覺得羊奶的氣味是它的缺陷，其實我們做的時間長，恰恰覺得它反倒成了優(yōu)勢啊。。您看看我們的老顧客（開啟顧客資料，讓顧客自己看顧客評價）?

B、王姐，您說的很對，我們好多顧客剛開頭我給他介紹的時候，他也這么想的，后來由于關系對比好，我硬是要介紹給他，他礙于情面買回去給寶寶喝，現(xiàn)在很感謝我呢。剛開頭他寶寶有厭食、挑食，不愛喝水，選購奶粉的時候想：只要寶寶愛喝，就是好奶粉，不管味道淡還是甜，后來他察覺寶寶只熱愛吃甜食，沒味道的都不吃，就對比慌張，來我這閑聊，我才察覺寶寶喝的奶粉甜度更加高，您看，寶寶的主食是奶粉，假設甜度高了，逐漸寶寶就對淡的東西興趣下降，就輕易造成寶寶厭食、挑食、偏食。后來建議他喝羊奶，羊奶的甜度較低，剛開頭他不同意，說有膻味，其實后面用了正確的轉(zhuǎn)奶方法，現(xiàn)在不僅寶寶愛喝奶粉，而且也逐漸能夠吃一些味道淡的東西了。?

6、醫(yī)生說了，寶寶不能喝羊奶?

1、胡說，我們好多顧客喝的好好的?

2、醫(yī)生是想跟你推舉其他品牌收取回扣?

話術模板A、醫(yī)生作為專業(yè)人士，他的話斷定有確定道理的，但是我們醫(yī)生說的是鮮羊奶，其實您理應也知道，三歲以內(nèi)的寶寶也是不能和鮮牛奶的?

（1）、2022年國家文件明確規(guī)定：不得以牛、羊乳以外的其他原乳來制作嬰幼兒配方奶粉，意思是說：明文規(guī)定，羊奶可以用來生產(chǎn)配方奶粉，也就是說可以得志寶寶的養(yǎng)分需求，那您說：假設羊奶不能喝，國家斷定是不會有這個文件的，我們說孩子是祖國的花朵，國家怎么忍心傷害祖國的花朵呢？（您看，這是國家出臺的文件）?

（2）、鮮羊奶的葉酸含量偏低，在配方奶粉制作過程中，已經(jīng)更加強化了葉酸和鐵，寶寶每日對鐵的需求量只有10-12毫克，您看看配方表，只要保證每日寶寶奶量，是可以完全得志寶寶需求的，您看我們這邊喝羊奶的寶寶不是長的很健康嗎？?

（3）、最近您理應也看了好多新聞，不允許醫(yī)生直接或間接銷售推舉代乳品收取回扣，其實我們寶寶選購奶粉，理應更加綜合考慮，您說是嗎？?

7、哪有這么多羊奶，都是假的?

1、怎么可能，你聽誰說的?

2、配方表上明明寫的是羊奶嘛?

話術模板A、王姐，看來您很專業(yè)，其實在最早的時候，由于羊奶消化吸收好，寶寶腸胃好、不輕易上火，所以好多牛奶粉中就添加了一些羊奶要達成這樣的成果，現(xiàn)在羊奶的產(chǎn)業(yè)化程度越來越高、擁有先進的除膻工藝，所以讓生產(chǎn)真正純潔的羊奶成為現(xiàn)實，您理應知道，國家對包裝配方的監(jiān)管力度很大，所以廠家不定期的根據(jù)國家需要舉行包裝更換，配方表上要明確說明使用成分，假設真是里面摻雜著牛奶，那這聽奶粉根本就沒手段出廠的。您大可放心，我們店已經(jīng)開了這么多年，我們不成能為了賣一款產(chǎn)品、賺一點錢把自己的信譽毀了，您說是吧？其實您經(jīng)常來我們店我想也是看中這一點不是嗎？?

8、羊奶真有那么好嗎？?

話術模板A、張姐，您的惦記有確定道理，其實對于一個新事物，剛開頭的時候，大家都有一個采納過程，羊奶和牛奶都可以用來生產(chǎn)配方奶粉，他們的養(yǎng)分都能夠得志嬰幼兒需求，但是羊奶在嬰幼兒腸道調(diào)理、抗過敏、免疫力強這方面確實有它的優(yōu)勢，不然也不會有這么多顧客選擇，您看，您的孩子。。。。。（以孩子的身體狀況對應羊奶的獨特優(yōu)勢做突破口）?

9、夏天喝羊奶太上火了?

話術模板A、張姐，您這個想法我們好多顧客也有，覺得羊肉多上火啊，大補，所以羊奶喝了輕易上火、便秘，我們想想：牛肉是不是也上火??？其實，不管是羊奶還是牛奶都是溫性的，只是由于羊奶消化吸收快、在寶寶腸胃中停留的時間短，所以寶寶不輕易引起便秘。想要寶寶不上火，您可以給寶寶勤喝水、多吃些蔬菜水果、奶粉沖調(diào)濃度適合。。。等等。?

10、隔壁家的XX（某個羊奶品牌）和你們對比，你覺得他們怎么樣?

1、這很難說，都還不錯?

2、各有特色，看個人喜好?

3、我不太了解其他牌子?

4、他們就是廣告打得多而已?

話術模板A、導購：張姐，其實您說的這兩個牌子都挺不錯，只是各有特色而已，主要還是要看您的喜好和需求，譬如，其實就是適不適合您寶寶體質(zhì)的問題，我們產(chǎn)品的配方特色是,我個人認為它更適合您的是..?

話術模板B、張姐您是好眼光，您說的這幾個牌子都有自己的特色，都是很好的牌子，由于不是哪家比哪家好的問題，關鍵還是要根據(jù)您自身的需求，請問，您買東西是提防品質(zhì)還是更提防價格，您對奶粉的要求是想在寶寶哪方面作用更好，譬如腸胃、免疫力、大腦發(fā)育等，（引導顧客說出自己的添置偏好后，導購持續(xù)說）假設這樣，我個人認為我們的品牌更適合您，首先，1、品牌，2、配方賣點，張姐，我說的再好不算，您自己看看配方，來，張姐，這邊請?

11、你們還名牌呢，罐子（或者樣品做工）這么粗糙?

1、這種小問題哪個牌子難免都有點?

2、現(xiàn)在的東西都這樣，在外面擺的時間長了嘛?

3、我給您重新拿一個?

話術模板A、對不起，張姐，由于我的工作疏忽，上貨時沒有察覺這個細節(jié)，真是給您添麻煩了，感謝您報告我這個處境，我現(xiàn)在從庫房拿一個，您稍等（講解御寶的4層密封）?

話術模板B、先生，感謝您報告我這個處境，我知道您也是為了我們好，我會連忙跟公司反映，真是感謝您啦，請問，先生您今天是想看看.（征詢顧客轉(zhuǎn)移話題）??

常見顧客異議處理商品異議（御寶羊奶）?

1、顧客剛進門就問：你們店有沒有XX（牌子、款式等）?

1、對不起，剛賣完?

2、哦，這個我們這里沒有，我們只有。。。。?

3、隔壁店猶如有，你去那里看看吧?

話術模板：先生，您是想了解XX嗎？（顧客默認）先生看來對XX很熱愛呀，請問您主要覺得XX哪些方面對比吸引您呢？（通過提問引導顧客說話）先生，您說的對，XX在這方面切實做的很好，不過我們御寶在這方面也做的不錯，而且，關鍵是我們在。。。。（強調(diào)我們的優(yōu)點）這樣吧，先生，您既然都進來了，不妨可以對比下，來，先生里面請。?

?

2、你們是哪里的牌子，都沒聽說過，還賣這么貴?

1、是嗎，我們都賣了好幾年了?

2、不會吧，我們在羊奶行業(yè)很著名的?

3、我們正在媒體上做廣告?

4、我們切實是新牌子，剛進市場?

話術模板A、導購：哎呀，真不好意思，工作沒做好，我們得檢討，幸虧今天有機遇向您介紹一下我們的品牌，我們是專業(yè)從事羊乳制品生產(chǎn)及研發(fā)、銷售于一體的大型公司，我們也是唯一一家得到國家工信部國產(chǎn)奶粉新品推舉會主推羊奶品牌，小姐，請問您寶寶多大了？（提問了解顧客需求并分散顧客留神力）?

話術模板B、呵呵，小姐，您對奶粉行業(yè)真是了解，我們品牌其實做了也不短了，只不過今天夠公司才抉擇進入XX地區(qū)，以后還需要您多捧場，小姐，請問您寶寶多大了（提問了解顧客需求并分散顧客留神力）?

3、御寶沒聽說過，我不熱愛小牌子，我買奶粉一般都是XX牌子?

1、我們的產(chǎn)品風格跟它差不多?

2、您可以換個牌子試試?

3、這個牌子好多顧客后來也都轉(zhuǎn)了?

4、我們定位更XX類似，但比他們低廉?

話術模板A、王姐，XX是個不錯的牌子，也是我們學習的對象，王姐，您覺得這個牌子哪些地方讓您更加合意？?

哦，原來如此（向顧客所說的有點靠攏），是的，這幾點切實很吸引顧客，其實我們在這方面做得也很好，只是您可能以前沒有關注我們，不過，今天剛好有機遇，您也可以多了解下我們的品牌，來?

話術模板B、王姐，XX是個不錯的品牌，一向被好多媽媽所熱愛，口碑不錯，您很有眼光，奶粉是寶寶的主要食品，每個品牌都有各自的優(yōu)勢和配方，就像蔬菜一樣，白菜和蘿卜都好，但是各有各的特點和養(yǎng)分，長期給寶寶吃一個品牌，習慣是習慣的，可能養(yǎng)分也無法全面均衡，您今天來都來了，多了解了解，也是沒有缺陷的是吧，對您以后選購也起個參考作用，我給您介紹下，您這邊請?

話術模板：王姐，您說的XX在牛奶中是個分外不錯的品牌，可是我們現(xiàn)在越來越多的顧客開頭給寶寶選擇吃羊奶了，羊奶的養(yǎng)分價格高、更接近母乳，消化吸收率也好，請問您以前了解過御寶羊奶嗎？?

4、羊奶啊，喝的人太少了，不敢試?

1、誰說的，我們店里好多人都喝?

2、那是你不了解，現(xiàn)在羊奶可火了?

3、（手足無措）?

話術模板A、王姐，您說的太對了，羊奶喝的人群確實是趕不上牛奶，那不是由于羊奶不好，而是羊奶的產(chǎn)量僅僅只有牛奶的六分之一，我們常說物以稀為貴，其實現(xiàn)在我們跟顧客推舉奶粉，都是綜合考慮的，不是全體的顧客我們都建議他喝羊奶，一般只有經(jīng)濟條件對比好，對寶寶養(yǎng)分要求對比高、又對新興事物采納度高、了解羊奶的顧客我們才介紹呢，王姐，在業(yè)內(nèi)羊奶都被稱為貴族奶，您以前有聽說過嗎？（接下來引導顧客需求）?

話術模板B、王姐，您這個話說的太有道理了，您斷定還是對比了解奶粉市場的，那您可能也知道羊奶的價格比牛奶高吧？物以稀為貴，稀少了、價格貴了自然喝的人群就相對較少，而且只有具備確定經(jīng)濟條件和了解熟悉的人才能享用到，我簡樸的跟您介紹下羊奶和牛奶的識別，您看好嗎？（轉(zhuǎn)入到產(chǎn)品介紹階段）?

5、羊奶的膻味很重，寶寶不愛喝?

1、不膻，好多顧客的寶寶都很愛喝呢?

2、那就是您不了解了，現(xiàn)在有除膻工藝?

3、沒膻味就不是羊奶了?

話術模板A、您的擔憂有確定的道理，我也很理解您，之前我的想法也跟您一樣，首先：母乳其實也是有奶腥味的，寶寶的口感跟大人是有好多區(qū)別的（舉例：辣椒、醋），羊奶接近母乳，寶寶對它的采納程度更加高呢。其次：羊奶的膻味是來自于公母羊交配時所產(chǎn)生的，現(xiàn)在先進的飼養(yǎng)方式是公母羊分開飼養(yǎng)，同時也舉行了真空脫膻，還有羊奶口感偏淡，不輕易造成寶寶厭食、挑食問題，有好多顧客剛開頭來的時候，覺得羊奶的氣味是它的缺陷，其實我們做的時間長，恰恰覺得它反倒成了優(yōu)勢啊。。您看看我們的老顧客（開啟顧客資料，讓顧客自己看顧客評價）?

B、王姐，您說的很對，我們好多顧客剛開頭我給他介紹的時候，他也這么想的，后來由于關系對比好，我硬是要介紹給他，他礙于情面買回去給寶寶喝，現(xiàn)在很感謝我呢。剛開頭他寶寶有厭食、挑食，不愛喝水，選購奶粉的時候想：只要寶寶愛喝，就是好奶粉，不管味道淡還是甜，后來他察覺寶寶只熱愛吃甜食，沒味道的都不吃，就對比慌張，來我這閑聊，我才察覺寶寶喝的奶粉甜度更加高，您看，寶寶的主食是奶粉，假設甜度高了，逐漸寶寶就對淡的東西興趣下降，就輕易造成寶寶厭食、挑食、偏食。后來建議他喝羊奶，羊奶的甜度較低，剛開頭他不同意，說有膻味，其實后面用了正確的轉(zhuǎn)奶方法，現(xiàn)在不僅寶寶愛喝奶粉，而且也逐漸能夠吃一些味道淡的東西了。?

6、醫(yī)生說了，寶寶不能喝羊奶?

1、胡說，我們好多顧客喝的好好的?

2、醫(yī)生是想跟你推舉其他品牌收取回扣?

話術模板A、醫(yī)生作為專業(yè)人士，他的話斷定有確定道理的，但是我們醫(yī)生說的是鮮羊奶，其實您理應也知道，三歲以內(nèi)的寶寶也是不能和鮮牛奶的?

（1）、2022年國家文件明確規(guī)定：不得以牛、羊乳以外的其他原乳來制作嬰幼兒配方奶粉，意思是說：明文規(guī)定，羊奶可以用來生產(chǎn)配方奶粉，也就是說可以得志寶寶的養(yǎng)分需求，那您說：假設羊奶不能喝，國家斷定是不會有這個文件的，我們說孩子是祖國的花朵，國家怎么忍心傷害祖國的花朵呢？（您看，這是國家出臺的文件）?

（2）、鮮羊奶的葉酸含量偏低，在配方奶粉制作過程中，已經(jīng)更加強化了葉酸和鐵，寶寶每日對鐵的需求量只有10-12毫克，您看看配方表，只要保證每日寶寶奶量，是可以完全得志寶寶需求的，您看我們這邊喝羊奶的寶寶不是長的很健康嗎？?

（3）、最近您理應也看了好多新聞，不允許醫(yī)生直接或間接銷售推舉代乳品收取回扣，其實我們寶寶選購奶粉，理應更加綜合考慮，您說是嗎？?

7、哪有這么多羊奶，都是假的?

1、怎么可能，你聽誰說的?

2、配方表上明明寫的是羊奶嘛?

話術模板A、王姐，看來您很專業(yè)，其實在最早的時候，由于羊奶消化吸收好，寶寶腸胃好、不輕易上火，所以好多牛奶粉中就添加了一些羊奶要達成這樣的成果，現(xiàn)在羊奶的產(chǎn)業(yè)化程度越來越高、擁有先進的除膻工藝，所以讓生產(chǎn)真正純潔的羊奶成為現(xiàn)實，您理應知道，國家對包裝配方的監(jiān)管力度很大，所以廠家不定期的根據(jù)國家需要舉行包裝更換，配方表上要明確說明使用成分，假設真是里面摻雜著牛奶，那這聽奶粉根本就沒手段出廠的。您大可放心，我們店已經(jīng)開了這么多年，我們不成能為了賣一款產(chǎn)品、賺一點錢把自己的信譽毀了，您說是吧？其實您經(jīng)常來我們店我想也是看中這一點不是嗎？?

7、羊奶真有那么好嗎？?

話術模板A、張姐，您的惦記有確定道理，其實對于一個新事物，剛開頭的時候，大家都有一個采納過程，羊奶和牛奶都可以用來生產(chǎn)配方奶粉，他們的養(yǎng)分都能夠得志嬰幼兒需求，但是羊奶在嬰幼兒腸道調(diào)理、抗過敏、免疫力強這方面確實有它的優(yōu)勢，不然也不會有這么多顧客選擇，您看，您的孩子。。。。。（以孩子的身體狀況對應羊奶的獨特優(yōu)勢做突破口）?

8、夏天喝羊奶太上火了?

話術模板A、張姐，您這個想法