汽車4s店售后接待禮儀 4S店售后客戶服務(wù)常用話術(shù)

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汽車4s店售后接待禮儀4S店售后客戶服務(wù)常用話術(shù)

作為4s店的售后人員，你們知道要留神什么接打禮儀嗎？下面是話術(shù)一網(wǎng)生我為大家整理的4s店售后接待禮儀，夢想能夠幫到大家哦!

4s店售后接待禮儀

預(yù)約禮儀

預(yù)約的重要性不言而喻。通過預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且由于提前合理安置能得到更為周到的服務(wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。

在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得分外重要。譬如通過電話預(yù)約，服務(wù)參謀主動電話預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名，是否便當(dāng)接聽電話，然后自報(bào)家門，告知對方電話來意。在這個(gè)溝通過程中措辭很關(guān)鍵，讓對方感覺到我們關(guān)切他的愛車使用處境，而不是去擾亂他。

被動預(yù)約時(shí)留神禮儀：聽到電話鈴響時(shí)，建議服務(wù)參謀在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動報(bào)出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很欣喜為您服務(wù)，請問怎么稱呼您?同時(shí)急速記錄客戶姓名;電話終止前確認(rèn)客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約告成。

接車與預(yù)檢禮儀

1、接車環(huán)節(jié)

好多經(jīng)銷商售后服務(wù)參謀人員配置慌張，一到早上10點(diǎn)顛峰時(shí)間，很輕易展現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯的舉措。最夢想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)參謀，某某客戶過來了，服務(wù)參謀能第一時(shí)間出來接待，也有卓越的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺，保證不空崗。售后的客戶第一時(shí)間過來就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的合意度。

2、環(huán)車檢查

標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)參謀見車輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動為客戶開啟車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常展現(xiàn)的問題是，有些服務(wù)參謀自己一個(gè)人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，假設(shè)溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就輕易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中留神手勢的運(yùn)用。

在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過程中有一位服務(wù)參謀給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時(shí)，他會提示我后退一步，由于關(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會提示剛下過雨提防路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至修理接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)參謀，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?

中途等待

假設(shè)客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)參謀會帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)處境并介紹工作人員給客戶熟悉，始終表現(xiàn)彬彬有禮。

結(jié)算收銀

結(jié)算后，服務(wù)參謀應(yīng)陪伴客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱心得體，他/她見到客戶會起身接待，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請客戶簽字確認(rèn)?？蛻綦x開時(shí)起身微笑道別。

交車送行

結(jié)算完成后，服務(wù)參謀引導(dǎo)回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.

4S店售后服務(wù)常用話術(shù)

1、客戶分外生氣問："為什么我們不能自己開車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的修理過程?'

答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技術(shù)過硬的技師，再那么檢查完畢后，我們會做驗(yàn)車，您在這段修理期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會實(shí)時(shí)與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安好的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，假設(shè)我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看修理過程，我們的車間會造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的修理狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，假設(shè)務(wù)必進(jìn)入車間與修理人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個(gè)參觀證，在服務(wù)參謀的陪伴下進(jìn)入車間。況且修理汽車是一個(gè)特別細(xì)致，留心的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，假設(shè)您是醫(yī)生，周邊站著好多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺?

2.XXX車零件為什么不成以外買?我在外地，我住的地方?jīng)]有修理站，修理很不便當(dāng)，能不能把配件賣給我，我拿回去修?

答：我們分外理解您，其它顧客也提過類似的問題，請?jiān)试S我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供給模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務(wù)廠能獲得XX品牌的純潔配件，您知道汽車的修理和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您供給不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安好。

3、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動，能不能不變?

答：配件價(jià)格下降是為了回饋宏大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用本金，您的處境很特殊，假設(shè)有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何?

4、我的車展現(xiàn)疑難故障，你們修理檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了一全日的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎?為什么還要收我檢測費(fèi)呢?

答：修理前的故障診斷是修理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高明的技術(shù)和豐富的閱歷，同時(shí)還可能使用專用檢測儀，若已切實(shí)判斷等于修理舉行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。

5、為什么保養(yǎng)后不久又展現(xiàn)了問題?

答：由于這些問題對您造成不便，我們表示分外歉仄。我們會馬上對您的車舉行檢測，由于造成展現(xiàn)故障的理由有好多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個(gè)合意的答復(fù)和解決方案。

6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們畢竟能修好嗎?

答：特別歉仄給您造成的不便，我們會對您的車再做一個(gè)全面檢測，請放心，您會在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。假設(shè)是修理質(zhì)量問題，再做一些賠罪，和顧客協(xié)商可能采納的方案。假設(shè)不是修理質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案。

7、在建議客戶到廠前舉行預(yù)約,客戶說："我不要預(yù)約，有空我會自己來你們服務(wù)中心?'，如何應(yīng)答?

答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您便當(dāng)修理的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實(shí)對您分外有利嗎?

8、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶對比煩更加是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客。"我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?我很忙。'

答：不好意思擾亂你了，我們打電話給你是由于我們分外關(guān)切您車子修理后的使用處境，對我們自己負(fù)責(zé)，也是對您負(fù)責(zé)。假設(shè)您覺得我現(xiàn)在打電話給您擾亂您了，那您看我們什么時(shí)候打過來對比不會擾亂你。假設(shè)客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否那么會引起顧客的另一種不合意。

9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的低廉，有的貴?

答：分外感謝您提出這個(gè)問題，由于各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會略有不同，但請您放心，全國全體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個(gè)合意的答復(fù)。

10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價(jià)格低廉?

答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純潔的售后服務(wù)配件，XX品牌全體的零配件購買都達(dá)成XX品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安好得不到保證。"安好和品質(zhì)'是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車展現(xiàn)問題以后老是要換總成?

答：更換總成是為了確保零配件修理使用安好。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會存在極大的安好隱患。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)修理人員會給您修復(fù)的。

12、客戶問："你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油?'

答：到4S店換機(jī)油會有相關(guān)的修理記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，假設(shè)您切實(shí)距4S店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎?

13、為什么修理等待時(shí)間這么長?

答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的修理工程需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、擯棄。所以有些時(shí)候會使您的等待時(shí)間過長，同時(shí)為了緩解這個(gè)問題，建議客戶下次來廠修理保養(yǎng)時(shí)舉行預(yù)約，從而裁減等待時(shí)間。

14、為什么修理保養(yǎng)費(fèi)用這么貴?

答：我公司是修理一類企業(yè)，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，配件那么為原廠配件，價(jià)格全國統(tǒng)一，全體修理技師都經(jīng)過培訓(xùn)，修理質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型修理廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。

15、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好100塊錢一個(gè)工時(shí)嗎?為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多?

答：由于我公司在修理自己的品牌車是非曲直分外的專業(yè)，修理車對于您來說，斷定是速度越快越好，修理工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有2000元。假設(shè)同樣的收費(fèi)，修理同樣的問題在別人那里要半天，