投訴預(yù)防與處理PPT060627

投訴預(yù)防與處理本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：熟悉處理投訴流程；當(dāng)顧客投訴時，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。課程目的什么是顧客投訴？ 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項(xiàng)感到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，或?qū)で笃渌嚓P(guān)單位協(xié)助安排處理。顧客投訴的基本認(rèn)知顧客投訴有何意義？我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？顧客還有什么需求被我們忽略了？顧客投訴的基本認(rèn)知顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？ 轉(zhuǎn)機(jī)投訴 危機(jī) 災(zāi)難面對顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會？爭取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象顧客投訴的基本認(rèn)知對于顧客投訴必須秉持第一時間及第一人負(fù)責(zé)制的處理原則接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系顧客投訴處理目標(biāo)：一般投訴48小時內(nèi)，重大投訴36小時內(nèi)處理完畢特約店/服務(wù)站應(yīng)于投訴處理后三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪對特約店/服務(wù)站顧客投訴處理重點(diǎn)要求否是是出現(xiàn)投訴經(jīng)銷商接到投訴北京現(xiàn)代接到投訴與顧客取得聯(lián)系經(jīng)銷商解決問題經(jīng)銷商提供解決方案重大投訴顧客是否滿意尋求北京現(xiàn)代支持否否是是是否需及時反饋結(jié)果北京現(xiàn)代確定方案經(jīng)銷商存檔北京現(xiàn)代客服中心存檔北京現(xiàn)代售后服務(wù)部存檔投訴處理完畢顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范媒體危機(jī)事件處理事故火災(zāi)處理一般投訴處理經(jīng)銷商顧客投訴報(bào)告書（見附錄—學(xué)員資料）顧客投訴處理報(bào)告書（見附錄—學(xué)員資料）事故、火災(zāi)調(diào)查報(bào)告書（見附錄—學(xué)員資料）媒體危機(jī)事件調(diào)查報(bào)告書（見附錄—學(xué)員資料）顧客投訴處理登記表（見附錄—學(xué)員資料）顧客投訴處理表單運(yùn)用一般投訴來信來電面對面因特網(wǎng)重大投訴投訴北京現(xiàn)代消費(fèi)者協(xié)會傳媒投訴的渠道服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量維修技術(shù)顧客投訴的種類配件類價格21世紀(jì)市場生存在于企業(yè)的競爭力……..企業(yè)的競爭力在于技術(shù)和質(zhì)量………..技術(shù)力質(zhì)量競爭力企業(yè)最高的競爭力[質(zhì)量]質(zhì)量的重要性提高質(zhì)量顧客滿足要素顧客不滿要素ThingsGoneRightThingsGoneWrong提高形象提高服務(wù)滿足度減少Warranty費(fèi)用

在成熟的市場上質(zhì)量決定價格-在顧客不滿要素(TGW)和顧客滿足要素(TGR)上成功的企業(yè)

占據(jù)品牌形象、認(rèn)知度、

銷售的上位要正確的認(rèn)識質(zhì)量的重要性

…主要負(fù)責(zé)人顧客關(guān)系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)接待次要負(fù)責(zé)人北京現(xiàn)代服務(wù)督導(dǎo)同公司內(nèi)的銷售人員投訴處理的負(fù)責(zé)人應(yīng)由服務(wù)站人員擔(dān)當(dāng)，而由北京現(xiàn)代代表支持服務(wù)站人員或電話中心人員。Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)責(zé)人？處理投訴的負(fù)責(zé)人導(dǎo)致顧客不滿的主因，很多時候是來自于心理層面不被尊重的感覺受到不平等待遇導(dǎo)致顧客不滿的主因受騙的感覺歷史經(jīng)驗(yàn)的累積外表身體語言語音、語調(diào)影響顧客心情的因素專業(yè)知識技巧態(tài)度正面的信息：表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽完顧客的抱怨影響顧客心情的因素負(fù)面的信息：表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽時沒有眼神交流動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)激動過分強(qiáng)調(diào)法律責(zé)任影響顧客心情的因素消極者發(fā)言者顧客行為分析發(fā)怒者激進(jìn)份子先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍處理投訴的原則取得授權(quán)必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題不作過度的承諾爭取雙贏必要時，堅(jiān)持原則處理投訴的原則隔離群眾善用提問發(fā)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷不要搶話并急于反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的情感投訴處理技巧（一）轉(zhuǎn)移法遞延法投訴處理技巧（二）否認(rèn)法預(yù)防法總結(jié)問題解釋將采取的行動感謝顧客投訴處理技巧（三）跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí)顧客投訴后的期望—SteveBrown結(jié)果公平程序公平互動式公平首問責(zé)任制預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程抓好工作的落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育投訴的預(yù)防定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)定期實(shí)施CSI調(diào)查定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷危機(jī)影響值會不會造成公司經(jīng)營上的緊張情勢？是不是很容易引起外界的注意？對公司的正常營運(yùn)是不是會產(chǎn)生很大的影響？會不會對公司或經(jīng)營者本人的形象造成很大的傷害？危機(jī)發(fā)生后，公司的利潤會不會受到很大的損害？危機(jī)發(fā)生幾率危機(jī)的預(yù)測潛伏期爆發(fā)期危機(jī)的四個過程后遺癥期善后期失序的內(nèi)部管理錯誤的決策管理層的失職只重視短期利益低估危機(jī)傷害企業(yè)各部門各自為政輕視顧客利益危機(jī)管理不善的因素以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制事先采取“善意安撫”必要時求助公關(guān)部門對無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服危機(jī)處理的原則危機(jī)意識的培養(yǎng)危機(jī)預(yù)防體制的設(shè)立企業(yè)內(nèi)信息暢通建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測系統(tǒng)危機(jī)預(yù)防常設(shè)性危機(jī)處理小組建立媒介系統(tǒng)的公共關(guān)系遵守法律、規(guī)章減少并控制沖突什么是服務(wù)補(bǔ)救？服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。服務(wù)補(bǔ)救的基本觀念服務(wù)補(bǔ)救的原則員工滿意從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)正確的觀念12客戶滿意活動基本理念客戶的需求人員系統(tǒng)化體制客戶滿意CSI滿意度ISO系統(tǒng)IQSJDPOWERSSI滿意度觀念行為態(tài)度2005年中國CSI因子結(jié)構(gòu)*與2004年相比未發(fā)生變化用戶便利的服務(wù)15.8%服務(wù)質(zhì)量