服裝店訓(xùn)練導(dǎo)購語言貫穿客人服務(wù)分為哪幾個(gè)階段

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2022年4月2日，星期天，上午11點(diǎn)到下午3點(diǎn)本人共看愛特愛門店2家（華強(qiáng)北茂業(yè)和紫荊城，群星裝修中），看費(fèi)嘉羅2家（華強(qiáng)北茂業(yè)和群星廣場），體會(huì)的處境如下：

一、11點(diǎn)—12點(diǎn)，愛特愛華強(qiáng)北茂業(yè)店

1、導(dǎo)購對比多，大約有5位，敢深入接待客人有2個(gè)，導(dǎo)購素質(zhì)不齊，客人多的時(shí)候還是照管不過來；

2、敢深入接待客人的2個(gè)導(dǎo)購中一個(gè)服務(wù)對比開朗熱心，從試衣到成交對比服務(wù)很到位，根本上在不到1個(gè)小時(shí)就成交1000元以上。假設(shè)門店的幾個(gè)導(dǎo)購都象她或者和她一樣有快速切單的素質(zhì)，該多好??！

3、另外一個(gè)敢深入接待客人的導(dǎo)購，口氣對比濃，和客人試衣過程親近接觸的話，客人會(huì)有不好的回響；

二、12點(diǎn)—13點(diǎn)費(fèi)嘉羅華強(qiáng)北茂業(yè)店

1、三位導(dǎo)購，兩位的裝扮對比邋遢，服務(wù)隨意，不時(shí)會(huì)自己人聊閑聊；

2、引入試穿的客人不多，只有我一個(gè)，前后人流約莫有4撥，都沒能深入溝通；

3、試穿之后價(jià)值傳遞的話語很隨意——“意大利原產(chǎn)、進(jìn)口”、“很帥”等，相對于價(jià)格的價(jià)值壓服力幾乎沒有；

三、13點(diǎn)—14點(diǎn)愛特愛紫荊城店（2位導(dǎo)購，一位接待，一位忙燙衣服）

1、接待的導(dǎo)購是位那天聽課的店長，導(dǎo)購做了多年，服務(wù)熱心和禮儀對比到位；

2、無目的性客人的接待時(shí)機(jī)稍早，很快就“請慢走”了；

3、試衣之后這位導(dǎo)購想連忙壓服客人，對客人的反對問題顧及很少，硬性說“很適合”和“美麗”、“不會(huì)啦”等，引導(dǎo)性不強(qiáng)；

四、14點(diǎn)—15點(diǎn)費(fèi)嘉羅群星店

1、2位導(dǎo)購形象和服務(wù)禮儀很到位；

2、引導(dǎo)試穿也很主動(dòng)

3、其中一位導(dǎo)購，對男性的需求回響不靈敏——兩個(gè)中年男子一起進(jìn)店，對一套條紋的西服，當(dāng)時(shí)一位就表示熱愛，要求試穿，導(dǎo)購卻說“現(xiàn)在店里就我一個(gè)人，您等一會(huì)我同事過來后，我給你找適合的碼子”，回響不夠快。我聽她說忙不過來，我就走出去，免得她來忙照管我，等我回來的時(shí)候，問她那男的買了西服沒有，她回復(fù)“沒有適合的碼子”——客人影響了我們的導(dǎo)購！

個(gè)人在某一時(shí)段，體會(huì)到各家門店導(dǎo)購展現(xiàn)的天性狀況都不一樣，關(guān)于共同性狀況存在，有如下的體會(huì)：

1、導(dǎo)購接待客人時(shí)機(jī)過早，開口語言多是廢話，并且輕易讓客人加強(qiáng)警惕；

2、導(dǎo)購經(jīng)常主動(dòng)進(jìn)入價(jià)格談判——“現(xiàn)場88折”“買一千送…”“現(xiàn)在…折”，進(jìn)入試穿的引導(dǎo)性缺乏；假設(shè)是客人可以敏感的感受到當(dāng)時(shí)價(jià)格的實(shí)惠（差異）很大，可以早進(jìn)入價(jià)格的談判中，目前服裝即使打8折，依舊是不敏感的；

3、試穿之后，導(dǎo)購的語言簡樸——“很美麗了”等，壓服力不強(qiáng)——“不會(huì)啦”，就是導(dǎo)購和客人溝通時(shí)引導(dǎo)不細(xì)心，壓服力客人不認(rèn)可，只對比認(rèn)可和自己一起來的人；

4、疑義問題的處理都是導(dǎo)購自己的摸索，來舉行對答的，壓服力就不確定了；

5、品牌的傳遞有意識(shí)但塑造的不系統(tǒng)——“愛特愛全國有200多家”“法國品牌”“快10年了”等。

6、對老客戶回響不敏感——老客戶已經(jīng)買單了，客戶自己談到她是老客戶，導(dǎo)購“哦，我想起來了”……

綜上所述，加上自己對導(dǎo)購的體會(huì)認(rèn)為——站在門店里（禮儀），等待上門的客人（待機(jī)），根據(jù)客人的熱愛（引導(dǎo)），扶助介紹、試穿、挑揀適合的衣服（專業(yè)引導(dǎo)），塑造愛特愛的品牌、款式的價(jià)值（處理價(jià)格問題），到結(jié)果客人高興的買單。干好導(dǎo)購，不是一件難的不得了的事情，總比那些主動(dòng)上門、預(yù)約推銷、談判的銷售業(yè)務(wù)員輕易了好多。門店導(dǎo)購業(yè)績的完成，主要靠導(dǎo)購訓(xùn)練好自己的根本功就足夠了。

根本功包括：心態(tài)、儀態(tài)、語言

導(dǎo)購心態(tài)：我是扶助客人選擇得體的衣服（大膽的去協(xié)助）

導(dǎo)購儀態(tài)：客人可以在我身上看到品牌的價(jià)值（職業(yè)女性）

導(dǎo)購語言：我從接待到買單都是在使用引導(dǎo)（扶助客人），率領(lǐng)客人感受穿某件衣的價(jià)值

心態(tài)根據(jù)導(dǎo)購的目前現(xiàn)狀舉行輔導(dǎo)和階段性的提升

儀態(tài)的訓(xùn)練是一步到位，按照根本的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，持續(xù)下去

接待的語言貫穿客人服務(wù)的全過程，是訓(xùn)練的重點(diǎn)

分為以下幾個(gè)階段：

1、“接待光臨愛特愛”——而不是“接待來到愛特愛”“隨意看看”“隨意挑挑”“可以試穿”“全場88折”等不統(tǒng)一的語言；

2、待機(jī)上前接待“介紹”——主要是產(chǎn)品的介紹，每一款的賣點(diǎn)功能純熟到脫口而出，并且是統(tǒng)一的賣點(diǎn)語言，價(jià)值塑造開頭。

3、引導(dǎo)到試穿——“好不好不重要，重要是您穿上后衣服適不適合您”

4、試穿之后的語言，哪里好？哪里不好？讓客人感受到哪件是最得體的衣服？——而不是一穿上我們的衣服，不加鑒賞地就是“很美麗”“很靚”，沒有壓服力，讓客人感受到猛烈的推銷，不是在扶助挑揀衣服——就要求培訓(xùn)師和導(dǎo)購都要學(xué)習(xí)衣服搭配技巧方面的常識(shí)、學(xué)識(shí)，用我們的專業(yè)度在我們200多款衣服里面，扶助客人選出她最熱愛的款式來?！按_定有適合她的一款，只是我沒有找出來”。

5、處理反對（異議）問題：顏色、款式、大小、搭配、品牌——客人的感受都是她自己穿衣習(xí)慣性的反映，只能根據(jù)客人的喜好來引導(dǎo)客人穿戴我們的服飾，如何處理客人經(jīng)常反映的某款衣服的異議，如何處理客人偶然冒出的異議，通過掌管針對性的話術(shù)（語言模板）解釋給客人。而不是直接的駁倒和教導(dǎo)，或者是牽強(qiáng)。

6、買單，維持一個(gè)老客戶：—個(gè)老客戶背后站著一群新客戶，而且不需要價(jià)值的再塑造。

通過《門店導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》舉行動(dòng)作掌管和語言模板學(xué)習(xí)，使用根本的“學(xué)動(dòng)作和背語言”來對待每個(gè)客人。無論是新老導(dǎo)購都可以在目前導(dǎo)購閱歷多少的根基上來提升自己。

培訓(xùn)中我們也務(wù)必在她們銷售習(xí)慣感知的根基上舉行引導(dǎo)，引導(dǎo)到動(dòng)作上來，引導(dǎo)到價(jià)值塑造上來。

另外導(dǎo)購的雇用我體會(huì)就很重要了，有口氣、領(lǐng)會(huì)，打扮邋遢的，親和力難到位，細(xì)心缺乏的員工盡可能早的識(shí)別出來，上了崗后了去提升這些已經(jīng)習(xí)慣了的素養(yǎng)就可能很難。

員工服務(wù)的一個(gè)小插曲，在費(fèi)嘉羅茂業(yè)店，我說口渴，導(dǎo)購手指一下，說那邊有咖啡喝，相當(dāng)調(diào)侃；轉(zhuǎn)了三四個(gè)商場，10幾個(gè)門店，口渴得狠，路上買了些水，直到群星廣場的卡爾丹頓店，