運(yùn)維服務(wù)等級協(xié)議SLAV

運(yùn)維效勞等級協(xié)議SLAVHENsystemofficeroom【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX運(yùn)維效勞等級協(xié)議〔SLA〕XXXXXXXXXXXX科技2022年十二月八日版本信息文件標(biāo)識文件標(biāo)識運(yùn)維效勞等級協(xié)議〔SLA〕文件狀態(tài)初稿保密級別內(nèi)部公開當(dāng)前版本語言中文作者XXX審核XXX完成日期變更記錄日期版本日期版本變更說明作者2022128建立文件，形成初稿XXX2022128審核修改XXX簽約人在被以下簽約雙方共同簽認(rèn)的已修正協(xié)議取代之前，本協(xié)議將始終//□月復(fù)查一次。甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX〔以下簡稱“XX”〕姓名

乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX〔以下簡稱“XX”〕姓名

目標(biāo)XXXXXX”的IT7*24。保證網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定，保證終端設(shè)備工作正常。效勞范圍XXXX公司的IT維護(hù)及其他設(shè)備維護(hù)等五個方面的開放，業(yè)務(wù)范圍已掩蓋XX化內(nèi)容。具體內(nèi)容如下：效勞內(nèi)容AA向終端用戶供給解決桌面問題的單一聯(lián)結(jié)點(diǎn)，跟蹤從問題提出到解決的全過程；記錄效勞懇求的具體內(nèi)容，診斷問題，給出建議，如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng)的支持工程師進(jìn)展處理；跟蹤治理整個問題處理過程，確保依據(jù)SLA〔效勞等級協(xié)議〕向客戶供給效勞；記錄、整理、分析效勞懇求資訊，依據(jù)客戶要求的頻度供給統(tǒng)計(jì)報表，查找問題根源，整理常見問題列表。B常規(guī)桌面支援B常規(guī)桌面支援查找、定位、解決客戶日常遇到的桌面問題：硬件支援：診斷、定位、排解硬件故障，零部件更換，以及驅(qū)動安裝，硬件配置等效勞。軟體支援：裝、重裝作業(yè)系統(tǒng)、日常辦公軟體，修復(fù)日常軟體問題。正確設(shè)置用戶端軟件；軟件維護(hù)范圍：操作系統(tǒng)(WIN2022、Winxp、Win2022、Vista、Win7)；解壓縮軟件(WINRAR、WINZIP)；辦公軟件(Office2022、Office2022、Office2022)；媒體播放軟件(Realplay、mediaplay網(wǎng)頁掃瞄器(IE、世界之窗、火狐、傲游、騰訊TT刻錄軟件(Nero即時通訊軟件(QQ、MSN、浪UC、Skype看圖軟件(ACDSeePicasa郵件系統(tǒng)客戶端(Outlook、FoxmailReader、FoxitReade留意：“XX”各單位專業(yè)應(yīng)用軟件不再此維護(hù)范圍內(nèi)。其他支持活動：培訓(xùn)用戶養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，了解常見問題及常規(guī)解決方法，IT查殺電腦病毒。安裝殺毒軟體、更防病毒代碼；對桌面網(wǎng)絡(luò)端口進(jìn)展調(diào)整變更；制作桌面計(jì)算機(jī)設(shè)備的治理標(biāo)簽。C專項(xiàng)效勞C專項(xiàng)效勞對全部維護(hù)的桌面設(shè)備半年一次巡檢；對甲方重要領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行專項(xiàng)效勞；對部門領(lǐng)導(dǎo)桌面系統(tǒng)的使用狀況及問題準(zhǔn)時了解，覺察問題準(zhǔn)時解決；對各樓層配線間每日進(jìn)展巡檢和清潔；對公共區(qū)域的桌面計(jì)算機(jī)設(shè)備每日進(jìn)展巡檢。D資料備份和遷移效勞D資料備份和遷移效勞按打算或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進(jìn)展資料備份；按打算或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進(jìn)展資料遷移；E設(shè)備資產(chǎn)變更效勞對用戶進(jìn)展資料備份安全操作培訓(xùn)，提高安全意識，防止用戶誤操作。E設(shè)備資產(chǎn)變更效勞設(shè)備安裝效勞；〔基于PC，筆記本電腦、顯示器、打印機(jī)或其他和PC路的連接、附件的安裝、驅(qū)動程式的安裝。設(shè)備安裝前須對設(shè)備安裝作業(yè)系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)軟體，使其到達(dá)可用狀態(tài)。并在資產(chǎn)治理系統(tǒng)中建立設(shè)備的相應(yīng)檔案〕設(shè)備移動效勞；〔對辦公地點(diǎn)內(nèi)地理位置需要移動的硬件設(shè)備供給移動效勞〕設(shè)備增加效勞；〔為用戶使用的桌面設(shè)備PC、筆記本增加硬件、軟體及外設(shè)來擴(kuò)大性能和功能〕F硬件維護(hù)和送修效勞設(shè)備配置變更效勞?！沧烂嬖O(shè)備PC、筆記本的軟硬件配置的轉(zhuǎn)變，如增加硬件、CPU、內(nèi)存，打印機(jī)的耗材更換等等?！矲硬件維護(hù)和送修效勞依據(jù)客戶桌面狀況，給客戶供給備件治理建議，也可代客戶進(jìn)展備件治理，但客戶擔(dān)當(dāng)備件費(fèi)用；按相應(yīng)用戶需求，進(jìn)展硬件故障診斷，換下壞件，為客戶供給備件，先確保電腦正常使用；回應(yīng)客戶需求，將客戶的故障備件送至專業(yè)廠商和部門進(jìn)展修理。G用戶端配置治理效勞注：對于保內(nèi)的硬件〔效勞器電源、硬盤、內(nèi)存，終端設(shè)備電源、硬盤、內(nèi)存、顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤〕，XXXX將免費(fèi)供給修理或更換效勞。對于保外的硬件，客戶需要擔(dān)當(dāng)硬件修理和硬件運(yùn)送費(fèi)用。G用戶端配置治理效勞清查和建立用戶端電腦的根本配置；建立用戶端電腦的信息庫；準(zhǔn)時更和維護(hù)，成為治理的根底。H安全治理H安全治理制定標(biāo)準(zhǔn)化桌面治理策略；對操作系統(tǒng)進(jìn)展安全設(shè)置，避開病毒和惡意軟件安裝，提高辦公效率；依據(jù)用戶需要，限制或治理用戶；制定安全治理制度。甲方必需擔(dān)當(dāng)以下責(zé)任才能進(jìn)一步確保效勞質(zhì)量：供給正版軟件安裝介質(zhì)；硬件的安裝或更換，用戶需要供給完整的硬件部件。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效勞效勞內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備〔核心交換機(jī)和路由器、會聚層交換設(shè)備、防火墻〕故障的診斷和修復(fù)；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)XX網(wǎng)絡(luò)安康檢查：網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)周期性檢查，覺察潛在問題，準(zhǔn)時報告處理；網(wǎng)絡(luò)可用性：通過查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志、專業(yè)工具對客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和線路連通性進(jìn)展實(shí)施監(jiān)控。包括：INTERNET性、業(yè)務(wù)主干網(wǎng)絡(luò)、核心交換機(jī)、核心路由器、會聚層交換設(shè)備、防火墻；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份；網(wǎng)絡(luò)安全治理：對全部維護(hù)的設(shè)備和效勞進(jìn)展安全治理，享有安全治理權(quán)利。甲方必需擔(dān)當(dāng)以下責(zé)任才能進(jìn)一步確保效勞質(zhì)量：供給正版網(wǎng)管監(jiān)控軟件和監(jiān)控效勞器；硬件的安裝或更換，用戶需要供給完整的硬件部件；所監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有治理功能；賜予網(wǎng)絡(luò)安全治理權(quán)利。應(yīng)用治理效勞效勞內(nèi)容主機(jī)監(jiān)控：效勞器主機(jī)運(yùn)行狀態(tài)、應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀態(tài)、日志的檢查、監(jiān)控；主機(jī)配置：效勞器主機(jī)的應(yīng)用配置與維護(hù)，應(yīng)用效勞設(shè)置；系統(tǒng)更：隨時關(guān)注廠商的安全公告，定期對效勞器進(jìn)展系統(tǒng)更，補(bǔ)丁下載；數(shù)據(jù)備份：關(guān)鍵應(yīng)用的備份、OAXX主機(jī)安全：病毒庫升級、高危端口監(jiān)控，保障主機(jī)安康運(yùn)行。效勞要求客戶必需擔(dān)當(dāng)以下責(zé)任才能進(jìn)一步確保效勞質(zhì)量：所治理的效勞器賜予治理權(quán)限；硬件的安裝或更換，用戶需要供給完整的硬件部件；供給正版軟件安裝介質(zhì)；供給備份介質(zhì)。機(jī)房環(huán)境運(yùn)維效勞效勞內(nèi)容機(jī)房運(yùn)維：包括機(jī)房環(huán)境的日常維護(hù)、機(jī)房設(shè)備的日常維護(hù)、機(jī)房人員的日常治理等。包括：機(jī)房機(jī)柜擺放規(guī)劃和機(jī)柜治理；效勞器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備擺放規(guī)劃和日常治理；設(shè)備出入機(jī)房審批登記治理；內(nèi)部人員出入機(jī)房審批登記治理；外部來賓機(jī)房參觀審批登記治理；機(jī)房電力系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控〔UPS載使用狀況、電池使用狀況〕；空調(diào)系統(tǒng)日常監(jiān)控〔溫度、濕度〕；防水日常監(jiān)控；效勞器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、存儲通斷和性能監(jiān)控系統(tǒng)；機(jī)房資產(chǎn)治理系統(tǒng)。效勞要求客戶必需擔(dān)當(dāng)以下責(zé)任才能進(jìn)一步確保效勞質(zhì)量：硬件的安裝或更換，用戶需要供給完整的硬件部件；監(jiān)控的設(shè)備必需供給有監(jiān)控功能或能實(shí)現(xiàn)監(jiān)控功能；賜予機(jī)房治理權(quán)限。其它設(shè)備治理效勞幫助“XX”完成監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)的維護(hù)工作。效勞響應(yīng)時間和方式

效勞熱線：24

現(xiàn)場效勞時間：活動描述終端用戶支持〔桌面〕核心業(yè)務(wù)〔機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、效勞器〕超出范圍的工作支持以外的上述時間

效勞支持時間5x8〔星期一至星期五，上午8：30至下午17:00，國家法定節(jié)假日除外〕7x24〔星期一至星期日，馬上響應(yīng)故障〕5核定相關(guān)人工費(fèi)用)其他的工作要求，由工程經(jīng)理酌情處理。現(xiàn)場維護(hù)效勞及效勞級別定義編號編號優(yōu)先級代碼定義以下狀況之一可定為緊急：系統(tǒng)癱瘓全部業(yè)務(wù)中斷1緊急全部工作站不能正常工作系統(tǒng)性能下降，嚴(yán)峻影響業(yè)務(wù)使用系統(tǒng)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)故障，嚴(yán)峻影響業(yè)務(wù)使用持續(xù)時10編號優(yōu)先級代碼 定義與其它系統(tǒng)接口故障，嚴(yán)峻影響業(yè)務(wù)使用持續(xù)時間10由于操作失誤等人為緣由導(dǎo)致業(yè)務(wù)受到影響，造成嚴(yán)峻后果；由于自身緣由造成同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接中斷以下狀況之一可定為高：雙機(jī)備份系統(tǒng)主機(jī)之一宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備之一宕機(jī)，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會造成中斷；系統(tǒng)性能下降，導(dǎo)致業(yè)務(wù)使用特別，并未造成嚴(yán)峻后果系統(tǒng)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用特別持續(xù)高1小時，并未造成嚴(yán)峻后果；與其它系統(tǒng)接口故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用特別持續(xù)時1小時，并未造成嚴(yán)峻后果由于操作失誤等人為緣由導(dǎo)致業(yè)務(wù)使用特別并未造成嚴(yán)峻后果如主機(jī)、工作站、網(wǎng)絡(luò)、外設(shè)工作不正常，但對系中統(tǒng)正常工作沒有大的影響，對業(yè)務(wù)也未產(chǎn)生大的影響。低 個人PC的相關(guān)故障，對其他沒有影響。大事優(yōu)先級對應(yīng)的響應(yīng)時間參考下表：編號優(yōu)先級代碼響應(yīng)時間最終解決時限1緊急10902高2043中3064低3012注：1、保證全年95%以上的規(guī)定響應(yīng)及解決時間內(nèi)的響應(yīng)率。由于地震、水災(zāi)、火災(zāi)、甲方斷電等不行抗力引起的故障，不包含在此效勞級別內(nèi)。用戶效勞響應(yīng)級別重要用戶：〔51以內(nèi)，全部故障均供給現(xiàn)場效勞?！齿^為重要用戶：〔甲方核心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，響應(yīng)時間為102〕第三方效勞供給商支持〔乙方幫助甲方〕對于需要由用戶的其它設(shè)備和軟件供給商解決的問題，幫助用戶將未解決的問題提交給適當(dāng)?shù)闹С智?。他們的響?yīng)時間不包含在上述目標(biāo)之內(nèi)。假設(shè)遇到硬件損毀，在備件到達(dá)后供給相應(yīng)的效勞，由于備件問題導(dǎo)致的不能供給有效的效勞，乙方不擔(dān)當(dāng)責(zé)任。聯(lián)系人治理甲方： 〔客戶代表〕，為甲方針對于該工程的唯一工程接口人，主要負(fù)責(zé)監(jiān)視合同執(zhí)行狀況，以及處理合同執(zhí)行過程中的審批和協(xié)調(diào)。工程執(zhí)行過程中乙方任何需審批和協(xié)調(diào)的相關(guān)事宜統(tǒng)一匯報給甲方客戶代表。乙方： 〔工程經(jīng)理〕，為乙方針對于該工程的唯一工程接口人，主要負(fù)責(zé)治理該工程使得工程順當(dāng)執(zhí)行和推動，保證客戶的利益，同時協(xié)調(diào)和處理工程中存在的問題。確保甲方了解大事需要升級處理。隨時監(jiān)視和協(xié)調(diào)大事處理的過程，滿足甲方的需要。隨時向甲方和上級匯報大事處理的進(jìn)度,保障各環(huán)節(jié)溝通。客戶效勞治理效勞報告供給過報告回憶最近一段時間的支持維護(hù)狀況，對當(dāng)前系統(tǒng)支持維護(hù)的狀況進(jìn)展總結(jié)分析，幫助“XX”了解當(dāng)前系統(tǒng)狀況以及系統(tǒng)在肯定時間范圍內(nèi)的可用性及故障狀況，了解效勞打算的實(shí)施進(jìn)度，了解系統(tǒng)運(yùn)作中存在的隱患及改進(jìn)方法，提高系統(tǒng)治理水平，同時，匯報將來的效勞安排。通過報告，“XX”能夠更加全面地了解系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)以及XXXX報告時間：每月月底報告人：工程經(jīng)理報告周期：每半年一次趨勢分析報告報告內(nèi)容：責(zé)任人、參與技術(shù)效勞人員名單、效勞回憶覺察、效勞打算執(zhí)行狀況、桌面維護(hù)突發(fā)大事治理、系統(tǒng)維護(hù)效勞報告、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)大事治理、問題治理、可用性治理、力量治理、重大大事回憶分析、系統(tǒng)變更狀況分析及確認(rèn)、信息安全治理、后續(xù)行動打算及建議。報告確認(rèn)：全部效勞報告甲方接口人簽字確認(rèn)存檔。運(yùn)維效勞期間甲方需要供給的內(nèi)容此運(yùn)維工程為駐場式效勞，對于現(xiàn)場效勞的標(biāo)準(zhǔn)本文已在前面做了相關(guān)的說明和定義，所以乙方需要長期入住甲方工作場地為甲方供給準(zhǔn)時有效的效勞，故甲方需要供給辦公場地；系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)需要重大變更和調(diào)整時甲方需要安排相關(guān)人員予以必要的協(xié)作；甲方需要為乙方供給必要的辦公環(huán)境和辦公設(shè)備〔比方：辦公家具、、打印機(jī)、機(jī)、上網(wǎng)環(huán)境、照明、空調(diào)等〕；乙方在對甲方提出某些適當(dāng)?shù)纳暾垥r甲方應(yīng)予以最快的相應(yīng)〔比方：設(shè)備故障需要更換備件的申請、重大調(diào)整變更的申請等〕；外包效勞的工作流程甲方人員和乙方人員共同遵守。乙方擔(dān)當(dāng)?shù)恼到y(tǒng)安全責(zé)任依據(jù)政府工作的特點(diǎn)，乙方必需保證機(jī)密信息的安全，保證涉密信息不泄密。假設(shè)發(fā)生由乙方引起的涉密信息泄密狀況〔根底設(shè)施和條件具備的狀況下〕，甲方將追究乙方的法律責(zé)任。“XX”維護(hù)設(shè)備和應(yīng)用范圍定義名稱分類內(nèi)容數(shù)量名稱分類內(nèi)容數(shù)量核心交換機(jī)【cisco-4507】網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容 接入層交換機(jī)【cisco-3550】接入層交換機(jī)【Dlink】lenovo】終端計(jì)算機(jī)【DELL】終端計(jì)算機(jī)【HP】終端系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容 打印機(jī)筆記本【IBM】視頻編解碼器視頻會議維護(hù)內(nèi)