運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)

。。運(yùn)維效勞體系整理編輯：一、運(yùn)維效勞體系建設(shè)原則運(yùn)維效勞體系建設(shè)的原則有以下幾個方面。一是以完善的運(yùn)維效勞制度、流程為根底。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)治理制度和標(biāo)準(zhǔn)，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的標(biāo)準(zhǔn)和約束下協(xié)同操作。二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維治理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維治理平臺，實(shí)現(xiàn)對各類運(yùn)維大事的全面采集、準(zhǔn)時處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。三是以高素養(yǎng)的運(yùn)維效勞隊伍為保障。運(yùn)維效勞的順當(dāng)實(shí)施離不開高素養(yǎng)的運(yùn)維效勞人員，因此必需不斷提高運(yùn)維效勞隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作二、運(yùn)維效勞體系的總體架構(gòu)運(yùn)維效勞體系由運(yùn)維效勞制度、運(yùn)維效勞流程、運(yùn)維效勞組織、運(yùn)維效勞隊伍、運(yùn)維技術(shù)效勞平臺以及運(yùn)行維護(hù)對象六局部組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素。制度是標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維治理工作的根本保障，也是流程建立的根底。運(yùn)維效勞組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，承受先進(jìn)的運(yùn)維治理平臺對各類運(yùn)維對象進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行治理和技術(shù)操作。三、運(yùn)維效勞體系建設(shè)內(nèi)容運(yùn)維治理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維治理閱歷，相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際狀況，統(tǒng)一制定運(yùn)維治理制度和標(biāo)準(zhǔn)。通過定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實(shí)，從而建立起全轄統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行維護(hù)治理工作方式。同時，隨著信息化建設(shè)的不斷進(jìn)展，也要確保各項(xiàng)制度的準(zhǔn)時更。制度體系內(nèi)容要涵蓋機(jī)房治理、網(wǎng)絡(luò)治理、資產(chǎn)治理、主機(jī)和應(yīng)用治理、存儲和備份治理、技術(shù)效勞治理、安全治理、文檔治理以及人員治理等類別。各類制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)治理制度需掩蓋網(wǎng)絡(luò)的接入治理、用戶治理、配置治理及網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行治理和應(yīng)急處理等。安全治理制度需掩蓋包括機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全治理、其他機(jī)密資源和人員的安全治理以及安全大事的應(yīng)急處理等。運(yùn)維技術(shù)效勞平臺運(yùn)維技術(shù)效勞平臺由運(yùn)維大事響應(yīng)中心、運(yùn)維治理系統(tǒng)、運(yùn)維學(xué)問庫和運(yùn)維關(guān)心分析系統(tǒng)構(gòu)成。運(yùn)行維護(hù)治理流程為加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)治理，確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)維治理環(huán)節(jié)、治理內(nèi)容、治理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和自動化。通過建立運(yùn)維治理流程，可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色更加清楚，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)學(xué)問積存和知識治理，并可以幫助運(yùn)維部門進(jìn)展持續(xù)的效勞改進(jìn)，提高效勞對象的滿足度。運(yùn)行維護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有大事治理、問題治理、變更治理及配置治理。大事治理所謂大事，是指發(fā)生的對IT體系某一環(huán)節(jié)運(yùn)行造成影響的大事，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程的狀況，大事也包括一個用戶的懇求。對日常性運(yùn)維工作中消滅的突發(fā)大事〔即日常運(yùn)行維護(hù)治理平臺自動覺察并產(chǎn)生的告警大事〕和由用戶/維護(hù)人員報告的大事會轉(zhuǎn)入大事治理流程。問題治理問題是指導(dǎo)致大事產(chǎn)生的緣由，很多大事往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：①已經(jīng)處理的大事，經(jīng)過回憶分析后，可能形成一個問題；②重大大事，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)效勞，但未找到根本緣由，也形成一個問題；③對于趨勢性大事的分析，并形成問題。問題治理流程可以依據(jù)不同領(lǐng)域的問題〔如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等〕由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處理。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們在負(fù)責(zé)承受來自一線支持人員的支持懇求的同時，也負(fù)責(zé)對以往大事進(jìn)展分析，找出大事產(chǎn)生的根本緣由，從而確定解決方案，消退這些根本緣由，最終使此類大事不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的大事中找出大事的進(jìn)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，主動供給預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)牢靠性，降低運(yùn)維本錢。問題治理流程著重于消退大事或削減大事發(fā)生，確定大事的根本緣由，其流程如下：首先，定期分析大事，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其緣由，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消退產(chǎn)生緣由，或在重發(fā)時使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，依據(jù)需要添加到學(xué)問庫中。再次，提出變更懇求，對問題的解決方案進(jìn)展評估，通過提出變更懇求以對該方案進(jìn)展測試和實(shí)施。最終，問題必需進(jìn)展事后回憶以找出改進(jìn)時機(jī)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)大事監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。變更治理變更懇求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)展某些轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生，變更懇求來源于問題治理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更治理通過一個單一的職能流程來掌握和治理整個信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更，其流程如下。①由用戶或問題治理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)展風(fēng)險等級、優(yōu)先級的初步評估。②通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，假設(shè)是常規(guī)變更懇求，則由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；假設(shè)是風(fēng)險等級為“重大”的變更懇求，則應(yīng)上報變更治理小組。③依據(jù)特定的變更懇求成立特定的變更治理小組，成員包括對該變更申請有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對該變更的評估和批準(zhǔn)供給參考意見的技術(shù)人員和治理人員。評估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有效勞的影響、對資源的需求等。④變更治理小組評估后打算是否批準(zhǔn)變更申請。變更懇求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)展變更的打算、測試，并制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時間表，安排相應(yīng)資源，通知懇求人。⑤相應(yīng)崗位實(shí)施變更，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過程，并在必要時進(jìn)展協(xié)調(diào)。⑥定期回憶變更治理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)展第一次回憶，以確保流程得到正確實(shí)施并到達(dá)預(yù)期目的。對覺察的問題必需追根溯源并盡快解決，之后可以定期進(jìn)展回憶。配置治理配置治理是效勞治理的一個核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中全部IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各IT/系統(tǒng)之間的物理和規(guī)律關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效效勞治理奠定根底。配置治理流程著重于治理生產(chǎn)環(huán)境中全部必需掌握的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如大事治理等)供給信息，使這些流程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。①識別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)展配置治理的元素及全部必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對配置治理數(shù)據(jù)庫供給日常維護(hù)。②配置狀態(tài)匯總：依據(jù)需要定期產(chǎn)生配置治理報表，并能使相關(guān)人員進(jìn)展相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動歷史。③審計和確認(rèn)：定期審核全部或部安排置數(shù)據(jù)庫中的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物理環(huán)境的全都性，從而確保配置信息的完整性。④打算、回憶和改進(jìn)：定期制定打算(如半年)，以明確下階段配置治理工作；定期回憶流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。⑤配置治理數(shù)據(jù)庫〔CMDB〕：配置治理數(shù)據(jù)庫由配置識別活動來定義，配置識別活動不但要定義配置項(xiàng)，還需定義配置構(gòu)造及配置項(xiàng)的相互關(guān)系。運(yùn)維工程治理流程工程治理模塊主要治理IT驗(yàn)收、收尾各個階段的任務(wù)和參與人。從功能上理解工程治理類似于公布治理流程系統(tǒng)開發(fā)。開發(fā)治理流程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，特別是文檔治理、測試和版本治理方面需加強(qiáng)。同時，加強(qiáng)開發(fā)打算治理，依據(jù)立項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)展系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短期和長期的開發(fā)打算，并編寫需求分析報告。依據(jù)需求分析報告對系統(tǒng)進(jìn)展可行性分析，包括經(jīng)濟(jì)可行性分析、技術(shù)可行性分析和操作可行性分析三個方面，并在此根底上編寫可行性報告。依據(jù)需求分析報告進(jìn)展系統(tǒng)設(shè)計，同時依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計進(jìn)展系統(tǒng)實(shí)施。系統(tǒng)測試。首先，應(yīng)制定出具體的測試打算和方案及測試數(shù)據(jù)和測試案例，并形成測試大綱。其次，依據(jù)測試大綱對系統(tǒng)反復(fù)進(jìn)展測試并做具體的測試記錄。為確保系統(tǒng)的正確無誤，應(yīng)對系統(tǒng)進(jìn)展實(shí)地試運(yùn)行，試運(yùn)行應(yīng)選擇多個環(huán)境且需求比較簡單的機(jī)構(gòu)進(jìn)展。應(yīng)比照設(shè)計方案對應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)展徹底測試和考核，并形成量化的運(yùn)行報告。外部資源治理。外部資源的合理利用是推動分行信息技術(shù)的進(jìn)展重要因素，分行的外部資源主要包括設(shè)備供給商、軟件供給商等。運(yùn)維學(xué)問庫系統(tǒng)運(yùn)維學(xué)問閱歷的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增加單位分散力的重要手段，也是把貴重的閱歷教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。學(xué)問維護(hù)既要鼓舞員工樂觀提交學(xué)問，防止學(xué)問庫變成“空庫”；同時又要準(zhǔn)時進(jìn)展審核和維護(hù)，防止學(xué)問庫變?yōu)椤袄鴰臁?。學(xué)問來源主要有以下幾個方面：一是各級運(yùn)維支持人員日常工作中積存的閱歷；二是學(xué)問治理員總結(jié)、導(dǎo)入的閱歷。學(xué)問治理員爭論、獵取外部的學(xué)問和閱歷后，定期或隨時整理這些學(xué)問，導(dǎo)入到學(xué)問庫中，供全部用戶共享。學(xué)問的獵取、維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)治理員的重要職責(zé)之一。學(xué)問提交審核。各個系統(tǒng)治理員提交學(xué)問到學(xué)問庫之后，需要經(jīng)過學(xué)問管理員的審查、修正，才變?yōu)檎焦紶顟B(tài)，以削減學(xué)問中的謬誤和過失。學(xué)問治理員定期(每季度一次)檢查全部的正式學(xué)問，逐條進(jìn)展核實(shí)、修正和優(yōu)化。修正和維護(hù)操作與審核提交學(xué)問草案過程一樣。學(xué)問檢索和使用。在學(xué)問變?yōu)檎降墓紶顟B(tài)之后，可以供各類用戶隨時檢索引用。用戶可以爭論學(xué)習(xí)這些學(xué)問，也可以在解決問題的過程中有目的地檢索。學(xué)問記錄維護(hù)用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)的計數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該學(xué)問的價值越大。運(yùn)行維護(hù)隊伍建設(shè)隊伍組建。針對目前信息系統(tǒng)IT類別維護(hù)人員的專家隊伍，集中的開展運(yùn)行維護(hù)工作。人員治理。對各級運(yùn)行維護(hù)人員尤其是高級運(yùn)行維護(hù)人員的治理，應(yīng)制定一套切實(shí)可行的治理方法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫建立、人員培訓(xùn)、人員考核、人員待遇等。通過科學(xué)的治理方法和有效的鼓勵機(jī)制，充分調(diào)動各級運(yùn)行維護(hù)人員的工作樂觀性和責(zé)任心，為做好信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作打好根底。莊子云：“人生天地之間，假設(shè)白駒過隙，突然而已?！笔茄剑呵镏脫Q，日月交替，這從指尖悄然劃過的時間，沒有一點(diǎn)聲響，沒有一刻停留，仿佛刺眼的功夫，半生已過。人活在世上，就像臨時寄宿于塵世，當(dāng)生命的列車駛到終點(diǎn)，情愿也罷，不情愿也罷，微笑也罷，苦笑也罷，都不得不向生命揮手作別。我們無法挽住時間的腳步，無法轉(zhuǎn)變?nèi)松乃廾?。但我們可以拿起生活的畫筆，把自己的人生涂抹成顏色靚麗的顏色。生命如此短暫，豈容隨便揮霍！只有在該辛勤耕耘的時候播灑汗水，一程風(fēng)雨后，人生的筐簍里才能裝滿碩果。就算是煙花劃過天空，也要留下短暫的絢爛。只有讓這僅有一次的生命豐盈充實(shí)，才不枉來塵世走一遭。雁過留聲，人過留名，這一趟人生旅程，總該留下點(diǎn)兒什么！生活是柴米油鹽的平淡，也是行色匆忙的奔波。一粥一飯來之不易，一絲一縷物力維艱。前行的路上，有風(fēng)也有雨。有時候，風(fēng)雨撲面而來，打在臉上，很疼，可是，我們不能向生活低頭認(rèn)輸，咬牙抹去臉上的雨水，還有淚水，甩開腳步，接著向前。我們需要呈現(xiàn)最好的自己給世界，需要許諾最好的生活給家人。所以，生活再累，不能后退。即使生活賜予我們一杯不加糖的苦咖啡，皺一皺眉頭，也要飲下。人生是一場跋涉，也是一場選擇。我們能抵達(dá)哪里，能看到什么樣的風(fēng)景，能成為什么樣的人，都在于我們的選擇。假設(shè)我們選擇面朝大海，朝著陽光的方向揮手微笑，我們的世界必會收獲一片春暖花開。假設(shè)我們選擇小橋流水，在不動聲色的日子里種籬修菊，我們的世界必會收獲一隅靜謐恬淡。選擇臨風(fēng)起舞，我們就是歲月的勇者；選擇臨陣脫逃，我們就是生活的懦夫。沒有淌不過去的河，就看我們?nèi)绾螖[渡。沒有爬不過去的山，就看我們何時啟程