公共關(guān)系案例作業(yè)作業(yè)講評(píng)

公共關(guān)系案例作業(yè)作業(yè)講評(píng)公共關(guān)系學(xué)作業(yè)1一、討論題1,讓客人每天多看一遍富士山日本有一家電子公司，總部設(shè)在東京，分部和生產(chǎn)區(qū)設(shè)在大阪。為此，公司每天都安排了人員負(fù)責(zé)購買專線車票，為與該公司有業(yè)務(wù)往來的客人提供方便。德國人漢森是每天享受這種方便的外商之一。在坐過多次專線車以后，漢森發(fā)現(xiàn)：每一次去大阪，工作人員給他安排的作為都是靠右國的，而回東京的時(shí)候，則是靠左窗的。起初，他還以為是巧合，經(jīng)工作人員證實(shí)不是巧合之后，他有點(diǎn)想不明白了。這時(shí)候，該工作人員人員微笑著告訴他r這是特意為您安排的，因?yàn)樵谶@個(gè)

座位上，來回都能夠看到咱們這兒最美的風(fēng)景。每天讓您多看一遍富士山，是為了讓您能夠深深地記住這個(gè)地方，記住咱們公司?！泵刻於嗫匆槐楦皇可?，成了漢森在日本生活、工作期間最感動(dòng)的一件事。這種感動(dòng)也使得這家日本公司得到了回報(bào)后來，漢森把他原這家日本公司得到了回報(bào)后來，漢森把他原計(jì)劃的投資追加了一倍。討論題:（1）讓客人每天多看一遍富士山，這不過是舉手之勞，但是，在這種舉手之勞的背后體現(xiàn)了哪一種公關(guān)思想？（2）想別人之所想，日本這家電子公司工作人員的這種做法，對(duì)我們開展公共關(guān)系活動(dòng)，處理公眾關(guān)系有何啟示？基本分析:讓客人每天多看一遍富士山，這不過是舉手之勞，但是，在這種舉手之勞的背后體現(xiàn)了公眾導(dǎo)向的公共關(guān)系觀念。公眾導(dǎo)向觀念強(qiáng)調(diào)組織一切活動(dòng)，包括公共關(guān)系活動(dòng)都必須以公眾的利益和需要為出發(fā)點(diǎn)，以公眾的需要和利益的實(shí)現(xiàn)為歸宿點(diǎn)。這位工作人員雖然不是專職的公共關(guān)系人員，但他在實(shí)際的具體工作中，自覺地為客戶著想，盡量去滿足客戶的需要，爭取客戶對(duì)本公司的好感。想別人之所想，日本這家電子公司工作人員的這種做法，給我們最大的啟示是:（1）公共關(guān)系觀念作為一種制約和影響組織政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，它不僅指導(dǎo)著組織公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作的開展，而且滲透到組織日常管理運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面，成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的一種價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，是組織所有人員必須遵循的。（2）組織應(yīng)加強(qiáng)公共關(guān)系觀念教育，使全體成員都具有公共關(guān)系意識(shí)，都按照公共關(guān)系的要求去做，在組織中形成自覺的、濃厚的公共關(guān)系文化氛圍，從而把公共關(guān)系觀念的要求貫穿在組織運(yùn)行的各個(gè)職能環(huán)節(jié)和各項(xiàng)工作的之中，這也是全員公關(guān)的要求。雖然該工作人員不是專職的公關(guān)人員，但是從全員公關(guān)的觀點(diǎn)出發(fā)。組織中的每一個(gè)人員都是組織中兼職的公關(guān)人員，他的形象，他的言行舉止，都與組織的整體形象有關(guān)。（3）公共關(guān)系活動(dòng)不僅是指那些專項(xiàng)活動(dòng)，

也包括了許多日常的活動(dòng)，這些日常的公共關(guān)系活動(dòng)滲透在許多例行性的業(yè)務(wù)工作之中，比如這位工作人員的接待服務(wù)工作。此，每一員工是位工作人員的接待服務(wù)工作。此，每一員工是否具有公共關(guān)系觀念，是否按照公共關(guān)系觀念要求，做好自己的本職工作，這對(duì)于組織的整體形象塑造來說，是至關(guān)重要的。對(duì)同學(xué)們討論的總結(jié):同學(xué)們?cè)诜治鲇懻撨@個(gè)材料時(shí)，往往太拘泥于某一種公共關(guān)系觀念，簡單地去拿一種公共關(guān)系觀念去套，不能把相關(guān)的理論知識(shí)綜合起來分析，表現(xiàn)出機(jī)械化套用原理的傾向。一些同學(xué)分析得比較好，比如也指出了全員公關(guān)的思想要求、公眾導(dǎo)向的要求。有的同學(xué)還從“細(xì)節(jié)決定成敗”的思想出發(fā)，指出了做好日常公關(guān)的重要性，思路比較開闊，也抓住了材料的關(guān)鍵和核心。2.溫馴的大象2005年1月中旬，發(fā)生了印尼媒體誣稱中國救災(zāi)食品過期、伊拉克恐怖分子綁架8名中國公民的事件，事件發(fā)生以后，中國政府迅速做出了反應(yīng)，商務(wù)部、外交部先后采取措施，或發(fā)表談話進(jìn)行針對(duì)性的駁斥，或與當(dāng)?shù)刈诮填I(lǐng)袖磋商組織營救，有效化解危機(jī)。這是經(jīng)典的公共關(guān)系案例，它顯示出，強(qiáng)大的中國面對(duì)復(fù)雜多變的國內(nèi)外形勢(shì)，通過更加積極主動(dòng)和科學(xué)有效的方式來達(dá)成溝通與理解，妥善處理緊急問題。中國政府領(lǐng)導(dǎo)人非常善于運(yùn)用公共關(guān)系的方法和手段。2004年，在“兩會(huì)”期間的記者招待會(huì)上，有一位新加坡《聯(lián)合早報(bào)》記者問溫家寶總理“中國崛起以后會(huì)不會(huì)稱霸？”溫家寶總理在回答這個(gè)問題時(shí)，打了一個(gè)比方“中國崛起后會(huì)是一只溫順的大象。”這個(gè)回答展現(xiàn)了中國良好的形象。近年來，在重大國際活動(dòng)中，越來越多的中外公關(guān)公司開始為中國的國際形象悄然策劃。中國際公關(guān)協(xié)會(huì)曾參與了中國申奧的預(yù)案策劃工作，在申奧期間，考慮到西方對(duì)北京和整個(gè)中國存在的認(rèn)知盲點(diǎn)，尤其是西方媒體對(duì)中國的導(dǎo)向偏見，中國國際公關(guān)協(xié)會(huì)聘請(qǐng)了國際知名公關(guān)公司協(xié)助對(duì)外宣傳，公關(guān)專家的工作甚至考慮到每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括回應(yīng)國際奧委會(huì)的評(píng)估、應(yīng)對(duì)外國人質(zhì)疑中國人吃狗肉等問題討論題:

(1)試分析“溫馴大象”的形象內(nèi)涵。(2)公共關(guān)系對(duì)政府組織來說，可以發(fā)揮那些方面的作用？(3)隨著全球化的發(fā)展趨勢(shì)，政府公共關(guān)系有何重要意義？基本分析:這個(gè)討論材料也比較靈活，需要同學(xué)們結(jié)合材料進(jìn)行概括和總結(jié)。(1『溫馴的大象”的形象內(nèi)涵。針對(duì)西方國家對(duì)崛起的中國“擔(dān)心”和偏見，溫家寶總理在回答這個(gè)問題時(shí)，打了一個(gè)比方“中國崛起后會(huì)是一只溫順的大象?！皽伛Z的大象”展現(xiàn)了中國良好的形象，即：中國走和平發(fā)展的道路和平崛的形象，即：中國走和平發(fā)展的道路和平崛起，崛起的中國是一個(gè)負(fù)責(zé)任的大國。這樣，可以消除一些國家對(duì)中國發(fā)展的擔(dān)心和誤解，既展示良好的國家形象，為中國的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部輿論環(huán)境。（2）從材料中來看，政府組織運(yùn)用公共關(guān)系，可以發(fā)揮以下方面的作用：①運(yùn)用公共關(guān)系的方法和手段，解決危機(jī)、化解風(fēng)波。比如“過期食品”和人質(zhì)事件。②參與重大國際活動(dòng)的策劃。中國國際公關(guān)協(xié)會(huì)在中國申奧的預(yù)案策劃工作中的參與。③政府領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于公共關(guān)系的方法和手段運(yùn)用，有助于在塑造政府領(lǐng)導(dǎo)人乃至政府和國家的形象。（3）隨著全球化的發(fā)展趨勢(shì)，政府公共關(guān)系有何重要意義？由于民主化的世界潮流和多元化世界格局的出現(xiàn)，政府公共關(guān)系成為民主政治的一種操作方式與程序，政府對(duì)內(nèi)可以通過公共關(guān)系來穩(wěn)定社會(huì)政治局面，對(duì)外則可以通過公共關(guān)系來處理國際事務(wù)，建立國際聯(lián)盟，爭取國際事務(wù)中的主動(dòng)權(quán)。同學(xué)討論的總結(jié)在討論這個(gè)材料時(shí)，同學(xué)們通常表現(xiàn)出兩種傾向：一是不能從材料出發(fā)，比如，有的同學(xué)覺得“沉睡的雄獅”,是人們通常對(duì)中國的形象化比喻,它沒有考慮到溫家寶總理的比喻的針對(duì)性。沉睡的雄獅這個(gè)比喻，是否能夠消除提問者對(duì)于中國崛起的疑慮和擔(dān)憂呢？顯然，這個(gè)回答是不妥當(dāng)?shù)摹６遣荒軐?duì)材料進(jìn)行總結(jié)和概括，比如公共關(guān)系對(duì)于政府可以發(fā)揮那些方面的作用，同學(xué)們?cè)谟懻摃r(shí)，往往從教材關(guān)于公共關(guān)系的職能作用出發(fā)，而脫離了材料所提供的事實(shí)。二、論述題請(qǐng)調(diào)查某一個(gè)組織(自己所在單位或所熟悉的一個(gè)組織)說明：1■該組織是否設(shè)置了公共關(guān)系機(jī)構(gòu)？如果該組織已經(jīng)設(shè)置了公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，請(qǐng)說明：(1)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的名稱(2)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)在組織中的地位(3)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的職責(zé)和內(nèi)部分工2.如果該組織沒有設(shè)置公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，請(qǐng)說明：(1)該組織是否有必要設(shè)置公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，如果沒有必要，為什么？(2)如果沒有必要設(shè)置公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，那么，相關(guān)的公共關(guān)系職能是如何發(fā)揮的？3.沒有必要設(shè)置公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的組織是否需要公共關(guān)系？為什么？基本思路:在回答這個(gè)問題時(shí)，必須從具體的某一個(gè)組織出發(fā)。分析的基本思路如下：(1)不是所有組織都有必要設(shè)置公共關(guān)系部門的。一個(gè)組織是否有必要設(shè)置公共關(guān)系部，要根據(jù)組織自身的運(yùn)行和發(fā)展的需要。對(duì)于一些組織來說，由于受到規(guī)模、經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)性質(zhì)、發(fā)展階段等的限制，不一定需要設(shè)置專門的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，比如，對(duì)于一家小型的生產(chǎn)企業(yè)來說,就未必需要設(shè)置公共關(guān)系部。（2）需需要設(shè)置公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的組織，同樣需要公共關(guān)關(guān)系。這是因?yàn)樽鳛橐环N經(jīng)營管理哲學(xué)，公共關(guān)系觀念是任何組織都必須遵循的；作為一種交往的藝術(shù)和技能，公共關(guān)系藝術(shù)又是任何組織的管理人員所必備的。而公共關(guān)系作為現(xiàn)代管理的重要職能，對(duì)現(xiàn)代組織的發(fā)展發(fā)揮了越來越重要的效用。（3）不需要設(shè)置公共關(guān)系部的組織，其公共關(guān)系的職能如何發(fā)揮呢？在許多組織中，公共關(guān)系雖然沒有作為一個(gè)獨(dú)立的職能部門存在，其職能活動(dòng)可能被分散在其他職能部門之中，各個(gè)職能部門在不同的方面承擔(dān)了相關(guān)的公共關(guān)系職能，這種分散性的職能安排，有時(shí)可能更好地促使了相關(guān)職能的發(fā)揮。同學(xué)在論述過程中存在的問題根據(jù)上面的分析，我們同學(xué)可以結(jié)合自己所在的單位，或者結(jié)合自己所熟悉的一個(gè)組織來體說明，該組織有沒有必要設(shè)置公共關(guān)系部？如果沒有必要，為什么？如果有必要設(shè)置，又為什么？但許多同學(xué)往往不能結(jié)合一個(gè)具體的組織實(shí)際來論述。在回答一個(gè)組織是否需要設(shè)置公共關(guān)系機(jī)構(gòu)這個(gè)問題時(shí)，許多同學(xué)都回答有必要，但對(duì)必要性的分析，大多數(shù)人都從公共關(guān)系的重要性的角度來論述，這樣的說明是沒有說服力的。三、案例分析太陽神集團(tuán)的CIS廣東太陽神集團(tuán)的前身是廣東省東莞黃崗保健飲料廠，生產(chǎn)生物保健口服液“萬事達(dá)”19年，該企業(yè)全面導(dǎo)入CIS，從而成為我國最早導(dǎo)入CIS并獲得成功的企業(yè)。導(dǎo)入CIS以后，企業(yè)更名為太陽神集團(tuán)，并將產(chǎn)品名稱和商標(biāo)名稱與公司名稱統(tǒng)一起來。以古希臘神話主宰光明的大力神APOLLO-“太

陽神”為命名，使人們自然而然地對(duì)該公司產(chǎn)品（保健飲料）的品質(zhì)和公司的經(jīng)營理念產(chǎn)生了良好的聯(lián)想。公司的徽標(biāo)是紅色的圓形下接黑色的三角形（呈上放置），形代表著太陽（古代篆書文形（呈上放置），形代表著太陽（古代篆書文字——“日”字的造型），呈上放置的三角形既是漢字“人”字的造型，也是APOLLO首寫字母的造型。“紅彤彤的太陽下，站立著一位頂天立地的巨人，溫暖、向上的太陽，給人以強(qiáng)勁的力量”——整個(gè)設(shè)計(jì)傳達(dá)了該公司以人為中心的經(jīng)營理念和追求卓越、不斷進(jìn)取的企業(yè)精神。同時(shí)，公司開展了一系列并不直接宣傳企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳運(yùn)動(dòng)：在報(bào)紙上刊登整版廣告，宣傳太陽神的企業(yè)標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)字的組合；在電視廣告中，配合畫面上的企業(yè)形象，還設(shè)計(jì)了以“紅太陽升起的時(shí)候，讓我們天長地久”為主題的企業(yè)歌曲。公司還開展了一系列的公共關(guān)系活動(dòng)：贊助征戰(zhàn)奧運(yùn)會(huì)的中國體育健兒，表明“太陽神”具有增強(qiáng)體魄的作用；制定實(shí)施了助學(xué)計(jì)劃，體現(xiàn)了對(duì)貧困大學(xué)生的人文關(guān)懷，等等。導(dǎo)入CIS以后，公司神集團(tuán)得到了飛速發(fā)展，1990年的產(chǎn)值由80年代的520萬上升至4000萬，1991年攀升到8億，1992年達(dá)到12億。太陽神集團(tuán)創(chuàng)造了中國企業(yè)90年代初的輝煌。試分析太陽神集團(tuán)CIS要素。分析提示:在分析太陽神集團(tuán)CIS要素事，首先要闡述一下，什么是CIS，其構(gòu)成要素有哪些，然后,再結(jié)合太陽神集團(tuán)CIS的實(shí)例，來具體說明它的要素及其相互關(guān)系。結(jié)合材料是的時(shí)候，可以先從VIS入手（視覺識(shí)別系統(tǒng)包括哪些？它的具體內(nèi)涵是什么），再分析BIS系統(tǒng)，太陽神集團(tuán)開展的一系列活動(dòng)，然后說明三者的關(guān)系，VIS和IS市如何體現(xiàn)MIS的。公共關(guān)系作業(yè)2一、討論題對(duì)媒體的容忍是社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)尺一被起訴的雜志社廣州天河區(qū)人民法院在審理《中國改革》雜志社和廣州市華僑房屋開發(fā)公司（以下簡稱僑房公司）的一起名譽(yù)侵權(quán)案時(shí)，最終判決《中國改革》雜志社沒有構(gòu)成侵權(quán)。該案的起因是《中國改革》2003年第7期一篇名為《誰在分肥》的報(bào)道。2002年，國有企業(yè)改制還在進(jìn)行之中，該雜志社總編作為國有企業(yè)改制課題組成員，在課題調(diào)研中接到了大量來自僑房公司員工的舉報(bào)信。于是，雜志社決定派記者到該公司進(jìn)行調(diào)查報(bào)道，記者作了大量采訪，并約見了舉報(bào)人，在此基礎(chǔ)上，記者寫了《誰在分肥》一文，該文指出了僑房公司在實(shí)施國有企業(yè)改制過程中出現(xiàn)的國有資產(chǎn)流失、員工被迫下崗等問題，并對(duì)僑房公司的改制方案進(jìn)行了探討。在文章正式發(fā)表前，雜志社還請(qǐng)僑房公司的

一位副總經(jīng)濟(jì)師核實(shí)了文章中的數(shù)字。但《中國改革》雜志社還是被僑房公司推上了被告席。該公司認(rèn)為《誰在分肥》一文披露的僑房公司2002年虧損2900多萬、30名職工被迫下崗、總經(jīng)理年收入30萬等內(nèi)容，都與事實(shí)不符。業(yè)內(nèi)人士指出，以往遇到這樣的訴訟，媒體基本是敗訴的，因?yàn)樽C據(jù)需要原件，而媒體采訪往往沒有原件；另外，目前證據(jù)規(guī)則要求證人出庭作證，但在沒有證人保護(hù)制度的前提下，讓證人出庭作證無疑是出賣證人。此，此案的判決人出庭作證無疑是出賣證人。此，此案的判決無疑具有突出的意義。在判決書中，法院強(qiáng)調(diào)了可合理相信的消息來源對(duì)于界定新聞失實(shí)的重要性。此案審判長指出：一些具體的枝節(jié)問題沒有必要去深究，他主要考慮媒體這方面有沒有信息支撐。作為媒體，所關(guān)注的是一個(gè)國有資產(chǎn)的企業(yè)在改制中發(fā)生的問題，這對(duì)整個(gè)社會(huì)來說是非常重要的。作為牽涉到的公共利益單位（或者公眾人物），它（他）應(yīng)該有一個(gè)容忍的義務(wù)。雖然《中國改革》的報(bào)道并不是完全真實(shí)，個(gè)別的出入確實(shí)存在，但這些不是嚴(yán)重失實(shí)，應(yīng)該得到被報(bào)道企業(yè)的容忍。這位審判長認(rèn)為：我們要保護(hù)權(quán)利，當(dāng)權(quán)利發(fā)生沖突時(shí)，我們得取舍出一些對(duì)社會(huì)更好的東西。在具體的判決中，在這兩種權(quán)利里，我們更傾向于保護(hù)新聞媒體的權(quán)利，是因?yàn)椤吧鐣?huì)的需要〃。這為審判長還特別指出：一個(gè)社會(huì)對(duì)媒體的容忍有多大，這個(gè)社會(huì)的進(jìn)步就有多大。一個(gè)文明、民主、進(jìn)步的社會(huì)，需要充分發(fā)揮傳媒的監(jiān)督作用。討論問題:（1）上述訴訟案的審判長認(rèn)為：雖然《中國改革》的報(bào)道并不是完全真實(shí)，個(gè)別的出入確實(shí)存在，但這些不是嚴(yán)重失實(shí)，應(yīng)該得到被報(bào)道企業(yè)的容忍。你是如何看待這一觀點(diǎn)的？（2）社會(huì)組織，應(yīng)該如何正確對(duì)待新聞媒體的失實(shí)報(bào)道？基本分析:（1）如何看待對(duì)媒體容忍的觀點(diǎn)上述訴訟案的審判長認(rèn)為：雖然《中國改革》的報(bào)道并不是完全真實(shí)，個(gè)別的出入確實(shí)存在,這是因?yàn)槊襟w可能缺乏這方面的信息支撐，但這些不是嚴(yán)重失實(shí)，應(yīng)該得到被報(bào)道企業(yè)的容忍。作為媒體，所關(guān)注的是一個(gè)國有資產(chǎn)的企業(yè)在改制中發(fā)生的問題，這對(duì)整個(gè)社會(huì)來說是非常重要的。而作為牽涉到的公共利益單位（或者公眾人物），它（他）應(yīng)該有一個(gè)容忍的義務(wù)，自覺接受媒體的監(jiān)督，即使報(bào)道并不是完全真實(shí)，個(gè)別的出入確實(shí)存在，但只要這些不是嚴(yán)重失實(shí)，就應(yīng)該得到被報(bào)道企業(yè)的容忍。這位審判長觀點(diǎn)很值得我們深思：即如何看待媒體的監(jiān)督作用，如何對(duì)待媒體對(duì)本組織的批評(píng)報(bào)道。一個(gè)社會(huì)對(duì)媒體的容忍有多大，這個(gè)社會(huì)的進(jìn)步就有多大。一個(gè)文明、民主、進(jìn)步的社會(huì)，需要充分發(fā)揮傳媒的監(jiān)督作用。（2）社會(huì)組織，應(yīng)該如何正確對(duì)待新聞媒體的失實(shí)報(bào)道？怎樣對(duì)待如批評(píng)性報(bào)道。對(duì)批評(píng)報(bào)道應(yīng)持“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，正視輿論，尊重新聞媒介，并及時(shí)、主動(dòng)地將自己對(duì)這類傳播的積極反應(yīng)提供給新聞媒介。批評(píng)報(bào)道有兩種情況，一是報(bào)道屬實(shí)，二是報(bào)道失實(shí)。對(duì)于屬實(shí)的批評(píng)報(bào)道，組織應(yīng)該以實(shí)際行動(dòng)，作出切實(shí)的改進(jìn)，并且舉一反三，努力消除不利報(bào)道的影響范圍和影響程度，并在更高層次上，矯正由于不利報(bào)道對(duì)于組織形象的損害。對(duì)于失實(shí)的批評(píng)報(bào)道，在采取行動(dòng)前要全面調(diào)查和研究失實(shí)報(bào)道的原因，以真實(shí)的信息取信于公眾。失實(shí)報(bào)道主要有以下原第一，不全面的報(bào)道。新聞媒介不了解事實(shí)的全貌和真相，以致報(bào)道以偏概全，引起公眾誤解。第二，曲解事實(shí)。由于新科技、新思想、新方法等尚未推廣，導(dǎo)致輿論按照原有的觀念和認(rèn)識(shí)分析和看待事件，曲解事實(shí)，從而導(dǎo)致組織的危機(jī)。第三，報(bào)道失誤。由于其他組織和個(gè)人的故意編造和惡意誣陷，使新聞媒體被蒙蔽，引起錯(cuò)誤報(bào)道，導(dǎo)致組織面臨危機(jī)。二、案例分析.“周恩來的代表作”1971年春美國乒乓球隊(duì)與其他4個(gè)國家的乒乓球隊(duì)?wèi)?yīng)邀來華訪問。周恩來與美國代表團(tuán)成員一一握手后，作了講話:你們作為前來中華人民共和國訪問的第一個(gè)美國代表團(tuán)，打開了兩國人民友好往來的大門，周恩來問大家“你們住得怎么樣？習(xí)慣中菜的口味嗎？還有什么問題要提？”科恩（19歲，洛杉磯圣莫尼卡的大學(xué)二年級(jí)學(xué)生）倏地站了起來，他長發(fā)披肩，穿了件西裝,沒打領(lǐng)帶?？贫髀晕⑶非飞碜樱舐曊f“總理先生，我想知道您對(duì)美國嬉皮士的看法?！贝髲d里靜靜的，人們都望著周恩來。周恩來看了看科恩那飄垂的長發(fā)，說“看樣子您也是一個(gè)嬉皮士。”周恩來繼而把眼光轉(zhuǎn)向大家，世界上有的年輕人對(duì)現(xiàn)狀不滿，正在尋求真理，在思想變化的過程中，在這種變化成型以前，這是可以允許的。我們年輕的時(shí)候，也曾經(jīng)為尋求真理嘗試過各種各樣的途徑?！敝芏鱽碛謱⒀酃廪D(zhuǎn)向科恩:“要是經(jīng)過自己做了以后，發(fā)現(xiàn)這樣做不正確，那就應(yīng)該改變，你說是嗎？”周恩來略略停頓，又補(bǔ)充一句“這是我的意見，只是一個(gè)建議而已?！笨贫魇谴髮W(xué)二年級(jí)學(xué)生，學(xué)的是歷史和政治學(xué)。他原以為在這個(gè)最革命的國家，聽她的總理評(píng)價(jià)嬉皮士，一定會(huì)聽到那種“資產(chǎn)階級(jí)，“頹廢的、“沒落的生活方式”之類的訓(xùn)詞，結(jié)果出人預(yù)料，周恩來并沒有用革命大道理訓(xùn)人，還表示十分理解當(dāng)代青年的思想?？贫鞑挥勺灾鞯貫橹芏鱽硭鄯磁宥欧芈犞?。周恩來這番話，在第二天（1971年4月15日）幾乎被所有的世界大報(bào)與通訊社報(bào)道。4月16日，科恩的母親從美國加州威斯沃德托人通過香港，將一束深紅色的玫瑰花送給周恩來總理，感謝周恩來對(duì)她的兒子講了一番語重心長的話。事后，基辛格評(píng)價(jià)說“這整個(gè)事件是周恩來的代表作。”思考分析:(1)試分析周恩來回答科恩提問時(shí)的語言特點(diǎn)。(2)結(jié)合上述材料，分析說服的藝術(shù)。1.說服的藝術(shù)說服是在信息溝通中改變他人的態(tài)度。要有效地改變他人的態(tài)度，必須充分把握影響態(tài)度改變的各種因素，從而提高說服質(zhì)量和效果。影響態(tài)度改變的因素有很多，我們從案例材料分析，主要有以下幾個(gè)方面：(1)說服者的條件。說服者的條件是影響目標(biāo)對(duì)象會(huì)不會(huì)在接受傳遞信息之后改變?cè)袘B(tài)度的一個(gè)很重要的因素。周總理說“世界上有的年輕人對(duì)現(xiàn)狀不滿，正在尋求真理，在思想變化的過程中，在這種變化成型以前，這是可以允許的。我們年輕的時(shí)候，也曾經(jīng)為尋求真理嘗試過各種各樣的途徑”在這里，周總理并沒有以一個(gè)職業(yè)革命家的身份，或者一個(gè)大國總理的身份，而是以一個(gè)長者、一個(gè)過來人的身份，對(duì)嬉皮士這種另類的生活方式表示了最大限度的理解和寬容?？贫鞑挥勺灾鞑挥傻脼橹芏鱽硭鄯⑶揖磁宥欧芈犞?。（2）提供信息的正反性。提供信息的正反性是指在表達(dá)一個(gè)有爭議的問題時(shí)到底是提供正面理由還是反面理由，還是同時(shí)提供正反兩方面的理由。一般來說，這要根據(jù)目標(biāo)對(duì)象的文化教育程度以及與他原本的態(tài)度一致性。也就是說，當(dāng)目標(biāo)對(duì)象的文化教育程度較高，以及他原本對(duì)事物持有肯定的態(tài)度時(shí)，提供正反兩方面的理由，更具有說服力?？贫鞯那闆r是:第一，他是大學(xué)二年級(jí)學(xué)生,學(xué)的是歷史和政治學(xué)。第二，他本人也是一個(gè)嬉皮士。因此周總理在表達(dá)對(duì)嬉皮士的看法時(shí)，提供了正反兩方面的信息。從正面信息來看，周總理說；世界上有的年輕人對(duì)現(xiàn)狀不滿，正在尋求真理，在思想變化的過程中，在這種變化成型以前，這是可以允許的。我們年輕的時(shí)候，也曾經(jīng)為尋求真理嘗試過各種各樣的途徑”這句話，婉轉(zhuǎn)地表達(dá)了周總理對(duì)嬉皮士的基本態(tài)度：嬉皮士反應(yīng)了當(dāng)代西方青年對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿，表明了周總理對(duì)嬉皮士這樣一種另類的生活方式的理解和寬容。同時(shí)周總理又指出“要是經(jīng)過自己做了以后，發(fā)現(xiàn)這樣做不正確，那就應(yīng)該改變，你說是嗎？，這句話，既明確又含蓄地表達(dá)了周總理并不贊同嬉皮士這種生活方式，并希望科恩也改變這種頹廢的生活方式。(3)信息的情緒性。信息的情緒性是指說服者訴諸理性還是感性，一般來說，情緒喚醒的說服有更好的勸導(dǎo)效果，利用被說服者的情緒認(rèn)同，將有助于態(tài)度的改變。當(dāng)然借助于理性說服也很重要。從周總理的回答來看，周總理以一個(gè)長者和過來人的身份，語重心長，動(dòng)之以情，又曉之以理，這樣的說服是非常有說服效果的。(4)觀點(diǎn)的排列。問題、觀點(diǎn)的排列技巧，對(duì)說服效果也有一定的影響。如果信息內(nèi)容是目標(biāo)對(duì)象可能接受的，首先提出較為有利。因?yàn)榭贫鞅救司褪且粋€(gè)嬉皮士，因此，周總理首先表達(dá)了對(duì)嬉皮士的理解，然后再誘導(dǎo)科恩自我否定。這樣的順序，是比較能能夠?yàn)槟繕?biāo)對(duì)象接受的。2,周恩來的語言特點(diǎn)尊重、平等、友善、委婉是周恩來回答科恩時(shí)的最大語言特色。在周恩來最后將眼光轉(zhuǎn)向科恩說:要是經(jīng)過自己做了以后，發(fā)現(xiàn)這樣做不正確，那就應(yīng)該改變，你說是嗎？”這種誘導(dǎo)式的否定，比直截了當(dāng)?shù)靥岢鲎约旱挠^點(diǎn)，更能夠誘導(dǎo)科恩的自我否定。.西澳瑪冰箱轉(zhuǎn)危為安1993年8月2日，德國的西南部城市斯圖加特發(fā)生了該國唯一的一起電冰箱爆炸事件。當(dāng)晚9時(shí)10，一幢民用住宅樓的四樓上，突然響起一聲震耳欲聾的爆炸聲，一臺(tái)“西澳瑪”牌140立升的電冰箱瞬間開了花，強(qiáng)大的爆炸氣浪產(chǎn)生了難以想象的沖擊力，使拇指粗的冰箱鋼門銷被扭彎，箱門飛出2米，砸到對(duì)面的墻上，冰箱的后坐力使冰箱后面的墻上留下了幾個(gè)窟隆，冰箱的主人一家4口人都是僥幸揀了條命。月4日，《斯圖加特晚報(bào)》根據(jù)用戶的投訴，派記者采訪了用戶，并于當(dāng)天刊出了《一臺(tái)西澳瑪冰箱爆炸》消息的現(xiàn)場(chǎng)照片，報(bào)道了冰箱爆炸的情況。這條“爆炸”新聞立即在斯圖加特幾十萬冰箱用戶中引起了軒然大波。一些人紛紛給報(bào)社打電話詢問冰箱爆炸的原因，一些用戶則誠惶誠恐，連忙把冰箱從臥室搬出以求自保。特別是8萬多戶“西澳瑪”冰箱的用戶已將其視為不定時(shí)的“炸彈，關(guān)掉不用太浪費(fèi)，使用吧，心中又沒有底，惶惶不可終日，這條“爆炸”新聞也引了斯圖加特輿論界的極大關(guān)注，一時(shí)間西澳瑪駐斯圖加特經(jīng)營處門前人來人往，川流不息，幾乎處在被包圍之中?？偛课挥诘聡鞑慷嗵孛傻率械摹拔靼默敗敝评涔こ坦窘拥剿箞D加特經(jīng)營處的匯報(bào)后，立即做出決策，由公司最高技術(shù)主管、法律顧問、總工程師以及公司其他幾名重要技術(shù)專家、晝夜兼程，直赴斯圖加特，并會(huì)同經(jīng)營處的主管及技術(shù)專家組成事件處理小組，負(fù)責(zé)處理這件事。斯圖加特小組組建后馬上策劃了一系列處理危機(jī)的行動(dòng)。首先，事件處理小組在斯圖加特市中心廣場(chǎng)酒店以重金包下一個(gè)會(huì)場(chǎng)，專門接待各方記者。他們不斷地向記者們表示，一旦把爆炸原搞清楚，一定及時(shí)公布于眾，將所有細(xì)節(jié)全部告知各新聞單位。如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，一定要向消費(fèi)者交待清楚，使用戶放心。制冷公司的這種態(tài)度，記者都感到比較滿意，但僅僅做到這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的，問題的關(guān)鍵是要迅速查出冰箱爆炸的原因。接著，事件處理小組馬上召開了斯市各家報(bào)刊記者、消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)、物價(jià)管理局、計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等各有關(guān)部門和人員參加的論證會(huì)。當(dāng)與會(huì)者看到“西澳瑪”制冷公司各路主管及技術(shù)人員參加了論證會(huì)時(shí)，對(duì)公司重視這次事件的態(tài)度表示贊賞。會(huì)議進(jìn)行了半個(gè)小時(shí)，討論不出任何結(jié)果。于是，在事件處理小組的建議下，論證會(huì)移到冰箱爆炸現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。到了現(xiàn)場(chǎng)，公司技術(shù)專家只用了不到5分鐘時(shí)間，便完成了對(duì)爆炸冰箱的檢查，結(jié)果是：雖然經(jīng)過爆炸震蕩，壓縮機(jī)工作正常！制冷系統(tǒng)工作正常！這毫無疑問地表明，爆炸原因與冰箱質(zhì)量無關(guān)，因?yàn)?，既然冰箱的機(jī)械系統(tǒng)完好無損、工作正常，由塑料發(fā)泡構(gòu)成的箱體又不可能自動(dòng)爆炸，爆炸的起因肯定來自外部，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的檢查過程，斯圖加特電視臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)做了錄像和報(bào)道。至此，西澳瑪制冷工程公司已經(jīng)洗清了責(zé)任，事件處理小組可以名正言順地撤離了。但他們決定，為了對(duì)廣大消費(fèi)者負(fù)責(zé)，為了維護(hù)西澳瑪冰箱的形象，他們要查出冰箱爆炸的真正原事件處理小組開始調(diào)查用戶對(duì)冰箱的使用情況。但該用戶一方面不配合調(diào)查，拒不回答冰箱內(nèi)貯存過什么物品，一方面又要求公司賠償一臺(tái)電冰箱，并說140立升的單門電冰箱使他害怕了，點(diǎn)名要求賠償一臺(tái)180立升的雙門電冰箱。這兩種冰箱的差價(jià)人們是十分清楚的，在場(chǎng)的記者都感到這是一個(gè)太無道理的要求?？墒?經(jīng)營處主任感到這是一次對(duì)公司形象極度好的宣傳機(jī)會(huì)，有這么多的記者和鏡頭在現(xiàn)場(chǎng)，全國千千萬萬雙眼睛在注視著，這是平時(shí)花巨資也得不到的機(jī)會(huì)，一臺(tái)冰箱算不了什么。重要的是，只有用戶配合，講出實(shí)情，才能向各界交待清楚冰箱爆炸的真正原因。使廣大用戶不再像守著一枚炸彈似的提心吊膽地過日子。于是，這位主任當(dāng)場(chǎng)表示可以賠償一臺(tái)180立升雙門電冰箱。公司的這種胸懷，感動(dòng)了各家新聞單位和記者，紛紛表示要跟蹤報(bào)道這一事件，幫助西澳瑪制冷工程公司調(diào)查清楚爆炸起因。在場(chǎng)的一些用戶也紛紛議論說r西澳瑪夠誠懇的r但用戶在冰箱爆炸后，很快清理了現(xiàn)場(chǎng)，連冰箱的內(nèi)壁都擦試得干干凈凈，而且他不讓人把冰箱拉走動(dòng)用儀器撿測(cè)。事件處理小組再三給用戶做工作，督促他講實(shí)話，他仍拒不回答。這時(shí)，事件已反映到國家制冷協(xié)會(huì)，影響越來越大。小組在外界強(qiáng)大的壓力下，態(tài)度不得不強(qiáng)硬起來，對(duì)用戶進(jìn)行了最后的攤牌：如用戶不說明真相，公司就要同國家技術(shù)安全委員會(huì)聯(lián)合檢測(cè)冰箱，如經(jīng)科學(xué)鑒定是用戶使用不當(dāng)造成的，那就由用戶承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)、法律、道義上的責(zé)任用戶被震撼了，只好承認(rèn)在冰箱內(nèi)存放了易燃易爆品丁烷氣瓶。爆炸真相終于大白。丁烷氣瓶在低溫冷凍狀態(tài)時(shí)，金屬瓶殼收縮，導(dǎo)致了丁烷氣瓶氣閥松動(dòng)和瓶殼破裂。泄露出的丁烷氣與冰箱內(nèi)空氣混合并超過一定濃度時(shí)，遇到溫控開關(guān)啟閉產(chǎn)生的電火花引起爆炸。

事件處理小組迅速將這一情況通報(bào)給斯市各新聞媒介，當(dāng)天，《斯圖加特晚報(bào)》便刊出了一則消息r冰箱不會(huì)自然爆炸”，副標(biāo)題:西澳瑪冰箱爆炸原因查明”斯圖加特市新聞社也刊登了同樣的消息，并且十分醒目地用公關(guān)語言寫道:“公司提醒用戶不要在冰箱內(nèi)存放易燃易爆危險(xiǎn)品。”斯圖加特電視臺(tái)在晚上黃金時(shí)間，邀請(qǐng)公司技術(shù)主管在屏幕上與廣大市民見面，并發(fā)表了一個(gè)簡短的講話，一是講明冰箱爆炸的原二是感謝各地新聞工作者對(duì)“西澳瑪”的支持，三是感謝斯市市民對(duì)西澳瑪制冷工程公司的關(guān)注和愛護(hù)。一個(gè)月后，《斯市新聞社》又刊出一篇題為“西澳瑪冰箱銷勢(shì)仍旺”的文章，記者在文章中分析了其中原，一是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)冰箱仍然走俏;分析了其中原，一是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)冰箱仍然走俏;二是西澳瑪質(zhì)量上乘；三是“爆炸”事件使得斯市用戶乃至其他地方市場(chǎng)對(duì)西澳瑪信任。問題:(1)西澳瑪制冷工程公司危機(jī)處理的基本步驟(2)危機(jī)處理中對(duì)媒體的基本對(duì)策(3)危機(jī)處理中對(duì)當(dāng)事人的基本對(duì)策(4師認(rèn)為“西澳瑪”制冷公司還有什么值得改進(jìn)的地方西澳瑪制冷工程公司危機(jī)處理的基本步驟(1)在第一時(shí)間成立事件處理小組事件處理小組由公司最高技術(shù)主管、法律顧問、總工程師以及經(jīng)營處的主管及技術(shù)專家組成事件處理，他們晝夜兼程，直赴事故發(fā)生地一一斯圖加特。(2)成立新聞接待中心事件處理小組在斯圖加特市中心廣場(chǎng)酒店以重金包下一個(gè)會(huì)場(chǎng)，專門接待各方記者。他們不斷地向記者們表示，一旦把爆炸原因搞清楚,一定及時(shí)公布于眾，將所有細(xì)節(jié)全部告知各新聞單位。如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，一定要向消費(fèi)者交待清楚，使用戶放心。制冷公司的這種態(tài)度,記者都感到比較滿意，但僅僅做到這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的，問題的關(guān)鍵是要迅速查出冰箱爆炸的原(3)調(diào)查事故原首先，召開論證會(huì)。論證會(huì)由斯圖加特市各家報(bào)刊記者、消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)、物價(jià)管理局、計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等各有關(guān)部門和人員參加。當(dāng)與會(huì)者看到“西澳瑪”制冷公司各路主管及技術(shù)人員參加了論證會(huì)時(shí)，對(duì)公司重視這次事件的態(tài)度表示贊賞。其次，現(xiàn)場(chǎng)檢查。會(huì)議進(jìn)行了半個(gè)小時(shí)，討論不出任何結(jié)果。于是，在事件處理小組的建議下，論證會(huì)移到冰箱爆炸現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。到了現(xiàn)場(chǎng)，公司技術(shù)專家只用了不到5分鐘時(shí)間，便完成了對(duì)爆炸冰箱的檢查，結(jié)果是：雖然經(jīng)過爆炸震蕩，壓縮機(jī)工作正常！制冷系統(tǒng)工作正常！這毫無疑問地表明，爆炸原因與冰箱質(zhì)量無關(guān)，因?yàn)椋热槐涞臋C(jī)械系統(tǒng)完好無損、工作正常，由塑料發(fā)泡構(gòu)成的箱體又不可能自動(dòng)爆炸，爆炸的起肯定來自外部，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的檢查過程，斯圖加特電視臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)做了錄像和報(bào)道。至此，西澳瑪制冷工程公司已經(jīng)洗清了責(zé)任。第三，調(diào)查用戶對(duì)冰箱的使用情況，誘導(dǎo)用戶說出真相，查出冰箱爆炸的真正原因是由于用戶使用不當(dāng)。2.危機(jī)處理中對(duì)媒體對(duì)策在危機(jī)處理中，媒體是公眾情緒的“風(fēng)向標(biāo)”“催化劑”和“導(dǎo)航員”任何把媒體排斥在外、不善于利用媒體解決危機(jī)的舉措都是不明智、也是徒勞的。“西澳瑪”制冷工程公司在處理危機(jī)的過程中，積極爭取媒體的介入和支持，他們首先在斯圖加特市中心廣場(chǎng)酒店以重金包下一個(gè)會(huì)場(chǎng)，專門接待各方記者。從論證會(huì)，到現(xiàn)場(chǎng)檢查都主動(dòng)邀請(qǐng)媒體參與，爭取了媒體的客觀、全面的報(bào)道。在事故處理過程中，他們及時(shí)將情況通報(bào)給斯市各新聞媒介，斯圖加特電視臺(tái)在晚上黃金時(shí)間，邀請(qǐng)公司技術(shù)主管在屏幕上與廣大市民見面，并發(fā)表了一個(gè)簡短的講話，一是講明冰箱爆炸的原，二是感謝各地新聞工作者對(duì)“西澳瑪”的支持,三是感謝斯市市民對(duì)西澳瑪制冷工程公司的關(guān)注和愛護(hù)。3■對(duì)當(dāng)事人的基本對(duì)策危機(jī)處理中對(duì)當(dāng)事的另一方（或受害者）應(yīng)該謹(jǐn)慎接觸，冷靜地傾聽他們的意見，避免出現(xiàn)為自我辯護(hù)的言行。事實(shí)上；西澳瑪”制冷工程公司在處理危機(jī)的過程中，當(dāng)事人說出真情對(duì)危機(jī)的處理起到了關(guān)鍵的作用。首先，盡量滿足用戶的要求。一開始，用戶一方面不配合調(diào)查，拒不回答冰箱內(nèi)貯存過什么物品，一方面又要求公司賠償一臺(tái)電冰箱，并說140立升的單門電冰箱使他害怕了，點(diǎn)名要求賠償一臺(tái)180立升的雙門電冰箱。這兩種冰箱的差價(jià)人們是十分清楚的，在場(chǎng)的記者都感到這是一個(gè)太無道理的要求。可是，經(jīng)營處主任感到這是一次對(duì)公司形象極度好的宣傳機(jī)會(huì)，有這么多的記者和鏡頭在現(xiàn)場(chǎng)，全國千千萬萬雙眼睛在注視著，這是平時(shí)花巨資也得不到的機(jī)會(huì)，一臺(tái)冰箱算不了什么。重要的是，只有用戶配合，講出實(shí)情，才能向各界交待清楚冰箱爆炸的真正原因。使廣大用戶不再像守著一枚炸彈似的提心吊膽地過日子。于是，這位主任當(dāng)場(chǎng)表示可以賠償一臺(tái)180立升雙門電冰箱。公司的這種胸懷，感動(dòng)了各家新聞單位和記者，紛紛表示要跟蹤報(bào)道這一事件，幫助西澳瑪制冷工程公司調(diào)查清楚爆炸起因。在場(chǎng)的一些用戶也紛紛議論說“西澳瑪夠其次，督促用戶說出事實(shí)真相。事件處理小組再三給用戶做工作，督促他講實(shí)話，他仍拒不回答。這時(shí)，事件已反映到國家制冷協(xié)會(huì)，影響越來越大。小組在外界強(qiáng)大的壓力下，態(tài)度不得不強(qiáng)硬起來，對(duì)用戶進(jìn)行了最后的攤牌：如用戶不說明真相，公司就要同國家技術(shù)安全委員會(huì)聯(lián)