銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理預(yù)案示范文本第一條 為維護(hù)中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，保護(hù)客戶的合法權(quán)益預(yù)防或削減銀行業(yè)效勞突發(fā)大事帶來的危害依據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作指引制《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理預(yù)案示范文本〔以下簡稱本預(yù)案〕。其次條 效勞突發(fā)大事分類〔一〕特大效勞突發(fā)大事〔Ⅰ級〕1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌；2、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)難破壞；3、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；〔二〕重大效勞突發(fā)大事〔Ⅱ級〕1、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；2、客戶財(cái)產(chǎn)；3、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)難破壞；〔三〕較大效勞突發(fā)大事〔Ⅲ級〕1、客戶突發(fā)疾病；2、客戶人身損害；3、尋釁滋事；4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增；5、不合理占用銀行效勞資源；6、重大失實(shí)信息傳播；7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常效勞的大事。第三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生效勞突發(fā)大事應(yīng)馬上按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理辦事機(jī)構(gòu)，報(bào)告內(nèi)容主要包括：大事發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、緣由、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)以及大事造成的主要危害、客戶反響、事態(tài)進(jìn)展趨勢和實(shí)行的應(yīng)對措施等。第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌應(yīng)急預(yù)案〔一〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌大事，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)快速疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序?！捕碃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人快速到達(dá)現(xiàn)場，并按程序第一時(shí)間向系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告?！踩场菜摹诚到y(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)快速爭論分析大事狀況，視狀況，準(zhǔn)時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)依據(jù)實(shí)際狀況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報(bào)告。〔五〕系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)接到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌大事的報(bào)告后，馬上調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并懇求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大?！擦诚到y(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)依據(jù)應(yīng)急預(yù)案，快速調(diào)運(yùn)內(nèi)部資金，確保頭寸充分，必要時(shí)，向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報(bào)，緊急調(diào)撥充分現(xiàn)金，保證正常兌付。〔七〕依據(jù)事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r，系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展相關(guān)信息披露,消退社會影響?！舶恕橙缡聭B(tài)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)懇求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門共同實(shí)行聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。第五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案〔一〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機(jī)、運(yùn)行中斷等狀況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)時(shí)告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時(shí)檢查了解網(wǎng)點(diǎn)供電、設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等狀況。〔二〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作?！踩诚到y(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)治理部門幫助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共同針對故障狀況，實(shí)行相關(guān)措施進(jìn)展處置，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行?！菜摹橙缬X察故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)治理部門應(yīng)樂觀實(shí)行措案，并幫助公安機(jī)關(guān)破案，確保銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。〔五〕必要時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)依據(jù)《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)大事應(yīng)急治理標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定，組織實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。〔六〕依據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實(shí)際狀況，由系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)時(shí)做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。〔七〕如發(fā)生多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障或單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障影響范圍較大時(shí)，上關(guān)狀況，懇求支持協(xié)作。第六條 客戶財(cái)產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案〔一快速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。〔二〕在確保銀行財(cái)產(chǎn)安全狀況下，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)時(shí)、安全疏散其他客戶;如客戶受到損害，應(yīng)快速實(shí)施救助。〔三〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告大事狀況?！菜摹碃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí)行有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序。〔五〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。第七條 自然災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案〔一〕發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)難時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間撥打緊急救援，快速組織人員自救，盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)點(diǎn)。〔二〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人快速向系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告災(zāi)情?！踩硲?yīng)急處理團(tuán)隊(duì)組織員工轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全保衛(wèi)工作。〔四〕依據(jù)災(zāi)難處理實(shí)際狀況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)組織員工實(shí)行相應(yīng)措施，防止災(zāi)情擴(kuò)大，并組織員工有序轉(zhuǎn)移?！参濉碃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金庫、柜臺等重點(diǎn)場所的防盜、防搶工作?！擦诚到y(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)客戶和銀行財(cái)產(chǎn)安全?！财摺橙鐮I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)?zāi)情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作領(lǐng)會影響?！舶恕诚到y(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作?！簿拧诚到y(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組織實(shí)行有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常對外營業(yè)?！彩碃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。第八條 客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案〔一〕客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突感身體不適、需要幫助時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)準(zhǔn)時(shí)安排客戶休息?！捕晨蛻敉话l(fā)疾病時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)依據(jù)實(shí)際狀況馬上聯(lián)系緊急醫(yī)療搶救，疏導(dǎo)救助通道，幫助醫(yī)療救治?！踩骋罁?jù)實(shí)際狀況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶家屬或單位。〔四〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)幫助客戶保護(hù)財(cái)產(chǎn)和資料安全。〔五〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常秩序，保證效勞質(zhì)量?！擦碃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第九條 客戶人身損害應(yīng)急預(yù)案〔一〕客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到人身損害時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，了解客戶傷情，進(jìn)展安撫慰問?！捕碃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)為客戶供給臨時(shí)醫(yī)療搶救，并準(zhǔn)時(shí)幫助聯(lián)系客戶家屬或單位?！踩潮匾獣r(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)馬上聯(lián)系緊急醫(yī)療搶救?！菜摹骋暊顩r，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時(shí)報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。〔五〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第十條 尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案〔一勸離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。〔二〕對勸阻無效者，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)幫助維持營業(yè)秩序，保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。〔三〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)調(diào)查了解客戶滋事緣由，聽取客戶反響?！菜摹骋暊顩r，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)，安排有關(guān)職能部門介入，進(jìn)展后續(xù)處理?！参濉碃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第十一條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案〔一〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客流激增狀況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)準(zhǔn)時(shí)安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)?！捕碃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時(shí)增設(shè)營業(yè)柜臺及效勞窗口，進(jìn)展客戶分流，緩解客戶情緒?！踩碃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)時(shí)公告相關(guān)解決客流激增問題的處理方案?！菜摹潮匾獣r(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu).〔五〕視狀況,系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。第十二條 不合理占用銀行效勞資源應(yīng)急預(yù)案〔一〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶不合理占用銀行效勞資源大事，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)準(zhǔn)時(shí)勸導(dǎo)客戶停頓不合理占用行為，維護(hù)正常營業(yè)秩序。〔二〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)主動了解客戶不合理占用行為動機(jī)，聽取客戶要求，實(shí)行有效疏導(dǎo)措施?！踩橙缡柰ê蛣褡锜o效，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)賜予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為?！菜摹骋暊顩r，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。〔五〕如情節(jié)嚴(yán)峻，干擾網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，并聯(lián)系公安機(jī)關(guān)幫助處理?！擦碃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第十三條 重大失實(shí)信息傳播應(yīng)急預(yù)案〔一〕發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重大和失實(shí)信息傳播大事，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理辦事機(jī)構(gòu)?！捕骋暊顩r，系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組澄清事實(shí)，〔三〕系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)進(jìn)展正面信息披露，做好客戶安撫，消退社會影響?！菜摹秤雒襟w記者訪問營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動接待，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)，由系統(tǒng)內(nèi)上級相關(guān)部門以統(tǒng)一口徑對外公布信息?！参宕笫聭?yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)打算實(shí)行法律途徑解決問題，挽回不良社會影響。第十四條 其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常效勞大事應(yīng)急預(yù)案〔一〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生停電、運(yùn)鈔車未到等狀況不能正常營業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)準(zhǔn)時(shí)告知客戶，做好客戶安撫，并準(zhǔn)時(shí)與系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)外有關(guān)部門聯(lián)系?！捕碃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶靜坐、示威等聚攏大事，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)快速到場，對維持秩序，保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全?！踩骋暊顩r，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全地方?！菜摹潮匾獣r(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。〔五〕視狀況，系統(tǒng)內(nèi)上級效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織調(diào)配資源，保護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全，維護(hù)營業(yè)秩序，并向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會報(bào)告。