ISO9001：2008標準理解實施方法講義

2008版ISO9000標準內容總綱一、 ISO9000的基礎知識二、 ISO9000標準（一）八項質量管理原則（二）質量管理體系十二項原理（三）術語三、ISO9001標準理解四、 如何編寫質量體系文件五、 質量體系的策劃、實施和改進

一、ISO9000的基礎知識(一)ISO9000族的發(fā)展和ISO9000認證1.定義：（1）國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標準化組織。（2）ISO9000族標準：指由ISO/TC176技術委員會制定的所有國際標準。（3）IAF—國際認可論壇。（4）認可委員會:UKAS、RAB等（5）認證機構:CQC、新時代、方圓、新世紀、英國摩迪、SGS、德國TUV等。（6）中國合格評定國家認可委員會，縮寫：CNAS。

2.質量管理的發(fā)展第一階段(20世紀20～40年代):檢驗質量管理階段第二階段(20世紀40～60年代):統(tǒng)計質量管理階段第三階段(20世紀60～20世紀末):全面質量管理階段第四階段(21世紀～):?管結果，重把關（質量檢驗階段）管因素，重預防（統(tǒng)計質量控制）重組織管理（全面質量管理，TQM）3.ISO9000的誕生隨著國際貿易的發(fā)展,ISO組織在廣泛征求意見，綜合考慮各行業(yè)要求的基礎上，分別于1987、1994、2000、2008年發(fā)布了第一、二、三、四版ISO9000系列標準，并逐漸完善整個標準族，世界各國積極響應，紛紛將之轉化為本國標準，等同或等效使用，認證企業(yè)數(shù)量迅速增加。到2007年，全球通過ISO9000認證的企業(yè)高達51.06萬，我國通過認證的企業(yè)數(shù)已超過14.75萬家。(二)2008版ISO9000族標準制定原則適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織（通用性和靈活性）。使用簡便、表達清晰、易于理解。為組織的改進實施提供一個堅實的基礎。更大程度著地眼于持續(xù)改進和顧客滿意。與其他管理體系兼容，如環(huán)境管理體系（ISO14000）、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系（OHSAS18000）等。為特殊行業(yè)如航空(AS9000)、汽車(QS9000)、電訊(TL9000)以及醫(yī)療器械等行業(yè)中的組織應用質量管理提供堅實的基礎。

核心標準

ISO9000基本原理和術語

ISO9001質量管理體系－要求

ISO9004質量管理體系－業(yè)績改進指南

ISO19011質量和環(huán)境審核指南

其他標準ISO10012測量設備質量保證要求(三)2008版ISO9000族標準的構成技術報告（TR）

ISO/TR10006項目管理指南

ISO/TR10007技術狀態(tài)管理指南

ISO/TR10013質量管理體系文件指南

ISO/TR10014質量經(jīng)濟性指南

ISO/TR10015教育和培訓指南

ISO/TR10017統(tǒng)計技術在ISO9001中的應用

小冊子

質量管理原理、選擇和使用指南

ISO9001在小型企業(yè)的應用(四)2008版IS09001標準的變更1、標題的變更

1994版：質量保證模式——設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務

2000版：質量管理體系——要求

2008版：質量管理體系——要求2、ISO9000的變更

ISO9000－87ISO9000－94ISO9000－2000ISO9000－2008歷史性開拓

戰(zhàn)術性換版戰(zhàn)略性換版6項標準

24項標準5項核心標準加技術報告書主要針對制造業(yè)由其是較大企業(yè)

補充內容、擴大范圍,開始考慮服務業(yè)應用充分考慮一切組織,包括小企業(yè)、服務業(yè)的應用要素按產(chǎn)品導向建立20個要素按過程導向建立PDCA循環(huán)3、供應鏈術語的變更1994版：分供方供方顧客2000版：供方組織顧客2008版：沒有變化。4、 內容變化確定質量管理八項基本原則和質量管理體系十二項原理。強化最高管理者對質量管理體系的作用和責任。規(guī)范了與顧客有關過程的管理。增加了對數(shù)據(jù)分析和處理的要求。加強人力資源的管理。文件化的強制要求弱化。

二、ISO9000標準1、八項質量管理原則2、質量管理體系十二項原理3、四種管理方法4、有關重要術語1、質量管理原則

成功地領導和運作一個組織，需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理。建立一個根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進業(yè)績的管理體系，并予以實施和保持，可獲得成功的結果。質量管理是一個組織的諸多管理項目之一。為實現(xiàn)質量目標，應遵循八項質量管理原則。

ISO9000：2008引言闡明了八項質量管理原則。八項質量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學的管理理論和實踐總結的指導思想和方法，是ISO9000標準的理論基礎，體現(xiàn)并滲透在標準的每一部分或每一條款里。

*質量管理原則的背景和作用*

八項質量管理原則

是在總結質量管理實踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本/最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而改進其總體業(yè)績的目的。它是質量文化的一個重要組成部分。

●

背景：

1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000標準時，就準備編制質量管理原則，為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了工作組WG15，負責征集世界上最受人尊敬的一批質量管理專家的意見。

WG15提出的八項質量管理原則和12條QMS的基礎理論說明，成為ISO/TC176/SC2編寫2000版、2008版的ISO9000標準的理論基礎，形成為一本供組織領導者使用的小冊子。

WG15在取得了如此重大成果之后，于1997年宣布解散?！?/p>

八項質量管理原則的作用

綜上所述，至少有以下三方面作用：

1、指導ISO/TC176編制2008版ISO9000族標準和相關文件；

2、指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的QMS；

3、指導廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質量工作者學習、理解和掌握2008版ISO9000標準。八項質量管理原則★以顧客為關注焦點;★領導作用;★全員參與;★過程方法;★系統(tǒng)管理；★持續(xù)改進;★基于事實的決策方法;★與供方的互利關系。★CustomerFocus;★TheRoleofLeadership;★AllParticipation;★ProcessApproach;★SystematicManagement；★ContinualImprovement;★MakeDecisionsBasedonFacts;★MutualRelationshipwithSuppliers。

原則1以顧客為關注焦點

“組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。”

一個組織向顧客提供產(chǎn)品，如果產(chǎn)品不適銷對路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進行再生產(chǎn)，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關系。所以要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點和評價工作結果的依據(jù)。顧客是誰？顧客是什么？給我們工作機會的不是老板，而是顧客！沒有顧客，我們將沒有工作！“顧客是上帝”往往只是一種口號，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當作上帝的有幾個？顧客是我們的衣食父母??！●最高管理者規(guī)定質量方針和質量目標，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。

●將顧客及其他受益者的需要和期望傳達到組織的各部門和全體員工，并結合質量目標的分解，與員工的工作結合起來。

●測量、分析顧客的滿意程度，采取改進措施。

●在經(jīng)營管理上，改進業(yè)績，以滿足顧客及其他受益者的需要。

●與所有受益者溝通。

美國RDS公司的顧客滿意實踐-1RDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于2000年底委托市場調查公司對其顧客滿意情況進行了調查：公司提供服務的電話應答系統(tǒng)顧客評價滿意度僅為30%，而對公司形象的重要程度卻高于其他因素。美國RDS公司的顧客滿意實踐-2公司著手對電話應答系統(tǒng)進行改正：將原來用自動語音系統(tǒng)相應顧客改為由專業(yè)工程師24小時值班，顧客無需等待可隨時得到答復和反映。公司的顧客滿意度由30%提高到了65%。翻轉并拉寬金字塔型組織結構

傳統(tǒng)的組織結構金字塔，由于員工注意的是如何取悅經(jīng)理，吸引了組織的活力。而在里茨·卡爾頓連鎖酒店，“劇情”變成了：經(jīng)理們被視為輔助那些在一線服務顧客的員工的人。翻轉并拉寬金字塔型組織結構

美國通用電器公司總裁杰克·維爾奇認為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線的員工看錯了方向：“將屁股對著顧客，臉朝著管理者！”原則2領導作用“領導者建立統(tǒng)一的目標、方向和內部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標?！?/p>

最高管理者應當：

●建立目標、方向和內部環(huán)境，為全體員工實現(xiàn)組織的目標創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導組織發(fā)展的方向。

●建立質量方針和質量目標，這是組織總體方針和目標的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。

●將質量方針和目標貫徹落實到各層次、各職能部門。●建立、實施和保持一個有效的QMS，確保實施相關過程，實施質量方針和目標，使顧客及其他受益者滿意。

●應識別資源的需要，提供充分的資源。●應對員工進行培訓，激勵員工的敬業(yè)奉獻精神，形成可信賴、有明確目標、訓練有素和穩(wěn)定的人才資源。

●主持管理評審，確定實現(xiàn)質量方針和質量目標的實施。

●決定持續(xù)改進的方向和措施。

原則3全員參與

“各級人員是一個組織的基礎，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益”

●以人為本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；

●在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員工參與獻計獻策；

●在制定目標中員工參與；

●賦予各部門、各崗位職責和權限；

●在經(jīng)營管理上，員工參與適當?shù)臎Q策和過程的改進；工匠的境界●全員積極地尋求改進的機會；

●員工積極地尋求增加知識和經(jīng)驗的機遇；

●以小組或團隊精神，共享知識和經(jīng)驗；

●以實現(xiàn)目標過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；

●對工作滿意，樹立對組織的自豪感；

●向顧客及受益者展示組織特長和優(yōu)勢；

●為員工個人的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。原則4過程方式

“將相關的資源和活動作為過程進行管理，會更有效地實現(xiàn)預期的結果。”

●在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略時，必須識別和確定所需要的過程，首先應確定達到所希望結果的過程；

●識別并測量過程的輸入和輸出；

●識別過程與組織的職能之間的接口；

●明確規(guī)定管理過程的職責、權限和義務；

●識別過程的內部顧客、外部顧客和供方；●在設計過程時，規(guī)定達到的結果，還應考慮：過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓、設備、方法、信息、材料和其他資源等；

●制定目標應認識到過程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性的目標；

●所有動作過程中采用過程方式將導致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責顧客（和其他相關方）要求顧客（和其他相關方）滿意產(chǎn)品質量管理體系的持續(xù)改進增值活動信息流PDCAA輸入輸出

原則5系統(tǒng)管理

“針對設定的目標，通過識別、理解和管理由互相關聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率?！?/p>

要成功地領導和運作一個組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，就是對過程網(wǎng)絡實施系統(tǒng)管理。建立和實施QMS一般應考慮的步驟：

●確定顧客的需要和期望；

●制定組織的質量方針和質量目標；

●確定達到目標所需的過程和職責；

●對每一過程達到質量目標的有效性確定方法；

●應用測量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性；

●確定防止不合格和消除其原因的措施；

●確定提供最佳效果和改進，并進行優(yōu)先排序；

●尋找改進過程有效性的效率和機會；

●對策略、過程和資源進行策劃，實施已明確的改進；

●實施計劃；

●監(jiān)視改進效果；

●對照預期的結果對成果進行評價；

●評審改進活動以確定適宜的后續(xù)措施。

原則6持續(xù)改進

“持續(xù)改進是組織永恒的目標。”

組織所處的國際、國內環(huán)境是在不斷變化的。組織應不斷改進自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應形勢變化的策略和目標，提高管理水平和技術實力，提高組織的有效性和效率，才能適應這樣競爭的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進是組織自身要生存和發(fā)展的需要。

持續(xù)改進是一種管理

理念，是組織的價值觀、

態(tài)度和行為準則。

●最高管理者應將經(jīng)營戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進相結合，制定具有競爭性的經(jīng)營計劃；

●確立挑戰(zhàn)性的改進目標，提供資源；

●創(chuàng)造持續(xù)改進的環(huán)境，組織的每個成員都要參與產(chǎn)品、過程和體系的質量改進；●應用漸進性改進和突破性改進；

●對業(yè)績進行定期評價，確定潛在的改進領域；

●組織對每個成員的培訓和教育，提供和指導運用持續(xù)改進的方法和工具；

●組織縱向和橫向的持續(xù)改進活動或QC小組；

●確立指導和跟蹤改進的方法和目標；

●對改進成果的認可；

●對改進成果的鼓勵和獎勵。原則7基于事實的決策方法

“有效的決策基于事實和信息的邏輯分析?！?/p>

●最高管理者制定方針和戰(zhàn)略，必須在相關信息和數(shù)據(jù)的基礎上，進行人合乎邏輯的分析和決策。確立經(jīng)營目標同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。

●采取措施收集與目標有關的數(shù)據(jù)和信息；

●確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可信，并易于理解；

●采取有效方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析；

●基于對經(jīng)驗和直覺的邏輯分析結果，作出決定并采取措施；

●提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息重要性的認識，掌握收集、分析決策的知識和技能，提高管理和決策能力。原則8與供方互利的關系

“組織與供方的互利關系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力?！?/p>

最高管理者在建立經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上，應把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢。2、質量管理12項基本原理【1】QMS的理論說明【2】QMS要求和產(chǎn)品要求區(qū)別【3】質量管理體系方法【4】過程方式【5】建立質量方針和目標【6】最高管理者在QMS中的作用【7】文件(作用、類型、影響因素）【8】QMS評價【9】持續(xù)改進【10】統(tǒng)計技術的應用【11】QMS和其他管理體系關注的目標【12】QMS與組織先進模式的關系【1】QMS的理論說明（1）說明QMS的目的是幫助組織增進顧客滿意；（2）

說明顧客對組織的重要性；（3）說明顧客對組織持續(xù)改進的影響，因顧客的需求和期望是不斷變化的，這驅使組織持續(xù)改進其產(chǎn)品和過程。因此，顧客是組織持續(xù)改進的推動力之一。其他2個推動力來自于日益激烈的市場競爭和科學技術的新發(fā)展。（4）說明了QMS的重要作用。

——為組織提供持續(xù)改進的框架；

——提供內、外部質量保證?！?】QMS

要求與產(chǎn)品要求（1）GB/T19001-2000idtISO9001：2000是QMS要求，這種要求是通用的，適用于各行各業(yè)或經(jīng)濟部門，提供各種產(chǎn)品、各種規(guī)模的組織。（2）該標準沒有也不可能對產(chǎn)品提出任何具體的要求。組織應按ISO9001：2000標準中7.2.1“與產(chǎn)品有關的要求的確定”規(guī)定來確定對產(chǎn)品的要求。（3）兩者缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成?！?】質量管理體系方法這是系統(tǒng)管理原則在QMS中的具體應用。八個步驟：（1）

確定顧客與相關方的需求和期望；（2）

建立質量方針和質量目標；（3）

規(guī)定必須的過程和職責；（4）

確定和提供資源；（5）

規(guī)定測量過程的方法；（6）

確定每個過程的有效性和效率；（7）

確定預防措施；（8）建立并應用持續(xù)改進過程?！?】過程方法

過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用?！?】質量方針和質量目標*質量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。*質量目標：在質量方面所追求的目的。（一）作用（1）指出組織在質量方面的方向和追求的目標，使各項質量活動都能圍繞方針和目標來進行，讓全體員工都來關注它的實現(xiàn)。（2）方針指出組織的意圖和策略，而目標則是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。（二）對質量目標的其它要求（1）質量目標應適當展開。（2）質量目標應是可以測量的。但可測量并不意味著必須量化，有時定性地表示也是可以的。（如：提高員工“以顧客為關注焦點”的認識）【6】最高管理者的作用（1）制定并保持質量方針和質量目標；（2）增強員工的意識、積極性和參與程度，促進方針和目標實現(xiàn)；（3）確保整個組織關注顧客要求；（4）確保實施適宜過程以滿足顧客和其它相關方要求；（5）確保建立、實施和保持QMS，以實現(xiàn)方針和目標；

（6）確保獲得必要的資源；

（7）定期評審QMS——管理評審；

（8）決定有關質量方針和質量目標的措施；

（9）決定QMS的措施?！?】文件（即：“信息及其承載媒體”）（一）文件的價值總的來說，文件的價值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。具體為：（1）滿足顧客要求和質量改進；（2）提供適宜的培訓；（3）重復性（或再現(xiàn)性）和可追溯性；（4）提供客觀證據(jù)；（5）評價QMS的有效性和持續(xù)適宜性。（二）文件的類型（1）質量手冊；（2）質量計劃；（3）規(guī)范——即闡明要求的文件；（4）指南：即推薦方法、建議的文件；（5）程序、作業(yè)指導書、圖樣；（6）記錄。【8】QMS評價含四個方面（一）QMS過程的評價（1）過程是否已被識別并確定相互關系？（2）職責是否已被分配？（3）程序是否得到了實施和保持？（4）過程是否有效地達成結果？（二）質量管理體系審核（三）質量管理體系評審——管理評審（四）自我評定★這是一種對照QMS或組織優(yōu)秀模式所進行地全面和系統(tǒng)地評審，這是一種第一方評價?！飪?yōu)秀模式包括：[中]國家質量管理獎；[美]波多里奇獎；[歐]歐洲質量獎；[日]戴明獎?！?】持續(xù)改進對QMS實施持續(xù)改進時，也應采取系統(tǒng)管理方法：（1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域；（2）確定改進目標；（3）尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標；（4）評價選定的解決辦法；（5）實施選定的解決辦法；（6）測量、驗證、分析和評價實施的結果以確定目標已經(jīng)實現(xiàn)；（7）正式采納更改（即形成正式規(guī)定）；（8）必要時對結果進行評審，確定進一步的改進機會。【10】統(tǒng)計技術的作用

——在質量管理中，強調各個過程，特別是關鍵過程處于受控狀態(tài)，但受控不等于沒有變異/波動。即使在明顯的穩(wěn)定條件下，都可以在許多活動的狀態(tài)和結果中，看到變異/波動?！械淖儺?波動并不影響產(chǎn)品/過程的質量，而有的變異/波動則表示某個環(huán)節(jié)失效，此時需要采取措施。這要靠統(tǒng)計技術來識別。變異/波動測量、描述分析、解釋理解變異性質找到變異原因決策采取相應措施解決/預防統(tǒng)計技術的應用過程圖解【11】QMS和其它管理體系的關注點

★管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。

★QMS：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。

一個組織的管理體可能包括：QMS、財務管理體系、職業(yè)衛(wèi)生安全管理體系QHSAS18000、環(huán)境管理體系ISO14000等，它們都有各自的方針和目標，相輔相成，這些管理體系是互相聯(lián)系的，因而最理想的是把它們合并成一個綜合管理體系，有利于總體策劃、資源配置，確定互補的目標并評價組織的整體有效性。12.質量管理體系與優(yōu)秀模式的關系

在推行TQM時，一般通過評選優(yōu)秀的質量管理企業(yè)來推廣某些先進經(jīng)驗和做法。

優(yōu)秀模式包括：

[中]國家質量管理獎；

[美]波多里奇獎；

[歐]歐洲質量獎；

[日]戴明獎。3、四種管理方法：1系統(tǒng)管理方法2過程方法3基于事實決策4質量管理體系方法

(相互關系見下圖)四種管理方法12項原理八項質量管理原則4、有關重要術語:*3.1.4顧客滿意(CS):顧客對其要求已被滿足的程度的感受。●顧客抱怨表示滿意程度低，但沒有抱怨并不表明顧客很滿意?！窦词挂?guī)定要求符合顧客愿望并得到滿足,也不一定確保顧客滿意。思考：

不滿意的顧客將帶來什么研究表明：一個不滿意的顧客將會把不滿意的信息傳遞給另外10個人，而這10個人每人會把不滿意的信息傳遞給25個人，其中會有30%的人在把該信息傳遞給10個人。于是：1個不滿意的顧客==10×25+25×30%×10==325個

不滿意的人?！@些人很可能就是你的潛在顧客。思考：

滿意的顧客將帶來什么？使企業(yè)獲得增長100%滿意的顧客比比較滿意的顧客更有可能對企業(yè)忠誠。Xerox公司發(fā)現(xiàn)：相對于比較滿意的顧客，那些非常滿意的顧客在未來18個月內再次購買Xerox產(chǎn)品的可能性要大6倍左右。所以嘛，……應該把追求顧客100%的滿意作為我們企業(yè)營銷的目標。*3.2.3質量管理體系(QMS):在質量方面指揮和控制組織的管理體系?！窠M織機構、職責、程序、過程和資源。3.3.6供方:提供產(chǎn)品的組織或個人。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。3.6.3缺陷:未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。

——這是一種特定范圍的“不合格”，因涉及產(chǎn)品責任而稱之為“缺陷”。如：三菱PajeroV31問題車,日本Casio計算器等。指標/強度不合格品返修品合格品缺陷(嚴重不合格)規(guī)定要求預期使用要求160kg200kg不合格：不滿足要求。*3.1.1質量quality

一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度。

注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。*3.1.2要求requirement

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關方提出。

項目☆☆☆☆☆☆外觀、布局

基本合理，方便賓客活動

高檔豪華、風格特異總臺前廳

有

有，并豪華

房間

不少于20間

不少于50間

電話50%100%采暖式制冷空調

有

中央空調服務項目行李推車和存放、交通圖、時刻表、代售郵票、發(fā)信。++有供客人自行開啟地物品保管箱、代辦國內外行李托運、門衛(wèi)應接員、出租車安排、擦鞋、代辦傳真、復印、打字、翻譯、代客人照顧兒童等。3.6.5糾正措施correctiveaction

為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）或其他不期望情況的原因所采取的措施

注1：一個不合格可以有若干個原因。

注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施（3.6.4）是為了防止發(fā)生。

注3：糾正（3.6.6）和糾正措施是有區(qū)別的。

3.6.6糾正correction

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）所采取的措施。

注1：糾正可連同糾正措施（3.6.5）一起實施。、

注2：返工（3.6.7）或降級（3.6.8）可作為糾正的示例。

3.2.10質量控制qualitycontrol

質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。

——其目標就是確保產(chǎn)品質量能滿足顧客、法律、法規(guī)等方面所提出的質量要求（適用性、安全性、可靠性）；

——應貫徹預防為主與檢驗相結合的原則，為此，應規(guī)定5W1H：What、Why、Who、When、Where、How，并對實際質量活動進行監(jiān)控。

3.2.11質量保證qualityassurance

質量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供質量要求（3.1.2）會得到滿足的信任。

——本概念與一般的“保證質量”出入較大。保證質量是“質量控制”的任務，這里，質量保證的內涵已不是單純地為了保證質量，而以保證質量為基礎，進一步引申到提供“信任”這一基本目的。3.1.3等級grade

對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級。

示例：飛機的艙級和賓館的等級分類。

注：在確定質量要求時，等級通常是規(guī)定的。

3.1.5能力capability

組織、體系實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領。

注：ISO3534-2確定了統(tǒng)計領域中過程能力術語。3.2有關管理的術語

*3.2.1體系（系統(tǒng)）system

相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。

*3.2.2管理體系managementsystem

建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。

注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系、財務管理體系或環(huán)境管理體系。

*3.2.3質量管理體系QMS

在質量方面指揮和控制組織的管理體系。*3.2.4質量方針qualitypolicy

由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。

注1：通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供框架。

注2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎（見0.2）。

*3.2.5質量目標qualityobjective

在質量方面所追求的目的。

注1：質量目標通常依據(jù)組織的質量方針制定。

注2：通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標。*3.2.6管理management

指揮和控制組織（3.3.1）協(xié)調的活動。

注：在英語中，術語“management”有時指人，即具有領導和控制組織的職責和權限的一個人或一組人。

此時，均應附有某些修飾詞以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用managementshall…，而應使用“topmanagement（3.2.7）shall…?！?3.2.7最高管理者Topmanagement

在最高層指揮和控制組織的一個或一組人。

3.2.8質量管理qualitymanagement

在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動。

注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃（、質量控制、質量保證和質量改進。3.2.9質量策劃qualityplanning

質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。

注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。3.2.12質量改進qualityimprovement

質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。

注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。

3.2.13持續(xù)改進continualimprovement

增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。

注：制定改進目標和尋求改進機會的過程（3.4.1）是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)（3.9.5）和審核結論（3.9.6）、數(shù)據(jù)分析、管理評審（3.8.7）或其他方法，其結果通常導致糾正措施（3.6.5）或預防措施（3.6.4）。

*3.2.14有效性effectiveness

完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。(三)標準講解

4.質量管理體系過程模式ISO9000族標準概論ISO9001---質量管理體系要求規(guī)定了資產(chǎn)后勤處建立質量管理體系的要求，從四大過程做出了規(guī)定：★5.管理職責（最高層領導的管理要求）★6.資源管理（資產(chǎn)后勤人力資源、設備設施、環(huán)境管理）★7.產(chǎn)品實現(xiàn)（服務、管理等過程如何實現(xiàn)、如何操作）★8.測量分析改進（約束機制和激勵機制的實施）是唯一的認證標準過程為模式（重在過程控制）不僅在“質量保證”，更要求顧客滿意。需要明確的術語1、組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施（資產(chǎn)與后勤管理處）2、過程：利用資源，將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。我們的過程：資產(chǎn)管理、后勤服務實施中所有環(huán)節(jié)可稱之為過程。派車、動力維修、餐飲服務及管理、公寓管理、物業(yè)管理、物資采購、物業(yè)管理、【安全保障】…體現(xiàn)了西方國家在質量管理方面的思想和方法，即強調“過程控制”：把握住了事物的過程，即把握了其結果。我們的產(chǎn)品：硬件、軟件、流程性材料、服務？我們的顧客：教師、學生、家長、校領導、教育主管部門、用人單位？3、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。高等院校的顧客是一個群體。學生：直接消費者，高等院校把教育服務提供給了學生，學生為此交納了學費，從而形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費關系。家長：間接顧客。為學生提供經(jīng)濟支持。用人單位：接收學院的畢業(yè)生。國家（上級教育機構）、合作辦學者以及其他相關組織等。4、質量：一組固有特性滿足要求的程度。教育服務的特性可表現(xiàn)為：①功能性（如教學、教育、食、宿、推薦就業(yè)等)②知識性（傳播知識與技能，獨特的知識、能力結構等），③可接受性（教育教學的內容、方式等被學生接受并轉化為人才素質）④安全性（如教育、教學、食、宿等方面的安全保證）等方面。

教育服務的實質就是其特性滿足顧客要求的程度。學院的“顧客要求”包括社會對人才的要求、學生身心發(fā)展的要求、學生就業(yè)能力的要求，以及學生在校期間的生活、安全要求等。學生：為什么要去外面吃飯？為什么要去外面打印材料【建大】？5、程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。三、ISO9001：2008標準講解1范圍2引用標準3術語和定義4質量管理體系5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進4.體系的總要求標準講解4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制三、ISO9001：2008標準講解1范圍2引用標準3術語和定義4質量管理體系5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進5.支持性過程標準講解5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質量方針5.4策劃

5.4.1質量目標

5.4.2質量管理體系策劃5.5職責、權限和溝通

5.5.1職責和權限

5.5.2管理者代表

5.5.3內部溝通5.6管理評審

5.6.1總則

5.6.2評審輸入

5.6.3評審輸出三、ISO9001：2008標準講解1范圍2引用標準3術語和定義4質量管理體系5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進標準講解6.1資源的提供6.2人力資源

6.2.1總則

6.2.2能力、意識和培訓6.3基礎設施6.4工作環(huán)境6.支持性過程三、ISO9001：2008標準講解1范圍2引用標準3術語和定義4質量管理體系5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進標準講解7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關的過程

7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定

7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審

7.2.3顧客溝通7.3設計和開發(fā)

7.3.1策劃

7.3.2輸入

7.3.3輸出

7.3.4評審

7.3.5驗證

7.3.6確認

7.3.7更改的控制7.4采購

7.4.1采購過程

7.4.2采購信息

7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.5生產(chǎn)和服務提供

7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制

7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認

7.5.3標識和可追溯性

7.5.4顧客財產(chǎn)

7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量設備的控制7.主過程三、ISO9001：2008標準講解1范圍2引用標準3術語和定義4質量管理體系5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進標準講解8.1總則8.2監(jiān)視和測量

8.2.1顧客滿意

8.2.2內部審核

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進

8.5.1持續(xù)改進

8.5.2糾正措施

8.5.3預防措施8.支持性過程三、ISO9001：2008標準講解1范圍2引用標準3術語和定義4質量管理體系5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進標準條款概覽標準講解4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質量手冊4.2.3文件控制4.2.4質量記錄的控制5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質量方針5.4策劃5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出6.1資源的提供

6.2人力資源

6.2.1總則6.2.2能力、意識和培訓

6.3基礎設施

6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關的過程7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發(fā)7.3.1---策劃7.3.2---輸入7.3.3---輸出7.3.4---評審7.3.5---驗證7.3.6---確認7.3.7---更改的控制7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量設備的控制8.1總則8.2監(jiān)視和測量

8.2.1顧客滿意

8.2.2內部審核

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進

8.5.1持續(xù)改進

8.5.2糾正措施

8.5.3預防措施

4.1總要求

這是實施、保持并持續(xù)改進質量管理體系有效性的基礎，體現(xiàn)了過程方法在質量管理體系中的應用。a)識別過程[確定，2008版]b)確定過程順序和相互關系c)確定過程運作和控制的準則和方法d)確保獲得信息和資源e)測量、監(jiān)控和分析過程f)實施必要措施,以達到過程策劃結果和持續(xù)改進對任何影響產(chǎn)品符合性的外包過程,組織應確保對其實施控制

新增注解注2：外包過程是為質量管理體系的需要，由組織選擇，并由外包方實施的過程。注3：組織確保對外包過程的控制并不免除組織所有滿足顧客和法律法規(guī)要求的責任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響：a)外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響；b)對外包過程控制的分擔程度；c)通過應用7.4實現(xiàn)所需控制的能力。作業(yè)1：1、各部門將所有的過程進行識別例如：接待運輸中心：派車計劃編制-調整、臨時派車的安排、特殊情況下的派車和計劃調整、車輛維修、臨時從外面調車……2、各部門確定關鍵過程，并檢查是否有相應的文件控制和指導，是否有相應的表格進行記錄？例如：餐飲管理中心：如何保障食物采購質量？如何保證食物新鮮健康？……..3、各部門負責人如何對內部職員工進行考核？是否能夠量化，便于檢查工作業(yè)績？例如：對關鍵物資采購，校園綠化保潔，學生宿舍管理，醫(yī)療服務、基礎設施維修等各環(huán)節(jié)是否都有考核標準并實施檢查？……4.2文件要求4.2.1總則 質量管理體系文件應包括：a)形成文件的質量方針和質量目標b)質量手冊——有關組織質量管理體系的內部、外部的信息c)ISO9001:2008標準規(guī)定文件化的文件有三份，文件化的程序有六份，合計九份[含記錄，2008版]:

(1)質量方針Qualitypolicy(clause4.2.1.a)(2)質量目標Qualityobjectives(clause4.2.1.a)(3)質量手冊Qualitymanual(clause4.2.1.b)(4)文件控制程序4.2.3Controlofdocuments(5)記錄控制程序4.2.4Controlofrecords(6)內部審核程序8.2.2Internalaudit(7)不合格品控制程序8.3Controlofnonconformingproduct(8)糾正措施程序8.5.2Correctiveaction(9)預防措施程序8.5.3Preventiveactiond)確保其過程有效策劃、運作和控制所需文件，[包括記錄，2008版]

質量計劃

規(guī)范

指南

作業(yè)指導書

圖樣e)記錄（21處） 文件的多少與詳略程度取決于組織的實際。4.2.1文件結構方針目標品質手冊程序文件工作指導質量記錄劃計量質宗旨，方向與目標描述QMS結構---綱要闡述部門間運作程序闡述某項具體操作QMS運作----證據(jù)QualityManualQualityProcedureWorkInstructionQualityRecord外來文件面線點B層：宜精簡，嚴謹；該說的要說到C層：制度部分宜完全，面面俱到，可執(zhí)行；規(guī)范部分可操作；D層：可操作、可檢查說到的要做到做到的要有記錄4.2.2質量手冊質量手冊：闡述一個組織的質量管理體系的文件。質量手冊一般應包括：質量管理體系的范圍（包括刪減條款和理由）形成文件的程序或程序的引用；質量管理體系過程之間的相互作用；職責和職權的說明。4.2.2質量手冊(第一層次文件)是學校資產(chǎn)后勤處在質量管理方面的說明書。主要描述學校如何按照ISO9001標準條款來實施管理的內容。概括內容為：學校概況、資產(chǎn)后勤處概況、組織結構設置、過程描述、職責分工、ISO9001標準條款描述、引用的文件名稱、學校質量管理體系覆蓋范圍，有無刪減等。無固定模式，結合學校資產(chǎn)后勤管理自身特點進行描述。此質量手冊為學校在質量管理方面的法規(guī)性文件，要對編制、審核、批準、發(fā)放等方面進行控制。程序文件（第二層次文件）

ISO9001標準規(guī)定了在六個方面要編制文件化的程序，也就是書面程序文件：文件控制、記錄控制、內部審核、不合格服務控制、糾正措施、預防措施。程序文件給過程控制規(guī)定了途徑，以達到統(tǒng)一和規(guī)范的效果。學校應在以下方面編制相應的書面程序，從而達到控制規(guī)范的效果。如：物資采購管理程序、學生公寓管理程序、教師公寓管理程序、校車通勤管理程序、物業(yè)管理程序、餐飲服務管理程序、餐飲質量巡查管理程序、教學設施及多媒體設備管理程序等…程序文件為質量手冊的補充支持性文件，可被引用。作業(yè)文件(第三層次文件)1）是指學校進行管理和過程控制的制度、辦法等指導性文件；2）是具體對各部門工作實施控制的文件；3）文件編制的重點應著眼于關鍵過程，容易發(fā)生問題的過程；4）文件不在于多，在于能夠對過程實施有效控制，并應聯(lián)系實際具有可操作性。如：教學多媒體操作規(guī)程、學生食堂就餐大廳衛(wèi)生制度、校車乘坐管理制度、校車司機服務規(guī)范等….4.2.3文件控制應建立文件化程序

發(fā)放前對其充分性及適宜性進行批準

評審、更新、重新批準

標識現(xiàn)行修訂狀態(tài)

確保使用現(xiàn)場得到有效版本

確保文件清晰、易于識別【確保組織所確定的策劃和運行質量管理體系所需的】外來文件得到標識并控制分發(fā)

控制作廢文件

應控制確定為質量記錄的文件作業(yè)2：各部門負責人應積極配合文件編寫工作，共同參與本部門涉及的程序文件和記錄。1）各部門對現(xiàn)有管理文件、制度、規(guī)定進行梳理，對關鍵過程缺乏文件的要補充，部門現(xiàn)有文件的要檢查是否結合實際情況并具有可操作性；2）各部門將本部門現(xiàn)有使用的的文件形成《在用文件清單》以便于進一步整理、完善；3）確定部門記錄表格的表式，并形成《記錄清單》。

4.2.4記錄的控制編制形成文件的程序

標識

儲存

回收

保護

保存期限

處置

記錄：闡述取得的結果或提供活動證據(jù)的文件

5.管理職責

5.1

管理承諾最高管理者：在最高層次指揮和控制組織的一個人或一組人。最高管理層應具備較強的質量意識,充分認識質量在組織經(jīng)營發(fā)展中的戰(zhàn)略地位。最高管理者應對質量管理體系的建立實施作出承諾,包括：向組織傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性制定質量方針（體現(xiàn)特色、發(fā)展方向、服務追求）確保質量目標的制定（具有可測量、可實現(xiàn)、可挑戰(zhàn)，盡量在職能層次上量化）進行管理評審（定期召開高層會議，評價體系適宜性、充分性有效性）確保資源的獲得。

5.2以顧客為關注焦點要求:明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的需求或期望:書面或口頭合同要求（如:品質、價格、交貨期、服務等）、通常隱含的需求或期望:約定俗成、不言而喻的事項及在合理情況下對產(chǎn)品/服務性能和附加價值的希望(如:舒適安靜的住宿環(huán)境、質優(yōu)價實的產(chǎn)品、人身財產(chǎn)安全、符合法規(guī)等）。必須履行的需求或期望：法律法規(guī)的要求。5.3

質量方針

適應于組織的宗旨；包括滿足要求和持續(xù)改進的承諾；為建立和評審質量目標提供框架；在組織內得到溝通和理解；進行周期性評審以保證持續(xù)適宜性；

由最高管理者正式頒布的該組織有關質量的總宗旨和總方向?！|量管理八項原則為制定質量方針的基礎例如：與時俱進、學生為本、構建終身教育服務體系、持續(xù)滿足學生與社會需求。塑造優(yōu)秀品質，錘煉實戰(zhàn)技能德厚、技高、勤勉、創(chuàng)新5.4

策劃5.4.1質量目標[SMART原則]在相關職能和層次上建立質量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內容質量目標應是可測量的（包括定性和定量）,并與質量方針保持一致組織應：

保證員工了解其所在層次的目標促使員工將目標轉化成個人的貢獻對目標進行周期性的評審和修訂

Simple，Measurable，Aim，Reachable，Time。跳一跳，夠得著！例如：學?？偰繕藢W生滿意度90%、家長滿意度92%、用人單位滿意度85%、畢業(yè)生就業(yè)率90%、新生入學報到率85%、畢業(yè)生合格率90%、校舍、教學設備、圖書量達到評估相關規(guī)定、在高校人才培養(yǎng)工作水平評估中達到優(yōu)秀。部門分解后:資產(chǎn)后勤管理處：設備運行完好率、綠化覆蓋率、維修及時率、采購及時率、采購產(chǎn)品合格率等。各教學系、部：教學計劃執(zhí)行率、教師考核率、教材發(fā)放及時率。有理想、有道德、有文化、有紀律有理想?yún)⒓狱h員先進性教育率100%合格黨員率＞95%黨員年培訓率＞25%黨支部書記年培訓率＞90%黨支部特色工作開展面100%全員參加“創(chuàng)星”率100%了解國情國事、形勢任務及重大舉措測評合格率＞80%5.4.2質量管理體系策劃

應包括：質量管理體系的過程（應考慮允許的刪減）所需的資源質量管理體系的持續(xù)改進策劃結果文件化定期的評審及修訂質量策劃：質量管理中致力于制定質量目標、規(guī)定必要的操作過程和相關資源以滿足質量目標的那部分。

注：制定質量計劃可以是質量策劃的一部分。

——2000版ISO9000中的質量策劃，類似于ISO14001中為達到質量目標和指標而制定的“方案”。

質量策劃可能涉及：

完成審核活動的人員管理及完成工作的人員

培訓需要的識別

完成工作和驗證的充足時間

獲得適當?shù)脑O備

形成文件的程序的制定

記錄方法和存取質量記錄的手段

5.5

職責.權限與溝通

5.5.1職責和權限

為促進有效的質量管理，應確定并傳達：

職能及其相互關

職責和權限

——對所有人員均應授予職責和權限

——職責和權限的分配應有助于組織全員的參與和投入

職責和權限的表述形式

組織機構圖

崗位職責

5.5.2管理者代表最高管理者應在本組織管理層中指定一名成員。職責

確保建立并保持質量管理體系的過程

向最高管理者報告有關質量管理體系的實施情況，包括改進的需要在整個組織內提升“顧客要求”意識

就質量管理體系有關事宜與外部各方聯(lián)絡

任命管理者代表是為了加強質量管理體系的有效性和高效運作。

5.5.3內部溝通應確定和實施傳遞有關以下信息的過程：

質量要求

質量目標

質量業(yè)績

內部溝通交流是任何一個有效的質量管理體系的重要內容。5.6

管理評審

5.6.1總則

由最高管理者進行按規(guī)定的時間間隔進行評審質量方針和質量目標是否正在實現(xiàn)評估質量管理體系改進的需要

確保質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性5.6.2評審輸入

審核結果（包括第一、二、三方的審核）

顧客反饋（包括抱怨、要求、建議、表揚等）

過程績效與產(chǎn)品符合性

預防和糾正措施情況上一次管理評審的措施跟蹤

可能影響質量體系的變化:

由于新技術、研究開發(fā)結果、質量概念、財務、社會、環(huán)境條件、有關法規(guī)等的變化

改進的需求或機會

5.6.2管理評審輸入

（參會有關資料，以報告形式提交）a)審核結果（內審、外審的結果由負責內審部門提交）b)顧客反饋（與顧客有關的相關部門都要提交）c)過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性（與服務提供有關部門提交）d)預防和糾正措施的狀況（各個部門都涉及到）e)以往管理評審的跟蹤措施（由負責管理評審部門提交）f)可能影響質量管理體系的變更（與變更有關部門提交）g)改進的建議（每個部門都涉及）5.6.3評審輸出現(xiàn)有質量方針和質量目標的關連性及成果

必要時修改質量方針和質量目標

質量管理體系及其過程的改進

與顧客要求相關的產(chǎn)品改進

所需的資源6.

資源管理

6.1資源的提供及時確定并提供所需的資源

實施和改進質量管理體系的過程使顧客滿意

6.2人力資源

6.2.1總則

規(guī)定人員的最低資格要求

以具備適當?shù)慕逃?、培訓、技能、?jīng)驗為依據(jù)

n

應考慮臨時的和業(yè)余的雇員

n

勝任某些特定崗位的工作，還包括具備一定的身體條件，如從事食品生產(chǎn)的作業(yè)人員應具備健康要求，從事感觀檢驗的人員應具備視力、聽力或嗅覺等條件要求，從事空乘服務的人員一般有儀容、儀表、語言表達能力、身高等條件要求。

····確定任職人員的崗位要求：行政管理人員、專兼職人員、后勤工作人員（電工、鍋爐工、駕駛員等特殊工種）形成文件。====《任職人員崗位要求》====6.2.2能力、意識和培訓

識別人員的能力需求

提供培訓以滿足需求

評估提供培訓的有效性

確保員工清楚有關活動及重要性確保員工清楚如何促進質量目標的實現(xiàn)保存教育、經(jīng)驗、資格、培訓的適當記錄

6.2.2能力、意識和培訓1）對能滿足崗位任職條件的員工上崗前要進行相應的培訓，對在崗人員的能力進行考核（確定是否滿足崗位的要求）2）對在崗人員的能力提高，也需要對其進行培訓3）培訓除了涉及到技能培訓外，還要進行員工意識培訓4）對培訓要有一定的覆蓋面，不同層次員工都應接受培訓5）每次對培訓的有效性要進行測量，并保持記錄6）對于員工的有關學歷證明、培訓證書、技能證書、履歷表等復印件要保存，并與《任職人員崗位要求》中保持一致。主要內容：各類人員的招聘、配置、培訓、考核6.3基礎設施應確定、提供和維持實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設施工作場所和相關設施設備、硬件和軟件

支持性服務--設施包括：工廠、車間、軟件、工具和設備、支持性服務、通訊、交通和設施等，主要取決于組織的產(chǎn)品類型。--支持性服務包括：－－信息系統(tǒng)：ERP，OA等。6.3基礎設施組織要確定、提供并維護基礎設施?；A設施：學校建筑、教學場所、設備設施、網(wǎng)絡、車輛、通訊設備等確定：對所有基礎設施應編制臺帳（固定資產(chǎn)臺帳、或設備設施一覽表）對相同設備設施應有編號以便于區(qū)分，應登記基本信息。提供：現(xiàn)場檢查設備設施運行狀況，充足情況。維護：

1）檢查是否編制了對設備設施的《年度維修計劃》《日常巡視保養(yǎng)計劃》是否按計劃實施

2）對于需要維修的情況是否有記錄，日常維修保養(yǎng)情況是否有記錄《報修單》《派工單》是否有對維修質量進行回訪。

3）車輛的年檢、修理情況。6.4工作環(huán)境應識別和管理人的因素

物理因素工作環(huán)境：人員操作時所處的一系列條件包括自然的、社會的、心理的以及環(huán)境因素（如溫度、辨認方案、人機工程學和污染的大氣）

這些因素影響人員的動機、滿意和業(yè)績

6.4工作環(huán)境對校園環(huán)境、安全環(huán)境、食堂環(huán)境要進行管理校園環(huán)境：保潔、綠化、精神文明建設。安全環(huán)境：消防安全、治安。食堂環(huán)境：就餐環(huán)境衛(wèi)生、人員衛(wèi)生、餐、器具衛(wèi)生、加工過程衛(wèi)生。7.

產(chǎn)品實現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃2000版ISO9001標準鼓勵采用一種適合質量管理的過程方法。過程：使用資源將輸入轉化為輸出的活動體系為使組織的功能有效，組織必須識別和管理繁多并彼此相關的過程通常一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入一個過程包括三個要素：輸入、活動、輸出

輸入活動輸出

7.2與顧客有關的過程

7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定應確定顧客的要求，包括：

n

顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（品質、交付、支持服務等）

n

非顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（但對預期或特定的用途是必要的，如：使用說明、配件、防范措施等）

n

與產(chǎn)品相關的責任/義務（包括法規(guī)要求及服務等級、及時、文明等）

注：對出口產(chǎn)品、某些國家可能還會有一些特殊或強制性要求。7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審

組織應：

評審特定顧客的要求

評審組織自己確定的其他要求（如服務承諾、格式合同等）

記錄評審的結果及對評審問題的處理措施

應在承諾向顧客提供產(chǎn)品（如投標、合同或訂單的接受）之前進行評審

評審應確保:

產(chǎn)品要求已明確

當顧客提出非書面要求時，顧客的要求在接受之前得到確認

合同或訂單的要求與事前表述（如投標或報價）的不一致已得到解決

組織具有滿足產(chǎn)品規(guī)定要求的能力

注：當產(chǎn)品的要求被更改時，應確保有關的文件被修改，并確保相關人員清楚已更改的要求7.2.3顧客溝通識別并安排與顧客的溝通

產(chǎn)品信息

詢價和合同或訂單的處理

顧客反饋，包括顧客抱怨

顧客溝通應確定需要溝通的事項規(guī)定如何進行溝通溝通的實施控制和效果7.3設計和開發(fā)

7.3.1設計和開發(fā)策劃設計和/或開發(fā)的策劃應確定

設計和/或開發(fā)過程的各個階段

適合于每一設計和/或開發(fā)階段的評審、驗證及確認活動

設計和/或開發(fā)活動的職責和權限

——對不同部門之間的接口進行管理，確保有效的溝通并明確責任

——根據(jù)設計和/或開發(fā)進展適時調整策劃輸出

——鑒別一項活動是設計或者是開發(fā)并不是實質性問題。

7.3.2設計和開發(fā)輸入應確定與產(chǎn)品要求有關的輸入并形成文件：

功能和性能要求

適用的法律法規(guī)的要求

源于以前類似設計的適用信息

其它任何設計和/或開發(fā)的基本信息應評審輸入的適宜性，解決不完善、含糊或矛盾的要求

7.3.3設計和開發(fā)輸出滿足設計和/或開發(fā)輸入的要求。為產(chǎn)品和服務的運作提供適宜的信息。包含或引出產(chǎn)品的接收標準。規(guī)定與安全和正常使用密切相關的產(chǎn)品特性。以能夠對照設計和/或開發(fā)輸入要求進行驗證的方式形成文件。輸出文件應在發(fā)放前予以批準。－－－－注：生產(chǎn)和服務提供的信息可能包括產(chǎn)品防護的細節(jié)。

7.3.4設計和開發(fā)評審應在設計和/或開發(fā)的適當階段進行系統(tǒng)的評審

評價滿足要求的能力

識別問題，提出后續(xù)措施設計評審人員應包括與被評審的設計、開發(fā)階段有關的職能部門代表應記錄評審結果和后續(xù)措施

7.3.5設計和開發(fā)驗證應實施驗證確保輸出滿足輸入要求記錄驗證及隨后的措施

7.3.6設計和開發(fā)確認進行設計和/或開發(fā)確認；證實最終產(chǎn)品能滿足預期的使用要求；在產(chǎn)品交付或量產(chǎn)前完成確認的；無法在交付或量產(chǎn)前進行全面確認的，應在適當范圍內進行部分確認；記錄確認的結果及后續(xù)措施；設計確認通常在規(guī)定的操作條件下進行。

7.3.7設計和開發(fā)更改的控制對更改進行標識，形成文件并受控；應評價更改對零部件和已交付產(chǎn)品的影響；適當時，應驗證和確認更改；實施前應得到批準；更改的評審結果和后續(xù)措施應形成文件（記錄）設計更改也可能需要再進行合同評審；軟件設計和更改可能涉及技術狀態(tài)管理。

7.4采購

7.4.1采購控制應控制采購過程；確保采購的產(chǎn)品符合要求；應對供方進行評價和選擇；規(guī)定選擇和定期評價供方的準則；記錄評價的結果和后續(xù)措施。7.4.2采購信息適當時，采購文件應包括：

對下述內容的批準或資格要求：

——產(chǎn)品、程序、過程、設備的要求。人員資格的要求。質量管理體系的要求。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證包括組織或顧客檢驗或用其他手段驗證供方提供的產(chǎn)品。當組織或其顧客提出在供方貨源處驗證時，應在采購文件中規(guī)定預期的驗證安排和產(chǎn)品的放行方法。

7.5生產(chǎn)和服務提供

7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制應通過以下方式控制生產(chǎn)和服務運作提供產(chǎn)品規(guī)定特性的信息必要時，具備作業(yè)指導書使用并維護適合于生產(chǎn)和服務運作的設備具備并使用適宜的測量和監(jiān)控裝置實施監(jiān)控活動實施規(guī)定的過程以進行放行、交付和適當?shù)慕桓逗蠡顒?.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認對形成產(chǎn)品的符合性不能或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程通常稱為特殊過程對特殊過程進行確認：過程的鑒定設備和人員的鑒定使用規(guī)定的方法和程序記錄的要求重新確認7.5.3標識和可追溯性適當時，組織應在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法標識產(chǎn)品。應根據(jù)測量與監(jiān)控的要求，標識產(chǎn)品的測量、監(jiān)控狀態(tài)。在有可追溯性要求的場合，應控制產(chǎn)品的唯一性標識并保持記錄。7.5.4顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn)包括供組織使用或裝入產(chǎn)品中的，以及知識產(chǎn)權（如保密信息）應標識（識別）、驗證、防護和維護記錄并向顧客報告任何丟失、損壞或不適用情況。顧客財產(chǎn)包括個人信息。7.5.5產(chǎn)品的防護保持產(chǎn)品符合顧客要求從內部加工到最終交付直至預定目的地標識、搬運、包裝、儲存、防護

以上要求也適用于產(chǎn)品的零部件7.6監(jiān)視和測量裝置【監(jiān)視和測量設備】的控制識別測量活動和要求識別所需的測量和監(jiān)控裝置按規(guī)定使用及控制測量和監(jiān)控裝置按周期或使用前，校準和調整測量和監(jiān)控裝置防止調整不當使校準失效防止搬運、維修和儲存過程損壞和失效記錄校準結果發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)時，應評審先前結果的有效性并采取糾正措施用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件，在使用前應予以確認。8.

測量.分析和改進

8.1

總則

應規(guī)定、策劃和實施所需的測量和監(jiān)控活動確定和使用適當?shù)臏y量和監(jiān)控方法（包括使用統(tǒng)計技術）。

確保符合性和持續(xù)改進

注：統(tǒng)計技術是監(jiān)視過程狀況、分析資料數(shù)據(jù)和識別改進機會的重要方法。在某些情況下，未使用統(tǒng)計技術本身不一定是不符合，但應對所選用的測量和監(jiān)控方法進行仔細的分析，以確定是否適當。8.2

監(jiān)視和測量

8.2.1

顧客滿意

作為對質量管理體系績效的一種測量，組織應監(jiān)視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的相關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。

顧客滿意信息來源及監(jiān)控

2

調查表（分發(fā)或郵寄）

2

上門訪問

2

電話訪問

2

網(wǎng)上調查

2

觀察法

2

顧客反饋

2

顧客抱怨8.2.2

內部審核

定期進行內部審核以確定質量管理體系是否：

2

有效地實施

2

有效地保持

2

符合ISO9001標準

編制形成文件的內部審核程序

2

執(zhí)行審核的職責

2

審核的實施

2

確保獨立性（由與被審核工作無關的人員進行）

2

記錄格式及記錄審核結果

2

糾正措施和跟蹤審核

2

向管理者（層）報告。8.2.3

過程的監(jiān)視和測量

采用適當?shù)姆椒ǎ瑵M足顧客要求所必須的實現(xiàn)過程進行測量和監(jiān)控，證實每個過程滿足其預期目標的持續(xù)能力。

8.2.4

產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

應測量和監(jiān)控產(chǎn)品特性以證實產(chǎn)品滿足要求。

在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當階段進行。

符合驗收準則的證據(jù)應形成文件。

記錄應表明有產(chǎn)品放行之授權。

所有規(guī)定的活動圓滿完成才能發(fā)出產(chǎn)品或提供服務

若規(guī)定的活動未圓滿完成，要發(fā)出產(chǎn)品或提供服務，應獲得顧客的批準

2

測量和監(jiān)控的階段

n

接收檢驗和試驗；n

過程檢驗和試驗；

n

最終檢驗和試驗。

注：1.三個階段的區(qū)分經(jīng)常不是很清楚的。

2.三