第二章 商品的質(zhì)量與認(rèn)證

商品管理學(xué)物流管理教研室：劉芬QQ:94353529Tel二章商品質(zhì)量與認(rèn)證

通過本章學(xué)習(xí)，了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；掌握質(zhì)量的概念、商品質(zhì)量的概念，質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理的基本活動(dòng)要素，質(zhì)量管理的基本工具及特點(diǎn)；重點(diǎn)掌握商品質(zhì)量的基本要求，影響商品質(zhì)量的因素。了解商品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量監(jiān)督的知識(shí)，商品質(zhì)量認(rèn)證的概念和作用，常見的商品質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量體系認(rèn)證以及認(rèn)證程序。1．商品質(zhì)量概念及內(nèi)容；2．商品質(zhì)量的基本要求；3．影響商品質(zhì)量的因素；4．質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動(dòng)要素；5．質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù);6．商品質(zhì)量認(rèn)證的概念和作用;7．商品質(zhì)量管理體系認(rèn)證的概念、作用；8．中國(guó)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的概念、范圍。1．能從適應(yīng)性質(zhì)量概念角度分析有形商品和服務(wù)性商品的質(zhì)量要求；2．能從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料、生產(chǎn)工藝、設(shè)備、操作方法、檢驗(yàn)等角度分析影響工業(yè)商品質(zhì)量的因素；3．能從環(huán)境、動(dòng)植物品種、栽培技術(shù)等角度分析影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素；4．會(huì)用質(zhì)量管理的基本工具分析商品質(zhì)量;5．熟悉各種商品質(zhì)量管理體系認(rèn)證及其標(biāo)志；6．熟悉“CCC”認(rèn)證標(biāo)志；有這樣一則寓言：人們要造一艘船，后因木料不夠，就隨便找了一塊，恰巧這塊木板上有條小蛀蟲。船造好以后，威風(fēng)凜凜地停泊在港口。而那條小蛀蟲就在船上蛀了一個(gè)洞，躺在船艙里自鳴得意地唱起歌來。大船聽到小蛀蟲的歌聲氣憤地說：“哼!你小小蟲兒算什么東西，膽敢在我面前逞能?！毙∠x卻愛理不理地說：“船大哥，不要小看我，我可使你……”“休得妄言!”不等小蟲說完，大船怒吼道。從此，大船壓根兒沒把小蟲放在眼里。于是，小蟲開始不停地在船板里蛀洞咬噬。一塊小板被蛀空了，兩塊木板蛀爛了，三塊、四塊……慢慢的，船在行駛時(shí)開始“吱呀吱呀”地?fù)u晃起來，可大船對(duì)小蟲還是一屑不顧。終于，在一次遠(yuǎn)航途中，大船被巨浪打散了架，遭到了滅頂之災(zāi)?！緦?dǎo)入故事】寓言：小蟲與大船問題：這個(gè)寓言故事包含了哪些深刻的哲學(xué)道理？

1.商品質(zhì)量的重要性？2.如何保證商品質(zhì)量？第一節(jié)商品質(zhì)量概述一、商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量是指商品滿足或的特征和的總和。規(guī)定潛在需要特性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化主席針對(duì)性（使用時(shí)間、地點(diǎn)、條件、對(duì)象、用途）相對(duì)性可變性商品質(zhì)量核心是滿足消費(fèi)者需求內(nèi)在特性外觀特性經(jīng)濟(jì)特性服務(wù)質(zhì)量與商品用途有關(guān)的屬性參數(shù)的綜合二、商品質(zhì)量的涵義

現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)并不在于各家公司在其工廠中生產(chǎn)什么，而在于它們能為其產(chǎn)品增加些什么內(nèi)容——諸如包裝、服務(wù)、廣告、客戶咨詢、送貨，以及人們所重視的其他價(jià)值?！罹S特二、商品質(zhì)量的基本要求（總括）

也即有用性。它是商品為滿足一定的用途(或使用目的)所必須具備的各種性能或功能。適用性

對(duì)商品在生產(chǎn)、流通，尤其是在使用過程中保證人身安全與健康以及環(huán)境不受污染、不造成公害的要求。安全衛(wèi)生性根據(jù)所示圖片，說說不同商品的審美要求。商品能夠滿足人們審美需要的屬性。

審美性

優(yōu)質(zhì)與低成本(價(jià)格)和低使用維護(hù)費(fèi)的統(tǒng)一。物美價(jià)廉經(jīng)濟(jì)性壽命，說明商品的耐用程度。

可靠性是商品在規(guī)定條件下和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。

壽命和可靠性

應(yīng)為消費(fèi)者提供的關(guān)于商品的有用信息。信息性

以下幾類商品質(zhì)量應(yīng)分別具備什么要求？討論：產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)原材料生產(chǎn)工藝質(zhì)量控制商品包裝與檢驗(yàn)

運(yùn)輸

儲(chǔ)存分裝銷售使用方法

保養(yǎng)維護(hù)使用條件

廢棄物處理生產(chǎn)過程流通過程消費(fèi)過程

第二節(jié)影響商品質(zhì)量的因素一、影響商品質(zhì)量的幾個(gè)階段微生物害蟲

微生物及害蟲等是儲(chǔ)存期間商品質(zhì)量變化的外因倉庫儲(chǔ)存保管對(duì)商品質(zhì)量的影響倉庫里商品的堆碼、苫墊銷售服務(wù)對(duì)商品質(zhì)量的影響豐田汽車銷售門市

燃?xì)鉄崴鞯姆质野惭b或其煙道的正確安裝電器的地線保護(hù)商品使用范圍對(duì)商品質(zhì)量的影響使用方法和維護(hù)保養(yǎng)對(duì)商品質(zhì)量的影響

空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)可以延長(zhǎng)空調(diào)的使用時(shí)間

商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量的影響二、影響工業(yè)品質(zhì)量的因素產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)質(zhì)量的影響原材料對(duì)質(zhì)量的影響生產(chǎn)工藝對(duì)質(zhì)量的影響設(shè)備和操作方法對(duì)質(zhì)量的影響標(biāo)準(zhǔn)水平、檢驗(yàn)以及包裝對(duì)商品質(zhì)量的影響三、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素生產(chǎn)環(huán)境對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響動(dòng)植物品種對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響植物栽培技術(shù)、動(dòng)物飼養(yǎng)管理對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響塑料大棚技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)濟(jì)作物的生產(chǎn)也發(fā)生了巨大變化

把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬

大豆和水稻細(xì)胞融合后形成了高蛋白水稻

水稻之父袁隆平同心多樣化質(zhì)量檢驗(yàn)階段水平多樣化統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段按既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行事后把關(guān)式的檢驗(yàn)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制對(duì)商品的設(shè)計(jì)、制造、流通、使用的全過程進(jìn)行防檢結(jié)合、以防為主第三節(jié)商品質(zhì)量的管理一、質(zhì)量管理的發(fā)展階段二、質(zhì)量管理的新發(fā)展（一）零缺陷理論1979年，美國(guó)質(zhì)量管理專家克勞斯比在《質(zhì)量免費(fèi)——確定質(zhì)量的藝術(shù)》一書中提出并確立了“第一次就把事情做對(duì)”和“零缺陷”理論。（二）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系（三）六西格瑪管理

通過減少缺陷和差錯(cuò)，提高客戶滿意度，增加利潤(rùn)的管理方法，它是人的力量和過程的力量的結(jié)合。

一般企業(yè)的瑕疵率大約是3到4個(gè)西格瑪，以4西格瑪而言相當(dāng)于每一百萬個(gè)機(jī)會(huì)里，有6210次誤差。如果企業(yè)不斷追求品質(zhì)改進(jìn)，達(dá)到6西格瑪?shù)某潭?，?jī)效就幾近于完美地達(dá)成顧客要求，在一百萬個(gè)機(jī)會(huì)里，只找得出3.4個(gè)瑕疪。目標(biāo)：減少缺陷、提高產(chǎn)量、提高客戶滿意度、較高的凈利潤(rùn)

（四）卓越績(jī)效模式美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)

全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)三、質(zhì)量管理的活動(dòng)要素質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證（一）質(zhì)量方針亞同公司質(zhì)量方針："準(zhǔn)時(shí)地向客戶提供無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。"

亞同認(rèn)為，質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過程的工作質(zhì)量，還可以是指涉及人的素質(zhì)、設(shè)備能力、管理水平的體系運(yùn)行質(zhì)量。使客戶感到亞同產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的，亞同的售前、售中和售后服務(wù)同樣也是一流的，讓客戶感到物有所值是我們的最大愿望。

（二）質(zhì)量目標(biāo)某檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（三）質(zhì)量策劃產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程（四）質(zhì)量控制某企業(yè)質(zhì)量控制過程圖及各種質(zhì)量控制的方法（五）質(zhì)量保證企業(yè)質(zhì)量保證體系（六）質(zhì)量改進(jìn)四、質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)

（一）因果圖主要用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的主要原因因果分析圖：分析各種質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。5M1E——測(cè)量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（material）、設(shè)備（machine）、環(huán)境（environment）。分析步驟：1、明確分析的對(duì)象，分析什么產(chǎn)品，什么工序，什么問題。2、由大到小，由粗到細(xì)查明原因。3、主要的關(guān)鍵的原因，用不同的標(biāo)志標(biāo)記出來。因果圖（二）排列圖（巴雷特圖法）：找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題的一種方法橫坐標(biāo)——影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因；左邊縱坐標(biāo)——頻數(shù)。不合格品的件數(shù)；右邊縱坐標(biāo)——累計(jì)頻率；例：某收音機(jī)廠收到反映該廠錄音機(jī)質(zhì)量問題的投訴信合計(jì)120封。其投訴內(nèi)容如表所示。投訴原因 信件數(shù)頻率% 累計(jì)頻率% 卡帶 56 46．646．6 開關(guān)失靈 32 26．7 73．3 聲音變形 13 10．9 84．2 收音無聲 7 5．8 90．0 無立體聲 4 3．3 93．3 其他 8 6．7 100 合計(jì) 120 100分析步驟：1、把收集的造成廢品的原因分類，按數(shù)據(jù)大小順序排列。2、記下原因分類的頻數(shù)（頻數(shù)：反復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)）3、計(jì)算頻率和累計(jì)頻率：頻率=頻數(shù)/累計(jì)頻數(shù)總數(shù)卡帶頻率=56/120=46.6%4、左邊坐標(biāo)標(biāo)上頻數(shù)刻度，右邊坐標(biāo)標(biāo)明累計(jì)頻率刻度，橫坐標(biāo)表明缺陷的原因。5、用高低不平的柱形條表示缺陷原因頻數(shù)大小。最大靠左。6、把計(jì)算出的累計(jì)頻率從左到右連成一條上升的折線。主要原因：A類，累計(jì)頻率在0——80%之間。次要原因：B類，累計(jì)頻率在80%——90%之間。一般原因：C類，累計(jì)頻率在90%——100%之間。（三）直方圖分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)，從而提出控制商品質(zhì)量的方法直方圖的用途：通過直方圖觀察和分析抽取數(shù)據(jù)所代表的工程的分布形狀，判一批已加工完的產(chǎn)品質(zhì)量。研究工程的穩(wěn)定性及有無異常情況與公差用于判斷是否超差。例：加工直徑8.00毫米螺栓的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)表（N=100）7．938301825233020292225302513252720252818383830252527243030222214302625272526352515242528272329233025182918242022222038202728202222232529252735201823172930302422311828152331162530302220281925221822353022分析步驟：1、抽取樣品，測(cè)量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的數(shù)目以N表示。2、找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax=7.938，最小值XMIN=7.9133、計(jì)算極差R=Xmax-XMIN=7.938-7.913=0.0254、全部數(shù)據(jù)劃分若干組（K）。K=105、計(jì)算組距H=（Xmax-XMIN）/K=0.025/10=0.003N 30—5050—100100—250250以上 K 5—86—107—1210—20

6、決定組界：組界從一端開始確定，把XMIN分在第一組中間位置

XMIN=7.913，第一組下界=7.913—0.003/2=7.9115，上界=7.9115+0.003各組組界及出現(xiàn)頻數(shù)組號(hào) 組界 頻數(shù)記號(hào) 頻數(shù)/F 1 7．9115—7．9145 // 22 7．9145—7．9175 // 23 7．9175—7．9205 164 7．9205—7．9235 185 7．9235—7．9265 236 7．9265—7．9295 177 7．9295—7．9235 158 7．9235—7．9335 /// 39 7．9335—7．9385 //// 4合計(jì) 100公差上限公差下限橫坐標(biāo)取分組的組界，縱坐標(biāo)取分組的頻數(shù)，用直線連成直方。

ABCDA：正常狀態(tài)。滿足公差要求，工程穩(wěn)定，不會(huì)產(chǎn)生不合格品。B：偏態(tài)型：直方的中心偏向一側(cè)雖在公差范圍內(nèi)，仍有超出公差的可能。C：雙峰型：兩種不同的型號(hào)。D：分布過于分散，兩邊都超出公差，已經(jīng)產(chǎn)生廢品。（四）檢查表檢查表是用來檢查有關(guān)項(xiàng)目的表格，收集、處理數(shù)據(jù)都比較容易（五）控制圖控制圖法：從動(dòng)態(tài)上調(diào)查工程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，及保持工程處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的一種統(tǒng)計(jì)圖表。

公差上限

控制上限

中心線

控制下限

公差下限

試樣號(hào)質(zhì)量特性值控制圖的用途：監(jiān)控、預(yù)警、預(yù)防大量廢品產(chǎn)生。質(zhì)量小故事降落傘的故事：第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)生產(chǎn)的降落傘的安全性能不夠，雖然在廠商的努力下，合格率已經(jīng)提升到99.9％，但還差一點(diǎn)點(diǎn)。軍方要求產(chǎn)品的合格率必須達(dá)到100％?？墒菑S商不以為然，他們強(qiáng)調(diào)，任何產(chǎn)品都不可能達(dá)到絕對(duì)100％的合格，除非出現(xiàn)奇跡。

但是，降落傘99.9％的合格率，就意味著每一千個(gè)跳傘的人中有一個(gè)人會(huì)送命。后來，軍方改變了檢查質(zhì)量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人背著這個(gè)傘，親自從飛機(jī)上跳下。

這個(gè)方法實(shí)施后，奇跡出現(xiàn)了，不合格率立刻變成了0！

寓言故事：魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說∶“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐醭泽@地問∶“你的名氣最大，為何反長(zhǎng)兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學(xué)專家看來他水平最高?！?/p>

割草的男孩

：一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

第四節(jié)商品質(zhì)量認(rèn)證一、質(zhì)量認(rèn)證的概念由一個(gè)公認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系、產(chǎn)品、過程或服務(wù)是否符合質(zhì)量要求、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和有關(guān)政府法規(guī)進(jìn)行鑒別，并提供文件證明的活動(dòng)。中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心的認(rèn)證CQC標(biāo)志認(rèn)證通用標(biāo)志CQC標(biāo)志認(rèn)證安全認(rèn)證標(biāo)志CQC標(biāo)志認(rèn)證性能認(rèn)證標(biāo)志CQC標(biāo)志認(rèn)證生態(tài)紡織品安全認(rèn)證標(biāo)志CQC農(nóng)食產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志二、質(zhì)量認(rèn)證的類型1、自我認(rèn)證、用戶認(rèn)證、第三方認(rèn)證2、國(guó)家認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證、國(guó)際認(rèn)證3、自愿認(rèn)證、強(qiáng)制認(rèn)證

三、商品質(zhì)量認(rèn)證的程序1．制定認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)2．申請(qǐng)3．檢查評(píng)價(jià)質(zhì)量保證體系4．產(chǎn)品測(cè)試5．審查評(píng)議6．監(jiān)督檢查7．監(jiān)督檢驗(yàn)8．監(jiān)督處理四、國(guó)內(nèi)商品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志（1）CCC中國(guó)強(qiáng)制性認(rèn)證標(biāo)志中國(guó)強(qiáng)制性認(rèn)證標(biāo)志（2）方圓標(biāo)志

產(chǎn)品合格認(rèn)證標(biāo)志（3）PRC標(biāo)志電子元器件專用認(rèn)證標(biāo)志

CQC標(biāo)志認(rèn)證電磁兼容（EMC）認(rèn)證標(biāo)志CQC標(biāo)志認(rèn)證安全和電磁兼容認(rèn)證標(biāo)志（3）中國(guó)名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、免檢產(chǎn)品中國(guó)名牌產(chǎn)品是指實(shí)物質(zhì)量達(dá)到國(guó)際同類產(chǎn)品先進(jìn)水平、在國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位、市場(chǎng)占有率和知名度居行業(yè)前列、用戶滿意程度高、具有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。中國(guó)名牌產(chǎn)品評(píng)價(jià)工作每年進(jìn)行一次。中國(guó)名牌產(chǎn)品證書的有效期為3年。中國(guó)名牌的評(píng)價(jià)依據(jù)是國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局2001年12月29日發(fā)布施行的《中國(guó)名牌產(chǎn)品管理辦法》。馳名商標(biāo)

馳名商標(biāo)，顧名思義指的是具有很高知名度，為公眾所熟知的商標(biāo)。馳名商標(biāo)來自于《保護(hù)工業(yè)產(chǎn)權(quán)巴黎公約》是一個(gè)法律概念而非約定俗成的稱謂。名牌產(chǎn)品是馳名商標(biāo)形成的基礎(chǔ)，而馳名商標(biāo)認(rèn)定則是名牌產(chǎn)品尋求法律擴(kuò)大保護(hù)的必經(jīng)之路。十年保護(hù)期，期滿可以續(xù)展十年免檢產(chǎn)品

指產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定，企業(yè)有完善的質(zhì)量保證體系，市場(chǎng)占有率高，經(jīng)濟(jì)效益在本行業(yè)內(nèi)排名前列，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到或嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，產(chǎn)品經(jīng)省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門連續(xù)3次以上監(jiān)督檢查均為合格，產(chǎn)品符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策。免檢的有效期為三年。五、常見的認(rèn)證標(biāo)志四、常見的認(rèn)證標(biāo)志五、質(zhì)量管理體系認(rèn)證（一）質(zhì)量管理體系認(rèn)證的基本概念

商品質(zhì)量體系認(rèn)證是指由第三方公正機(jī)構(gòu)依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供方的質(zhì)量體系實(shí)施評(píng)定，合格者由公證機(jī)構(gòu)頒發(fā)質(zhì)量體系認(rèn)證證書，并給予注冊(cè)公布，證明供方在特定的產(chǎn)品范圍內(nèi)具有質(zhì)量保證能力的活動(dòng)。（二）重要的質(zhì)量管理體系認(rèn)證1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——