組織溝通與沖突管理

組織溝通與沖突管理技能特訓(xùn)COMMUNICATIONANDINTERFERENCEMANAGEMENTTRAINING王啟君（臺灣）第一條規(guī)則：SMILE微笑一點(diǎn)第二條規(guī)則：OPEN放開一點(diǎn)第三條規(guī)則：HAPPY快樂一點(diǎn)學(xué)習(xí)的三條原則5F學(xué)習(xí)建議Fogetting（忘記外界的事）Feeling（感受你的角色）Following（完全地參與）Facing&devoting（正視及奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)）Farsighting（具有遠(yuǎn)見性）一.溝通的定義

(心想事成掌聲法--溝通贏家) 將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程?；顒?dòng)—尋人啟示贏危機(jī)意識言行一致.人際溝通 團(tuán)隊(duì)精神凡是相信自己一定會成功開源.節(jié)流信念:我可以在任何時(shí)間;任何地點(diǎn)與任何人進(jìn)行完美的溝通!!二.溝通的功能①滿足社會性的需求②促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念③促進(jìn)個(gè)人成長④甘苦與共并提供幫助⑤促進(jìn)身心健康

三.溝通行為分析

1.改變就在一瞬間(默契.寫問題.分組game.動(dòng)物園story)

2.慣性定律A.我們之間的隔閡要表達(dá)的內(nèi)容已理解的內(nèi)容

三.溝通行為分析

活動(dòng)---畫圖武士storyB.意見溝通模式:

意傳傳接了念播送受解形媒意意與成體見見行選動(dòng)擇

三.溝通行為分析

C.溝通四S公式之應(yīng)用(口吃story

新加坡STORY)1.簡潔Shortness2.單純Simplicity3.有力Strength4.真實(shí)Sineerity

三.溝通行為分析

胖子STORYD.溝通的要點(diǎn)細(xì)心傾聽 ActiveListening提供響應(yīng) ProvidingFeedback發(fā)表意見 Expressing說服 Persuading解決糾紛 ResolvingConflicts

三.溝通行為分析

四.人際溝通技巧溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、導(dǎo)、看聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽四.人際溝通技巧--聽十面埋伏GAME頃聽藝術(shù)

１、閉嘴，保持耳朵暢通

(積極地傾聽)２、用眼睛聽。眼睛與人接觸

３、以你所有的感官去聽

４、用耳朵聽，用身體語言表示完全了解

５、當(dāng)別人笑時(shí)你也笑，生氣時(shí)也表示生氣同意時(shí)也表示同意。(察言觀色)

６、不要插嘴

(反復(fù)思考聽到的訊息)７、避免外在的干擾，分散注意力

８、專心

９、聽出言外之意

(作出回應(yīng)

)１０、善用肢體語言表達(dá)關(guān)心、認(rèn)同

活動(dòng)--頃聽game四.人際溝通技巧--聽活動(dòng)-----現(xiàn)場表演五種聽的表現(xiàn)忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的層次四.人際溝通技巧--聽說的類型----故事接龍GAME

1.社交談話通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X。是建立社交關(guān)系的閑聊?！啊趺礃?？…”2.感性談話

分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑?！拔覑勰恪?.知性談話；傳遞資訊。象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通

四.人際溝通技巧--說贊美的妙用

1.訓(xùn)練面對面稱贊別人的勇氣2.向?qū)Ψ秸埥?---間接贊美;3.滿足對方在知識、能力、判斷力的虛榮;4.明確說出對方的優(yōu)點(diǎn);5.針對對方的驕傲以期待加以贊美。

老教授的高帽!四.人際溝通技巧--說人格特質(zhì)分析1.老虎型

2.孔雀型

3.變色龍型

4.無尾熊型

5.貓頭鷹型

辨認(rèn)方式gameAkido話術(shù)求同型(無尾熊),求異型(老虎型),同中求異(貓頭鷹),異中求同型(孔雀),問題型(變色龍)認(rèn)同關(guān)心常用語(移情換位

)

您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會象你一樣最近有些用戶也象您一樣的想法您這個(gè)問題問得好您說的話有道理感謝您為我們公司提出了寶貴意見四.人際溝通技巧--說站在對方的角度專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重正確辯識對方情緒正確解讀對方說話的含義建立同理心規(guī)則四.人際溝通技巧--讀四.人際溝通技巧--讀活動(dòng)—比手劃腳面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。肢體語言行為提供的信息(1)紅燈：傳遞反對的信號四.人際溝通技巧--讀肢體語言行為提供的信息(2)黃燈：傳遞徘徊的信號面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。四.人際溝通技巧--讀肢體語言行為提供的信息(3)綠燈：傳遞可行的信號面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動(dòng)作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。四.人際溝通技巧--讀常見的反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。四.人際溝通技巧--讀能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重(引導(dǎo)GAME)

今晚你準(zhǔn)備去哪？有人請你吃飯嗎？開放式提問封閉式提問情景對話（1）情景對話（2）四.人際溝通技巧--導(dǎo)問題處理技巧---AKDIO1、獲取信息3、提供信息4、檢驗(yàn)理解2、分析問題5、總結(jié)歸納四.人際溝通技巧--導(dǎo)四.人際溝通技巧--看人.時(shí).地.事.物 留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化從瞳孔見好惡；-肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛-距離代表親疏密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;非語言信號五.沖突處理原因:(一)個(gè)性上的差異(二)能力及性向上的差異(三)學(xué)習(xí)上的差異(四)認(rèn)知上的差異(五)態(tài)度及價(jià)值上的差異武士STORY(1)回避(2)調(diào)解(3)妥協(xié)(4)競爭(5)磋商(6)ＡＫＩＤＯ策略五.沖突處理內(nèi)部十二項(xiàng)沖突處理技巧

引用慣例金蟬脫殼交情關(guān)系轉(zhuǎn)