如何提升網(wǎng)點競爭力

如何提升網(wǎng)點競爭力銀行網(wǎng)點是銀行競爭客戶的主戰(zhàn)場，位于市場競爭的最前沿，是服務(wù)客戶和展示銀行形象的窗口，是銀行競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力的最直接體現(xiàn)。隨著金融市場的成熟和客戶需求的提高以及激烈的同行業(yè)競爭,網(wǎng)點服務(wù)能力面臨著越來越嚴峻的挑戰(zhàn)。如何快速提升銀行網(wǎng)點服務(wù)能力和市場競爭力是我們銀行業(yè)金融機構(gòu)必須著力解決的重點問題。一、網(wǎng)點面臨的問題（1）存款下滑問題。存款是銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，也是體現(xiàn)銀行綜合能力的重要基礎(chǔ)。近年來隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，銀行面臨的存款壓力劇增，不僅要面臨諸多“寶寶類”產(chǎn)品的高收益競爭壓力，還要提防商業(yè)銀行及其他同業(yè)機構(gòu)的各種高息“營銷措施”。存款流失情況亟待改善。（2）客戶流失問題。一方面互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展徹底改變了客戶的體驗方式，動搖了銀行業(yè)的結(jié)算模式，無現(xiàn)金化時代正在來臨，網(wǎng)點將面臨無客上門的局面。另一方面，面對同業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，我們正在逐漸喪失基礎(chǔ)客戶群。（3）業(yè)務(wù)流暢問題?？蛻粼诰W(wǎng)點最直觀的體驗主要有服務(wù)和業(yè)務(wù)處理的快捷性，然而網(wǎng)點在保證風(fēng)險控制的同時無法解決客戶業(yè)務(wù)處理快捷性的需求。尤其是農(nóng)村網(wǎng)點更加明顯，文化水平過低的客戶占比較大，嚴重影響了網(wǎng)點整體服務(wù)快捷性。二、網(wǎng)點應(yīng)采取的措施（三）服務(wù)質(zhì)量不斷提高?？傮w來說全行服務(wù)質(zhì)量較好，但是還存在一些問題：一是服務(wù)意識不夠強，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識還停留在環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)用語、動作規(guī)范的層面，沒有急客戶之所急，想客戶之所想，對如何向客戶提供更方便、快捷的服務(wù)沒有進行深入思考，部分員工對客戶服務(wù)的自覺性不高，服務(wù)質(zhì)量偏低。二是網(wǎng)點標準化服務(wù)未能長期堅持，檢查過后又打回原形。三是服務(wù)效率不高，員工業(yè)務(wù)不熟練，未能準確、完整、快捷的回答客戶咨詢的問題。四是對服務(wù)投訴的認識和處理不到位，由于程序問題、機器故障、規(guī)章制度等原因引起的投訴，處理不及時，損害全行形象。（四）零售業(yè)務(wù)加強突破。二季度全行零售業(yè)務(wù)進度緩慢，面臨網(wǎng)點存量客戶交易量少，新客戶拓展緩慢的困局，部分產(chǎn)品停留于員工體驗的階段。分析原因，一是宣傳造勢不夠，廳堂營銷開展不力，網(wǎng)點營銷活動單一，產(chǎn)品交叉體驗率不高，簡單、粗放的宣傳方式導(dǎo)致兩微活動沒有取得實質(zhì)性效果。二是員工的營銷觀念沒有根本性的轉(zhuǎn)變，部分員工對產(chǎn)品特點掌握不全面、沒有做到對目標客戶精準定位，對客戶需求了解不透，導(dǎo)致在營銷過程中無法準確吸引客戶，取得的實效不夠理想。三是外拓活動基本上沒有開展，不催不動，對產(chǎn)品宣傳不夠，致使外在客戶對我行產(chǎn)品不了解，造成對有產(chǎn)品需求的潛在客戶流失。同時，機關(guān)督導(dǎo)、幫扶網(wǎng)點落實不夠，不能積極主動深入網(wǎng)點協(xié)助網(wǎng)點營銷外拓。（五）風(fēng)險管控繼續(xù)握牢。信貸方面：一是在受理和調(diào)查階段，未對貸款申請資料進行認真審核，忽略材料的完整性、規(guī)范性、真實性和有效性，在撰寫調(diào)查報告時夸大客戶經(jīng)營業(yè)績，對借款人所存在的風(fēng)險提及較少，造成難以對貸款風(fēng)險全面掌握、客觀評價和有效控制。二是貸后管理不規(guī)范，貸后疏于檢查或檢查流于形式，忽視對借款人貸后經(jīng)營情況變化的跟蹤了解，因而難以及時發(fā)現(xiàn)和有效處置風(fēng)險。運營方面：內(nèi)控管理較薄弱，未能有效防范和化解操作風(fēng)險，規(guī)范業(yè)務(wù)操作。對發(fā)現(xiàn)的問題屢查屢犯，如對印章的領(lǐng)用、使用不符合規(guī)定、未按規(guī)定辦理扣劃業(yè)務(wù)等。三、把握重點，精準施策，推動業(yè)務(wù)發(fā)展（一）全力確保個人存款穩(wěn)增。一是加大存款營銷力度，網(wǎng)點充分利用支行配備的禮品，搞好營銷活動，做好季末宣傳以穩(wěn)存增存：二是盯住經(jīng)營性資金，抓住各類專業(yè)市場和個體私營業(yè)主，強化存貸結(jié)合，做大流量，力促經(jīng)營性資金回籠。三是綜合運用“雙利豐”“聰明賬”“天天理財”“新客專享”等產(chǎn)品，全力搶挖他行資金。突出縣域競爭策略，發(fā)揮綜合化服務(wù)和基金、理財、貴金屬等產(chǎn)品優(yōu)勢，最大限度搶挖縣域個人資金。四是圍繞“O”系統(tǒng)運用抓存款。利用“O”系統(tǒng)維護存量客戶，主動上門營銷，運用保本理財、大額存單、定利盈、活利盈、等產(chǎn)品，利用產(chǎn)品吸引客戶、留住客戶。五是圍繞個貸聯(lián)動營銷抓存款。開展進機關(guān)、進單位、進校園活動，以信用貸款網(wǎng)捷貸營銷為契機，聯(lián)動營銷理財、信用卡、掌銀、網(wǎng)銀等產(chǎn)品，提升重點產(chǎn)品覆蓋率，提高個貸客戶黏性，搶挖一批他行客戶。六是加大激勵政策搶挖存款。6-9月個人存款考核激勵方案以下發(fā)，個人存款繼續(xù)執(zhí)行任務(wù)到人、量化考核的激勵措施，對未完成支行下達月確保增長計劃60%的網(wǎng)點，處罰網(wǎng)點績效工資9000元，60%-80%的網(wǎng)點處罰網(wǎng)點績效工資6000元；支行機關(guān)員工直接對考核人進行考核，對未營銷個人存款任務(wù)的處罰考核人績效工資300元，對未完成10萬元/月個人存款任務(wù)的按每萬元30元處罰考核人相應(yīng)績效工資。在完成月計劃的前提下，每超計劃1萬元獎勵50元獎勵工資。對從他行搶、挖存款的個人給予特別獎勵。以20萬元為起點，成功營銷20萬元獎勵500元，每增10萬元獎勵200元，上不封頂。對單筆成功挖搶他行存款100萬以上的獎勵績效工資2000元。（二）不斷加大有效貸款投放。一是轉(zhuǎn)變營銷觀念，強化貸款營銷意識，推動開展全員營銷活動，全行上下積極參與營銷，提升營銷技能，營造全員拓客戶、搞營銷、創(chuàng)效益的的良好氛圍。二是對貸款市場進行深入分析，細分市場、找準定位、確定目標。加大隨薪貸、房抵貸的營銷力度，以支行優(yōu)質(zhì)行業(yè)單位客戶名單為基礎(chǔ)，緊緊圍繞全縣代發(fā)工資客戶，篩選“雙優(yōu)”客戶，組建營銷團隊，開展外拓活動全力推動“進機關(guān)”專題營銷。以隨薪貸、薪保貸、房抵貸、汽車專項消費分期等產(chǎn)品為支撐，擴大信貸規(guī)模。三是調(diào)整房貸發(fā)展思路，全力推進城區(qū)網(wǎng)點住房按揭貸款項目準入，積極與樓盤開發(fā)商合作，加快支行個人住房一手房貸款、一手房農(nóng)民安家貸的發(fā)放力度。四是利用消費信貸業(yè)務(wù)低風(fēng)險的特性，開展批量化、專項化、綜合化營銷。發(fā)揮“網(wǎng)捷貸”產(chǎn)品無需申請資料，以純信用、純線上、實時申請、實時發(fā)放的優(yōu)勢，以房貸客戶、代發(fā)工資客戶、個人貴賓客戶和優(yōu)質(zhì)行業(yè)單位客戶為重點，加大宣傳力度，通過進一步擴大客戶白名單準入數(shù)量，依托大數(shù)據(jù)計算優(yōu)化信貸客戶結(jié)構(gòu)，篩選一批信譽良好、經(jīng)營穩(wěn)健、效益較好的優(yōu)質(zhì)商戶群體，有效提升個人網(wǎng)貸的客戶轉(zhuǎn)化率，促進小額自助消費貸款的投放廣度，力促支行消費性優(yōu)質(zhì)客戶群體逐步壯大，進一步加快個人經(jīng)營類貸款業(yè)務(wù)發(fā)展。（三）持續(xù)拓寬盈利增收渠道。一是進一步做大信用卡業(yè)務(wù)。信用卡是中收重要來源，網(wǎng)點一定要高度重視，以聯(lián)動營銷、外拓營銷為重要手段，突出抓好信用卡常態(tài)化營銷，進一步挖掘內(nèi)外部客戶資源，理順營銷機制，實現(xiàn)高柜、低柜、超柜、掌銀、網(wǎng)銀等多渠道協(xié)同營銷，調(diào)動員工營銷積極性，強化重點貸記卡產(chǎn)品有效推介，提高進件率。二是進一步做大分期業(yè)務(wù)。繼續(xù)以汽車分期、現(xiàn)金分期為主，以精準營銷和優(yōu)化服務(wù)為手段，將優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)質(zhì)商戶作為重點，不斷加大營銷拓展力度，提高專項分期業(yè)務(wù)市場份額和收入貢獻度；開展現(xiàn)金分期和信用金（馬上分）營銷競賽活動，改善體驗，比學(xué)趕超，做大現(xiàn)金分期規(guī)模。三是進一步做大代理保險業(yè)務(wù)。繼續(xù)深化銀保合作，深挖中高端客戶資源，提升長期保障類和期交型產(chǎn)品占比，穩(wěn)步增加代理保險業(yè)務(wù)收入。做大車險業(yè)務(wù)，同時把ETC信用卡、汽車分期與車險有機結(jié)合，確保全面完成計劃。四是進一步做大貴金屬業(yè)務(wù)。鞏固好前期銷售的良好勢頭，推動實物金和賬戶金“雙管齊下”。五是做大基金業(yè)務(wù)。以重點基金推廣和標桿網(wǎng)點打造為切入點，發(fā)揮客戶基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)渠道、品牌形象等優(yōu)勢，滿足個人客戶多元化金融需求。歸根結(jié)底，要順應(yīng)客戶多元化配置資產(chǎn)的潮流，通過交叉銷售提升客戶黏性和價值貢獻度，做大拓戶數(shù)和交易量，多渠道擴大收入來源保住基礎(chǔ)中收優(yōu)勢。（四）顯著提升網(wǎng)點服務(wù)水平。提升“6S”管理水平，以優(yōu)良的環(huán)境吸引客戶，不斷提升網(wǎng)點競爭硬實力，增強員工服務(wù)意識、水平。通過對不斷定期規(guī)范化自檢、神秘人檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板，加大考核獎懲力度，硬性推動優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平不斷提高，著力提升網(wǎng)點競爭軟實力，以優(yōu)良的服務(wù)留存、吸引客戶，提升個人存款競爭力。（五）繼續(xù)加強風(fēng)險防范管理。黨的十九大報告指出，要著力防范系統(tǒng)性風(fēng)險，守住不發(fā)生金融系統(tǒng)性風(fēng)險的底線。營銷工作再努力，風(fēng)險管控守不住，一切盡是枉然。抓信貸管理，要在抓好貸款營銷增大“分母”的同時，還要積極控險降本減小“分子”，確保實現(xiàn)不良貸款管控目標。當(dāng)前，我行面臨的風(fēng)險防范形勢復(fù)雜嚴峻，如何做到及時有效防范和化解風(fēng)險，顯得尤為迫切和重要。嚴格控制信用風(fēng)險，各網(wǎng)點持續(xù)強化“信貸質(zhì)量立行”理念，突出重點領(lǐng)域風(fēng)險治理，健全風(fēng)險防控機制，堅決管住信用風(fēng)險。一是嚴把準入關(guān)口。根據(jù)市分行要求，我行今年貸款必須遵循“真人”“真事”原則，嚴防貸款“壘大戶”、甲貸乙用、貸款轉(zhuǎn)移用途等違規(guī)行為發(fā)生。二是嚴控新增風(fēng)險。堅決從嚴治貸，對發(fā)放貸款不良率超標的客戶經(jīng)理，必須調(diào)離信貸崗位，納入黑名單管理，今后不得從事信貸工作；婦小貸方面與政府密切合作，靠實清收責(zé)任，加大到期收回，防止風(fēng)險集中爆發(fā)，強化貸后管理，甄別客戶風(fēng)險，對出現(xiàn)風(fēng)險信號的客戶要及時處置，化解風(fēng)險。風(fēng)險管理部負總責(zé)，相關(guān)部門齊抓共管，確保見到實效。三是嚴抓存量清降。對“凈表計劃”要常抓不懈，加大不良貸款處置力度，縮小與同業(yè)差距。持續(xù)加大清收處置力度，對全行存量不良貸款，要一戶一策，抓緊清收；對不能達成有效還款計劃的，堅決依法訴訟，加大保全力度，減少風(fēng)險損失。完善工作機制。實行大額不良貸款包戶處置機制，推動大額不良貸款處置取得實質(zhì)性進展。加強不良資產(chǎn)處置工作力量。專項治理期間，市分行出臺了專項獎勵措施，要用好用活政策資源，真抓實干、多收快收、顆粒歸倉。抓運營管理。要堅決遏制運營環(huán)節(jié)案件和重大風(fēng)險事件呈多發(fā)抬頭趨勢，堵塞管理漏洞，強化合規(guī)操作，嚴防同質(zhì)同類事件反復(fù)發(fā)生。將通用賬戶及單位結(jié)算賬戶日常管理及對賬管理、金庫運營及自助設(shè)備加配鈔管理作為當(dāng)前風(fēng)險防控的重點抓常抓嚴，加大治理。規(guī)范全行代發(fā)工資和批量代付業(yè)務(wù)，重點整治協(xié)議簽訂、加密文件制作、運營柜面操作及憑證檔案等環(huán)節(jié)，除運營部門規(guī)范操作外，其他部門根據(jù)相關(guān)制度落實風(fēng)險防控各項措施。要強化員工角色備份和定期輪崗，及時暴露問題，消除風(fēng)險隱患。要落實崗位輪換要求，做好對柜員、管庫人員（含自助設(shè)備加配鈔人員）、運營主管等重要崗位的輪換，防范業(yè)務(wù)處理“一手清”。規(guī)范運營主管履職，強化運營主管管理，有效杜絕常規(guī)性錯誤問題。要加大違規(guī)懲處力度，對今后檢查發(fā)現(xiàn)的重大操作風(fēng)險隱患和屢禁不止、屢查屢犯、屢改屢犯等問題，要從重、從嚴處理，絕不姑息遷就。同時，要一以貫之認真抓好兩項重點工作：（一）切實抓好“三線一網(wǎng)格”提升。在做到制度建設(shè)、預(yù)警處置、考核機制“三到位”的前提下，進一步加強宣傳教育引導(dǎo)，加大“三線一網(wǎng)格”工作推動力度，加強問題整改，營造“人人參與，人人有責(zé)”的良好氛圍，有效提升全行“雙基”管理和案防工作水平。今年是“三線一網(wǎng)格”管理模式的提升年，“三線一網(wǎng)格”作為一把手工作，我行將進一步加大推廣提升工作，引導(dǎo)全員積極履行相互監(jiān)督、反映的責(zé)任，落實“一崗雙責(zé)”，加強系統(tǒng)黨建網(wǎng)格管理，有效提升黨建工作的規(guī)范化、標準化、常態(tài)化水平；強化管事管人管思想的有機融合，著力解決“管事不管人、管人不管思想”的問題.開辟發(fā)現(xiàn)問題的新渠道，堵塞管理漏洞，消除案防盲區(qū)。做到“看好門”“盯住人”“管好錢”。大力倡導(dǎo)“我的合規(guī)我負責(zé)，別人的合規(guī)我有責(zé)”的理念，進一步強化管理層履職監(jiān)督和員工行為管控。深植“嚴管才是厚愛”的理念，增強員工的主人翁意識和責(zé)任意識，促進“兩個責(zé)任”落實和“雙基”管理水平提升。對員工行為排查，省市分行明確要求，今后要實行身邊人查身邊人，對異常情況應(yīng)反映未反映的，出了事要倒追責(zé)任。（二）著力加強作風(fēng)行風(fēng)建設(shè)。作風(fēng)建設(shè)是全面從嚴治黨的重要切入點和著力點，事關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營的成敗，作為干部隊伍建設(shè)的一項長期任務(wù)，必須堅持不懈地抓好，這就要求我們要堅定不移從嚴治黨、從嚴治行，將鐵的紀律、嚴的作風(fēng)、硬的約束融入到經(jīng)營管理當(dāng)中。但從支行工作實際來看，部分部室、網(wǎng)點領(lǐng)會落實決策不給力，執(zhí)行力弱化，幫扶指導(dǎo)工作浮于表面，此外，部分員工對自我要求不嚴、自身素質(zhì)提升不夠，時不時傳遞負能量，對業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)不足等問題仍然較為突出。具體表現(xiàn)為：一是“懶”的問題。缺乏工作熱情、疏于思考，對上級行考核政策認識不清，對業(yè)務(wù)知識掌握不夠；思想觀念僵化，習(xí)慣于用老辦法、憑經(jīng)驗辦業(yè)務(wù)，工作標準低下，滿足于過得去，不求過得硬；怕吃苦，怕出力，怕?lián)?zé)，對工作中的問題不積極應(yīng)對。二是“散”的問題。工作紀律渙散，該接的電話不接，該回的短信不回，工作群里該反饋的不反饋；會風(fēng)散漫，不按要求參加會議，無故缺席、提前離場，會場內(nèi)玩手機。三是“拖”的問題。工作執(zhí)行力不強，部分決策部署落實不下去，有令不行，有禁不止；工作拖拉不主動，效率低下，要求上報的推諉不報、不催不報、拖延遲報；對需要網(wǎng)點、部室之間相互協(xié)作的事項，態(tài)度不積極，行為不主動，配合不緊密。針對上述問題，全行上下必須狠抓作風(fēng)建設(shè)，嚴格考勤管理，堅持請銷假制度，有事必請假，對無故缺崗不請假的