基礎(chǔ)銷售技巧培訓(xùn)講義

基礎(chǔ)銷售技巧打破僵局姓名/部門:你在銷售工作中的經(jīng)驗(yàn)或成功的地方有哪些?在工作中面臨的主要問(wèn)題?你最喜歡銷售工作的哪一方面?你對(duì)此次培訓(xùn)的期望?課程目標(biāo)什么是銷售？銷售人員應(yīng)具備的條件銷售的過(guò)程及銷售的技巧什么是銷售(廣義)?銷售，是能說(shuō)服別人以你的觀點(diǎn)去看待事物及做事情。而你所希望的是他們能改變他們?cè)杏^念，能使他們喜歡并信賴你。 ...喬.吉拉德什么是銷售(狹義)?銷售是一種重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它通過(guò)批發(fā)商及零售店的采購(gòu)和消費(fèi)者的購(gòu)買，最終促進(jìn)公司生產(chǎn)力的開(kāi)發(fā)以及利潤(rùn)的增加基于買賣雙方互相持久滿意的利益,用金錢來(lái)交換貨品、服務(wù)及思想。銷售的目的銷售的三角形客戶需求-買點(diǎn)服務(wù)體系-可兌現(xiàn)性產(chǎn)品-賣點(diǎn)服務(wù)三角形客情關(guān)系知識(shí)與技巧態(tài)度，熱情，積極性和干勁不要自我設(shè)限熱心誠(chéng)懇好的品格適應(yīng)力智慧毅力進(jìn)取心處事機(jī)智靈活忠誠(chéng)銷售人員的素質(zhì)銷售是一個(gè)過(guò)程,不是一個(gè)簡(jiǎn)單的行動(dòng)!銷售是先將資源變成需求，然后再將需求擴(kuò)大的方法和過(guò)程。銷售的過(guò)程及銷售的技巧銷售的過(guò)程小組討論：銷售過(guò)程中的每一步是什么？為什么要經(jīng)過(guò)這些步驟？逃過(guò)這些步驟行嗎？為什么每次都要從探尋開(kāi)始？探尋斟酌探尋、確認(rèn)需求提供解決辦法-產(chǎn)品或解決方案達(dá)成協(xié)議履行定單/服務(wù)銷售的過(guò)程克服異議銷售的技巧1.了解你的客戶,計(jì)劃你的客戶拜訪2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣3.通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)探尋并確認(rèn)客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)介紹來(lái)滿足客戶的需求5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理6.令客戶接納與同意你的建議7.

履行訂單及服務(wù)銷售的技巧1.了解你的客戶,計(jì)劃你的客戶拜訪2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣3.通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)探尋并確認(rèn)客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)介紹來(lái)滿足客戶的需求5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理6.令客戶接納與同意你的建議7.履行訂單及服務(wù)1了解你的客戶，計(jì)劃你的客戶拜訪重溫拜訪的重點(diǎn)及目標(biāo)

提前分析客戶情況

工具銷售的技巧1.了解你的客戶,計(jì)劃你的客戶拜訪2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣3.通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)探尋并確認(rèn)客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)介紹來(lái)滿足客戶的需求5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理6.令客戶接納與同意你的建議7.履行訂單及服務(wù)2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣穿著與儀表微笑是建立信任的第一步講究禮節(jié)(名片姿勢(shì))吸引力

在了解客戶的基礎(chǔ)上贊美客戶現(xiàn)象和評(píng)論相似性-觀點(diǎn)和衣著學(xué)會(huì)贊美客戶學(xué)會(huì)表示同理心如何表示同理心如何迅速拉近同客戶的距離，吸引他：2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣如何迅速拉近同客戶的距離，吸引他：推銷自己練習(xí)(2分鐘的時(shí)間記住對(duì)方)

姓名愛(ài)好最喜歡的一個(gè)字展示品好主意推薦2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣如何迅速拉近同客戶的距離，吸引他：2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣表示同理心：1.這月獎(jiǎng)金肯定沒(méi)戲了，連著被經(jīng)理罵了，真煩啊！a.你為什么犯錯(cuò)誤?b.你還是坐下來(lái)和上司好好談一次吧.c.哥們，被罵肯定很不爽。d.上司肯定不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地批評(píng)人.你一定是做錯(cuò)什么了.表示同理心：2.

我們的經(jīng)理在自己犯錯(cuò)誤的時(shí)候把所有的責(zé)任都推給我.更氣人的是,他有時(shí)還埋怨我為什么不早點(diǎn)指出他不對(duì)的地方.

a.我不會(huì)容忍別人這樣對(duì)我,哪怕他是經(jīng)理也不行.b.你真不容易!c.他都把哪些責(zé)任推給你了?d.你最好找機(jī)會(huì)和他分開(kāi).2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣表示同理心：3.

在我們辦公室里,所有的人都說(shuō)自己很忙,事實(shí)上辦公

室里只有我一個(gè)忙人,他們把大部分的事情都推給了

我.

a.這種事情經(jīng)常發(fā)生嗎?b.要是這樣的話,你應(yīng)該跟他們說(shuō)清楚.c.別人都把事情推給你,你一定感覺(jué)到很不公平吧?d.這種事情有必要發(fā)脾氣嗎?工作做得多的人早晚有一

天會(huì)得到回報(bào).2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣開(kāi)場(chǎng)白：第一步：提出議程第二步：強(qiáng)調(diào)議程對(duì)客戶的價(jià)值第三步：詢問(wèn)是否接受2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣如何迅速拉近同客戶的距離，吸引他：銷售的技巧1.了解你的客戶,計(jì)劃你的客戶拜訪2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣3.通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)探尋并確認(rèn)客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)介紹來(lái)滿足客戶的需求5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理6.令客戶接納與同意你的建議7.履行訂單及服務(wù)使用問(wèn)題發(fā)掘客戶的需求？?jī)r(jià)值-改變不滿和抱怨所帶來(lái)的好處障礙-不滿和抱怨目標(biāo)未來(lái)怎么樣現(xiàn)狀-現(xiàn)狀怎么樣目標(biāo)未來(lái)怎么樣3.通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)探尋并確認(rèn)客戶的需求什么是客戶的需求？需求：客戶有改變現(xiàn)狀的愿望。3.通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)探尋并確認(rèn)客戶的需求提問(wèn)

與聆聽(tīng)3.聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)確認(rèn)客戶的需求如何問(wèn)問(wèn)題-獲取客戶的信息？問(wèn)問(wèn)題的技巧練習(xí):3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息問(wèn)題的類型:開(kāi)放式關(guān)閉式引導(dǎo)式探尋式3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息開(kāi)放式的問(wèn)題:

5個(gè)妻子一個(gè)丈夫

Who 誰(shuí)

How

如何

W

hat 什么

Where 哪里

When 什么時(shí)候

Why 為什么

開(kāi)放式問(wèn)題的功能：收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料發(fā)掘需要鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息關(guān)閉式的問(wèn)題:

例如:

你這個(gè)月的生意賣得好不好?

什么時(shí)候使用:

需要得到一個(gè)肯定或否定的答案關(guān)閉式問(wèn)題的功能：確定你對(duì)客戶所講的內(nèi)容有正確的理解確定你對(duì)客戶有某一個(gè)需要關(guān)閉性提問(wèn)的最大功用，在于客戶雖然沒(méi)有向你表達(dá)他有某一個(gè)需要，但你可以用尋問(wèn)來(lái)確定他有該需要。3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息引導(dǎo)式的問(wèn)題:

例如:

假如我?guī)湍惆才磐八醁X促銷,那么這個(gè)月你能達(dá)到百份之百的業(yè)績(jī)嗎?

什么時(shí)候使用？

在你想試探客戶的誠(chéng)意及討價(jià)還價(jià)時(shí)

3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息探詢性的問(wèn)題:

例如:這實(shí)在太有趣了,你可以多講一些嗎?剛才你說(shuō)近日銷量不好，你覺(jué)得是哪方面的原因？

什么時(shí)候使用？探詢對(duì)方真實(shí)的目的。

提問(wèn)的誤區(qū)：太多的開(kāi)放式提問(wèn)：會(huì)使討論變得缺乏重點(diǎn)，或因此而浪費(fèi)時(shí)間。太多的限制式提問(wèn)：客戶可能覺(jué)得被盤問(wèn)，因而不意愿和你分享資料。3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息Q：老板，最近雪糕生意如何？A：不太好….！Q：為什么？A：下雨，對(duì)面開(kāi)新店，沒(méi)支持不好賣。Q：在這季節(jié)您認(rèn)為什么樣的支持能拉動(dòng)銷售？A：什么都沒(méi)用啦！Q：上次我們?cè)谀@做的“再來(lái)一只”的活動(dòng)，您覺(jué)得怎樣？A：太差啦！！3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息Q：您指的是哪方面表現(xiàn)不夠好？A：價(jià)格高，日期不好，而且經(jīng)常斷貨。Q：您認(rèn)為除了剛才您說(shuō)的….，還有沒(méi)有其他的原因？A：沒(méi)有，主要就是斷貨嚴(yán)重嘍。Q：所以您希望我們不要在出現(xiàn)斷貨了對(duì)嗎？A：當(dāng)然了，這是最基本的了。Q：如果我有個(gè)活動(dòng)能幫您（重復(fù)他說(shuō)的），而且將生意提高，您覺(jué)得怎樣？A：當(dāng)然好了/不好老板，最近雪糕生意怎么樣？為什么-現(xiàn)狀如果我有個(gè)活動(dòng)能幫您

（重復(fù)他說(shuō)的）

您覺(jué)得怎樣？-價(jià)值所以您希望我們改進(jìn)。。。對(duì)嗎？您指的是哪方面？除了這些還有沒(méi)有其他的？-障礙您覺(jué)得我們上次做的再來(lái)一只的活動(dòng)您覺(jué)得怎樣？在這季節(jié)您認(rèn)為什么樣的支持能拉動(dòng)銷售？-目標(biāo)3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息聆聽(tīng)的技巧:專注的聆聽(tīng)；理解及體會(huì)顧客的言辭；不插嘴不加入自己的觀點(diǎn)；總結(jié)信息為什么我們總想多講些話，多談一些呢？為什么要多聽(tīng)一些，多聽(tīng)一些的好處是什么？讓對(duì)方多講話的目的是什么？3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意:表現(xiàn)出興趣確認(rèn)問(wèn)題所在不急于判斷檢查你是否理解正確排除你個(gè)人的感情注意對(duì)方非語(yǔ)言的表現(xiàn)3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)做到:身體前傾問(wèn)問(wèn)題對(duì)準(zhǔn)目標(biāo)分析是否聽(tīng)明白并做筆記給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)保持客觀微笑開(kāi)放心態(tài)眼神接觸、交流點(diǎn)頭3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息

聆聽(tīng)技巧

:

重復(fù) 表達(dá)心情 總結(jié) 主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)-需求背后的需求絕對(duì)條件宜有條件主要需求3.1如何確認(rèn)客戶的需求-獲取銷售的信息我們需要了解客戶需求？1.清楚的需求—具體的，需求背后需求

2.完整的需求—全部需求，需求的排序

3.達(dá)成共識(shí)的需求—確認(rèn)的需求

3.通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)探尋并確認(rèn)客戶的需求練習(xí)一：我想去能帶小寶寶一塊去的地方旅游小寶寶是我們家的寵物犬，希望去允許寵物出入的地方去旅游主要是想和小狗相處的更好，改善一下關(guān)系平時(shí)工作太忙，出差比較多，所以沒(méi)時(shí)間帶它們?nèi)ネ妗?.通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)探尋并確認(rèn)客戶的需求練習(xí)二：我要一個(gè)有力度的活動(dòng)我們集團(tuán)總部的大老板要來(lái)行市，我要做形象工程我要一個(gè)有全部立體裝飾，有贈(zèng)飲，有贈(zèng)品，能夠吸引人流，營(yíng)造購(gòu)物氣氛的活動(dòng)我要一個(gè)有氣氛，有形象的大型活動(dòng)3.通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)探尋并確認(rèn)客戶的需求確認(rèn)客戶的需求從客戶的角度總結(jié)當(dāng)前的狀況判斷需求不能得到滿足會(huì)帶來(lái)的后果重申能夠滿足的需求所帶來(lái)的利益嘗試讓其接受3.通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)探尋并確認(rèn)客戶的需求銷售的技巧1.了解你的客戶,計(jì)劃你的客戶拜訪2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣3.通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)探尋并確認(rèn)客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)介紹來(lái)滿足客戶的需求5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理6.令客戶接納與同意你的建議7.履行訂單及服務(wù)4.有效的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)介紹來(lái)滿足客戶的需求我們?cè)谫u什么？廠家一般只考慮產(chǎn)品的功能，包裝

規(guī)格，消費(fèi)者口味......

顧客在買什么？顧客實(shí)際上在購(gòu)買他們想從消費(fèi)

產(chǎn)品中得到的利益。4.有效的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)介紹來(lái)滿足客戶的需求特征(屬性):

產(chǎn)品,服務(wù)或促銷活動(dòng)本身所包含F(xiàn)eatures

的任何事實(shí)

優(yōu)勢(shì)(作用):

解釋特征的意義及重要性Advantages

利益(好處):

客戶從產(chǎn)品的特征及優(yōu)勢(shì)中獲得的好處Benefits因?yàn)椤?屬性)，所以…(作用)，這意味著…(客戶得到的益處)4.有效的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)介紹來(lái)滿足客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)介紹來(lái)滿足客戶的需求小組練習(xí)(案例分析)太陽(yáng)能計(jì)算器

特征(屬性)-因?yàn)樗且豢畈挥秒姵匾材苓\(yùn)算的太陽(yáng)能計(jì)算器優(yōu)勢(shì)(作用)-因此它能在微弱的燈光下可以進(jìn)行計(jì)算利益(好處)-所以您使用它不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可以節(jié)省購(gòu)買電池的費(fèi)用和麻煩。4.有效的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)介紹來(lái)滿足客戶的需求小組練習(xí)(案例分析)特侖蘇醇纖牛奶

特征(屬性)-因?yàn)樘貋鎏K醇纖牛奶中添加了植物膳食纖維優(yōu)勢(shì)(作用)-因此它具有調(diào)節(jié)人體腸道吸收的功效利益(好處)-所以這只單品特別適合，現(xiàn)在人們對(duì)于健康飲食的需要，這將給您的生意帶來(lái)新的增長(zhǎng)。4.有效的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)介紹來(lái)滿足客戶的需求小組練習(xí)(案例分析)特侖蘇醇纖牛奶

特征(屬性)-因?yàn)樗翘貍愄K品牌優(yōu)勢(shì)(作用)-因此它是蒙牛高端奶中有一只的核心單品利益(好處)-所以我們蒙牛公司也將同您一起經(jīng)營(yíng)這只單品，而且在后續(xù)我們將在電視廣告和終端促銷等方面進(jìn)行同消費(fèi)者的溝通和宣傳，讓我們一起來(lái)拉動(dòng)終端的購(gòu)買力，好嗎。銷售的技巧1.了解你的客戶,計(jì)劃你的客戶拜訪2.表示你對(duì)客戶的關(guān)注，以引起他的興趣3.通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)來(lái)探尋并確認(rèn)客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)介紹來(lái)滿足客戶的需求5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理6.令客戶接納與同意你的建議7.履行訂單及服務(wù)不!!!為什么?任何客戶在口頭上或身體上顯示阻礙銷售的行為5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理正確的認(rèn)識(shí)異議異議產(chǎn)生的原因異議的幾種類型處理異議遵循的原則處理異議的方法5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理當(dāng)我們的客戶說(shuō)“不”的時(shí)候也是銷售真正開(kāi)始的時(shí)候!1.正確的認(rèn)識(shí)異議：5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理所有買家基本是一樣的都有購(gòu)貨的興趣;都希望事業(yè)成功，工作愉快;都有慣性的日常工作上的煩惱和壓力;都會(huì)本能地就對(duì)方的品德態(tài)度作出反應(yīng).1.正確的認(rèn)識(shí)異議：5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理真實(shí)原因異議2.異議產(chǎn)生的原因：客戶方面的原因：1.客戶本能的自我保護(hù)2.客戶對(duì)產(chǎn)品不了解3.客戶缺乏足夠的購(gòu)買力4.客戶已有穩(wěn)定的采購(gòu)渠道5、客戶對(duì)推銷和推銷產(chǎn)品的企業(yè)有成見(jiàn)6、客戶的決策有限5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理產(chǎn)品方面的原因:1.產(chǎn)品的價(jià)格2.產(chǎn)品的質(zhì)量3.產(chǎn)品的品牌4.產(chǎn)品的包裝5、產(chǎn)品特殊屬性的優(yōu)劣5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理服務(wù)方面的原因：1.業(yè)務(wù)人員方面2.企業(yè)方面3.售后服務(wù)方面5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理3異議的類型：理智的原因

-產(chǎn)品不合適,資金不足,懷疑-客戶不相信我能誤解-客戶不知道我有缺點(diǎn)-客戶知道我沒(méi)有感情的原因

-身份的象征,冒險(xiǎn)精神,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系策略性的原因

-殺價(jià),

借此提高地位3.異議的類型：懷疑：表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說(shuō)的那樣誤解：認(rèn)為你不能提供某種特征或利益，而其實(shí)你可以缺點(diǎn)：對(duì)你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意。面對(duì)缺點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，重要的一點(diǎn)是不要草率行事。5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理案例分析：終端常見(jiàn)的異議有哪些？選擇三個(gè)異議給出解決方案(作法、話術(shù)、結(jié)果)處理異議的原則？5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理消除懷疑的步驟：表示理解該顧慮充足的證據(jù)/數(shù)據(jù)詢問(wèn)是否接受消除誤解的步驟：確認(rèn)誤解背后的需求表示理解該顧慮強(qiáng)調(diào)相應(yīng)的特征和利益詢問(wèn)是否接受克服缺點(diǎn)的方法：表示理解該顧慮把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益已淡化缺點(diǎn)詢問(wèn)是否接受5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理4.處理異議遵循的原則：寬宏大度面帶微笑，仔細(xì)聆聽(tīng)不打斷他的講話尊重客戶不爭(zhēng)辯不要馬上否定客戶的異議站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題傾聽(tīng)、多問(wèn)，找到異議產(chǎn)生的原因?qū)⒖蛻舢愖h看做銷售成功的路標(biāo)保持真誠(chéng)合作的態(tài)度適時(shí)處理客戶異議5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理5.處理異議的基本方法:別急,慢慢來(lái),先聆聽(tīng)再把異議分類: -找出異議的原因

-異議原因的由來(lái)確認(rèn)客戶再?zèng)]有其他異議避免無(wú)謂的對(duì)質(zhì)尋求顧客的認(rèn)同;顧客有時(shí)是對(duì)的5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理克服異議的“四不要”不要插嘴不要爭(zhēng)辯不要躲避問(wèn)題不要重提抱怨銷