商務語言禮儀

責任

五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。

爸爸將雨披給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了漢克。

漢克問道：“為什么爸爸給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了我呢？”

爸爸回答道：“因為爸爸比媽媽強大，媽媽比哥哥強大，哥哥又比你強大呀。我們都會保護比較弱小的人?！?/p>

漢克左右看了看，跑過去將雨披撐開來擋在了一朵風雨中飄搖的嬌弱小花上面。

這個故事告訴我們，真正的強者不一定是多有力，或者多有錢，而是他對別人多有幫助。

責任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好。

1如何幫助你所轄區(qū)域的專賣店在流感高發(fā)期策劃一個方案，把電動車賣給常坐公交車這一接觸高危公共場所的人群？答：在公交車上和朋友大談因為沒錢買電動車騎著上班，又有多少人在公交車上傳染患了流感，說完還咳嗽幾聲。2假如銷售總監(jiān)給你一個任務，要求你在美國總統(tǒng)奧巴馬訪華期間，成功地把電動車送給奧巴馬，你只有一天時間，你將如何做？答：絕對腦殘的問題，出考題的人的電話號碼是多少，約出去暴揍一頓！我能把車送給奧巴馬還用得著來這里面試？2。三國名人的諸葛亮、神話故事的牛魔王、網絡紅人的芙蓉姐姐和你一起競聘這個崗位，你認為你們幾個人誰更適合？為什么？答：請劉備、孫悟空、芙蓉姐夫給我評評理，以他們的成就和地位，壓根兒沒必要和我爭這個位子！考考你央視一個欄目邀請了相關市長做訪談。主持王小丫問杭州市長：“杭州的景色很美，不知在市長先生心中，最佩服的前位市長是哪位？”市長先生稍作思考后，卻斯文地作了回應?！啊?------------------------”。巧妙風趣的應答，迎來了一陣掌聲。

一位王員外，特別喜歡牡丹花,庭內庭外都種滿了牡丹。王員外采了幾朵牡丹花，送給老翁，老翁很開心地插在了花瓶里。

老翁的鄰居見到牡丹卻對老翁說：“你的牡丹花，每朵都缺幾片花瓣，這不是富貴不全嗎？”王員外忙說（），老翁聽了頗有同感，又向王員外要了更多的牡丹花，開心地走了。王員外說了什么讓老翁如此高興？

考考你忠告1：任何一個場所與客戶、同事、朋友閑談的每一個話題都是有目的的，話題應該起到縮短談話人之間距離、消除隔閡的作用。一個人選擇的閑談話題，往往顯示出他的個人修養(yǎng)、知識水平和社交技能。一個聰明、高尚的話題，可以襯托出你的形象；而一個引起爭端或低級趣味的話題，則會毀壞你的形象。忠告2：現(xiàn)在社會上流傳著很多笑話，有的確實可以起到消除隔閡、拉近距離的作用，但也有相當一部分有損于傳播這種笑話的人的形象。比如，有關男女關系和民族團結的笑話，暫時可能會博得人們的一笑，但卻會留給人一個不夠穩(wěn)重和沒有品位的形象。所以，你開口時一定要看清場合和對象！一與客戶閑談時的注意事項二商務談話中的六項注意不要非議黨和政府；不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密；不能隨便非議交往對象；不要在背后議論領導、同行和同事；不談論格調不高的話題；不涉及個人隱私。交談及談判的兩個方面：內容、形式！內容是指要談什么？是心聲！反映自己的能力、知識面，也反映自己在談話交流中的目的。形式是指怎么談？包括語氣、用詞、引經據典等。在形式上要注意的幾方面：語氣、語調要合適！適合環(huán)境和目的要求。注意與交談對象的互動。注意要尊重對方（不打斷、不補充、不糾正）。三、語言——交談（對話）的藝術成功溝通者的十五要點：1）把注意力從自己身上移開2）真誠關心別人3）認真了解別人4）不要低估任何人的價值5）別占他人的便宜6）請別人提建議或給予幫助7）別忘了給朋友“捎點東西”8）要考慮到別人的感情四、商務交往中的溝通禮儀9）留心為別人服務10）善于傾聽別人的意見11）說話要調動別人的興趣12）使對方感到自己重要13）說話前后一致，言而有信14）避免爭論15）要善于研究別人

五商務禮儀——談話的禮儀大原則3A原則接受贊美尊重商務禮儀——談話的禮儀六現(xiàn)代推銷禮儀1接近顧客的禮儀好感信任

A重視第一印象衣著莊重服色搭配得當衣容整潔行為端莊

B消除客戶的緊張心理感覺不到推銷

C尋找共同點縮短與顧客的心理距離

D講究初次見面的說話技巧“一二三”方式

F了解顧客類型及其方法直率反映型，沉著冷靜型，積極獨斷型，社交手腕型，孤立排她型，討價還價型。

G心平氣和地面對拒絕

2約見接待顧客的禮儀

A約見顧客的禮儀時間適宜，地點方便，方式得當。

B接待顧客的禮儀接待室，樣品，熱情，記錄，盡量滿足要求。

3推銷商談禮儀

A推銷的說話技巧

“話”是推銷員最有效的武器。談話材料的組合方法[對策法，比較法，六疑法，結論法，順序法，羅列法。]

目的明確的銷售談話技巧[滿足人的知，情，意三方面的要求。]

施展談話魅力的技巧[微笑，姿態(tài)，聲音，停頓。]

B創(chuàng)意是決定推銷員勝負的關鍵以理性及感情激發(fā)購買欲洞察顧客的心理。使用“如果。。。。。。”直接攻擊顧客的心理盲點。

C處理異議的禮儀

尊重顧客的異議。絕對不與顧客爭吵。把握時機處理異議。七、社交禮儀禁忌忌隨便發(fā)怒

在社交活動中，人們都愿意和性格豪爽的人交往。在社交場合，除非是原則問題，不要爭得面紅耳赤。一般來說，不要為一些雞毛蒜皮的小事生氣，勃然大怒，甚至翻臉，要表現(xiàn)出有氣量，有涵養(yǎng)。俗話說：“氣大傷身?！卑l(fā)怒者會傷身，對自己的形象也有不良的影響。動不動就生氣的人，會失去朋友。如果有人招惹了你，你很想發(fā)脾氣，那么請控制住自己。你可以嘗試一下散步，數數，深呼吸等活動，這樣或者可以平復你的怒火，避免爭執(zhí)。如果是你的錯，就應該馬上道歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開，避免不必要的對抗情緒。忌玩笑過度注：朋友、熟人之間適當開開玩笑，可以活躍氣氛、融洽關系，增進友誼。但開玩笑一定要適度，要因人、因時、因環(huán)境、因內容而定。開玩笑要看對象

俗話說：“人上一百，形形色色?！比说男愿癫煌：蛯捜荽蠖鹊娜碎_點玩笑，或許可調節(jié)氣氛，和女同學、女同事開玩笑，則要適可而止。開玩笑要看時間

俗話說：“人逢喜事精神爽?！遍_玩笑，最好選擇在對方心情舒暢時，或者當對方因小事生氣時，通過開玩笑把對方的情緒扭轉過來。開玩笑要看場合、環(huán)境

在圖書館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場合，不要開玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，不宜開玩笑。開玩笑要注意內容

開玩笑時，一定要注意內容健康，風趣幽默，情調高雅。在社交活動中，忌開庸俗的玩笑。千萬不要拿別人的生理缺陷開玩笑，例如不能以殘疾人的生理缺陷忌口無遮攔注：在社交活動中，每說一句話之前，都要考慮一下你要說的話是否合適，不要口無遮攔，想說什么說什么。除非是親密的朋友，否則最好不要對個人的衛(wèi)生狀況妄加評論。如果某人的肩膀上有很多頭皮屑或口中很難聞，或者拉鎖鈕扣沒系好，請盡量忍耐不去想，并等他親密一些的朋友告訴他。許多人不喜歡別人問自己的年齡，而且這是一個缺乏考慮的問題。尤其對女性而言，年齡是她們的秘密，不愿被人提及。關于對錢一類的私人問題的詢問通常是不合適的，可以置之不理。嚼舌

在社交活動中，應以誠待人，寬以待人。要與人為善，而不要打聽、干涉別人的隱私，評論他人的是是非非。不要無事生非，捕風捉影，也不要東家長，西家短，更不要傳小道消息，把芝麻說成西瓜。說話要有事實根據，不能聽風就是雨，隨波逐流。惡語傷人

所謂惡語是指那些骯臟污穢、奚落挖苦、刻薄侮辱一類的語言。口出惡語，不但傷人，而且有損自身形象。

俗話說："良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。"因此，在社交活動中，應當尊重人，溫文爾雅，講究語言美，而不要自以為是，出言不遜，惡語傷人。忌無信忘恩

言而無信--社交活動中，最重視一個"信"字。言而有信者，會得到大家的尊重；言而無信者，會失去大家的信任。在社交場合中，說話要算話，絕不食言，要言而有信，行而有果。

忌忘恩負義--俗話說："滴水之恩，當涌泉相報。"我們中國人一貫講究知恩圖報。當你有困難時，別人幫助過你，不應忘記，有機會時要報答別人的恩情，千萬不要忘恩負義，更不能恩將仇報，否則的話，再沒有人愿意伸出援手。八幾種技巧1、拒絕的禮儀2、說服的禮儀3、解釋的禮儀4、傾聽的禮儀如何拒絕更完美(1)拒絕的時候要熱情友好的說出“不”。

(2)不想直接拒絕別人時,可以將解決問題的另一種措施告訴對方,解脫,自己的困境。(3)不想直接拒絕對方時,可以通過誘導對方進行自我否定。商務談判中巧拒絕

一、幽默拒絕法

無法滿足對方提出的不合理要求，在輕松詼諧的話語中設一個否定之間或講述一個精彩的故事讓對方聽出弦外之音，既避免了對方的難堪，又轉移了對方被拒絕的不快。某公司談判代表故作輕松地說：“如果貴方堅持這個進價，請為我們準備過冬的衣服和食物，總不忍心讓員工餓著肚子瑟瑟發(fā)抖地為你們干活吧！”某洗發(fā)水公司的產品經理，在抽檢中發(fā)現(xiàn)有份量不足的產品，對方趁機以此為籌碼不依不饒地討價還價，該公司代表微笑著娓娓道來：“美國一專門為空降部隊傘兵生產降落傘的軍工廠，產品不合格率為萬分之一，也就意味著一萬名士兵將有一個在降落傘質量缺陷上犧牲，這是軍方所不能接受和容忍的，他們在抽檢產品時，讓軍工廠主要負責人親自跳傘。據說從那以后，合格率為百分百。如果你們提貨后能將那瓶份量不足的洗發(fā)水贈送給我，我將與公司負責人一同分享，這可是我公司成立８年以來首次碰到使用免費洗發(fā)水的好機會喲。”這樣拒絕不僅轉移了對方的視線，還闡述拒絕否定理由，即合理性。

二、移花接木法

在談判中，對方“要價太高，自己無法滿足對方的條件時，可移花接木或委婉地設計雙方無法跨越的障礙，既表達了自己拒絕的理由，又能得到對方的諒解。如“很抱歉，這個超出我們的承受能力……”“除非我們采用劣質原料使生產成本降低５０％才能滿足你們的價位?！卑凳緦Ψ剿岬囊笫强赏豢杉暗?，促使對方妥協(xié)。也可運用社會局限如法律、制度、慣例等無法變通的客觀限制，如“如果法律允許的話，我們同意，如果物價部門首肯，我們無異議。三、肯定形式，否定實質

人人都渴望被了解和認同，可利用這一點從對方意見中找出彼此同意的非實質性內容，予以肯定，產生共鳴，造成“英雄所見略同”之感，借機順勢表達不同的看法。某玩具公司經理面對經銷商對產品知名度的詰難和質疑，坦然地說：“正如你所說，我們的品牌不是很知名，可我們將大部分經費運用在產品研發(fā)上，生產出式樣新疑時尚，質量上乘的產品，面市以來即產銷兩旺，市場前景看好，有些地方竟然脫銷……?！彼摹⒂鼗匮a償法

談判中有時僅靠以理服人，以情動人是不夠的，畢竟雙方最關心的是切身利益，斷然拒絕會激怒對方，甚至交易終止。假使我們再拒絕時，在能力所及的范圍內，給予適當優(yōu)惠條件或補償，往往會取得曲徑通幽的效果。自動剃須刀生產商對經銷商說：“這個價位不能再降了，這樣吧，再給你們配上一對電池，既可贈送促銷，又可另作零售，如何？”房地產開發(fā)商對電梯供銷商報價較其他同業(yè)稍高極為不滿，供貨商信心十足地說：“我們的產品是國家免檢產品，優(yōu)質原料，進口生產線，相對來說成本稍高，但我們的產品美觀耐用，安全節(jié)能，況且售后服務完善，一年包換，終生維修，每年還免費兩次例行保養(yǎng)維護，解除您的后顧之憂，相信您能做出明智的選擇?！?/p>

說服的禮儀在商務談判中,能否說服對方接受自己的觀點,是談判能否成功的一個關鍵。談判中的說服,就是綜合運用昕、問、敘等各種技巧,改變對方的起初想法而接受己方的意見。說服是談判過程中最艱巨、最復雜,同時也是最富有技巧性的工作.1.創(chuàng)造說服對方的條件(1)要說服對方改變初衷,應當首先改善與對方的人際關系。當一個人考慮是否接受說服之前,他會先衡量說服者與他熟悉的程度,實際就是對你的信任度。對方在情緒上與你是對立的,則不可能接受你的勸說。

(2)在進行說服時,還要注意向對方講你之所以選擇他為說服對象的理由,使對方重視與你交談的機會。(3)把握說服的時機。在對方情緒激動或不穩(wěn)定時,在對方喜歡或敬重的人在場時,在對方的思維方式處于極端定勢時,暫時不要說服,這時你首先應當設法安定對方的情緒,避免讓對方失面子,然后才可以進行說服。2.說服的一般技巧(1)努力尋求雙方的共同點。談判者要說服對方,應力尋求并強調與對方立場一致的地方,這樣可以贏得對方的信任,消除對方的對抗情緒,用雙方立場的一致性為跳板,因勢利導地解開對方思想的扭結,說服才能奏效。

(2)強調彼此利益的一致性。說服工作要立足于強調雙方利益的-致性,淡化相互間的矛盾性,這樣對方就較容易接受你的觀點。

(3)要誠摯地向對方說明,如果接受了你的意見將會有什么利弊得失,既要講明接受你的意見后對方將會得到什么樣的益處,己方將會得到什么樣的益處,也要講明接受你的意見,對方的損失是什么,己方的損失有哪些。這樣做的好處是:一方面使人感到你的客觀、符合情理;另一方面當對方接受你的意見后,如果出現(xiàn)了惡劣的情況,你也可以進行適當的解釋。(4)說服要耐心。說服必須耐心細致,不厭其煩地動之以情,曉之以理,把接受你的意見的好處和不接受你的意見的害處講