維護(hù)體系及運維管控

維護(hù)體系及運維管控2014年6月目錄一、運維概述二、管控辦法

112派障流程

管控具體措施

兩個承包

運維組織結(jié)構(gòu)

運維網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)運維考核體系基層責(zé)任單元運行維護(hù)部（市場響應(yīng)調(diào)度中心）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心移動網(wǎng)設(shè)備傳輸電源網(wǎng)絡(luò)中心集團(tuán)客戶電路、設(shè)備等機(jī)房基站末梢線路桿路管道集客響應(yīng)中心客戶響應(yīng)中心各維護(hù)站運行維護(hù)工作的基本任務(wù)：1、保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常運行，設(shè)備的性能及技術(shù)指標(biāo)、機(jī)房環(huán)境條件符合標(biāo)準(zhǔn)；2、迅速、準(zhǔn)確排除各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，縮短故障歷時。3、在保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常運行的前提下，合理控制、使用運行維護(hù)成本。4、加強(qiáng)固定資產(chǎn)管理，合理調(diào)整網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的利用率。5、建立業(yè)務(wù)響應(yīng)機(jī)制，制訂并落實等級維護(hù)和服務(wù)保障制度，滿足市場和客戶的需要。6、實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行維護(hù)技術(shù)資料和原始記錄等文檔的規(guī)范管理。7、采用新技術(shù)提高技術(shù)裝備水平、完善運維支撐手段，提高工作效率。運維組織結(jié)構(gòu)安全生產(chǎn)安全是維護(hù)的首要前提，各項工作必須是在保障網(wǎng)絡(luò)安全的情況下有序開展。1、用電安全維護(hù)單位及任何施工建設(shè)單位加電時，必須到運維部辦理申請用電審批單，并經(jīng)運行維護(hù)部和屬地維護(hù)單位負(fù)責(zé)動力維護(hù)主管和領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后方可加電。禁止在通信機(jī)房使用大功率電熱器；禁止在通信機(jī)房亂拉電源插座；禁止任何人員通過接入網(wǎng)點電源進(jìn)行電動車輛和其他非通信設(shè)備充電。2、保障電源設(shè)備運行安全嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備包機(jī)制度和巡檢制度3、通信機(jī)房現(xiàn)場管理安全機(jī)房出入證和施工報告；工程隨工；機(jī)房鑰匙的管理；

IP骨干網(wǎng)核心路由器BRASSR以太網(wǎng)匯聚交換機(jī)DSLAM銅纜園區(qū)交換機(jī)終端樓道交換機(jī)ONU五類線OLTAC終端ONUCPEAP終端無線FTTHFTTB

寬帶接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)側(cè)用戶側(cè)

核心側(cè)寬帶網(wǎng)拓?fù)鋱D網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)AuCGGSNInternetPSTNOtherPLMNSGSNGGSNNodeBNodeBIu-CSRNCIu-PSGbAGsGrGnGcCDGpIubBTSBTSBSCAbisUmUuRNCIurCS域PS域NodeBIubNbNcMGWGMSCServerMcMSCServer/VLRMcHHLRMGWGi網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)移動網(wǎng)拓?fù)鋱D基層責(zé)任單元關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位重點工作重點要求建設(shè)維護(hù)經(jīng)理網(wǎng)格維護(hù)、建設(shè)工作的日常管理，上傳、下達(dá)精神，完善基礎(chǔ)管理保障安全生產(chǎn)

保證維護(hù)工作順利完成組織、協(xié)調(diào)維護(hù)人員集體性工作，帶頭出現(xiàn)場，作業(yè)要規(guī)范，保證安全生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行維護(hù)作業(yè)計劃，并做好記錄。按照《維護(hù)規(guī)程》和作業(yè)計劃規(guī)定的周期和頻次對設(shè)備進(jìn)行巡檢

及時處理巡檢時發(fā)現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)配合動力、傳輸?shù)认嚓P(guān)專業(yè)處理網(wǎng)上問題。負(fù)責(zé)機(jī)房24小時通信值班、監(jiān)控和故障處理工作。負(fù)責(zé)填寫機(jī)房的現(xiàn)場管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出機(jī)房登記制度和安全保密制度。負(fù)責(zé)處理八小時以外的熱線申告，休息日工單的執(zhí)行和夜間工單的回單?；揪S護(hù)負(fù)責(zé)基站日常的維護(hù)、現(xiàn)場巡檢、故障處理和基站資源的管理工作。按照《維護(hù)規(guī)程》和作業(yè)計劃規(guī)定的周期和頻次對基站按時巡檢及時處理巡檢時發(fā)現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)接受一點響應(yīng)派發(fā)的用戶投訴并處理；負(fù)責(zé)對所維護(hù)區(qū)域進(jìn)行DT、CQT測試。負(fù)責(zé)維護(hù)范圍內(nèi)基站外電故障的處理和發(fā)電工作；負(fù)責(zé)對鐵塔、天饋系統(tǒng)巡檢工作的現(xiàn)場檢查。負(fù)責(zé)基站的物業(yè)協(xié)調(diào)及租賃費、電費繳納。嚴(yán)格按照“合同”執(zhí)行。電源維護(hù)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有電源設(shè)備（包括專用空調(diào)和節(jié)能設(shè)備）的維護(hù)工作，嚴(yán)格作業(yè)計劃制定和執(zhí)行。嚴(yán)格執(zhí)行加電審批流程

負(fù)責(zé)各類動力設(shè)備的巡檢工作，嚴(yán)格按照《維護(hù)規(guī)程》規(guī)定的周期和頻次執(zhí)行。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)新增設(shè)備加電審核，禁止未履行手續(xù)加載用電設(shè)備。負(fù)責(zé)設(shè)備能耗管控和分析，發(fā)現(xiàn)異常及時分析處理；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)動力安全檢查和隱患整治；負(fù)責(zé)參與電源設(shè)備更新改造和項目驗收。重要崗位重點工作重點要求測量管理負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行維護(hù)作業(yè)計劃，并做好記錄裝移修及時率在95%以上；派單、回單延時不得超過10分鐘；負(fù)責(zé)測量機(jī)房24小時通信值班、用戶障礙的派發(fā)和管控；負(fù)責(zé)固定電話、寬帶裝移修指標(biāo)的統(tǒng)計分析和管控工作。負(fù)責(zé)做好裝維人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作。負(fù)責(zé)日常用戶線路測試，做好寬帶、固定電話裝拆移修的跳線和查修配合工作；負(fù)責(zé)端局配線架的維護(hù)和工程割接配合工作。負(fù)責(zé)機(jī)房的現(xiàn)場管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出機(jī)房登記制度。建維（資源）管理負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作的管理和維護(hù)指標(biāo)的管控；負(fù)責(zé)本地網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)的管理，各種技術(shù)資料和原始基礎(chǔ)資料完整歸檔，及時修訂保證齊全、圖實相符。實時更新屬地資源信息；負(fù)責(zé)配合網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整和資源調(diào)度工作。負(fù)責(zé)切塊工程的申報、預(yù)決算和建設(shè)工程驗收工作；負(fù)責(zé)基站、接入網(wǎng)選址和通信入線協(xié)議的前期談判工作。負(fù)責(zé)定期對運行質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備能夠高效、安全運行。集客響應(yīng)負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的管理、維護(hù)和巡檢工作，制定和執(zhí)行集團(tuán)客戶維護(hù)作業(yè)計劃?？蛻綦娐吩?1個工作日開通，故障平均在106分鐘內(nèi)恢復(fù)負(fù)責(zé)為集團(tuán)客戶部門及客戶提供技術(shù)咨詢、答疑、培訓(xùn)等售前支撐。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶項目的資源核查工作；負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶網(wǎng)管監(jiān)控、派障和跟蹤處理工作；負(fù)責(zé)客戶投訴響應(yīng)處理，并向客戶提交報告。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶電路開通工作。末梢維護(hù)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)用戶的裝拆移修工作。裝移修在接單30分鐘內(nèi)與用戶預(yù)約，履約時間與預(yù)約時間不能相差1小時以上。負(fù)責(zé)區(qū)域線路設(shè)施的維護(hù)和巡檢工作；負(fù)責(zé)接入段的光纜、電纜、用戶終端的故障處理工作，對因其他原因未修復(fù)障礙的用戶進(jìn)行安撫。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)用戶的光改和本網(wǎng)、異網(wǎng)用戶摸底工作。負(fù)責(zé)接入網(wǎng)機(jī)房的發(fā)電和現(xiàn)場管理工作?；鶎迂?zé)任單元關(guān)鍵崗位省公司考核地市公司運維共七大項目，分別是運維考核，網(wǎng)管考核、網(wǎng)優(yōu)考核、集客考核、移動網(wǎng)、寬帶網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)運行及監(jiān)控，綜合起來對地市公司進(jìn)行考核。

運維部承擔(dān)綜合考核（七大項目之和），網(wǎng)優(yōu)中心承擔(dān)移動網(wǎng)考核（包括網(wǎng)優(yōu)考核），集團(tuán)客戶部承擔(dān)集客響應(yīng)考核，網(wǎng)絡(luò)中心承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控考核，公眾客戶響應(yīng)中心承擔(dān)寬帶網(wǎng)考核。運維考核

綜合考核運維考核網(wǎng)管考核網(wǎng)優(yōu)考核移動網(wǎng)寬帶網(wǎng)集客響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)運行及監(jiān)控1月得分71.9627.9917.9018.2024.075.128.8724.90排名3492539102月得分75.6729.1219.6017.7027.926.8010.2522.50排名443334573月得分71.0327.5118.5916.7027.736.989.2319.09排名4469541194月得分78.9831.9320.0017.4027.2610.9010.6522.17排名23142254考核體系序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱指標(biāo)屬性分值1重點考核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類寬帶網(wǎng)寬帶用戶線路障礙率排名類22客戶感知類寬帶網(wǎng)寬帶用戶網(wǎng)速測試達(dá)標(biāo)類23寬帶網(wǎng)通信質(zhì)量省內(nèi)投訴率排名類54號線資源用戶信息完整率排名類25對標(biāo)管理類基礎(chǔ)管理寬帶掌上運維落地情況達(dá)標(biāo)類2.56重點關(guān)注指標(biāo)客戶感知類寬帶網(wǎng)寬帶網(wǎng)通信質(zhì)量升級投訴率達(dá)標(biāo)類扣分項7寬帶網(wǎng)通信質(zhì)量申訴達(dá)標(biāo)類扣分項8寬帶裝移機(jī)及時率達(dá)標(biāo)類扣分項9寬帶修障及時率達(dá)標(biāo)類扣分項10寬帶質(zhì)量綜合感知達(dá)標(biāo)類扣分項11市場支撐類寬帶網(wǎng)號線資源入庫應(yīng)用準(zhǔn)確率達(dá)標(biāo)類扣分項12寬帶自動工單成功率達(dá)標(biāo)類扣分項13對標(biāo)管理類專項工作公眾客戶響應(yīng)中心維護(hù)職責(zé)落地情況達(dá)標(biāo)類扣分項14重點評價指標(biāo)市場支撐類寬帶網(wǎng)寬帶接入設(shè)備端口利用率達(dá)標(biāo)類扣分項15交換網(wǎng)PSTN接入設(shè)備利用率達(dá)標(biāo)類扣分項16對標(biāo)管理類基礎(chǔ)管理日常管理達(dá)標(biāo)類扣分項17生產(chǎn)調(diào)度執(zhí)行情況達(dá)標(biāo)類扣分項18發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障

扣分項191、對寬帶網(wǎng)季度考核的前三名，在當(dāng)季考核中予以加分，第一名加1.5分，第二名加1分，第三名加0.5分。2、積極參加集團(tuán)和省公司組織的各項活動并獲得名次的，予以年度加分，最多不超過3分。

加分項

合計

13.5寬帶網(wǎng)績效考核有19項指標(biāo)，占13.5分。寬帶網(wǎng)考核指標(biāo)考核體系移動網(wǎng)績效考核分三部分省運維14分，省網(wǎng)管2分，省網(wǎng)優(yōu)中心20分,共36分。移動網(wǎng)考核指標(biāo)序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱指標(biāo)屬性分值1重點考核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類移動網(wǎng)超長斷站率（超長零話務(wù)）達(dá)標(biāo)類22W網(wǎng)基站在網(wǎng)率達(dá)標(biāo)類43小區(qū)退服達(dá)標(biāo)類44客戶感知類移動網(wǎng)移動網(wǎng)通信質(zhì)量省內(nèi)投訴率排名類45重點關(guān)注指標(biāo)客戶感知類移動網(wǎng)移動網(wǎng)通信質(zhì)量升級投訴率達(dá)標(biāo)類扣分項6移動網(wǎng)通信質(zhì)量申訴率達(dá)標(biāo)類扣分項7市場支撐類移動網(wǎng)3G網(wǎng)絡(luò)資源利用率達(dá)標(biāo)類扣分項8對標(biāo)管理類專項工作網(wǎng)優(yōu)中心維護(hù)職責(zé)落地情況達(dá)標(biāo)類扣分項9重點評價指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類移動網(wǎng)G網(wǎng)基站在網(wǎng)率達(dá)標(biāo)類扣分項10市場支撐類移動網(wǎng)2G網(wǎng)絡(luò)資源利用率達(dá)標(biāo)類扣分項11對標(biāo)管理類基礎(chǔ)管理日常管理達(dá)標(biāo)類扣分項12生產(chǎn)調(diào)度執(zhí)行情況達(dá)標(biāo)類扣分項13發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障

扣分項141、對移動網(wǎng)季度考核的前三名，在當(dāng)季考核中予以加分，第一名加1.5分，第二名加1分，第三名加0.5分。

加分項2、積極參加集團(tuán)和省公司組織的各項活動并獲得名次的，予以年度加分，最多不超過3分。

運維部小計

14考核體系移動網(wǎng)績效考核分三部分省運維14分，省網(wǎng)管2分，省網(wǎng)優(yōu)中心20分,共36分。移動網(wǎng)考核指標(biāo)序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱指標(biāo)屬性分值15重點考核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類3GPDP激活成功率劣化網(wǎng)元次數(shù)占比達(dá)標(biāo)類216重點關(guān)注指標(biāo)對標(biāo)管理類無線網(wǎng)集中監(jiān)控落地情況達(dá)標(biāo)類扣分項

網(wǎng)管中心小計

217重點考核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類移動用戶網(wǎng)速測試達(dá)標(biāo)類218移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量第三方測試達(dá)標(biāo)類219WCDMA網(wǎng)質(zhì)差通話比例達(dá)標(biāo)類220客戶感知類移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴問題響應(yīng)及時率達(dá)標(biāo)類2.521移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴問題實際解決比例達(dá)標(biāo)類2.522對標(biāo)管理類現(xiàn)場檢查

523重點關(guān)注指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類GSM網(wǎng)問題小區(qū)比例達(dá)標(biāo)類0.524WCDMA網(wǎng)問題小區(qū)比例達(dá)標(biāo)類0.525WCDMA干擾小區(qū)比例達(dá)標(biāo)類126WCDMA3G切2G比例高的小區(qū)比例達(dá)標(biāo)類127WCDMA信號質(zhì)量良好小區(qū)比例達(dá)標(biāo)類128GSM移動網(wǎng)業(yè)務(wù)掉話率達(dá)標(biāo)類扣分項29GSM干擾小區(qū)比例達(dá)標(biāo)類扣分項30移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測試評價達(dá)標(biāo)類扣分項

網(wǎng)優(yōu)中心小計

20考核體系縣郊分公司、網(wǎng)格維護(hù)站KPI考核運維占30分，占總考核分值的30%。

縣郊分公司KPI考核有五部分：網(wǎng)絡(luò)安全管理、基站小區(qū)退服管控、寬帶網(wǎng)裝移修管控、集團(tuán)客戶響應(yīng)、成本管控。

網(wǎng)格維護(hù)站KPI管控為寬帶網(wǎng)裝移修管控?？h郊及網(wǎng)格維護(hù)站KPI考核單位名稱指標(biāo)分值縣郊公司網(wǎng)絡(luò)安全管理6基站小區(qū)退服管控10寬帶網(wǎng)裝移修管控10集團(tuán)客戶響應(yīng)2成本管控2合計30網(wǎng)格寬帶網(wǎng)裝移修管控30合計30考核體系重點指標(biāo)解釋寬帶網(wǎng)

重復(fù)障礙：同一用戶在障礙處理完的72小時內(nèi)再次申告，叫做重復(fù)障礙。

省內(nèi)投訴、升級投訴、申訴的區(qū)別：用戶通過10010申告的投訴（不是障礙），叫省內(nèi)投訴，申告到集團(tuán)公司的叫做升級投訴，申告到工信部、消協(xié)的叫做申訴。寬帶測速達(dá)標(biāo)率：分三個部分，第一部分為樣本量，目標(biāo)值為1%，裝機(jī)、修障必測，且不能有背景流量；

第二部分：寬帶產(chǎn)品用戶平均測速達(dá)標(biāo)率=某寬帶產(chǎn)品用戶平均測試速率÷某寬帶產(chǎn)品用戶簽約帶寬×100%。寬帶產(chǎn)品有512K、1M、2M、4M、8M、10M、20M、其他（其他帶寬）共8類寬帶產(chǎn)品。

第三部分：產(chǎn)品測速用戶合格率指該用戶測試平均速率大于或等于用戶簽約速率。

后面兩部分的目標(biāo)值均為90%。

掌上運維：為突破傳統(tǒng)利用電腦辦公的方式，不受時間、空間的限制，利用智能終端（手機(jī)、pad等）可在任何有網(wǎng)絡(luò)信號的情況下完成末梢裝移修工單處理工作，，由大唐公司開發(fā)的系統(tǒng)，于今年5月開始上線。

寬帶480:4小時修障、8小時裝機(jī)、0待裝移動網(wǎng)

W/G網(wǎng)小區(qū)W/G網(wǎng)小區(qū)退服率（≤0.5%）：退服率=小區(qū)退服時長/全部小區(qū)應(yīng)服務(wù)時長全部小區(qū)應(yīng)服務(wù)時長=全部小區(qū)數(shù)*本月天數(shù)*18*60，單位：分鐘；注：去除全月每天0:00-24:00間退服時長小于1分鐘的統(tǒng)計；去除退服開始和結(jié)束時間均發(fā)生在當(dāng)天0:00-6:00之間的數(shù)據(jù)。

W/G網(wǎng)小區(qū)平均退服次數(shù)（目標(biāo)值：≤1次）：小區(qū)平均退服次數(shù)=小區(qū)退服次數(shù)/全部小區(qū)數(shù)考核體系各維護(hù)中心KPI考核各中心KPI考核，對應(yīng)專業(yè)在省公司的排名考核占40%，排名前六得滿分，第六名以后，每下降1名，扣3分；其余各項指標(biāo)按占60%，按實際完成情況打分。中心指標(biāo)名稱指標(biāo)分值網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心1、省公司專業(yè)考核排名402、省內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)時延73、省內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)丟包率74、維護(hù)及能耗管控85、長途交換網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接通率76、軟交換平臺用戶數(shù)據(jù)配置率87、邊緣層基站節(jié)點成環(huán)率88、干線傳輸設(shè)備故障恢復(fù)時長79、動力隱患問題整改占比8集團(tuán)客戶響應(yīng)中心1、省公司專業(yè)考核排名402、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障平均恢復(fù)歷時103、集團(tuán)客戶跨域電路本地開通平均周期104、集團(tuán)客戶電路重復(fù)故障率105、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及時率106、集團(tuán)客戶電路開通及時率107、集團(tuán)直管客戶120分鐘內(nèi)業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及時率10網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心1、省公司專業(yè)考核排名402、小區(qū)退服83、超長斷站率（超長零話務(wù)）84、基站在網(wǎng)率85、移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量第三方測試76、3GPDP激活成功率劣化網(wǎng)元次數(shù)占比77、移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴問題實際解決比例78、W/G問題小區(qū)比例79、維護(hù)及能耗管控8客戶響應(yīng)中心1、省公司專業(yè)考核排名402、寬帶裝移機(jī)及時率123、寬帶修障及時率104、寬帶用戶線路障礙率105、號線資源入庫應(yīng)用準(zhǔn)確率106、號線資源用戶信息完整率107、維護(hù)及能耗管控8考核體系目錄一、運維概述二、管控辦法

運維組織結(jié)構(gòu)

運維網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)運維考核體系基層責(zé)任單元

112派障流程

管控具體措施

兩個維護(hù)承包10010派單96169派單網(wǎng)管監(jiān)控信息測量室測試無法倒線電纜被盜光纜阻斷停電阻斷設(shè)備阻斷通過一點響應(yīng)系統(tǒng)派至維護(hù)單位，并將阻斷信息反饋至客戶呼叫中心，客戶呼叫中心安撫用戶，障礙攔截。維護(hù)單位修復(fù)后告知測量，測量室回訪用戶，結(jié)障回單（回兩個單）是否阻斷是測量發(fā)短信派至維修人員未修復(fù)催單維護(hù)人員與用戶預(yù)約是否變更預(yù)約時維護(hù)人員反饋修復(fù)情況阻斷未修復(fù)已修復(fù)維護(hù)人員電話告知測量，測量申請掛起客戶呼叫中心確認(rèn)掛起，按二次預(yù)約時間否是否測量回訪核實結(jié)障回單是否派障流程管控辦法環(huán)節(jié)管控、專人盯守

日清日結(jié)、細(xì)心回訪

上門走訪、耐心解釋指標(biāo)管控修障及時率重復(fù)障礙率省內(nèi)投訴率

提前預(yù)約、及時安裝裝機(jī)及時率管控的關(guān)鍵一是要閉環(huán)管理，二是責(zé)任落實到人，每一項工作的各個環(huán)節(jié)都有人負(fù)責(zé)，直到工作圓滿完成。管控措施升級投訴、申訴每發(fā)生一起升級投訴或申訴，必須分管領(lǐng)導(dǎo)親自走訪用戶，向運維部反饋投訴回訪表。每發(fā)生一件，分公司老總親自質(zhì)詢。省內(nèi)投訴

清楚每件投訴的原因，尤其需關(guān)注10015轉(zhuǎn)辦，避免造成升級投訴和申訴。障礙

掌握每天發(fā)生的障礙量，及時修復(fù)量，重復(fù)障礙量，未修復(fù)障礙量，尤其要掌握大面積障礙的原因，以及產(chǎn)生的障礙量、投訴量。裝移機(jī)

掌握每天受理的量，及時竣工的量以及撤單的量，知道超時的原因和撤單的原因。

小區(qū)退服

掌握每日斷站、零話務(wù)小區(qū)數(shù)量，原因。按日關(guān)注指標(biāo)管控措施資源情況

熟悉管轄范圍內(nèi)的資源信息，DSLAM、PON+AD、PON+LAN、FTTH能力和基站數(shù)量，各類用戶總數(shù)量（實占，與97系統(tǒng)一致），詳細(xì)到每一個設(shè)備的容量和實占，方便板件調(diào)度和擴(kuò)容，掌握資源變動情況。驗收

各維護(hù)站參與各類驗收，機(jī)房的設(shè)備、線路，清楚線路路由，縣郊維護(hù)站還參與基站及配套設(shè)備的驗收。

人員

掌握每一個線務(wù)員的裝移修完成情況，112系統(tǒng)可以按人統(tǒng)計障礙指標(biāo)，裝移機(jī)指標(biāo)需自行統(tǒng)計，掌上運維下一步可能會統(tǒng)計每人的裝移機(jī)情況功能。清楚需上報的各類報表及報表周期和時間。管控措施重點關(guān)注日常需關(guān)注的系統(tǒng)一、資源管理系統(tǒng)：8:8012

各單位的投訴、障礙、斷站、零話務(wù)小區(qū)等指標(biāo)每天都會掛在資源管理中，包括運維部下發(fā)的通知、文件還有安排的專項工作。各單位的資源信息正在陸續(xù)錄入系統(tǒng)，必須實時更新資源信息。

二、112系統(tǒng)：http://4:8080

各類障礙報表以及明細(xì)在112系統(tǒng)中可以自行提取。

三、一點響應(yīng)系統(tǒng)：96:8088/eoms

省公司10010接用戶投訴后網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴通過一點響應(yīng)系統(tǒng)派單到各地市，地市再轉(zhuǎn)派到屬地

四、固網(wǎng)電子運維0:7001/fbmain/page/login.jsp和移動網(wǎng)電子運維系統(tǒng)96:8088/eoms

工單系統(tǒng)，市內(nèi)應(yīng)用固網(wǎng)電子運維派大面積障礙工單。

五、賬務(wù)系統(tǒng)http：//86:8080/bssframe業(yè)務(wù)受理、計費查詢的系統(tǒng)，業(yè)務(wù)工單從此系統(tǒng)發(fā)起。

六、訂單系統(tǒng)：http：//業(yè)務(wù)工單經(jīng)前臺受理后，流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)均在工單系統(tǒng)中，是賬務(wù)系統(tǒng)與設(shè)備的連接系統(tǒng)。

七、綜合資源管理系統(tǒng)http：//

/trem:號線資源在此系統(tǒng)體現(xiàn)。

管控措施寬帶網(wǎng)管控架構(gòu)末梢維護(hù)承包末梢維護(hù)承包承包總體原則責(zé)權(quán)利相匹配，包責(zé)任、包資源、包服務(wù)、包權(quán)益。

包責(zé)任

承包維護(hù)任務(wù)、指標(biāo)和寬帶發(fā)展任務(wù)。

包資源承包寬帶端口資源利用率指標(biāo)、號線資源使用效率。

按寬帶發(fā)展任務(wù)匹配成本費用。

包服務(wù)

承包客戶感知指標(biāo)、客戶投訴的處置。包權(quán)益

收入與業(yè)績掛鉤，體現(xiàn)“多勞多得”。賦予主承包人更大的管理權(quán)和自主權(quán)。承包模式

按照3-5人一組，農(nóng)村區(qū)域維護(hù)3000-4000戶，城市區(qū)域維護(hù)4000-5000戶，構(gòu)成“主承包人+維護(hù)人員”承包組維護(hù)一個區(qū)域的模式。

每個承包組與區(qū)域營業(yè)廳組合在一起，形成營維合一的最小責(zé)任單元。承包內(nèi)容

負(fù)責(zé)所承包區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有用戶的維系工作，以及本區(qū)域?qū)拵?、固話的裝拆移修維護(hù)工作。

承包維護(hù)區(qū)域內(nèi)固話和寬帶的市場宣傳和發(fā)展工作。

承包維護(hù)區(qū)域內(nèi)機(jī)房的現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患排查等工作。

承包維護(hù)區(qū)域內(nèi)機(jī)房配線架、末梢分線設(shè)備、室外箱體維護(hù)及日常電費繳納工作。

承包維護(hù)區(qū)域內(nèi)競爭信息的收集工作（用戶信息、建設(shè)、資費等）。

承包維護(hù)區(qū)域內(nèi)各類通信資源的使用與管理工作工作。

承包看護(hù)所承包區(qū)域內(nèi)的各類通信設(shè)備的工作。項目承包組1承包組……承包組N主承包人

具體區(qū)域

駐地網(wǎng)集團(tuán)用戶

機(jī)房情況機(jī)房明細(xì)

PON設(shè)備數(shù)要有對應(yīng)明細(xì)，

建立電費臺賬

維護(hù)人員

營銷人員

固話數(shù)寬帶數(shù)傳統(tǒng)AD能力

傳統(tǒng)AD實占≥75%

PON能力

PON實占≥60%

FTTH能力

FTTH實占≥45%

末梢維護(hù)承包指標(biāo)

目標(biāo)

兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)寬帶發(fā)展

安裝一戶獎勵35元，每凈增一戶再獎勵20元；

按進(jìn)度完成寬帶發(fā)展任務(wù)，超額完成每戶獎勵50元，低于任務(wù)目標(biāo)80%，扣減200元。

基礎(chǔ)酬金

固話0.10元/戶寬帶0.20元/戶修障及時率

≥98%

完成100%，獎勵150元/人，完成99%，獎勵100元/人，完成98%，獎勵50元/人；低于98%，每低于1個百分點扣減200元。

重復(fù)障礙

0完成為零，獎勵150元/人，每產(chǎn)生1件扣減100元；

如同一用戶重復(fù)申告2次及以上扣減300元。

超長逾限

0完成為零，獎勵100元/人，每產(chǎn)生1件扣減100元

。裝機(jī)及時率

≥98%完成100%，150元/人，完成99%，獎勵100元/人，完成98%，獎勵50元/人；低于98%，每低于1個百分點扣減50元。

裝機(jī)撤單

1件不超1件，獎勵100元/人。投訴

0升級投訴和申訴為零的，獎勵100元/人，省內(nèi)投訴、升級投訴和申訴三項為零，獎勵200元/人；每產(chǎn)生1件省內(nèi)投訴扣減100元，每產(chǎn)生1件升級投訴或申訴扣減500元。

寬帶測速達(dá)標(biāo)率樣本量≥1%，測速合格率≥96%在樣本量達(dá)標(biāo)的前提下，合格率完成100%，獎勵150元/人，完成98%，獎勵100元/人，完成96%，獎勵50元/人，低于96%，扣減200元。資源管理號線資源準(zhǔn)確率≥95%每達(dá)標(biāo)一個局站獎勵30元；每一個PON設(shè)備達(dá)標(biāo)獎勵10元（申報、驗收合格）。資源利用率≥50%每達(dá)標(biāo)一個局站獎勵20元；每一個PON設(shè)備達(dá)標(biāo)獎勵5元（申報、驗收合格）?，F(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理十項規(guī)定每達(dá)標(biāo)一個機(jī)房獎勵100元（申報、驗收合格）。

核減項

違反相關(guān)規(guī)定，弄虛作假等行為的每有一次扣減100元。末梢維護(hù)承包維護(hù)人員效益薪酬=基礎(chǔ)酬金+裝機(jī)酬金+指標(biāo)考核+現(xiàn)場管理；主承包人效益薪酬=其所在承包組平均效益薪酬*排名系數(shù)

注：排名系數(shù)取1.3-1.5，根據(jù)該單位所有承包組打分排名確定。承包薪酬核算1基礎(chǔ)酬金

固話用戶數(shù)0.10元/戶寬帶用戶數(shù)0.20元/戶小計

2裝機(jī)酬金裝機(jī)數(shù)拆機(jī)數(shù)凈增數(shù)凈增獎勵小計

3修障及時率（98%）障礙數(shù)及時查修數(shù)查修率與100%的差距小計

4重復(fù)障礙（0）重復(fù)障礙數(shù)

與0的差距小計

5超長逾限（0）超長障礙數(shù)

與0的差距小計0

6裝機(jī)及時率（98%）裝機(jī)數(shù)及時裝機(jī)數(shù)裝機(jī)及時率與100%的差距小計

7裝機(jī)撤單率（1件）受理數(shù)撤單數(shù)裝機(jī)撤單率與1件的差距小計

8投訴（0）省內(nèi)投訴集團(tuán)投訴工信部投訴315投訴小計

9障礙率小計

10現(xiàn)場管理號線資源準(zhǔn)確率端口利用率機(jī)房數(shù)機(jī)房獎勵小計

應(yīng)得承包酬金

末梢維護(hù)承包主承包人系數(shù)核算指標(biāo)目標(biāo)分值打分辦法寬帶裝移機(jī)及時率≥98%10達(dá)標(biāo)，得滿分；

每比指標(biāo)劣化1個百分點，扣2分，扣完為止寬帶修障及時率≥98%10重復(fù)障礙率≤3%10寬帶障礙率≤3%10號線資源入庫應(yīng)用準(zhǔn)確率≥95%10寬帶測速有效用戶占比≥1%10寬帶產(chǎn)品用戶測速達(dá)標(biāo)率≥96%10寬帶掌上運維工單執(zhí)行準(zhǔn)確率≥90%10寬帶資源利用率75%≥資源利用率≥50%10省內(nèi)投訴率≤0.04%