危機公關(guān)失敗案例PPT

危機公關(guān)失敗案例LRL案例一：農(nóng)夫山泉“標準門”事件（失敗案例）事件回顧：2013年4月10日《京華時報》以“農(nóng)夫山泉標準不如自來水”為題，首次對農(nóng)夫山泉瓶裝水生產(chǎn)標準進行了報道，字詞將從13年3月起就陷入一系列質(zhì)量問題的農(nóng)夫山泉推向輿論浪尖。4月11日，農(nóng)夫山泉發(fā)出聲明反擊，稱其產(chǎn)品質(zhì)量始終高于國家現(xiàn)有任何飲用水標準，矛頭直指同位飲用水品牌“華潤怡寶”，稱其是蓄意策劃。4月17日，農(nóng)夫山泉在微博上發(fā)表聲明，指責《京華時報》連一個解釋的機會都不給農(nóng)夫山泉。而《京華時報》則在第一時間反駁稱他們不斷與農(nóng)夫山泉主動聯(lián)系都未得到回應。5月6日，農(nóng)夫山泉召開新聞發(fā)布會，回應“標準門”事件，并宣布退出北京市桶裝水市場。同時表明已向北京市第二中級法院提起對《京華時報》的訴訟請求，索賠6000萬元。失敗分析：

農(nóng)夫山泉的此次危機公關(guān)顯然是失敗的，沒有遵循危機處理的基本原則。下面通過5S來分析

違反速度第一原則

《京華時報》針對農(nóng)夫山泉的第一篇報道是在4月10日發(fā)的，但事實上，4月9日《京華時報》已于農(nóng)夫山泉驚醒了采訪溝通，并按照農(nóng)夫山泉的要求發(fā)去了采訪提綱，而且采訪提綱火藥味十足，但農(nóng)夫山泉的公關(guān)居然沒有引起重視，錯過了最佳的處理時機，使事態(tài)進一步惡化。違反承擔責任原則

危機發(fā)生之后，無論是不是企業(yè)的產(chǎn)品問題，企業(yè)首先做的應該是承擔責任。《京華時報》第一篇報道批評的是農(nóng)夫山泉執(zhí)行標準有問題，并沒有說農(nóng)夫山泉水質(zhì)量有問題。但農(nóng)夫山泉卻把矛頭指向其競爭對手華潤怡寶，試圖轉(zhuǎn)移公眾視線，而不是給公眾一個交代。違反真誠溝通原則

針對《京華時報》的報道，農(nóng)夫山泉在其官方微博上發(fā)表聲明稱“京華時報連一個電話采訪，一個普通解釋、辯白的機會都不給農(nóng)夫山泉”，不斷的跟《京華時報》打口水戰(zhàn)，指責其記者報道不嚴謹，并且還將其告上法庭。不難看出農(nóng)夫山泉的態(tài)度是很傲慢的，沒有做到與媒體真誠溝通，反而使事件愈演愈烈。違反權(quán)威證實原則

在整個危機事件的處理過程中，一直缺少相關(guān)部門的聲音。面對有關(guān)部門的質(zhì)疑，它也沒有拿出相關(guān)文件證明其水的執(zhí)行標準高于自來水標準，只是一味的否認違反系統(tǒng)運行原則

從農(nóng)夫山泉在整個危機處理的表現(xiàn)上來看，始終處于被動的局面。面對“標準門”事件，沒有拿出一個切實可行的方案，始終是被動的否認京華時報的報道。完（畫外音：）

危機公關(guān)5S原則是指危機發(fā)生后為解決危機所采用的5大原則，它由北京關(guān)鍵點公關(guān)游昌喬總裁創(chuàng)導，包括承擔責任原則（shoulderingthematter）、真誠溝通原則（sincerit