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文檔簡(jiǎn)介

第十章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法英國(guó)消費(fèi)者權(quán)益、產(chǎn)品責(zé)任第一案

D太太和F太太是好朋友,二人前去咖啡館聊天拉家常。F太太從咖啡館買了一杯漿啤酒請(qǐng)D太太喝。D太太邊喝邊聊天,喝到快完時(shí),才發(fā)現(xiàn)杯底下有一只腐爛的蝸牛。D太太覺得非常惡心,回去以后就生了病。經(jīng)查,這只蝸牛是在啤酒制造時(shí)跑進(jìn)啤酒的。[分析]D太太如何才能獲得救濟(jì)呢?第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述

一、消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念

(一)消費(fèi)者消費(fèi)作為社會(huì)再生產(chǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),是生產(chǎn)、交換、分配的目的與歸宿。它包括生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)兩大方面。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所指消費(fèi)是生活消費(fèi)。所謂消費(fèi)者,就是為了滿足個(gè)人生活消費(fèi)的需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的居民。消費(fèi)者具有下列法律特征1.消費(fèi)者是在市場(chǎng)上購(gòu)買商品或接受服務(wù)以及實(shí)際使用商品的人。消費(fèi)者既可能是親自購(gòu)買商品的人,也可能是使用或消費(fèi)者他人購(gòu)買的商品的人;也可能是服務(wù)合同中接受服務(wù)的一方當(dāng)事人,還可能是接受服務(wù)的非合同當(dāng)事人。因此,消費(fèi)者的范圍比《合同法》中的規(guī)定的買受人的范圍更為廣泛。2.消費(fèi)者消費(fèi)的客體包括商品和服務(wù)。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的消費(fèi)行為的客體指用于生活消費(fèi)的那部分商品和服務(wù)。這里應(yīng)當(dāng)注意兩點(diǎn):一是經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)必須合法,經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者因非法的商品或服務(wù)而達(dá)成的消費(fèi)關(guān)系不屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整對(duì)象;二是消費(fèi)者必須通過公開的市場(chǎng)交易而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù),如果是私下交易,不能作為“消費(fèi)者”而受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。3.消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)以生活消費(fèi)為目的。消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù),并不是為了將這些商品轉(zhuǎn)讓給他人營(yíng)利,消費(fèi)的目的主要是用于滿足個(gè)人或家庭的生活需要。4.消費(fèi)者只能是個(gè)人,單位不屬于消費(fèi)者的范圍。以單位名義購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù),不受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。

1998年9月,王海起訴至一審法院稱:其在華聯(lián)商廈購(gòu)得的電話臺(tái)燈40個(gè),電話部分無入網(wǎng)證,燈具部分有四項(xiàng)不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),故要求華聯(lián)商廈向其賠禮道歉,并雙倍返還其購(gòu)燈價(jià)款40,480元,電話臺(tái)燈由法院予以收繳.華聯(lián)商廈提出:王海購(gòu)買電話臺(tái)燈10分鐘后即手持檢測(cè)報(bào)告及發(fā)票來索賠,其行為不是為了生活消費(fèi);王海提供的檢測(cè)報(bào)告只說明該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,不符合雙倍返還的有關(guān)規(guī)定,故不同意王海之訴訟請(qǐng)求,只同意退貨還款。法院認(rèn)為:因王海是在得知有關(guān)部門對(duì)電話臺(tái)燈的檢測(cè)結(jié)果后,即其明知該產(chǎn)品不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、禁止生產(chǎn)和銷售的情況下而購(gòu)買,隨后要求華聯(lián)商廈雙倍賠償其損失,依照我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》之規(guī)定,王海不是為了生活消費(fèi)需要而購(gòu)買商品,因此,其行為不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,對(duì)王海之訴求不予支持。鑒于華聯(lián)商廈的行為違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定,故其所銷售的電話臺(tái)燈應(yīng)移送有關(guān)部門予以處理,不宜退還華聯(lián)商廈。最后,法院判決:北京華聯(lián)商廈有限公司返還王海購(gòu)燈款20,240元,在王海處的TL—200型電話臺(tái)燈40個(gè)移交工商機(jī)關(guān)處理。在本案中,不少學(xué)者認(rèn)為,王海應(yīng)當(dāng)被作為消費(fèi)者對(duì)待,主要理由是消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)做廣義的理解,任何人只要其購(gòu)買商品和接受服務(wù)不是為了將商品或服務(wù)再次轉(zhuǎn)手,不是為了專門從事商品交易活動(dòng),其便是消費(fèi)者。(二)消費(fèi)者權(quán)益

所謂消費(fèi)者權(quán)益,是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的合法利益。消費(fèi)者權(quán)益的核心是消費(fèi)者的權(quán)利與消費(fèi)者相伴而生的是消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)利的有效實(shí)現(xiàn)是消費(fèi)者權(quán)益從應(yīng)然狀態(tài)轉(zhuǎn)化為實(shí)然狀態(tài)的前提和基礎(chǔ)。對(duì)消費(fèi)者權(quán)利直接提供法律保障的是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。消費(fèi)者權(quán)益能否得到有效保護(hù)是一個(gè)非常重要的問題,它不僅影響到消費(fèi)者個(gè)人利益,而且會(huì)影響到國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。(三)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

消費(fèi)者保護(hù)法是調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過程中發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的最重要的主體是消費(fèi)者,而保護(hù)的核心則是消費(fèi)者的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整對(duì)象主要包括以下幾個(gè)方面:1.國(guó)家機(jī)關(guān)與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系,主要是國(guó)家有關(guān)管理部門為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而對(duì)經(jīng)營(yíng)者的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理過程中發(fā)生的關(guān)系。2.國(guó)家機(jī)關(guān)與消費(fèi)者之間的關(guān)系,主要是國(guó)家有關(guān)管理部門在為消費(fèi)者提供指導(dǎo)、服務(wù)與保護(hù)過程中發(fā)生的關(guān)系。3.經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間發(fā)生的關(guān)系,主要是經(jīng)營(yíng)者因進(jìn)行違法經(jīng)營(yíng)給消費(fèi)者造成損害,消費(fèi)者請(qǐng)求賠償以及消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督而發(fā)生的關(guān)系。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的原則

學(xué)者對(duì)此也有不同的論述。如有的學(xué)者認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)當(dāng)包括以下原則:一是尊重和保障人權(quán)原則;二是保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序原則;三是依法進(jìn)行交易的原則。有的學(xué)者認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的原則包括:一是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法提供商品或服務(wù)的原則;二是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則;三是國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯的原則;四是一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的原則。我們認(rèn)為,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的原則應(yīng)當(dāng)包括如下幾個(gè)原則:(一)自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則(二)特別保護(hù)原則(三)國(guó)家干預(yù)原則(四)社會(huì)監(jiān)督原則

第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)一.消費(fèi)者權(quán)利

從歷史上看,在世界上最早明確提出消費(fèi)者權(quán)利的是美國(guó)總統(tǒng)約翰·肯尼迪。他于1962年3月15日向國(guó)會(huì)提出的“關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的特別國(guó)情咨文”中,提出了消費(fèi)者應(yīng)享有的四項(xiàng)權(quán)利(安全保障權(quán)、獲取信息資料權(quán)、自由選擇權(quán)和提出意見權(quán))。肯尼迪提出的“四權(quán)論”影響深遠(yuǎn),因此,國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟于1983年作出決定,將每年的3月15日定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”(一)安全保障權(quán)

保障安全權(quán)是消費(fèi)者最基本的權(quán)利,它是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

安全保障權(quán)包括人身安全權(quán)與財(cái)產(chǎn)安全權(quán)兩項(xiàng)內(nèi)容。1.人身安全權(quán)。人身安全權(quán)的主體不僅包括消費(fèi)者,還包括與消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)相關(guān)的其他人;其具體內(nèi)容包括消費(fèi)者的生命不受危害的權(quán)利和消費(fèi)者的身體健康狀況不受損害的權(quán)利。2.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。財(cái)產(chǎn)安全權(quán)是指消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受損失的權(quán)利。財(cái)產(chǎn)損失有時(shí)表現(xiàn)為財(cái)產(chǎn)在外觀上發(fā)生損毀,有時(shí)表現(xiàn)為價(jià)值的減少。安全權(quán)表明消費(fèi)者在消費(fèi)商品或服務(wù)時(shí),經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)必須符合保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的要求;消費(fèi)者在有償取得商品時(shí),有權(quán)其符合國(guó)家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);消費(fèi)者在接受有償服務(wù)時(shí),有權(quán)要求其設(shè)施、用品、用料等安全、衛(wèi)生,并有相應(yīng)的保護(hù)措施。[案例]盧洪祥于2002年3月23日從北京云龍之星汽車貿(mào)易有限公司購(gòu)買了一輛美國(guó)產(chǎn)道奇公羊5—2L汽車,售價(jià)為69萬元,雙方訂立了購(gòu)車合同,買方購(gòu)車先后支付了各種費(fèi)用共計(jì)695,682元。同年8月,盧先生駕車時(shí)發(fā)覺車內(nèi)氣味刺鼻難忍,頭頂開始小片脫發(fā)。經(jīng)檢測(cè),車內(nèi)空氣甲醛含量超出正常值26倍多。盧先生先后同云龍之星汽車貿(mào)易有限公司多次協(xié)商無效后,將對(duì)方起訴至北京朝陽(yáng)法院,要求其退回購(gòu)車款及各種費(fèi)用共計(jì)755,682元。2003年3月29日,朝陽(yáng)法院經(jīng)過審理依法判決云龍之星汽車貿(mào)易有限公司返還盧先生購(gòu)車價(jià)款、車輛購(gòu)置費(fèi)、養(yǎng)路損失費(fèi)、保險(xiǎn)損失費(fèi)共計(jì)751,456元。原告:何榮,男,34歲,住上海市新華路569弄167號(hào)(丁)。被告:上海市聯(lián)合水暖衛(wèi)生潔具公司。地址:上海市中山西路701號(hào)。被告:浙江省溫州市新華日用電器廠。地址:溫州市黎明西路37號(hào)被告:上海無線電三十三廠。地址:上海市曹楊八村120號(hào)。1990年3月1日,原告何榮在被告上海聯(lián)合水暖衛(wèi)生潔具公司購(gòu)買了一臺(tái)被告浙江省溫州市新華日用電器廠生產(chǎn)的山峰牌DL一20型不銹鋼淋浴器,價(jià)格341.33元。同月3日,原告何榮又購(gòu)買了一臺(tái)被告上海無線電三十三廠生產(chǎn)的雙三牌GCB—1型多功能漏電保護(hù)器,價(jià)格34.10元。該月中旬,原告在家中安裝了這兩件電器。4月1日晚9時(shí)30分左右,原告之妻李志華用該淋浴器洗澡時(shí)被電擊死亡。為此,原告何榮向上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院提起訴訟稱:因三被告生產(chǎn)、銷售的淋浴器及漏電保護(hù)器質(zhì)量有問題,致使其妻在使用中被電擊死亡,被告應(yīng)當(dāng)賠償經(jīng)濟(jì)損失25800元,兩臺(tái)電器退回,被告按退貨處理。被告上海聯(lián)合水暖衛(wèi)生潔具公司辯稱:淋浴器是本公司代銷的,賠償責(zé)任應(yīng)由產(chǎn)品制造者承擔(dān),本公司沒有責(zé)任。被告浙江省溫州市新華日用電器廠辯稱:其生產(chǎn)的淋浴器部分產(chǎn)品確有質(zhì)量問題,但上海無線電三十三廠生產(chǎn)的漏電保護(hù)器失靈,以及原告安裝不當(dāng),亦是李志華觸電死亡的原因,上海無線電三十三廠和原告應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。被告上海無線電三十三廠辯稱:淋浴器質(zhì)量不合格,是原告之妻觸電死亡的主要原因,浙江省溫州市新華日用電器廠對(duì)此應(yīng)負(fù)主要責(zé)任;原告違反有關(guān)規(guī)定,擅自安裝大功率電熱淋浴器,致本廠生產(chǎn)的漏電保護(hù)器失效釀成事故,亦應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任;本廠生產(chǎn)的漏電保護(hù)器無質(zhì)量問題,不應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,可酌情予以補(bǔ)償。(二)知悉真情權(quán)

知悉真情權(quán),或稱獲取信息權(quán)、知情權(quán)、了解權(quán),是消費(fèi)者享有的知悉其購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。知情權(quán)是法律賦予消費(fèi)者的一種基本權(quán)利,具體權(quán)利內(nèi)涵為:1.消費(fèi)者有了解商品和服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,即經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的各種情況必須真實(shí)。為保障消費(fèi)者全面了解情況,經(jīng)驗(yàn)者應(yīng)提供相應(yīng)的方便,如書面說明、樣品、印刷目錄、明碼標(biāo)價(jià)、示范操作等。在消費(fèi)者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出詢問時(shí),應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。2.消費(fèi)者有充分了解相關(guān)情況的權(quán)利。消費(fèi)者需要了解的內(nèi)容,根據(jù)不同的情況,可以是商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù),或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。但是,與消費(fèi)者利益沒有直接關(guān)聯(lián)的信息以及受法律保護(hù)的技術(shù)、經(jīng)營(yíng)信息除外。

(三)自主選擇權(quán)自主選擇權(quán),是指消費(fèi)者享有的自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。該權(quán)利包括以下幾個(gè)方面:1、自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利;2、自主選擇商品品種或服務(wù)方式的權(quán)利;3、自主決定購(gòu)買或不購(gòu)買任何一種商品、接受或不接受任何一種服務(wù)的權(quán)利;4、在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)所享有的進(jìn)行比較、鑒別和挑選的權(quán)利。

(四)公平交易權(quán)

消費(fèi)者享有的公平交易權(quán),是指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件的權(quán)利。為了保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn),必須依反壟斷法和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等對(duì)劣質(zhì)銷售、價(jià)格不公、計(jì)量失度等不公平交易行為加以禁止。此外,消費(fèi)者還有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為,這與前述的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則的要求也是一致的。

(五)依法求償權(quán)

依法求償權(quán),是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí),依法享有的要求并獲得賠償?shù)臋?quán)利。依法求償權(quán)是彌補(bǔ)消費(fèi)者所受損害的必不可少的救濟(jì)性權(quán)利。原告:吳進(jìn)文。被告:南京大慶煙酒食品商店。原告于1997年2月20日在被告處購(gòu)買五香牛肉干和沙爹牛肉干各10盒,同月23日,又在被告外購(gòu)買上述兩種牛肉干各15盒,共計(jì)50盒。其中,五香牛肉干單價(jià)為每盒11.50元,沙爹牛肉于單價(jià)為每盒12元,共計(jì)587.50元。該牛肉干包裝盒所標(biāo)注的生產(chǎn)日期為1996年7月3日,保質(zhì)期六個(gè)月,即原告購(gòu)買之日,該食品已超過保質(zhì)期一個(gè)月有余。同年3月5日,原告曾就他人。于2月24日所購(gòu)買的價(jià)值235元的上述牛肉干向被告索賠,被告退款并雙倍賠償共計(jì)739元。嗣后不久,原告又就2月20日、23日兩次所購(gòu)買的牛肉干向被告索賠,要求雙倍賠償,因協(xié)商未果,原告遂訴至南京市玄武區(qū)人民法院要求退還貸款并雙倍賠償。另原告提出要求被告承擔(dān)的其他損失有:交通費(fèi)39元,其中南京市小公共汽車發(fā)票三張,共6元,系原告與其他二位同志共同前往被告處所花費(fèi),南京市出租車發(fā)票二張,共33元;訴狀費(fèi)3元,有法院收據(jù);復(fù)印費(fèi)2.60元,有發(fā)票;法律咨詢費(fèi)60元,有發(fā)票;誤工費(fèi)80元,電話費(fèi)10元,均無相關(guān)證據(jù)。被告辯稱:我們確實(shí)因經(jīng)營(yíng)管理不善,兩次出售過期食品給原告。但是原告購(gòu)買牛肉干是以加倍賠償為目的,并不是為了生活消費(fèi)需要,故不是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的消費(fèi)者,不應(yīng)獲得加倍賠償,只同意退貨,并承擔(dān)適當(dāng)損失。(六)依法結(jié)社權(quán)

依法結(jié)社權(quán),是指消費(fèi)者者所享有的依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。政府對(duì)合法的消費(fèi)者團(tuán)體不應(yīng)加以限制,并且,在制定有關(guān)消費(fèi)者方面的政策和法律時(shí),還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者團(tuán)體征求意見,以求更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利。消費(fèi)者的依法結(jié)社權(quán)是十分重要的,它使消費(fèi)者能夠從分散、弱小走向集中和強(qiáng)大,并通過集體的力量來改變自己的弱者的地位,以與實(shí)力雄厚的經(jīng)營(yíng)者相抗衡。因此,對(duì)消費(fèi)者的依法結(jié)社權(quán)必須予以保障。(七)接受教育權(quán)

接受教育權(quán),也稱獲取知識(shí)權(quán),是從知悉真情權(quán)中引申出來的一種消費(fèi)者權(quán)利,它是消費(fèi)者所享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。只有保障消費(fèi)者所享有的接受教育權(quán),才能使消費(fèi)者更好地掌握所需商品或服務(wù)的知識(shí)和使用技能,以使其正確使用商品,提高自我保護(hù)意識(shí)。由于廠商與消費(fèi)者在信息、實(shí)力等方面的差距越來越大,因此,在今天強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者要接受教育,獲取相關(guān)知識(shí),以提高自我保護(hù)的能力,已變得越來越重要。(八)獲得尊重權(quán)

獲得尊重權(quán),是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗,是社會(huì)文明進(jìn)步的表現(xiàn),也是尊重和保障人權(quán)的重要內(nèi)容。案情中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心下屬的惠康超級(jí)市場(chǎng),采用開架方式售貨,允許進(jìn)店的顧客自帶包、袋,并在市場(chǎng)門口公告:“收銀受公司指示,對(duì)顧客帶入鋪內(nèi)之袋(包括膠袋)作必要查看,請(qǐng)將袋打開讓收銀員過目”。1991年12月23日下午5時(shí)許,倪培璐、王穎在惠康超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。二人交款后走出市場(chǎng)廈門時(shí),被從市場(chǎng)內(nèi)追出的售貨員叫住,問:“小姐,你們有沒有將沒交費(fèi)的東西帶出市場(chǎng)?”倪、王二人回答“沒有?!笔圬泦T不相信,仍追問:“拿沒拿?到底拿沒拿?”倪、王仍答:“沒有拿,就是沒拿。”售貨員將倪、王帶到市場(chǎng)門口,指著墻上的公告說:“我們有權(quán)檢查你們的提包”。然后把倪、王二人帶進(jìn)市場(chǎng)辦公室。在再三追問下,倪培璐流下了眼淚,王穎打開自己的手提包,解開外衣扣子,摘下帽子讓3名職員查看。3名職員沒有查到任何屬于市場(chǎng)所有的東西,表示:“我們聽一位顧客說你們拿了東西,對(duì)不起,你們可以走了?!蹦?、王想找市場(chǎng)經(jīng)理說理,得到的答復(fù)是:“經(jīng)理不在”。問:(1)惠康超級(jí)市場(chǎng)在門口的公告內(nèi)容是否合法?為什么?(2)惠康超市如何員能否進(jìn)行上述案例中的行為?為什么?(3)倪、王二人依法可獲得何種救濟(jì)?(九)監(jiān)督批評(píng)權(quán)

依據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。此外,消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為,有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。二、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)經(jīng)營(yíng)者是指從事商品經(jīng)營(yíng)或者營(yíng)利性服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。義務(wù),一般來說,是法律關(guān)系的主體依法必須實(shí)施某種行為或者不得實(shí)施一定行為的一種約束力,以履行自己應(yīng)盡的責(zé)任,并使他人的權(quán)益和某種社會(huì)利益得以實(shí)現(xiàn)。

經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)是經(jīng)營(yíng)者在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面依法規(guī)定必須為或不為一定行為的必要性。由于經(jīng)營(yíng)者是為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的市場(chǎng)主體,是與消費(fèi)者世界進(jìn)行交易的另一方,因此,明確經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益至為重要。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第3章較為全面地規(guī)定了在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面經(jīng)營(yíng)者所負(fù)的義務(wù)。

(一)依法或依約提供商品或服務(wù)義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù),有法定義務(wù)規(guī)定的必須履行法定義務(wù)。法定義務(wù)是對(duì)經(jīng)營(yíng)者最基本的要求,《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《廣告法》、《商標(biāo)法》、《反壟斷法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等對(duì)經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)都有相應(yīng)的規(guī)定。此外,如果經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的,經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。

(二)接受監(jiān)督義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或服務(wù)的意見,接受消費(fèi)者的監(jiān)督。這是與消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者只有廣泛聽取消費(fèi)者的批評(píng)和建議,不斷改進(jìn)自己的商品或服務(wù),才能獲得消費(fèi)者的信任,得到更多的利潤(rùn)。同時(shí),把經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)置于消費(fèi)者的監(jiān)督之下,對(duì)于提高和改進(jìn)消費(fèi)者的地位具有積極作用。(三)保證商品和服務(wù)安全義務(wù)

消費(fèi)者安全權(quán)要得以實(shí)現(xiàn),就必須要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有人民合理期待的安全性,經(jīng)營(yíng)者要履行對(duì)商品和服務(wù)的說明義務(wù)、警示義務(wù)、標(biāo)明防止危害發(fā)生方法的義務(wù)。當(dāng)已經(jīng)提供給消費(fèi)者的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時(shí),經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取合理的補(bǔ)救措施,防止損失的發(fā)生或擴(kuò)大。

(四)提供真實(shí)信息義務(wù)

這是與消費(fèi)者的知悉真情權(quán)相對(duì)應(yīng)的義務(wù)。商品和服務(wù)的真實(shí)信息,是消費(fèi)者行使自主選擇權(quán)的基礎(chǔ),是影響消費(fèi)決策的一項(xiàng)重要條件。消費(fèi)者對(duì)商品、服務(wù)正確地判斷、評(píng)價(jià)、選擇、使用,均有賴于經(jīng)營(yíng)者提供相應(yīng)信息。為了克服信息不對(duì)稱可能給消費(fèi)者帶來的不利影響,有必要讓經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)信息提供義務(wù)。(五)身份標(biāo)明真實(shí)義務(wù)

企業(yè)名稱和營(yíng)業(yè)標(biāo)記的主要功能,是區(qū)別商品和服務(wù)的來源,同時(shí)也代表著一定的商業(yè)信譽(yù)。該項(xiàng)義務(wù)要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。即使在租賃期限后,在法律規(guī)定的情況下消費(fèi)者仍有權(quán)要求其承擔(dān)責(zé)任。(六)出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)義務(wù)

購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)一般指發(fā)票、保修單等。它們都屬書面憑證,是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者發(fā)生購(gòu)貨合同關(guān)系的證明,是日后消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者履行“三包”等責(zé)任和發(fā)生糾紛后要求索賠的有力證據(jù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù),應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或商業(yè)慣例出具憑證和單據(jù),消費(fèi)者索要有關(guān)憑證或單據(jù)的,經(jīng)營(yíng)者必須出具。(七)品質(zhì)保證義務(wù)

這一義務(wù)與前面所述第三項(xiàng)義務(wù)(缺陷產(chǎn)品)有所不同。它是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的一般商品質(zhì)量義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品的情況下,其提供的商品應(yīng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;應(yīng)當(dāng)保證其商品的實(shí)際質(zhì)量狀況與其以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況相符。正常使用指一般消費(fèi)者合理使用的情況。該條也意味著對(duì)消費(fèi)者一定的制約:(1)若消費(fèi)者非正常、不合理地使用,則不能要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品承擔(dān)義務(wù);(2)該條還規(guī)定,在購(gòu)買時(shí)消費(fèi)者對(duì)于已知的“瑕疵”商品,則不能向經(jīng)營(yíng)者主張上述權(quán)利(第22條第1款后段)。(八)售后服務(wù)義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù),按照國(guó)家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定,承擔(dān)“包修、包換、包退”或者其他責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕。(1)依國(guó)家規(guī)定承擔(dān)“三包”和其他責(zé)任。對(duì)一些重要的消費(fèi)品,國(guó)家以法的形式規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的“三包”義務(wù)。1986年,國(guó)家經(jīng)委等部門發(fā)布了《部分國(guó)產(chǎn)家用電器三包規(guī)定》,1995年國(guó)家又發(fā)布了《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》,規(guī)定了18種商品的整機(jī)和主要部件和有效期(保修期)分別列表規(guī)定,對(duì)銷售者、修理者、生產(chǎn)者的三包義務(wù)分別作了規(guī)定。而且還指出《規(guī)定》在目錄中列出的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的實(shí)施細(xì)則。還特別規(guī)定:“本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任和銷售者、生產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品的責(zé)任。”(2)依約承擔(dān)三包責(zé)任和其他責(zé)任。(九)不得以不當(dāng)方式自我免責(zé)義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。這一條與消費(fèi)者的公平交易權(quán)相呼應(yīng),但內(nèi)容并不對(duì)應(yīng)。它不是從質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等方面規(guī)定的,而是要求經(jīng)營(yíng)者不能以單方面意思表示的形式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得以此來減輕或免除自己的責(zé)任和侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。這一條羅列了單方意思表示的形式:格式合同、通知、聲明、店堂告示等。這些形式是經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)中可以使用的形式,但不得違法使用。即不得用以進(jìn)行不公平、不合理的交易;不得限制和侵犯消費(fèi)者的利益;不得用以弱化自己應(yīng)盡的義務(wù)和逃避責(zé)任。(十)不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗,不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品,不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的國(guó)家保護(hù)和社會(huì)保護(hù)一.國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)(一)在立法方面的保護(hù)(二)在行政管理方面的護(hù)(三)在懲處違法犯罪方面的保護(hù)二.社會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任,消費(fèi)者組織、社會(huì)團(tuán)體、大眾輿論、消費(fèi)者個(gè)人都是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的重要力量。其中消費(fèi)者組織的作用至關(guān)重要。消費(fèi)者組織是由消費(fèi)者自己組織起來的以保護(hù)自身利益為目的的社會(huì)組織。它們作為非營(yíng)利性的、公益性的社團(tuán),不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù),不得以牟利為目的來向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。

在消費(fèi)者組織中,消費(fèi)者協(xié)會(huì)是最普遍、最重要的。消費(fèi)者協(xié)會(huì)必須依法履行其職能,各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能包括以下幾個(gè)方面:1.向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù);2.參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查;3.就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題,向有關(guān)行政部門反映、查詢、提出建議;4.受理消費(fèi)者的投訴,并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解;5.投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的,可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定,鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論;6.就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟;7.對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,通過大眾傳播媒介易于揭露、批評(píng)。第四節(jié)爭(zhēng)議的解決和法律責(zé)任一、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑

(一)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,是指消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間在消費(fèi)領(lǐng)域中因權(quán)利義務(wù)關(guān)系而發(fā)生的糾紛。主要有四種類型:(1)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)過程中由于經(jīng)營(yíng)者不依法履行義務(wù)或者履行義務(wù)不當(dāng),致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害所發(fā)生的爭(zhēng)議。(2)消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品(服務(wù))不滿意所產(chǎn)生的爭(zhēng)議。(3)經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者權(quán)利所產(chǎn)生的爭(zhēng)議。(4)在消費(fèi)過程中產(chǎn)生的其他爭(zhēng)議。(二)消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)

主要有消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行政機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)關(guān)、人民法院,消費(fèi)者可以自行選擇。(三)爭(zhēng)議解決的途徑

1、消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解2、解決調(diào)解(請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政管理部門調(diào)解)3、向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴4、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁5、向法院起訴二、侵犯消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任

(一)最終賠償責(zé)任的主體1.由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān)

消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的

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