消費者權(quán)益保護法課件(天津大學)

消費者權(quán)益保護法早上，穿著冒牌阿迪達斯運動裝，去街上買回半斤地溝油油條，回家后剝個蘇丹紅鴨蛋，再沖杯三聚氰胺奶粉，吃完后開著裝配錦湖輪胎的車去上班。中午，在公司食堂打一份紅燒注膠牛肉、一份麻辣石膏豆腐，一碟涼拌尿素豆芽、一碗膨大西紅柿湯，一碗拌石蠟陳米飯，吃完回辦公室泡一杯香精茶葉，瀏覽一會兒網(wǎng)絡(luò)新聞。晚上，去菜市場買條避孕藥鯉魚、半斤瘦肉精豬肉、一扎農(nóng)藥韭菜、二斤人造雞蛋、一袋加增白劑和檸檬黃饅頭……..[教學目的與要求]掌握我國消費者權(quán)益保護法的基本內(nèi)容，了解各國消費者權(quán)益保護法的立法體例，掌握消費者權(quán)益的政府保護、社會保護法律制度，并能運用法律方式保護消費者權(quán)益。第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述一、消費者與消費者權(quán)益保護法（一）消費者指為滿足生活需求而購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。消費者的法律特征：⒈個人性、是個體社會成員⒉生活消費⒊是以購買、使用商品和接受服務(wù)為消費方式⒋法定性消費者的法律特征：⒈個人性、是個體社會成員自然人作為消費者是不受年齡、種族、性別、職業(yè)、家庭出身、宗教信仰、教育程度、財產(chǎn)狀況、居住期限、社會地位等條件的限制消費者包括：一個國家領(lǐng)域內(nèi)所有的人；

一切活著的自然人；

居住生活在一個國家的外

國人、無國籍人。⒉生活消費一是為了生活需要而購買商品；二是為了生活需要而使用商品；三是為了生活需要接受他人提供的服務(wù)。消費者是為了生活需要而購買或使用商品與服務(wù)的，其目的是為了滿足個人或家庭生活需要消費者與經(jīng)營者的根本區(qū)別：是不是為了生產(chǎn)經(jīng)營的需要

3、是以購買、使用商品和接受服務(wù)為消費方式購買是人們直接有償獲得商品的手段使用是人們實際消費商品的行為和過程接受既是人們直接獲得服務(wù)的手段，也是利用服務(wù)的過程不支付任何代價而由經(jīng)營者贈與的商品或服務(wù)也屬于消費者實現(xiàn)消費目的的消費方式。這些消費方式都受《消費者權(quán)益保護法》的保護。⒋法定性一是商品和服務(wù)必須是合法的經(jīng)營者在法律允許提供的商品和服務(wù)范圍之內(nèi)，法律禁止購買、使用的商品和禁止接受的服務(wù)，不屬于《消貲者權(quán)益保護法》規(guī)定的商品和服務(wù)；二是消費者必須是通過公開的市場交易購買、使用商品或接受服務(wù)。如果是私下交易，即便是為生活消費而購買、使用商品或接受服務(wù)，也不能作為“消費者”而受到《消費者權(quán)益保護法》的保護。因為這種私下交易缺乏公開性，難以用法律進行檢查和臨督，一旦產(chǎn)生消費糾紛以及經(jīng)營者侵害消費者利益時是很難舉證的。我國《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》和各消費者協(xié)會《受理消費者投訴暫行規(guī)定》就將“消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的申訴”和“個人之間私下交易商品的投訴”排除在受理申訴和投訴的范圍之外。

（二）消費者權(quán)益消費者依法享有的權(quán)利及受到保護時給消費者帶來的應(yīng)得的利益。包括：利益和權(quán)利消費者權(quán)利是消費者權(quán)益的核心。（三）消費者權(quán)益保護法是調(diào)整保護消費者權(quán)益過程中發(fā)生的經(jīng)濟關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》1993年10月1日通過消費者權(quán)益保護法最重要的主體：消費者消費者權(quán)益保護法保護核心：消費者權(quán)益二、消費者運動及消費者權(quán)益保護的

歷史沿革（一）消費者運動的歷史沿革消費者運動發(fā)源于美國階段：個人自發(fā)地保護→組織自覺地保護→國家多手段、全方位保護

1、在美國

（1）1891年，人類歷史上第一個保護消費者權(quán)益的消費者組織——紐約消費者協(xié)會在美國紐約成立。

（2）1898年，美國成立了世界上第一個全國消費者組織——美國消費者聯(lián)盟。

2、在日本

（1）1948年，家庭主婦們發(fā)起了“清除劣質(zhì)火柴大會”，成立了日本主婦協(xié)會。

（2）1956年，日本成立了“全國消費者團體聯(lián)合會”

3、在英國

1957年，成立了英國消費者協(xié)會。

4、在德國

1953年，成立了德國消費者同盟。

5、在中國

1984年，中國消費者協(xié)會在北京成立。

（二）立法宗旨和立法原則1、立法原因：（1）信息不對稱使消費者對信息資源的占有處于劣勢（2）消費者在經(jīng)濟力量尚處于明顯的劣勢地位（3）消費者在尋求法律保護方面處于被動的弱勢地位故，從消費者在市場中的弱勢地位看，對消費者給予特殊保護，符合公平原則2、立法宗旨：保護消費者的合法權(quán)益，維護市場競爭秩序3、立法原則（1）交易自愿、平等、公平、誠實信用原則（2）國家保護原則（3）全社會保護原則第二節(jié)消費者權(quán)益保護法具體內(nèi)容一、消費者基本權(quán)利⒈安全保障權(quán)⒉知悉權(quán)⒊選擇權(quán)⒋公平交易權(quán)⒌獲得賠償權(quán)⒍結(jié)社權(quán)⒎獲得相關(guān)知識權(quán)⒏受尊重權(quán)⒐監(jiān)督權(quán)10.反悔權(quán)一、消費者基本權(quán)利⒈安全保障權(quán)

案例2009年6月27日晚，消費者張先生到某浴場洗浴，因為這里提供免費寄存包裹服務(wù)，他想也沒想就把裝有手機的公文包做了寄存，服務(wù)員給他開了一張寄存票，但一個小時后張先生來領(lǐng)公文包時，卻發(fā)現(xiàn)柜臺無人（柜臺小姐稱上廁所去了），而包內(nèi)手機被盜。

一、消費者基本權(quán)利⒈安全權(quán)

法條鏈接：

我國《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定了消費者的人身、財產(chǎn)安全權(quán)：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利?！?/p>

安全保障內(nèi)容包含：一是人身安全權(quán)；二是財產(chǎn)安全權(quán)一、消費者基本權(quán)利⒈安全權(quán)

法條鏈接：《合同法》第374條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當承擔損害賠償責任；若保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的不承擔損害賠償責任”。分析：

消費者張先生將包裹交由浴場保管，浴場出具了相應(yīng)憑證，則浴場與張先生之間就形成了保管合同關(guān)系。該浴場工作人員在工作時間擅離職守，存在重大過失應(yīng)，當承擔損害賠償責任。一、消費者基本權(quán)利⒈安全權(quán)

法條鏈接：

《合同法》第375條規(guī)定：“寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的應(yīng)當向保管人聲明，有保管人驗收或者封存。寄存人未聲明的該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償”。分析：

但張先生寄包前并未說明包內(nèi)有手機，因此張先生只能獲得一般物品賠償價格，具體由雙方商定。一、消費者基本權(quán)利⒈安全權(quán)討論案例：儲戶吳某某在某金融機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)時遭遇歹徒搶劫，事后，當事人一紙訴狀將該金融機構(gòu)告上法庭，要求法院判令其承擔民事賠償責任。一、消費者基本權(quán)利⒈安全權(quán)法院經(jīng)審理認為：

1、造成儲戶吳某某損失的直接原因是犯罪嫌疑人的犯罪行為，并非銀行故意實施侵權(quán)行為所致。

2、被告銀行未在合理限度內(nèi)盡到對存款人的安全保障義務(wù)，具有過錯。

3、在犯罪嫌疑人逃跑，至今未能緝拿歸案的情況下，應(yīng)承擔補充賠償責任。

一、消費者基本權(quán)利⒈安全權(quán)法條鏈接：

2004年5月1日施行的《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》，在第6條中，根據(jù)消費者所受損害來源于經(jīng)營者自身還是源于經(jīng)營者以外的第三人，將經(jīng)營者的法律責任區(qū)分為直接責任和補充責任。一、消費者基本權(quán)利⒈安全權(quán)

法條鏈接：直接責任：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度的安全保障義務(wù)，致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔相應(yīng)責任的，人民法院應(yīng)予支持?！?/p>

經(jīng)營者本身違反安全保障義務(wù)，造成他人人身損害的，應(yīng)當承擔相應(yīng)的賠償責任。這是經(jīng)營者的直接責任。

“合理限度”主要考慮經(jīng)營者的主觀預(yù)見能力和客觀防控能力，（1）損害發(fā)生于經(jīng)營者的危險控制范圍；

（2）對發(fā)生損害的潛在危險經(jīng)營者能夠合理予以控制；

（3）損害結(jié)果的發(fā)生沒有第三責任者的介入等等。

未盡合理限度的安全保障義務(wù)，經(jīng)營者就要承擔全部責任。一、消費者基本權(quán)利⒈安全權(quán)法條鏈接：補充責任：“因第三人侵權(quán)導致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實施侵權(quán)行為的第三人承擔賠償責任。安全保障義務(wù)人有過錯的，應(yīng)當在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔相應(yīng)的補充責任。安全保障義務(wù)人承擔責任后，可以向第三人追償?！弊⒁猓涸诘谌说那謾?quán)行為是損害事實發(fā)生的直接根本原因的情況下，如果能夠確定加害人，由加害人或其他負有責任的人承擔責任，安全保障義務(wù)人不承擔責任；在加害人無法確定或者逃逸，權(quán)利人向其求償不能時，由安全保障義務(wù)人承擔全部責任；如果能夠確認加害人，但是加害人或者對損害負有賠償責任的人的資金能力不足以承擔全部責任時，則先由加害人或者對損害負有賠償責任的人盡力承擔責任，剩余部分由負有安全保障義務(wù)的人承擔補充責任。第十八、十九條(經(jīng)營者的安全保障義務(wù))為保障消費者的安全權(quán)實現(xiàn),經(jīng)營者應(yīng)當:

1、經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

2、對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

3、賓館、商場、機場、車站、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)。

4、經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

案例：某日，70歲的趙大媽和老伴到深圳某酒樓喝早茶。等了20分鐘沒見服務(wù)員送來，趙大媽就動身自己去取。走著走著突然腳下一滑摔倒在地上，昏厥過去。診斷為右手腕粉碎性骨折。酒樓以貼有“小心摔倒”的告示為由拒絕責任。問：趙大媽能否起訴酒樓？以什么理由起訴？

案例：（案件發(fā)生在中國臺灣地區(qū)）本案的上訴人因為家貧以周女為娼，艱苦維持生計，周女某晚在新臺北飯店應(yīng)召陪宿于7樓706號房，晚上飯店發(fā)生火災(zāi)，因為無處可以逃生，從7樓墜至4樓陽臺，呼救無人，于是從4樓跳下重傷致死。該7樓的服務(wù)生沒有遵守服務(wù)規(guī)則，擅自睡覺，起火時也沒有挨個房間通知各個客人逃生，電話總機值班也未以電話的形式通知客人發(fā)生了火警，都有業(yè)務(wù)上的過失。上訴人主張新臺北飯店股份有限公司即其法定代理人應(yīng)負賠償責任。一、消費者基本權(quán)利2、知悉權(quán):客先生等14名乘客購買了2008年9月25日早8點南航CZ3147次航班的機票，由廣西北海途經(jīng)長沙返回北京?！爱斕?，南航無故延誤航班起飛時間至晚8點。我們辦理登機手續(xù)后，南航又單方面宣布要更改航班行程，當晚不飛北京，飛機到長沙后安排住宿一晚，次日再乘坐其他航班飛往北京?！笨拖壬f，包括9名原告在內(nèi)的14名返京旅客堅持要求按預(yù)定航程返京，但對方置之不理并且拒絕說明理由，并將他們“遺棄”在北海機場。一、消費者基本權(quán)利2、知悉權(quán):2008年9月26日凌晨2點30分，南航湖南分公司宣布與滯留旅客終止合同，不再承諾后續(xù)服務(wù)。無奈之下，客先生等人只好于早上離開機場，改道南寧乘坐航班返回北京。9名乘客分別要求航空公司返還機票款、機場建設(shè)費、燃油附加費，并賠償經(jīng)濟賠償金1000元、經(jīng)濟損失2250元以及精神損失費1000元。一、消費者基本權(quán)利2、知悉權(quán):南航律師辯稱：

“航班延誤是臺風造成的，屬于不可抗力因素，航班飛行受空管局、民航局等管理，不可以隨意起飛，我們在此向乘客道歉?！碑敃r北部灣地區(qū)出現(xiàn)8級大風，因為暴風雨，航班才出現(xiàn)了推遲。后來飛機來了，原告等人拒絕登機，堅持要求當晚抵達北京?？紤]到其他乘客的利益，只能減員。

一、消費者基本權(quán)利2、知悉權(quán):法院認為：

1、被告在航班延誤后，根據(jù)實際情況對起飛時間和航程進行調(diào)整并不構(gòu)成違約，但被告未及時告知原告，以致原告相信航班只是延誤而航程并未改變。

2、航空消費作為一種服務(wù)提供給消費者，消費者有權(quán)利知悉相關(guān)的服務(wù)信息。被告漠視乘客的知情權(quán)，沒有告知改變航程的具體原因，造成原告無法做出最符合自身利益的選擇，南航在履行與原告的客運合同過程中存在重大瑕疵。法院一審判決南航分別返還原告航班票款、機場建設(shè)費和燃油附加費共計1850元，同時給付經(jīng)濟損失和補償金共計865元。一、消費者基本權(quán)利2、知悉權(quán):法條鏈接：《消費者權(quán)益保護法》第八條明確規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。一、消費者基本權(quán)利2、知悉權(quán):

一方面體現(xiàn)為消費者根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，享有知悉的權(quán)利，另一方面體現(xiàn)為企業(yè)負有告知的義務(wù)。對于消費者的知悉權(quán)，我國消法第20條規(guī)定了經(jīng)營者的如下義務(wù)：

1、經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

2、經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。一、消費者基本權(quán)利⒊選擇權(quán)自主選擇權(quán)是指消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利消費者的選擇權(quán)是指消費者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。這實際是民法的意思自治、契約自由原則在消費領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。消費者的自主選擇權(quán)是消費者權(quán)利的核心。包括以下內(nèi)容：（1）自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者的權(quán)利。（2）自主選擇商品品種或者服務(wù)方式的權(quán)利。（3）自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)的權(quán)利。（4）在自主選擇商品或服務(wù)時所享有的進行比較、鑒別和挑選的權(quán)利。一、消費者基本權(quán)利⒊選擇權(quán)案例：

原告姜士民于2004年4月24日晚偕同妻子李某邀約朋友數(shù)人到被告經(jīng)營的紅天鵝火鍋餐廳就餐，消費了一瓶自帶的五糧液酒。被告餐廳的服務(wù)員在原告就餐前及消費自帶的五糧液時均未對原告進行提示的情況下，在原告消費完結(jié)賬時，被告單方面按照五糧液在被告店內(nèi)售價500元的20%收取了原告酒水服務(wù)費100元。原告認為，被告對消費自帶酒水要收取酒水服務(wù)費未在顯著位置張貼告示、事前也沒有口頭告知原告，未保障原告的知情權(quán)；在酒水服務(wù)費上，原、被告始終未成立有效的合同關(guān)系；被告事后強行收取的行為侵犯了原告的自主選擇權(quán)，是強迫交易。被告收取酒水服務(wù)費的收費金額和項目均不合理、不合法，其張貼在收銀臺上“謝絕自帶酒水”的告示系以格式合同作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，違反了消費者權(quán)益保護法第二十四條的規(guī)定，是無效的民事行為。因此請求法院判決被告返還違法強行收取的100元“酒水服務(wù)費”并公開賠禮道歉。消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。問題：該漫畫諷刺了什么現(xiàn)象？（4）公平交易權(quán)一、消費者基本權(quán)利⒋公平交易權(quán)案例：肖女士從朝陽路走過，一穿粉紅色護士服的小姐遞給她一張“免費美容卡”，她想既然免費，就做一次吧，于是她被熱情地邀請到一家美容院，躺好后，美容小姐給她上了一些產(chǎn)品，做了一個面膜，做完后肖小姐離去時卻被告之：“只有做美容是免費的，產(chǎn)品還是要出錢?！?/p>

一、消費者基本權(quán)利⒋公平交易權(quán)案例2：

黃同學拿一張“免費攝影卡”來到攝影店拍照，拍完后來領(lǐng)相片時被告之：拍照的確免費，但化妝、洗相片等費用還是要出。

分析：兩個案例中的商家明顯地侵犯了消費者肖女士和黃同學公平交易的權(quán)利，還帶有一定的欺詐嫌疑。

一、消費者基本權(quán)利⒋公平交易權(quán)

鏈接：

消費者的公平交易權(quán)是指消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時所享有的獲得公平交易條件的權(quán)利。這也是平等自愿法律原則的具體體現(xiàn)。

消費者在享受免費服務(wù)的同時，應(yīng)注意服務(wù)提供者———商家承擔義務(wù)的性質(zhì)、程度和范圍，以便對免費服務(wù)有所取舍或者在出現(xiàn)糾紛時，依法維護自己的合法權(quán)益。當然，以上案例都是選用比較典型的，基本上剔除了“旁支末節(jié)”的，在現(xiàn)實生活中的具體案件遠比這復(fù)雜得多，那就要根據(jù)我國相關(guān)法律進行具體分析了。

一、消費者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。如果說賦予消費者其他權(quán)利的目的在于對消費者可能造成的損害進行事前的防范與控制的話，那么，依法獲得賠償?shù)臋?quán)利則是對消費者已經(jīng)遭受的損害進行事后的補救。權(quán)利被損害而得不到補救則不是真正享有權(quán)利。聯(lián)合國《保護消費者準則》第28條規(guī)定：各國政府應(yīng)當制定并維護法律，使消費者或有關(guān)組織能夠通過迅速、公平、花費不多和容易進行的正式或非正式的程序取得賠償。一、消費者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)具體內(nèi)容：

(1)人身損害賠償,消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)而導致人身損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償，這里的人身損害既包括身體損害，也包括精神損害。一、消費者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)法條鏈接：第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入，造成殘疾的，還應(yīng)當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，應(yīng)當賠償喪葬費和死亡賠償金第五十條經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應(yīng)當停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠償損失。

一、消費者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)（2）

財產(chǎn)損害賠償，消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)而導致財產(chǎn)損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償，這里的財產(chǎn)損害既包括直接的財產(chǎn)損失和間接的財產(chǎn)損失法條鏈接：

第五十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任。

一、消費者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)為了保障消費者獲得賠償權(quán)的實現(xiàn)，《消費者權(quán)益保護法》對在不同情況下，消費者應(yīng)向誰要求賠償做了具體規(guī)定：(一)消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。即：商業(yè)先行賠償原則

(二)消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有僅向銷售者追償；一、消費者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)(三)消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償；(四)消費者在購買，使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償；(五)使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償；一、消費者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)(六)消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。一、消費者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)(七)消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。一、消費者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)(八)消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當承擔賠償責任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任。一、消費者基本權(quán)利⒌獲得賠償權(quán)案例：

2001年8月開始，謝女士訂購位于宣武區(qū)南橫街的天龍水站送水中心的大桶水，并交了100元錢水桶押金。2004年春節(jié)后，謝女士改訂其它公司的水。從2004年3月中旬起，她數(shù)次打電話到天龍水站，要求退桶卻遭拒絕。送水中心工作人員告訴她，水店換了老板，訂戶與以前老板訂的桶概不負責。一、消費者基本權(quán)利⒌獲得賠償權(quán)案例：天龍水站送水中心現(xiàn)在負責人周志闊稱：2004年3月8日從原經(jīng)理侯銀川那里接手送水中心，當初侯沒有說退水桶押金的事，也沒有把押金單子給他。這個送水中心已經(jīng)轉(zhuǎn)了四次手，他不能隨便給客戶退水桶。北京市消費者協(xié)會96315熱線的一位工作人員稱，因為謝女士是和天龍水站送水中心簽的協(xié)議，不管送水中心有沒有換老板，送水中心都該退押金。一、消費者基本權(quán)利⒌獲得賠償權(quán)點評：

本案涉及的主要法律關(guān)系是經(jīng)營者發(fā)生變化后，消費者如何主張權(quán)利的問題。

在本案中，天龍水站送水中心并非注銷或被吊銷，新的經(jīng)營者帶有轉(zhuǎn)包的性質(zhì)，因此送水中心仍應(yīng)對消費者負責。本案的另一個問題是，如果原天龍水站送水中心的企業(yè)登記情況發(fā)生了變化，消費者應(yīng)該如何處理？按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十六條規(guī)定“消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償?！?/p>

綜上所述，無論是轉(zhuǎn)包，還是分立、合并等企業(yè)變更，新的經(jīng)營者都有義務(wù)承擔對消費者謝女士的退桶責任。一、消費者基本權(quán)利⒌獲得賠償權(quán)案例：

2009年2月1日，王某在甲超市購買了乙公司生產(chǎn)的一款卡式煤氣爐。2月10日，王某和朋友在家里聚餐。餐桌上正在使用的這款卡式爐所連接的煤氣汽罐發(fā)生爆炸。王某重傷致殘。經(jīng)鑒定，爆炸誘因是卡式爐內(nèi)存在一個小火，而存在小火是是由于邊爐氣罐與爐具連接部位漏氣而形成的。經(jīng)測試，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在有漏氣的可能性較大，如果安裝時不對，漏氣的可能性更大。經(jīng)調(diào)查，甲超市對該款卡式爐的缺陷并無過錯。王某于2010年3月1日向法院提起訴訟一、消費者基本權(quán)利6、結(jié)社權(quán)《消費者權(quán)益保護法》第十二條明確規(guī)定：“消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利?！敝袊裣碛薪Y(jié)社權(quán)是憲法賦予的權(quán)利。消費者依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體，應(yīng)受我國憲法保護。消費者可以通過依法成立的社會團體，傳播有關(guān)消費的科學知識，通過調(diào)解、申訴等方式及時解決消費糾紛。A.1983.5河北新樂成立了我國第一家消費者協(xié)會。B.1984.9廣州成立了消費者委員會，成為第一個消費者協(xié)會。C.1984.12國務(wù)院批準成立了中國消費者協(xié)會。

一、消費者基本權(quán)利⒍結(jié)社權(quán)一、消費者基本權(quán)利⒍結(jié)社權(quán)消費者組織專門維權(quán)的社會團體是保護自身權(quán)利的很好途徑，他能使消費者從分散、弱小走向集中和強大，從而使自己能夠與實力雄厚的、有組織的經(jīng)營者相抗衡。消費者為了保護自己的合法權(quán)益，依法成立消費者社會團體，組織起來，形成對商品和服務(wù)的廣泛的社會監(jiān)督。通過這樣的社團組織，使一些侵害消費者利益的行為得到及時處理。通過社會團體，可以指導消費行為，指導消費者提高自我保護意識的能力。因此，這是國家鼓勵全社會共同保護消費者合法權(quán)益的具體體現(xiàn)。中國消費者協(xié)會1984年12月成立。職能：

1.向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式；

2.參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準；3.參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；4.就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；5.受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；6.投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當告知鑒定意見；7.就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；8.對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。一、消費者基本權(quán)利⒎獲得相關(guān)知識權(quán)《消法》第十三條規(guī)定：“消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當努力掌握所需商品或服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識?！?/p>

消費者獲得有關(guān)知識的權(quán)利，是獲得其他權(quán)利的重要保障。獲得相關(guān)知識權(quán)一、消費者基本權(quán)利⒎獲得相關(guān)知識權(quán)所謂消費方面的知識，主要包括：

①有關(guān)消費態(tài)度的知識，這有利于消費者科學地指導自己的消費行為；

②有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識，這有利于消費者根據(jù)有關(guān)知識買到自己滿意的商品或接受到使自己滿意的服務(wù)；

③有關(guān)市場的基本知識，這有利于消費者在紛繁的市場信息面前，指導自己作出正確的消費選擇。獲得相關(guān)知識權(quán)一、消費者基本權(quán)利⒎獲得相關(guān)知識權(quán)所謂消費者權(quán)益保護方面的知識，主要是指：有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)和政策，消費者權(quán)益保護機構(gòu)，以及消費者與經(jīng)營者發(fā)生爭議時的解決途徑等方面的知識。只有這樣，才能使消費者的合法權(quán)益得到比較充分、合理的保障。

一、消費者基本權(quán)利⒏受尊重及隱私保護權(quán)消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。一、消費者基本權(quán)利⒏受尊重及隱私保護權(quán)權(quán)利從何而來?《憲法》第三十八條規(guī)定：“中華人民共和國公民的人格尊嚴不受侵犯。禁止用任何方法對公民進行侮辱、誹謗和誣告陷害?！薄睹穹ㄍ▌t》第一百零一條規(guī)定：“公民、法人享有名譽權(quán)，公民的人格尊嚴受法律保護，禁止用侮辱、誹謗方式損害公民、法人的名譽?！毕M者的人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權(quán)是《憲法》和《民法通則》所賦予的公民權(quán)利在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。一、消費者基本權(quán)利⒏受尊重及隱私保護權(quán)內(nèi)容:1.人格尊嚴受尊重權(quán)。2.民族風俗習慣受尊重權(quán)。

消費者人格尊嚴受侵犯的事件時有發(fā)生，侵害形式可以分為三類：非法搜查消費者的身體或其所攜帶物品的行為；毆打、非法扣留消費者；對消費者進行侮辱或誹謗的行為。3.享有個人信息依法得到保護的權(quán)利一、消費者基本權(quán)利8、受尊重權(quán)案例：2006年10月，原告王某和李某夫婦共同到某超市購物。離開時，售貨員聲稱商場內(nèi)商品發(fā)生丟失，要他們翻開所攜提袋和衣兜，原告夫妻為了澄清事實。只得忍辱將提袋、衣兜都翻開接受檢查。售貨員未查出所失商品，又將他們二人帶到辦公室，由超市保安負責人對他們盤查約二小時才讓他們離開。原告夫妻曾向售貨員、超市保安表明：自己是無辜的，被告無端懷疑、盤查顧客的做法是錯誤的。原告李某當時正值哺乳期間，遭遇此事故，由于嚴重的精神壓力導致母乳斷竭，對母嬰身心健康造成損害。原告夫妻向被告交涉，要求適當損害賠償，被告不予理睬，原告遂于2006年10月向本區(qū)人民法院起訴，請求依法保護自己的合法權(quán)益。一、消費者基本權(quán)利⒏受尊重權(quán)

人民法院審理認為，被告某超市以查詢丟失商品為由，無任何根據(jù)地在公共場所懷疑、盤查、留滯原告夫妻，使原告夫妻處于特定的被懷疑狀態(tài)，被迫翻開自己攜帶的提袋和衣兜，人格尊嚴和名譽權(quán)受到不應(yīng)有的侵害，并致處于哺乳期的李某斷乳，影響母嬰身體健康。

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第14條、《中華人民共和國民法通則》第120條的規(guī)定，判決責令被告某超市向原告二人公開賠禮道歉；付給原告王某精神傷害撫慰金1500元，李某3000元；案件受理費由被告負擔。一、消費者基本權(quán)利⒐監(jiān)督權(quán)消費者的監(jiān)督權(quán)是指消費者享有的對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者監(jiān)督權(quán)包括：消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為；有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。一、消費者基本權(quán)利⒐監(jiān)督權(quán)監(jiān)督批評權(quán)案情：韓成剛于1993年10月至1994年9月間，先后在一些報刊上發(fā)表了一系列礦泉壺有害健康的文章，提醒消費者“慎用”和“當心”，并對相關(guān)公司的廣告點名進行了批評。后生產(chǎn)礦泉壺的百龍公司、天津市天磁公司等以侵害其名譽權(quán)為由，向太原市中級人民法院提起訴訟。1996年6月，山西省高級人民法院終審判決認定，韓成剛從維護消費者權(quán)益角度出發(fā)，依法行使了輿論監(jiān)督權(quán)，沒有侵害天磁公司等商家的名譽權(quán)。一、消費者基本權(quán)利⒐監(jiān)督權(quán)監(jiān)督批評權(quán)案情：韓成剛繼而向北京市東城區(qū)人民法院起訴天磁公司等5被告侵害其輿論監(jiān)督權(quán)，要求被告賠償4.89萬元。而一審和二審法院均裁定駁回其起訴，理由是山西省高級人民法院做出的終審判決，已依法對韓成剛的輿論監(jiān)督權(quán)給予了保護，韓成剛不能就同一事實再次起訴。但韓成剛因被訴所受到的損失卻沒有得到救濟——山西法院并沒有支持其損害賠償?shù)姆丛V，北京法院也不予支持。一、消費者基本權(quán)利10.反悔權(quán)經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當完好。經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。1、遵守社會公德，尊重生產(chǎn)經(jīng)營者的勞動和服務(wù)；2、選購商品時應(yīng)愛護商品；3、應(yīng)按說明書安裝、使用、維護和保養(yǎng)商品；4、退貨時應(yīng)提供購物憑證。消費者應(yīng)履行的義務(wù)（消法并無規(guī)定）：二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒈依法或依約定履行義務(wù)⒉聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)⒊提供安全商品和服務(wù)的義務(wù)⒋提供真實情況義務(wù)⒌標明和標記義務(wù)⒍出具單據(jù)和憑據(jù)義務(wù)⒎保證質(zhì)量義務(wù)⒏履行“三包”義務(wù)⒐不得從事不公平、不合理交易義務(wù)⒑尊重消費者人格權(quán)義務(wù)二、經(jīng)營者基本義務(wù)1、依法定或約定履行義務(wù)（1）法定義務(wù)經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。（2）約定義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒈依法或依約定履行義務(wù)案例：

2003年3月，某方便面品牌商為促銷新推出的牛肉面，在一大超市前擺下宣傳臺，向路過的消費者提供免費品嘗該牛肉面的活動，但消費者李小姐等人吃后出現(xiàn)了反胃、嘔吐等中毒癥狀（后發(fā)現(xiàn)是牛肉面受潮輕微霉變所致）。二、經(jīng)營者基本義務(wù)

⒈依法或依約定履行義務(wù)鏈接：

我國《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)”。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》，商家提供的商品必須不存在危及人身、健康的不合理的危險。二、經(jīng)營者基本義務(wù)

⒉聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)當聽取消費者對其提供的商品或服務(wù)的意見，接受消費者監(jiān)督。⒉聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)案例：

李剛訴稱，2008年9月16日，他在物美大賣場家和店購買了樂天木糖醇無糖口香糖，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品外包裝上使用的“全國牙防組”的認證標志已過有效期，且全國牙防組不具有口腔保健品認證的資質(zhì)，其對樂天木糖醇口香糖進行認證應(yīng)屬非法行為，涉嫌欺詐，北京律師李剛將樂天(中國)食品有限公司、北京家和物美商業(yè)有限公司告上法庭。

后因全國牙防組不是獨立的法人，無法承擔民事責任，變更為牙防組的上級主管部門衛(wèi)生部。李剛請求法院判令被告方消除樂天木糖醇口香糖上的認證標志，并支付雙倍賠償17.8元。⒉聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)案例判決：

在對樂天公司和物美大賣場的起訴中，法院審理認為，2003年，《認證認可條例》實施后，樂天公司于2004年仍接受非法定認證機關(guān)全國牙防組對口香糖進行“認證”，致使消費者產(chǎn)生誤解。樂天公司及口香糖的銷售廠家應(yīng)對其虛假宣傳承擔責任，朝陽法院一審判決二被告賠償李剛經(jīng)濟損失8.9元，樂天公司消除樂天木糖醇口香糖上的認證標志，二、經(jīng)營者基本義務(wù)

⒊提供安全商品和服務(wù)的義務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或服務(wù)符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真是的說明和明確的警示，并說明和標明正確的使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法；

賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)。

經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。⒊提供安全商品和服務(wù)的義務(wù)案情：

2003年1月15日下午，付某之夫、蔣某之父蔣建國與朋友吃飯、飲酒、打牌至次日凌晨4時許，共同到魏某經(jīng)營的24小時營業(yè)的蘭州天河洗浴中心洗澡。當其朋友去前臺交款購票并與當班人員發(fā)生爭執(zhí)時，蔣建國先他們進入洗浴室（此時池中熱水大約15公分左右），緊接著，就聽到室內(nèi)傳來蔣的叫聲，他們跑進浴室后，看到蔣建國燙傷。隨后，蔣被送入醫(yī)院搶救，19天后經(jīng)搶救無效死亡。⒊提供安全商品和服務(wù)的義務(wù)一審法院認為：被告作為一個全天候提供服務(wù)的營業(yè)場所，當浴池注入熱水可能危及消費者的人身安全時，應(yīng)予明示。但蘭州天河浴池卻沒有積極履行維護消費者安全的義務(wù)，導致危害結(jié)果發(fā)生。因為，被告應(yīng)負主要責任。而蔣建國作為一個完全行為能力人，應(yīng)具備識別水溫的能力，導致燙傷也應(yīng)承擔一定的責任。根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，法院一審判決：被告支付原告醫(yī)療費、護理費、扶養(yǎng)費等共計十萬余元；案件受理費由原、被告雙方共同承擔。

點評：

本案是一起因為消費條件不符合安全標準而導致人身損害致死案，本案中關(guān)鍵是責任認定的問題。

從現(xiàn)有的材料看，本案中天河洗浴中心應(yīng)負全部責任，消費者蔣某并無過錯，理由如下：

首先，天河洗浴中心作為經(jīng)營洗浴業(yè)的經(jīng)營者，從注水的程序上就是有違常理的。絕大多數(shù)消費者都知道，通過冷熱水混合調(diào)出一定溫度的洗浴水時，先注入冷水是安全的，否則，就有可能在試水時被燙傷。本案中，天河洗浴中心作為常年經(jīng)營此項業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，從保障消費者人身安全權(quán)和對中心職工勞動保護兩方面講，都應(yīng)當具備這樣的常識，并應(yīng)當有嚴格的程序。本案中，如果天河浴池先注入的是冷水，消費者蔣某可能至多是感冒一場而已。

點評：

其次，天河洗浴中心沒有采取相應(yīng)的防范措施。本案中，天河洗浴中心即使明示，也不能視為履行了提示義務(wù)。因為，按照《消法》的規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！卑凑铡断ā愤@條規(guī)定，經(jīng)營者有義務(wù)采取切實的措施，防止危害的發(fā)生，而不能只是“明示”了之。

點評：

再次，消費者蔣某在本案中并未過錯，蔣某作為一個完全民事行為能力人，在一家24小時營業(yè)的洗浴中心內(nèi)接受服務(wù)，進入浴池中屬于不能再正常的行為，他沒有必要警惕浴池中熱水的溫度是否是致命的，因為畢竟這是一處浴池。本案中，蔣某如果是冒然進入正常狀態(tài)下的浴池，而對水溫的舒適度不滿意發(fā)生的爭執(zhí)，浴池方面倒是有理由堅持蔣某是完全民事行為能力人而減輕甚至免除責任。但是本案中，浴池中的水溫是致命的。

消費者蔣某雖未經(jīng)試水溫即進入浴池，但是并沒有過錯，也不應(yīng)該承擔責任。

二、經(jīng)營者基本義務(wù)

⒋提供真實情況義務(wù)

向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實信息，時為了保障消費者的知情權(quán)的充分實現(xiàn)。這一義務(wù)包括：

（1）經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作引人誤解的虛假宣傳；

（2）經(jīng)營者對消費者提出的有關(guān)質(zhì)量和使用方法的詢問，應(yīng)當作真實、明確的答復(fù)；

（3）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價；

（4）采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等信息。二、經(jīng)營者基本義務(wù)

⒌標明和標記義務(wù)

（1）經(jīng)營者應(yīng)當標明其真實名稱和標記；

（2）租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者應(yīng)當標明其真實名稱和標記；二、經(jīng)營者基本義務(wù)

6.出具單據(jù)和憑據(jù)義務(wù)

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證貨者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。

購貨憑證和服務(wù)單據(jù)具有重要的證據(jù)價值，是消費者行使索賠權(quán)的重要依據(jù)。有票好賠二、經(jīng)營者基本義務(wù)7、保證質(zhì)量義務(wù)經(jīng)營者的保證質(zhì)量義務(wù)以消費者正常使用商品或者接受服務(wù)為前提，保證其提供的商品和服務(wù)具有適用性，能夠滿足消費者的需求。

經(jīng)營者的保證質(zhì)量義務(wù)分為默示保證和明示保證。默示保證是指經(jīng)營者理應(yīng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或服務(wù)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外二、經(jīng)營者基本義務(wù)7、保證質(zhì)量義務(wù)明示保證是指經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況一致。舉證責任倒置的適用：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒏履行“三包”義務(wù)三包：修理、更換、退貨

經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒏履行“三包”義務(wù)案例：節(jié)前承諾維修節(jié)后了無影蹤

新買的電動車帶給張小姐的不是輕便，而是“沉重”。春節(jié)前，在濟南經(jīng)七緯十二路“斯丹達”電動車經(jīng)銷處，張小姐花了四千多元買了兩輛“斯丹達”電動車。過年時，車燈、車輪、電瓶放置處均出現(xiàn)質(zhì)量問題?？紤]尚在“三包”期內(nèi)，張小姐找到該店維修，店里稱過了正月十六給修。

年后，張小姐打其維修電話，結(jié)果該手機已停機。趕往該店，已是“人去樓空”。無奈的張小姐只好給廠家打長途聯(lián)系售后服務(wù)。

二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒏履行“三包”義務(wù)點評：商家的行為是違反商業(yè)道德和消費者權(quán)益保護法規(guī)定的。消費者權(quán)益保護法第二十三條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應(yīng)當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。張女士完全可以要求廠家提供三包服務(wù)，并賠償因此而增加的費用。

二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒏履行“三包”義務(wù)三包：修理、更換、退貨

在購買產(chǎn)品時，一定要銷售者出具發(fā)票，檢查是否附有三包憑證；二是辦理修理、更換、退貨時，要帶上三包憑證和有效發(fā)票；三是在日常生活中要妥善保管好上述證明。

二、經(jīng)營者基本義務(wù)9、不得從事不公平、不合理交易義務(wù)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒑尊重消費者人格權(quán)及隱私權(quán)義務(wù)

經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得收查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。三、消費者合法權(quán)益的保護（一）國家和社會對消費者權(quán)益的保護體系

1、國家對消費者權(quán)益的保護體系（1）國家通過立法進行保護

國家不僅制定專門的《消費者權(quán)益保護法》，還通過在《反不正當競爭法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》《食品衛(wèi)生法》等相關(guān)法律中作出專門規(guī)定，加以保護。

（2）行政保護

國家依法律形式賦予國家相關(guān)部門對消費者權(quán)益保護的職責。

（3）司法保護三、消費者合法權(quán)益的保護（一）國家和社會對消費者權(quán)益的保護體系

2、社會對消費者權(quán)益的保護體系

（1）依法設(shè)立消費者權(quán)益保護的社會組織和社會團體，依法保護消費者的合法權(quán)益。中國消費者協(xié)會于1984年12月26日成立，消費者權(quán)益保護法賦予其7個方面的職能。

（2）媒體對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。維護消費者權(quán)益的組織機構(gòu)各級人民政府及工商行政管理部門行政機關(guān)公安機關(guān).人民檢察院.人民法院司法機構(gòu)消費者協(xié)會和其他消費組織社會團體大眾傳播媒介,如:報刊.廣播.電視臺等輿論監(jiān)督工具開闊眼界四、爭議的解決和求償對象㈠爭議解決途徑(如下圖)1、與經(jīng)營者協(xié)商和解；

2、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

3、向有關(guān)行政部門投訴；

4、向仲裁機構(gòu)申請仲裁；

5、向人民法院提起訴訟。㈡求償對象⒈生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者⒉變更后企業(yè)⒊營業(yè)執(zhí)照出借人、出租人⒋從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者⒌社會團體、社會中介機構(gòu)（二）求償對象5、社會團體、社會中介機構(gòu)承擔

依產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定，社會團體、社會中介機構(gòu)對產(chǎn)品質(zhì)量做出承諾、保證，而該產(chǎn)品有不符合其承諾、保證的質(zhì)量要求，給消費者造成損害的，該社會團體、中介機構(gòu)與產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者承擔連帶責任。五、侵犯消費者合法權(quán)益的法律責任（一）民事責任（二）行政責任（三）刑事責任（一）民事責任（1）侵犯消費者人身權(quán)的民事責任①經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應(yīng)當停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。（一）民事責任（1）侵犯消費者人身權(quán)的民事責任②經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當賠償喪葬費和死亡賠償金。（一）民事責任②

包含：A、醫(yī)療費這包括治療費、檢查費、醫(yī)藥費、手術(shù)費、住院費等。醫(yī)療費必須是受害人因消費事故造成身體傷害、疾病而支付的必要的合理的費用。

B、護理費這是指受害人受害的程度比較嚴重，需要專人護理所支付的費用。什么情況下需要專人護理，應(yīng)由醫(yī)院決定。（一）民事責任②

包含：

C、因誤工減少的收入這是指因傷不能正常工作而得不到收入，誤工日期應(yīng)按其實際傷害程度、恢復(fù)情況并參照醫(yī)院開具的休假證明等認定。其賠償標準可依照受害人工資標準或?qū)嶋H收入的數(shù)額計算。

D、其他費用這包括去醫(yī)院所支付的交通費、根據(jù)傷情而必須支付的營養(yǎng)費等。營養(yǎng)費應(yīng)根據(jù)醫(yī)生的診斷而定，對于不需要特殊營養(yǎng)的，所支付的營養(yǎng)費不列入賠償范圍。

（一）民事責任

（2）侵犯消費者財產(chǎn)權(quán)的民事責任①經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任。（一）民事責任（2）侵犯消費者財產(chǎn)權(quán)的民事責任

注意：

要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，不要被經(jīng)營者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有關(guān)食品、飲料的質(zhì)量問題，一旦超過一定時間，檢驗機構(gòu)就無法檢驗。因此，如果在證據(jù)確鑿、事實明確的情況下，經(jīng)營者還故意推諉、逃避責任，消費者就要果斷地采取其他方式來求得問題