職工食堂承包服務(wù)項(xiàng)目餐廳服務(wù)方案

職工食堂承包服務(wù)項(xiàng)目餐廳服務(wù)方案職工食堂承包服務(wù)項(xiàng)目餐廳服務(wù)方案（一）項(xiàng)目概況與招標(biāo)范圍1、項(xiàng)目名稱：xx銀行股份有限公司辦公場所職工食堂承包服務(wù)項(xiàng)目。2、招標(biāo)人：xx銀行股份有限公司。3、項(xiàng)目地址：xx省xx市商務(wù)外環(huán)路。4、項(xiàng)目概況：xx銀行股份有限公司辦公場所，餐廳面積：630m2，廚房約150m2，用于內(nèi)部職工用餐。5、招標(biāo)范圍：負(fù)責(zé)食堂日常服務(wù)管理，為其辦公場所職工提供就餐服務(wù)；承包方須嚴(yán)格執(zhí)行職工食堂的相關(guān)規(guī)章制度、必須滿足職工用餐需求，不得對(duì)外營業(yè)。6、服務(wù)期限：合同試用期為3個(gè)月，試用期滿合格，服務(wù)期限為自合同簽訂之日起壹年；履約過程中不定期對(duì)承包方服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果不合格承包方將無條件車場，雙方解除承包合同，產(chǎn)生的所有損失由承包商自擔(dān)。7、標(biāo)段劃分：本項(xiàng)目共劃分為一個(gè)標(biāo)段。8、資金來源：自籌。（二）本餐廳服務(wù)管理服務(wù)理念及目標(biāo)1、服務(wù)理念職工食堂是內(nèi)部職工的一項(xiàng)福利，是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工的具體體現(xiàn)，因此辦好職工食堂尤為重要。我公司經(jīng)過多年的實(shí)踐、摸索和創(chuàng)新，已逐步建立科學(xué)合理食堂管理運(yùn)作模式，目前管理的各類機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)單位食堂有十幾個(gè)。我公司管理食堂堅(jiān)持以“真心為客戶著想，努力為客戶分憂”的服務(wù)宗旨，以“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、精烹飪、細(xì)制作”為管理理念，努力為各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位提供科學(xué)合理的膳食服務(wù)。針對(duì)xx銀行股份有限公司辦公場所職工食堂承包服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際情況結(jié)合我公司自身的優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)，我公司現(xiàn)提出對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)理念：（1）保證食品安全：食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害，我們承諾按國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定開展餐飲服務(wù)。（2）嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持履行衛(wèi)生制度，從硬件的環(huán)境、裝潢、設(shè)備、餐具，到工作人員清潔習(xí)慣、餐飲制備的過程，都嚴(yán)格要求。（3）研發(fā)新品：定時(shí)更新新品菜式，滿足職工的味蕾需求。（4）一流的餐飲服務(wù)：以完善親切的服務(wù)贏得顧客的青睞，我們將不斷提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，提升人員的素質(zhì)。（5）餐飲文化：“民以食為天”，所以我們?cè)陲嬍撤矫娌粌H會(huì)要求“好吃”，還會(huì)進(jìn)一步追求“精致”。2、服務(wù)目標(biāo)我公司全體工作人員以xx銀行股份有限公司職工滿意為目標(biāo)，以科學(xué)營養(yǎng)、綠色健康為原則，為職工提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，我們不斷建立健全制度建設(shè)、人員建設(shè)和服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)，使管理規(guī)范化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。我公司對(duì)本項(xiàng)目的食品質(zhì)量、安全工作目標(biāo)為：（1）食品安全事故為0；（2）員工滿意度≥85%；（3）顧客投訴解決率：100%；（4）客戶投訴：①一類（涉及內(nèi)容：飯菜不熟、開飯不準(zhǔn)時(shí)、供應(yīng)不足等涉及面廣或事件嚴(yán)重的投訴）：≤1次/季；②二類（涉及內(nèi)容：有玻璃、頭發(fā)、鐵絲、石子、小蟲等或餐具不衛(wèi)生）：≤1例/1000人次；③三類（涉及內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生差等其他情況）：≤2次/月。（三）餐廳管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)作方法及管理制度1、餐廳管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則我公司對(duì)xx銀行股份有限公司辦公場所職工食堂承包服務(wù)項(xiàng)目人員配備方案以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：（1）在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡約直線；（2）人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務(wù)；（3）在內(nèi)部形成通暢無阻溝通渠道以促進(jìn)資源共享；（4）培養(yǎng)每位員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊(duì)凝聚力集體。1.2組織機(jī)構(gòu)圖廚師長廚師長廚師打荷配菜面點(diǎn)涼菜工洗碗雜工前廳經(jīng)理保潔項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2、運(yùn)作方法2.1指導(dǎo)思想員工食堂是員工在工作過程中的生活保障,我公司在經(jīng)營本項(xiàng)目期間，將以員工的身體健康和xx銀行股份有限公司需要為本，尊重員工飲食習(xí)慣，力求達(dá)到科學(xué)配餐,營養(yǎng)配餐，提高膳食質(zhì)量；堅(jiān)持預(yù)防為主,確保員工飲食衛(wèi)生安全。2.2食堂管理（1）我公司將在xx銀行股份有限公司領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格執(zhí)行職工食堂的規(guī)章制度，滿足職工用餐需求，不對(duì)外營業(yè)。（2）做到伙食提前公示，制定一周菜譜，于每周一上午公布，飯菜品種要豐富營養(yǎng)，并努力提高烹調(diào)技術(shù)，力求使大家吃飽、吃好。（3）飯菜加工。每餐飯菜在就餐前10分鐘準(zhǔn)備好。整個(gè)加工過程由廚師長統(tǒng)一分工調(diào)配廚房職工。加工后的飯菜注意保熱、保潔。（4）餐后清洗、清理與打掃。餐后,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織分工,對(duì)餐桌、廚具、餐具進(jìn)行清洗,并分類放在固定位置,廚房、餐廳進(jìn)行打掃、沖洗；對(duì)剩余飯菜進(jìn)行處理。（5）每周進(jìn)行一次廚具、餐具的清洗及廚房、餐廳及周邊環(huán)境的大掃除。每月底要對(duì)采購原料及使用原料進(jìn)行盤點(diǎn),并列出當(dāng)月庫存物品清單及數(shù)量；每月底進(jìn)行當(dāng)月成本核算和帳務(wù)整理。2.3食堂人員及衛(wèi)生管理（1）食堂工作人員使用文明語言，態(tài)度和藹可親、服務(wù)周到細(xì)致；（2）食堂工作人員應(yīng)有良好的衛(wèi)生習(xí)慣:不得留長指甲、戴戒指上崗，工作時(shí)應(yīng)穿工作服、戴工作帽、佩戴透氣口罩，工作前應(yīng)用洗手液洗手；（3）進(jìn)入操作間前必須嚴(yán)格按規(guī)程進(jìn)行洗手消毒，由專人經(jīng)常對(duì)洗手的狀況和潔凈度，以及消毒的過程進(jìn)行檢查，所有員工不得佩帶各種飾品；（4）工服要保證勤洗勤換，保證無油漬、無污垢、平整、無缺扣、開線；工作帽與頭巾要保持清潔、平整，無油漬、無污垢、無開線；（5）所有員工每年至少進(jìn)行一次健康檢查，并取得健康證后方可上崗，必要時(shí)接受臨時(shí)抽檢；（6）嚴(yán)禁一切人員在操作間內(nèi)吃食物(質(zhì)檢員除外)、吸煙、隨地吐痰、亂扔廢棄物。保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老蟑螂和其它有害昆蟲及孳生條件的措施，與有毒、有害保持規(guī)定的距離。（7）餐飲用具使用前必須清洗、消毒，符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒程序必須堅(jiān)持“一洗、二清、三消毒”；（8）食品存放應(yīng)實(shí)行“四隔離”:生與熱隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離、海產(chǎn)品與肉類隔離；（9）餐廳工作人員如有事請(qǐng)假，必須另行人員安排頂崗，不得隨意停餐；如出現(xiàn)發(fā)燒、咳嗽、流行性感冒等有礙于衛(wèi)生的癥狀時(shí)，應(yīng)立即脫離工作崗位，找人頂崗；（10）廚房及其環(huán)境必須干凈、整潔，每餐清掃，保持整潔，每周徹底大掃除一次；（11）食堂門窗、紗窗無灰塵、油垢，玻璃明亮；墻壁、屋頂經(jīng)常打掃，保持無蜘蛛網(wǎng)、無黑垢油污；（12）食堂的灶臺(tái)、抽油煙機(jī)、工作臺(tái)、物品架等應(yīng)潔凈，無油垢和污垢、異味；（13）各種飲具、用具(大小塑料菜筐、盆)要放在固定位置，擺放整齊，清潔衛(wèi)生，呈現(xiàn)本色；（14）剩余的飯菜應(yīng)盡可能放置在冷藏柜里，但放置時(shí)間不能超過24小時(shí)；（15）食堂采購的原材料必須新鮮，存放的環(huán)境應(yīng)通風(fēng)、干燥，避免霉變；（16）嚴(yán)禁使用過期或變質(zhì)的原材料和食品；（17）大宗物料(米、面、油、鹽、調(diào)料等)須從大型超市采購；（18）每餐菜品須留樣、備檢。2.4設(shè)備及安全管理（1）愛護(hù)、愛惜食堂內(nèi)所配備的一切設(shè)備、餐具；（2）放置的所有物品不得隨意搬動(dòng)、私自帶走或挪作它用。對(duì)無故損壞各類設(shè)備、餐具者，要照價(jià)賠償；（3）需要更換設(shè)備，應(yīng)由食堂主管及廚師簽字按公司流程提出申請(qǐng)，對(duì)更換的舊設(shè)備，由公司行政、財(cái)務(wù)部共同進(jìn)行殘值處理；（4）做好安全工作①使用炊事械具或用具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止機(jī)械操作事故發(fā)生；②嚴(yán)禁隨帶無關(guān)人員進(jìn)入廚房、儲(chǔ)藏室；易燃、易爆物品要嚴(yán)格按規(guī)定放置，消防設(shè)施不準(zhǔn)隨意亂動(dòng)，杜絕各類意外事故的發(fā)生；③食堂工作人員下班前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)、爐膛火情、燃?xì)忾_關(guān)、餐飲設(shè)備等；④管理人員要經(jīng)常督促、檢查，切實(shí)做好防盜工作。2.5投訴管理xx銀行就餐職工對(duì)就餐伙食、廚師工作、衛(wèi)生有意見或建議都可以進(jìn)行途徑投訴，我公司管理行政人事部根據(jù)所投訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行改善，員工投訴屬實(shí)內(nèi)容作業(yè)廚房工作人員年度考核的依據(jù)之一，對(duì)于廚房工作、管理人員經(jīng)常被投訴的，行政人事部會(huì)依此作出相關(guān)處理。3、管理制度3.1食堂場所環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、環(huán)境衛(wèi)生1.1指定范圍內(nèi)衛(wèi)生區(qū)無垃圾和雜物。1.2餐廳、門窗、玻璃整潔、明亮。1.3頂棚、墻角無珠網(wǎng)，墻壁整潔。1.4餐桌、餐椅擦拭干凈，無油漬、飯?jiān)?.5地面整潔、無垃圾、無油漬。2、廚房衛(wèi)生2.1面案板干凈、整潔。2.2菜案板面整潔，生、熟案板分開，物品擺放整齊。2.3售飯臺(tái)排放整齊、桌面整潔、無菜渣、無油漬。2.4菜盆、面盆干凈、明亮、無油漬。2.5碗筷洗涮干凈，并及時(shí)消毒，無米粒、無菜渣。2.6售飯窗口整潔、無菜渣和飯?jiān)?.7地面整潔、無垃圾。2.8貨架物品擺放整齊，嚴(yán)禁出現(xiàn)腐爛變質(zhì)現(xiàn)象，洗菜池及地面干凈。2.9及時(shí)清理垃圾桶，定期清理下水道和地溝內(nèi)的雜物，保障暢通，防止阻塞。3、食品存放庫3.1食品庫內(nèi)擺放整齊，無垃圾。3.2物品歸類擺放整齊，不零亂。3.3地面無垃圾。3.4頂棚、墻角無蛛網(wǎng)。3.5廚房院內(nèi)、地面及走廊干凈、清潔、無雜物、無積水。4、飯菜質(zhì)量4.1主食必須保質(zhì)保量，不得有不熟及有雜物現(xiàn)象。4.2菜肴不變質(zhì)、無異味、無雜物。4.3菜肴新鮮可口、精而味美，菜肴不得少油缺鹽。3.2設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生及清洗消毒管理制度1、用具衛(wèi)生1.1用于加工的菜刀、砧板應(yīng)按生熟食品分開使用。砧板做到“三面”光潔（砧板面、砧板底、砧板邊緣保持光潔），砧板在停止使用后刮洗清潔后豎放。1.2打飯勺、菜勺、湯勺、鏟子不能直接放在臺(tái)面上，應(yīng)放在干凈的桶里面或盆子里面。1.3使用廚具后必須經(jīng)過開水漂洗、清水加洗潔精清洗、清水漂洗、高溫消毒四道程序的處理，保證廚具內(nèi)外干凈、干燥無油跡、無洗潔精泡沫、無異味方可投入使用；每天經(jīng)管理員檢查符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的方可投入使用，每次廚具檢查的合格率不能低于97%，且每周對(duì)各種設(shè)施/設(shè)施進(jìn)行一次全面統(tǒng)一的消毒處理。1.4用于盛裝生菜的塑料筐使用前后必須清洗干凈，放在地腳架上，嚴(yán)禁直接放于地面。1.5各類餐具、廚具、清潔工具要集中擺放指定的位置，擺放整齊；廚具、餐具要加蓋白布。1.6保持冰箱內(nèi)物品整潔干凈且存放應(yīng)適量（以當(dāng)天用量為宜）；生熟食應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚并分柜存放，每周清潔一次，清潔時(shí)用洗潔精及毛巾抹洗。1.7經(jīng)消毒后的餐具應(yīng)分類存放在密閉的保潔柜內(nèi)或放置在消毒盒內(nèi)時(shí)必須加蓋白布，工作人員手不能接觸餐具盛食品的位置。2、房屋衛(wèi)生2.1地面無垃圾雜物、無油污、無積水、保持干爽清潔。2.2桌椅必須保持干凈，臺(tái)面無飯粒菜渣、無油污水漬，凳腳無積塵雜物。2.3墻面、門窗、天花、瓷磚、玻璃無油污、污漬、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2.4風(fēng)扇、燈管、滅蚊燈、宣傳標(biāo)語、開關(guān)插座要長期保持干凈。2.5要按相關(guān)規(guī)定對(duì)餐廳消毒殺蟲，隨時(shí)撲滅蒼蠅、蚊子、蟑螂等其它害蟲。2.6每周必須對(duì)食堂、餐廳進(jìn)行一次徹底的衛(wèi)生大掃除，范圍包括：廚房天花板、吊扇、燈管、抽油煙管道等設(shè)備、設(shè)施。2.7油煙罩、濾油格、蒸飯柜每天開餐后必須清潔干凈。2.8一切私人物品如：工衣、工帽、圍裙、護(hù)袖、水鞋等物品除工衣柜外其它地方不得擺放。2.9工作時(shí)間內(nèi)廚房衛(wèi)生必須保持整潔，垃圾桶和潲水桶桶身干凈并加蓋。2.10下班前調(diào)料、配料要集中擺放并加蓋白布。2.11已炒好而未出售的菜要及時(shí)加蓋。2.12加工后需要浸泡青菜及瓜菜的水必須用干凈清水，下班前必須將洗碗池、洗菜池清洗干凈；炒鍋內(nèi)干凈且放少量清水。3.3食堂從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度1、組織好食品從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和健康檢查工作。2、食堂從業(yè)人員必須持有效健康合格證明方可上崗。從業(yè)人員發(fā)生腹瀉或相關(guān)傳染病癥狀及患有有礙食品衛(wèi)生疾病者應(yīng)立即調(diào)離，對(duì)從業(yè)人員衛(wèi)生狀況做好動(dòng)態(tài)了解。3、加強(qiáng)個(gè)人衛(wèi)生的檢查，具體為：3.1操作人員在上崗前及上廁所、處理原料、從事與食品加工無關(guān)的其他活動(dòng)后，應(yīng)洗凈雙手。3.2操作人員工作時(shí)必須穿戴清潔的工作衣帽，接觸直接入口食品時(shí)還必須戴口罩。3.3不得用手直接抓取備餐食品。3.4不得穿戴工作衣帽進(jìn)入廁所與生產(chǎn)無關(guān)的場所。3.5操作間內(nèi)不得吸煙和隨地吐痰，不得放置與生產(chǎn)無關(guān)的個(gè)人用品。3.6勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、不留長指。3.7從業(yè)人員在操作食品過程中，不得佩戴飾物和涂抹指甲油。3.8在崗期間發(fā)現(xiàn)法律規(guī)定的不得從事食品生產(chǎn)經(jīng)營工作疾病以及發(fā)熱、上呼吸道感染、腹瀉、手外傷者，必須暫停接觸食品的工作，待排除有礙食品衛(wèi)生疾病后方可恢復(fù)工作。3.4食堂從業(yè)人員培訓(xùn)制度1、建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度，定期組織食堂從業(yè)人員學(xué)習(xí)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》等相關(guān)衛(wèi)生和業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)和安全法律意識(shí)。2、物業(yè)部每年對(duì)食堂從業(yè)人員進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)一次以上，做到時(shí)間落實(shí)，人員落實(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)并認(rèn)真作好學(xué)習(xí)記錄。3、積極參加上級(jí)業(yè)務(wù)部門組織的培訓(xùn)，有計(jì)劃地提高業(yè)務(wù)能力，熟練掌握各種烹調(diào)技藝。4、堅(jiān)持每訓(xùn)必測制，凡培訓(xùn)后都應(yīng)及時(shí)組織考核，凡不及格者，進(jìn)行補(bǔ)考。如補(bǔ)考不及格，不予聘用。5、物業(yè)部應(yīng)收集好培訓(xùn)資料，作好培訓(xùn)記錄，將考試試卷收集好，整理存檔備案。3.5餐廚垃圾及廢棄食用油脂管理制度為履行好食品安全第一責(zé)任人的法定義務(wù)，防止“地溝油”流入食品生產(chǎn)經(jīng)營和使用環(huán)節(jié)，保障職工食品安全和身體健康，建立以下制度。1、餐廚垃圾和廢棄油脂應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)管理。2、餐廚垃圾和廢棄油脂應(yīng)有專門標(biāo)有“餐廚廢棄物或廢棄油脂"字樣的密閉容器存放，集中處理。3、餐廚廢棄物和廢棄油脂只能給有資質(zhì)餐廚廢棄物和廢棄油脂加工單位，不得給其他單位和個(gè)人。4、處理餐廚廢棄物和廢棄油脂要建立檔案，詳細(xì)記錄銷售時(shí)間、種類、數(shù)量、收購單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等，并長期保存。5、不得隨便處理餐廚廢棄物和廢棄油脂。3.6食堂投訴處理管理制度為保證食堂食品衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)職工食堂衛(wèi)生的管理和監(jiān)督，保障職工健康，特制定以下衛(wèi)生投訴處理管理制度。1、食堂衛(wèi)生投訴處理具體由業(yè)主單位食堂管理員負(fù)責(zé)收集投訴意見，同時(shí)對(duì)投訴意見及時(shí)進(jìn)行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關(guān)人員責(zé)任。2、在就餐大廳內(nèi)設(shè)立意見箱，專人每周五開啟信箱收集食堂衛(wèi)生投訴意見。3、根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《公司食品安全規(guī)章制度》等管理要求，對(duì)被投訴的責(zé)任人，經(jīng)查屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)、教育，有關(guān)責(zé)任人必須以書面形式做出整改意見，同時(shí)對(duì)責(zé)任人參照業(yè)主單位獎(jiǎng)懲條例按工作失誤處理。4、對(duì)經(jīng)教育沒及時(shí)進(jìn)行整改或有嚴(yán)重工作失誤的食堂工作人員，我司不再聘任其擔(dān)任食堂工作人員。5、根據(jù)投訴情況，我司將及時(shí)召集食堂主管開會(huì)對(duì)食堂衛(wèi)生工作進(jìn)行分析和督促整改，從而加強(qiáng)食堂衛(wèi)生管理工作。6、及時(shí)把處理意見反饋給投訴人，征求投拆人的意見，直至滿意為止。7、如有疑似食物中毒的人員對(duì)食堂進(jìn)行投訴的，食品衛(wèi)生安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組做好下列工作：7.1立即停止食品加工出售活動(dòng)，并在第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、教育和公安等部門。7.2立即將發(fā)病職工送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治病人。7.3保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場，待確認(rèn)后交予衛(wèi)生部門處理。7.4積極配合衛(wèi)生、公安部門進(jìn)行調(diào)查，并按其要求如實(shí)提供有關(guān)材料和樣品。7.5落實(shí)衛(wèi)生部門要求采取的其他措施，并妥善處理善后事宜，維持正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序。7.6配合衛(wèi)生部門分析引起食物中毒的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。3.7食堂食品留樣管理制度1、食堂提供的每餐、每樣食品都必須由專人負(fù)責(zé)留樣,建立《食品留樣記錄表》。2、留取食堂當(dāng)餐供應(yīng)所有菜肴，每份留樣不少于100克，分別盛放在已消毒的餐具中，留樣食品冷卻后，用保鮮膜密封好（或蓋上）,留樣食品取樣后，必須立即放入完好的食品罩內(nèi)，以免被污染，留樣食品有標(biāo)簽標(biāo)明菜名，留樣時(shí)間，規(guī)定位置，留樣食品必須保存48小時(shí),時(shí)間滿48小時(shí)后方可處理銷毀。3、配備專用留樣冷藏柜,溫度設(shè)置為攝氏0度一6度,留樣冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放與留樣食品無關(guān)的其他食品。4、食品留樣盛器采用帶蓋容器，每次留樣前應(yīng)進(jìn)行清洗、消毒。5、留樣置放、相互間有一定距離，不疊放，避免留樣食品相互間受感染。6、對(duì)違規(guī)行為，追究責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定處理。3.8食堂倉儲(chǔ)衛(wèi)生管理制度1、做好食品數(shù)量、質(zhì)量、進(jìn)發(fā)貨登記，做好先進(jìn)先出，易壞先用。2、定型包裝食品按類別品種上架堆放，注明進(jìn)貨日期。3、肉類、水產(chǎn)、蛋品等腐食必須冷藏儲(chǔ)存。4、要求食品、非食品不混放，消毒藥品、有強(qiáng)烈氣味物品不能同庫儲(chǔ)存。5、倉庫經(jīng)常開窗通風(fēng)保持干燥。6、冰箱經(jīng)常定期化霜，保持霜薄氣足。7、經(jīng)常檢查食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)食品變質(zhì)、發(fā)霉、出蟲等要及時(shí)處理。8、經(jīng)常性做好防霉、防蠅、防蟑螂工作。9、定期大掃除，經(jīng)常保持倉庫內(nèi)外清潔。3.9食堂庫房管理制度貨到時(shí)要根據(jù)訂單上的數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)檢查來貨的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、保質(zhì)期等是否符合收貨標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)，杜絕一切不符質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貨物入庫。庫管員要按照下列要求管理：1、負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)過檢驗(yàn)合格的物資按指定位置入庫，核實(shí)后登記入帳。2、負(fù)責(zé)對(duì)物資實(shí)行分區(qū)分類管理，根據(jù)不同物資的性能、品種、型號(hào)、用途、包裝等特點(diǎn)和倉庫條件進(jìn)行擺放，對(duì)各類物資及時(shí)制作標(biāo)識(shí)。3、對(duì)出庫物資如實(shí)填寫《物資出庫單》，并及時(shí)登帳。4、負(fù)責(zé)對(duì)倉庫內(nèi)的式具、器具定期維護(hù)，對(duì)于借出之工具、器齡，在入庫前進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)無損后方可入庫。5、加強(qiáng)對(duì)庫存物資的管理，落實(shí)防火措施及衛(wèi)生規(guī)范，保證庫存物品的完好無損、存放合理、整齊美觀。6、嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)，不得寄存私人物品，嚴(yán)格執(zhí)行庫房安全制度，保證庫房內(nèi)各種物資的安全。7、負(fù)責(zé)保持倉庫環(huán)境的溫、濕度，并做好清潔工作。8、負(fù)責(zé)每月25日協(xié)助財(cái)務(wù)管理人員對(duì)庫存物資進(jìn)行盤點(diǎn)，做到物卡相符、帳卡相符、帳帳相符。9、負(fù)責(zé)每月25日前統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用情況，并申報(bào)下月所需材料。10、對(duì)物品使用過程經(jīng)確認(rèn)存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)提出退貨處理意見。3.10食品添加劑管理制度1、專店購買采購食品添加劑，應(yīng)當(dāng)?shù)阶C照齊全的食品添加劑生產(chǎn)經(jīng)營單位或市場采購，實(shí)行專店購買，并應(yīng)當(dāng)與供應(yīng)商簽訂包括保證食品添加劑安全內(nèi)容的采購供應(yīng)合同。對(duì)采購的食品添加劑應(yīng)當(dāng)索取并留存許可證、營業(yè)執(zhí)照、檢驗(yàn)合格報(bào)告(或復(fù)印件)以及購物憑證。購物憑證應(yīng)當(dāng)包括供應(yīng)者名稱、供應(yīng)日期和產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額等內(nèi)容。食品添加劑管理制度。采購進(jìn)口食品添加劑的，應(yīng)當(dāng)索取口岸進(jìn)口食品法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的與所購食品添加劑相同批次的食品檢驗(yàn)合格證明的復(fù)印件。2、專賬記錄建立食品添加劑專用采購臺(tái)賬。食品添加劑入庫應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄食品添加劑的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)單位、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供應(yīng)者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等。建立食品添加劑專用使用臺(tái)賬。食品添加劑出庫使用應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄食品添加劑的名稱、數(shù)量、用途、稱量方式、時(shí)間等，使用人應(yīng)當(dāng)簽字確認(rèn)。食品添加劑的購進(jìn)、使用、庫存，應(yīng)當(dāng)賬實(shí)相符。3、專區(qū)存放設(shè)立專區(qū)(或?qū)９?貯存食品添加劑，并注明“食品添加劑專區(qū)(或?qū)９?字樣”。食品添加劑管理制度。4、專器稱量配備專用天平或勺杯等稱量器具，嚴(yán)格按照包裝標(biāo)識(shí)標(biāo)明的用途用量或國家規(guī)定的用途用量稱量后使用，杜絕濫用和超量使用。5、專人負(fù)責(zé)由專(兼)職人員負(fù)責(zé)食品添加劑采購。采購人員應(yīng)當(dāng)掌握餐飲服務(wù)食品安全法律和相關(guān)食品添加劑安全相關(guān)知識(shí)以及食品感官鑒別常識(shí)。餐飲服務(wù)單位主要負(fù)責(zé)人與負(fù)責(zé)食品添加劑采購和餐飲加工配料的人員分別簽訂責(zé)任書。（四）用工管理及人員考核方案1、人員職責(zé)1.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)食堂飲食管理工作帶領(lǐng)全體員工完成甲方，公司交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。模范遵守并堅(jiān)決執(zhí)行甲方、公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）努力提高管理水平，抓住關(guān)鍵、突出重點(diǎn)，合理安排人、財(cái)、物的配置，使食堂工作運(yùn)行良性循環(huán)。最大限度地完成公司下達(dá)的營業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和社會(huì)效益。（3）認(rèn)真做好成本核算工作，抓節(jié)約、堵漏洞、努力降低菜品成本、不斷提高菜譜質(zhì)量。（4）嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和衛(wèi)生“五四制”，把好食品衛(wèi)生操作關(guān)，抓好食堂衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生，杜絕食物中毒的發(fā)生。（5）做好食堂員工思想工作，加強(qiáng)職業(yè)道德和技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高食堂員工的綜合素質(zhì)。把“三服務(wù)”、“兩育人”落實(shí)到實(shí)處。（6）抓好食堂飲食質(zhì)量，提高服務(wù)態(tài)度，做好清潔衛(wèi)生工作，并經(jīng)常聽取就餐者的意見，盡力增加和變換食品的品種，滿足不同的地區(qū)、層次就餐者的要求和需要。（7）抓好考核考勤工作，嚴(yán)格執(zhí)行考核考勤制度，做到考核考勤公開公正，充分調(diào)動(dòng)食堂員工的工作積極性。（8）合理安排食堂的勞動(dòng)力，做到有勞有逸，建全食堂良好的工作秩序。（9）加強(qiáng)食堂各種炊事機(jī)械的管理，嚴(yán)格執(zhí)行炊事機(jī)械的操作規(guī)程，嚴(yán)防機(jī)械安全事故發(fā)生。愛惜財(cái)產(chǎn)設(shè)備，努力降低食堂運(yùn)行綜合成本。（10）努力完成甲方與公司臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)。1.2廚師長崗位職責(zé)（1）在公司及客戶后勤主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)食堂的經(jīng)營管理工作，帶領(lǐng)全體職工完成業(yè)主交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。（2）制定食堂工作計(jì)劃和食堂各項(xiàng)規(guī)章制度，并檢查落實(shí)情況。（3）認(rèn)真抓好食堂的飲食、環(huán)境、炊事人員個(gè)人衛(wèi)生的管理工作，貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，公用餐具做到每餐消毒，防止流行疾病和食物中毒事件的發(fā)生。認(rèn)真抓好食堂的安全教育和治安消防工作，經(jīng)常檢查用電、用火、用氣、機(jī)械設(shè)備運(yùn)行情況，明確崗位責(zé)任，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施整改，杜絕各類事故發(fā)生。（4）加強(qiáng)食堂員工的教育管理，經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、生產(chǎn)安全的培訓(xùn)，注意發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的積極性。（5）負(fù)責(zé)食堂伙食的成本核算，要降低伙食成本，提高伙食質(zhì)量；擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，增加花樣品種、風(fēng)味特色；把熱情周到為職工服務(wù)作為根本宗旨，不斷改進(jìn)食堂各項(xiàng)管理工作。（6）協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)并監(jiān)督采購員工作，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，堅(jiān)持從正規(guī)單位、正當(dāng)渠道、以正常價(jià)格采購，并落實(shí)索證存檔制，建立進(jìn)貨登記制度，分類設(shè)置采購相關(guān)檔案。（7）食堂供應(yīng)職工的膳食應(yīng)注重營養(yǎng)搭配，保持新鮮，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。（8）保持食堂內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，要經(jīng)常對(duì)餐具用具進(jìn)行清潔消毒，多項(xiàng)操作區(qū)域要明確分開管理。（9）指導(dǎo)并監(jiān)督食堂保管員工作，每日定期查看一次主、副食倉庫，保證存放食品的倉庫干燥、通風(fēng)，各種防備設(shè)施齊全，貯存食品的容器安全、無毒，防止食品污染。不定期抽查入庫食品的數(shù)量和質(zhì)量（10）認(rèn)真做好防盜、防火、防毒、用電用氣安全，確保食堂各項(xiàng)工作按規(guī)范操作。（11）愛護(hù)食堂財(cái)產(chǎn)，非正常的損壞或丟失要視其情況追究責(zé)任人的賠償責(zé)任。（12）認(rèn)真接受衛(wèi)生、防疫、質(zhì)監(jiān)、工商等部門的工作人員對(duì)食堂的檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)處置。（13）每年對(duì)食堂人員至少進(jìn)行一次體檢，對(duì)不符合健康要求的人員，及時(shí)調(diào)離工作崗位，體檢情況要保存記錄。（14）掌握廚房設(shè)備、用具的使用情況，制定年度購置計(jì)劃，報(bào)總務(wù)主任審核后，上報(bào)公司后勤部審批。（15）完成好總務(wù)主任交辦的其它工作。1.3廚師崗位職責(zé)（1）保證職工的用餐，主副食要保質(zhì)保量，花樣多，并按時(shí)開飯，保證飯菜美味可口。（2）與食堂其他人員共同承擔(dān)食堂衛(wèi)生保潔工作，認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，做到食堂窗明幾凈，一塵不染，餐具清潔，按期消毒，生熟分開，放置整齊，廚具無油污，個(gè)人講究衛(wèi)生，做到上班時(shí)穿工作服、戴工作帽、戴口罩，不穿工作服上廁所，便后洗手，常修指甲，售賣食品一律用飯夾子等。（3）做好飯菜試嘗、留樣工作，安全操作，預(yù)防事故和食物中毒。（4）團(tuán)結(jié)協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神。（5）語言文明，不與職工爭吵。（6）協(xié)助制訂食譜，搞好職工營養(yǎng)配餐。（7）負(fù)責(zé)工作場所安全及節(jié)能工作。（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。1.4打荷崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)菜肴烹制前傳遞和烹制后美化工作。（2）備齊每餐所需餐具，并保持整潔。（3）按上菜和出菜順序及時(shí)傳送切配，以及烹制的原料和菜肴。（4）提前為烹制好的菜肴準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)钠髅?。?）配合爐灶師傅出菜，保證菜肴整潔美觀.（6）嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生制度，杜絕變質(zhì)菜肴。（7）隨時(shí)保持工作區(qū)域衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。（8）完成上級(jí)交辦的其它工作。1.5配菜崗位職責(zé)（1）以身作則，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，關(guān)心員工生活，對(duì)食堂嚴(yán)格管理，不謀取私利。（2）在廚師長領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)菜肴切配組織生產(chǎn)工作，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作管理。（3）根據(jù)預(yù)定菜譜，負(fù)責(zé)當(dāng)天和隔天原料的計(jì)劃預(yù)計(jì)及領(lǐng)用。（4）具體督導(dǎo)負(fù)責(zé)原料按標(biāo)準(zhǔn)和成本的準(zhǔn)確控制，以及所有的能源介質(zhì)消耗的控制，并對(duì)管理結(jié)果負(fù)有主要責(zé)任。（5）每日檢查冰箱、冰庫、食品小庫房原料的庫存及質(zhì)量，有效防止大量積壓庫存料。（6）負(fù)責(zé)督促對(duì)本組工作崗位，衛(wèi)生包干區(qū)及各種設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。如冰箱、菜案等。（7）協(xié)助廚師長把好食品質(zhì)量關(guān)、勞動(dòng)紀(jì)律檢查、衛(wèi)生檢查、食品安全檢查、以及公共安全檢查。（8）負(fù)責(zé)本組用具的維修及各種事宜上報(bào)。（9）負(fù)責(zé)員工考勤的監(jiān)督管理，不得有虛假考勤上報(bào)情況。（10）對(duì)菜品切配成本進(jìn)行控制不得出現(xiàn)浪費(fèi)情況發(fā)生。（11）負(fù)責(zé)本組組員工作是否按照操作規(guī)程及管理規(guī)定進(jìn)行操作。（12）負(fù)責(zé)組內(nèi)固定資產(chǎn)設(shè)備的管理，大型及貴重設(shè)備每月進(jìn)行盤點(diǎn)并及時(shí)上報(bào)。1.6面點(diǎn)崗位職責(zé)（1）加工前要檢查各種食品原料，如米、面、黃油、果醬、果料、豆餡以及做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等，如發(fā)現(xiàn)蟲、霉變、異味、污穢不潔，以及不符合其他衛(wèi)生要求的不能使用。（2）做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等原料要按照初加工衛(wèi)生制度的要求加工。蔬菜要徹底浸泡清洗，易于造成農(nóng)藥殘留的蔬菜。（3）各種工具、用具、容器生熟分開使用，用后及時(shí)清洗干凈，定位存放，菜板、菜墩洗凈后立放。（4）糕點(diǎn)存放在專庫或?qū)Ｓ霉駜?nèi)，做到通風(fēng)、干燥、防塵、防蠅、防鼠、防毒，含水分較高的帶餡糕點(diǎn)存放在冰箱，做到生熟分開保存。（5）嚴(yán)格按《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，正確使用食品添加劑。（6）各種食品加工設(shè)備，如絞肉機(jī)、和面機(jī)、饅頭機(jī)等用后及時(shí)清洗干凈，定期消毒。各種用品如蓋布、籠布、抹布等要洗凈晾干備用。（7）加工結(jié)束后及時(shí)清理面點(diǎn)加工場所，做到地面無污物、殘?jiān)?，面板清潔，各種容器、用具、道具等清潔后定位存放。1.7涼菜工崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生、廚具保持清潔光亮，定期消毒，使用時(shí)生熟分開；（2）根據(jù)預(yù)訂及主管的安排，準(zhǔn)備原料及用具；（3）根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)菜單要求將各種涼菜制作，切裝成盤；（4）綜合利用原材料，減少損耗，降低成本；（5）負(fù)責(zé)所有廚具、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；（6）根據(jù)菜單調(diào)整計(jì)劃安排，開發(fā)新菜品；（7）加強(qiáng)餐廳服務(wù)人員的銜接，通報(bào)菜品清潔情況；（8）完成主管交派的其它工作。1.8洗消雜工崗位職責(zé)（1）遵守廚房紀(jì)律、服從工作分配、認(rèn)真執(zhí)行食堂的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力做好本職工作。（2）按時(shí)上下班，不遲到、早退。在崗期間要穿戴好工作衣帽并佩戴健康證。（3）樹立為員工及就餐職工服務(wù)的思想，服務(wù)熱情、快捷、周到。（4）熟悉操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求，熟悉消毒柜及各種消毒劑的使用，掌握各種用具，餐具的清潔衛(wèi)生操作。（5）認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法，按操作規(guī)程進(jìn)行餐具洗滌，做到一洗、二刷、三沖、四消毒、五檢查、六擺放，把住餐具衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)防病從口入，嚴(yán)防食物中毒。（6）保持洗消間的清潔衛(wèi)生，做到地面干爽無積水，餐具擺放齊整無歪斜，器皿分類無混雜，垃圾桶加蓋無異味，水臺(tái)潔凈無死角。（7）保證餐廳地面干凈，無水無塵。（8）及時(shí)清理運(yùn)送廚房的垃圾，確保無積壓。（9）按規(guī)操作，注意安全，防止工傷、火災(zāi)事故。（10）配合廚師做好洗菜等飯菜準(zhǔn)備工作，完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（11）愛護(hù)食堂公用財(cái)產(chǎn)，對(duì)損壞或缺少的物資及時(shí)上報(bào)。1.9前廳經(jīng)理崗位職責(zé)（1）掌握前廳內(nèi)的設(shè)施及活動(dòng)，監(jiān)督及管理前廳內(nèi)的日常工作。（2）安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。（3）對(duì)前廳服務(wù)員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，確保餐廳的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。（4）經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生，員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，以確保就餐職工的飲食安全。（5）與就餐職工保持良好關(guān)系，征詢及反映就餐職工的意見和要求，以便\o"如何提高服務(wù)質(zhì)量"提高服務(wù)質(zhì)量。（6）與\o"廚師長"廚師長聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平。（7）監(jiān)督每次盤點(diǎn)及物品用具的保管，保證前廳固定資產(chǎn)及用具的安全完整。（8）主持召開餐前會(huì)，傳達(dá)有關(guān)指示，做餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。（9）直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。（10）督促及提醒員工遵守餐廳的規(guī)章制度。（11）抓\o"成本控制"成本控制，嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞。（12）負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個(gè)服務(wù)員按照餐廳規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。（13）經(jīng)常檢查前廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（14）每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種，缺貨品種，推出的特選等，并在餐前會(huì)上通知到所有服務(wù)人員。（15）及時(shí)檢查前廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)、餐廳安全和防火工作。2.0保潔崗位職責(zé)（1）講究個(gè)人衛(wèi)生，注意文明行為，樹立良好的服務(wù)形象。（2）做好各自衛(wèi)生責(zé)任區(qū)保潔工作，桌椅三餐三擦，地面三餐必拖，保持地面、門窗玻璃、桌椅等潔凈。（3）堅(jiān)持雙休日大掃除制度，對(duì)桌腿、凳腿、門窗全面清擦，地面沖洗，做到窗明幾凈，地面無痰跡，墻面無灰塵。（4）做好餐廳所有設(shè)施的保管工作，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)報(bào)修，做好節(jié)水、節(jié)電、除塵濾布防蠅防鼠工作。（5）搞好餐廳周圍環(huán)境衛(wèi)生，食堂門前實(shí)行三包，不得有積水、垃圾等。2、管理方案2.1用工管理（1）從業(yè)人員基本條件：1）遵紀(jì)守法，品質(zhì)良好，有吃苦耐勞精神。2）年齡原則上在55周歲以下，不招收未滿16周歲的童工。3）身體健康，必須出具縣級(jí)以上醫(yī)院的健康合格證明。嚴(yán)格防止有傳染病的人員進(jìn)入食堂工作。4）熱愛本職工作，定期參加專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，做到持證上崗。（2）聘用手續(xù)：符合條件的人員可直接到公司人事部提交有關(guān)材料，經(jīng)初步審查合格后再進(jìn)行面試，洽談條件。雙方基本談妥后，公司和應(yīng)聘者雙方簽訂勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同根據(jù)《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》精神，結(jié)合實(shí)際情況制定。勞動(dòng)合同期限原則上定為一年，試用期一個(gè)月。合同期滿后經(jīng)雙方協(xié)商同意可續(xù)訂。（3）員工職責(zé)：應(yīng)聘人員成為正式員工后，要認(rèn)真履行職責(zé)，按時(shí)按質(zhì)按量為就餐職工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得擅自單方面終止合同，更不得從事于食堂無關(guān)其它盈利性業(yè)務(wù)。（4）解聘辦法：員工有下列情況之一者，公司可以辭退：1）在試用期間被證明不符合錄用條件的；2）嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或食堂規(guī)章制度的；3）嚴(yán)重失職，營私舞弊，對(duì)食堂造成重大損失和影響的；4）崗位技能差，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位后仍然不能勝任工作的；5）員工患病或非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作又不能從事由食堂安排其它工作的。6）雙方不能就變更合同達(dá)成協(xié)議的。2.2工作規(guī)范（1）堅(jiān)持“三服務(wù)，兩育人”宗旨，樹立全心全意為就餐職工服務(wù)的思想，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。（2）堅(jiān)持做到“三優(yōu)、三熱、五文明”三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)的飯菜、優(yōu)秀的服務(wù)、優(yōu)良的衛(wèi)生；三熱：熱飯、熱菜、熱湯；五文明：文明語言、文明操作、文明環(huán)境、文明秩序、文明服務(wù)。（3）認(rèn)真執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”，嚴(yán)防食物中毒，嚴(yán)防不潔食品出售，搞好個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。（4）按規(guī)定組建食堂伙食管理委員會(huì)，每月定期召開一次報(bào)告會(huì)。（5）堅(jiān)持食堂經(jīng)理周五接待制度，虛心聽取就餐者意見，堅(jiān)持民主管理意見，堅(jiān)持實(shí)行民主管理。（6）食堂堅(jiān)持每年開展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，促進(jìn)伙食工作質(zhì)量的提高。（7）堅(jiān)持主、副食品明確標(biāo)價(jià)，每天公布市場物價(jià)行情，定期向就餐者答復(fù)其反映的意見和改進(jìn)工作的實(shí)施辦法。（8）堅(jiān)持用工具售貨，衣帽潔白，佩戴工號(hào)牌。（9）發(fā)揚(yáng)“罵不還口，打不還手”的作風(fēng)，以模范行為給就餐者做出表率。（10）對(duì)就餐者主動(dòng)熱情，說話文明，站立姿勢(shì)端正，開飯時(shí)不閑談、不高聲喧嘩，思想集中、動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確無誤。（11）設(shè)立免費(fèi)調(diào)料臺(tái)，為就餐者提供方便。（12）堅(jiān)持按照規(guī)定時(shí)間開飯，做好開飯前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及飯后的各項(xiàng)收尾工作。（13）正常開飯時(shí)間已過，值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，對(duì)來晚的就餐者不訓(xùn)斥、不埋怨、熱情服務(wù)。2.3工作守則（1）食堂工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司制度，努力做到文明服務(wù)、周到熱情、態(tài)度和氣；（2）食堂工作人員在工作時(shí)間內(nèi)須保持個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)禁赤膊、穿拖鞋、短褲及隨地吐痰等不雅行為；（3）食堂工作人員要做到廚房干凈整潔，擺放有序，各類廚具、餐具做好清洗消毒，餐桌、凳椅擺放整齊，食品保溫等設(shè)施要定期清潔；（4）食堂工作人員必須保證食物安全，防止食物中毒事故的發(fā)生；（5）食堂工作人員應(yīng)保持飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生，飯后及時(shí)清理餐桌，每日打掃，定期清除衛(wèi)生死角；（6）食堂工作人員應(yīng)做到膳食結(jié)構(gòu)合理、營養(yǎng)豐富，經(jīng)常更新菜品；（7）食堂工作人員應(yīng)均勻分配飯菜份量，且應(yīng)公平對(duì)待每位員工，不得依據(jù)親疏遠(yuǎn)近而厚此薄彼；（8）安全操作，注意安全用電、用氣，做好灶具的安全檢查，做好防火防盜工作；（9）嚴(yán)禁在工作場合或工作時(shí)間內(nèi)抽煙。2.4管理制度（1）餐廳員工要按時(shí)上、下班時(shí)，不得遲到早退。（2）上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不做與工作無關(guān)的事，如會(huì)客、看書報(bào)、下棋等，不得帶親戚朋友到餐廳玩耍、聊天。（3）需要請(qǐng)假的員工應(yīng)提前一日辦理準(zhǔn)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位，婚假、產(chǎn)假、喪假按有關(guān)規(guī)定辦理。（4）上班時(shí)需穿戴工作服帽，要干凈、整潔，不得裸背敞胸、穿便裝、怪服和拖鞋，女員工不留長指甲，男員工不留長發(fā)、不得在非吸煙區(qū)吸煙。（5）嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉，嚴(yán)禁人為浪費(fèi)，食物變質(zhì)后及時(shí)向主管反映，登記后再作處理。（6）自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作崗位的衛(wèi)生整潔。（7）服從主管分配，認(rèn)真按規(guī)定要求完成崗位任務(wù)。（8）勤奮敬業(yè)，吃苦耐勞，互幫互助，積極主動(dòng)的完成其他各項(xiàng)餐廳工作。（9）歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容。（10）員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語。（11）在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)。3、考核方案3.1考核宗旨為了加強(qiáng)食堂管理，明確責(zé)任，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，逐步實(shí)現(xiàn)管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，使各項(xiàng)工作有章可循，有據(jù)可依，不斷提高飯菜質(zhì)量和服務(wù)水平，特制定本考核方案。3.2考核對(duì)象食堂所有工作人員。3.3考核辦法考核內(nèi)容分出勤、衛(wèi)生和職責(zé)履行三塊，對(duì)違反各項(xiàng)規(guī)定不服從管理者將納入月底工資考核，對(duì)于嚴(yán)重違章違紀(jì)者將解除用工協(xié)議。食堂所有工作人員的考核由人力資源部和食堂主管負(fù)責(zé)，月底并將考核詳細(xì)情況報(bào)財(cái)務(wù)部工資體現(xiàn)。3.4考核細(xì)則（1）出勤管理1）按時(shí)上下班、不得遲到早退，工作時(shí)間不得離崗，供飯結(jié)束后，所有人員必須把食堂工作完成后方可下班，任何人不得提前離開。如違反扣除當(dāng)月考核金10元。2）事假必須得到食堂主管的同意，三天以上（含三天）假期須得到人力資源部批準(zhǔn)，病假需出示相關(guān)病歷、收費(fèi)單據(jù)，事假、病假一天分別扣除當(dāng)月考核金10元和5元。直系親戚的婚假、喪假3天內(nèi)不扣工資。3）對(duì)工作期間聚眾聊天、打牌、干私活、擾亂正常秩序者，第一次警告并扣除當(dāng)月考核金20元，第二次將自行解除用工協(xié)議。4）對(duì)拉幫結(jié)派、消極怠工、散布消極觀點(diǎn)而影響他人工作積極性的，先對(duì)其進(jìn)行教育并扣除當(dāng)月考核金20元，不改者將自行解除用工協(xié)議。5）服從領(lǐng)導(dǎo)的分配，認(rèn)真做好食堂安排的工作，如不服從或曠工一天扣除考核金20元，曠工三天視自行解除用工協(xié)議。（2）衛(wèi)生管理發(fā)現(xiàn)下列情況將納入食堂所有工作人員績效考核1）加強(qiáng)食堂安全衛(wèi)生意識(shí)，保證飯菜質(zhì)量與數(shù)量，豐富菜類品種，合理調(diào)配營養(yǎng)，準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)飯菜。如出現(xiàn)以上問題不及時(shí)改正，一月中的第二次扣考核金10元。2）發(fā)現(xiàn)或反映飯菜里有蒼蠅、蚊蟲等，扣除當(dāng)月考核金10元。3）食堂、操作間、餐廳、環(huán)境衛(wèi)生和炊事用具衛(wèi)生（如：灶臺(tái)餐后清理；吸油煙罩每周清理一次）達(dá)不到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，每檢查發(fā)現(xiàn)一次處以責(zé)任人10元罰款。4）餐具的清洗要規(guī)范，做到一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔。如碗、盆、筷等清洗不干凈即投入使用，扣除當(dāng)月考核金10元。5）刀具、菜墩、器皿不按規(guī)定擺放和標(biāo)識(shí)的，每次罰10元。6）葷素菜切配加工未按規(guī)定操作，未洗先切或洗不凈就切配的每次罰10元。7）成品、半成品未分開存放，切配好的原料未上架，（菜筐、菜盆、菜盤落地），不按標(biāo)志池洗肉、洗魚、洗菜的，每項(xiàng)罰10元。8）烹調(diào)間盛原材料的盆、盒、盤等亂放，沒有標(biāo)識(shí)清楚的，每次10元。（3）職責(zé)履行1）不服從食堂管理的員工處以20元罰款，并給予批評(píng)教育或停業(yè)整頓直至解除合同。2）與就餐人員吵嘴、打架的，不管什么原因，處以50元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者解除用工協(xié)議。3）不按時(shí)上班，造成非食品原料供應(yīng)不及時(shí)、設(shè)備設(shè)施故障或停氣等因素的供餐時(shí)間延誤，扣相關(guān)責(zé)任人50元/次。4）被就餐人員投訴，確認(rèn)屬實(shí)的，對(duì)當(dāng)事人或食堂責(zé)任人每人次罰款50元。5）工作期間未穿戴工作衣帽、袖裙或穿戴不整潔衛(wèi)生，穿高跟鞋、留長指甲、涂指甲油，戴手飾，頭發(fā)外露未入帽等，扣當(dāng)事人10元/次。6）食品加工、烹飪、分配過程中吸煙，操作前未洗手，用手接觸入口食品，面對(duì)食品蔬菜、成品飯菜咳嗽、打噴嚏，用手指沾湯拈菜或用烹飪廚具盛湯菜直接送入口中品嘗等，扣10元/次。7）食品加工制作缺乏節(jié)約意識(shí)，違反操作規(guī)程造成食品、原料嚴(yán)重浪費(fèi)，扣責(zé)任人20元/次。如有相關(guān)規(guī)定，另按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8）利用工作之便，使用食堂冰柜、消毒柜、氣爐灶等設(shè)備設(shè)施為私人存放、消毒、加工烹飪食品，扣當(dāng)事人10元/次。9）違章操作，存在用電、火災(zāi)等安全隱患的,當(dāng)事負(fù)責(zé)人處以50元罰款。10）不按時(shí)參加食堂或上級(jí)部門組織開展的食品衛(wèi)生安全知識(shí)、法規(guī)等業(yè)務(wù)知識(shí)、技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，遲到一次扣10元；缺習(xí)一次30元。11）食堂工作人員禁止帶家屬親朋好友到食堂就餐，如發(fā)現(xiàn)第一次警告并扣除當(dāng)月考核金20元，第二次將自行解除用工協(xié)議。12）食堂購進(jìn)、制作的物品不對(duì)本食堂員工出售，剩菜剩飯和剩余物品不準(zhǔn)帶回家，未經(jīng)負(fù)責(zé)人同意取走物品均為盜竊。如有發(fā)生，第一次警告并扣除當(dāng)月考核金20元，第二次將自行解除用工協(xié)議。13）因使用不當(dāng)，違反操作規(guī)程，造成設(shè)備損壞的，除照原價(jià)酌情賠償外，每次扣50元。若造成人身傷害的，責(zé)任自負(fù)，費(fèi)用自理。14）如發(fā)生重大食物中毒事故，則取消責(zé)任人崗位工資。經(jīng)調(diào)查取證屬實(shí)，責(zé)任人承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任。（五）餐廳管理服務(wù)分項(xiàng)操作流程1、操作過程控制管理方案1.1食堂加工操作管理制度（1）操作員更衣、洗手后，方可進(jìn)入操作間進(jìn)行加工，防止二度污染。（2）烹制前，必須對(duì)烹制材料進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁烹制變質(zhì)食品及不符合衛(wèi)生要求的食品及原材料。原料的清洗要徹底。蔬菜與肉類、水產(chǎn)品須分池清洗干凈，爾后分類存放，供加工制作用。（3）要嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生的要求進(jìn)行食品加工，保證食品加工的衛(wèi)生安全。對(duì)盛裝熟食品的容器、餐具、熟食公用具洗刷干凈后必須進(jìn)行熱力消毒。（4）食堂廚師必須采用新鮮潔凈的原料制作食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或其他感官性狀異常的食品及其原料，不得加工或使用。（5）加工食品必須做到燒熟煮透，加工后的熟制品應(yīng)當(dāng)與食品原料或未成品分開存放,熟食品應(yīng)存放在專用的經(jīng)過消毒的用具、餐具中。未成品應(yīng)當(dāng)與食品原料分開存放,防止交叉污染。（6）食品在烹飪后至出售前一般不超過2個(gè)小時(shí)，若超過2個(gè)小時(shí)存放的，應(yīng)當(dāng)在高于60度或低于10度的條件下存放。剩余熟食品放入熟食箱存放，存放超過四個(gè)小時(shí)的熟食品，回鍋后應(yīng)徹底加熱后供應(yīng)。（7）接觸和盛裝原料、未成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標(biāo)志明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔。1.2肉加工間工作流程（1）準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)上下班打卡，更換工作服、工作帽。（2）進(jìn)加工間前互檢服裝是否干凈，是否有異物（頭發(fā)）。（3）參加每天班前例會(huì)，認(rèn)真聽取領(lǐng)班對(duì)全天工作的安排以及注意事項(xiàng)。（4）按領(lǐng)班的分配加工所需原材料（保證數(shù)量、質(zhì)量）。（5）在加工肉時(shí)，做到操作臺(tái)面無污物、污水，保證腳底下的衛(wèi)生。（6）將加工好的肉，按要求盛入白色塑料箱中，但必須提前檢查塑料箱的衛(wèi)生，不得有雜物、異味。碼放時(shí)必須離地。（7）加工好的肉必須按要求分類碼放整齊。（8）在切肉過程中，必須認(rèn)真觀查肉中有無異物（豬毛等）、有無異味。（9）每天必須將送來的鮮肉進(jìn)行清洗并及時(shí)入庫。（10）夏季加工肉時(shí)隨加工隨入庫，以保證肉的新鮮度。（11）嚴(yán)格按照計(jì)劃加工肉品。（12）在工作時(shí)嚴(yán)禁撓頭或摘工作帽。（13）上班時(shí)嚴(yán)禁打鬧，嚴(yán)禁將刀扎入肉墩。（14）下班前將肉墩浸泡消毒，搞好自己的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)領(lǐng)班檢查合格后方可下班。（15）在更衣室進(jìn)行更衣,嚴(yán)禁穿工服進(jìn)入宿舍。1.3菜加工間的工作流程（1）準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)上、下班打卡，更換工作服。（2）進(jìn)加工間前互檢服裝是否干凈，是否有異物（頭發(fā)）。（3）參加每天班前例會(huì)，認(rèn)真聽取領(lǐng)班對(duì)全天工作的安排以及注意事項(xiàng)。（4）按領(lǐng)班的指揮加工原材料（保證加工的數(shù)量與質(zhì)量）。（5）在加工菜時(shí)，做到操作臺(tái)面無污物、污水，保證腳底下的衛(wèi)生。（6）將加工好的菜，按要求盛入塑料筐中，但必須提前檢查塑料筐的衛(wèi)生，不得有雜物、異味。（7）加工好的菜必須按要求分類碼放整齊。（8）洗菜時(shí)做到無黃葉、泥污、根、莖等，帶淀粉的菜必須得把淀粉洗凈，用水浸泡。（9）在切菜時(shí)必須認(rèn)真觀察菜品中有無異物并做相應(yīng)記錄。（10）加工蔥、姜、蒜做到先洗后切。（11）加工過程中嚴(yán)禁打鬧，嚴(yán)禁將刀扎入菜墩（違者重罰）。（12）加工完一種菜后，必須交到領(lǐng)班檢驗(yàn)合格后，碼放到指定地點(diǎn)收拾好操作臺(tái)衛(wèi)生，方可加工第二種菜（做記錄）。（13）在工作時(shí)嚴(yán)禁撓頭或摘工作帽（違者重罰）。（14）下班前將菜墩在消毒浸泡，搞好自己的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，領(lǐng)班檢查合格后方可下班。1.4廚師班工作流程（1）準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)上班打卡，更換工作服。（2）進(jìn)廚房前互檢服裝是否干凈，是否有異物（頭發(fā)）。（3）參加每天班前例會(huì)，認(rèn)真聽取廚師長對(duì)全天工作的安排，以及注意事項(xiàng)。（4）聽從廚師長指揮制做菜品，保證菜品色、香、味、形。（5）早班在半成品加工時(shí)，根據(jù)計(jì)劃菜單的數(shù)量加工。（6）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)的完成半成品加工。（7）在加工半成品過程中所有程序必須遵守有關(guān)衛(wèi)生方面的規(guī)定：7.1氽菜時(shí)根據(jù)菜品放堿面，以保證菜品的色（所有青菜、綠菜）。7.2氽水時(shí)，保證菜品的生熟比例（如土豆絲、冬瓜等）。7.3在過涼過程中，所有盛裝菜品的容器不能直接接觸到地面。7.4所有半成品必須盛放在專用器具中。7.5正確的使用掉頭筐，使筐底不能接觸到菜品。7.6氽菜過涼時(shí)必須認(rèn)真的挑選菜品中的異物。7.7扁豆必須過油炸熟（違者重罰）。7.8過油的肉絲肉片等必須過熟。7.9主葷菜必須氽水，過涼洗凈血沫（牛肉除外，不能用涼水沖）。7.10在半成品加工時(shí)應(yīng)做到節(jié)水、節(jié)氣、節(jié)原料（如浪費(fèi)重罰）。7.11當(dāng)原材料加工完畢后專人每天計(jì)算出當(dāng)餐所需的容器，并在正常班上班前用75℃的酒精擦干凈內(nèi)壁，包括蓋子所用的毛巾必須提前用消毒液浸泡達(dá)到無菌。7.12早班完成后必須根據(jù)計(jì)劃單二次自檢是否有漏菜現(xiàn)象，并及時(shí)上報(bào)廚師長或主管。7.13打掃自己衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域。（8）廚師在加工前，應(yīng)問清該菜品是否有注意事項(xiàng)，或特殊要求后方可制作。（9）每位廚師在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)按質(zhì)、按量的加工每個(gè)菜品。（10）每位廚師對(duì)自己所烹制的所有菜品負(fù)責(zé)并有記錄。（11）員工加工完菜品后，打掃完衛(wèi)生，按照規(guī)定時(shí)間更換送餐服去送餐，在送餐過程中，必須聽從送餐主管的指揮，如果投訴將給予處罰。（12）晚餐工作結(jié)束后，專人負(fù)責(zé)領(lǐng)出第二天所需的調(diào)、配料，需提前加工的調(diào)、配料應(yīng)加工完，以便第二天正常使用，如有遺漏將給予處罰。（13）晚餐結(jié)束后，如果第二天有需加工的菜品，必須提前給以加工。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范2.1工作標(biāo)準(zhǔn)（1）禮貌、行動(dòng)合乎情理；（2）保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，注意個(gè)人形象；（3）工作守時(shí)，有時(shí)間觀念；（4）服從管理，絕對(duì)聽從餐廳管理人員的工作安排；（5）按實(shí)際營業(yè)需要做好餐前準(zhǔn)備工作，擺好臺(tái)面其他用具；（6）做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛(wèi)生清理工作，并時(shí)常保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)用具之整潔,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；（7）對(duì)餐廳食物及飲品應(yīng)有深切的了解，遵照餐廳的營業(yè)方針計(jì)劃，按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)，做好服務(wù)工作；（8）盛情款待新舊顧客，滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動(dòng)為顧客點(diǎn)菜，并準(zhǔn)確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺(tái)面上；（9）顧客離別后，應(yīng)盡快清理顧客用過的餐具，并重新擺好臺(tái)面；（10）遇到客人有意見或投訴時(shí)，如不能解決，應(yīng)該立即報(bào)告給餐廳的管理人員；（11）關(guān)心同事，樂于助人，具有合作、團(tuán)體精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用；（12）與管理者、同事和就餐職工建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)，以更好的保持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)。2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）嚴(yán)格遵守公司的一切規(guī)章制度，按時(shí)上下班，遇事要請(qǐng)(銷)假，堅(jiān)守工作崗位，服從組織安排；（2）講究職業(yè)道德，做到熱愛本職、認(rèn)真負(fù)責(zé)、文明服務(wù)、主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、禮貌待人；（3）保持儀表整潔，注重個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手、剪指甲，勤換、勤洗工作服，工作時(shí)要穿工作服，戴工作帽，不戴手飾，不在廚房工作間內(nèi)吸煙；（4）嚴(yán)格按照預(yù)定菜譜執(zhí)行，飯菜不重復(fù)，要講究色、味、形，為就餐人員提供衛(wèi)生且營養(yǎng)的膳食；（5）保證在規(guī)定的時(shí)間開餐，并做到保熱、保鮮；（6）愛護(hù)公物，按規(guī)范合理使用食堂設(shè)備設(shè)施，并定期進(jìn)行保養(yǎng)；（7）履行節(jié)約，提高節(jié)約意識(shí)，不浪費(fèi)水、電、氣等；（8）爭當(dāng)文明員工，不得將包、袋帶進(jìn)食堂，不準(zhǔn)私自拿走食堂的用具和食物；（9）加強(qiáng)食堂安全工作，上、下班時(shí)要檢查各類電源、開關(guān)、設(shè)備及門窗關(guān)鎖情況，做好防火、防盜工作。2.3服務(wù)規(guī)范（1）食堂主食間操作規(guī)范①按涼量計(jì)劃所需米面的出庫量準(zhǔn)確提取，確保無浪費(fèi)；②每天下午做好第二日所用大宗物料的檢查工作，若發(fā)現(xiàn)有發(fā)霉、變質(zhì)、過期的物料及時(shí)上報(bào)；③飯菜內(nèi)不得出現(xiàn)玻璃、釘子、沙子、頭發(fā)、蟲子等雜物，米飯不得夾生；④主食間的工具、用具、機(jī)器設(shè)備，每天工作完畢后用250PPM消毒水噴灑消毒，保持清潔衛(wèi)生，碼放整齊，不得有異味，更不可發(fā)生霉變；⑤保持主食間地面、墻面、玻璃、垃圾桶、排煙罩的清潔衛(wèi)生；⑥安全生產(chǎn)，正確使用機(jī)器設(shè)備，蒸車及時(shí)加水。（2）食堂蔬菜切配間操作規(guī)范①安全生產(chǎn)，正確使用切菜設(shè)備，工作中菜刀不得對(duì)人，不得開玩笑、打鬧；②用料前必須檢查是否有腐爛，變質(zhì)的原材料；③購回的原材料必須保持通風(fēng)良好，并且把原材料碼放整齊隔墻離地；④摘選各種蔬菜時(shí)，不得帶有菜葉、菜根、繩子、蟲子、頭發(fā)及其它雜物；⑤清洗蔬菜時(shí)，必須清洗四次，清洗時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物時(shí)應(yīng)及時(shí)摘出；⑥切配時(shí)，要求將蔬菜切得均勻整齊，大小統(tǒng)一，搭配合理。在切配過程中，保持案板、地面的衛(wèi)生，及時(shí)清理；⑦將切洗好的蔬菜上架或入保鮮庫，碼放整齊，保持通風(fēng)良好；⑧切完菜后，將刀、菜墩整理干凈，統(tǒng)一碼放，同時(shí)將切配間的地面、墻面、玻璃、案板、水池、切菜設(shè)備清洗干凈；⑨要做到先洗后切，碼放整齊，當(dāng)天用菜當(dāng)天切；⑩切配間工具、用具每日切配工作完畢后刀礅應(yīng)洗刷干凈；?每日工做完畢后用消毒水對(duì)工作區(qū)域噴灑消毒。3、食堂庫房及庫房管理員管理規(guī)范①食堂庫房管理：貨到時(shí)要根據(jù)訂單上的數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)檢查來貨的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、保質(zhì)期等是否符合收貨標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)，杜絕一切不符質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貨物入庫。②庫房管理員負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)過檢驗(yàn)合格的物資按指定位置入庫，核實(shí)后登記入帳；③庫房管理員負(fù)責(zé)對(duì)物資實(shí)行分區(qū)分類管理，根據(jù)不同物資的性能、品種、型號(hào)、用途、包裝等特點(diǎn)和倉庫條件進(jìn)行擺放，對(duì)各類物資及時(shí)制作標(biāo)識(shí)；④對(duì)出庫物資如實(shí)填寫《物資出庫單》，并及時(shí)登帳；⑤負(fù)責(zé)對(duì)倉庫內(nèi)的式具、器具定期維護(hù)，對(duì)于借出之工具、器具，在入庫前進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)無損后方可入庫；⑥加強(qiáng)對(duì)庫存物資的管理，落實(shí)防火措施及衛(wèi)生規(guī)范，保證庫存物品的完好無損、存放合理、整齊美觀；⑦嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)，不得寄存私人物品，嚴(yán)格執(zhí)行庫房安全制度，保證庫房內(nèi)各種物資的安全；⑧庫房管理員負(fù)責(zé)保持倉庫環(huán)境的溫、濕度，并做好清潔工作；⑨負(fù)責(zé)每月25日協(xié)助財(cái)務(wù)管理人員對(duì)庫存物資進(jìn)行盤點(diǎn)，做到物卡相符；⑩負(fù)責(zé)每月25日前統(tǒng)計(jì)當(dāng)月物資使用情況，并申報(bào)下月所需材料；?對(duì)物品使用過程經(jīng)確認(rèn)存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)提出退貨處理意見。（4）食堂食品衛(wèi)生規(guī)范①嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》進(jìn)行管理,保證所購進(jìn)主、副食品及調(diào)料的衛(wèi)生質(zhì)量；②允許監(jiān)管小組在任何時(shí)間對(duì)廚房及相關(guān)工作區(qū)域、食品進(jìn)行檢查；③為保證飯菜質(zhì)量，每餐將采取食品留樣制度(保存48小時(shí))。④用餐員工有食物中毒癥狀:如腹瀉、嘔吐、頭暈等信息時(shí)，應(yīng)迅速將患者送往醫(yī)院,做嘔吐物、糞便的留樣化驗(yàn),以確診病情的病因。立即停止廚房餐具和現(xiàn)場所有食品的使用,封存所有食品以待檢查,并迅速從其它渠道調(diào)集成品快餐,保證正常供餐。（5）食堂切配間、副食間、主食間、庫房衛(wèi)生規(guī)范①要保持地面無積水、雜物、油跡、污漬、光潔明亮，在工作中應(yīng)隨時(shí)對(duì)掉到地上的菜葉進(jìn)行清掃，保證動(dòng)態(tài)衛(wèi)生符合要求,墻面無塵土、無死角；②對(duì)于窗戶、門、門簾應(yīng)定期清潔保持干凈無塵土、污漬，玻璃明亮；③有地溝的地方地溝應(yīng)蓋好地溝蓋，內(nèi)壁無油垢、油跡、雜物，及時(shí)清潔并保持排水暢通；④對(duì)頂棚應(yīng)做到無塵土、無蜘蛛網(wǎng)、無死角；燈具要保持其清潔無塵土、無油跡能正常使用，如發(fā)現(xiàn)燈具不亮或燈光變小等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行修理；⑤滅蠅燈應(yīng)隨時(shí)檢查工作是否正常，如燈管出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，應(yīng)報(bào)有關(guān)人員進(jìn)行及時(shí)修理，滅蠅燈應(yīng)定期清理，使其外表無塵土、無污漬，滅蠅條應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行更換，并做相應(yīng)記錄；⑥貨架、地架要保持清潔干凈，物品碼放要整齊；⑦切菜機(jī)、切肉機(jī)、攪餡機(jī)等設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)隨時(shí)清潔，保證其表面光亮干凈、無油漬、污物，在使用過程中隨時(shí)觀察其工作狀態(tài)是否正常，如發(fā)現(xiàn)不正常情況及時(shí)進(jìn)行修理；⑧洗滌池、解凍池應(yīng)按規(guī)定使用，不能混用，隨時(shí)保持其里外潔凈、無殘?jiān)o油垢，光亮整潔；⑨菜筐、肉箱子應(yīng)及時(shí)清洗消毒，保證其無污垢、殘?jiān)澳喙福獠巳萜鲬?yīng)分開使用，定期由專人進(jìn)行徹底消毒，并做相應(yīng)記錄；⑩手使工具如:刀、菜墩、肉墩、手布等，用完后應(yīng)及時(shí)清洗消毒，保證其無銹、無霉變、無異味，擺放到指定位置，菜墩、肉墩應(yīng)立起存放，在使用前應(yīng)再次檢查衛(wèi)生是否合格，定其由專人進(jìn)行徹底消毒，并做好相關(guān)記錄；?操作臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持其光亮整潔，無污垢、殘?jiān)澳喙福?垃圾桶在使用中應(yīng)保持外壁、桶蓋潔凈無污垢，用后內(nèi)外洗刷干凈，桶中的廢棄物不得積壓時(shí)間過長，不暴漏、不遺灑，及時(shí)清理，桶蓋要隨時(shí)蓋好；?保潔用品如:拖把、掃帚、簸箕、地刮子、抹布等應(yīng)及時(shí)清洗消毒，保證其無污物、無油跡、無異味，整齊碼放到指定位置。⑥庫房各類賬本應(yīng)與其它物品分開，整齊碼放，其表面應(yīng)無塵土、無雜物、清晰、準(zhǔn)確；⑦庫房所有入庫物品的外包裝，應(yīng)在符合要求的情況下方可入庫；（6）餐廳衛(wèi)生規(guī)范①天花板、燈口無塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無吊塵；②門窗玻璃清晰明亮；墻壁、掛畫無污跡、浮塵；③地面無積水、油垢、紙屑、牙簽、煙頭等雜物；④餐臺(tái)干凈無油跡、餐凳橫梁干凈無塵；⑤餐具、用具無油膩、雜物、污漬；總之，員工食堂關(guān)系著全體員工的后勤伙食保障以及公司的形象，責(zé)任和意義都非常重大。食堂管理人員和工作人員，要有足夠的衛(wèi)生安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和服從意識(shí)。公司對(duì)食堂的定位應(yīng)該是“衛(wèi)生、安全”，確保食堂維持良性運(yùn)行，使用餐人員吃的放心。。3、服務(wù)措施3.1工作態(tài)度（1）員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。（2）真誠待客，微笑服務(wù)，盡職盡責(zé)。對(duì)職工服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（3）注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重職工意見，做到職工至上，服務(wù)第一。3.2站立（1）全身正直，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。（2）女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。（3）男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。（4）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。（5）不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺(tái)面、打響指等。（6）要精神飽滿，不得無精打采。3.3走路（1）姿勢(shì)要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。（2）不得雙手插在褲兜里走路。（3）不得橫沖直撞，粗俗無禮。3.4表情和眼神（1）微笑，是員工最基本的表情。（2）面對(duì)職工，要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好、關(guān)心、關(guān)注，要做到精神振奮，情緒飽滿。（3）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語過分，也不得露出不悅之色。（4）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢(shì)，聲量不要過高或過低，以免對(duì)方聽不清楚。（5）不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。（6）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（8）任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。（9）離開面對(duì)的客人，要說“請(qǐng)稍候”，回來時(shí)要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。4、監(jiān)控體系4.1監(jiān)控內(nèi)容（1）“五四制度”的執(zhí)行情況。（2）采購、索證、臺(tái)賬。（3）從業(yè)人員健康證、身體外觀及著裝（工作服、帽、口罩等）。（4）蔬菜殘留農(nóng)藥測試執(zhí)行情況，樣菜的預(yù)留。（5）操作區(qū)、餐廳環(huán)境衛(wèi)生，以及防蠅、防鼠、防蟑、防塵等設(shè)施。（6）各種食品、調(diào)味品的放置、保質(zhì)期、貨源“三有”。（7）食品加工烹飪過程，成品成熟度。（8）凡有礙食品衛(wèi)生安全的其他內(nèi)容。4.2監(jiān)控人員職責(zé)（1）牢固樹立食品衛(wèi)生安全無小事的思想意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真按時(shí)檢查，嚴(yán)格把關(guān)。（2）檢查中發(fā)現(xiàn)問題必須責(zé)成有關(guān)人員立即整改或限期整改，堅(jiān)決杜絕走過場；做到“三不放過（問題原因不查明不放過、責(zé)任人不查明不放過、問題無整改措施不放過）”。（3）善于聽取食堂工作人員的合理意見和建議，聽取廣大就餐職工的意見和建議。（4）認(rèn)真做好臺(tái)賬。（5）積極協(xié)助配合上級(jí)主管部門和衛(wèi)生防疫部門的檢查工作，接受指導(dǎo)。（六）原材料采購方案及保障原材料質(zhì)量的組織措施1、原材料采購方案原材料是直接制約產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵要素，原材料合格與否是直接反映食品安全程度的重要環(huán)節(jié)，所以，選好原材料進(jìn)貨渠道，搞好原材料的購進(jìn)、驗(yàn)收與保管是企業(yè)經(jīng)營者尤其要關(guān)注的管理內(nèi)容。為了保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品的安全性，就必須從源頭上狠抓原材料的質(zhì)量。（1）食堂原料采購必須有專人負(fù)責(zé)并掌握食品衛(wèi)生知識(shí)和采購常識(shí)。（2）定點(diǎn)采購食品及食品原料，采購定型包裝食品時(shí)要索取食品的衛(wèi)生許可證、食品檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單等，采購肉、禽類食品要索取檢疫證明，采購非定型包裝食品時(shí)要檢查食品的色、香、味、形等感官性狀。（3）建立索證檔案，索取的證明要分類并按時(shí)間順序存檔管理。（4）每次采購食物均要向貨主索要收據(jù)，并保存收據(jù)至食品進(jìn)食后無異常。1）食堂食品采購采用公開、公平定人不定期向社會(huì)采購的方式進(jìn)行。2）食堂食品采購的價(jià)格在一般情況下應(yīng)略低于市場零售價(jià)。3）采購的食品必須是新鮮、無變質(zhì)、無污染的食品。4）采購的食品由食堂主管配好每天所需原料的品名、數(shù)量，交采購人員，并作好記錄通知送貨人，送貨人必須按品名、數(shù)量按時(shí)送貨到食堂。（5）食堂食品的驗(yàn)收采用一名食堂管理員、一名采購員、一名庫管員同時(shí)驗(yàn)收的方式進(jìn)行。驗(yàn)收食物時(shí)一定要堅(jiān)持“一看二聞三手感”的原則，有問題的食物堅(jiān)決不能使用。1）定性包裝食物的驗(yàn)收。①檢驗(yàn)包裝上內(nèi)容是否與檢驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容相符；②檢驗(yàn)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，如果已超過保質(zhì)期的決不能收；③檢驗(yàn)包裝是否有廠名、廠址；④檢驗(yàn)食物外觀：有無破損、污損、變形、雜物、霉變等；⑤嗅氣味，是否有異味；⑥手感，是否有異樣。1）非定性包裝食物的驗(yàn)收。①看：是否有腐爛、霉變的食物；②聞：是否有異味；③手感受有無異樣；④蔬菜是否新鮮。（6）驗(yàn)收人員必須對(duì)每天食堂所需的食品進(jìn)行質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等方面的驗(yàn)收，杜絕變質(zhì)、霉?fàn)€的食品進(jìn)入食堂，同時(shí)記錄食品的數(shù)量、價(jià)格并簽字證明。（7）食品驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)霉?fàn)€變質(zhì)且價(jià)格高于市場的食品，應(yīng)予以當(dāng)場退貨。（8）食堂廚工在揀菜、洗菜等過程中，自始自終把好質(zhì)量關(guān)，不得將劣質(zhì)菜沖入優(yōu)質(zhì)菜中，對(duì)于采購的霉?fàn)€變質(zhì)的食品，廚工有責(zé)任提出異議，并有權(quán)拒絕采用并及時(shí)報(bào)告食堂管理人員。（9）杜絕驗(yàn)收后不簽字，就給職工食用。食品采購驗(yàn)收過程中如有重大問題，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)部經(jīng)理、食堂管理員匯報(bào)以便及時(shí)解決問題。2、保障原材料質(zhì)量的組織措施2.1組建“原料采購小組”原料采購小組成員由供銷部經(jīng)理、庫房管理員、檢驗(yàn)員三人組成，共同擔(dān)負(fù)食材原料購進(jìn)與驗(yàn)收任務(wù)。2.2原材料采購制度（1）經(jīng)過考察和以前的合作歷史，確立一批符合企業(yè)《采購物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》合格供貨方，并建立檔案和必要時(shí)簽定《供銷合同》。2）原料購進(jìn)時(shí)，“采購小組”要共同定價(jià)和檢驗(yàn)質(zhì)量，做到一人不談價(jià)，單人不進(jìn)貨。3）購貨時(shí)，要嚴(yán)格照企業(yè)的《采購物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》要求進(jìn)行，嚴(yán)格控制原料質(zhì)量。4）原材料購進(jìn)前，要堅(jiān)持索要供貨方《衛(wèi)生許可證》、《食品檢測報(bào)告》、QS認(rèn)證、合格證等有效證件。2.3原材料檢驗(yàn)（1）購進(jìn)的原料在入庫前，檢驗(yàn)人員對(duì)購進(jìn)的原料按《采購物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)。合格的填寫《進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄》，入庫。不合格的做出隔離標(biāo)識(shí)也填寫《進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄》，放置庫外退回供貨方，嚴(yán)禁入庫和投入一線生產(chǎn)。（2）檢驗(yàn)人員必須有高度的責(zé)任感和認(rèn)真負(fù)責(zé)工作態(tài)度，不得馬虎粗心，防止漏檢和錯(cuò)檢更不能弄虛作假，否則按公司懲罰條例處理。（3）檢驗(yàn)人員對(duì)每次的檢驗(yàn)結(jié)果，應(yīng)嚴(yán)格按檢驗(yàn)單上表格所示內(nèi)容進(jìn)行如實(shí)填寫，并要簽署本人姓名，作為責(zé)任依據(jù)。（4）只有經(jīng)過檢驗(yàn)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并由檢驗(yàn)員簽署“合格”的原材料，庫管人員方能辦理正式入庫手續(xù)。否則由庫管人員承擔(dān)違規(guī)責(zé)任。（5）檢驗(yàn)時(shí)如遇到無法判定合格與否情況時(shí)，檢驗(yàn)員應(yīng)速向部門主管匯報(bào)安排生產(chǎn)部人員會(huì)同驗(yàn)收。判定合格與否。會(huì)同驗(yàn)收者亦必須在檢驗(yàn)記錄單內(nèi)簽章。（7）對(duì)于隨機(jī)抽樣物，在發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)時(shí)應(yīng)反復(fù)多抽樣，以防誤差嚴(yán)重。（8）對(duì)于需使用儀器等檢測工具時(shí)，應(yīng)校正確認(rèn)工具合格后方能使用。（9）檢驗(yàn)人員應(yīng)依據(jù)情況，在必要時(shí)對(duì)所檢材料向相關(guān)部門提出改善意見和建議。（10）反饋進(jìn)料檢驗(yàn)情況，及時(shí)將原材料供應(yīng)商交貨質(zhì)量情況及檢驗(yàn)處理情況登記于供應(yīng)商資料內(nèi)，供采購部門掌握情況。3、食品保存管理方案（1）貯存場所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設(shè)施，不得存放有毒、有害物品及個(gè)人生活用品。（2）食品和非食品（不會(huì)導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)。（3）食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時(shí)清除。（4）冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)，設(shè)可正確指示溫度的溫度計(jì)，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)溫度范圍要求。（5）冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，植物性食品、動(dòng)物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。（6）散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。（七）餐廳服務(wù)管理服務(wù)響應(yīng)設(shè)施的配備1、服務(wù)質(zhì)量控制方案1.1不斷創(chuàng)新餐飲菜品為了提高服務(wù)質(zhì)量，我公司將不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅適時(shí)推出新品種,而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以就餐職工需求為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。同時(shí),我們還將加強(qiáng)廚師對(duì)各種烹飪工藝學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。1.2規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程優(yōu)化和再造。我公司將通過制度保證,并采取高效監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。對(duì)于員工而言,對(duì)過于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。1.3反饋控制反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目是給顧客提供優(yōu)良服務(wù)。2、衛(wèi)生管理控制方案2.1食品衛(wèi)生（1）要做到生品與成品、熟品相隔離,成品與半成品相隔離,食品與雜物相隔離。冷藏時(shí)要做到葷腥類食品與其他食品相隔離。（2）食物制作及銷售過程中要注意防蠅、防灰塵,以避免雜物混入食品。（3）隔餐食物如可食用,必須經(jīng)過回鍋加熱。（4）各種調(diào)料不宜久置,裝盛調(diào)料各種器具應(yīng)經(jīng)常洗滌。2.2餐具、廚具衛(wèi)生（1）刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、鍋、抹布等廚具要每餐清洗,保持廚具的清潔。餐具用后要一洗二刷三沖四消毒四類。（2）廚具和餐具要固定擺好。2.3環(huán)境衛(wèi)生（1）要經(jīng)常性打掃和清洗食堂地面,做到地面無雜物和積水.（2）儲(chǔ)藏室要保持干凈、干燥和通風(fēng),儲(chǔ)藏間不得存放其他雜物及個(gè)人物件,物品存放要離地,隔墻,分類。（3）對(duì)食堂周圍的陰溝、角落、泔水桶,垃圾堆要經(jīng)常性清理,預(yù)防細(xì)菌感染食物。（4）對(duì)存放廚具,餐具的各個(gè)角落要經(jīng)常抹洗。2.4食堂工作人員個(gè)人衛(wèi)生（1）食堂工作人員要做到"四勤"勤洗手,剪指甲;勤洗衣服,被褥;勤洗澡,理發(fā);勤換工作服。（2）在工作前及處理食品原料后、便后要用肥皂及流動(dòng)清水洗手,直接用手接觸入口食品之前(如抓粉條,切菜,加工面粉等)應(yīng)用熱水消毒。（3）不得在食品加工期間及銷售食品前抽煙,不正對(duì)食品咳嗽、打噴嚏,不隨處吐痰。3、餐廳環(huán)境管理方案（1）開餐前餐廳內(nèi)的桌椅必須保持干凈，臺(tái)面無飯粒菜渣、無油污水漬，凳腳無積塵雜物，地面干凈無油污，開餐過程中也必須有專人維護(hù)餐廳內(nèi)的清潔。（2）餐廳內(nèi)的墻面、門窗、天花、瓷磚、玻璃需保持無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，風(fēng)扇、燈管、滅蚊燈、宣傳標(biāo)語、開關(guān)插座要長期保持干凈。（3）專人回收餐具，不得亂放亂扔，剩菜、剩飯要及時(shí)運(yùn)走，保證餐廳無異味。（4）建立健全餐廳衛(wèi)生清掃制度，堅(jiān)持四定（定人，定物，定時(shí)間，定質(zhì)量，劃清分工，包干負(fù)責(zé)）制度，并定期檢查；（5）每周2次大掃除，用清潔劑清洗臺(tái)面、地面，盡量做到餐廳內(nèi)無蠅、蚊、蟑螂、老鼠等。設(shè)防蠅、防鼠、防塵設(shè)施，消滅“四害”；（6）餐廳地面保持清潔（無水、無油跡、無塵土、無垃圾）；（7）餐廳服務(wù)人員要經(jīng)常保持儀表整潔，勤洗頭，洗澡，勤剪指甲，工作時(shí)間不得吸煙；（8）餐廳服務(wù)人員須穿工作服，戴工作帽，并用流水洗手后上崗；（9）餐廳服務(wù)人員出外辦事，前須脫下工作服，帽等，回來后用流水洗手；（10）餐廳服務(wù)人員上崗須佩戴有效的健康證及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證。（11）為了防滑，各排隊(duì)口、入口、出口鋪上防滑地毯，謹(jǐn)防就餐職工摔跤。4、各響應(yīng)設(shè)施的配備情況中標(biāo)入場后我公司將根據(jù)食堂設(shè)備具體情況，提出完善的食堂設(shè)備維修、添置及更換清單和方案，確保食堂設(shè)備能夠滿足正常開餐要求。（八）餐廳服務(wù)管理應(yīng)急方案1、投訴處理方案1.1投訴處理的原則服務(wù)人員在處理顧客投訴時(shí)，要保持良好的心態(tài)，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論。我公司在處理客人的投訴時(shí)首先應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：（1）弄清事實(shí)1）在接待客人時(shí)，接待人員首先要表明自己的身份，使對(duì)方產(chǎn)生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問題處理好；2）不管客人態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態(tài)度去接待處理客人投訴。3）迅速通過有關(guān)渠道，了解客人投訴事件的來龍去脈，做到心中有數(shù)。（2）誠懇道歉在弄清事件真相后，及時(shí)地誠懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。（3）維護(hù)公司應(yīng)有的利益，做出恰當(dāng)處理①明顯屬于服務(wù)工作中的過錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后，做出補(bǔ)償處理；②對(duì)于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說服客人，不失客人面子，做出恰如其分的處理；③對(duì)一時(shí)處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進(jìn)展。（4）投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。（5）投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)可作為處罰的依據(jù)。（6）態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠地為客人解決問題客人對(duì)服務(wù)投訴，應(yīng)認(rèn)識(shí)到是自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個(gè)部門樹立一個(gè)良好的形象。（7）克制、有耐心，不與客人爭辯對(duì)待怒氣沖沖的客人