企業(yè)管理資料范本-電子商務運營管理制度(框架)

電子商務運營管理管控規(guī)章制度（框架）一、咨詢管理管控.適用范圍：消費者通過各種渠道，向我司工作相關人員開展質(zhì)量本合同支付資金服務，服務，售后等方面咨詢.適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務運營專員（客服類）；店面工作相關人員；物流配送相關人員。.工作相關流程：相關相關人員按照質(zhì)量本合同支付資金服務標準，服務標準，售后標準，物流標準等，統(tǒng)一話術，回答相關咨詢。對于解決不了的/公司無明確相關規(guī)章規(guī)章制度的客戶咨詢，報本部門機構上級領導人。部門機構領導人統(tǒng)一上報運營部綜合討論處理結果。承諾客戶24小時內(nèi)回復客戶。.工作準備：服務標準話術，呼叫中心標準話術，售后服務標準話術。二、訂單管理管控.適用范圍：公司所有渠道訂單.適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務運營專員（客服類）；店面工作相關人員；渠道大客戶銷售相關人員；.工作相關流程：所有訂單以在網(wǎng)上下單為準（含大客戶），網(wǎng)上訂單下單后，客戶本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章確認訂單，形成銷售單（店面無），交由倉儲進行備貨處理，倉庫根據(jù)銷售單進行備貨，形成出庫單，交由物流配送部門機構進行配送。店面訂單：交易進行過程中，所有交易環(huán)節(jié)，在網(wǎng)站系統(tǒng)實現(xiàn)。店面每日進行盤存處理，進行核對。貨到本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章：訂單-出庫單-配送-收款-后臺訂單確認。一月與物流結算，財務確認,形成銷售單。大客戶訂單，根據(jù)合同協(xié)議制定質(zhì)量本合同支付資金服務，網(wǎng)站上體現(xiàn)，在網(wǎng)站下單，付預本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章形成銷售單，倉庫備貨，物流發(fā)貨。運營部由專人每日對訂單數(shù)據(jù)進行匯總，與后臺數(shù)據(jù)進行每日核對，每周/月出具分析報告。.工作準備：銷售單，出庫單，配送單，指定專人每日匯總訂單三、會員說明.如何成為會員：(1)點擊首頁左上角注冊按鈕(2)在彈出框內(nèi)填寫相關信息，點擊提交即可成為VI會員。(3)田野水果吧的會員等級是根據(jù)您的積分多少，獲得相應會員身份。隨著您經(jīng)驗值的增加，會員等級會自動提升；.會員福利：(1)會員價：田野水果吧會員享受全場商品會員價購買，不同等級會員，享受不同等級折扣，非會員無折扣優(yōu)惠。(2)會員積分：會員購買商品，按照1元=1積分獲得積分，積分可抵扣現(xiàn)金、兌換優(yōu)惠券、兌換贈品等用途，非會員無積分獲得。.田野水果吧會員分為五個等級，由低到高分別是西瓜會員、香蕉會員、提子會員、榴蓮會員。會員級別說明如下：會員組名稱兌換所需積分所享受折扣西瓜會員00蘋果會員500-99998%香蕉會員1000-179995%提子會員1800-300090%榴蓮會員3000以上85%4.積分說明:積分由平時在田野水果吧購買水果獲得，包括線上購買和線下購買，都計入積分。消費1元相當于1積分，20積分可以抵扣1元現(xiàn)金。會員平時購買水果所獲積分既可以用來存儲升級會員，享受更高折扣，也可以用來抵扣現(xiàn)金。.優(yōu)惠券：會員可使用田野水果吧發(fā)放的不同優(yōu)惠券，非會員不可使用優(yōu)惠券。.不定期會員活動：部分限量新品，合作商品優(yōu)先品嘗。四、特別聲明：田野水果吧不會以任何形式向第三方透漏您的個人隱私信息，同時也請您不要將會員賬號轉借他人使用，如因轉借或轉讓他人使用所帶來的一切后果，田野水果吧概不相關相關項目，如被我司發(fā)現(xiàn)有轉借或轉讓使用情況，我司則有權立即取消此會員賬號的相應級別資格。五、配送正式正式生效.送貨上門。目前田野水果吧送貨上門服務已經(jīng)覆蓋武漢市內(nèi)地區(qū)，其他地區(qū)會陸續(xù)開通，對于無法送達的偏遠地區(qū)，敬請諒解。目前針對武漢東湖學院送貨上門的優(yōu)惠是武漢東湖學院校內(nèi)地區(qū)免費送貨上門。.顧客自提。這一服務主要針對在線上購買田野水果吧水果的客戶，根據(jù)訂單編號及本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章記錄（也可在自提時本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章），可去田野水果吧門店（位于武漢東湖學院看臺）自行提取。六、支付正式正式生效.線上支付。目前僅支持支付寶支付和網(wǎng)銀支付，微信支付等其他支付正式正式生效會在接下來陸續(xù)開通。.貨到本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章。田野水果吧在武漢市內(nèi)已開通貨到本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章服務。你可以選擇刷Pose機和現(xiàn)金支付兩種正式正式生效。目前公司Pose機僅支持帶有銀聯(lián)標識銀行卡。七、售后服務八、退換貨說明48小時無理由退/換貨以下情況在發(fā)現(xiàn)48內(nèi)可以進行無理由退換貨1、由客戶個人原因造成的退換貨情況①個人口味偏好②質(zhì)量本合同支付資金服務色澤感觀差異③質(zhì)量本合同支付資金服務與包裝完好無損的情況下無任何理由退回④因客戶個人原因造成的退換貨，將不退還該訂單的運費，退換貨時產(chǎn)生的運費，由客戶承擔⑸店面購買商品，售出未拆封，24小時內(nèi)無理由退/換貨2、由田野水果吧造成的退換貨情況①發(fā)現(xiàn)收到的質(zhì)量本合同支付資金服務并非訂購的質(zhì)量本合同支付資金服務時，請?zhí)峁┯唵尉幪?，以便跟進服務②質(zhì)量本合同支付資金服務本身質(zhì)量問題，請?zhí)峁┯唵尉幪枺员闾峁┦酆蠓闸叟渌蜔o故延期④因田野水果吧造成的退換貨，果吧承擔退換貨產(chǎn)生的運費3、以下情況拒絕進行任何退換貨①質(zhì)量本合同支付資金服務存在質(zhì)量問題時，客戶丟棄或食用質(zhì)量本合同支付資金服務之后在進行投訴咨詢的②質(zhì)量本合同支付資金服務經(jīng)配送相關人員檢查后并非天天果園出售的質(zhì)量本合同支付資金服務③質(zhì)量本合同支付資金服務超過規(guī)定的48小時內(nèi)售后服務規(guī)定時間4、退換貨提示①訂單中如有贈品，退貨時，如不滿贈送條件，需將贈品一同退回，如贈品已經(jīng)拆封或食用，則訂單商品只換不退，如有不便，敬請諒解。②退貨時，需退回相對應的訂單客戶聯(lián)及發(fā)票（小票），確保配送相關人員能夠核實并快速處理。③退款將會按原本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章正式正式生效退回。④網(wǎng)站圖片及信息僅供參考，商品以實物為準，拍攝燈光和顯示器色差可能會造成質(zhì)量本合同支付資金服務實物和圖片有少許出入的情況，不屬于質(zhì)量問題。訂單交易成功后的客戶聯(lián)和發(fā)票（小票）請保存好，以便在規(guī)定規(guī)定時間發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，可以正常進行售后服務。九、退貨相關流程為了保證退貨訂單能被及時處理，請遵循以下相關流程，否則可能無法辦理退換貨：.申請退貨以簽收包裹規(guī)定時間為準，收到商品日內(nèi)，您可通過私信或相關公司正式正式生效方法形式聯(lián)系我們申請退換貨，客服會在1個工作日內(nèi)回復您。.審核確認顧客需等待客服相關人員確認此筆退換貨申請（24小時之內(nèi)，包括節(jié)假日），如