第三章前臺(tái)接待

第3章前廳接待服務(wù)第3章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)能力目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容一、基本知識(shí)知識(shí)點(diǎn)一：為什么要辦理入住登記手續(xù)知識(shí)點(diǎn)二：入住登記常用的表單二、接待程序知識(shí)點(diǎn)一：做好準(zhǔn)備工作知識(shí)點(diǎn)二：入住登記基本步驟知識(shí)點(diǎn)三：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)四：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)五：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)三、客房商品推銷知識(shí)點(diǎn)一：成功推銷客房的前提知識(shí)點(diǎn)二：客房商品的推銷技巧前臺(tái)接待(check-inorRegistration)一般是在前廳接待處（ReceptionDepartment）完成，它的主要任務(wù)是為客人辦理入住登記手續(xù)和客房銷售。第3章第3章前臺(tái)接待一基本知識(shí)二接待程序三客房商品推銷知識(shí)點(diǎn)一：為什么要辦理入住登記手續(xù)？第3章知識(shí)點(diǎn)二：入住登記常用表單一、基本知識(shí)案例導(dǎo)入接待員能為他們辦理入住登記手續(xù)嗎？一個(gè)從上海入境的美國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)，在上海的一家豪華飯店下榻一天后，修改了來華旅游的日程安排，允許團(tuán)員分散活動(dòng)，其中有兩名男青年慕名北京的一家中外馳名大飯店，便乘火車來到北京，這家飯店總臺(tái)接待員熱情接待了這兩名美國(guó)青年，當(dāng)接待員查驗(yàn)他們的護(hù)照時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有入境簽證，美國(guó)青年連忙解釋說：他們是持團(tuán)體簽證從上海入境的，他們認(rèn)為抵達(dá)中國(guó)后有無簽證無關(guān)緊要，離開上海來京時(shí)忘記隨身攜帶團(tuán)體簽證復(fù)印件。請(qǐng)問按辦理住宿手續(xù)的程序和規(guī)定，總臺(tái)接待員能給這兩名美國(guó)青年辦理入住登記手續(xù)嗎？有效證件：內(nèi)賓國(guó)內(nèi)旅客持用證件：中華人民共和國(guó)居民身份證、臨時(shí)居民身份證、護(hù)照、附照片的戶籍證明，未辦理居民身份證的未成年人可持戶口簿登記住宿；軍人：除使用上述規(guī)定的證件外，也可憑軍官證、武警警官證、軍官離退休證、文職干部證、士兵證、學(xué)員證等有效身份證件進(jìn)行住宿登記；港澳臺(tái)同胞：港澳居民來往內(nèi)地通行證（回鄉(xiāng)證）、臺(tái)灣居民來往大陸通行證（臺(tái)胞證）、中華人民共和國(guó)旅行證等旅行證旅行證是發(fā)給不便或不必持用中國(guó)護(hù)照中國(guó)公民的臨時(shí)證件，是護(hù)照的替代證件，為兩年有效。中華人民共和國(guó)護(hù)照和旅行證只頒發(fā)給具有中國(guó)國(guó)籍者。非中國(guó)國(guó)籍者赴華，應(yīng)申請(qǐng)簽證。通常頒發(fā)給下列幾類中國(guó)公民：（1）未持有效港澳同胞回鄉(xiāng)證，但擬前往大陸的港、澳同胞；（2）未持有效臺(tái)灣居民來往大陸通行證，但擬前往大陸，或需從國(guó)外直接前往香港、澳門特別行政區(qū)的臺(tái)灣同胞；（3）在外國(guó)出生的兒童，其父母雙方均為中國(guó)國(guó)籍，且未獲外國(guó)永久居留權(quán)者；（4）領(lǐng)事官員認(rèn)為不便或不必持用護(hù)照的其他人員。外賓外國(guó)護(hù)照我國(guó)簽發(fā)的在華居留許可證臨時(shí)居留證：有效期在半年以內(nèi)正式居留證：有效期在一年以內(nèi)有效證件：是指持照人在國(guó)外出差或旅行時(shí)使用的身份證，由持照人所在國(guó)家的相關(guān)政府部門頒發(fā)的(我國(guó)一般是由公安機(jī)關(guān)頒發(fā))

護(hù)照

目前世界上大多數(shù)國(guó)家頒發(fā)的護(hù)照,一般可分為三種

護(hù)照的種類外交護(hù)照(DiplomaticPassport)公務(wù)護(hù)照(ServicePassport)普通護(hù)照(Passport)一次入境簽證允許持有人在我國(guó)可以停留的期限為簽證頁上注明的停留期限。但是，如果該人計(jì)劃或不得不在（就業(yè)或留學(xué)等）我國(guó)停留超過所允許的期限，延期需要取得批準(zhǔn)。在這種情況下，該人必須辦理居留許可證。外國(guó)人居留許可證

千里馬首創(chuàng)前臺(tái)閃電式接待功能

行業(yè)動(dòng)態(tài)

千里馬V7前臺(tái)身份證信息自動(dòng)掃描登入系統(tǒng)目前研制成功并投人使用，該系統(tǒng)利用身份證專用掃描儀獲取原件圖像，然后采用高效識(shí)別方法，將身份證各部分信息(包括姓名、性別、出生年月、地址、證件號(hào)、有效期、頭像等)進(jìn)行識(shí)別，并將識(shí)別結(jié)果自動(dòng)導(dǎo)人前臺(tái)的客歷表中。

該系統(tǒng)不僅有效解決了身份證的信息錄入問題，而且保留了身份證的原始圖像，可以方便的查詢和檢索，從而真正具有高效、快速的應(yīng)用數(shù)據(jù)和處埋數(shù)據(jù)的能力，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)“閃電式”接待。千里馬V7前臺(tái)身份證信息自動(dòng)掃描登入系統(tǒng)衣冠不整者患重病及傳染病者多次損害酒店利益和名譽(yù)的人擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人無理要求過多的?？徒?jīng)濟(jì)困難者帶寵物者以下客人酒店可以不予接待：目的1：

通過法律手段明確飯店與客人之間的責(zé)、權(quán)、利。公安部門和警方的要求。出于國(guó)家及公眾安全的需要，各國(guó)警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。

第3章知識(shí)點(diǎn)一：為什么要辦理入住接待手續(xù)？2、是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。

住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的重要信息。3、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。

客人的姓名、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。4、可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。

通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生，防止客人逃賬等。知識(shí)點(diǎn)一：為什么要辦理入住接待手續(xù)？第3章知識(shí)點(diǎn)二：入住登記常用表格一、基本知識(shí)類型1：常見住宿登記表（RegistrationForm）第3章知識(shí)點(diǎn)二：入住登記常用表單公安部門規(guī)定的登記項(xiàng)目：客人的完整姓名、國(guó)籍、出生年月、家庭地址、職業(yè)、有效證件及相關(guān)內(nèi)容等第3章住宿登記表的內(nèi)容飯店運(yùn)行與管理所需登記項(xiàng)目：賓客姓名及性別、房號(hào)、房租、付款方式、抵離店日期、住址、飯店管理聲明、接待員簽名類型2：房卡（RoomCard）第3章知識(shí)點(diǎn)二：入住登記常用表單又稱歡迎卡，證明住店客人的身份，因而被稱作“飯店護(hù)照”。內(nèi)容：總經(jīng)理歡迎詞、客人姓名、房號(hào)有效期印刷飯店服務(wù)設(shè)施位置、服務(wù)時(shí)間、會(huì)客須知飯店聲明第3章前臺(tái)接待一基本知識(shí)二接待程序三客房商品推銷知識(shí)點(diǎn)一：做好準(zhǔn)備工作第3章知識(shí)點(diǎn)二：入住登記的基本步驟二、接待程序知識(shí)點(diǎn)三：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)四：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)五：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)一、掌握信息二、做好分房預(yù)分方案三、檢查待出售房間狀況四、準(zhǔn)備入住資料第3章知識(shí)點(diǎn)一：做好準(zhǔn)備工作信息1房態(tài)和可供出租客房情況（Roomstatusandavailability）第3章一、掌握信息信息2預(yù)抵店客人名單(ExpectedArrivallist,EAlist)信息3預(yù)抵店重要客人名單(VIPEAlist)信息4賓客客史檔案(Guesthistoryrecord)信息5黑名單（BlackList）信息1：房態(tài)和當(dāng)前可出租客房情況

查明當(dāng)日可供出租的客房數(shù)，及近期客房狀況和客情，從而決定當(dāng)日可向walk-in客人提供的房間數(shù)量。第3章房態(tài)英文中文Occupied(OCC)Occupied住客房OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VacantVacant空房VC（OK）VacantClean已清潔的空房VDVacantDirty未清潔的空房COCheckout走客房OOOOutoforder待修房BLBlockedRoom保留房DNDDonotdisturb請(qǐng)勿打擾房第3章空房VacantVC（OK）（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房OccupiedOD或OC（客人退房）走客房CO住宿期間會(huì)出現(xiàn)OOO、BL、DND等房態(tài)不同房態(tài)之間的轉(zhuǎn)換主菜單‘其它’功能的子菜單工具欄快捷鍵提示信息1：房態(tài)和當(dāng)前可出租客房情況信息1：房態(tài)和當(dāng)前可出租客房情況信息1：房態(tài)和當(dāng)前可出租客房情況第3章信息3：預(yù)抵店重要客人或團(tuán)隊(duì)的名單第3章信息3：預(yù)抵店重要客人或團(tuán)隊(duì)的名單信息4賓客客史檔案信息4賓客客史檔案信息4賓客客史檔案（團(tuán)隊(duì)）信息5黑名單信息5黑名單一、掌握信息二、做好分房預(yù)分方案三、檢查待出售房間狀況四、準(zhǔn)備入住資料第3章知識(shí)點(diǎn)一：做好準(zhǔn)備工作二、做好分房預(yù)分方案第3章

分房（ROOMAssignment）：又稱排房，即根據(jù)客人要求安排合適的房間

制訂用房預(yù)分方案

※客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：重要客人（VIP）和?？?。團(tuán)體客人。有特殊要求的預(yù)訂客人。要求延期離店客人。已付訂金等保證類預(yù)訂客人。無預(yù)訂直接抵店的散客。普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。臨時(shí)預(yù)訂客人。15764328應(yīng)盡量安排最好或最豪華的客房同一樓層或相近的樓層房?jī)r(jià)較高、樓層較好、較安靜并可會(huì)見客人的套房盡量安排在較低、離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間分別安排在不同的樓層

VIP客人團(tuán)隊(duì)客人商務(wù)客人特殊客人排房藝術(shù)注意敵對(duì)國(guó)家客人的排房如“13”、“4”如信猶太教的客人，星期五不得乘坐電梯不同國(guó)家的客人注意房號(hào)的忌諱客人宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣內(nèi)外賓二、做好分房預(yù)分方案第3章根據(jù)規(guī)格分配房間相關(guān)材料放至大堂副理處VIP客人房間盡量集中安排填寫登記表，準(zhǔn)備好房卡及鑰匙團(tuán)隊(duì)客人前者根據(jù)客史資料代填登記表后者特殊要求盡量滿足?？秃吞厥庖笮禄榉驄D老年人、行動(dòng)不便者家人或親朋好友特殊類型客人三、檢查待出售房間狀況對(duì)預(yù)留的房間，接待員要與客房部保持聯(lián)系，使房間盡快進(jìn)入銷售狀態(tài)；VIP客人的房間要由大副親自檢查第3章客房狀態(tài)的控制客房的基本狀態(tài)1．住房狀態(tài)（住客房）

（Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房?jī)?nèi)已有人入住，尚未離店，簡(jiǎn)稱“OCC”房。2．維修狀態(tài)（待修房）

（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱“OOO”房。3．待出租狀態(tài)（空房）

（AvailableforSale或vacant）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡(jiǎn)稱“VC”房。4．正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（走客房）（On-Change）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡(jiǎn)稱“O/C”房。5．保留狀態(tài)（Blocked）指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。

四、準(zhǔn)備入住資料

將登記表、歡迎卡、客房鑰匙、賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等按一定順序擺放，待客人入住登記時(shí)使用。第3章知識(shí)點(diǎn)一：做好準(zhǔn)備工作第3章知識(shí)點(diǎn)二：入住登記的基本步驟模塊二接待程序知識(shí)點(diǎn)三：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)四：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)五：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)二：入住登記的基本步驟入住登記可分為6個(gè)程序第3章客人到店前的準(zhǔn)備工作信息儲(chǔ)存填寫入住登記表排房定房?jī)r(jià)確認(rèn)付款方式發(fā)放歡迎卡及解釋相關(guān)事宜知識(shí)點(diǎn)一：做好準(zhǔn)備工作第3章知識(shí)點(diǎn)二：入住登記的基本步驟模塊二接待程序知識(shí)點(diǎn)三：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)四：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)五：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)三：散客接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

第3章程序標(biāo)準(zhǔn)1.看客人有無訂房客人抵店時(shí)，表示歡迎，詢問客人有無訂房若有訂房，問清客人訂房人姓名，確認(rèn)訂房?jī)?nèi)容沒有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無房間，婉謝客人，介紹相近飯店2.協(xié)助客人填寫入住登記表請(qǐng)客人填寫入住登記表核對(duì)、掃描有關(guān)證件3.排房定房?jī)r(jià)為客人分配房間，確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期4.確認(rèn)付款方式確定付款方式5.發(fā)放歡迎卡及解釋相關(guān)事宜發(fā)放房卡及相關(guān)資料提醒客人貴重物品寄存及退房時(shí)間詢問客人需要行李員幫助告知客人電梯位置并祝住店愉快6.信息儲(chǔ)存將所有信息輸入電腦檢查信息正確性，并輸入客人檔案中登記卡放進(jìn)客人檔案中以便隨時(shí)查詢知識(shí)點(diǎn)一：做好準(zhǔn)備工作第3章知識(shí)點(diǎn)二：入住登記的基本步驟模塊二接待程序知識(shí)點(diǎn)三：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)四：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)五：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)四：團(tuán)體接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

第3章程序標(biāo)準(zhǔn)1.做好準(zhǔn)備工作根據(jù)團(tuán)體訂房要求，查看房態(tài)，安排團(tuán)體客房，打印團(tuán)體用房分配表準(zhǔn)備好團(tuán)體客人信封隨時(shí)與管家部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況準(zhǔn)備好住宿登記表，團(tuán)體資料表2.協(xié)助團(tuán)體客人登記由團(tuán)體接待員（大堂副理、賓客關(guān)系主任）迎接確認(rèn)團(tuán)體名稱，找出訂房資料，確認(rèn)人數(shù)、房間數(shù)，掌握付款方式請(qǐng)團(tuán)體陪同人員協(xié)助團(tuán)體客人填寫入住登記表3.發(fā)放房卡發(fā)放房卡和相關(guān)資料4.核對(duì)訂房?jī)?nèi)容與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類型、司陪床位數(shù)、餐飲安排、叫醒時(shí)間及出行李時(shí)間，填寫團(tuán)體入住確認(rèn)表5.確認(rèn)付款方式現(xiàn)付，請(qǐng)收銀員收款轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位6.分發(fā)行李將標(biāo)明房號(hào)的團(tuán)體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李7.制訂相關(guān)表格填制團(tuán)體資料表，分發(fā)給相關(guān)部門更改房間狀況填寫“在店團(tuán)體一覽表”知識(shí)點(diǎn)一：做好準(zhǔn)備工作第3章知識(shí)點(diǎn)二：入住登記的基本步驟模塊二接待程序知識(shí)點(diǎn)三：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)四：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)五：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)五：貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

第3章程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作大堂副理的準(zhǔn)備工作閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號(hào)、抵店時(shí)間、接待規(guī)格等事項(xiàng)。填寫車單交禮賓部。檢查貴賓客房通知管家部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時(shí)間和人數(shù)通知餐飲部視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊(duì)伍。接待處的準(zhǔn)備工作與訂房部配合，安排好貴賓入住的客房準(zhǔn)備好住宿登記文件夾查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時(shí)轉(zhuǎn)交知識(shí)點(diǎn)五：貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

第3章程序標(biāo)準(zhǔn)2.迎接客人，辦理入住登記手續(xù)視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時(shí)，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領(lǐng)貴賓入房間，并對(duì)飯店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告知大堂副理臺(tái)的電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望。在客房?jī)?nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)?？腿俗〉暧淇?。享受各種優(yōu)惠3.制定表格，儲(chǔ)存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲(chǔ)存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。前臺(tái)接待中常見問題及處理（1）入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時(shí)間過長(zhǎng)，引起抱怨（2）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用（3）換房（4）離店日期變更（5）賓客不愿詳實(shí)登記（6）押金數(shù)額不足（7）未成年男女同?。?）來訪者查詢住房客人（9）旅游旺季，住店客人要求延?。?0）客人離店時(shí)，帶走客房物品1、入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時(shí)間過長(zhǎng)，引起抱怨賓客抵達(dá)前，應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（登記表、筆、鑰匙、房卡及其他物品。根據(jù)客情，合理安排人力。在入住高峰期，根據(jù)實(shí)際情況，可考慮設(shè)立預(yù)定和非預(yù)定兩個(gè)接待區(qū)域。入住的客人越集中，越要鎮(zhèn)定。不要打算在同一時(shí)間內(nèi)完成幾件事，應(yīng)該注意及時(shí)用語安撫那些焦急等待的客人。保持記錄資料的正確、整潔。因?yàn)楹罄m(xù)的各項(xiàng)服務(wù)工作能否順利開展都要依靠記錄的準(zhǔn)確性。2、賓客到店，但是客房還沒準(zhǔn)備好各家酒店都規(guī)定，在接到客房部同之前，總服務(wù)臺(tái)絕不可以把未清掃好的客房出手給賓客，因?yàn)橘e客對(duì)客房的第一印象是很重要的。接待員在遇到這種情況時(shí)，在通知客房部搶房以后，可有意識(shí)地放慢登記速度，但不要讓賓客感覺是有意拖延?？梢远嘟榻B一下酒店的其他服務(wù)設(shè)施，營(yíng)業(yè)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：用關(guān)心的語氣詢問賓客旅途的感覺和見聞，為賓客提供行李寄存服務(wù)，或請(qǐng)賓客到大廳賓客休息處、大堂吧稍后，如果可能的話提供免費(fèi)飲料茶水，待得到客房部通知后，應(yīng)先向賓客致歉，再引領(lǐng)賓客進(jìn)房.3、酒店提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符有兩種可能：一是酒店失約，二是預(yù)訂員記錄有誤。如果是第一種情況，有兩種解決辦法：一是酒店仍有空房，按酒店失約行為處理。如果是第二種情況，應(yīng)盡快安排意見符合客人要求的房間給客人并向客人說明情況，請(qǐng)求諒解。案例：

王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽在一個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空，情緒激動(dòng)，在總臺(tái)大鬧。接待員請(qǐng)來經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請(qǐng)入辦公室，端上飲料和毛巾。對(duì)飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個(gè)建議，但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折，否則一定要原來預(yù)訂的房間。經(jīng)理陷入兩難境地。案例點(diǎn)評(píng)這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。所以接待員需要對(duì)一個(gè)月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細(xì)的檢查，以防萬一。

第3章前臺(tái)接待一基本知識(shí)二登記程序三客房商品推銷案例：《巧妙推銷豪華套房》一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來