大學生實習期工作總結

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總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的閱歷或狀況加以總結和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不妨讓我們仔細地完成總結吧。我們該怎么寫總結呢？下面是我?guī)痛蠹艺淼母咝Ｉ鷮嵙暺诠ぷ骺偨Y，歡迎閱讀與保藏。

一、公司簡介

廣州公司成立于20xx年，是中國最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務供應商之一，同時也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于廣州聞名的商業(yè)區(qū)五羊新城。該公司擁有閱歷較豐富的客戶服務和技術隊伍，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點，能較好為客戶供應線路服務質(zhì)量。至廣州XY信息有限公司成立以來，他們憑借先進的技術、設備以及優(yōu)質(zhì)的服務，為社會各行業(yè)供應全方位的專業(yè)外包呼叫服務、系統(tǒng)集成以及顧客詢問和培訓方案。廣州XY信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理;從微量到海量的數(shù)據(jù)處理(資料錄入、數(shù)據(jù)篩選);客戶服務各領域的專業(yè)培訓課程，呼叫中心運營診斷和顧問詢問，呼叫中心技術支持和系統(tǒng)集成等。服務客戶遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊、金融、>保險、飲食、傳媒、消費品等知名跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)供應從培訓與顧客服務到實際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務。

二、公司剖析

隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化的步伐加快，我國的企業(yè)面臨的競爭越來越激烈。以客戶為中心的理念已在全球范圍內(nèi)被廣闊企業(yè)接受。客戶服務中心也隨著加速發(fā)展，世界知名企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務網(wǎng)絡來管理系統(tǒng)來加強與客戶之間的聯(lián)系，剛好駕馭和滿意客戶的各種須要，從而接著保持和增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，我們必需醒悟地相識到客戶時代已經(jīng)到來，企業(yè)必需通過滿意客戶服務來培育客戶的忠誠度，增加客戶的信任，開發(fā)和提升客戶的價值。而廣州XY信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務中心的特點。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數(shù)據(jù)的處理從微量到海量，服務客戶遍及的范圍越來越廣。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務理念，組織和培訓優(yōu)秀團隊，公司重視員工與客戶之間的溝通，因為他們覺得要想接著保持優(yōu)勢并有所拓展，就要為客戶供應更加優(yōu)質(zhì)的服務。公司保持人才和技術優(yōu)勢，要求員工要有進取心和責任心，并希望員工提出建設性的建議和看法。勇于向現(xiàn)實發(fā)起挑戰(zhàn)，從而提高企業(yè)的工作效率和效益。總而言之，公司為了達到成為客戶最佳的選擇的目標而做了許多工作，實施了許多方案。但與此同時，公司不完善的地方還是有的。通過在廣州XY信息有限公司為期4個月的實習生活，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時，也發(fā)展了很多不完善之處。以下是我對廣州XY信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。

(一)、公司存在不完善之處

1、公司在物流方面存在有下面五點的不完善之處：

(1)公司規(guī)模不夠大：當今社會人們對快速獲得的精確信息的需求量越來越大增加，公司的業(yè)務量也在不斷地增加，在現(xiàn)存的設備和人員的狀況下，遠遠不能滿意顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們常常加班加點，但是業(yè)績還是沒有達到公司所制定的目標;顧客常常反映在撥打我們的服務熱線時要等待很長時間才有客戶服務人員接通電話。為此，我覺得公司很有必要考慮擴大公司的規(guī)模，這樣既有利于公司本身的利潤的增長又有利于增加客戶的忠誠度和滿足度。反之，假如不剛好擴大公司的規(guī)模，很可能對公司日后的發(fā)展造成很大的影響。

(2)管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題：在實習的這段時間，我發(fā)覺該公司的一個很嚴峻的問題，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：A、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強大，我們許多時候無法依據(jù)客戶供應的資料為客戶搜尋他們所須要的信息。比如說我所在的彩鈴部門，客戶只有在供應歌曲名或者歌手名時才可以查詢到他們所想下載的歌曲，可是許多時候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個時候我們就無法為他們查詢到他們所要的歌曲，除非客戶服務人員剛好特別熟識那首歌曲;B、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高，表現(xiàn)在有時候系統(tǒng)的反應所須的時間長，平常須要1秒鐘左右的反應時間，出現(xiàn)故障時要40—60秒才能查詢到，甚至有時候無法運行，曾經(jīng)有幾次該公司的系統(tǒng)根本無法運行，只能向客戶致歉并跟客戶說明是電腦出現(xiàn)故障，建議客戶稍后再致電上來;C、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據(jù)，比如說我所運用的系統(tǒng)，許多時候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的，可是經(jīng)過公司的測試后發(fā)覺部分歌曲的音質(zhì)差或者是價格不一樣，為避開客戶對公司產(chǎn)生不滿，公司要求客戶服務人員不允許將音質(zhì)差和價格不一樣的歌曲轉接給客戶試聽。可是系統(tǒng)上并沒有顯示出來哪些歌曲是有問題的，客戶服務人員必需記住那些歌曲的名字，否則會在操作過程中出現(xiàn)差錯。這無疑大大增加了客戶服務代表的工作量。

(3)員工對業(yè)務流程不夠熟識。我在該公司實習的這段時間，發(fā)覺公司內(nèi)的員工對業(yè)務流程不夠熟識。即使是老員工也會常常出現(xiàn)錯誤，更不用說是新員工了。我覺得造成這個問題主要是兩個緣由：公司在處理一些問題的方法在不斷的改變中，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式;公司內(nèi)的工作人員來自不同的專業(yè)，他們對客戶服務代表的工作內(nèi)容和所必備的素養(yǎng)不清晰，有時候即使培訓老師花許多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什么緣由造成員工對業(yè)務流程不熟識，我覺得公司都應當盡快變更現(xiàn)狀，因為假如工作人員連自己的業(yè)務都不熟識的話，他們根本就無法為客戶供應優(yōu)質(zhì)的服務，而服務質(zhì)量不好必定會導致客戶的流失，對于一個公司而言，假如客戶量不但不增加反而削減的話，公司談何發(fā)展，談何壯大呢?因此公司必需馬上實行行動，讓員工熟識業(yè)務流程，削減不必要的業(yè)務差錯，削減不必要的時間奢侈。讓客戶覺得我們的客戶服務代表是專業(yè)的，讓客戶信任我們。

(4)員工的合作意識和凝合力不強。員工上班的時候始終帶著耳機和客戶溝通，下班就回家，公司平常又很少組織活動。因此，員工之間的溝通機會很少，相互相識和了解不夠深，自然他們的互動變得很困難，群體的凝合力自然也就不強。然而員工的凝合力對員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響，假如員工之間的關系友好的話，有利于降低員工的驚慌心情，供應一個順當實現(xiàn)群體共同目標的良好環(huán)境。例如，假如我們組員的關系很好，工作時就覺得心情安逸，遇到不懂的問題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，假如員工之間的凝合力不強，同事之間總是勾心斗角的，對于工作壓力原來就比較大的客戶服務代表而言，無疑是致命的一擊。因為工作壓力和生活壓力原來就讓客戶服務代表難以承受，加上同事之間的關系驚慌，很簡單影響員工的工作心情和工作主動性。所以，我覺得增加員工的合作精神和凝合力是特別必要的。

(5)員工的住宿問題。該公司的上班時間制度是實行三班倒的形式，因為廣州XY信息有限公司是客戶服務中心，它必需24小時都供應服務，而24小時供應服務給員工帶來不便。因為晚上上班的員工從下午始終上班到深夜十二點，許多員工原來就很難適應這樣的上班時間，還要下班后搭車很不便利，因為深夜的公交車特殊少，要半個小時才有一趟車，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車。然而公司卻沒有為員工供應宿舍。其實這個問題也是導致員工流淌性很大的一個緣由之一。因為晚上上班原來就很辛苦，員工還要為搭車或住宿的問題而頭痛，為此，我覺得公司應當重視這個問題并且探討相關的解決方案。

2、公司在行政管理方面存在有下列三點不完善之處：

(1)員工的流淌性很大。該公司聘請新員工的頻率很高，其中最主要的緣由是公司原來的員工流失量大所造成的。依據(jù)我的調(diào)查，許多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實我覺得員工流淌性大對公司造成的損失可以說是無法估量的，因為員工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競爭>對手那里就職，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外，培訓新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟識，處理業(yè)務的速度比較慢，出錯率比較高，簡單引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴。為此我覺得公司應當加倍重視該問題，以免降低公司的競爭優(yōu)勢。

(2)加班制度的落實不到位。公司在加班制度表明：員工因工作須要延長工作時間或須要加班的須要填報加班單，經(jīng)公司同意后進行，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式賜予補償。若在法定假日(元旦、春節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)目)加班，加班工資根據(jù)國家相關規(guī)定計算。平常加班是以員工自愿的原則進行的。公司在實際的運行中，基本上根據(jù)制度對加班員工給以相應的補償，但是許多員工反映公司對加班問題并非以自愿的原則進行，而是強制性地規(guī)定員工加班，許多員工經(jīng)常埋怨這個問題。我覺得公司依據(jù)實際狀況要求員工加班是難以避開的問題，可是公司要求員工加班的時間要適度，不能讓員工常常性地長時間家班，因為這樣既影響員工的作息時間同時會讓員工產(chǎn)生不滿的心情。員工很可能因為這個問題而工作效率低，工作主動性差，嚴峻的話甚至會影響公司的'聲譽。

(3)請假制度執(zhí)行力度不夠。公司請假制度規(guī)定，員工因病為能上班，應當剛好通知所屬的上級負責人，并向有關部門提交由三級醫(yī)院開具有、的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期，假如發(fā)覺員工偽造病假資料按曠工狀況處理，而曠工一天要扣罰當月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過程中許多員工沒有根據(jù)規(guī)定做事，事后補假條的狀況頻繁出現(xiàn)，許多員工出現(xiàn)臨時請假德才狀況。例如，上早班的員工因為覺得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車須要臨時請假半小時才到。間或一兩次因為路上塞車而導致遲到一點也是可以寬恕的，可是不少員工常常出現(xiàn)這樣的狀況。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的懲罰，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù)。我覺得公司應當適當?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫龋荒軟]有約束地讓員工臨時請假，因為公司曾經(jīng)因臨時請假的員工人數(shù)多而導致電話線路特別繁忙。而電話線路繁忙，又會影響員工的服務質(zhì)量，并且降低客戶對公司的滿足度。

(二)通過對廣州XY信息有限公司的調(diào)查、分析、探討，我發(fā)覺公司存在上述的問題，并提出以下的解決方案。

1、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：

(1)針對公司規(guī)模不夠大的問題，結合公司現(xiàn)在的經(jīng)營狀況，我建議公司擴大公司的規(guī)模。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司，廣州XY信息有限公司可以通過總公司增加資金，從而擴大自己的規(guī)模。因為在同行業(yè)當中，目前該公司的競爭實力還是比較強的而且市場的需求量也比較大，潛在需求也正漸漸受到刺激，我認為公司擴大規(guī)模所帶來的利潤將遠遠超過因擴大規(guī)模所花費的成本。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強有力的后盾，資金問題可以得到很好的解決。公司擴大規(guī)模的時候應當留意要提高公司員工的素養(yǎng)，完善公司的制度，供應更優(yōu)質(zhì)的服務。當公司達到肯定的經(jīng)濟規(guī)模后，將會降低公司的運作成本，公司會因此而獲的更多的利潤和找尋到更好的市場機會。

(2)基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題。我建議公司的系統(tǒng)維護人員應當剛好地完善系統(tǒng)。我建議公司通過以下三方面來完善：A、公司可以與軟件公司合作，因為合作既可以發(fā)揮軟件公司的技術力氣，又可結合本企業(yè)人員對管理業(yè)務熟識的優(yōu)勢，這種合作所開發(fā)出來的信息系統(tǒng)具有較高的水平和適用性;B、公司的領導或負責人應當提出系統(tǒng)的目標和總策略并對系統(tǒng)完善的工作進行監(jiān)督和限制，協(xié)調(diào)好有關的各項工作，并且要剛好向上級組織報告系統(tǒng)完善工作的進展狀況;C、系統(tǒng)維護人員不應當被動地等到客戶服務代表提出要求時才做維護工作，而應當對目前在運用中的系統(tǒng)常常進行維護與調(diào)試。通過預防性維護為將來的修改與調(diào)試奠定良好的基礎。預防性的維護工作既可以削減以后對它們維護時所需的工作量，又可以為客戶供應優(yōu)質(zhì)服務，而且維護的成本也不會很高。隨著公司業(yè)務量的增加和客戶的要求在不斷地改變，數(shù)據(jù)須要不斷地更新，常常要新增一些數(shù)據(jù)或刪除過時的數(shù)據(jù)，調(diào)整數(shù)據(jù)結構。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應環(huán)境的改變，當維護人員完成維護任務后，應由維護小組組織測試并與用戶共同驗收成果。

(3)我覺得員工對業(yè)務流程不熟識這個問題是公司燃眉之急要解決的問題。我建議公司加大員工的培訓力度，致力于優(yōu)化管理，提高人才素養(yǎng)并進行人才發(fā)展培育員工應有的工作技巧和業(yè)務學問。而員工的培訓有可以分為新員工入職培訓和員工在職培訓。新員工的入職培訓可以有綜合事業(yè)部與其他項目組負責，是員工對公司背景和本職業(yè)工作的概念學問有所了解，盡快適應工作環(huán)境。而員工的在職培訓須要開展業(yè)務培訓，使員工學習駕馭執(zhí)行所必備的特地學問和技術，開發(fā)自身實力，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進步和發(fā)展。這種類型的培訓有利于加強員工對業(yè)務流程的熟識，同時有可以讓員工其他方面的提升。

(4)員工的合作意識和凝合力是公司不行忽視的問題，針對公司現(xiàn)在的狀況，我建議公司定期地實行一些文娛活動，讓員工之間的接觸機會更多，溝通的機會更多，從而加強員工之間的友情。依據(jù)探討表明人際關系影響員工的工作績效和員工的滿足度，影響員工的身心健康，影響員工的自我發(fā)展和完善。假如員工的人際關系和諧，可以促使員工心情安逸地進行工作，員工之間還可以互幫互學，相互促進，增加員工之間的相互競爭的動機。

(5)員工的住宿問題，也是公司急待解決的問題。我認為公司可以支配適當數(shù)量的臨時床位，所謂的臨時床位是指特地供應輪到上深夜班并且搭公交車不便利的員工的床位。這樣既可以削減公司經(jīng)濟上的負擔同時又可以解決員工深夜下班擔心全的問題，從而削減員工的流失率和增加員工對公司的滿足度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之處的解決方案如下：

(1)針對員工的流淌性很大的問題，我建議公司可以通過以下的方法來解決：A、領導常常給員工做思想工作，減輕員工的思想負擔，為員工供應舒緩工作壓力的環(huán)境。

B、公司應當注意>企業(yè)文化對員工的影響力，假如員工特別認同公司的文化，并且將個人的目標僅僅地聯(lián)系在一起的話，將有利于員工提高工作的主動性和主動性，實踐證明：假如將公司目標被視為員工的觀念和信仰的一部分，就會獲得巨大的激勵力氣;C、趨于人性化的管理，公司員工普遍反映公司規(guī)定員工的吃飯時間太短，只有20分鐘左右?？此坪苄〉膯栴}卻給員工帶來極度的不滿。認為公司很有必要適當?shù)难娱L員工的吃飯時間，公司假如是業(yè)務量的須要，寧愿增加新工作人員也不要壓縮員工的休息時間

(2)加班制度落實狀況不到位給公司帶來的負面影響也是不行忽視的。常常加班特殊是強制性地長時間加班很簡單引起員