服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)---宋德標(biāo)課件1w服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)---宋德標(biāo)課件1w服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)---宋德標(biāo)課件1w關(guān)于宋德標(biāo)老師：★畢業(yè)于瑞士聯(lián)邦洛桑酒店管理學(xué)院★畢業(yè)于上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)?！飮?guó)家二級(jí)人力資源管理師、★國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)職業(yè)（執(zhí)業(yè)）經(jīng)理人★中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)專(zhuān)家★擅長(zhǎng)酒店籌建策劃、經(jīng)營(yíng)管理、策劃等項(xiàng)目20余項(xiàng)，進(jìn)行酒店培訓(xùn)講座50余場(chǎng)，最佳東方先之網(wǎng)客座教授?！镏袊?guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)“2012年中國(guó)最受職業(yè)經(jīng)理人尊敬的培訓(xùn)師”

★社會(huì)職務(wù)：解放軍錦雪苑酒店、藍(lán)天賓館總經(jīng)理顧問(wèn)、上海悅翰企業(yè)管理咨詢(xún)公司高級(jí)咨詢(xún)師。2023/2/22酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)課程目錄一、服務(wù)的含義二、服務(wù)意識(shí)三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)四、合格員工的素質(zhì)要求五、客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)六、如何接聽(tīng)電話(huà)七、如何處理投訴

2023/2/23酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)了解崗位性質(zhì)，具備客戶(hù)服務(wù)的觀念。讓員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、培訓(xùn)目的2023/2/24酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)二、培訓(xùn)綱要：1、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義2、理解什么是服務(wù)3、服務(wù)意識(shí)的概念4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)5、合格員工的素質(zhì)要求6、客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)的概念7、客戶(hù)服務(wù)技巧8、討論——如何處理投訴2023/2/25酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)第一節(jié)開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義2023/2/26酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)

——態(tài)度是最根本的問(wèn)題，態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用，態(tài)度是行動(dòng)的前提，態(tài)度受價(jià)值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！

——企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶(hù)為什么要選擇你？所以?xún)?yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。

——客戶(hù)才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶(hù)，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶(hù)提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶(hù)服務(wù)。前言2023/2/27酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)——物業(yè)管理是進(jìn)入門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶(hù)，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念及技巧的創(chuàng)新?！?wù)對(duì)客戶(hù)而言是一種產(chǎn)品和體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)企業(yè)而言是一種贏利手段，對(duì)員工個(gè)人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門(mén)溝通藝術(shù)，增加服務(wù)意識(shí)，不僅對(duì)企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專(zhuān)業(yè)型服務(wù)人才。2023/2/28酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)一、服務(wù)的含義2023/2/29酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)是指;為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。

就是為別人做事，滿(mǎn)足別人需要。A、服務(wù)的定義：2023/2/210酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)S--微笑待客

E—精通業(yè)務(wù)上

R—對(duì)客戶(hù)態(tài)度親切友善

V—視每一位客戶(hù)為特殊和重要的大人物

I—邀請(qǐng)每一位客戶(hù)再次光臨

C—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

E—用眼神表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心B、服務(wù)的理解：2023/2/211酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)價(jià)值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識(shí)行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿(mǎn)足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿(mǎn)足需求的工作

2.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。C、硬服務(wù)和軟服務(wù)2023/2/212酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)D、不好的服務(wù)1、客戶(hù)將不滿(mǎn)平均告訴10個(gè)人2、20%的不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)告訴20個(gè)人3、一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。4、只聽(tīng)到4%的抱怨聲，81%的不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)離開(kāi)。2023/2/213酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1、客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人2、有效地解決客戶(hù)問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)3、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維持老客戶(hù)多花費(fèi)5倍成本

1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)=10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值

老總經(jīng)常說(shuō)的：金杯銀杯不如老百姓的口碑E、好的服務(wù)2023/2/214酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)意識(shí)即為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度二、服務(wù)意識(shí)

A、服務(wù)意識(shí)：

是指企業(yè)全體員工在及一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。2023/2/215酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈及淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。1．漠不關(guān)心型的客戶(hù)服務(wù)2．按部就班型的客戶(hù)服務(wù)3．熱情友好型的客戶(hù)服務(wù)4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)烈主動(dòng)被動(dòng)淡漠2023/2/216一、心理素質(zhì)（忍耐及寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）B、基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）2023/2/217

A、品格素質(zhì)

1.忍耐及寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。

2.謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一。

3.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

4.勇于承擔(dān)責(zé)任

5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

B、綜合素質(zhì)

1.“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念

2.工作的獨(dú)立處理能力

3.各種問(wèn)題的分析解決能力2023/2/218

C.如何理解“客戶(hù)至上”a、客戶(hù)是我們的衣食父母，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)就是我們的工作內(nèi)容b、客戶(hù)需要我們提供貼心周到的服務(wù)，職員是我們共同大家庭中的一員，以家人的態(tài)度對(duì)待c、態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)觀念，影響日常的服務(wù)水平

D.正確運(yùn)用換位思考

a、充分理解客戶(hù)的需求b、充分理解客戶(hù)的想法和心態(tài)c、充分理解客戶(hù)的誤會(huì)d、充分理解客戶(hù)的過(guò)錯(cuò)

E.100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)。2023/2/219酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)A、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿(mǎn)意度。

把握需求+讓更多的人滿(mǎn)意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)2023/2/220酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)B、客戶(hù)的需求1、安全及隱私的需求2、有序服務(wù)的需求3、及時(shí)服務(wù)的需求4、被識(shí)別或記住的需求5、受歡迎的需求6、感覺(jué)舒適的需求1、被理解的需求2、被幫助的需求3、受重視的需求4、被稱(chēng)贊的需求5、受尊重的需求6、被信任的需求2023/2/221酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求及客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶(hù)的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任滿(mǎn)足需求特殊的需求尋找潛在市場(chǎng)C、滿(mǎn)足客戶(hù)需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)2023/2/222酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語(yǔ)言禮貌尊重靈活性D、樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)2023/2/223酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)E、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙1、服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)。2、首要考慮成本限制。3、員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。4、不聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。5、客戶(hù)服務(wù)只不過(guò)是“投訴部門(mén)”的新名詞。6、第一線(xiàn)人員無(wú)能為力解決大多數(shù)客戶(hù)的問(wèn)題。7、下面我們看案例;2023/2/224酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)2023/2/225酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)2023/2/226酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)2023/2/227酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬及愛(ài)的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿(mǎn)足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿(mǎn)足前，首先滿(mǎn)足迫切需要；該需要滿(mǎn)足后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)作用。一般來(lái)說(shuō)，某一層次的需要相對(duì)滿(mǎn)足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿(mǎn)足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。F、馬斯洛需求層次理論2023/2/228酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)G、需求層次理論的應(yīng)用

根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)：1．生理需求→滿(mǎn)足最低需求層次，只要求產(chǎn)品具有一般功能即可

2．安全需求→滿(mǎn)足對(duì)“安全”有要求，關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體的影響

3．社交需求→滿(mǎn)足對(duì)“交際”有要求，關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象

4．尊重需求→滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品有及眾不同要求，關(guān)注產(chǎn)品的象征意義

5．自我實(shí)現(xiàn)→滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)，擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿(mǎn)足。2023/2/229在我們的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，只有準(zhǔn)確的了解業(yè)主的需要，才能有的放矢，提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、生理需要：業(yè)主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，滿(mǎn)足業(yè)主的生理需要應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理服務(wù)中最基礎(chǔ)的工作，如水、電的正常供給，房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護(hù)，垃圾清運(yùn)處理，噪聲及空氣污染防治等等，這些基礎(chǔ)工作繁雜、零碎、周而復(fù)始，卻又必不可少。只有這類(lèi)工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂(lè)業(yè)。這類(lèi)工作最需要物業(yè)服務(wù)人員的耐心、細(xì)心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會(huì)影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的管理水平產(chǎn)生質(zhì)疑，因此，這些基礎(chǔ)工作最平凡普通也最不容懈怠放松。2023/2/230酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)2、安全需要：大多數(shù)業(yè)主都對(duì)居住的安全問(wèn)題十分關(guān)心，說(shuō)明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對(duì)于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及時(shí)辨認(rèn)識(shí)別，并采取相應(yīng)有效的控制措施。2023/2/231酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)

3、社交需要：物業(yè)管理工作者滿(mǎn)足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導(dǎo)人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來(lái)的平臺(tái)。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關(guān)系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個(gè)美好的社區(qū)應(yīng)當(dāng)有著讓大多數(shù)業(yè)主和使用人認(rèn)同喜愛(ài)的生活秩序、社區(qū)氛圍和行為規(guī)范，物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護(hù)者、氣氛的營(yíng)造者和規(guī)范的倡導(dǎo)者，適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解。在社區(qū)中引導(dǎo)建立融洽的鄰里關(guān)系，讓少有所學(xué)、老有所樂(lè)，每一個(gè)年齡層次的業(yè)主和使用人住戶(hù)都能找到自己喜歡的活動(dòng)形式和群體。2023/2/232酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)4、尊重需要：

首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)管理人員除了在日常工作中必要的問(wèn)候、尊稱(chēng)和職業(yè)禮儀之外，更重要的是加強(qiáng)物業(yè)工作者自身的素質(zhì)修養(yǎng)。一個(gè)彰顯業(yè)主和使用人尊貴身份的高檔社區(qū)，固然在建筑物的典雅奢華和配套設(shè)施的昂貴高檔方面有所體現(xiàn)，但物業(yè)管理工作者在提供服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)的優(yōu)雅和藝術(shù)美感才能真正成為畫(huà)睛之筆，在無(wú)形之中提升業(yè)主和使用人的身份和社區(qū)生活的價(jià)值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問(wèn)候是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、干脆的敬禮也是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重。對(duì)業(yè)主和使用人發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)懷能使物業(yè)管理服務(wù)的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實(shí)的尊重。2023/2/233酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)5、自我實(shí)現(xiàn)需要：對(duì)于業(yè)主的自我實(shí)現(xiàn)需要，可以理解為業(yè)主在社區(qū)里實(shí)現(xiàn)自身存在價(jià)值的需要。當(dāng)業(yè)主對(duì)社區(qū)有了歸屬感，能為社區(qū)服務(wù)，或在社區(qū)中展現(xiàn)個(gè)人才能就會(huì)使業(yè)主感到自豪、有意義，也使業(yè)主愿意為此付出努力。物業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)為業(yè)主提供相應(yīng)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)這一愿望。例如：在社區(qū)開(kāi)辦兒童畫(huà)展、建立老年藝術(shù)團(tuán)，這些已被很多社區(qū)采取的活動(dòng)形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專(zhuān)長(zhǎng)和幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載體。2023/2/234酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)課程總結(jié)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。2023/2/235酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)2023/2/236酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)

情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力,對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.

情緒管理有兩個(gè)層次:1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

1、什么是情緒管理四、合格員工的素質(zhì)要求2023/2/237酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1.了解自我，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺(jué)某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心；2.自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來(lái)；3.自我激勵(lì)，能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力；4.識(shí)別他人的情緒，能夠通過(guò)細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求及欲望；5.處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。2、情緒管理包含五個(gè)主要方面2023/2/238酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)名作家哈理斯和朋友在報(bào)攤上買(mǎi)報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒(méi)發(fā)一言。

「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問(wèn)道。「他每天晚上都是這樣的，」朋友說(shuō)?！改敲茨銥樯趺催€是對(duì)他那么客氣？」哈理斯問(wèn)他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

3、誰(shuí)決定我們的情緒表現(xiàn)？2023/2/239酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)

EQ管理技能1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力

溝通技能1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽(tīng)3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美4、EQ高手的技能2023/2/240酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1.主宰自己,自我覺(jué)醒,管理情緒,自我激勵(lì)2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.及他人互動(dòng).處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

成功

影響力5、EQ的三個(gè)等級(jí)2023/2/241酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)能力好不一定會(huì)成功

!

能力不好也不一定不會(huì)成功

!但是情緒管理不好一定不會(huì)成功

!

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!

6、有關(guān)情緒管理…2023/2/242酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)◆當(dāng)自己心情欠佳時(shí)◆當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)◆當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)◆當(dāng)工作量較大時(shí)◆當(dāng)工作量較小時(shí)◆在及同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和◆講究禮貌，遵守紀(jì)律7、良好的情感調(diào)節(jié)2023/2/243酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)◆端莊的儀容、儀表◆得體的舉止◆認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到◆積極主動(dòng)文明禮貌◆熱情耐心◆杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑◆無(wú)所謂的態(tài)度8、良好的禮節(jié)、禮貌9、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2023/2/244酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢(xún)、服務(wù)等工作

10、嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程2023/2/245酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1、快而不亂2、反映敏捷3、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤11、快捷的服務(wù)效率2023/2/246酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)面部表情目光接觸聆聽(tīng)友善一視同仁…..12、建立良好的客戶(hù)關(guān)系2023/2/247酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門(mén)形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象?！糇鍪乱e重若輕，又當(dāng)舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識(shí)?！艉侠碚{(diào)配工作時(shí)間，避免小疏忽擴(kuò)大影響，樂(lè)觀、開(kāi)放的做好本職工作◆爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠(chéng)心、耐心、用心13、發(fā)展服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)2023/2/248酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)守株待兔是一種消極的處事方式◆根據(jù)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸◆虛心聽(tīng)取，不做主觀判斷，不急于做出定論◆區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為，要有專(zhuān)業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用。14、觀察力，應(yīng)變，妥善處理各種矛盾2023/2/249酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)◆把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會(huì)◆認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，自覺(jué)自主的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學(xué)以致用◆多讀、多看、多想、多記，帶著問(wèn)題去讀，讀書(shū)可以立德、修身、養(yǎng)性、改過(guò)15、具備學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越2023/2/250酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)◆態(tài)度是企業(yè)的生命線(xiàn)，做事做人要熱誠(chéng)◆對(duì)待工作秉持陽(yáng)光、積極和真誠(chéng)◆樹(shù)立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標(biāo)◆具備團(tuán)隊(duì)精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事16、態(tài)度端正，堅(jiān)持原則2023/2/251酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)五、客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)

1、客戶(hù)是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人及群體客戶(hù)的識(shí)別（服務(wù)對(duì)象的確定）：內(nèi)部客戶(hù)（企業(yè)內(nèi)員工）、外部客戶(hù)（業(yè)主、物業(yè)使用人、外來(lái)訪(fǎng)客等）客戶(hù)類(lèi)型：忠誠(chéng)的客戶(hù)；知道自己需要的客戶(hù)；他人陪伴的客戶(hù)；尋求信息的客戶(hù)等

2、客戶(hù)服務(wù)指在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格，通過(guò)合適的方式，為合適的客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)合適的需要得到滿(mǎn)足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。即：為了能使企業(yè)與客戶(hù)之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所做的一切工作。2023/2/252酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)

首先：客戶(hù)服務(wù)工作的好及壞，代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

其次：

客戶(hù)服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等等方面。1、客戶(hù)服務(wù)的重要性2023/2/253酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1、做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情度及自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(hù)（矛盾客戶(hù)、難侍候的客戶(hù)、叼蠻客戶(hù)等等）；

2、有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；

3、有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；

4、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些，成功就指日可待。2、做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)人發(fā)展的好處2023/2/254酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1.應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.語(yǔ)言表達(dá)能力5.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)6.熟練的專(zhuān)業(yè)技能7.語(yǔ)言表達(dá)技巧8.思維敏捷，洞察客戶(hù)活動(dòng)心理9.良好的人際關(guān)系溝通能力10.專(zhuān)業(yè)客服電話(huà)接聽(tīng)技巧11.良好的傾聽(tīng)能力3、客服人員基本素質(zhì)：2023/2/255酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)

在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言.什么是負(fù)面語(yǔ)言。比如說(shuō)：我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可以等,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言.

1）在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不能"

當(dāng)你說(shuō)"我不能"的時(shí)候,客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在"為什么不能","憑什么不能"上.

正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行,不可以.4、客戶(hù)服務(wù)技巧2023/2/256酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)

2）在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不會(huì)做"

你說(shuō)"我不會(huì)做",客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué),認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.

正確方法:"我們能為你做的是……“

3）在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"這不是我應(yīng)該做的"客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)你解釋

正確方法:"我很愿意為你做".2023/2/257酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)良好的溝通是工作的敲門(mén)磚，也是個(gè)人的一種修煉

4）在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我想我做不了"

當(dāng)你說(shuō)"不"時(shí),及客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢

正確方法:告訴客戶(hù)你能做什么,并且非常愿意幫助他們

2023/2/258酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)

5）在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"但是"

你受過(guò)這樣的贊美嗎——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定.

正確方法:只要不說(shuō)"但是",說(shuō)什么都行!在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,有一個(gè)"因?yàn)?要讓客戶(hù)接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí),要告訴他原因.2023/2/259酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1.想一些強(qiáng)有力的問(wèn)句(引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)“是”)再一個(gè)不要輕易放棄2.吸引注意3.提高興趣4.加強(qiáng)欲望

5.確定行動(dòng)

6.加深記憶

5、掌握客戶(hù)的心理2023/2/260酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好及客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；2、有感情；3、熱誠(chéng)的態(tài)度。6、聲音技巧2023/2/261酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維；面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛；5、簡(jiǎn)單明了，不要引起對(duì)方的反感。7、開(kāi)場(chǎng)白的技巧2023/2/262酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1、站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)2、把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)3、確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的4、用誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)5、不要打斷對(duì)方6、肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值7、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言8、避免虛假的反應(yīng)8、傾聽(tīng)的技巧2023/2/263酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)用客戶(hù)喜歡的方式去復(fù)述9、復(fù)述的技巧1．復(fù)述事實(shí)2．復(fù)述情感2023/2/264酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1）在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話(huà)。2）在電話(huà)中始終保持愉悅的口氣。3）問(wèn)候來(lái)電者—

“你好！”4）自報(bào)姓名5）直線(xiàn)電話(huà)：你好，我是XXX。6）公司電話(huà)：你好，XXX公司。7）部門(mén)電話(huà)：你好，XXX部門(mén)，我是XXX。8）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助

—

我能為您做些什么嗎？詢(xún)問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打電話(huà)的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話(huà)在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出復(fù)述說(shuō)一下。六、如何接聽(tīng)電話(huà)2023/2/265酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以等候。2、告訴客戶(hù)讓他們等候的原因。3、等待客戶(hù)答復(fù)。4、對(duì)客戶(hù)的等候表示感謝?！拔艺Y(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”1、如何讓客戶(hù)等候2023/2/266酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1）向客戶(hù)解釋轉(zhuǎn)接電話(huà)的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。2）在你掛斷電話(huà)前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話(huà)有人接聽(tīng)。3）要把來(lái)電者的姓名和電話(huà)內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人。千萬(wàn)不要讓客戶(hù)不斷重復(fù)所講過(guò)的話(huà)1）從積極的方面解釋你的同事不在的原因。2）在詢(xún)問(wèn)打電話(huà)的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。若可能，說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間。3）應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)留言：客戶(hù)的姓名/電話(huà)號(hào)碼/解釋客戶(hù)打電話(huà)的原因/客戶(hù)打來(lái)的時(shí)間及日期/客戶(hù)要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。2、如何轉(zhuǎn)接電話(huà)3、如何記錄留言2023/2/267酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1、重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的客戶(hù)都能同意要做的事情。2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要你為他做其他的事情。3、感謝來(lái)電者的電話(huà)，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起你的重視。讓來(lái)電者先掛電話(huà)。4、一掛斷電話(huà)，就記下相關(guān)的重要信息。4、如何結(jié)束通話(huà)2023/2/268酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會(huì)……

我們從沒(méi)……我們不可能……你弄錯(cuò)了……以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。5、服務(wù)時(shí)避免出現(xiàn)的語(yǔ)言2023/2/269酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)1、“如果我講錯(cuò)的話(huà)，請(qǐng)給予糾正?！?、“我們對(duì)你們已經(jīng)為我們做的工作表示感謝。”3、“一個(gè)合理的解決辦法可能是………”4、“跟你共事一直是一種樂(lè)趣”6、愉快用語(yǔ)2023/2/270酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)向上2-3幸會(huì)久仰1.掌勢(shì)應(yīng)垂直或

。

2.時(shí)間應(yīng)控制在

秒種左右。3.握手力度應(yīng)適中。4.配合笑容及話(huà)術(shù)(

,

)。5.握手時(shí)的主動(dòng)時(shí)機(jī)掌握。

6.切忌手棍式、指尖式、抻臂式的握手。7、握手時(shí)的重點(diǎn)2023/2/271酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)師--宋德標(biāo)身份證先尊后卑由近而遠(yuǎn)右手拇指正面請(qǐng)多關(guān)照

名片是你的

。交換名片的順序是

及

。

交換名片時(shí)的重1、用雙手或

送出名片。

2.用食指與

捏住名片的角落。

3.名片的字體

朝向?qū)Ψ健?.配合臉部的笑容與話(huà)術(shù)(

,

)5.收取名片后的忌諱。請(qǐng)多指教8、交換名片的禮節(jié)