項(xiàng)目二 服務(wù)流程管理

項(xiàng)目二服務(wù)流程管理項(xiàng)目二服務(wù)流程管理項(xiàng)目二服務(wù)流程管理

張先生將車開進(jìn)維修車間，看到車間車輛滿滿的，車間主任告訴他來(lái)的不是時(shí)候，再有一個(gè)小時(shí)才能給他檢修，他的車什么時(shí)候能修好，車間主任也說(shuō)不清楚。

這期間不停地有人打電話找張先生有事，張先生有點(diǎn)不耐煩了，開車到另一家修理廠進(jìn)行了維修。

汽車維修企業(yè)怎樣才能避免這種造成客戶流失的事情呢？

（2）一客戶車輛在修理廠噴漆，接車時(shí)客戶說(shuō)燃油少了，車門又被蹭了3道痕。詢問(wèn)業(yè)

務(wù)接待誰(shuí)也說(shuō)不清，修理廠只好給客戶加滿油，將車門重新噴了漆，就是這樣，客戶照樣不滿意。

維修企業(yè)如何保護(hù)自己并避免客戶不滿呢？

相關(guān)知識(shí)一、預(yù)約1．預(yù)約的好處

預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，因?yàn)樗鼧?gòu)成了及客戶的第一次接觸，從而提供了立即及客戶建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。

至于是通過(guò)電話還是親自預(yù)約，形式并不重要。預(yù)約還有以下好處。

（1）可以縮短客戶等待時(shí)間，保證客戶按約定的時(shí)間取車，從而減少客戶抱怨。

（2）可以非常準(zhǔn)確地控制車間的設(shè)備利用率，減小設(shè)備空閑時(shí)間。

（3）可以對(duì)接受的汽車維修訂單進(jìn)行時(shí)間安排，削峰添谷。

（4）可以及時(shí)訂購(gòu)配件，減少庫(kù)存配件。2．預(yù)約服務(wù)流程圖2-1預(yù)約服務(wù)流程3．預(yù)約實(shí)施規(guī)范

（1）車輛保養(yǎng)電話預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前一周進(jìn)行，信函預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前兩周進(jìn)行。

（2）預(yù)約的客戶應(yīng)做好預(yù)約記錄，并通知車間、配件部門。

（3）對(duì)預(yù)約的客戶要預(yù)留工位、配件和維修人員。

（4）預(yù)約日前一天再提醒客戶。4．預(yù)約服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

進(jìn)行預(yù)約時(shí)應(yīng)注意每天都要為未預(yù)約的客戶和所謂的“緊急情況”保留一定的生產(chǎn)能力。二、接待1．接待的重要性

接待時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

（1）使客戶滿意的前提是及客戶進(jìn)行良好的交談，其中包括認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)、提出問(wèn)題、解釋關(guān)聯(lián)性問(wèn)題以及為客戶提供良好的、專業(yè)化的咨詢。

（2）業(yè)務(wù)接待員有必要及客戶一起檢查車輛，若需要用舉升機(jī)舉起車輛，業(yè)務(wù)接待員也有必要一起陪同。這樣肯定可以拉近及客戶的距離，贏得客戶的信任。永遠(yuǎn)記住，對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，車輛具有高度的精神和物質(zhì)價(jià)值，而且常常是其財(cái)產(chǎn)的重要組成部分。

（3）說(shuō)服客戶相信即將進(jìn)行的維修工作的必要性和重要性。因?yàn)榭蛻粼谒托拗皫缀蹩偸强吹饺秉c(diǎn)：工時(shí)費(fèi)用高、配件費(fèi)用高、送車和取車費(fèi)時(shí)以及修車時(shí)無(wú)車可開等，業(yè)務(wù)接待員的任務(wù)就是贏得客戶的信任。2．接待服務(wù)流程3．接待實(shí)施規(guī)范

（1）業(yè)務(wù)接待員要親自進(jìn)行客戶接待工作，不能因?yàn)楣ぷ髅Γ徒衅渌藛T（如維修人員）代替，這樣會(huì)讓客戶感到不受重視，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。

（2）將胸牌戴在顯眼的位置，以便客戶知道在及誰(shuí)打交道，這樣有利于增加信任。

（3）接待時(shí)直接稱呼客戶的姓名和職務(wù)（如王經(jīng)理、李老板等），這樣客戶感到受重視，同時(shí)也顯得親切。

（4）接待的客戶可分為預(yù)約客戶、未預(yù)約客戶。

①對(duì)預(yù)約客戶，取出已準(zhǔn)備好的修理單和客戶檔案，陪同客戶進(jìn)入維修區(qū)。這樣，客戶感到對(duì)他的預(yù)約十分重視，他對(duì)接待這一環(huán)節(jié)會(huì)很滿意的。

②對(duì)未預(yù)約客戶仔細(xì)詢問(wèn)，按接待規(guī)范進(jìn)行登記。

（5）接待時(shí)集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。圖2-2接待服務(wù)流程

（6）認(rèn)真聽(tīng)取客戶有哪些具體的愿望和問(wèn)題，通過(guò)有針對(duì)性的提問(wèn)更多地了解客戶的要求，并將所有重要的信息記錄在派工單中。

（7）及客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行檢查，如果故障只在行駛中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及客戶一起進(jìn)行試車。當(dāng)著客戶的面進(jìn)行這種形式的技術(shù)檢測(cè)不僅有利于自己的把握程度，而且可避免不信任。發(fā)現(xiàn)新的故障還可以增加維修項(xiàng)目，若業(yè)務(wù)接待員對(duì)這一故障沒(méi)有把握，也可以請(qǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的維修人員一起進(jìn)行車輛診斷。

（8）記錄燃油表刻度、行駛里程，填寫在接車單上，并告知客戶。

（9）及客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行檢查，還應(yīng)同時(shí)看一下車輛是否存在某些缺陷。如車身某處有劃痕，某個(gè)燈破碎，輪罩缺一個(gè)等，這些缺陷應(yīng)在維修單上注明，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。

（10）向客戶解釋可能的維修范圍，若客戶不明白或想進(jìn)一步了解，可通過(guò)易于理解的實(shí)例來(lái)形象地解釋一些技術(shù)細(xì)節(jié)。

（11）告訴客戶所進(jìn)行的維修工作的必要性和對(duì)車輛的好處。

（12）在確定維修范圍之后，告訴客戶可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)。如果客戶對(duì)費(fèi)用感到吃驚或不滿，應(yīng)對(duì)此表示理解，并為其仔細(xì)分析所要進(jìn)行的每一項(xiàng)工作，千萬(wàn)不要不理睬或諷刺挖苦。接待時(shí)對(duì)客戶的解釋，會(huì)換來(lái)客戶的理解，如果事后客戶看到比預(yù)想的情況多付錢時(shí)，幾乎都會(huì)惱怒。

（13）分析維修項(xiàng)目，告訴客戶可能出現(xiàn)的幾種情況，并表示在進(jìn)行處理之前會(huì)事先征得他的同意。

（14）業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單，經(jīng)及客戶溝通確認(rèn)能滿足其要求后，請(qǐng)客戶在維修單上簽名確認(rèn)。

（15）提醒客戶將車上的貴重物品拿走。

（16）最后請(qǐng)客戶到客戶休息區(qū)休息或及客戶道別，并向客戶說(shuō)一聲“謝謝”、“再見(jiàn)”。三、維修1．維修的重要性

維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和車輛維修質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生，做好維修工作十分重要。2．維修工作流程圖2-3維修和質(zhì)檢工作流程3．維修服務(wù)規(guī)范

（1）維修人員要保持良好的職業(yè)形象，穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。

（2）作業(yè)時(shí)要使用座椅套、腳墊、葉子板保護(hù)被、方向盤套、換擋把套等必要的保護(hù)裝置。

（3）不可在客戶車內(nèi)吸煙，也不可在客戶車內(nèi)進(jìn)行聽(tīng)音響、使用電話等及維修無(wú)關(guān)的工作。

（4）作業(yè)時(shí)車輛要整齊擺放在車間。

（5）時(shí)刻保持地面、工具柜、工作臺(tái)、工具等整齊清潔。

（6）作業(yè)時(shí)工具、油水、拆卸的部件及領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。

（7）正確使用專用工具和專用儀器，不能野蠻作業(yè)。

（8）在維修、保養(yǎng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)新故障時(shí)，維修人員要及時(shí)報(bào)告車間主任，并通知客戶。

（9）維修人員要保證在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)完成，如果認(rèn)為可以提前或延遲完工要報(bào)告車間主任，車間主任通知業(yè)務(wù)接待員及客戶聯(lián)系。

（10）作業(yè)完畢后將車內(nèi)的舊件、工具、垃圾等收拾干凈。

（11）將更換下來(lái)的舊件放在規(guī)定位置，以便客戶帶走。

（12）將座椅、方向盤、后視鏡等調(diào)至原來(lái)位置。如果拆卸過(guò)蓄電池電纜，收音機(jī)、電子鐘等的存儲(chǔ)已被抹掉，應(yīng)重新恢復(fù)。一定要注意這些工作細(xì)節(jié)。四、質(zhì)量檢驗(yàn)1．維修質(zhì)量檢驗(yàn)的重要性2．質(zhì)量檢驗(yàn)服務(wù)流程3．質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)施規(guī)范

（1）維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。維修人員負(fù)責(zé)對(duì)維修質(zhì)量的自檢，各作業(yè)班組負(fù)責(zé)本班組維修質(zhì)量的互檢，專職質(zhì)量檢驗(yàn)員全面負(fù)責(zé)竣工車輛的質(zhì)量把關(guān)工作，維修工作結(jié)束后專職質(zhì)量檢驗(yàn)員要對(duì)車輛性能進(jìn)行終檢。

（2）檢查維修單的所有維修項(xiàng)目均已完成，且100%達(dá)到質(zhì)量要求。

（3）汽車維修完畢后，自檢、互檢和竣工檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)在維修單上簽字確認(rèn)。

（4）檢驗(yàn)不合格的維修汽車，應(yīng)及時(shí)通知車間返工/返修，并填寫“返工/返修記錄單”。

（5）質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)貫穿于維修的全過(guò)程，零部件在發(fā)放前應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，若發(fā)現(xiàn)不合格品，堅(jiān)決不能發(fā)放。維修人員在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格配件，要及時(shí)向車間主任報(bào)告，得到零部件確認(rèn)后，退回配件庫(kù)。退回配件庫(kù)的配件要做好標(biāo)識(shí)、記錄。五、交車1．交車的重要性

（1）進(jìn)一步提高客戶滿意度。

（2）體現(xiàn)物超所值的服務(wù)。2．交車工作流程圖2-4交車工作流程3．交車實(shí)施規(guī)范

（1）確保車輛內(nèi)外清潔，檢查維修過(guò)的地方，應(yīng)無(wú)損壞或油污。

（2）檢查交車時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修項(xiàng)目是否及維修單上的記錄相符。

（3）確認(rèn)工作單上的項(xiàng)目已完成。

（4）業(yè)務(wù)接待員審驗(yàn)完維修單后，將維修單送交收款員處核算。

（5）收款員檢查料單和其他憑證（如外部維修加工單等）是否齊全，檢查出庫(kù)的材料是否及訂單要求的維修范圍一致。

（6）在客戶取車的時(shí)候，原來(lái)接車的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)客戶看一下維修完畢的車輛，盡可能地使客戶每次取車的經(jīng)歷都變成一次積極的體驗(yàn)，要使客戶感覺(jué)到他的汽車現(xiàn)在又完全正常了，并使他確信選擇這家維修廠進(jìn)行車輛維修的決定是正確的，并盡可能說(shuō)明免費(fèi)為客戶進(jìn)行的項(xiàng)目。

（7）向客戶逐項(xiàng)解釋發(fā)票內(nèi)容，以便讓客戶了解哪些維修是必要的。

（8）提醒客戶維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)但未排除的故障。如果可能，給出報(bào)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)的故障涉及安全性缺陷，應(yīng)極力向客戶解釋未排除故障的危害。

（9）如果向客戶提示當(dāng)前的服務(wù)項(xiàng)目、新推出的項(xiàng)目和下次保養(yǎng)日期，一定會(huì)為很多客戶欣賞和接受，這是超值服務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)。

（10）向客戶提出關(guān)懷性的建議。六、跟蹤1．跟蹤服務(wù)的好處

（1）表達(dá)對(duì)客戶惠顧的感謝，促進(jìn)客戶信任度。

（2）確保客戶對(duì)維修滿意，對(duì)不滿意的采取措施解決問(wèn)題，保證客戶滿意。

（3）將跟蹤結(jié)果反饋給企業(yè)負(fù)責(zé)人，企業(yè)負(fù)責(zé)人組織業(yè)務(wù)接待員、維修經(jīng)理、車間主任等討論，找出改進(jìn)工作的措施，以利今后工作。2．跟蹤服務(wù)流程3．跟蹤服務(wù)規(guī)范

（1）跟蹤可通過(guò)電話或信件進(jìn)行，一般通過(guò)電話進(jìn)行。

（2）如果客戶對(duì)前次服務(wù)不滿意或有其他意見(jiàn)，回訪員應(yīng)及時(shí)將跟蹤結(jié)果向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，服務(wù)經(jīng)理及客戶聯(lián)系，屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的將車開回進(jìn)行維修，屬服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的向客戶表示歉意，直至客戶滿意，這樣從預(yù)約開始到跟蹤結(jié)束，形成一個(gè)閉環(huán)。圖2-5跟蹤服務(wù)流程

實(shí)訓(xùn)接待維修客戶1．內(nèi)容

學(xué)生兩人一組，一人扮演客戶，另一人扮演服務(wù)顧問(wèn)，練習(xí)接待客戶。2．材料

一輛轎車，一份接車單（見(jiàn)圖2-6），4件套。圖2-6某單位接車單3．素質(zhì)目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、客戶意識(shí)，具有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和良好的職業(yè)素養(yǎng)，具有較強(qiáng)的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力及良好的溝通能力。4．注意事項(xiàng)

（1）語(yǔ)言規(guī)范，動(dòng)作得體。

（2）正確使用4件套保護(hù)車輛。

（3）正確填寫接車單，不漏項(xiàng)。5．評(píng)價(jià)（見(jiàn)表2-1）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容接車姓名自評(píng)、互評(píng)及教師評(píng)價(jià)考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)小組合作和諧5活動(dòng)參及積極、認(rèn)真5語(yǔ)言禮貌、規(guī)范5著裝整潔、整齊5動(dòng)作規(guī)范、有禮5問(wèn)題提問(wèn)（回答）專業(yè)性15表達(dá)能力強(qiáng)10溝通能力強(qiáng)10環(huán)車檢查規(guī)范、全面15使用四件套正確、規(guī)范5工單填寫規(guī)范、不漏項(xiàng)10開拓能力靈活、機(jī)動(dòng)、創(chuàng)新10合計(jì)100總評(píng)（學(xué)生自評(píng)

×

20%

+

小組互評(píng)

×

20%

+

教師評(píng)價(jià)×60%）教師簽字：年月日表2-1 實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)表

知識(shí)拓展一汽大眾的售后服務(wù)核心流程1．預(yù)約

（1）預(yù)約方式。預(yù)約主要通過(guò)電話預(yù)約完成，分經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約和客戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式。圖2-7一汽大眾的售后服務(wù)核心流程

①經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約：通過(guò)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案，經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約客戶。

②客戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)客戶主動(dòng)及經(jīng)銷商預(yù)約。

（2）預(yù)約工作內(nèi)容。

①詢問(wèn)客戶及車輛基礎(chǔ)信息(核對(duì)老客戶數(shù)據(jù)、登記新客戶數(shù)據(jù))。

②詢問(wèn)行駛里程。

③詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修。

④確認(rèn)客戶的需求、車輛故障問(wèn)題。

⑤介紹特色服務(wù)項(xiàng)目并詢問(wèn)客戶是否需要這些項(xiàng)目。

⑥確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名。

⑦確定接車時(shí)間（留有余地）。

⑧暫定交車時(shí)間。

⑨提供價(jià)格信息（既準(zhǔn)確又留有余地）。

⑩告訴客戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓、鑰匙、維修記錄）。

（3）預(yù)約工作要求。

①使用標(biāo)準(zhǔn)表格。

②引導(dǎo)客戶預(yù)約，通過(guò)設(shè)立歡迎板等手段加強(qiáng)預(yù)約宣傳，采用工時(shí)折扣等優(yōu)惠措施刺激客戶預(yù)約。2．準(zhǔn)備工作

（1）準(zhǔn)備工作內(nèi)容。

①草擬工作定單。包括目前為止已了解的內(nèi)容，這樣可以節(jié)約接車時(shí)間。

②檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注。

③檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題，記錄在本次定單上，以便再次提醒客戶。

④估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作。

⑤通知有關(guān)人員（車間、備件、接待、資料、工具）做準(zhǔn)備。

⑥提前一天檢查各方面的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）。

⑦如果需要，準(zhǔn)備好替代車及租車協(xié)議。

⑧根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員。

⑨對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題，制定好技術(shù)方案

⑩如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備。

（2）準(zhǔn)備工作要求。

①如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，應(yīng)盡快告訴客戶重新預(yù)約。

②建議車間使用工作任務(wù)分配板。3．接車/制單

（1）接車/制單工作內(nèi)容。

①識(shí)別客戶需求（客戶細(xì)分）。

②自我介紹。

③耐心傾聽(tīng)客戶陳述。

④當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)罩。

⑤進(jìn)行全面徹底的維修檢查。

⑥如果必要及客戶共同試車。

⑦總結(jié)客戶需求，及客戶共同核實(shí)車輛、客戶信息，將所有故障及客戶意見(jiàn)（修或不修）寫在任務(wù)單上，客戶在任務(wù)單上簽字。

⑧提供詳細(xì)價(jià)格信息。

⑨簽訂任務(wù)委托書，委托書應(yīng)包括車輛外觀、車內(nèi)物品等內(nèi)容。

⑩確定交車時(shí)間和方式（交車時(shí)間避開收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)段）。

向客戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和超值服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明。

（2）接車/制單工作要求。

①遵守預(yù)約的接車時(shí)間（客戶無(wú)需等待）。

②預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)。

③接車時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照客戶）。4．修理/進(jìn)行工作

修理/進(jìn)行工作的要求如下。

（1）遵守接車時(shí)的安排。

（2）車間或小組分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容。

（3）保證修車時(shí)間。

（4）定單外維修需征得客戶簽字同意。

（5）正確使用專用工具、檢測(cè)儀器，參考技術(shù)資料，避免野蠻操作。

（6）所用資料應(yīng)該是最新版本的。

（7）做好各工種和各工序之間的銜接。

（8）技師在維修工作定單上簽字。5．質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車

（1）檢查方式。

①自檢。

②互檢。班組長(zhǎng)檢查。

③終檢。終檢員檢查（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)）。

（2）質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車工作內(nèi)容。

①隨時(shí)控制質(zhì)量，在客戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題，即自檢。

②尾氣檢測(cè)（某些地區(qū)）。

③路試（技師、技工或服務(wù)顧問(wèn)）。

④在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字。

⑤清潔車輛。

⑥停車并記錄停車位。

⑦準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、客戶意見(jiàn)調(diào)查卡等）。

⑧向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題。6．交車/結(jié)賬

（1）交車/結(jié)賬工作內(nèi)容。

①檢查發(fā)票，核對(duì)材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)及報(bào)價(jià)是否相符。

②向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容。

③向客戶說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題，對(duì)于必須修理但客戶未同意的項(xiàng)目要請(qǐng)客戶簽字。

④給客戶看舊件。

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